企业危机管理八大原则

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重的经济损失和品牌伤害，但是可圈可点的危机公关让事件得到一个阶段性的处理。我们理应反思整个事件，从中吸取教训。

召回事件之后，丰田章男宣布放弃“丰田争取世界汽车市场份额15%”的目标，回归到“丰田生产方式”的原点上。这个巨人在长期的狂飙突进之后终于可以休整喘息，也可以利用这次机会理清体系内的问题。

丰田事件再次告诉我们：企业危机管理，必须事前预防与事后补救并重，忽视质量的后果所导致的售后服务成本必将比售前高得多。

将这一事件进一步扩展到其他领域，我们不难发现：质量永远是决定企业生存发展的核心价值所在。强生质量门、惠普电脑质量门，这些国际巨头同样在承受着因产品质量而引发的危机。也正是因为这些品牌都是企业标杆，所以媒体关注度以及社会关注度都很高，企业微小的失误更容易被放大，危机一触即发。

有专家指出，随着“自媒体”时代全面来临，每一名网民都可以成为企业、品牌的“杀手”。从传播影响力的角度来说，网络负面传播的影响力已经开始超越平面媒体。因此，当危机发生时，一个具有社会责任感的企业应当勇于面对事实，而非回避和闪烁其词。丰田公司在危机初期的迟缓让公司危机公关的成本大幅提升，而惠普公司在处理其质量问题上所表现出的强硬态度更给公司的声誉带来严重打击。

中国石化近期发生了成品油质量问题，产品质量受到各方质疑。中国石化第一时间做出回应，承认“问题汽油”购自无资质供应商，并表示将严惩

责任人。近期发生的油品质量事故系

个别人管理不善、把关不严、违规操作

造成。事件发生后，针对这次事件中

重重检验失效的现象，中国石化拟采

用化验人员双岗制等改革措施加强内

控体系的严密性，进一步保障外购油

品质量。

中国石化销售公司相关负责人表

示，每年中国石化约10%的成品油来

自外采，这些外采油要通过八重检验

才能销售到消费者手中。在汽柴油入

库环节实行配置油主要项目检验、外

购油品全项检验的质量检验模式，在

油库储存环节实行定期检验，对入库

的油品按照不同生产厂的性质进行

分量、分类管理；对出库油品每天进

行常规检验，确保产品质量稳定；对

加油站销售的汽柴油进行集团公司、

销售事业部、省市公司和地市公司的

丰田高管向美国消费者道歉。

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中国石化2010/6

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四级不定期抽检；对有质量投诉的加

油站，地市公司要立即抽样检验，待

质量合格后再销售；为了确保油品质

量，汽车油罐车出库时，在油库进行

有唯一识别号的物理封签，同时对油

罐车的行驶路线及运营状态进行GPS跟踪，在加油站卸车时由站长或计量员进行封签号及油品外观、气味

的识别。通过上述措施，确保油品质

量的可追溯性。

油品质量事件再次提醒我们，质

量管理的关键在于全员、全过程、全

方位参与，重点在于制度落实。为

此，中国石化销售事业部将组织开展

一次拉网式的质量和成品油外购工作大检查，针对检查出的问题进行梳

理和规范，确保油品的采购与质量监

管的职能相分离，强化油品质量的监

督管理职能，落实监督与运行相分

开。

中国石化股份公司炼油事业部副

主任陈尧焕也承诺，中国石化的产品将

严把质量关，“我们一直努力做到，无论

是配置产品还是自销产品，无论是炼油

主要产品还是副产品，在质量上都要具

有竞争力。目前，中国石化炼厂产品质

量稳步提升，我们有信心保证产品质量

符合不断提高的国家标准”。

陈尧焕告诉记者，炼油事业部将

从四个方面来做好炼油质量管理工

作。一是强化过程质量管理，进一步

完善质量保证体系；二是强化内控指

标管理，坚持企业出厂指标严于国家

标准，确保出厂产品质量合格；三是建

立关键指标体系，针对生产过程中的

薄弱环节和产品质量特性，做好重点

指标的监控体系建设；四是在近期开

展一次质量大检查，增强全员质量意

识，让大家都来关心产品质量，珍惜产

品信誉。

（图片提供

时年）

中国石化2010/6