酒店文化对酒店业绩发展的影响

毕业论文
（2015届）
酒店文化对酒店业绩发展的影响
学院国际商学院
专业工商管理
班级工商管理1103班
学号0519110302
学生姓名徐畅
指导教师黄栋
日期2015-05-25
酒店文化对酒店业绩发展的影响
摘要
企业文化在企业的日常管理与发展之中变得越来越重要和不可替代。

然而作为能够受到企业文化最直观影响和最直接折射其影响作用的酒店业来说，能够更具代表性的来剖析酒店文化对酒店发展不同层面的和不同角度的影响。

因此本论文通过不同酒店文化的定义、作用、职能和影响方式，以酒店品牌文化、酒店服务文化、酒店管理文化为三种主要文化，来论证酒店文化对酒店业绩发展的方方面面的深远、浅近影响。

关键词企业文化；酒店业绩发展；酒店文化；实质性影响；文化关联性
THE INFLUENCE OF HOTEL CULTURE ON THE DEVELOPMENT OF HOTEL
ABSTRACT
The enterprise culture has become the daily management and development of enterprises is becoming more and more important and irreplaceable. However, as can be the most
intuitive enterprise culture influence and the most direct refraction effect of the hotel industry, to be more representative of the hotel culture development to analyze the different aspects in the hotel and different angle effect. So this paper by defining a different hotel, the role of culture, function and influence, to the hotel brand culture, service culture, hotel hotel management culture as the three main culture, to demonstrate the culture of hotel hotel development on the aspects of the far-reaching effect, simple.
KEY WORDS：Enterprise culture; different aspects; hotel development
前言
酒店行业在现今的国家经济运行中扮演着不可或缺和及其重要的角色与组成部分。

同理，我国的酒店行业如今也在面临着国外酒店行业的严峻挑战，为了能够缩小国内酒店与国外竞争酒店的差距，彻底了解国内外酒店之间的文化差异，因此选择此命题进行研究，以弥补以往对“酒店文化与对酒店业绩发展影响”的不足之处，同样的也为了能够表达出对酒店文化与酒店业绩发展之间的新关系定义、新数据分析、新观点等内容，故以此为命题进行展开对该篇论文的具体论述和分析。

目录
摘要 (I)
ABSTRACT........................................................................................................................................................ I I 前言.. (Ⅲ)
一、酒店文化概述 (1)
（一）酒店文化的定义 (1)
1.酒店文化的概念及其解释 (1)
2.酒店文化的主要特征 (2)
3.酒店文化的主要作用 (3)
（二）酒店文化的组成部分 (4)
1.酒店文化的划分与归类 (4)
2.不同酒店文化的主要职能与其区别性 (4)
3.不同酒店文化如何互相影响互相作用 (5)
二、国内外酒店文化建设分析 (7)
（一）国外酒店文化建设 (7)
1.国外酒店文化的主要特征 (7)
2.国外酒店文化对其酒店发展的体现 (8)
（二）国内酒店文化建设 (8)
1.国内酒店文化的主要特征 (9)
2.国内酒店文化的优点与缺点 (9)
三、酒店业绩发展与酒店文化的关系分析 (11)
（一）酒店发展、酒店发展业绩体现的概述 (11)
1.酒店业绩发展的定义和解释 (11)
2.酒店发展的组成及酒店业绩发展的主要体现 (12)
3.酒店发展组成部分如何相互影响并且作用于酒店业绩发展 (14)
4.影响酒店业绩发展的因素归纳 (16)
（二）酒店文化对酒店业绩发展的影响剖析 (17)
1.酒店文化与酒店业绩发展的影响关系阐述 (17)
2.酒店文化对酒店业绩发展的具体影响表现 (18)
四、酒店文化对其酒店发展的总体概述与结论 (24)
(一)结论一：酒店文化是酒店发展的基础 (24)
(二)结论二：酒店文化决定酒店发展的程度 (24)
(三)结论三：酒店文化对酒店发展起着双面性作用 (24)
(四)总结与陈述 (25)
参考文献 (27)
致谢 (26)
一、酒店文化概述
（一）酒店文化的定义
在社会经济活动中，企业通过内部条件、外部环境分析判断，制定出相应的企业目标，从而实现企业的盈利与利润的收入。

而在制定目标到实现盈利的过程，一家企业需要依靠其自己自身的文化建设为主要根基，意在利用正确、积极的企业文化对企业的对外形象，对内管理营造出一种良好的状态和氛围，从而满足如今竞争日益激烈的市场争夺。

这是企业文化与其企业发展所存在的主要关系。

酒店作为经济活动企业中的某一行业企业，它的文化体现性、文化感受性、文化作用性对其自身竞争力的发展有着更加鲜明的示范。

酒店文化对其酒店而言，是一个及其复杂的建设领域，而这种情况是由酒店文化的性质所决定。

1.酒店文化的概念及其解释
在本段给出酒店文化的概念与其解释之前，我们可以先过目了解一下，目前学术界对酒店文化定义的不同理解。

理解一：酒店文化是企业人格化的气质与内涵，是在长期积累环境下，所形成的集体行为标准。

理解二：酒店文化是酒店员工共同拥有的工作价值观，是酒店管理者共同践行的管理价值观，是酒店自身所独具的经营哲学价值观。

理解三：酒店文化是酒店经营哲学为主要基础思想，在此基础上所形成的员工价值观、消费者行为准则和酒店管理思维模式的总成。

首先，酒店的日常经济活动归纳起来有两个部分组成，即酒店消费者与酒店服务者，这是酒店日常经济活动中占据着最大比例的两个部分。

所以，我们必须要锁定，在消费者眼中，他们最直接感受到的，对酒店文化的认识是什么？在酒店员工眼中，他们最直接感到的，最酒店文化的认知又是什么？以上两个部分几乎能够完成对酒店文化的概念的阐述，但是缺少了以下部分，这个概念就欠缺相应的完整性了。

除了对于酒店消费者，酒店员工，他们若干对酒店文化的印象认识和了解外，最重要的是酒店自身是如何看待自身的酒店文化？在进行完市场分析和细分后，结合消费者行为分析，经济结构差异，宏观经济政策，社会人文因素等方面的因素考虑，酒店必定会结合自身的特征进行最合适的酒店文化建设，所以对酒店自身来说，酒店文化主要包括两个方面：品牌形象文化和经营理念文化。

这是按照层次方面进行剖析的一种结论。

并且，如果我们按照宏观微观角度进行分析，结论也是显而易见的，酒店消费者和酒店员工所参与感受到的文化属于微观角度，而酒店
自身所感受和塑造的文化属于宏观角度。

另外，我们再从内外角度进行区分，也是同理，酒店消费者和酒店员工酒店消费者和酒店员工所参与感受到的文化属于内部文化，而酒店为进行客流资源争夺，市场瓜分占领所进行的文化建设措施则为外部文化。

在上部分段落中，我们通过不同层面，不同角度，不同部分，从被服务者到服务者，从宏观到微观，从外部到内部，这几个方面，我们对酒店文化进行了透彻具体的分析。

因此，现在我们有了更加全面和完整的对酒店文化的定义以及概念阐述。

酒店文化是酒店自身的品牌形象文化、经营哲学文化，酒店对消费对象的服务文化，酒店对酒店人力对象的管理激励文化的总成，通过一定的物质载体和相关的媒介，传递给相应的受众。

它集中体现了一个酒店如何去经营、如何去服务、如何去管理等这些方面的问题。

这是一个酒店精神层面的建设，它在满足消费者的物质需求后从而通过精神层次方面以巩固过往现在的客流资源，同时借此产品吸引未来的客户，从而达到市场占领和实现盈利的目的。

对酒店进行文化的建设是必要的。

物质环境优渥的酒店，仅仅充当着一个消费活动的场所，而一个被赋予文化内涵，具备着更深的精神层次产品能够源源不断的吸引并且引导消费者去消费。

这就是酒店文化重要意义。

2.酒店文化的主要特征
当我们尝试去探索酒店文化的主要特征，这将更有助于我们去理解与认知酒店文化所在领域的深层意义。

正如前一小节对酒店文化进行了受众群体的细分一样，这个部分我们也同样以多角度、多层面、多部分的角度分析法来解析酒店文化会有什么样的主要特征。

我们暂且先来了解一下部分网络资料对其酒店文化特征的解析。

有资料指明酒店文化具有如下特性：独特性、适时性、地域性、隐形性、高品质性、综合性。

上述6点文化相对应具有一些重复性和滞后性。

部分的酒店文化大特征中由小特征组成，当我们将各类不同的小特种进行合理分类之后，我们才能得出最全面，最准确的对酒店文化特种的理解。

由此我们将酒店文化特种依据受众群体进行分析。

对于酒店自身方面来说，酒店文化具有如下特征：
抽象性：酒店文化当中最鲜明也是最主要的特征，没有之一。

这个特征体现在酒店文化的各个不同部分，即使受众群体不同，这个特征仍旧是最主要的。

它不仅仅体现在一家酒店的品牌影响力，市场竞争力，管理文化，经营哲学等，还体现着服务宗旨，服务原则
等方面。

媒介性：酒店文化是抽象，它需要借助具体的物质载体进行表达，例如酒店的环境设置，酒店的陈列布局等等。

综合性：如上文所提到的，酒店文化会根据投资者、管理者、消费者、宏观环境进行不断适应与调整的综合性。

服务性：酒店不同于日常可见的具象化的产品消费。

酒店所提供的是典型的服务型消费，而作为满意程度的高低判断最直接的即为消费者的服务感受程度。

因此酒店文化往往不仅服务于消费者的物质需求，还服务于消费者的精神需求。

高品质性：酒店文化的一个基础理念是顾客是上帝!这是酒店追求为顾客提供高品质服务和产品，为顾客创造尊贵#适服务体验的承诺酒店在满足游客基本需求之外还要通过高水平的设计和装饰给顾客美的体验和感受，让顾客体会到高效高质和尊贵。

激励性：酒店文化能够对员工产生积极的刺激作用，从而激励员工为实现企业目标而做出更大的贡献。

行为约束性：酒店文化包含着酒店的经营理念和服务宗旨，无时不刻影响着酒店的员工必须按照酒店文化既定的行为准则去规范自己，以强大的约束力是员工的行为、思想、价值观和酒店文化相同步。

3.酒店文化的主要作用
酒店文化的作用是显而易见的。

同时也是最容易解释的一块内容。

主要有下：
导向作用：酒店文化能够为酒店的经济活动制定合理准确的决策方向和发展方向。

酒店发展目标、经营决策的贯彻和落实都取决整个酒店的文化风貌和文化状态。

良好的酒店文化能够有助导向酒店进行正确的、稳定的发展，同时通过酒店文化传递给相应的员工，帮助员工形成与酒店共同价值观。

凝聚作用：酒店文化的凝聚作用是指员工与员工之间、员工与管理层之间、员工与消费者之间的一种紧密关联。

酒店文化的凝聚作用，将员工的利益不断和酒店自身的利益相凝聚，从而是酒店产生一种巨大的凝聚力。

强化作用：通过酒店文化建设，能够推动酒店潜在资产的开发，同时能够帮助企业强化其无形资产的建设，帮助酒店建立文化体系。

经济发展作用：酒店文化最直接、最有意义的作用便是给酒店发展带来巨大的利润空间，这也是所有酒店投资者和管理者最看重的作用。

以上的作用便是酒店文化中最主要的作用。

酒店文化的作用意义不仅仅体现在上面，而且还体现在酒店文化能够合理配置使用人才，解决社会效率和人力资源问题，同时还能够帮助酒店自身进行不断的开拓创新向前发展，达到最辉煌的水平。

（二）酒店文化的组成部分
1.酒店文化的划分与归类
对于酒店文化的划分，有很多种方法与角度。

例如，可以按照文化的受众对象进行划分，又例如可以按照文化内外从属关系进行划分，又可以根据视野角度根据宏观微观进行划分。

这三种都不失为合理性的分析方法，然而选择其中一种方法进行对酒店文化的划分与归类都会造成相应的不全面性和滞后性，如果将这三种方法相互结合，我们则可以对酒店文化进行更加全面细致和精确的划分与归类。

表一-1 酒店文化分类表
（层面）
外部External （层面）
外部External
（层面）
内部Internal
（角度）
宏观Macrograph （角度）
微观microcosmic
（角度）
微观microcosmic
（分类）
品牌文化Brand （分类）
服务文化Service
（分类）
管理文化Management
（受众）
酒店自身Itself （受众）
消费对象Customer
（受众）
人力对象Employee
那么我们上述所提到分析方法，该部分将上述的所有不同层面、不同角度、不同受众等角度进行了综合性分析，由此得出上述表一的分类结果。

细致而又全面的的酒店文化分类能够帮助我们在下面的论坛研究中可以进行更加明确和清晰的思路分析，以帮助读者和我们了解酒店文化的每一个分支所带来的影响和之间的相互作用关系。

2.不同酒店文化的主要职能与其区别性
在我们得出上述表1当中的分类结果后，那么酒店文化的结构和组成部分已经清晰明了。

而下一步我们需要做的就是要明白根据此种层面、角度、受众进行分类的酒店文化分支，他们的主要职能和区别在于何处？这将有助于下文我们队酒店文化之间的关系讨论探究，和分类讨论的结果。

品牌文化：品牌文化是酒店赖以生存的无形名誉资产，他是所有酒店文化的直接总和。

品牌文化关系着一家酒店的对外影响和在消费者心目中的地位。

品牌文化的主要职能便是向消费者和社会、市场传递酒店品牌的核心价值观念，他不仅仅帮助酒店进行全面的市场定位、消费者行为定位后的经济活动，还能帮助消费者以此检验该酒店的品牌文化是否与自身价值观念相互统一，以期得到最大的精神物质价值共鸣。

品牌文化和其余的文化区别主要在于他既是一个整体也是一个部分，他所具有的多方面性和综合性是超于其他酒店文化的存在。

服务文化：一个酒店的形象建设需要依靠品牌文化的努力和职能，然而将品牌文化彻底落实并付诸于实践行为，则需要靠酒店的服务文化进行体现和传播。

服务文化是从属于品牌文化，他根据品牌文化的具体要求、核心价值、经营理念、服务宗旨为依据从而确定服务文化的对象、服务文化的目的、服务文化的效果和服务文化的方式等内容。

服务文化是通过酒店管理者和酒店管理实施者直接传递给消费者，消费者在此活动中，相比品牌文化，能够更加直观的感受到一个酒店的综合素质，因此服务文化队消费者的一言一行，每一个细节都是显示着酒店品牌文化的核心价值。

管理文化：管理文化是品牌文化和服务文化所要付诸于实践的重要基础。

任何决策，任何方针，任何目标，必须要通以管理文化为实施载体才能将其具体含义和抽象意义传递到物质载体中去。

而该段中所说的管理文化，包含着酒店管理层对酒店文化、酒店财务的管理，还包括非常重要的一点，便是对酒店员工的管理。

正确的、适合的管理文化能够激发员工的工作积极性和工作热情，帮助酒店统一酒店与员工的价值观，从而将酒店价值和员工利益进行互联，达到双赢目的，实现酒店盈利最大的发展，员工素质的最大提升。

3.不同酒店文化如何互相影响互相作用
酒店文化虽然作为酒店的一个构成部分的整体，但构成这个整体的其余三种文化却有着密不可分的联系和影响。

酒店文化中的品牌文化，囊括了酒店的品牌内涵、品牌历史、品牌形象，而且这样抽象的文化内涵，则需要通过服务文化里的服务宗旨、服务理念、服务方式来体现和传递表达品牌文化的意义。

而位于根基位置的管理文化则综合其管理核心、管理方式、管理目标等来确保服务文化对品牌文化的正确传递和接受。

而反过来，品牌文化又决定了服务文化水平和层次，同时，服务文化明确着管理目标和方向，为确保服务文化的正确规范落实而进行高效管理。

最后，管理文化又需要借助品牌文化来实现员工核心价值的建立和规范。

具体关系如下图所示：
图一-1 酒店文化影响关系指示图
品牌文化、服务文化、管理文化是三个相互促进，相互制约的整体，他们之间存在着哲学范畴意义上的矛盾世界观，任何一部分都存在着矛盾，他们依靠着这样或那样的矛盾
来推动酒店文化的整体发展。

二、国内外酒店文化建设分析
（一）国外酒店文化建设
我们第一章的主要内容分析了酒店文化的具体性质和具体作用。

我们也非常清楚地了解到，根据酒店的三个不同的性质，我们会发现酒店文化也是能够根据大背景、大环境的差异之下做出最合理的的发展和适应。

就像第一章所提到，酒店文化的独特性体现在酒店在对自身的文化塑造方面需要做到求同存异。

求同，即为，在国家的政治经济宏观条件下，选择和大部分酒店相同的、正确的经营理念，因为这是由宏观环境与政策所决定，作为经济活动的参与者，必须要保持其自身的价值观念与其国家的发展观念保持一致才能够促进酒店自身源源不断的发展。

求异，要求酒店必须做到自己独树一帜的酒店文化，这不仅仅是酒店内部条件多样性所造成的，而且还是客户满足其基本的物质服务享受后，对酒店作出的更高消费要求。

求异，除了在本国的环境中寻找不同于其他竞争者的亮点之外，还需要寻找自身与国外竞争者的差异。

现在的大环境是经济全球化的大环境，伴随中国加入世界贸易组织之后，随之而来的是竞争全球化，客户资源全球化，如何在中国市场或者国外市场，以其强有力的姿态和实力来抗衡全球化的竞争对手，这边本章的主题。

1.国外酒店文化的主要特征
国外的酒店文化区别于国内的酒店文化，虽然可能也包括着部分国内酒店文化的特征但是在一定的领域方面还是存在着明显的差异。

通过部分文献，并且结合相关的实际体会，我们可以提炼出国外的酒店文化具备着如下几个方面的特征：
1)独特性：与国内酒店文化共有的一点，几乎所有的酒店品牌都力主树立自己独一
无二的形象和不可替代的位置，因此国外酒店也是如此，利用差异化的战略来塑
造自身独特的市场形象。

2)物质性：国外的酒店文化消费者的观念中，物质决定了意识，同时也决定了一个
人的身份与社会地位。

因此国外的酒店文化中，物质性特征非常鲜明，酒店通过
各类不同形状、不同服务价格的物质载体来表达或者满足于不同社会地位消费者
的不同消费需求。

3)地域性：酒店文化能够适应本土的消费水平和消费观念，能够潜移默化的引导消
费者进行消费。

4)高品质性：酒店不同于日常可见的具象化的产品消费。

酒店所提供的是典型的服
务型消费，而作为满意程度的高低判断最直接的即为消费者的服务感受程度。

5)综合性：酒店文化受酒店股东、投资者、管理者、本土环境的影响等，被注入相
应相符合的文化内涵。

与独特性不同，酒店文化的综合性根本体现于能够满足酒
店内部，酒店外部不同群体的需求。

以上便是国外酒店文化的主要特征所在，放眼去其中国酒店文化的特征相比，两者依旧还是存在比较多的共同性与差异性。

这也为我们深入了解国外酒店文化提供了相当大的机会。

2.国外酒店文化对其酒店发展的体现
国外酒店由于在酒店文化存在着不同的差异性，那么对其发展的作用和方式也是不同的。

我们将从本论文对酒店文化的划分三个重要文化进行剖析，分别从品牌文化、服务文化、管理文化三者进行分析比较，国外的酒店文化是如何推动其发展。

首先，从品牌文化角度出发。

国外的酒店品牌文化中的经营宗旨是以顾客利益为最主要核心点，通过联动顾客利益、股东利益、员工权益三者的有机统一而实现酒店的全面健康发展。

在这其中，顾客的利益永远是酒店品牌文化中兽药进行保护和维护的重要一点。

他们为顾客提供各类各种的优惠，免费的服务，酒店致力于满足顾客多种多样的需求，以保留大量的客户资源和开发潜在的客户资源以巩固自身的市场地位和占有率。

接着，我们再从服务文化角度出发。

国外的酒店服务文化大都推行个性化服务，这种个性化服务往往侧重于和客户建立密切的关系，而这种服务文化带来的效果便是促成额外的销售，提高客户的满意程度，加强客户的品牌忠诚度，同时也提高了客户在酒店文化中的参与程度。

最后，我们从管理文化剖析。

国外的酒店对员工的管理采取的是个人能力、个人素质的最大化成长，他们优先考虑一个员工的与众不同的亮点，其次才考虑的是团结合作的能力。

因此这种独特的管理模式往往能够培养出一批批头脑灵活，思想独特的管理者和员工，为酒店实现差异化战略和个性化服务提供了强大的人力基础。

那么以上便是国外酒店文化对其酒店发展的主要体现。

（二）国内酒店文化建设
伴随着经济潮流的影响和扩大化效应，国内的酒店发展取得了傲人的成绩。

在管理层对酒店发展做出重要贡献时，他们也更加清楚的明白到影响和决定其发展的核心内容和主要因素－酒店文化。

我国是个GDP 不断增长的国家，对于酒店消费，是其中不可或缺的一
个重要的贡献。

这是值得祝贺的。

酒店文化的成功为酒店行业的蓬勃发展提供了强有力的基础。

我国的酒店文化存在着他国酒店所无法企及的优点，也有着其他国外酒店所存在的缺点。

这是个非常正常的现象。

当我们能够上升到来讨论酒店文化建设所存在的优缺点时，这证明我国酒店的文化建设已经步入了系统轨道，需要各路学者和研究者对其进行轨道修正以保证步入最恰当的发展道路和建设道路。

1.国内酒店文化的主要特征
关于酒店文化特征，实际上，本人在第一章中在对酒店文化特征的一节中已经进行了比较全面的概述，然而这些特征恰恰也同理是建立在以我国酒店为研究母本的背景情况下，因此这里所总结出来的酒店文化特征相当于国内酒店文化的主要特征，因此，本节不再进行重复论述。

酒店文化具有如下特征：
2.国内酒店文化的优点与缺点
国内酒店文化按照本论文所解析的酒店文化三个层面品牌文化、服务文化、管理文化三者进行优劣对比，我们可以得出比较明确的结论。

如下图：
图二-1 国内酒店文化优劣纵横图。