酒店管理规范
酒店行为规范管理制度
第一章总则第一条为规范酒店员工的行为，提高酒店服务质量，保障酒店正常运营，树立酒店良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、安保人员、工程维修等。
第三条员工应严格遵守国家法律法规，遵循酒店规章制度，以诚信、敬业、高效、优质的服务态度，为客人提供舒适的住宿和餐饮体验。
第二章基本行为规范第四条仪容仪表1. 男性员工应着正装，佩戴领带；女性员工应着职业装，化淡妆，保持整洁。
2. 服装干净、整洁，无破损，保持岗位规定的整洁度。
3. 佩戴工作牌，保持个人形象。
第五条工作态度1. 认真负责，积极主动，遵守劳动纪律，按时完成工作任务。
2. 遇到困难，主动寻求解决办法，不推诿责任。
3. 对待客人礼貌、热情、耐心，尊重客人意愿。
第六条沟通与协作1. 保持良好的沟通，与同事、上级、下属保持良好关系。
2. 遵循团队协作原则，相互支持，共同完成工作任务。
3. 遇到分歧，保持冷静，通过合理途径解决。
第七条客户服务1. 熟悉酒店产品和服务，提供准确、详细的咨询。
2. 及时处理客人投诉，确保客人满意度。
3. 保持客人隐私，不泄露客人信息。
第八条安全与卫生1. 严格遵守酒店安全规定，确保客人及员工安全。
2. 保持工作区域清洁，定期消毒，预防疾病传播。
3. 遵循食品卫生规范，确保食品安全。
第三章违规处理第九条对违反本制度的行为，酒店将视情节轻重给予警告、记过、降职、解聘等处分。
第十条对严重违反本制度，损害酒店利益的行为，酒店有权依法追究法律责任。
第四章附则第十一条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
第十三条本制度如有未尽事宜，由酒店管理层根据实际情况予以补充和修改。
酒店业管理规范(完整版)
酒店业管理规范(完整版)酒店业管理规范（完整版）一、引言酒店业是一个充满竞争和挑战的行业，为了确保酒店业能够有效运营和提供优质的服务，管理规范是必不可少的。
本文档旨在提供一套完整的酒店业管理规范，以帮助酒店业管理者和从业人员提高管理水平，提升服务质量。
二、员工管理1. 人力资源：确保酒店拥有合适的人力资源，包括招聘、培训和发展计划。
通过建立完善的招聘机制和培训体系，来选拔和培养合格的员工。
2. 岗位职责：明确每个员工的岗位职责和工作目标，确保每个员工都清楚自己的职责范围和工作内容。
3. 员工激励：建立合理的激励机制，包括薪资福利、晋升机会和培训奖励等方式，激励员工工作积极性和创造力。
4. 员工关怀：关注员工的健康和福利，提供良好的工作环境和福利待遇，建立员工关怀体系，增加员工的归属感和忠诚度。
三、服务标准1. 客户需求：了解客户的需求和期望，提供符合客户需求的个性化服务，包括接待、入住和退房等。
2. 服务流程：建立标准的服务流程和操作规范，包括服务态度、服务流程和服务时效，确保服务质量的稳定性和可信度。
3. 培训与考核：定期进行员工服务培训和考核，提升员工的服务水平和技能，确保服务质量的不断提升。
4. 投诉处理：建立快速有效的投诉处理机制，及时处理客户的投诉和意见，以保持客户满意度和口碑。
四、质量管理1. 标准化管理：建立和落实各项标准化管理制度，包括卫生安全、设备维护和消防安全等方面，确保酒店运营符合相关标准。
2. 质量控制：制定质量控制指标和评估体系，定期进行质量自查和外部质量评估，及时发现问题并进行改进。
3. 不断改进：建立持续改进机制，开展质量管理的各项活动，包括问题分析、改进方案和改进实施等，实现酒店质量的不断提升。
五、安全管理1. 安全制度：建立酒店安全制度和规章制度，包括安全巡逻、防火、防盗和灾害应对等方面，确保员工和客户的安全。
2. 安全培训：定期进行员工安全培训和演练，提高员工的安全意识和应急处理能力，确保安全问题的及时发现和处理。
酒店制度管理规范
酒店制度管理规范对于制度的确定,想要做到公正,就要汲取经验,征求意见等。
大家知道制度的格式吗?下面是由作者给大家带来的酒店制度管理规范7篇，让我们一起来看看！酒店制度管理规范篇1第一章员工守则第一节总则1、热爱社会主义祖国，拥护中国共产党，严格遵守国家法律、法令和酒店的各项规章制度。
2、树立良好的职业道德，尊重领导，服从分配；忠诚老实，廉洁奉公；热忱友好，文明服务；勤俭节约，爱护公物；自觉维护酒店的声誉。
3、努力学习，钻研业务，不断提高服务质量和管理水平，保质保量完成工作任务。
第二节仪容仪表1、员工必须经常保持服装整齐清洁，并按规定佩带工号牌（实习生证）或员工证。
自觉爱护公司所发的工作制服、鞋等物品。
2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子、鬃角。
3、女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不超过肩部为适度。
要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹、染指甲，并避免使用味浓的化妆用品。
4、员工不得染怪异发色、梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲、保持清洁。
5、餐厅从事食品生产、制作和销售部门的员工，上班时间禁戴手链和戒指。
第三节礼节礼貌1、尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。
2、与客人交谈时应站立端正，讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰。
要用心聆听客人的谈话，不与客人抢话、不中途插话、不与客人争论、不强词夺理。
说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
不要询问客人的年龄（特别是对女宾），不询问客人的履历、工资收入、衣物价格。
对奇装异服或举止奇特的人不围观、不交头接耳。
4、对客人要礼让，主动让路、让电梯。
第四节工作态度1、热情：热情接待好每一位宾客，努力提高工作效率。
2、礼貌：尊重宾客，站立服务，笑容常展，笑口常开，说话温和，常用敬语。
3、主动：尽职尽责做好本职工作，主动为宾客服务，对下一工序负责，同事之间真诚合作，主动配合。
酒店行业管理规范
酒店行业管理规范一、引言酒店行业是服务行业的重要组成部分，为了提供高质量的服务和满足客户需求，需要制定一系列的管理规范。
本文将详细介绍酒店行业管理规范的内容，包括酒店设施管理、客房管理、餐饮管理、员工管理等方面。
二、酒店设施管理1. 设施维护：酒店应定期检查和维护设施设备，确保其正常运行和安全使用。
维护记录应及时更新，并进行备份。
2. 设施更新：酒店应根据市场需求和客户反馈，及时更新设施设备，提升服务质量和客户体验。
3. 设施安全：酒店应制定安全管理制度，加强设施安全检查和防范措施，确保客户和员工的人身安全。
三、客房管理1. 客房清洁：酒店应定期对客房进行清洁和消毒，确保客房环境清洁卫生。
清洁记录应详细记录，并进行备份。
2. 客房维修：酒店应设立维修部门，及时处理客房设施的故障和损坏，确保客房设施正常使用。
3. 客房服务：酒店应提供高质量的客房服务，包括床上用品更换、洗漱用品补充等，满足客户的需求。
四、餐饮管理1. 餐厅卫生：酒店餐厅应定期进行卫生检查和消毒，确保食品安全和卫生。
2. 餐饮服务：酒店餐厅应提供优质的餐饮服务，包括菜品质量、服务态度等方面，满足客户的口味和需求。
3. 餐饮安全：酒店餐厅应严格控制食品原材料的质量，确保食品安全，同时加强食品储存和加工的卫生管理。
五、员工管理1. 岗位培训：酒店应为员工提供专业的岗位培训，提升员工的专业素质和服务能力。
2. 员工考核：酒店应建立完善的员工考核制度，根据员工的工作表现和客户反馈进行评估和奖惩。
3. 员工福利：酒店应提供合理的员工福利，包括薪酬待遇、工作时间安排、假期制度等，提高员工的工作积极性和满意度。
六、总结酒店行业管理规范是提供高质量服务的基础，通过对酒店设施、客房、餐饮和员工的管理，可以提升酒店的竞争力和客户满意度。
酒店应根据实际情况制定相应的管理规范，并不断优化和改进，以适应市场需求的变化。
酒店管理制度12条
酒店管理制度12条第一条：员工行为规范1. 酒店员工应遵守公司的规章制度，尊重客人，礼貌待人，文明用语，维护酒店形象。
2. 员工应遵守上下级关系，服从领导指挥，积极配合工作，共同完成工作任务。
3. 员工不得迟到早退，缺勤旷工，如有特殊情况需要请假应提前向部门负责人请假。
第二条：员工培训制度1. 新员工上岗前应接受相应的培训，包括岗位职责、工作要求、服务流程等。
2. 定期组织员工参加各类培训，提高员工的专业知识和服务技能。
3. 根据员工的工作表现和相关考核结果，制定个性化的培训计划，帮助员工提升综合素质。
第三条：客户服务制度1. 酒店服务人员应热情接待客人，主动为客人提供服务，耐心解答客人的问题。
2. 酒店应建立客户档案，及时记录客人的需求和反馈意见，以便日后更好地服务客户。
3. 酒店应定期开展客户满意度调查，及时了解客户需求，改进服务质量，提升客户满意度。
第四条：卫生保洁制度1. 酒店应制定严格的卫生保洁制度，定期对酒店进行清洁消毒，确保客房和公共区域的卫生。
2. 酒店员工应严格遵守卫生保洁规定，保持自身卫生，做到勤洗手、勤消毒，杜绝交叉感染。
3. 酒店应配备足够的清洁用品和设备，确保保洁工作顺利进行。
第五条：财务管理制度1. 酒店应建立完善的财务管理体系，实行严格的财务审批和核算制度，确保财务数据的准确性和安全性。
2. 酒店应监控费用开支，控制成本，提高经济效益，做好预算管理，确保资金的有效运作。
3. 酒店应建立健全的内部控制机制，防止财务风险，保障资金安全。
第六条：安全管理制度1. 酒店应建立健全的安全管理体系，制定安全管理制度和应急预案，加强安全意识培训，确保酒店安全。
2. 酒店应定期对设备设施进行检查维护，确保设施设备的正常运转，杜绝安全事故的发生。
3. 酒店应配备专业的安保人员，加强巡逻监控，保障客人和员工的人身和财产安全。
第七条：品质管理制度1. 酒店应建立品质管理体系，注重服务细节，提高服务质量，确保客人的满意度和忠诚度。
酒店行业管理规范
酒店行业管理规范引言概述：酒店行业作为服务行业的重要组成部份，对于提供优质的住宿体验和满足客户需求具有重要意义。
为了保证酒店行业的健康发展，规范的管理是必不可少的。
本文将从五个方面详细阐述酒店行业管理规范。
一、人员管理规范1.1 建立合理的招聘制度：制定明确的招聘要求和流程，确保招聘的员工具备相关技能和素质。
1.2 建立完善的培训体系：为员工提供必要的培训，提升其专业技能和服务意识，确保员工能够胜任工作。
1.3 建立公正的考核机制：制定科学的考核标准和方法，对员工进行定期考核，激励优秀员工，纠正不足之处。
二、服务流程规范2.1 客户接待流程规范：建立客户接待流程，包括客户到店、入住、退房等各个环节，确保客户能够得到高效、便捷的服务。
2.2 服务质量标准规范：制定明确的服务质量标准，包括礼貌用语、服务态度、服务时间等，确保服务质量的一致性和稳定性。
2.3 投诉处理流程规范：建立有效的投诉处理机制，及时响应客户投诉，解决问题，并进行跟踪反馈，提升客户满意度。
三、安全管理规范3.1 设备设施安全规范：定期检查和维护酒店设备设施，确保其正常运行和安全性。
3.2 火灾安全管理规范：制定消防安全制度，包括消防设施的配置、员工的消防培训等，确保酒店的火灾安全。
3.3 安全事件应急处理规范：建立应急处理预案，包括突发事件的应对措施和员工的应急培训，确保能够迅速、有效地应对安全事件。
四、卫生管理规范4.1 客房卫生管理规范：建立客房清洁标准，包括床上用品更换、洗手间清洁等，确保客房的卫生状况符合要求。
4.2 公共区域卫生管理规范：制定公共区域的清洁标准和频次，包括大堂、餐厅、会议室等，确保公共区域的整洁和卫生。
4.3 食品安全管理规范：建立食品安全管理制度，包括采购、储存、加工等环节的控制，确保食品安全。
五、环境保护规范5.1 节能减排规范：采用节能设备和技术，优化能源利用，减少能源消耗和碳排放。
5.2 资源回收利用规范：建立废物分类和回收利用制度，减少对环境的污染。
酒店行业管理规范
酒店行业管理规范一、引言酒店行业作为服务业的重要组成部分，对于提供高质量的住宿和餐饮服务具有重要意义。
为了确保酒店行业的健康发展和提升服务质量，制定酒店行业管理规范是必要的。
本文将介绍酒店行业管理规范的相关内容，包括酒店设施管理、服务标准、安全管理及员工素质要求等方面。
二、酒店设施管理1. 客房管理酒店应提供舒适、干净、安全的客房环境。
客房设施应完好无损，并定期进行维护和保养。
客房清洁应定期进行，床上用品应保持清洁并定期更换。
2. 公共区域管理酒店的公共区域包括大堂、餐厅、会议室等。
这些区域应保持整洁、明亮，并定期进行清洁和消毒工作。
公共区域的设施设备应正常运行，如电梯、空调等。
3. 餐饮设施管理酒店的餐饮设施应符合卫生要求，并定期进行清洁和消毒。
食品安全是餐饮设施管理的重点，酒店应建立食品安全管理制度，确保食品的质量和安全。
三、服务标准1. 前台服务酒店前台是客人与酒店沟通的桥梁，前台工作人员应具备良好的服务态度和沟通能力。
前台应提供快速、准确的入住和退房服务，并及时解答客人的问题和需求。
2. 餐饮服务酒店餐饮服务应提供丰富多样的菜品选择，并确保食物的新鲜和卫生。
服务员应礼貌待客，及时提供餐饮服务，并根据客人的需求提供相应的建议和帮助。
3. 客房服务客房服务是酒店的重要服务之一，客房服务员应及时响应客人的需求，提供清洁、整理、补充日用品等服务。
客房服务员应具备良好的沟通能力和服务意识。
四、安全管理1. 消防安全酒店应建立完善的消防安全管理制度，配备消防设施，并定期进行消防演习和检查。
员工应接受消防安全培训，掌握基本的灭火和疏散知识。
2. 安全设施酒店应配备安全设施，如监控摄像头、安全门禁系统等，以确保客人和员工的安全。
安全设施应定期维护和检修，确保其正常运行。
3. 应急预案酒店应建立应急预案，包括突发事件的处理流程和应对措施。
员工应接受应急预案培训，并能够在紧急情况下迅速反应和处理。
五、员工素质要求1. 服务意识酒店员工应具备良好的服务意识，关心客人的需求，主动提供帮助，并积极解决问题。
酒店行业管理规范规则(完整版)
酒店行业管理规范规则(完整版)1. 前言本文档旨在规范酒店行业的管理规范，以确保酒店行业的可持续发展和提供优质的服务。
本文档适用于所有酒店及其相关业务。
2. 服务质量管理2.1 客户需求分析：酒店应了解客户的需求，并根据客户的要求提供相应的服务。
2.2 服务流程管理：酒店应建立完善的服务流程，并确保流程的顺畅执行。
2.3 服务态度：酒店员工应具备良好的服务态度，亲切友好地对待客户，并解决客户的问题和需求。
2.4 客户意见和投诉管理：酒店应设立客户意见和投诉管理机制，及时处理客户的意见和投诉，并采取相应的措施改进服务。
3. 设施设备管理3.1 设施设备维护：酒店应制定设施设备维护计划，定期检查和维护酒店的各类设施设备，确保其正常运行。
3.2 安全管理：酒店应建立安全管理制度，明确安全责任，做好防火、防盗、防灾等工作，并设立应急预案。
3.3 环境保护：酒店应采取环境保护措施，包括节约能源、减少排放、垃圾分类等，促进可持续发展。
4. 员工管理4.1 员工培训：酒店应开展员工培训，包括服务技能培训、礼仪培训、安全培训等，提高员工的专业素质。
4.2 员工激励机制：酒店应建立激励机制，包括薪酬激励、岗位晋升机会等，激励员工为酒店的发展做出贡献。
4.3 员工管理纪律：酒店应建立员工管理纪律，明确员工的权利和义务，并采取相应的惩罚措施对违纪行为进行处理。
5. 营销和市场推广5.1 市场调研：酒店应定期进行市场调研，了解市场的需求和竞争状况，并根据调研结果进行相应的调整和改进。
5.2 品牌推广：酒店应建立自己的品牌形象，并通过多种渠道进行推广，提高品牌知名度和美誉度。
5.3 客户关系管理：酒店应建立客户关系管理系统，保持和客户的良好关系，并定期进行客户回访和沟通。
6. 财务管理6.1 费用控制：酒店应建立费用控制制度，加强对各项费用的管理，确保费用的合理支出。
6.2 财务报表：酒店应编制准确、完整的财务报表，并按照法律法规的要求进行报送。
酒店行业管理规范
酒店行业管理规范一、引言酒店作为服务行业的重要组成部分，为顾客提供住宿、餐饮、娱乐等服务。
为了确保酒店行业的正常运营和顾客的满意度，制定了一系列的管理规范。
本文将详细介绍酒店行业管理规范的内容和要求，以确保酒店的高效运营和服务质量。
二、酒店设施管理规范1. 前厅管理- 前厅应保持整洁，工作人员应穿着整齐、礼貌待客。
- 前厅应设有接待台，提供信息咨询、登记入住等服务。
- 前厅应配备足够的工作人员，以应对高峰时段的客流量。
2. 客房管理- 客房应保持清洁、整齐，床上用品应定期更换。
- 客房内应提供基本设施，如电视、电话、空调等，并保证正常运行。
- 客房服务人员应礼貌待客，及时响应客人的需求。
3. 餐饮管理- 餐厅应保持整洁，餐桌摆设应雅致。
- 餐厅应提供多样化的菜单选择，以满足不同客人的口味需求。
- 食品安全和卫生应是餐厅的首要考虑，确保食品的新鲜和卫生。
4. 娱乐设施管理- 酒店若设有娱乐设施，如健身房、游泳池等，应定期维护和清洁。
- 娱乐设施使用时应有专人指导，确保客人的安全。
三、酒店服务标准规范1. 服务态度- 酒店员工应以礼貌、友好的态度接待客人，提供周到的服务。
- 员工应具备良好的沟通能力，能够准确理解客人的需求。
2. 入住服务- 入住时，应提供清晰的住宿信息，包括房间位置、设施使用等。
- 员工应主动询问客人是否需要帮助搬运行李，并提供相关服务。
3. 早餐服务- 早餐时间应准时开始，并提供丰富的食物选择。
- 员工应及时清理餐桌，保持餐厅的整洁。
4. 退房服务- 退房时，应迅速办理手续，提供详细的账单。
- 员工应主动询问客人对住宿体验的意见和建议。
四、酒店安全管理规范1. 消防安全- 酒店应配备消防设施，并定期进行消防演练。
- 酒店员工应熟悉火灾应急处理程序，并及时报警和疏散客人。
2. 安全监控- 酒店应安装监控摄像头，监控公共区域和重要通道。
- 安全监控设备应保持正常运行，录像资料应妥善保存。
酒店行业管理规范
酒店行业管理规范在当今社会，酒店行业作为服务业的重要组成部分，面临着日益激烈的竞争和不断提高的客户需求。
为了在市场中立足并取得良好的声誉和经济效益，建立一套科学、合理、完善的管理规范至关重要。
一、服务质量管理规范优质的服务是酒店行业的核心竞争力之一。
酒店员工应始终保持热情、友好、专业的态度，以满足客人的需求为首要任务。
1、员工培训定期为员工提供服务技能培训，包括沟通技巧、礼仪规范、问题解决能力等方面的培训。
确保员工能够熟练掌握服务流程和标准，为客人提供高效、准确的服务。
2、客户需求响应建立健全的客户反馈机制，及时了解客人的需求和意见。
对于客人的投诉和建议，要认真对待并迅速采取措施加以解决，确保客人的满意度得到提升。
3、服务标准化制定详细的服务标准和操作流程，从客人入住到退房的各个环节，都要有明确的服务规范。
例如，前台接待的问候语、客房清洁的标准、餐饮服务的流程等。
二、客房管理规范客房是客人在酒店中停留时间最长的地方，客房的管理直接影响客人的住宿体验。
1、清洁卫生严格执行客房清洁卫生标准，确保客房整洁、无异味。
定期更换床上用品和毛巾，保证客人使用的物品干净卫生。
2、设施设备维护定期检查和维护客房内的设施设备，如空调、电视、热水器等，确保其正常运行。
对于出现故障的设备，要及时维修或更换，避免给客人带来不便。
3、客房布置注重客房的布置和装饰，营造温馨、舒适的住宿环境。
根据不同的房型和客人需求，合理配置家具和用品。
三、餐饮管理规范餐饮服务是酒店的重要组成部分，其管理质量直接关系到客人的饮食体验。
1、食品安全严格遵守食品安全法律法规，加强食品采购、储存、加工、销售等环节的管理，确保客人饮食安全。
2、菜品质量注重菜品的口味和质量，不断推陈出新，满足客人的多样化需求。
定期对厨师进行培训和考核，提高其烹饪技能。
3、服务流程优化餐饮服务流程，提高上菜速度和服务效率。
服务员要热情周到，及时为客人提供帮助和建议。
四、人力资源管理规范人力资源是酒店运营的关键因素，有效的人力资源管理能够提高员工的工作积极性和工作效率。
酒店安全管理制度规范
第一章总则第一条为了加强酒店安全管理，保障酒店员工、顾客及财产的安全，预防和减少安全事故的发生，根据国家有关法律法规，结合本酒店实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工、顾客以及进入酒店区域的其他人员。
第三条酒店安全管理工作遵循“预防为主、综合治理”的原则，确保酒店安全稳定。
第二章安全管理组织与职责第四条成立酒店安全委员会，负责酒店安全工作的组织、协调、监督和检查。
第五条酒店安全委员会下设安全管理部，负责具体实施酒店安全管理工作。
第六条酒店各部门负责人为各自部门的安全责任人，负责本部门的安全管理工作。
第七条酒店员工为各自岗位的安全责任人，负责岗位的安全管理工作。
第三章安全管理制度第八条火灾安全制度1. 酒店应配备足够的消防设施，并定期进行检查和维护。
2. 禁止在酒店内吸烟、使用明火，禁止存放易燃易爆物品。
3. 定期进行消防演练，提高员工火灾应急处理能力。
第九条保安制度1. 酒店应配备专业的保安人员，负责酒店的安全巡逻、门卫、监控等工作。
2. 保安人员应严格执行门禁制度，防止未经授权的人员进入酒店。
3. 保安人员应熟悉酒店周边环境，及时处理突发事件。
第十条安全巡查制度1. 酒店应每天进行安全巡查，及时发现和消除安全隐患。
2. 酒店各部门应定期进行自查，确保安全设施正常运行。
第十一条安全培训制度1. 酒店应定期对员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
2. 员工应积极参加安全培训，掌握安全知识和技能。
第十二条安全检查制度1. 酒店应定期进行安全检查，发现问题及时整改。
2. 酒店各部门应配合安全检查工作，确保安全检查顺利进行。
第十三条安全责任制度1. 酒店应建立健全安全责任制度，明确各岗位的安全责任和义务。
2. 员工应严格遵守安全规章制度，履行安全责任。
第四章应急预案第十四条酒店应制定各类突发事件应急预案，包括火灾、盗窃、恐怖袭击等。
第十五条酒店应定期进行应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
酒店行业管理规范
酒店行业管理规范一、引言酒店行业作为服务行业的重要组成部份，其管理规范对于提升服务质量、保障客户满意度具有重要意义。
本文将介绍酒店行业管理规范的相关要求和标准，以确保酒店行业的健康发展和客户的良好体验。
二、酒店设施管理规范1. 客房设施管理1.1 客房清洁与卫生酒店应保持客房的清洁与卫生，定期进行彻底的清洁工作，确保客房内的床上用品、洗手间、地板等都保持良好的卫生状况。
1.2 客房设备维护酒店应定期检查客房设备的正常运转情况，如电视、空调、电话等，及时修复或者更换损坏的设备，以确保客人的舒适体验。
1.3 客房布置与装饰酒店应根据不同房型的特点，合理布置客房内的家具、装饰品等，使客房具有舒适、温馨的感觉。
2. 公共区域管理2.1 大堂管理酒店大堂是客人入住时的第一印象，应保持干净整洁，提供舒适的歇息区域，同时提供充足的工作人员以提供及时的服务。
2.2 餐厅管理酒店餐厅应保持干净卫生，提供丰富多样的菜品选择，确保食品安全，并提供高质量的服务，以满足客人的需求。
2.3 健身房和游泳池管理酒店应提供设备齐全、环境舒适的健身房和游泳池，定期检查设备的安全性和卫生状况，并提供专业的教练和救生员，确保客人的安全和健康。
三、酒店服务管理规范1. 前台服务1.1 入住登记酒店前台应提供快速、高效的入住登记服务，核对客人的身份信息，并提供相关的房间信息和服务说明。
1.2 退房结算酒店前台应提供准确的退房结算服务，核对客人的消费信息，并提供详细的账单和发票。
1.3 投诉处理酒店前台应及时、认真地处理客人的投诉，解决问题并提供满意的解决方案，以保护酒店的声誉和客户的权益。
2. 餐饮服务2.1 餐厅服务酒店餐厅应提供礼貌、热情的服务，及时为客人提供餐点，确保食物的新鲜和口感，同时提供专业的推荐和建议。
2.2 宴会服务酒店应提供专业的宴会服务，包括宴会布置、菜单设计、服务流程等，确保宴会活动的顺利进行。
3. 客房服务3.1 客房送餐酒店应提供及时、准确的客房送餐服务，确保食物的温度和口感，同时提供餐具、饮品等所需物品。
酒店行业管理规范规定(完整版)
酒店行业管理规范规定(完整版)酒店行业管理规范规定第一章：总则第一条：目的和依据本规范的目的是为了规范酒店行业的管理行为，提高酒店的服务质量和管理水平，保障客户的权益。
依据《酒店管理条例》等相关法律法规。
第二条：适用范围本规范适用于所有从事酒店业务的单位和个人。
第三条：基本原则1. 服务至上：以客户需求为中心，提供高质量的服务。
2. 安全第一：确保酒店经营活动的安全性和可持续性。
3. 合法合规：依法经营，遵守相关法律法规。
4. 环保可持续：积极推行环境保护和可持续发展理念。
第二章：酒店设施管理第四条：酒店设施规划1. 酒店设施规划应符合安全、合理、经济的原则。
2. 设施间的布局应合理，方便客户使用。
第五条：设施维护与修缮1. 酒店设施定期检查、保养、维修，确保设施的安全和正常运行。
2. 设施发生故障时，应迅速采取措施进行修缮或更换。
第六条：设施更新与更新1. 酒店设施应根据市场需求和客户需求进行及时更新与升级。
2. 设施更新应符合环保和节能要求。
第三章：酒店服务质量管理第七条：员工培训1. 酒店应制定员工培训计划，提供必要的培训和教育。
2. 培训内容包括专业知识、业务技能、服务技巧等。
第八条：服务流程管理1. 酒店应建立完善的服务流程，确保每个环节的顺畅和高效。
2. 客户投诉应及时处理，对重复投诉的问题应进行改进和解决。
第九条：客户满意度调查1. 酒店应定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见反馈。
2. 根据调查结果，采取措施改进服务质量。
第四章：酒店安全管理第十条：安全设备使用1. 酒店应配备必要的安全设备，如消防设施、监控设备等。
2. 安全设备应经常检查和维护，确保其正常运行。
第十一条：安全演练与应急预案1. 酒店应定期进行安全演练，提高员工的应急处理能力。
2. 制定完善的应急预案，确保在突发事件发生时迅速处理。
第十二条：安全隐患排查1. 酒店应定期进行安全隐患排查，发现问题及时整改。
2. 安全隐患整改应记录并落实责任。
酒店规章制度十条
酒店规章制度十条第一条：酒店员工行为规范1.1 所有酒店员工必须按照规定时间上班，并且保持良好的仪表仪容。
1.2 员工需尊重客人，礼貌待人，严禁对客人进行任何形式的歧视。
1.3 员工需保护酒店财产，严禁盗窃、私自取用酒店物品。
1.4 员工需按照工作要求，完成各项工作任务，严禁擅离职守。
1.5 员工需密切合作，遵守上级领导的指示，保证工作效率和质量。
第二条：酒店客房管理规范2.1 客房清洁人员需按照规定时间进行客房清洁，保持客房整洁干净。
2.2 客人离店后，需要清洁人员检查房间，及时补充用品，确保下一位客人入住时的舒适体验。
2.3 清洁人员需保持最高的卫生标准，避免传播疾病，确保客人健康安全。
2.4 客房服务人员需礼貌待客，及时响应客人需求，保障客人满意度。
第三条：酒店安全管理规范3.1 酒店员工需严格遵守消防安全规定，保障酒店内部安全。
3.2 酒店必须定期进行消防检查，确保应急设备齐全，方便发生紧急情况时的救援措施。
3.3 酒店员工需接受安全培训，熟悉应急预案，提高安全意识和自救能力。
3.4 酒店客人需严格遵守酒店安全规定，不得进行危险行为，如吸烟、使用明火等。
第四条：酒店食品安全管理规范4.1 酒店食品供应商需具备相关资质，确保食品质量安全。
4.2 餐饮人员需持证上岗，做好个人卫生保护工作，避免食品污染。
4.3 客人需注意食品保质期，避免食用过期食品造成食物中毒。
4.4 酒店餐饮部门需落实食品安全管理制度，确保食品质量安全。
第五条：酒店财务管理规范5.1 财务部门需严格执行酒店财务管理制度，不得私自挪用酒店资金。
5.2 财务部门需保管好财务凭证和重要账册，做好财务档案管理工作。
5.3 酒店财务报表需按时准确完成，确保财务数据真实可靠。
5.4 财务部门需接受监督和审计，确保酒店财务运作合法合规。
第六条：酒店设备管理规范6.1 酒店设备部门需定期检查设备设施，确保正常运作。
6.2 设备部门需建立设备维护制度，及时维修保养设备，延长设备使用寿命。
酒店行业管理规范
酒店行业管理规范一、引言酒店行业是服务行业的重要组成部分，为了提供高质量的服务和保障客户的权益，制定和遵守酒店行业管理规范是至关重要的。
本文将详细介绍酒店行业管理规范的内容和要求，以确保酒店业务的顺利运营和客户满意度的提高。
二、酒店设施和环境规范1. 客房设施：酒店应提供干净、整洁、舒适的客房，包括床上用品、家具、洗浴用品等。
客房内应配备必要的设施，如电视、空调、暖气等，并保证其正常运行。
2. 公共区域：酒店公共区域应保持整洁，包括大厅、餐厅、会议室、健身房等。
地面、墙壁、天花板等应定期清洁，并保持良好的照明和通风条件。
3. 环境保护：酒店应积极参与环境保护工作，合理使用资源，减少能源消耗和废物排放。
鼓励客户节约用水和电力，并提供相应的环保提示和设施。
三、酒店服务规范1. 前台服务：酒店前台应设有专业的接待人员，提供礼貌、热情、高效的服务。
接待人员应具备良好的沟通能力，能够及时解答客户的疑问和提供相关信息。
2. 餐饮服务：酒店餐厅应提供多样化的菜品选择，保证食品的卫生安全。
服务员应提供周到的服务，及时上菜、倒水，并根据客户需求提供相应的建议和推荐。
3. 清洁服务：酒店应定期清洁客房和公共区域，保持整洁和卫生。
清洁人员应穿着统一的工作服，使用专业的清洁工具和清洁剂，确保清洁质量。
4. 安全服务：酒店应配备安全人员，保障客户和员工的人身和财产安全。
酒店应安装监控设备，并定期进行安全演练和培训，以应对突发事件。
四、酒店管理规范1. 人员管理：酒店应建立完善的人员管理制度，包括招聘、培训、考核、激励等方面。
员工应具备相关专业知识和技能，并接受定期培训，提高服务质量和个人素质。
2. 财务管理：酒店应建立健全的财务管理制度，确保财务数据的准确性和合规性。
酒店应定期进行财务审计，及时发现和解决财务问题。
3. 客户投诉处理：酒店应建立客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉和意见。
对于投诉较多的问题，酒店应及时改进和提升服务水平，以提高客户满意度。
酒店5S管理规范标准
酒店5S管理规范标准1. 5S概述5S是一种以日本观念为主的生产方式和管理方式，将环境保持、整理、清洁、清算和素养视为基础。
5S中文释义为：整理、整顿、清洁、清除、素养。
5S是通过约束员工的行为和思想，使工作区域持续保持整洁，提高工作效率、提高产品质量和减少生产成本。
现在，5S是现代企业生产管理中采用的基本管理模式。
2. 酒店5S管理规范2.1 整理 - 门店内的设施和装备应该排演妥当，以确保人们的安全和设备的耐用- 不要让任何东西杂乱无章地摊放，严格控制私人物品的存储和安排2.2 整顿 - 确保门店的设施运作良好，提供给客人最好的服务- 检查房间内设备设施是否正常运转，如果损坏，应及时修复- 确保酒店内的饮食设施，如餐厅、厨房等设施的运营正常2.3 清洁 - 让门店的环境保持干净整洁- 定期进行门店清洁，确保房间、大堂、楼道等区域的环境干净整洁- 加强垃圾清理工作，定期收集并妥善处理垃圾2.4 清除 - 清除无用和陈旧物品- 及时清理或更新无用设备- 整理废弃物、报纸、杂志等2.5 素养 - 应养成良好的处事风格和环保意识- 员工应遵守门店的规章制度，共同营造一个良好的工作环境- 酒店应加强环保教育，提高员工环保意识3. 5S管理的好处3.1 提高工作效率- 在一个整洁而有序的工作场所中容易生产和工作- 减少查找东西的时间，提高工作效率3.2 提高产品质量- 在整洁的环境中，可以减少遗漏和错误的发生- 安全设施正常使用，减少安全事故的发生3.3 减少操作成本- 在一个整洁、有序、安全的工作场所中，可以有效地削减操作成本- 通过减少无用物品，可以节省售后维护和处理废物的成本和时间4. 结论5S管理可提高企业的生产效率、改善工作环境、减少工作过程中的安全隐患、节省操作成本等，它是不断提高企业核心竞争力的重要管理工具。
酒店应该制定和实施一套严格的5S管理规范，提高工作效率、提高产品质量和减少生产成本。
酒店行业管理规范
酒店行业管理规范引言概述：酒店行业作为服务行业的重要组成部份，在现代社会中扮演着重要的角色。
为了确保酒店的运营和管理能够达到最高水平，酒店行业需要遵循一系列的管理规范。
本文将详细介绍酒店行业管理规范的五个方面，包括人员管理、卫生与安全、客户服务、财务管理以及市场营销。
一、人员管理1.1 岗位设置与人员配备：酒店应根据规模和业务需求，合理设置各个岗位，并确保每一个岗位都有合适的人员配备。
1.2 培训与发展：酒店应注重员工培训与发展，提供专业的培训计划，匡助员工提升技能和知识水平。
1.3 绩效评估与激励：酒店应建立科学的绩效评估体系，根据员工的表现赋予适当的激励，激发员工的积极性和创造力。
二、卫生与安全2.1 卫生管理：酒店应建立健全的卫生管理制度，包括定期进行清洁消毒、垃圾处理、饮用水安全等方面的管理。
2.2 安全管理：酒店应建立完善的安全管理制度，包括消防安全、食品安全、客房安全等方面的管理。
2.3 突发事件应急预案：酒店应制定应急预案，包括火灾、地震、恐怖袭击等突发事件的应对措施，确保客人和员工的安全。
三、客户服务3.1 服务标准：酒店应制定明确的服务标准，包括礼貌待客、快速响应、满足客人需求等方面的要求。
3.2 投诉处理：酒店应建立健全的投诉处理机制，及时处理客人的投诉，并采取措施防止类似问题再次发生。
3.3 客户关系管理：酒店应建立客户关系管理系统，通过定期沟通和回访，维护和提升客户满意度。
四、财务管理4.1 预算管理：酒店应制定年度预算，合理安排各项费用，并进行预算执行和控制。
4.2 成本控制：酒店应建立成本控制制度，合理控制各项成本，提高运营效益。
4.3 财务报表分析：酒店应定期进行财务报表分析，及时发现问题并采取相应措施。
五、市场营销5.1 市场调研：酒店应进行市场调研，了解客户需求和竞争对手的情况，制定相应的市场营销策略。
5.2 品牌建设：酒店应注重品牌建设，通过提供优质的服务和独特的体验，树立良好的品牌形象。
酒店行业管理规范
酒店行业管理规范一、引言酒店作为服务行业的重要组成部分，其管理规范的制定和执行对于提升酒店服务质量、保障客户权益、促进行业健康发展具有重要意义。
本文将就酒店行业管理规范进行详细阐述，包括酒店基本管理制度、服务流程规范、客户投诉处理流程等内容。
二、酒店基本管理制度1. 酒店组织架构：明确酒店各部门的职责和权限，确保工作流程的顺畅运行。
2. 人员管理：建立完善的员工招聘、培训、考核和激励机制，保证员工素质和服务水平的提升。
3. 安全管理：制定安全防范措施，包括消防安全、食品安全、客房安全等，确保客户和员工的人身安全。
4. 财务管理：建立健全的财务管理制度，包括预算编制、费用控制、财务报表等，确保酒店经营的稳定和可持续发展。
三、服务流程规范1. 前台接待流程：包括客户登记、房间分配、入住手续办理等，确保客户入住过程的顺利进行。
2. 餐饮服务流程：包括点菜、上菜、结账等环节，确保客户用餐的舒适体验。
3. 客房服务流程：包括客房清洁、床品更换、客房维修等，确保客户住宿环境的卫生和舒适。
4. 会议服务流程：包括会议室预订、设备布置、餐饮服务等，确保会议活动的顺利进行。
四、客户投诉处理流程1. 投诉受理：建立投诉受理机制，确保客户投诉能够及时被记录并得到处理。
2. 投诉调查：对投诉内容进行调查核实，了解客户的诉求和问题所在。
3. 投诉处理：根据投诉的性质和情况，采取相应的纠正措施和补偿措施，确保客户的合理权益得到保障。
4. 投诉反馈：向客户反馈投诉处理结果，解释原因并表示歉意，争取客户的满意度和信任度。
五、总结酒店行业管理规范对于提升酒店服务质量、保障客户权益具有重要意义。
酒店应建立完善的基本管理制度，规范服务流程，做好客户投诉处理工作，以提升行业形象和竞争力。
同时，酒店管理者应密切关注行业发展动态，不断改进和完善管理规范，以适应市场需求的变化。
只有如此，酒店行业才能实现可持续发展，并为客户提供更优质的服务体验。
酒店行业管理规范
酒店行业管理规范一、引言酒店作为服务行业的重要组成部分，为顾客提供住宿、餐饮、会议等多种服务。
为了提高酒店行业的管理水平，确保顾客的满意度和安全性，制定了酒店行业管理规范。
本文将详细介绍酒店行业管理规范的各个方面。
二、酒店服务标准1. 接待服务酒店的前台接待员应热情友好地迎接顾客，提供准确的信息和快速的办理入住手续。
接待员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够解答顾客的问题并处理投诉。
2. 客房服务客房服务人员应保持客房的整洁和卫生，及时更换床单、毛巾等用品。
客房内应提供充足的洗漱用品和设施，并定期进行消毒和清洁。
3. 餐饮服务酒店的餐厅应提供优质的食品和饮料，菜单应具备多样性，并能满足不同顾客的口味需求。
餐厅服务员应礼貌待客，提供快速的服务，并及时清理餐桌。
4. 会议服务酒店应提供完善的会议设施和服务，包括会议室的预订、音视频设备的提供、茶水和餐饮服务等。
会议服务人员应熟悉会议流程，能够及时解决问题，确保会议的顺利进行。
三、酒店管理标准1. 人员管理酒店应建立完善的人员管理制度，包括招聘、培训、考核和激励机制。
员工应具备相关的专业知识和技能，能够胜任各自的岗位，并接受定期的培训。
2. 安全管理酒店应制定安全管理制度，包括消防安全、食品安全和客房安全等方面的规定。
酒店应配备专业的安全管理人员，并定期进行安全演练和检查，确保顾客的人身和财产安全。
3. 财务管理酒店应建立健全的财务管理制度，包括预算编制、成本控制和财务报表的编制等。
酒店应定期进行财务审计，确保财务数据的准确性和合规性。
4. 环境管理酒店应注重环境保护，采取节能、减排和资源回收等措施，减少对环境的影响。
酒店应定期进行环境检查和评估，确保符合相关的环保法规和标准。
四、酒店行业的发展趋势1. 科技应用随着科技的发展，酒店行业也逐渐引入智能化设备和系统，如自助办理入住、无人机送餐等。
科技的应用将提高酒店的效率和服务质量。
2. 环保可持续发展酒店行业将越来越注重环保和可持续发展，采取更多的节能、减排和资源回收措施，以减少对环境的影响。
酒店行业管理规范
酒店行业管理规范一、引言酒店行业作为服务行业的重要组成部分，对于提供高质量的住宿服务和满足客户需求具有重要意义。
为了规范酒店行业的管理，提高服务质量，保护消费者权益，制定本管理规范。
二、酒店设施和环境1. 客房设施：- 提供干净、整洁、舒适的客房，其中包括床上用品、浴室用品、家具等。
- 提供稳定的供电和良好的照明设施。
- 客房内应配备合适的温度调节设备，以满足客户的需求。
- 提供充足的储物空间，如衣柜、抽屉等。
2. 公共区域：- 公共区域应保持整洁、有序，定期进行清洁和消毒。
- 提供舒适的休息区域，如大堂、休息室等。
- 提供充足的照明和通风设施。
- 提供便捷的电梯和楼梯，确保客人的安全。
3. 餐饮设施：- 提供卫生、安全的餐饮环境，保证食品安全。
- 提供多样化的菜单选择，满足客户的口味需求。
- 餐厅内应提供舒适的座位和良好的服务。
三、服务标准1. 前台服务：- 提供礼貌、热情的接待服务，及时解答客户的问题。
- 提供快速、高效的办理入住和退房手续。
- 提供安全的保管箱，保护客户的贵重物品。
2. 客房服务：- 定期清洁客房，更换床上用品和浴室用品。
- 提供24小时热水供应。
- 提供快速、准确的客房送餐服务。
3. 餐饮服务：- 提供高品质的餐饮服务，确保食品的新鲜和卫生。
- 提供专业的服务员，为客户提供礼貌、周到的服务。
- 提供合理的价格和优惠活动，吸引客户。
4. 安全管理：- 酒店应配备安全设备，如监控摄像头、火灾报警器等。
- 安排专业人员负责安全巡逻和应急处理。
- 提供紧急救援设施和培训，确保客户的安全。
四、客户投诉处理1. 设立客户投诉处理机构，及时受理客户投诉。
2. 快速响应客户投诉，认真调查处理，并向客户提供满意的解决方案。
3. 定期分析客户投诉情况，总结经验教训，改进服务质量。
五、员工培训1. 提供全面的员工培训计划，包括礼仪、服务技巧、安全知识等。
2. 定期组织员工培训和考核，提高员工的专业素质和服务水平。
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@客房服务流程及规范一、目的：为了规范客房服务人员的服务行为，提高酒店的客房服务水平，提升客户对服务的满意度，特制定工作标准。
二、员工仪容仪表：1.手指甲不得超过毫米，时刻保持清洁，不可涂指甲油；2.经常理发，头发梳理整齐。
保持前不遮眉、中不盖耳、后不过领，女士长发要简单盘于脑后。
男士胡须应始终修剪干净。
3.不可佩戴夸张首饰，男士只可带样式简单的手表；4.整齐穿着酒店制服，制服要求干净整洁；5.员工不可佩戴有色及大框眼镜；6."7.女员工必须着淡妆，不可不化妆或化浓妆。
三、对客服务规范：1.见到客人要侧身礼让并微笑点头问好；2.与客人交谈时要有礼貌，必须使用礼貌用语；3.对客人的额外要求，应立即报告主管；4.不得向客人索要小费或礼品；5.如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知主管；6.非工作需要不得开启或进入客人房间，如因工作需要应先敲门经客人允许后方可进入；7.&8.在客人房间做清洁时，不得翻看客人物品；9.不得想客人泄露酒店管理秘密；10.不得想客人泄露其他客人的信息及秘密；11.不得私自为客人结账，应礼貌指引到前厅处。
四、物品发放流程及规范：1.填写申请单①客房部凡领用物品，均须规定填写申请单；②申请单须经主管和经理审批。
2.|3.发放和盘点①凭经理审批后的申请单，有客房文员予以发放，发货时要注意物品保质期，先进先发、后进后发；②客房文员按时进行月度物品盘点存量。
4.做好发放记录①发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）为依据；②客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致。
五、敲门进入客房服务流程与规范1.客房服务员发现客房指示灯显示“请勿打扰”或门上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门。
2.。
3.敲门进房程序①客房文员应先打电话到房间确认，然后通知客房服务员客人是否在家，是否可以敲门进入房间；②客房服务员得到客房文员通知客人允许进入或客人不在家时，用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，同时报身份“客房服务员”或“Housekeeping”，动作重复三遍；③后退半步，以便客人从门镜中看清来访者；④在门外等候倾听房间内动静；⑤如客人来开门，先向客人问好，然后简洁说清楚来意，征求客人同意后才可进入房间；⑥如敲门后无应声，确认房间内无任何声响后，用房卡开启门锁，把门轻轻推开大约15°的缝隙，再次报明身份，然后进入房间，可能有以下几种情况：如发现客人仍在熟睡应轻声关上房门然后离去；$如发现客人刚醒未来及更换衣服或正在浴室中，应向客人致歉并关门离去；如客人以睡醒并穿好衣服，则说明你的来意并根据客人的意见提供服务；如房内没有客人、则可立刻进行服务。
4.离开房间①服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内刻意逗留；②若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别。
六、客房清洁流程及规范：1.了解房态，做房顺序依次为：VIP、请即清扫（亮灯、挂牌或口述）、预抵房、住客房、长住房、退客房、备用房、关闭放、故障房。
一般住客房要求在10：00——12：30之间完成打扫。
2.…3.准备清洁工作车①检查工作车是否清洁，客用品、布草及清洁工具是否备齐；②将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若客人在房内，不能全挡住房门，要停在走廊中间）。
4.敲门进房（见章节5敲门进入客房服务流程与规范）5.清理垃圾①客房服务员撤走房间内的餐车、餐具送到工作间，打电话通知送餐员收取；②在房间内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放在桌上；③清理垃圾桶及烟灰缸，更换垃圾袋。
6.￥7.坐床①将床移离床头越40cm，以方便工作；②撤掉脏布草并卷好放入工作车的专用布草袋中，注意床上是否有客人物品；③检查床上保护垫是否有污渍；④依次铺床单、套被套、放枕头并检查新换布草是否有污迹；⑤将床推回原位。
8.清洁浴室①清理面盆（浴缸、玻璃、电镀件、镜面等）、马桶及地面的抹布要区分标识，不可混用；②；③浴室内电镀件必须擦拭干净，台面擦干；④淋浴间玻璃及镜面水渍要清除干净；⑤马桶内、坐垫及外部要清洗干净，不可因看着不脏就不进行清洗；⑥用专门的抹布将地面擦净擦干。
9.阳台清理，栏杆要用抹布擦净，查看是否有蜘蛛网。
10.抹尘并检查房间内设施设备是否完好，有问题及时通知主管报修。
11.补齐客用品并吸尘。
12.检查房间。
13.—14.离开房间，同时通知主管更改房态。
七、退房检查服务流程与规范：1.敲门进房①客房服务员接到退房信息后，问清退房房号并确认，然后去查房；②按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离开房后才可以进房检查并通知前台重新退房核对。
2.检查房间①客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将品种及数量通知前台，填好酒水单；②检查房间内物品是否齐全完好，非赠送物品时候遗失（包括借用物品），如有立即通知前台，并想主管报告登记；③…④检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应在客人离店前交换；如客人已经结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管。
3.报告登记①客房服务员将查房结果迅速通知前台并记录其工号；②查报退房后，在工作本上做好记录并更新房态，通知楼层服务员尽快打扫房间。
八、计划卫生流程及规范：1.由主管根据实际情况制定客房月、周计划卫生内容并做表格，例如：①周一、清洗电热水壶……②周二、房间抹尘、吸尘……③：④周三、卫生间台面、地面清洗……⑤周四、面盆、淋浴、浴缸龙头放水及保养电镀件……⑥周五、擦拭地板……⑦周六、清理阳台……⑧周日、擦玻璃、镜子……2.客房服务员做完脏房后，根据计划卫生表完成所负责区域内未住客房间的每日计划卫生任务并做好记录九、公共区域清理规范：1.每日清理公区走廊、电梯厅、阳台地面垃圾，并用拖把擦净2.}3.每日清理公区烟灰缸，更换公区内垃圾袋4.每日清理公区装饰品及绿植灰尘，并用抹布擦净5.每隔3天对走廊地毯进行一次彻底吸尘①清理时间上午10点以后，不可影响到客人休息；②吸尘时如有客人经过要关掉吸尘器并移到墙边，礼让问好并提醒小心脚下电线，待客人远离后方可继续工作。
十、工作间整理规范：1.每日清理工作间卫生，时刻保持其干净整洁，填写清理记录表2.每日下班前将洗净的布草叠好，整齐分类摆在布草架上，做好盘点记录工作3.*4.每日下班前清洗好脏杯具，经消毒后分类整齐摆放在杯具厨内，做好消毒及盘点记录工作5.做好工作间5S管理，张贴定制图，物品按定制图绘制位置整齐摆放，用完物品要及时归位6.主管检查合格后员工方可下班酒店前台接待程序总台接待员岗位职责1、礼貌待客、热情服务、使客人称心满意。
2、接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。
3、通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。
￥4、掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准备的资料。
5、负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。
6、做好客史档案的统计工作。
7、了解客情，发现问题及时向上级汇报。
总台工作规范一、前厅部散客预订规程1.接听电话时首先问候来者，我是XXX，请问有什么事2./3.确定来电者的需求，并根据客人的条件预留房间。
4.预订员在为客人预订房间时还应该确认客人的结账方式，到店时间、预订人姓名、联系方式、有无特殊要求。
5.推荐客房应根据客人的要求做调整。
在为客人介绍房间时，如果对方觉得房价太贵或者所推荐的客房并非所需，那么就要对所推荐的客房种类作及时的调整。
6.通知客房部，做好客人入店前的准备。
二、客人入住登记规程1.入住登记的准备工作，在登记过程中，宾客几乎提供了完成入住登记所需的全部信息。
客人希望入住饭店的过程能加快。
只要宾客确认一下登记卡片的有关信息并在登记卡上签字就结束登记工作。
2.建立入住登记记录，宾客抵店后，前厅员工就建立起一份入住登记记录，该记录是宾客重要信息的汇总，要求宾客说明支付付款方式以及计划离店的日期。
3.确定付款方式，由于付款方式在入住登记阶段确定，所以这一过程的工作在客人账务处理中起着重要的作用。
4.`5.发给宾客房卡，发给宾客房卡并请客人妥善保管，这是总台接待员就完成了入住登记的过程。
在为客人指引客房方向的同时通知客房部做好入住准备。
6.满足宾客特殊要求，入住登记程序的另一个部分是宾客提出的特殊要求是否得到了安排。
关于宾客提出特殊要求的许多细节是在预订登记阶段进行通知，但在入住前要注意落实结果，这一点很重要，如果宾客进房后发现并不符合自己的要求时，会立即感到失望。
因此总台接待员应在宾客入住登记前及时确认宾客特殊要求的完成情况，以确保酒店的服务能够满足宾客的需求。
三、客人入住收银工作规程1.接到客人入住要求时，待接待员为客人登记完毕后，询问清客人的付款方式。
2.客人付现金时，收银员应快速、准确的做好预授权刷卡，请客人核对后妥善保管。
3.如客人属信用单位，可以签单时，收银员应准确、迅速的核对签单人的姓名是否与单位指定的签单人一致，并做好记录。
四、团队客人入住规程总台接待员在为团队宾客办理入住时必须仔细查看他们的要求是否得到落实，团队客人的入住程序与散客办理入住时不同的，由于退队客人需要房间数量较大，抵店、离店时间较为集中，因此总台应提前确认好房间的数量并同时与客房做好入店前的准备工作。
客人到店时由领队办理入住手续。
参加商务会义的宾客则由会务组办理入住手续，领取房卡后安排客人入住。
五、；六、电话预定客房服务规程1.铃响三声接听电话并问候客人；2.聆听客人预订要求，问清客人姓名、预订日期、数量、房型、联系方式、结算方式，查看电脑及客房预订控制板；3.介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；4.查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价；5.询问客人付款方式，在订单上注明；6.询问抵达时间，想客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订；7.询问客人特殊要求，对有特殊要求者，详细记录并复述；8.》9.对上述情况做好记录，复述核对预订内容。
七、团队预订服务规程1.首先询问团体客人的入住时间及需要房间数量；2.了解客人是旅游团队还是商务会议，按此为客人介绍房价；3.询问客人有无特殊要求；4.确认客人的付款方式及联系方式；5.做好集中楼层的排房工作，并通知客房做好入住前的工作准备；八、住店客人换房规程1.—2.接待员为客人安排转房时，应尽量安排令客人满意的房间。
3.如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“房间变更单”上注明以便通知房务部及时解决。
4.与客人落实转房的时间。
5.如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价。
6.准备将要转至房间的钥匙，然后安排行李员为客人转房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，需通知房务部当值主管及当值客房主管作转房监护人。