航空公司服务质量管理体系构建

航空公司服务质量管理体系构建

本篇论文目录导航：

【题目】航空公司服务质量问题探析

【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论

【第二章】航空公司服务质量管理概述

【第三章】航空公司服务质量管理体系构建

【第四章】航空公司服务质量的监控与评价

【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施

【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统

【第六章】国际航空满意度测评实证分析

【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献

第三章航空公司服务质量管理体系构建

3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则

体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.

在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。

3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标

航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。

1.外部因素

（1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一

定程度上刺激了旅客对航空运输的需求，但是我们不得不承认，随着国内航空市场整体环境的改变，航空公司的经营形态和营运成本都有所改变，得以存身的航空公司，无论大小，都将面临前所未有的挑战，市场竞争可谓相当激烈。

（2）旅客需求。随着市场经济的发展，旅客对航空公司服务的要求也日益提高。航空公司要想在激烈的市场竞争中取胜，就必须不断地满足旅客需求，努力超越旅客的期望。旅客需求随着经济、社会的发展不断变化，旅客需求的变化则要求与之相适应的航空公司质量管理体系的创新。

（3）质量内涵。随着社会和科技水平的发展，产品质量的内涵也在不断拓展，今天的广义质量的概念思路更广，更看重于顾客的需求和满意度。航空公司服务质量的观念也在升华，它应体现以顾客为中心的思想，考虑顾客（包括外部顾客和内部顾客）的满意程度和顾客感知价值，体现产品和服务的绩效，体现财务和市场的绩效，体现人力资源绩效，体现操作运行绩效，以及自律和社会责任等等。

2.内部因素

（1）人力资源。人力资源是质量管理体系的首要资源，航空公司员工的素质和他们对服务质量的态度从根本上决定了航空公司服

务质量管理体系的运行状况。人力资源是影响航空公司服务质量管理体系运行有效性的关键因素。

（2）经营理念。对于航空公司来说，服务是企业竞争力的核心，服务质量是航空公司生存和发展的根本。航空公司应该树立“以旅客为中心”的服务理念，同时不断提高员工满意度，尽可能使每个服务环节都最大限度地满足旅客的合理需求，这样才能在激烈的竞争中立于不败之地，提高航空公司长期盈利能力。

（3）组织结构。组织结构规定了组织各部分的排列顺序、空间位置、聚集状态、联系方式以及各要素之间的相互关系。组织结构提供了整个管理系统的完整框架，有了它，系统中的人流、物流、信息流才能正常流通。组织能否有效地实现服务目标，在很大程度上取决于组织结构的完善程度。航空公司组织结构在其质量管理体系中同样起着框架作用，它是航空公司质量管理体系有效运行的载体，也是影响其有效运行的重要因素。

（4）质量信息。航空公司服务实现过程中，会形成各种数据和信息。这些信息有助于确定问题原因，以便航空公司采取纠正和预防措施。同时，通过这些信息可判断质量目标的实现程度，证实、评价和确定质量管理体系的有效性。因此，质量信息也是影响航空公司质量管理体系有效运行的重要因素。

通过以上分析，航空公司服务质量管理体系建立的总目标可归纳为以下几点：

1.适宜性

适宜性就是质量管理体系满足环境变化后要求的程度。关于航空公司质量管理体系的适宜性应该注意以下两个方面：

（1）航空公司在内外部条件和环境不断变化的情况下，就需要调整现有的质量管理体系，对质量体系文件进行适宜性方面的修订，以适应不断变化的客观环境，确保质量管理体系有效性得到持续改进。

（2）对质量管理体系文件进行更改时应对更改后的内容进行必要的评审，并需要经过再次批准。

2.有效性

有效性是指完成策划的活动和达到结果的程度，也是航空公司实现所设定的质量方针、质量目标和职责的程度的度量。航空公司质量管理体系的有效性目标体现在以下三个方面：

（1）顾客满意度提高。通过对顾客满意度的测量结果进行分析和统计，得出顾客满意度定性或定量的结果，找出差距作为改进的依据，从而不断提高顾客满意度，提升公司的市场竞争力。

（2）航空公司员工的质量意识提高，归属感增强，为实现质量目标共同努力。

（3）航空公司服务质量提高，成本降低，资源配置合理，获得良好的社会效益和经济效益。

3.充分性

充分性是指与顾客和相关方的变化的需求相比尚存的差距和不足。或者说质量管理体系应当结构合理、过程齐全、程序连续、文件完整，具有实现质量目标的能力。航空公司质量管理体系的充分性目标体现在以下五个方面：

（1）充分识别和确定旅客的需求和期望；

（2）确定质量管理体系所需的过程及其顺序和相互作用；

（3）确定为确保上述过程有效运行和控制所需的准则和方法；

（4）监视、测量、分析和改进质量管理体系所需的过程；

（5）配置必要的资源和信息，以支持质量管理体系所需过程的