公共关系学第八章危机公关
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公共关系学第八章危机公 关
2、当天下午5点45分国航紧急事故处理小 组 乘专机抵达釜山
3、统一对外新闻口径。
确定官国魁书记为公司在韩国的新闻发言人，栾宝为 民航总局在韩国的新闻发言人。
4、组织遇难者家属到京（5日内）。
针对东北农村乘客家属，特别通过新闻媒体发布家属 咨询电话号码，委托公安、邮政查找，16日，善后工作组 特派组乘机飞赴东北各地寻找家属。
立了以公司最高层领导为首的应急处理小组，并派出工作组前往韩国
处理空难事故。
•
“对于国内国外旅客的善后工作，公司也做出了安排。我们将按
照国际通行的民用航空器事故调查程序，配合有关方面，尽快查清事
故原因。同时，我们也会根据国际公约和国际惯例以及有关民用航空
法规，进行善后工作的处理。
•
“我们已经向社会公布了24小时专门值班电话和传真。电话号码
公共关系学第八章危机公 关
8.4 处理危机的原则
公共关系学第八章危机公 关
5、照顾好遇难者家属在京生活。
中年“爸妈”24小时“全陪”遇难者家属。 临时门诊部 急救车、氧气瓶 心脏病、头晕、呕吐等药物 心理咨询室
6、组织家属赴韩 7、清晨送员工上机
公共关系学第八章危机公 关
• 4月15日，空难四个小时，国航文字声明：
•
“4月15日，我公司飞往韩国的CA129航班在韩国釜山不幸坠毁。
• 《政府信息公开条例》
公共关系学第八章危机公 关
反应
• 建立组织 专人负责 • 发言人：一致对外，有权威性， • 必要时寻求第三方的支持，如有关权威组
织的证言。 • 提供咨讯， • 建立网络：国家机关，媒体，社区，主管
部门等 互通信息 • 员工危机培训
公共关系学第八章危机公 关
• 危机不可怕，可怕的是危机处理的态度
公共关系学第八章危机公 关
CASE1: 国航釜山空难
公共关系学第八章危机公 关
空难简介
2002年4月15日上午10时20分，中国国际航 空CA129的波音767在韩国釜山金海机场上空第二 次着陆盘旋时，撞到机场边上一座海拔260米的小 山，机体断为三段。
釜山空难造成126人死亡，2人失踪，38人幸 存，乘客分别为韩国135人、中国19人、乌兹别克 1人。此次空难终结了国航47年安全行驶纪录。
公共关系学第八章危机公 关
国航简介
• 中国目前资产最多，运输量最大的航空运 输企业；
• 中国唯一挂载国旗的航空公司； • 承担国家领导人的专机任务； • 国内、国际客货运输； • 创造了世界民航运输企业连续安全飞行47
年的纪录。
公共关系学第八章危机公 关
国航应对
• 设立公关目标
重塑中国国际航空公司品牌形象。
公共关系学第八章危机公 关
• 危机的特点
突发性：天灾人祸 普遍性 ：正常的意识 严重性：紧急，迫在眉睫 危害性：危机人的生命、财产 新闻性：极易引起社会舆论的关注（网络）
公共关系学第八章危机公 关
危机的类型
• 自然灾害（海啸、地震、火山爆发、森林大火等）
• 意外灾难事件（空难、海难、偷渡、环境污染等） • 产品质量（次货、劣货等） • 反宣传事件引发的危机（不实报道、属实的负面报道）
， 是 传真号码是。”
•
公共关系学第八章危机公 关
• 家属 • 社会名流 • 其他顾客 • 内部职工 • 媒体
各方反馈
公共关系学第八章危机公 关
总结
• 紧急事件应急机制的建立和及时启动。 • 行动
区分内外公众，内安外定，双管齐下。 内：思想
行动 激发参与感 外：对家属精神物质的双重安慰； 召开多次记者招待会，及时给予真相＆事实。
此次航班上载有旅客155人，机组11人。其中韩国旅客135人，中国 旅客19人，乌兹别克旅客1人。据韩国方面消息，44名幸存游客和机 组人员正在抢救中。事故目前处于调查分析和善后处理阶段。我公司
对此次事故非常悲痛，并对所有遇难乘客的家属表示最深挚的哀悼。
•
“为做好此次事故善后工作，公司立即启动了应急处理程序，成
• 传播：统一口径；适度宣扬长处 • 遗憾：在中国民航空难史上，公众几乎从未看到以听证会
或详细调查报告形式公布的事故原因。
公共关系学第八章危机公 关
后补
• 波音中国公司就此事表示诚挚的哀悼，并向他们的亲属朋 友和同事表示深切的慰问，同时发表声明：
中国国际航空公司失事的这架波音767 客机的生产编号为127，于1985年交付使用， 目前已累积飞行了39541小时，完成了 14308个起降。波音公司随时准备为调查当 局提供帮助。
公共关系学第八章危机公 关
• 行为（举措）
1、启动紧急事件应急程序 1) 各单位领导必须坚守岗位，24小时值班电话畅通，
取消主管领导外出、休假、疗养。 2）保持职工思想、情绪稳定，避免因突发事件引 起
其他不安全问题。 3） 加强机组配备，重点研究落实复杂气象条件下的
飞行和各种特殊条件下的处置准 备工作。 4）航修厂加强电机维护。 5）地面各保障部门要加强服务工作。
第八章 危机公关
公共关系学第八章危机公 关
本章要点
• 什么是危机 • 危机的特点 • 危机的类型 • 什么是危机公关 • 处理危机的原则
公共关系学第八章危机公 关
• 5月12日，汶川7.8級地震
公共关系学第八章危机公 关
8.1 危机的定义、特点及其类型
• 什么是危机？
危及组织利益、形象、生存和发展的突发性或灾难性 的事故与事件。
善后（复原）
评估总结 彻底整顿改进 主动沟通 进行新的营销举措
处理（迅速反应）
掌握正确信息 采取行动，积极应变 公共关系学第八章危机实公时沟通
关
预测
• 可能出现的危机： 产品的质量，服务，媒体关系，环境 危机的规模和性质：考虑到危机的影响 • 应对计划，制定危机应对手册
公共关系学第八章危机公 关
• 2006年1月8日,新华网在国务院授权下全文 发布了国务院《国家突发公共事件总体应 急预案》
公共关系学第八章危机公 关
8.3 什么是危机公关
• 组织面临危机时所采取的一系列与公众积 极沟通、把损失降低到最小化的公关管理 活动
公共关系学第八章危机公 关
危机管理的模式 PPRRFra Baidu bibliotek （预防与准备,反应与恢复）
4R说
四段论
公共关系学第八章危机公 关
危机管理的三个阶段
防范
检视潜在危机 研拟防范措施 作好准备 “买保险”
2、当天下午5点45分国航紧急事故处理小 组 乘专机抵达釜山
3、统一对外新闻口径。
确定官国魁书记为公司在韩国的新闻发言人，栾宝为 民航总局在韩国的新闻发言人。
4、组织遇难者家属到京（5日内）。
针对东北农村乘客家属，特别通过新闻媒体发布家属 咨询电话号码，委托公安、邮政查找，16日，善后工作组 特派组乘机飞赴东北各地寻找家属。
立了以公司最高层领导为首的应急处理小组，并派出工作组前往韩国
处理空难事故。
•
“对于国内国外旅客的善后工作，公司也做出了安排。我们将按
照国际通行的民用航空器事故调查程序，配合有关方面，尽快查清事
故原因。同时，我们也会根据国际公约和国际惯例以及有关民用航空
法规，进行善后工作的处理。
•
“我们已经向社会公布了24小时专门值班电话和传真。电话号码
公共关系学第八章危机公 关
8.4 处理危机的原则
公共关系学第八章危机公 关
5、照顾好遇难者家属在京生活。
中年“爸妈”24小时“全陪”遇难者家属。 临时门诊部 急救车、氧气瓶 心脏病、头晕、呕吐等药物 心理咨询室
6、组织家属赴韩 7、清晨送员工上机
公共关系学第八章危机公 关
• 4月15日，空难四个小时，国航文字声明：
•
“4月15日，我公司飞往韩国的CA129航班在韩国釜山不幸坠毁。
• 《政府信息公开条例》
公共关系学第八章危机公 关
反应
• 建立组织 专人负责 • 发言人：一致对外，有权威性， • 必要时寻求第三方的支持，如有关权威组
织的证言。 • 提供咨讯， • 建立网络：国家机关，媒体，社区，主管
部门等 互通信息 • 员工危机培训
公共关系学第八章危机公 关
• 危机不可怕，可怕的是危机处理的态度
公共关系学第八章危机公 关
CASE1: 国航釜山空难
公共关系学第八章危机公 关
空难简介
2002年4月15日上午10时20分，中国国际航 空CA129的波音767在韩国釜山金海机场上空第二 次着陆盘旋时，撞到机场边上一座海拔260米的小 山，机体断为三段。
釜山空难造成126人死亡，2人失踪，38人幸 存，乘客分别为韩国135人、中国19人、乌兹别克 1人。此次空难终结了国航47年安全行驶纪录。
公共关系学第八章危机公 关
国航简介
• 中国目前资产最多，运输量最大的航空运 输企业；
• 中国唯一挂载国旗的航空公司； • 承担国家领导人的专机任务； • 国内、国际客货运输； • 创造了世界民航运输企业连续安全飞行47
年的纪录。
公共关系学第八章危机公 关
国航应对
• 设立公关目标
重塑中国国际航空公司品牌形象。
公共关系学第八章危机公 关
• 危机的特点
突发性：天灾人祸 普遍性 ：正常的意识 严重性：紧急，迫在眉睫 危害性：危机人的生命、财产 新闻性：极易引起社会舆论的关注（网络）
公共关系学第八章危机公 关
危机的类型
• 自然灾害（海啸、地震、火山爆发、森林大火等）
• 意外灾难事件（空难、海难、偷渡、环境污染等） • 产品质量（次货、劣货等） • 反宣传事件引发的危机（不实报道、属实的负面报道）
， 是 传真号码是。”
•
公共关系学第八章危机公 关
• 家属 • 社会名流 • 其他顾客 • 内部职工 • 媒体
各方反馈
公共关系学第八章危机公 关
总结
• 紧急事件应急机制的建立和及时启动。 • 行动
区分内外公众，内安外定，双管齐下。 内：思想
行动 激发参与感 外：对家属精神物质的双重安慰； 召开多次记者招待会，及时给予真相＆事实。
此次航班上载有旅客155人，机组11人。其中韩国旅客135人，中国 旅客19人，乌兹别克旅客1人。据韩国方面消息，44名幸存游客和机 组人员正在抢救中。事故目前处于调查分析和善后处理阶段。我公司
对此次事故非常悲痛，并对所有遇难乘客的家属表示最深挚的哀悼。
•
“为做好此次事故善后工作，公司立即启动了应急处理程序，成
• 传播：统一口径；适度宣扬长处 • 遗憾：在中国民航空难史上，公众几乎从未看到以听证会
或详细调查报告形式公布的事故原因。
公共关系学第八章危机公 关
后补
• 波音中国公司就此事表示诚挚的哀悼，并向他们的亲属朋 友和同事表示深切的慰问，同时发表声明：
中国国际航空公司失事的这架波音767 客机的生产编号为127，于1985年交付使用， 目前已累积飞行了39541小时，完成了 14308个起降。波音公司随时准备为调查当 局提供帮助。
公共关系学第八章危机公 关
• 行为（举措）
1、启动紧急事件应急程序 1) 各单位领导必须坚守岗位，24小时值班电话畅通，
取消主管领导外出、休假、疗养。 2）保持职工思想、情绪稳定，避免因突发事件引 起
其他不安全问题。 3） 加强机组配备，重点研究落实复杂气象条件下的
飞行和各种特殊条件下的处置准 备工作。 4）航修厂加强电机维护。 5）地面各保障部门要加强服务工作。
第八章 危机公关
公共关系学第八章危机公 关
本章要点
• 什么是危机 • 危机的特点 • 危机的类型 • 什么是危机公关 • 处理危机的原则
公共关系学第八章危机公 关
• 5月12日，汶川7.8級地震
公共关系学第八章危机公 关
8.1 危机的定义、特点及其类型
• 什么是危机？
危及组织利益、形象、生存和发展的突发性或灾难性 的事故与事件。
善后（复原）
评估总结 彻底整顿改进 主动沟通 进行新的营销举措
处理（迅速反应）
掌握正确信息 采取行动，积极应变 公共关系学第八章危机实公时沟通
关
预测
• 可能出现的危机： 产品的质量，服务，媒体关系，环境 危机的规模和性质：考虑到危机的影响 • 应对计划，制定危机应对手册
公共关系学第八章危机公 关
• 2006年1月8日,新华网在国务院授权下全文 发布了国务院《国家突发公共事件总体应 急预案》
公共关系学第八章危机公 关
8.3 什么是危机公关
• 组织面临危机时所采取的一系列与公众积 极沟通、把损失降低到最小化的公关管理 活动
公共关系学第八章危机公 关
危机管理的模式 PPRRFra Baidu bibliotek （预防与准备,反应与恢复）
4R说
四段论
公共关系学第八章危机公 关
危机管理的三个阶段
防范
检视潜在危机 研拟防范措施 作好准备 “买保险”