酒店管理规范

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客房服务流程及规范

一、目的：为了规范客房服务人员的服务行为，提高酒店的客房服务水

平，提升客户对服务的满意度，特制定工作标准。

二、员工仪容仪表：

1.手指甲不得超过毫米，时刻保持清洁，不可涂指甲油；

2.经常理发，头发梳理整齐。保持前不遮眉、中不盖耳、后不过领，

女士长发要简单盘于脑后。男士胡须应始终修剪干净。

3.不可佩戴夸张首饰，男士只可带样式简单的手表；

4.整齐穿着酒店制服，制服要求干净整洁；

5.员工不可佩戴有色及大框眼镜；

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7.女员工必须着淡妆，不可不化妆或化浓妆。

三、对客服务规范：

1.见到客人要侧身礼让并微笑点头问好；

2.与客人交谈时要有礼貌，必须使用礼貌用语；

3.对客人的额外要求，应立即报告主管；

4.不得向客人索要小费或礼品；

5.如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知主管；

6.非工作需要不得开启或进入客人房间，如因工作需要应先敲门经客

人允许后方可进入；

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8.在客人房间做清洁时，不得翻看客人物品；

9.不得想客人泄露酒店管理秘密；

10.不得想客人泄露其他客人的信息及秘密；

11.不得私自为客人结账，应礼貌指引到前厅处。

四、物品发放流程及规范：

1.填写申请单

①客房部凡领用物品，均须规定填写申请单；

②申请单须经主管和经理审批。

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3.发放和盘点

①凭经理审批后的申请单，有客房文员予以发放，发货时要注意物

品保质期，先进先发、后进后发；

②客房文员按时进行月度物品盘点存量。

4.做好发放记录

①发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、

规格、型号、数量、单价、用途等）为依据；

②客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致。

五、敲门进入客房服务流程与规范

1.客房服务员发现客房指示灯显示“请勿打扰”或门上挂有“请勿打

扰”字样或指示牌，则不可敲门。

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3.敲门进房程序

①客房文员应先打电话到房间确认，然后通知客房服务员客人是否

在家，是否可以敲门进入房间；

②客房服务员得到客房文员通知客人允许进入或客人不在家时，用

手敲门三下，时间间隔为半秒钟，同时报身份“客房服务员”或

“Housekeeping”，动作重复三遍；

③后退半步，以便客人从门镜中看清来访者；

④在门外等候倾听房间内动静；

⑤如客人来开门，先向客人问好，然后简洁说清楚来意，征求客人

同意后才可进入房间；

⑥如敲门后无应声，确认房间内无任何声响后，用房卡开启门锁，

把门轻轻推开大约15°的缝隙，再次报明身份，然后进入房间，

可能有以下几种情况：

如发现客人仍在熟睡应轻声关上房门然后离去；

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如发现客人刚醒未来及更换衣服或正在浴室中，应向客人致

歉并关门离去；

如客人以睡醒并穿好衣服，则说明你的来意并根据客人的意

见提供服务；

如房内没有客人、则可立刻进行服务。

4.离开房间

①服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内刻意逗

留；

②若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其

道别。

六、客房清洁流程及规范：

1.了解房态，做房顺序依次为：VIP、请即清扫（亮灯、挂牌或口述）、

预抵房、住客房、长住房、退客房、备用房、关闭放、故障房。一般住客房要求在10：00——12：30之间完成打扫。

2.…

3.准备清洁工作车

①检查工作车是否清洁，客用品、布草及清洁工具是否备齐；

②将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若客人在

房内，不能全挡住房门，要停在走廊中间）。

4.敲门进房（见章节5敲门进入客房服务流程与规范）

5.清理垃圾

①客房服务员撤走房间内的餐车、餐具送到工作间，打电话通知送

餐员收取；

②在房间内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放在桌上；

③清理垃圾桶及烟灰缸，更换垃圾袋。

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7.坐床

①将床移离床头越40cm，以方便工作；

②撤掉脏布草并卷好放入工作车的专用布草袋中，注意床上是否有

客人物品；

③检查床上保护垫是否有污渍；

④依次铺床单、套被套、放枕头并检查新换布草是否有污迹；

⑤将床推回原位。

8.清洁浴室

①清理面盆（浴缸、玻璃、电镀件、镜面等）、马桶及地面的抹布

要区分标识，不可混用；

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③浴室内电镀件必须擦拭干净，台面擦干；

④淋浴间玻璃及镜面水渍要清除干净；

⑤马桶内、坐垫及外部要清洗干净，不可因看着不脏就不进行清洗；

⑥用专门的抹布将地面擦净擦干。

9.阳台清理，栏杆要用抹布擦净，查看是否有蜘蛛网。

10.抹尘并检查房间内设施设备是否完好，有问题及时通知主管报修。

11.补齐客用品并吸尘。

12.检查房间。

13.—

14.离开房间，同时通知主管更改房态。

七、退房检查服务流程与规范：

1.敲门进房

①客房服务员接到退房信息后，问清退房房号并确认，然后去查房；

②按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离开房后才可以进

房检查并通知前台重新退房核对。

2.检查房间

①客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将品种及数量通知

前台，填好酒水单；

②检查房间内物品是否齐全完好，非赠送物品时候遗失（包括借用

物品），如有立即通知前台，并想主管报告登记；

③…

④检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应在

客人离店前交换；如客人已经结账离店，将遗留物品交给客房服

务中心登记保管。

3.报告登记

①客房服务员将查房结果迅速通知前台并记录其工号；

②查报退房后，在工作本上做好记录并更新房态，通知楼层服务员

尽快打扫房间。

八、计划卫生流程及规范：

1.由主管根据实际情况制定客房月、周计划卫生内容并做表格，例如：

①周一、清洗电热水壶……

②周二、房间抹尘、吸尘……

③：

④周三、卫生间台面、地面清洗……

⑤周四、面盆、淋浴、浴缸龙头放水及保养电镀件……

⑥周五、擦拭地板……

⑦周六、清理阳台……

⑧周日、擦玻璃、镜子……

2.客房服务员做完脏房后，根据计划卫生表完成所负责区域内未住客

房间的每日计划卫生任务并做好记录

九、公共区域清理规范：

1.每日清理公区走廊、电梯厅、阳台地面垃圾，并用拖把擦净

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3.每日清理公区烟灰缸，更换公区内垃圾袋

4.每日清理公区装饰品及绿植灰尘，并用抹布擦净