公共关系学第八章危机公关

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公共关系第八章公共关系危机管理PPT课件

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二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的谅解与配合。
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(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
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三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
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第三节处理公共关系危机一、采取措施、控制事态二、坦诚告知、表明诚意三、调查情况、收集信息四、确定策略、有效沟通五、评价总结、改进工作
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第二节识别公共关系危机一、公共关系危机的类型与特点二、公共关系危机发生的原因三、识别公共关系危机的方法
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一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
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(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机（1 Nhomakorabea信誉危机（2）效益危机（3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机（1）点式危机（2）线性危机（3）周期性危机（4）综合性危机
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二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然，其实都有它的必然性。

公共关系管理中的危机公关处理

公共关系管理中的危机公关处理危机无处不在，它在任何企业或组织里都会发生。

而危机公关则是针对危机而进行的公共关系处理，目的是通过有效的方法和策略来管理和控制危机，减少损失和负面影响，提升组织的形象和信誉度。

本文将探讨公共关系管理中的危机公关处理。

一、危机公关的定义危机公关是指在突发事件或严重事故发生时，针对危机情况及其所释放出来的负面信息，在保证公共安全、捍卫企业利益的前提下，以正确的态度和责任感，发布有效信息、协调力量、落实方案、控制处置进度、制定恢复策略，以保证使组织形象不受破坏或影响的管理活动，主要目的是通过有效的方法和策略来应对危机，降低损失和负面影响，提升组织信誉度。

二、危机公关的原则针对危机公关，企业应遵守以下原则：1.快速、可靠、准确地获取信息：企业在危机发生后，需要迅速掌握事情本质、影响范围和对组织的影响程度，以便采取有效措施。

2.尽快及时公开信息：在危机发生时，公开透明的信息公开是至关重要的，公开的内容应该是准确、全面的，并在第一时间向公众释放。

3.采取有效措施：在危机发生的时候，企业需要采取有效、决断力强的措施来应对危机，以最大限度地降低危机对企业的负面影响。

4.尊重媒体，保护公众利益：企业在应对危机时，需要积极与媒体沟通合作，同时保护公众的利益和隐私权。

三、危机公关的步骤1.制定危机管理计划危机管理计划是企业在危机发生时采取的一项防范措施，它应包含以下几个方面：(1)制定风险分析和评估体系。

(2)划定组织的危机应对体系，明确职责、权限和流程。

(3)建立合理的信息沟通机制和渠道，制定应急预案，明确应对危机的详细流程。

(4)建立危机管理小组，明确各成员的职责、任务和工作比例，及时组织应对危机的人员。

2.危机信息收集与分析危机信息收集和分析是危机公关的重要步骤，主要包括以下几个方面：(1)收集全面、准确的信息，包括事件的时间、地点、事实经过、受影响对象和社会反应等。

(2)分析危机的性质和程度，以及影响范围和难度。

公共关系学·期末复习指导》名词解释及简答题

《公共关系学·期末复习指导》名词解释及简答题一、名词解释第一章绪论1、公共关系P95 答：公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。

2、公共关系状态P95 答：公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。

3、公共关系活动P6 答：公共关系活动(工作和实务)是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要适用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。

4、公共关系观念P6 答：公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向深层的思想意识，是人们对公共关系的一种自觉的认识和理解。

5、公共关系学P7 答：公共关系学是指以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播和沟通的行为、规律及方法的一门学科。

6、公共关系职业P7 答：公共关系职业是指专门提供公共关系方面的服务而获取报酬的职业。

7、社会组织P10 答：社会组织简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。

8、公众P13 答：公共关系工作对象统称为公众，公众必须是对某一组织具有现实和潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。

9、潜在公众P15 答：潜在公众是指已经同组织发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但他们尚未意识到这一问题存在的公众。

10、非公众P15 答：非公众是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右的个人和团体；同时，他们的行为和要求也不受影响组织的方针、政策和行为。

11公共关系广告P25 答：公共关系工作可以采用广告的方法，这就是“公共关系广告”。

第二章公共关系的历史1、报刊宣传活动34 答：一些公司为了节省广告费用，便雇佣了大批专门人员，在报刊上制造煽动性新闻，为自己的产品或服务进行宣传，以此来扩大影响。

公共关系学考试内容整理

第一章公共关系的基本概念1.公共关系定义★公共关系是社会组织为了寻求内外公众的信任与支持，从而树立良好的组织形象，寻求自身发展的一种组织传播行为。

2.目的：树立良好的组织形象，寻求自身发展3.构成要素：（一）主体-----社会组织1.公共关系的核心概念--------组织形象2.组织形象的评价标准---------知名度，赞誉度（二）客体-----公众公关主体沟通对象的总称，即与特定的公关主体相互联系及相互作用的个人，群体和组织的总和。

地位：组织形象唯一的有效评估者（三）介体------传播组织形象塑造的手段与途径方式：传播4.公共关系的类别一﹑按公共关系的表现形态划分★⑴静态公共关系—非自觉状态：客观存在在生活之中。

⑵动态公共关系—自觉状态：①日常惯例②专业性公共关系有动态和静态两种形态。

①公共关系是一种客观存在，这便是一种静态意义上的公共关系。

②公共关系状态是社会组织的现实形象状态，即社会组织在公众心目中形象的总和。

它包括公众心目中对社会组织认识和了解的程度、美誉度、相互间的关系是合作或对抗等。

③良好的公共关系状态指企业拥有良好的组织形象，处于被公众支持和信赖的状态。

反之则指组织形象欠佳，甚至处于某种危机当中。

④社会组织为了提高和维护组织形象，会自觉或自发地进行一些努力，开展一系列的活动，这些努力和活动便是一种动态意义上的公共关系。

➄公共关系活动是社会组织为实现自身良好的公共关系状态而从事的各种协调、沟通和传播等活动的总称，也就是通常所讲的公共关系实务。

动态和静态两种公共关系有区别，又有联系。

动态公共关系的效果直接影响公共关系的状态，动态公共关系是为获得良好的静态公共关系而做的努力。

动态公共关系一般处于主导地位。

5.按公共关系主客体之间的关系划分☆⑴内部公共关系⑵外部公共关系三﹑按公共关系的目的划分☆⑴盈利性公共关系⑵非盈利性公共关系6.公共关系的构成要素★㈠主体—社会组织⑴公共关系的核心概念—组织形象⑵组织形象评价标准：①知名度②美誉度㈡客体—公众涵义：公共主体沟通对象的总称，即与特定的公共主体相反联系及相互作用的个人﹑群体和组织的总和。

政府危机公关

政府危机公关⼀、政府危机公关在公共关系学中，有⼀种公关叫做危机公关，不管是个⼈、企业或者是国家（政府）都会遇到各种各样的危机，怎样公开公正并迅速化解危机，便是危机公关的主要内容，危机公关处理不当，会导致民众对政府的信任下降；引发民众恐慌，使事态进⼀步扩⼤，甚⾄失控；严重破坏政府形象，⽽如果处理得当，会增强民众对政府的信任，增加民众同政府间的凝聚⼒，美化政府形象，巩固政府的统治基础。

在经济全球化、社会复杂化和⾃然环境不断恶化的时代背景下，公共危机已由⾮常态化的偶发转变为常态化的频发，成为社会管理中不可回避的重⼤挑战。

近年来，从“⾮典”到“甲型H1N1流感”，从“哈尔滨⽔污染”到“汶川⼤地震”，从“西藏打砸抢事件”到“新疆‘7.5’事件”，各种突发公共事件严重威胁着⼈民群众⽣命财产安全和社会稳定。

公共危机管理已经成为政府职能中⾄关重要的⼀项，⽽政府危机公关则⼜是公共危机管理中的关键环节。

2003年春天，中国⼤地特别是北京、⼴东、⼭西、内蒙古、河北等省市，⼀场突如其来的SARS疫情对我国社会造成了严重的⼲扰。

3⽉份，北京地区的疫情已⼗分严重，但⼀⽅⾯由于“两会”的召开，另⼀⽅⾯北京市政府主要负责⼈⼜对严重的疫情进⾏了消息封锁，基本上没有采取有⼒措施，导致社会谣⾔四起，⼈⼈恐慌。

4⽉20⽇是⼀个转折点。

党和政府在这⼀天就“⾮典”问题采取了⼀系列果断措施：以坦诚、负责的态度将“⾮典”疫情如实、客观地公告天下；分别免去张⽂康、孟学农卫⽣部部长和北京市市长的职务；对“⾮典”患者和疑似病⼈进⾏免费的治疗和隔离。

4⽉20⽇前后，政府的态度和⾏为截然不同，⼈民对政府的评价也相去甚远。

下图是北京市民对政府4⽉20⽇前后表现的打分情况[1]：1、概念危机与公共危机从公共关系学的⾓度讲，危机是指组织发⽣的损害其形象和利益，并给其带来损失及严重后果的事件。

公共危机即指⼀个事件突然发⽣，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对⽣命、财产、环境等造成威胁、损害。

公共关系学案例分析题2

公共关系学案例分析题2公共关系学案例分析题2：如何成功应对危机公关一、引言危机公关是指在组织面临重大危机时，通过有效的公共关系策略和沟通手段，积极应对危机，保护组织声誉和利益的过程。

本文将通过分析一个虚构的案例，探讨如何成功应对危机公关的关键因素和策略。

二、案例背景某知名食品公司推出了一款新产品，声称具有抗氧化、延缓衰老的功效。

然而，不久后，有媒体报道称该产品存在虚假宣传和质量问题，引发了公众的质疑和不满。

公司面临了一场声誉危机，需要采取措施进行危机公关。

三、危机公关策略1. 及时回应公司首先要及时回应媒体报道和公众质疑，表达对事件的重视和关切。

可以通过新闻发布会、社交媒体等渠道发布正式声明，澄清事实，解释问题的原因，并表示将积极处理。

2. 透明度与诚信在回应中，公司应强调透明度和诚信。

公开产品的成分和测试结果，向公众展示公司的质量控制体系和产品安全保障措施，以增加公众的信任感。

3. 建立危机管理团队公司应成立专门的危机管理团队，负责协调应对措施。

团队成员应具备危机公关经验和媒体沟通技巧，能够迅速响应和处理危机，以减少负面影响。

4. 建立合作关系公司可以与权威机构、专家学者建立合作关系，邀请他们对产品进行评估和验证。

这样做既能提升产品的可信度，也能增加公众对公司的信任。

5. 社交媒体的运用社交媒体是危机公关中重要的传播渠道。

公司应积极利用社交媒体平台与公众进行互动，回答疑问，解决问题，及时发布正面信息，以塑造正面形象。

6. 面对面沟通除了线上的沟通，公司还应主动与媒体和公众进行面对面的沟通。

可以组织媒体见面会、公众座谈会等活动，直接回应质疑，传递真实信息，增加公众对公司的了解和信任。

7. 处理负面影响如果危机导致了一定的负面影响，公司应及时采取措施进行修复。

可以提供优惠政策、赔偿措施等，以弥补公众的损失，恢复公众对公司的信心。

四、成功案例分析以某知名食品公司为例，公司在面临危机时，采取了上述策略，成功化解了危机，重塑了公众对公司的信任。

《公共关系学》第八章问答题解答

《公共关系学》第八章问答题解答《公共关系学》第八章问答题解答1、人际传扬有哪些基本要素答：在人际传扬的构成要素问题上，XXX学者理查德·L·威瓦尔提出“八因素说”，这八个因素是:（1）人际传扬包含两个人以上。

(２)人际传扬包含反馈。

人际传扬的一个重大的特点就是包含着直接、快速、显然、持续不断的反馈。

而大众传扬的信息普通都是单向的，没有直接汲取反馈的渠道。

(３）人际传扬不仅限于面向面的沟通。

（4）人际传扬不必是故意的。

在人际传扬的过程中,许多的信息都是通过下意识的形式表达出来的。

在大众传扬的过程中普通不存在这种状况。

（5）人际传扬都具有效果。

(6)人际传扬不一定使用文字语言。

（7）人际传扬受情景的影响。

(8）人际传扬受噪音的干扰。

２、人际传扬的符号有哪些？人际传扬过程中所选用的符号，大致包括以下几种：（１）语言。

人际传扬中的语言沟通除了可以用于两人的面谈以外,还可扩大为大型会议、演讲、谈判、报告、记者款待会等。

（2)、副语言。

副语言包括语言以外的各种声音,如咳嗽、叹息、哭声、笑声等等。

（3）、表情和目光。

人际传扬的情感影响力往往要超过大众传扬，主要得力于说话人的表情和目光。

（4)、身体动作。

(5）、声调。

（6）、距离。

(7）、实物。

3、公关谈判前要举行哪些预备工作？答:谈判是一项复杂的社会工作,谈判人员要想在谈判中取得预想的结果，事先就必需作好充分预备工作。

预备工作的详细内容包括以下几方面:(１）、心理预备。

谈判人员除了举行实力的比较,还要举行一场心理素养的较量。

首先要有谈判取胜的信念；第二要有在谈判中克服困难的恒心；第三要有一颗参与谈判的静心。

(２)、资料预备。

谈判的成功不仅取决于谈判双方的心理,更取决于双方的信息预备。

首先对我方信息状况的全面了解了解；第二详尽地了解对方的各种状况。

（3）、技术预备。

判的技术预备包括明确双方的价值区域，并在此基础上制订谈判纲领。

价值区域就是谈判者的利益在谈判过程中的详细体现，它是谈判者讨价还价的依据。

危机公关课件

危机的来源与类型
02
01
03
内部来源
包括组织内部的管理问题、员工纠纷、产品质量问题等。
外部来源
包括竞争对手的行动、自然灾害、政策法规变化等。
公关危机
涉及组织形象、声誉和信誉的危机。
危机识别的方法与技巧
建立预警机制
通过收集和分析内外部信息，及时发现潜在危机。
敏感度提升
提高员工和管理层的危机意识，使其更容易察觉危机迹象。
案例二
某环保组织核心成员涉嫌违法活动
案例三
某国际非政府组织代表被指干涉他国内政
案例四
某文化机构发生重大火灾事故
THANK YOU
感谢聆听
根据调查分析和评估总结的结果，提出针对性的改进建议，包括完善危机应对机制、提高危机意识和能力等方面。
危机管理的持续改进
完善危机应对机制
根据危机总结的经验教训，不断完善组织的危机应对机制，包括建立预警系统、制
定应急预案、加强应急演练等方面。
建立信息共享机制
加强组织内各部门之间的信息共享和协作，确保在危机发生时能够迅速调动资源、
定期检查
对组织内外部环境进行定期评估，及时发现潜在问题。
快速响应
一旦发现危机迹象，应迅速采取行动，防止危机扩大。
危机评估的标准与流程
01
02
03
04
评估危机的严重程度
分析危机对组织形象、声誉和信誉的影响程度。
评估危机的扩散范围
判断危机是否会波及到其他领域或地区。
评估危机的持续时间
预测危机持续的时间长度，制定相应的应对策略。
危机应对的资源与支持
资源
人力资源、物资资源、技术资源。

危机公关概论

危机公关概论危机公关（Crisis Public Relations）是公关（Public Relations）领域的一个重要分支，专注于帮助组织在面对危机时维护其声誉和关系。

危机可以是任何负面事件或情况，可能损害组织的公众形象或对其运营产生负面影响。

以下是危机公关的一些关键概念：1.危机识别：危机公关的第一步是识别可能的危机情况。

这可以是突发事件（如事故、自然灾害）、财务问题、法律问题、道德失范等。

2.危机计划：预先制定的危机应对计划对于有效管理危机至关重要。

这包括危机沟通策略、指定危机管理团队、制定应急流程和通讯渠道等。

3.快速响应：在危机发生时，快速、透明和负责任的响应是至关重要的。

迅速响应有助于控制局势并减少损害。

4.沟通策略：在危机期间，与公众、员工、股东、媒体和其他利益相关者的沟通必须诚实、清晰且一致。

5.媒体关系：与媒体的有效沟通对于管理危机的公众形象至关重要。

这包括准备新闻稿、举行新闻发布会和接受媒体采访。

6.危机后评估：危机过后，组织应进行详细评估，分析危机管理的效果，识别改进的领域，并从中吸取教训。

7.声誉修复：在危机过后，组织可能需要采取措施来修复其受损的声誉，如社会责任项目、改善内部政策或公开道歉。

8.预防和准备：预防措施和持续的准备工作是危机公关的重要组成部分，这有助于降低未来危机的风险和影响。

危机公关不仅是处理紧急情况的技巧，它也涉及在危机发生之前的策略性规划和预防。

有效的危机公关可以帮助组织保持其信誉，维护与公众的良好关系，并在危机发生时减少潜在的负面影响。

公共关系学-危机公关PPT

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～区域形象塑造中的USP ～国家国际形象
首先，可以稳定民心，稳定社会秩序，有利于保持安定团结的保持。其次，可以提升一个国家的国际地位和无形价值，甚至可以为该国产品赢得国际市场推波助澜。
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员工关系
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政府关系和政府公共关系
1、政府关系和政府公共关系的区别
政府关系是指组织与作为公众的国家权力执行机构之间的关系。
政府公共关系指政府作为公共关系的主体，通过公共关系的手段，争取广大公众的信任和支持，形成一种和谐稳定的政治局面，以有利于政府进行有效的管理。
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政府关系和政府公共关系的区别
主体客体类别
政府关系组织
政府公共关系政府
政府广大公众（包括辖区组织）

目标公众分析
部门公共关系
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(三）政府关系和政府公共关系
2、政府关系和政府公共关系的发展趋势 3、良好政府关系的意义 4、政府公共关系（1）西方国家的政府公关 A、在国际关系中的应用 B、在选举中的应用（2）我国的政府公关的必要性（3）区域形象和国家形象
处理危机、降低损害
危机的特点：未知性、不利性、严重性未知性：已知的未知：由机构本身的性质所决定而可能出现的问题未知的未知：无法预见的突发性的灾难
出现危机的原因：组织自身的行为：“泰莱诺尔”事件 “瓦尔代兹”事件
“长沙水”和“碧绿液”
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出现危机的原因：
～由公众方面的原因而造成的危机～突发事件引起的危机～由于传播媒介的失实报道引起的危机

公共关系名词解释

公共关系名词解释2007-06-08 20:13:35| 分类：公共关系| 标签：|字号大中小订阅<公共关系学>名词解释:?hm0t K,X$T,]1．危机公关：又称危机管理，是指组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。

7_}h9~C1wd2．“CS”活动：“CS”是英文“customer Satiafaction”的缩写，其中文意思是“让顾客满意”。

8az(k[@“CS”活动就是顾客满意的活动，其基本做法有：研究顾客心理；确立“顾客至上”的观Gt K-[,by念；尊重和维护顾客的合法权益；提供全方位服务，让顾客满意等。

M4B,I7j/Lz 3．记者招待会：又称新闻发布会，是社会组织或个人，根据自身的某种需要，邀请有关新闻单位的记者、编辑、主持人，宣布某一消息，并接受参加者提问的一种特殊会议。

它是公关人员与新闻界联络的重要形式，是一种极具影响的公共关系活动。

{ P-}/n[FJ.|y)@+[ 3、新闻发布会：又称记者招待会^/S%cJzxP)w4．四步工作法：是指公共关系活动的一般程序和过程。

由美国公共关系学家卡特李普和森特首先总结提出。

其内容是四个步骤，即(1)调查研究，确定目标。

(2)编制计划，设计方案。

(3)策划实施，传播沟通。

(4)评估结果，反馈调整。

上述四个阶段或四个步骤是相互衔接、环环相扣的。

而且对各个阶段的公共关系工作来说，“四步工作法”是循环往复、首尾相接的动态发展过程。

/e;^K#[1@ Y 5．将在公众：又称“知晓公众”。

它是由潜在公众发展而来的，是指这些公众不仅面临着同一问题，且已经意识到问题的存在与特定组织有关。

将在公众一旦形成，他们急切想了解问题的真相、原因和解决的方法。

(n7J:r-A0J8H 6．服务型公共关系：是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动模式。

其目的是以实际行动来获取社会的了解和好评，塑造自己的良好形象,l@O b+T"h+d 7．知名度：是表示一个社会组织被公众知道、了解的程度，社会影响的广度和深度，即是评价一个组织名气大小的客观尺度o {/MF;\ R a8．报刊宣传活动：现代公共关系活动的前身是19世纪中叶在美国兴起的报刊宣传活动，即企业或一个组织为了本组织的利益，雇佣报刊宣传员、新闻代理人在报刊上进行的宣传活动，以此扩大影响8rg*nX#yQ9．非公众：是公共关系中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，不受组织各项方针政策和行为的左右；同时他们的行为和要求也不影响组织的方针、政策和行为]$U f P6M9E'^ 10．公共关系案例：是对某一特定的公共关系活动的内容、情景及过程进行客观描述或介绍。

全国公共关系专家考试危机公关管理必备知识点

全国公共关系专家考试危机公关管理必备知识点危机公关管理是公共关系专家考试中非常重要的一个知识点。

在现代社会，各类组织和企业都可能面临各种突发事件和危机，如产品质量问题、广告诱导等，合理有效地进行危机公关管理至关重要。

本文将就危机公关管理的必备知识点进行探讨。

一、危机公关管理的定义和原则危机公关管理是一种针对突发事件和危机的应对策略，旨在减少对组织声誉和形象的负面影响，并恢复利益相关方的信任。

其原则可概括为以下几点：1.迅速响应和识别：在危机发生后，组织应该迅速作出回应，确认并识别问题的性质和严重程度。

2.透明度和真实性：组织在应对危机时应始终保持透明与真实，及时公布相关信息，回应公众和媒体的关切和质疑。

3.协调与合作：危机公关管理需要组织协调内外部资源，并与政府、媒体、利益相关方等建立积极的合作关系。

4.后续跟进和改善：危机结束后，组织应进行全面的评估和分析，总结经验教训，及时改进管理措施。

二、危机公关管理的步骤1.预警与预防：组织应该建立完善的危机预警机制，定期进行风险评估和危机演练，以预防和减少危机的发生。

2.危机识别和评估：及时识别潜在危机，评估其对组织形象和利益的影响，制定应对策略和危机管理团队。

3.危机沟通与信息公布：组织应当迅速建立有效的沟通渠道，通过媒体、社交网络等渠道发布准确并即时更新的信息，回应公众关切，避免谣言传播。

4.危机应对与控制：制定详细的应对方案和行动计划，管理危机的全过程，控制负面影响的发展。

5.恢复与修复：危机结束后，组织需积极采取措施，修复受损的声誉与形象。

例如，组织可以公开道歉、赔偿受害者、改进管理措施等。

三、危机公关管理的案例分析危机公关管理的实施需要结合具体的案例进行分析，以便更好地理解和应用相关的知识点。

以下是一些典型的危机公关管理案例：1.三鹿奶粉事件：2008年，三鹿集团因其奶粉中含有有害物质而引发全国范围的恶性危机。

三鹿集团未能及时回应并解决问题，导致危机扩大化。

危机公关处理.pptx

心力。
ห้องสมุดไป่ตู้与政府部门沟通
与相关政府部门保持密切联系，及时汇报危机事件的进展和公司的应对措
施。
与合作伙伴沟通
与合作伙伴进行充分沟通，共同应对危机事件，维护双方利益。
与公众沟通
通过官方渠道及时发布信息，回应公众关切，消除恐慌和误解。
04
媒体关系管理与舆论引导技巧
媒体关系建立及维护方法论述
建立媒体名单
定义
特点
危机公关具有突发性、紧急性、高度不确定性和影响广泛性等特点，需要迅速、准确地做出反应。
危机公关重要性
01
02
03
维护品牌形象
危机公关能够及时应对危机，防止危机对品牌形象造成损害，维护企业的声誉和形象。
保障业务运营
危机公关能够迅速控制危机局势，减少危机对企业业务运营的影响，保障企业的正常运营。
因产品质量问题引发的危机，如产品存在安全隐患、质量问题被曝光等。
舆论危机
因媒体报道或社交媒体上的负面舆论引发的危机，如网络舆情爆发、消费者投诉等。
法律风险危机
因企业违反法律法规或面临法律诉讼而引发的危机，如知识产权纠纷、合同纠纷等。
02
危机预警与防范
建立预警机制
01
设立专门的危机预警团队，负责监测和分析可能引发危机的各种因素。
危机影响范围
评估危机对组织内外部的影响程度，包括品牌形象、市场份额、员工士气等。
危机处理成本
评估处理危机所需的资源投入，包括人力、物力、财力等。
利益相关者满意度
评估危机处理后，利益相关者（如客户、员工、股东等）的满意程度。
总结经验教训，持续改进提升方向明确
成功经验总结

考研公共关系学备考危机公关的核心内容

考研公共关系学备考危机公关的核心内容在现代社会中，危机公关是公共关系学领域中不可忽视的重要内容。

无论是企业、政府还是非营利组织，都可能面临各种危机事件，因此，备考考研公共关系学时，学习危机公关的核心内容是至关重要的。

本文将就考研公共关系学备考中的危机公关核心内容进行探讨。

一、危机公关的定义及重要性危机公关指的是组织在面临危机事件时，通过合理的沟通和媒体管理，采取有效的措施来恢复和维护其声誉和形象的过程。

危机公关的重要性不言而喻，一个组织在危机中的处理方式直接关系到其声誉和品牌形象的塑造与维护，对组织的长远发展至关重要。

二、危机公关的层级和策略危机公关分为预防危机、管理危机和恢复危机三个层级。

预防危机阶段，组织需要加强内外部交流，建立有效的危机管理机制，做好危机预警工作；管理危机阶段，组织需要及时对危机事件进行应对和管理，积极沟通，真实回应；恢复危机阶段，组织需要采取合适的措施，修复声誉，恢复信任。

在危机公关中，也存在一些常用的策略。

例如，积极公开透明，及时更新危机信息，有效回应公众关切；与危机相关的领导者必须承担责任，并向公众提供道歉和解决方案；与媒体展开积极有效的沟通，信息传播要及时准确，回应全面；同时，建立有效的危机管理团队，明确责任分工，有序应对。

三、危机公关中的案例分析为了更好地理解危机公关的核心内容，以下将对一些近年来发生的危机事件进行分析。

1. 三鹿奶粉事件2008年，中国发生了一起严重的食品安全危机，三鹿奶粉事件。

该事件导致数十万婴儿患上石兰抗生素引发的尿酸结石。

三鹿公司在此事件中未能及时回应公众关切，信息不透明，声誉受到严重损害。

该事件的处理方式成为了危机公关中的反面教材，给其他组织以启示，及时回应和公开透明的沟通是重要的危机公关策略。

2. 美国联航拖拽乘客事件2017年，美国联航发生了一起拖拽乘客事件，一名乘客遭到暴力对待。

该事件引发了公众对于航空公司安全和服务质量的质疑。

在危机处理中，联航公司首先公开道歉，随后采取了一系列补救措施，包括提高乘客补偿标准和改善员工培训等措施。

第八章企业公共关系危机管理

* 目前，中国已经成为全球十大医药市场之一，其中，非处方药市场正在迅速膨胀，而城镇居民在非处方药的消费上，感冒药占到85%，属当然的第一。康泰克如果被逐出市场，会留下近6个亿的市场份额，这无疑将是感冒药市场重新洗牌的大好时机，这是康泰克面临的又一险情。
• 经过全面周密的调研分析，中国环球公共关系公司与史克公司共同认识到：
危机应变计划的重要性
• “危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2·5倍。危机后遗症的波及时间，平均为8周，没有应变计划的公司，也比有应变计划的公司长2·5 倍。”
• ——《幸福》排名前500名
公司危机管理调查
一、辨证认识“危”与“机”
• 危机——潜伏的危险演化成突发性的灾难事件。 • • 公共关系危机——指突然发生的、严重损害组织形象、给组织
地分辨危机是全盘的、局部的、区域市场的、产品的、流通的……并分析出危机的严重程度，和可能造成的损失。
3．危机处理营销管理人员正确地评估了危机的范围和程度，就可以决
定如何来处理危机，是利用公关手段，还是通过终端促销、广告宣传？
危机的特点：
• 突发性—— 往往在没有防备的情况下就突然降临，人们既意外、吃惊，又恐惧、害怕；举无所措的慌乱时刻，容易给估的结果和危机处理的过程，
营销管理人员应该对危机处理的全过程进行监控，并根据情况的变化及时改变危机处理的方案。
5．危机总结应该说，危机总结是危机管理流程中最重
要的一环，只有对危机发生和危机处理的全过程进行记录和总结，企业才能真正做到化危为机。
中美史克PPA事件危机管理
• 从康泰克到新康泰克有危机也会有机会，危机中蕴藏着机
会。康泰克因PPA事件而遭受重大挫折，但从市场调查了解到，由于前一阶段的有效处理，消费者对康泰克品牌仍怀有情结，因此，“新药”重返市场时仍取名康泰克，但加上一个“新”字。PPA事件289天后，史克公司将新康泰克产品推向市场。