电商客服管理==
电商客户服务管理制度
电商客户服务管理制度一、引言随着互联网的飞速发展，电子商务的蓬勃兴起，电商平台成为越来越多人购买商品和服务的首选。
然而，客户服务的质量直接影响着电商平台的口碑和用户满意度。
因此，建立一套良好的电商客户服务管理制度迫在眉睫。
本文将从客户服务流程、问题解决、人员培训和质量监控等四个方面对电商客户服务管理制度进行详细分析说明。
二、客户服务流程1. 客户咨询与接待客户咨询与接待是客户服务的第一步，电商平台应设立专门的客服热线或在线客服系统，接受来自客户的咨询和投诉。
客服人员需要耐心、礼貌地解答客户问题，提供相应的帮助和指导。
2. 订单处理与发货一旦客户下单，电商平台需要迅速处理订单，并及时发货。
客户在购买商品后，往往期待能快速收到产品，因此，高效的订单处理和发货是保证客户满意度的关键。
3. 售后服务与退换货当客户遇到商品质量问题或不满意时，售后服务起到至关重要的作用。
在客户发起退换货申请后，电商平台应及时受理、妥善处理，并积极解决问题，增强客户的信任感和满意度。
三、问题解决1. 货物损坏和丢失在快递过程中，货物损坏和丢失是客户最关心的问题之一。
电商平台应建立完善的物流追踪系统，及时跟踪货物的位置和状态，并及时通知客户，以提高客户的信息透明度和信任度。
2. 售后服务响应时间客户的问题需要及时得到解决，因此电商平台应优化售后服务响应时间。
通过技术手段，自动分流和分配客户问题，提高解决问题的效率和速度。
四、人员培训1. 专业技能培训客服人员需要具备一定的产品知识和专业技能，以便能够更好地解答客户问题。
电商平台应定期对客服人员进行培训，加强其产品知识和沟通技巧，提高服务质量。
2. 心理素质培养客服人员在面对客户投诉和抱怨时需要具备较高的情绪管理和沟通能力。
培养客服人员的心理素质，提高他们应对各种情况的能力，是保障良好客户体验的重要因素。
五、质量监控1. 客户满意度调查定期进行客户满意度调查，了解客户对电商平台的评价和建议，并及时采取措施改进客户服务质量。
电商客服管理规章制度
电商客服管理规章制度第一章总则第一条为规范电商客服管理工作，提高客户服务水平，保障电商企业的良好形象和经营利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电商企业的客服部门及相关人员，在电商客服管理中应严格执行。
第三条客服团队的主要职责是通过电话、邮件、社交平台等多种渠道，为客户提供专业、高效的服务，解决客户的问题和需求。
第四条电商客服部门应确保客服团队成员持有必要的相关知识和技能，进行持续的培训和能力提升。
第五条电商客服部门应建立健全的工作制度和管理机制，实现客服工作的规范化和专业化。
第六条电商客服部门应加强与其他部门的沟通和协调，提升企业的整体客户服务水平。
第二章客服部门组织结构和人员设置第七条电商客服部门应根据企业规模和业务需求建立相应的组织结构，明确部门内部人员的职责和工作分工。
第八条客服团队应由一名客服经理或主管负责统筹和管理，确保客服工作的顺利进行和高效运作。
第九条客服团队应设立客服专员、客服主管、技术支持等职位，根据需要合理配置人员。
第十条客服团队成员应具有较强的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，能够快速有效地应对客户的需求和投诉。
第十一条客服团队应定期开展团队建设和培训活动，提升团队的合作能力和服务水平。
第三章客服工作流程和规范第十二条客服团队应根据企业的客户服务标准和流程，建立客服工作流程和规范化操作步骤。
第十三条客服团队应建立客户档案，及时记录客户的信息和服务记录，做到信息全面、准确。
第十四条客服团队应及时回应客户的咨询和投诉，保证客户能够及时获得满意的答复和解决方案。
第十五条客服团队应关注客户的反馈和意见，主动收集和整理客户的需求和建议，提出改进建议。
第十六条客服团队应建立投诉处理机制和客户维权渠道，认真处理客户的投诉和纠纷，保障客户的合法权益。
第十七条客服团队应根据企业的经营策略和市场需求，灵活调整工作策略和服务模式，不断提升客户服务质量。
第四章客服团队的管理和考核第十八条客服团队的管理应实施科学的绩效考核和激励机制，鼓励员工积极工作，提高团队绩效。
(完整版)电商客服管理制度
(完整版)电商客服管理制度电商客服管理制度一、背景介绍随着电商行业的快速发展，客服部门的运营和管理变得越发关键。
为了提高客户满意度和增强企业竞争力，制定一套完善的电商客服管理制度显得尤为重要。
二、管理目标1. 提升客户满意度：通过优质的客服服务和及时的问题处理，提高客户满意度，增加客户黏性。
2. 增加销售收入：客服部门与销售部门紧密合作，在解答客户问题的同时，引导客户进一步购买，增加销售收入。
3. 提高工作效率：合理分配工作任务，提供必要的培训和技能提升，提高客服人员的工作效率，缩短问题解决周期。
4. 持续提升服务质量：建立客服考核指标体系，加强对客服人员的培训和素质提升，提高服务质量和水平。
三、组织架构1. 客服部门属于公司运营部，直接向运营总监汇报。
2. 客服团队分为前台客服和后台客服，前台负责接听电话、在线咨询等，后台负责处理投诉、问题处理等。
3. 客服部门设置客户投诉/建议反馈小组，负责及时处理客户投诉和建议。
四、工作流程1. 前台客服接听来电，提供咨询解答，同时记录客户问题。
2. 前台客服将问题转交给后台客服，后台客服及时处理，并记录处理结果。
3. 对投诉类问题，投诉/建议反馈小组负责调查处理，反馈给相关部门，并及时回复客户。
4. 客服团队需与销售部门密切沟通，共同解决问题，并引导客户进一步购买。
5. 客服团队需定期与其他部门开展交流，了解业务发展动态。
五、岗位要求1. 熟悉公司产品及政策，了解电商行业发展趋势。
2. 具备良好的沟通能力和服务意识，善于倾听客户需求并解决问题。
3. 具备一定的业务知识和产品知识，并持续进行学习和培训。
4. 具备良好的团队合作精神，能够与其他部门紧密配合。
5. 具备应对压力的能力，能够高效处理繁忙时段的工作。
六、绩效考核1. 客服人员的工作绩效根据客户满意度、问题解决率、服务质量等指标进行评估。
2. 按照绩效考核结果，给予相应的奖励和激励措施。
3. 针对客服团队的培训需求，制定相应的培训计划和培训内容。
电商客服管理技巧
电商客服管理技巧
电商客服管理技巧
一、客服管理的重要性
电商客服管理对于影响电商企业的业务发展和消费者的满意度
有着至关重要的作用。
面对复杂的市场环境，客服管理不仅可以提高消费者的满意度，而且还能够促进企业的发展。
二、电商客服管理中的重要技巧
1、定期检查客服质量
客服管理是消费者购物体验的重要组成部分，所以要通过不断的检查来确保客服质量的高效发挥。
2、提示用户及时处理问题
保持用户及时处理任务的关键是提示用户，及时解决问题，提高用户满意度，让用户体验愉快。
3、定时审计客服工作
定期审计客服工作是一个有效的机制，可以检查客服的服务质量，提高客服的专业水平。
4、专业培训
客服人员需要不断学习，及时了解最新的行业趋势，以及了解新的客服技巧。
只有专业的培训，才能让客服能够更好地应对复杂的市场环境。
5、实施有效的回访机制
回访可以帮助企业了解客户的痛点，并且对消费者有更好的了解，
从而能够改善客户的满意度，促进企业的发展。
三、总结
电商客服管理至关重要，可以在市场竞争中取得优势，提高客户的满意度，促进企业的发展。
要实现这一目标，需要企业采取有效的技巧，如定期检查客服质量、提示用户及时处理问题、定时审计客服工作、培训实施有效的回访等。
电商客服的日常管理规定
电商客服的日常管理规定在电商行业中，客服是连接消费者与商家的重要桥梁，其服务质量直接影响着消费者的购物体验和店铺的声誉。
为了规范电商客服的日常工作，提高服务水平，特制定以下管理规定。
一、工作时间与考勤1、客服工作时间应根据店铺的运营需求进行合理安排，确保在消费者咨询高峰期有足够的客服人员在线。
2、客服人员应严格遵守工作时间，按时打卡签到，不得迟到、早退或旷工。
如有特殊情况需要请假，应提前向上级主管提交请假申请，并在安排好工作交接后方可离岗。
3、为保证客服工作的连续性，客服人员在工作期间不得擅自离岗，如需短暂离开工作岗位，应告知同事并尽快返回。
二、客服形象与礼仪1、客服人员在与消费者沟通时应保持良好的形象和态度，使用文明、规范、礼貌的语言，不得使用粗俗、侮辱性或攻击性的言辞。
2、客服人员应保持热情、耐心和专业，积极倾听消费者的问题和需求，及时给予准确、清晰的回答和解决方案。
3、对于消费者的投诉和不满，客服人员应保持冷静和理智，不得与消费者发生争吵或冲突，应以诚恳的态度解决问题，争取消费者的理解和满意。
三、服务流程与规范1、售前咨询（1）客服人员应熟悉店铺商品的特点、功能、价格等信息，能够准确回答消费者关于商品的咨询。
（2）对于消费者提出的关于商品的疑问，客服人员应积极提供帮助和建议，引导消费者做出购买决策。
（3）客服人员应及时回复消费者的咨询，回复时间不得超过_____分钟，确保消费者能够得到及时的服务。
2、售中服务（1）客服人员应及时处理消费者的订单，确保订单信息准确无误，并及时告知消费者订单处理进度。
（2）对于消费者提出的修改订单、取消订单等要求，客服人员应按照店铺的规定和流程进行处理，并及时反馈处理结果。
3、售后服务（1）客服人员应及时处理消费者的退换货申请，按照店铺的退换货政策和流程进行操作，并及时告知消费者处理结果。
（2）对于消费者提出的商品质量问题和投诉，客服人员应认真记录并及时反馈给相关部门，协助解决问题，同时向消费者做好解释和安抚工作。
电商客服管理制度
电商客服管理制度一、引言在如今数字化时代，电子商务成为了人们购物的主要方式之一。
而作为电商的核心组成部分之一，客服管理体系的建立和完善对于企业的发展至关重要。
本文将围绕电商客服管理制度展开论述，以便为企业提供可行的管理方案和策略。
二、客服岗位职责1.处理客户咨询与投诉：电商客服是与客户最直接接触的人员，他们需要快速、准确地回答客户的咨询，并积极解决客户的投诉与问题。
2.协助销售团队：客服人员需要配合和支持销售团队的工作，提供相应的销售支持和售后服务，确保客户的满意度和忠诚度。
3.数据统计与分析：客服人员需要对客户咨询和投诉的情况进行统计和分析，为企业决策提供有效的数据支持。
三、电商客服管理流程1.招聘与培训企业应该根据客服人员的需求，制定详细的岗位职责和技能要求，并通过合适的渠道进行招聘。
同时，对于新入职的客服人员，应进行全面的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力等。
2.工作分配与监督客服团队应根据工作量和人员特长进行合理的工作分配，以保证高效的工作完成。
同时，必要的监督和反馈机制也是非常重要的，通过定期的考核和绩效评估，激励团队成员的工作动力。
3.沟通与协作为了提高客服团队的工作效率，企业应该建立起良好的内部沟通与协作机制。
团队成员之间要保持密切的联系和信息分享，以便更好地协调和解决问题。
4.投诉处理客服人员需要按照标准程序和规范来处理客户的投诉。
及时回应客户的需求，耐心听取客户的意见，并寻求合适的解决方案。
同时，需要将投诉情况进行记录和分析，为改进服务提供依据。
5.客户服务质量评估企业应该建立客户服务质量评估体系，对客服团队的工作进行定期评估和反馈。
通过对服务质量的监控和改进，不断提高客户满意度和忠诚度。
四、电商客服管理制度的意义1.提高客户满意度通过建立规范的电商客服管理制度，企业可以提高客服人员的工作效率和服务质量，从而更好地满足客户的需求和期望，提高客户的满意度。
2.增强品牌形象良好的客服管理可以帮助企业树立良好的品牌形象。
电商客服管理制度
电商客服管理制度随着电商行业的发展，电商客服部门起到了重要的作用，对于提升客户满意度和促进销售增长具有至关重要的意义。
为了规范和优化电商客服团队的工作，制定一套科学、高效的电商客服管理制度显得尤为重要。
本文将从以下几个方面，探讨电商客服管理制度的内容和要求。
一、岗位职责和权限1.1 客服部门的职责电商客服部门主要负责解答产品及服务相关问题、处理用户投诉、提供售后服务等。
客服人员应了解公司产品、政策、规定，并能准确地向客户传递相关信息。
1.2 客服人员的权限客服人员应具备一定的权限，可以独立处理一些常见问题和客户投诉。
对于需要上级决策的问题，客服人员应及时向主管汇报，并按照主管的指示进行处理。
二、工作流程和标准2.1 工作流程电商客服部门应建立完善的工作流程，包括客户接待、问题解答、投诉处理、售后服务等环节。
需要明确每个环节的责任人和时间节点，保证工作的高效性和质量。
2.2 问题解答标准客服人员应及时、准确地解答客户的问题，要求语言清晰、简洁，避免使用拗口或专业术语。
对于难题或需跨部门协助解决的问题，客服人员应记录并及时转交相关部门。
三、培训和绩效考核3.1 培训计划为提升客服人员的专业水平，电商客服部门应制定培训计划，包括新员工培训、产品知识培训、服务技巧培训等。
培训内容可以采用内部培训、外部培训和在线学习等方式。
3.2 绩效考核指标建立科学的绩效考核指标是激励员工、提升工作效率的重要手段。
电商客服部门可根据客户满意度、问题解决率、服务质量等指标进行绩效考核，并设立相应的奖惩机制。
四、信息管理和知识库建设4.1 信息管理客服部门应建立完善的客户信息管理系统，包括客户的基本信息、沟通记录、问题解答记录等。
确保客户信息的及时更新和安全保密。
4.2 知识库建设建设知识库是提高客服工作效率和准确性的有效途径。
电商客服部门应定期整理、更新常见问题的解答及相关产品知识，并在内部网络平台上进行知识共享，方便客服人员查询和使用。
电商公司客服部管理制度
第一章总则第一条为加强我司客服部的规范化管理，提高客户满意度，保障公司业务运营的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司客服部全体员工，包括但不限于客服代表、主管等。
第三条客服部应遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚信为本，公平公正；3. 团结协作，积极进取；4. 严谨规范，高效执行。
第二章组织架构与职责第四条客服部设部门主管一名，下设客服代表若干。
第五条部门主管职责：1. 负责制定客服部工作计划，组织实施并监督执行；2. 负责客服团队的建设与管理，提升团队整体素质；3. 负责协调内外部资源，保障客服工作顺利进行；4. 负责客服部日常管理工作，确保部门工作有序开展。
第六条客服代表职责：1. 接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉；2. 跟进客户订单，确保订单准确无误；3. 负责客户回访，了解客户需求，提高客户满意度；4. 协助部门主管完成其他工作。
第三章工作流程与规范第七条客服代表应按照以下流程处理客户咨询：1. 接听电话，礼貌问候，确认客户身份；2. 认真倾听客户需求，耐心解答疑问；3. 根据客户需求，提供相关产品或服务信息；4. 做好客户咨询记录，及时反馈给相关部门；5. 结束通话，感谢客户，祝客户满意。
第八条客服代表在处理客户投诉时应遵循以下规范：1. 保持冷静，认真倾听客户投诉；2. 确认投诉内容，耐心解释原因；3. 制定解决方案，确保客户满意；4. 做好投诉记录，及时反馈给相关部门；5. 针对投诉问题，进行改进，提高服务质量。
第四章培训与考核第九条客服部定期组织培训，提升员工业务能力和综合素质。
第十条客服部对员工进行考核，考核内容包括：1. 工作态度；2. 业务能力；3. 客户满意度；4. 工作效率。
第五章奖惩制度第十一条对表现优秀的客服代表给予表彰和奖励。
第十二条对违反工作纪律、服务质量低下的客服代表进行处罚。
第六章附则第十三条本制度由客服部负责解释。
电商客服管理制度
电商客服管理制度一、总则为规范电商客服管理工作，提高客户服务质量，制定本管理制度。
二、客服团队建设1. 客服团队设置（1）根据业务规模和客户需求，合理设置客服团队，包括在线客服、电话客服、售后客服等类别，确保客户能够及时获得服务。
（2）客服团队中设置临时客服人员，应对临时任务和客户服务高峰。
2. 客服团队培训（1）对新员工进行岗前培训，了解客服工作流程、技能要求和服务规范。
（2）定期对客服团队进行专业技能和服务态度的培训，提高客服人员的服务水平和解决问题能力。
3. 客服团队考核（1）对客服团队进行绩效考核，根据客户满意度、服务效率、问题解决率等指标评定员工的工作表现。
（2）考核结果作为员工绩效评定和激励的依据。
三、客户服务流程1. 客户服务标准（1）设立客户服务准则，要求客服人员以客户满意度为目标，提供高质量的服务。
（2）客服人员应遵守公司规定的服务流程和标准，确保每位客户都能得到及时、准确的回复。
2. 服务流程（1）客户咨询：客户通过在线咨询、电话或邮件等方式咨询产品、订单、售后等问题，客服人员应及时回复。
（2）问题解决：客户遇到问题，客服人员应耐心倾听，尽快解决客户的问题，给予满意的答复。
3. 服务质量监控（1）建立客户服务质量监控体系，定期对客服工作质量进行抽检、评估，并对业绩优秀和问题较大的客服人员进行奖惩。
（2）收集客户反馈意见，及时改进服务不足之处，提高服务质量。
四、投诉处理1. 投诉接收（1）客服人员应及时记录客户的投诉内容，保留相关证据。
（2）对投诉进行分类整理，并及时将投诉信息传达给相关部门。
2. 投诉处理（1）对于一般性投诉，客服人员应立即处理，采取有效措施解决客户问题，争取客户的满意度。
（2）对于较为严重的投诉，客服人员应及时报告领导，协调其他部门进行处理。
3. 投诉处理跟踪（1）客服人员应对处理过的投诉进行跟踪，并向客户进行回访，确保问题得到彻底解决。
（2）将投诉处理的结果进行整理并定期进行汇总分析，为提高服务质量提供参考。
(完整版)电商客服管理制度
(完整版)电商客服管理制度电商客服管理制度1. 概述电商客服管理制度旨在规范电商企业的客服工作，提高客户满意度，确保有效的沟通和解决客户问题。
本制度适用于公司所有客服人员，包括在线客服、电话客服和邮件客服等。
以下是本制度的具体内容：2. 岗位职责2.1 在线客服岗位职责2.1.1 及时响应客户咨询，提供准确的产品信息和服务指导；2.1.2 处理客户投诉和纠纷，通过有效沟通寻求客户满意的解决方案；2.1.3 熟悉公司产品及政策，准确回答客户疑问，提供专业意见；2.1.4 维护客户关系，关注客户反馈，提供优质售后服务；2.1.5 定期跟进客户需求，积极推介新产品和促销活动；2.2 电话客服岗位职责2.2.1 接听来电，及时解答问题和提供相关服务；2.2.2 根据客户需求，协助解决投诉和纠纷；2.2.3 熟练使用呼叫中心系统，记录客户信息和问题描述；2.2.4 根据公司规定，处理退货、退款和换货等售后事宜；2.2.5 通过电话进行产品介绍和销售推广；2.3 邮件客服岗位职责2.3.1 及时回复客户邮件，提供准确的解答和建议；2.3.2 高效处理客户提出的问题和投诉；2.3.3 根据需要协助其他部门或团队解决相关问题；2.3.4 严格按照公司规定的时效要求处理邮件；3. 服务质量要求3.1 语言表达清晰，礼貌、亲切、耐心地服务每位客户；3.2 与客户沟通时，倾听并理解客户需求，提供符合客户期望的解决方案；3.3 客诉率控制在规定的范围内，积极处理客户投诉并及时反馈；3.4 能够主动推荐新产品和促销活动，提高客户的购买率；3.5 回复邮件和解决问题的时效性在工作日内控制在规定的时间范围内；4. 培训和考核4.1 新员工入职前接受相关岗位培训，包括公司产品、服务流程和沟通技巧等；4.2 员工定期参加内部培训和外部培训，提高专业知识和技能；4.3 定期对客服人员进行绩效考核，评估工作质量和表现；4.4 根据培训和考核结果，制定个人发展计划和奖惩措施；5. 工作环境和待遇5.1 提供良好的工作环境，包括舒适的办公设施和工具；5.2 提供适当的工作时间和休息制度，保障员工充分休息；5.3 根据工作表现和效益，提供合理的薪酬和奖金政策；5.4 为员工提供职业发展机会和晋升通道；5.5 确保员工的权益和福利，包括社保和健康保险等；6. 违规处理6.1 严禁未经授权泄露客户信息和商业机密；6.2 对违反服务质量要求和工作纪律的员工，将依据公司规定进行批评教育和处理；6.3 严禁与客户发生不当言行或违反公司道德规范的行为；6.4 未经批准，禁止擅自拒接、忽略客户咨询和问题；7. 结束语本电商客服管理制度的实施旨在提高客户满意度，提升公司品牌形象和业务效益。
(完整版)电商客服管理制度
(完整版)电商客服管理制度电商客服管理制度一、引言随着电子商务的迅猛发展，电商企业越来越重视客户服务的质量和效率。
为了提高客服团队的管理水平，制定一套科学、有效的电商客服管理制度显得尤为重要。
本文将从客服团队建设、培训管理、绩效考核和沟通协作等方面，全面阐述电商客服管理制度的完整内容。
二、客服团队建设1. 部门架构根据企业规模和客服需求，设立相应的客服部门，并设置管理层、客服代表和技术支持岗位，形成明确的职能划分与工作流程。
管理层应负责团队目标设定、资源分配和绩效管理，客服代表负责日常客户咨询和问题解答，技术支持提供技术支持和系统维护。
2. 团队构建招聘具备良好沟通能力和解决问题能力的员工，建立专业的客服团队。
通过定期组织培训、集体活动等方式，增强团队凝聚力和员工归属感。
三、培训管理1. 培训计划制定全面的培训计划，包括新员工入职培训、岗位技能培训和持续专业能力提升培训等。
培训公开透明，确保员工掌握必要的知识和技能。
2. 培训方法采用多种培训方式，如内部培训、外部培训、在线培训等，灵活组织培训内容和形式，确保培训效果。
四、绩效考核1. 考核指标制定客服绩效考核指标，包括客户满意度、问题解决效率、服务质量、工作投入等，以及个人能力和团队协作等。
指标要具体可衡量，并根据实际情况定期进行调整和优化。
2. 考核周期确定客服绩效考核周期，如月度、季度或年度，建立考核档案，记录个人绩效和成长轨迹，为后续的晋升和奖惩决策提供依据。
五、沟通协作1. 内部沟通建立健全的内部沟通机制，如团队会议、工作汇报等，使各级别员工之间的沟通更加畅通，共同解决问题和完善工作流程。
2. 外部沟通建立与客户和其他团队的良好沟通渠道，及时了解和解决客户问题，并协同推动相关部门完善产品和服务。
六、客户投诉处理1. 投诉渠道建立客户投诉渠道，提供多种投诉方式，如电话、邮件、在线留言等，确保客户的投诉能够便捷地被接收和处理。
2. 处理流程制定客户投诉处理流程，明确各个环节责任和时限，保证客户投诉得到及时、准确的解决，回馈客户。
电商平台客服管理规范
电商平台客服管理规范第一章总则 (3)1.1 编制目的 (3)1.2 适用范围 (4)1.3 基本原则 (4)第二章客服组织架构 (4)2.1 客服部门设置 (4)2.2 岗位职责划分 (5)2.3 人员配置与培训 (5)第三章客服工作流程 (6)3.1 接收与处理客户咨询 (6)3.1.1 咨询接收 (6)3.1.2 咨询分类 (6)3.1.3 咨询解答 (6)3.1.4 咨询记录与反馈 (6)3.2 处理客户投诉与建议 (6)3.2.1 投诉接收 (6)3.2.2 投诉分类 (6)3.2.3 投诉处理 (7)3.2.4 投诉记录与反馈 (7)3.3 客服工作交接与记录 (7)3.3.1 工作交接 (7)3.3.2 工作记录 (7)3.3.3 工作总结 (7)第四章客服服务规范 (7)4.1 语言规范 (7)4.1.1 语言礼貌 (7)4.1.2 语言简洁明了 (7)4.1.3 语言一致性 (8)4.2 行为规范 (8)4.2.1 仪态端庄 (8)4.2.2 专业素养 (8)4.2.3 遵守保密原则 (8)4.3 服务时效要求 (8)4.3.1 响应速度 (8)4.3.2 处理时效 (8)4.3.3 跟踪反馈 (9)第五章客服沟通技巧 (9)5.1 有效沟通方法 (9)5.1.1 倾听与理解 (9)5.1.2 表达清晰 (9)5.1.3 遵循沟通原则 (9)5.2.1 自我情绪管理 (9)5.2.2 应对客户情绪 (9)5.2.3 化解冲突 (10)5.3 客户满意度提升策略 (10)5.3.1 提升服务质量 (10)5.3.2 优化服务流程 (10)5.3.3 营造良好氛围 (10)5.3.4 收集客户反馈 (10)第六章客服团队管理 (10)6.1 团队建设与激励 (10)6.1.1 团队组建 (10)6.1.2 团队文化建设 (10)6.1.3 激励措施 (10)6.2 客服人员考核与评价 (11)6.2.1 考核指标 (11)6.2.2 考核周期 (11)6.2.3 评价体系 (11)6.3 客服团队培训与发展 (11)6.3.1 培训内容 (11)6.3.2 培训方式 (11)6.3.3 发展规划 (11)第七章信息管理与数据分析 (12)7.1 客服信息收集与整理 (12)7.1.1 信息收集原则 (12)7.1.2 信息收集范围 (12)7.1.3 信息整理与存储 (12)7.2 客服数据分析与应用 (12)7.2.1 数据分析目的 (12)7.2.2 数据分析方法 (12)7.2.3 数据应用 (13)7.3 信息安全与保密 (13)7.3.1 信息安全措施 (13)7.3.2 保密原则 (13)第八章客服技术支持 (13)8.1 客服系统与工具 (13)8.1.1 系统概述 (13)8.1.2 工具配置 (13)8.1.3 系统与工具的集成 (14)8.2 技术支持与服务 (14)8.2.1 技术支持团队建设 (14)8.2.2 技术支持流程 (14)8.2.3 服务质量监控 (14)8.3 系统维护与升级 (14)8.3.2 升级策略 (14)8.3.3 紧急响应 (14)第九章客服危机应对 (14)9.1 应对突发事件的策略 (14)9.1.1 建立快速响应机制 (14)9.1.2 制定应急预案 (15)9.1.3 增强客服人员应急能力 (15)9.1.4 跨部门协同作战 (15)9.2 危机沟通与处理 (15)9.2.1 确定危机沟通原则 (15)9.2.2 设立危机沟通小组 (15)9.2.3 制定危机沟通计划 (15)9.2.4 加强危机沟通培训 (15)9.3 客服危机预防与应对 (15)9.3.1 建立客服危机预警系统 (15)9.3.2 加强客服团队建设 (15)9.3.3 完善客服管理制度 (16)9.3.4 定期开展客服危机演练 (16)9.3.5 建立危机应对反馈机制 (16)第十章客服质量改进 (16)10.1 客服质量监测与评价 (16)10.1.1 监测原则 (16)10.1.2 监测内容 (16)10.1.3 评价方法 (16)10.2 客服质量改进措施 (17)10.2.1 培训与提升 (17)10.2.2 流程优化 (17)10.2.3 技术支持 (17)10.3 客服质量持续提升策略 (17)10.3.1 建立质量管理体系 (17)10.3.2 激励与奖励 (17)10.3.3 质量改进项目 (17)10.3.4 质量文化建设 (17)、第一章总则1.1 编制目的鉴于电商平台在现代商业活动中的重要性，以及客服在维护客户关系、提升用户体验中的核心作用，特制定本《电商平台客服管理规范》。
电商客服管理制度范本
电商客服管理制度范本一、总则第一条为了提高电商客服服务质量，维护企业形象和客户权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条电商客服工作应遵循客户至上、公平公正、专业高效的原则，为客户提供优质、便捷、满意的咨询服务。
第三条电商客服部门应建立健全内部管理制度，确保客服人员严格遵守本制度，提升客服团队整体素质和服务水平。
第四条电商企业应加强对客服人员的培训和监督，确保其具备必要的专业知识、沟通技巧和服务意识。
第五条电商客服应严格遵守国家法律法规，尊重消费者权益，维护企业与消费者之间的和谐关系。
二、客服人员管理第六条客服人员应具备良好的职业道德，热情、耐心、细致地对待每一位客户。
第七条客服人员应熟悉公司产品和服务，具备较强的业务处理能力。
第八条客服人员应遵循保密原则，不得泄露客户个人信息和商业秘密。
第九条客服人员应按时上下班，保持在线状态，确保客户咨询能够及时得到响应。
第十条客服人员应积极参与公司组织的培训和学习活动，提升自身业务水平和综合素质。
三、客户咨询服务第十一条客服人员应主动了解客户需求，提供准确、及时的咨询服务。
第十二条客服人员应在接到客户咨询时，尽快给出解答或解决方案。
第十三条客服人员应按照规范的服务用语与客户沟通，保持礼貌、热情的态度。
第十四条客服人员应对客户投诉和建议认真对待，及时处理并反馈结果。
第十五条客服人员应定期对客户咨询情况进行总结和分析，不断提升服务质量。
四、客户关系管理第十六条客服人员应建立客户档案，做好客户信息的收集和整理工作。
第十七条客服人员应根据客户需求和购买记录，进行客户分层管理。
第十八条客服人员应定期进行客户回访，了解客户需求和满意度，提升客户忠诚度。
第十九条客服人员应针对不同客户群体，提供个性化的服务和支持。
五、投诉与纠纷处理第二十条客服人员应对客户投诉和纠纷积极主动地处理，确保问题得到妥善解决。
第二十一条客服人员应认真记录投诉和纠纷情况，分析原因，及时改进工作。
电商平台公司客服管理制度
一、总则为提高本公司的客户服务质量，确保客户满意度，规范客服团队的工作行为，特制定本制度。
本制度适用于公司所有客服人员，旨在明确客服工作职责、规范客服行为、提升客户满意度。
二、客服人员选拔与培训1. 客服人员选拔应遵循公平、公正、公开的原则，具备以下条件：（1）热爱客服工作，有良好的服务意识和沟通能力；（2）具备一定的计算机操作技能，熟练掌握公司相关业务；（3）普通话标准，具备良好的语言表达能力和应变能力；（4）有团队合作精神，能够承受一定的工作压力。
2. 客服人员入职后，应接受公司组织的系统培训，包括业务知识、服务规范、沟通技巧等，培训合格后方可上岗。
三、客服工作职责1. 及时、准确地解答客户咨询，提供专业的产品知识、售后服务等相关信息；2. 认真记录客户需求，确保信息准确无误，并及时反馈给相关部门；3. 及时处理客户投诉，协助解决客户问题，确保客户满意度；4. 定期进行客户回访，了解客户需求，收集客户意见，不断改进服务质量；5. 参与公司组织的各类促销活动，协助销售团队完成销售目标。
四、客服工作规范1. 客服人员应主动、热情、耐心地接待每一位客户，始终保持微笑服务；2. 严格遵守公司服务用语规范，使用文明礼貌的语言，避免使用粗鲁、侮辱性语言；3. 严格遵守公司保密制度，不得泄露客户隐私信息；4. 在处理客户问题时，应耐心倾听，细心分析，确保准确判断问题原因，并给出合理的解决方案；5. 遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报，寻求帮助。
五、客服绩效考核1. 客服人员绩效考核包括工作质量、工作效率、客户满意度等方面，具体考核指标如下：（1）工作质量：解答问题准确率、客户满意度、投诉处理及时率等；（2）工作效率：日均接待客户数量、日均处理咨询数量等；（3）客户满意度：客户回访满意度、客户投诉处理满意度等。
2. 客服人员绩效考核结果与薪酬、晋升、培训等方面挂钩。
六、附则1. 本制度由公司客服部负责解释和修订；2. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，另行补充。
电子商务客服管理制度(2023版)
电子商务客服管理制度电子商务客服管理制度一、总则为规范电子商务平台的客服管理，保障客户权益，提供高效优质的服务，制定本管理制度。
二、客服组织架构1.客服部门设置（1）成立专门的客服部门，负责处理客户咨询、投诉和售后服务。
（2）设立客服主管岗位，负责统筹协调客服工作、制定工作流程及目标。
（3）划分客服团队，根据业务类型和客户群体进行分工。
2.员工职责和权限（1）客服人员需具备良好的语言表达和沟通能力，了解产品知识，并能熟练使用客服系统。
（2）客服人员需及时回复客户咨询和处理投诉，维护客户关系，保障客户满意度。
（3）客服主管需进行客服队员的培训和督导，定期评估员工绩效。
三、客服流程1.售前咨询（1）客户通过方式、在线客服或邮件等途径进行咨询，客服人员需及时提供准确的产品信息和解答。
（2）建立咨询问题记录，保存相关对话内容和处理结果。
2.售后服务（1）客户通过方式、在线客服或邮件等方式提交售后服务请求，客服人员需及时回复并跟进处理。
（2）根据售后服务的需求和情况，安排维修、更换、退款等处理措施。
（3）建立售后服务记录，记录处理过程和结果。
3.投诉处理（1）接收客户投诉后，客服人员需立即注册并展开调查。
（2）对于投诉合理的情况，客服人员需进行道歉和解决方案的提供，并及时跟进处理。
（3）建立投诉记录，记录投诉内容、调查结果和处理进展。
四、客服考核和培训1.考核指标（1）客服满意度评价：通过客户满意度调查和反馈，进行客服人员绩效评估。
（2）客服质量：对客服人员的工作质量、效率和处理结果进行评估。
2.培训计划（1）制定客服培训计划，包括新手培训、专业知识培训和沟通能力培训等内容。
（2）通过培训提高客服人员的专业素质和服务能力，以提升客户满意度。
附件：1.售前咨询记录表2.售后服务记录表3.投诉处理记录表法律名词及注释：1.客户权益：指客户在购买商品或享受服务过程中所享有的权益。
2.客服满意度：客户对客服人员和服务的满意程度的评价。
电子商务客服管理制度
电子商务客服管理制度1. 介绍电子商务客服管理制度是为了规范和优化公司的客服工作流程，提升客户满意度和企业服务质量而制定的一系列规定和管理措施。
本文档旨在明确客服工作职责、规范处理客户问题的流程以及提供有效的培训和监督机制。
2. 客服工作职责2.1 客户咨询与解答客服人员应当及时、准确地回答顾客的咨询问题，并提供相应的解决方案。
对于无法解答的问题，客服人员应当及时转接至相应部门或上级领导。
2.2 投诉处理客服人员应当接受和处理顾客的投诉，确保投诉能够得到及时解决和妥善处理。
客服人员应当记录每一起投诉，并按照公司制定的投诉处理流程进行处理。
2.3 促销与销售支持客服人员应当积极参与促销活动，并提供销售支持，包括帮助顾客选择合适的产品、解答有关销售的问题等。
2.4 售后服务客服人员应当提供优质的售后服务，包括处理退货、换货、维修和投诉等事项。
客服人员应当确保售后服务事项能够按时、准确地解决。
3. 客服工作流程3.1 问题接收与分类客服人员应当及时接收顾客问题，并根据问题的性质和难易程度进行分类。
常见的问题分类包括产品询问、订单查询、退货换货、投诉等。
3.2 问题处理与解决客服人员应当按照问题分类和公司制定的处理流程，解决顾客问题。
客服人员应当具备良好的沟通能力和问题解决能力，能够准确理解顾客问题，并提供有效的解决方案。
3.3 报告与反馈客服人员应当及时向上级主管或公司管理层报告重要问题和异常情况。
同时，客服人员应当积极向上级反馈客户的意见和建议，以帮助公司改进客户服务质量。
4. 培训和监督机制4.1 培训计划公司应当制定完善的客服人员培训计划，包括新员工培训、岗前培训和持续培训等。
培训内容应当包括产品知识、沟通技巧、问题解决技巧等。
4.2 培训评估公司应当建立客服培训评估机制，定期评估客服人员的培训效果和能力水平。
根据评估结果，进行针对性的培训和改进措施。
4.3 监督和考核公司应当建立有效的客服人员监督和考核机制，确保客服人员严格遵守管理制度和工作流程。
电商客服日常管理制度
第一章总则第一条为规范电商客服团队的管理，提高客服服务质量，保障客户权益，促进公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有电商客服人员，包括但不限于在线客服、电话客服、售后客服等。
第三条客服人员应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 诚实守信，公平公正；3. 严谨认真，积极主动；4. 团结协作，共同进步。
第二章职责与分工第四条客服部门负责人职责：1. 负责客服团队的日常管理工作；2. 制定和实施客服工作计划；3. 组织客服人员培训；4. 监督客服服务质量；5. 协调客服与其他部门之间的工作。
第五条客服人员职责：1. 接待客户咨询，解答客户疑问；2. 处理客户投诉，及时解决问题；3. 收集客户反馈，提出改进意见；4. 负责客户信息的录入、更新和维护；5. 参与客服团队的培训和交流活动。
第三章工作流程第六条客服人员接单流程：1. 接到客户咨询或投诉后，及时响应，不得推诿；2. 根据客户需求，提供准确、全面的解答；3. 记录客户信息，确保信息准确无误；4. 对于复杂问题，及时向上级汇报；5. 处理完毕后，向客户反馈处理结果。
第七条客服人员处理投诉流程：1. 接到投诉后，及时核实情况；2. 分析投诉原因，制定解决方案；3. 与客户沟通，协商解决问题；4. 对处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决；5. 对投诉原因进行分析，提出改进措施。
第八条客服人员信息录入流程：1. 接到客户咨询或投诉后，及时录入客户信息；2. 确保信息准确无误，包括客户姓名、联系方式、问题描述等；3. 定期检查客户信息，确保信息更新及时；4. 对客户信息进行分类整理，方便查询。
第四章服务规范第九条客服人员服务规范：1. 热情礼貌，微笑服务；2. 使用规范的语言，避免使用粗俗、侮辱性语言；3. 仔细倾听客户需求，耐心解答客户疑问；4. 保持耐心，不得急躁，耐心处理客户投诉；5. 主动提供帮助，为客户提供便捷的服务。
第十条客服人员着装规范：1. 着装整洁，符合公司形象；2. 佩戴工作牌，方便客户识别；3. 保持个人卫生，不得佩戴饰品、浓妆等；4. 着装应符合工作环境，不得穿着过于休闲或暴露的服装。
电商客服管理制度
电商客服管理制度一、前言随着电子商务的快速发展，客服工作成为电商企业中不可或缺的重要岗位。
为了提高客服团队的工作效率和服务质量，制定一套科学、规范的电商客服管理制度势在必行。
本文将针对电商客服管理制度进行详细论述。
二、岗位职责1. 客服人员的岗位职责包括：接听客户电话、回复客户邮件、解答客户咨询、处理客户投诉等。
客服人员应具备良好的沟通能力、耐心和服务意识。
2. 客服主管的岗位职责包括：监督客服团队，协调处理客户问题，指导客服人员提升服务水平和解决问题的能力，定期评估客服人员绩效。
三、工作流程1. 客服受理：客服人员接听客户电话或收到客户邮件后，应礼貌地向客户问候，认真听取客户问题，并及时记录客户信息。
2. 问题解答：客服人员应根据企业提供的产品知识和服务手册，向客户解答问题，并提供准确、清晰的解决方案。
3. 投诉处理：客服人员在接到客户投诉后，应及时向客服主管汇报，并协助客服主管进行处理。
客服主管应根据情况进行调查核实，制定合理的处理方案，并及时向客户反馈处理结果。
4. 数据统计：客服团队应定期统计客户咨询、投诉等数据，并提供给管理层进行分析，以改进服务质量和工作效率。
四、培训与考核1. 培训内容：新员工入职后，应进行系统的培训，包括企业文化、产品知识、服务技巧等，并定期进行技能提升培训。
2. 考核方式：客服人员的工作将定期进行绩效考核，主要考核指标包括客户满意度、问题解决率、服务质量等，考核结果将纳入绩效评估体系。
五、团队建设1. 团队活动：定期组织客服团队的活动，增进团队成员之间的沟通和合作，提高团队凝聚力和工作效率。
2. 知识分享：鼓励客服人员相互之间分享工作经验和解决问题的方法，促进团队知识共享与学习。
六、纠纷处理1. 内部纠纷：如遇到客服人员之间的纠纷或矛盾，应及时向客服主管汇报，由客服主管进行调解和处理。
2. 客户纠纷：如遇到与客户之间的纠纷，客服团队应积极与客户沟通，寻求解决方案，并在必要时将问题升级至相关部门。
电商客服管理制度模板
一、总则第一条为规范公司电商客服团队的管理，提高客服服务质量，保障客户权益，提升公司品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有电商客服人员。
第三条客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以诚信、热情、专业的态度为用户提供优质服务。
二、岗位职责第四条客服人员应负责以下工作：1. 使用公司提供的客服工具，与客户进行沟通，解答客户疑问，提供咨询、投诉处理等服务；2. 及时、准确地向客户介绍产品信息，协助客户完成购买；3. 收集客户反馈意见，协助改进产品及服务；4. 处理客户售后问题，如退换货、维修等；5. 跟踪订单进度，确保客户满意度；6. 参与客服团队培训，提升自身业务能力和服务水平。
三、服务规范第五条客服人员应遵守以下服务规范：1. 主动、热情、耐心地接待客户，礼貌用语，尊重客户；2. 熟悉公司产品及服务，准确解答客户疑问；3. 及时响应客户需求，确保问题得到妥善解决；4. 严格遵守公司规定，不泄露客户隐私；5. 在处理客户投诉时，保持冷静，积极寻求解决方案；6. 做好客户关系维护，提高客户满意度。
四、考核与奖惩第六条客服人员绩效考核内容包括：1. 服务态度：客户满意度、投诉率等；2. 业务能力：产品知识、沟通技巧等；3. 工作效率：处理客户问题速度、订单处理速度等；4. 团队协作：与其他部门及同事的沟通与协作。
第七条对表现优秀的客服人员给予奖励，如晋升、加薪等；对违反本制度、影响公司形象的行为，给予警告、罚款、降职等处罚。
五、培训与晋升第八条公司定期组织客服人员培训，提高其业务能力和服务水平；第九条客服人员可通过考核晋升，晋升机会与工作表现、团队协作等因素挂钩。
六、附则第十条本制度由公司人力资源部负责解释和修订；第十一条本制度自发布之日起实施。
【注】：本制度可根据公司实际情况进行调整。
淘宝电子商务客服管理制度
淘宝电子商务客服管理制度淘宝电子商务客服管理制度主要针对淘宝电子商务平台客服人员，规范其客户服务行为，保障客户权益，提高客服服务质量，以此为淘宝电子商务平台的长远发展提供强有力的支持和保障。
下面是淘宝电子商务客服管理制度的内容：一、服务宗旨淘宝电子商务客服以诚信、专业、高效、缜密的服务态度，为客户提供优质的服务，确保客户在淘宝电子商务平台上的购物体验。
二、服务内容1. 解答客户咨询：客服人员应积极、迅速、准确地回答客户提出的问题。
2. 处理客户投诉：客服人员在处理客户投诉时，应认真倾听客户诉求，积极协调解决问题，以客户满意为目标。
3. 活动推广：客服人员应对淘宝电子商务平台上的活动有充分了解，积极向客户介绍和推广，提高平台的流量和活跃度。
4. 质量监督：客服人员应对平台上的商品和服务进行监督和检查，及时发现和解决不合格商品和服务的问题。
三、服务标准1. 合理高效的回复时间：客服人员需在规定的时间内给出准确、详细的回复。
2. 专业的服务态度：客服人员应具备良好的沟通技巧，回答客户疑问的同时，还要具有耐心、细致的工作态度。
3. 客户隐私保护：客服人员应自觉维护客户隐私，严格遵守相关法律法规，绝不泄漏客户隐私。
4. 坚持问题导向：客服人员应始终坚持问题导向，积极处理和解决问题，提高客户满意度。
四、责任与权利1. 客服人员的职责：（1）及时、准确地回答顾客的问题；（2）认真听取客户的意见和建议，及时与平台相关部门协调处理相关问题；（3）确保客户的个人信息保密安全；（4）保持良好的职业素养，严格遵守相关法律法规和平台的规章制度。
2. 客服人员的权利：（1）接受正式的工作培训或相关业务培训；（2）享有社会保险和福利待遇；（3）享有晋升职称和岗位升阶的机会。
五、考核与奖惩1. 考核内容：对客服人员进行定期考核，其中包括服务质量和应对突发事件的能力等综合能力。
2. 奖励机制：平台会根据客服人员的表现，采取适当的奖励措施，如加薪、晋升等，以鼓励客服人员提高服务质量。
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电商客服管理
客服，你并不一定要亲自去调教，但你一定得知道怎么培养，因为她们是公司的基柱，是公司里气氛的情调，是公司业绩不断上升的因素之一，所以不管你是作为电商的领队还是非领队，你得了解，这样才更利于工作的开展。
刚好今天有位朋友问了我这们一个问题，她是客服主管，下面有40多位客服，她们的客服已经做过一些培训，也做过一些户外拓展，可是还是出现过下面的问题，你是否碰到过呢
其实她想表达的是这个意思：公司有3个店铺，但客服都是自扫门雪，要怎么样把大家团结到一块？
借用一句古诗：问渠哪得清如许，为有源头活水来。
客服管理我相信很多人都接触过，但不是那么的简单的，这里面涉及到一些问题，今天拿出来跟大家剖析下！
1，客服的团队架构是什么？相应的制度丶KPI是怎么样的？
2，针对客服架构你怎么选客服领头人？怎么根据领头的去搭建客服小团队？
3，怎么去提升客服，让她们获得更多？
4，怎么让客服认可公司的文化丶使命，愿意跟着公司的脚步走？
有人会说：有必要这么复杂吗？可有可无，不管你信不信，反正我是信了，这些东西在个开始如果没解决好的话，后面有可能会不定时的爆发一些问题，让你摸不到头脑，这就是为什么公司常常强调文化的一个原因！
可见，客服管理需要管理者运筹帷幄，假如你真的想做大，那么一定是需要你的精心策划的，在成长的过程中还要不断的完善。
按照上面的思维我们来介绍一个的客服框架，也是我以前用过的：
这是一个根据职位来的组织架构图，但在实际应该还是远远不够的，有时候为了公平，有时候为了平衡，你还得设立不同的维度来管理客服，比如说根据时间或贡献为基准的来晋升客服（因为实际中，有很多的人不适合做管理，但做他们对公司还是忠心耿耿这样的人你得想办法留住），那么你可以设立这样一个维度：
试用客服----铁牌客服----铜牌客服----银牌客服----金牌客服
根据需要，你可以设立不同的需求，这个时候你要做的就是定义好这几类客服的区别，然后做好考核表，让客服在达标之后自动来申请，下面拿铁牌客服来做例子：
铁牌客服的定义：公司任职满2个月，期间没有不良记录，考核满80分的同事，并得到领导的方可申请。
批准后，你成为正式的铁牌客服，跟之前的区别是：晋升后基本工资涨到2000，享受公司正式员工待遇，提成按团队或者其它的等等。
在做这些客服管理工作之前你得先准备这方面的资料，包括客服制度，考核制度等等这些。
刚开始团队可能没那么多人，那么先从招到的人里选一个代理组长，给一个月的试用期，如果合适转正，不合适退回铁牌客服，给予重点提升铜牌客服的机会，这样你在培训或者在开展工作的时候就会顺利很多！
当有一个客服小团队组建成功的时候，如果你还要拓展，那么你就要提前准备培养另外2个代理组长，让她们竞争下一组的客服级组长，同时这个时候如果原来的客服组长做得还不错，你就可以开始提拔她为代理客服主管了，然后重点培养她们这3个，如果3个都合适，那么恭喜你，你的客服小团队管理就方便了，你要做的工作就是对接客服主管，这个时候再慢慢的转接给到店长就行了，当然如果店长厉害的话，你也可以不用插手，这个时候就让你的助理去跟进这一块，然后3，5天跟你汇报就可以了！
客服管理工作中有几点很重要的：责任丶沟通丶培训
一个管理者一定要先以身作责，凡事敢于承担责任，起来带头的作用。
接下来再说一下沟通，一个新客服进来，你一定要先跟她沟通，让她快速的融入到团队中来，让她在这里能找到归属感，然后通过培训让大家真的是一个团队，就像一家人一样！
举一个例子：一个新客服进来，我是这样去去跟她沟通：
1，聊天：先聊一些轻松的话题，比如老家是那里的，之前做得怎么样等；
2，提问：问她未来的目标，在这里期望得到什么，我能帮到她些什么；
3，愿景：告诉她公司现在的发展计划，未来公司会怎么样子；
4，目标：给她树立目标，帮她规划在公司里的发展；
5，信心：给予信心，通过你自身的奋斗经过告诉她只要你努力你也是可以的。
基本上经过这个沟通之后，客服都会支持你的工作，在这里有个心态：别太自以为是，不把要自己太当回事看，就算你是老大，你不要以为你的下属就一定会支持你的工作，很多人表面工作做得可真是密不风的，人只有得到别人的支持才能走得更远，所以后面你还要发自内心去关心你的客服，让她们感觉到你是真心在帮她们的。
接下来跟大家分享一个管理的心得，其实管理就是做人，但人这个字很简单，但做起来太难了，有太多的含义，这里说几点：
1丶人字一撇一捺，说明你要成为一个完整的人，你得有人支持，不然下面那一捺去掉了，你也就不是人了，所以人要立足，要走得远，只有要得到别人的支持；
2丶人字说明人生有高峰也会有低谷，在你人生顶峰的时候勿忘了初衷，在你低谷时候懂得沉淀；
3丶人字说明人生要先学会向上努力丶奋斗丶拼搏再学会去享受，也就是我们所说先苦后甜。
接下来介绍一下培训，培训包括每日晨会丶午会，集训，学习等等，培训主要根据你培训的目的，你是要让客服们学会克服困难还是要规范工作流程丶制度，还是统一她们的目标丶或者价值观等。
举个小例子，今天早上还睡得蒙蒙的时候，听到一个声音，我老婆说是有人在打小孩子的屁股，我却感觉到是有人在打老鼠，实际上就一个情形，不同的人会有不同的想法，所以这就是培训的作用，你得把大家的目标统一起来，不然各干各的，久之久之，大家就会觉得呆着在这里没什么意思，感觉公司没什么前途，过段什么可能就会走了，那么你就是要这样，通过这些大小的培训慢慢的深入把大家带到一起，慢慢的产生一种气氛或者说是文化，然后大家也会自觉学习，尊受纪律，然后每个人在那里工作起来就会比较舒心，自然就有说有笑。
至于怎么做一场培训的，大家可以根据自己的能力，围绕着培训的目的去深入，刚开始如果不太会演讲的，可以1对1，先从对1个人开始，慢慢再变成对几个的小组，最后你自然就有能力面对几十人演讲了，这也是我以前做老师的一个经验，大家可以借鉴下，或者你有更好的方法你也可以的。
晨会丶午会这样的流程我大概的说下，会议一般不需要太长15-20分钟左右，目的就是为了调动大家的积极性，调整大家的工作状态：1丶先由主持人主持开场，回顾一下昨天或者上午的情况，把存在的问题提出来讨论；
2丶接下来再由各人分享一下工作经验或者生活经验；
3丶最后可以小娱乐下，讲个小笑话，或者喝首歌什么的。
可以根据实际需要再做调整，感谢大家今天的耐心阅读，我是龙韩，今天跟大家就先分享到这里，如果你有好的建议，记得给我提出来，在这里先谢谢了，如果我有写得不好的地方，还请各位大神，手下留情！。