保安员与业主沟通的技巧

物业人员（保安员）与业主沟通的技巧
一个好的物业人员应具备如下基本素质：
个性上沉稳、乐观、开朗、机智、风趣、细致入微，善于与各类人沟通,静中有动，动中有静;仪表仪容端庄、精神饱满、举止大方、姿态良好、着装整齐、佩带齐全；工作态度上微笑服务、说话和气、礼貌待人、主动、热情、认真、耐心并且周到.
▲遇事主动沟通
主动沟通与被动沟通的效果往往有明显差异。

实践表明，主动沟通更容易与业主建立并维持良好的关系;保安员最忌讳的是见事不管不问,对业主冷冰冰.
沟通时保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程.同业主谈话不要左顾右盼、心不在焉，说话要简练、言简意赅，明确地表达自己的意思。

▲与业主沟通要有设想
在处理疑难问题时一定要有计划，处理每件事情时心理都有本账，如发现盗窃，发现可疑人，遇到抢劫等情况,先想好处理的细节，再采取行动，事情解决得就会圆满些。

物业人员要能够发现自己的不足，学会与别人沟通，比如，觉得自己的沟通范围狭窄，主动性不够，你可以强迫自己与某个素不相识的业主打招呼，如上班时问好,说说天气等。

不必害羞，没有人会取笑你的主动。

相反，业主可能会赞赏你的勇气!在心里规划沟通细节要注意小
步子的原则，即不要对自己提出太高的要求，以免实现不了反而挫伤自己的积极性。

小的要求实现并巩固之后,再对自己提出更高的要
求.▲注意肢体语言
肢体语言比口头语言能够表达更多的信息,因此，理解肢体语言是理解业主的一个重要途径.从他人的目光、表情、身体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离中，我们都能感觉到业主的心理状态。

了解业主的喜怒哀乐，就能够有效地放开调整我们的交往行为。

在与业主的交往中，要注意不同业主之间语言的差别；同样的肢体语言在不同情境中的意义也可能不同；要理解肢体语言的不同含义。

同样是笑，有时候是表示好感，有时候表示尴尬，而有的时候表示嘲讽，这都需要加以区别，避免发生误会.
物业人员要学会站在别人的角度考虑问题，这就是“换位思考"学会培养自己的观察能力;对任何事物都不要简单下结论.
▲改掉不良习惯
在与业主谈话时,有的保安员常有梳理头发,打响手指等习惯，有的人还有掏耳朵、挖鼻孔的小动作，这些都会给业主留下不好的印象，有时会让人觉得很不礼貌.同时，这些无意的肢体语言分散业主的注意力，影响沟通的效果。

在工作中你会如何提高同业主沟通的技巧？
一、与客户沟通的原则：
1、勿呈一时的口舌之能：
(1）如果你逞一时的口舌之能,会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可
能说服客户，只会给以后的工作增加难度;!
（2)真正的沟通技巧,不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点;
（3)你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子。

2、顾全客人的面子：
(1）要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。

要给客人有下台阶的机会；
(2）顾全客人的面子,客人才能会给你面子；
(3）顾全客人的面子,对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;
3、不要太“卖弄”你的专业术语:
(1)千万要记住，平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂；
(2)在向客户说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子来比较,
让客户容易了解接受；
(3）在与客人沟通时,不要老以为自己高人一等。

4、维护公司的利益:
(1）维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价,博取客户的欢心;
（2）更不能以损失公司或他人的利益,来换取客户对个人的感谢或谋取私利.
二、与客户沟通的技巧:
1、抓住客户的心:
（1)摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。

只有了解掌握对方的心理才可以在沟通过程中有的放矢;
(2）可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半.
2、记住客人的名字：
（1）记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；
(2)记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心.
3、不要吝啬你的“高帽子":
（1）人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有别于其他动物的地方；
（2）经常给客人戴一戴“高帽”,也许你就会改变一个人的一生;
（3)用这种办法,可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉.
4、学会倾听:
（1）在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法.这只是你沟通成功的一半。

那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

(2）会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重
要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待.
5、付出你的真诚与热情：
（1）人总是以心换心的，你只有对别人真诚,客人才可能对你真诚；
(2）在真诚对待客人的同时，还要拥有热情；
(3)只有那出你的真诚与热情,沟通才有可能成功.
“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6、到什么山上唱什么歌
(1)不同的沟通场合需要不同的沟通方式;
(2)对不同人也需要采取不同的沟通方法。

7、培养良好的态度
（1）只有你具有良好的态度,才能让客人接受你，了解你；
（2）在沟通时,要投入你的热情;
(3)在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你客户.
三、入伙期与业主的沟通
1、所有管理员必须熟悉办理入伙过程中的业务,
2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题；
3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚，应及时向上级主管领导汇
报，避免与业主争论，以免造成负面影响.
4、对业主提出的问题,非管理处的原因,要马上通知相关部门进行整改，及时跟进整改处理结论，并将整改结果给业主通报.
四、客户访问时处理投诉的方法：
客户访问是指业户入住后,管理处定期向业户了解对小区管理情
况的一种形式。

可以通过上门、电话或户外进行联系或专门走访的方式.
1、业户投诉或请求主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式；
2、不管业户投诉或请求的内容错对,管理处客服人员必须给予答复。

如业主是通过信函形式反映的事情,管理处客服人员一定要以信函形式回复;
3、业户反映的事,我们一定及时处理,并将跟踪处理结果反馈给业主，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度.
1、无论做什么行当,跟客户交流就是跟客户建立关系，通过这个平台表达自己的意见并得到对方的认可.增加往来、增加交情.所以人说做生意先交朋友再谈买卖；
要做到以下几部：
第一、一个很好的第一映像相当重要，初次见面时可以给人留下深刻映像，让对方对自己建立一定的认识(是你自己最希望让对方接受的你
的形象）;
第二、做到有效倾听。

什么是有效倾听呢？就是深刻了解并记住对方的性格习惯等等信息，最好做到对方愿意讲出你想听的东西，这点点很难。

过程中要做到尽量给对方留下对方愿意接受的那类映像的
人!！！；
第三、做事情要靠谱，答应对方的是一定要做到，做不了的要第一时间且婉转的回绝，别让对方有所期望你又做不到,拖了几天再回复，对方会认为你搞不定。

当然,指责范围内的事情不能推脱！
第四、保持经常的联系，过年过节是访问的好契机，不假也不显得刻意；
第五、借助这个平台多积累自己的客户资源，客户资源也就是你的社会资源,当你的社会资源达到一定容量了，对你而言你的机会就多了，你搞得定的事情就多
维护好这些资源也就是做好人际关系的管理了。

希望这些对大家有用！。