酒吧服务员基本素质

第一章仪容仪表礼貌礼节

第一节仪容仪表

一、仪容：是指人的容貌。

仪容：指甲要经常修剪，不涂有色指甲油，不留长甲，上班时不佩戴夸张

二、仪表：是指人的外表，它包括人的容貌，服饰个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外在体现。

仪表要求：上班穿工服，服装整齐，工服要整洁干净，必须佩带工牌，不能把衣袖卷起。女员工不可漏出了袜口，应穿肉色袜子。男员工穿深色袜子，系领带领结，要把衣服扎进裤里，男员工不得卷裤腿。

三、仪态：是指人在行为中表现出来的姿态及风度礼貌礼节礼仪。

仪态：行走要挺，目视前方，两手自然摆。站立时位臵适当，不前倚，不后靠，不双手抱臂，不是特殊情况服务期间不能在公司内奔跑，跟客人下单时要自然弯腰，不能抽烟或吃东西服务客人。

第二节礼貌礼节

一、礼貌：是人与人之间交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。

二、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料。惯用的形式：点头、作揖、跪拜、拥抱、握手、鞠躬。

三、礼仪：是一个区域内人们交往所认同的准则和行为规范。

四、表情要求：

1、面带微笑，和颜悦色给人以亲切感。不能面孔冷漠，面无表情。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重的感觉。

3、要坦诚相待，给人以真诚感。

4、要神色坦然，轻松自然，给人以宽慰感。

5、不能面带忧伤和疲惫的感觉，不能扭捏作态，给人以负重感。

五、用词十句：

一、晚上好，欢迎光临。六、请慢用。

二、请问先生/小姐。七、请问还有什么需要。

三、请稍等。八、有什么请尽管吩咐。

四、对不起，打扰一下。九、祝您玩得开心。

五、不好意思，让您久等了。十、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。

六、用词十词：

请、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。

七、工作中严禁说的话语：

1、不行，这是不可能的。 6、您去***部门问一下就知道了。

2、不去。 7、不行，我会给人骂的。

3、干吗？ 8、没有。

4、您怎么这样？ 9、这样很麻烦。

5、我们的规定是这样的。 10、***部门真是的，有没有搞错。

八、养成用礼貌用语的好习惯：

1、见到上司和其他部门上司要主动打招呼和问好

2、见到同事要主动请安，每天第一次见面时要主动问好。

3、要熟记上司的名字和姓让人有亲切感。

遇到客人要做到三声：欢迎声、招呼声、欢送声。

礼貌服务要做到三轻：说话声音轻、动作轻、脚步轻。

主动做到三让：让路、让座、让梯。

尊重客人的风俗习惯：对于奇装异服及举止特殊、相貌奇怪的人，不嘲笑、不谈论、不叫别人的外号、不说粗话、不在客人面前挖鼻子、挖耳朵、伸懒腰、打哈欠、吹口哨、哼小调和做不雅小动作等。

九、行礼规范

在离客人1.5米左右和感觉与客人的目光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部要自然下弯35度。

十、基本礼貌用语：

①问候语：“您好，晚上好，欢迎光临！”问候时表情自然，和蔼亲切，脸上带有微笑，且鞠躬。

②道歉语：“抱歉，打扰您了，对不起让您久等了。”向客人道歉时态度和蔼，语速不过快。

③征询语：“请问需要什么服务吗？”说话时面带微笑，语气温和。

④应答语：“是的，好的，稍等，马上来，对不起马上为您处理。”

⑤欢送语：“祝您玩愉快，谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临。”

第二章基本技能

第一节托盘

一、托盘的种类及用途

托盘有木制的，金属（如银、铝、不锈钢）以及胶木的。根据不同的用途，又分为大、中、小三种规格的方形或长形托盘和圆形托盘和中方形托盘，一般用托运菜和点酒水、盘、碟等较重的物品。

1、大圆形托盘和中圆托盘一般用于斟酒展示饮品、送菜、分菜和咖啡。

2、小圆形托盘主要用于送帐单、收款递送信件等。

3、又分为轻托和重托。

二、托盘要领

1、托托盘的要领：

左手五指分开成弓形，将托盘放于左手掌上，托盘底不能贴于手心，手肘贴于腰部成直角90°，右手臂自然下垂或贴于手背，保持上直端正，眼观四周，注意客人的动态。

2、托托盘的注意事项：

（1）托盘内的物品不能放过多、过高。

（2）托物品时要注意四周动态，以免别人碰撞，脚步要稳，体积大、重量大的物品放里侧，体积小、重量轻的物品放外侧，先上桌的物品在前，后上桌的物品在后。

第二节站姿、走姿

一、站姿

1、站姿的要领：

站的自然、亲切、端正、稳重，基本要求是：头要正，颈要直，两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，挺胸收腹，男同事两手自然下垂，贴于后背，两脚分开，与肩同宽，以双脚支撑身体，女同事两手臂自然下垂，交叉放于腹部，左手抓右手的大拇指，右手放在左手上，两脚成V字型。要做到恭敬有理，外紧内松、不斜看、不弯腰、不甩手、不晃脚、不僵硬呆板，精神饱满，注意观察周围情况。2、站姿的各类：

（1）侧身式；（2）前腹式；（3）后背式。

二、走姿：

要求挺胸，双臂自然摆动，抬头，注意前方及四周，以适中速度前进。

三、坐姿：

胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙子时双腿并拢斜放或平放，双手自然摆放在腿上。切不可东倒西歪，翘起二郎腿。

四、神姿：

精神饱满生气蓬勃，充满活力，满面春风，聚精会神，满腔热情，语言亲切，动作利索切忌脸色阴沉，无精打采，心不在焉，嘴骂脏话。

第三节换烟盅

1、准备新烟缸

干净新烟缸应无破损、无水迹、无异物,将两个干净烟缸放于托盘上。

2、撤换烟缸

A、撤换时须用右手从客人右侧更换。

B、先将一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上，再将两个烟缸一同撤下放于托上，这样可避免烟灰飞扬，污染菜点和落在宾客身上。

C、将一个干净的摆放回台上原来的位臵，尽量不要发出声音，在烟盅摆放时，用食指先触台面，烟盅斜着轻放回台面原位。

D、不得用手去拾掉落的烟蒂，如必须用手，拾完后应立即洗手。

E、撤换时，烟缸中若有半截未熄来的香烟，须向客人询问可否更换。

3、烟盅如有两至三个烟头或果皮必须更换。

4、注意台上台下卫生，如有杂物应一同收拾。

第四节斟酒技巧

一、斟啤酒注意两点：

1、倒酒要速度慢。

2、啤酒沿着杯壁流入杯内。

口诀：斜门歪倒杯壁下流改斜归正开怀畅饮

二、手握酒瓶的姿势：

1、要求手握酒瓶下端，食指略顺向瓶口。

2、其余手指抓握瓶身，商标朝向宾客。

三、斟倒香槟：

先倒三分之一酒液，待泡沫退去后，再往里倒。