第八章沟通整合促进销售
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可复制的沟通力第八章总结
可复制的沟通力第八章总结
在第八章中，我们深入研究了可复制的沟通力的概念和重要性。
可复制的沟通力是指通过有效的沟通技巧和策略，使沟通双方都能准确理解并运用到其他情境中的能力。
我们首先讨论了建立信任和共鸣的重要性。
通过倾听并关注他人的需求，我们可以建立良好的沟通基础。
尊重对方的观点和感受，以及积极表达自己的意见，可以促进相互理解和合作。
在第二节中，我们学习了有效的非言语沟通技巧。
身体语言、姿态和面部表情是非言语沟通中的重要组成部分。
适当的肢体动作可以增强我们的表达效果，而错误的姿态和面部表情可能会导致误解和冲突。
第三节探讨了有效的书面沟通技巧。
清晰明了的写作风格和结构可以确保我们的信息传达准确无误。
使用简洁明了的语言和适当的格式可以提高读者的理解和反馈。
我们进一步研究了解决冲突和处理困难对话的技巧。
通过主动倾听和开放性的问题，我们可以促进合作和解决问题。
避免争吵和批评，而是以建设性的方式表达自己的观点，有助于改善关系并达成共识。
最后，我们学习了如何利用技术工具和媒介进行有效的沟通。
在现代社会中，电子邮件、社交媒体和在线会议等工具成为日常沟通的重要渠道。
我们需要熟练掌握这些工具，以便能够高效地沟通并与他人保持联系。
总而言之，可复制的沟通力是一项关键技能，无论在个人生活还是职业领域中都至关重要。
通过学习和运用有效的沟通技巧，我们可以建立良好的人际关系，并提高工作效率和团队合作能力。
大一下市场营销学(第八章：促销策略)
三、广告创意 • 1. 广告创意的概念
• 广告创意简单来说就是通过大胆、新奇的手法制造与 众不同的视听效果，最大限度地吸引消费者，从而达 到品牌传播与产品营销的目的。
• 2. 广告创意的原则
• （1）独创性原则。
• 独创性原则是指广告创意中不能因循守旧、墨守成规， 而要勇于和善于标新立异、独辟蹊径。
销手段，进行有针对性的销售的一种营销模式。
三、人员推销的步骤
• 1. 识别潜在客户 • 2. 事前准备，约见顾客 • 3. 接近顾客 • 与顾客见面时可采取下列方法: • （1）产品接近法 • （2）利益接近法 • （3）馈赠接近法 • 4. 介绍示范 • 5. 应付异议 • 6. 办理成交 • 7. 售后服务，保住客户
• （2）实效性原则。
• 广告创意能否达到促销的目的基本上取决于广告信息的传达 效率，这就是广告创意的实效性原则，包括理解性和相关性。
• 3. 广告创意的步骤
• （1）广告资料的准备阶段。 • （2）资料消化阶段。 • （3）创意发挥阶段。 • （4）创意形成阶段。 • （5）评价决定阶段。
任务四 公共关系策略制定
• 2. 对中间商
• （1）折扣（2）资助（3）奖励（4）竞赛（5）会议 • 3. 对销售员应选择的工具 • （1）培训（2）竞赛
• 1. 人员推销
• （1）人员推销有三种基本形式：上门推销、柜台推销和会议 推销
• （2）通常，人员推销可采取三种基本策略（试探性策略、针 对性策略、诱导性策略）
• 2. 广告促销
• （1）广告促销的特点。 • 广告促销传播范围广、速度快；表现形式丰富多彩；平均成
本较低。 • （2）广告促销的种类。
• 4. 促销策略制定的因素 • （1）促销目标,即企业从事促销活动所要达到的目的。 • （2）产品因素,即产品的性质。 • （3）市场条件。 • （4）促销预算。
第八章 沟通
第二节
组织沟通
二、组织沟通的方式
（二）组织沟通的特殊方式
1.正式沟通与非正式沟通
正式沟通是按组织内规章制度所规定的沟通方式，经由组 织结构而形成的途径的沟通。 非正式沟通是不受组织监督、自选途径的沟通。 小道消息的特点 小道消息产生的原因
正式沟通的路径
总经理 副总经理 （销售）
自上而下的沟通 •手谕 •报告 •通告
第八章
沟 通
—组织行为学—
引例 优秀公司的信息沟通
沟通对于管理人员是非常重要的。因为在贯穿管理的全过 程中，这一活动是不可缺少的。无论计划、组织、领导、 决策、监督、协调、考核的成功完成，都必须与有效的 沟通为前提。
第一节 人际沟通
一、人际沟通的概念
（一）定义
一种双边的、影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源） 有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方 （接收者），以期唤起特定的反应或行为。
产生小道消息的三个原因
1、对组织的信息不明 2、职工中有不安全感 3、有抵触情绪
第二节
组织沟通
二、组织沟通的方式
（二）组织沟通的特殊方式
2、下行、上行与平衡沟通 2
（1）下行沟通 （2）上行沟通 （3）平行沟通
下行沟通方式的五种目的
1、传递工作指示； 2、促使对工作及其他任务的关系的了解； 3、向下级提供关于程序与实务的资料； 4、向下级反馈其工作绩效； 5、向职工阐明组织的目标，使职工增强其“任务感”。
第三节
有效沟通
三、组织沟通网络
在组织沟通中，由各种沟通途径所组成的结构形式称为沟通 沟通 网络。 网络 组织沟通网络可分为正式沟通网络与非正式沟通网络。 （一）正式沟通网络
零售实战精要 第八章 促销技巧的运用(六)
2、促销宣传赶时髦，只求轰动效应，常脱离实际情况
比如，现代空调商品的概念就是提供“健康舒适的室内空气”，即在“旧四度”即温度、相对温度、气流速度、洁净度的基础上，加“新四度”即室内空气品质度、节能度、智能度、环保度，通过应用不断智能化的设备和综合技术对空气进行调节，从而使空气的温度、相对温度、气流速度、洁净度和品质度符合人们的生产科研及生活要求。但在最近几年少数空调零售商为了寻找新卖点，利用消费者现在对绿色消费的向往，借健康、保健、杀菌等字眼进行过度炒作，吹嘘健康新概念，把原本比较的简单的技术、功能吹得神乎其神，实际上现有的几种空调健康技术的作用非常有限，并没有太多实质性的技术创新。这类零售企业误导和欺骗了消费者，伤害了消费者的感情，最终会搬起石头砸自己的脚。
3、服务承诺经常打折扣，忽视商品形象的培育，损害了顾客对品牌的忠诚度
在商品技术标准化的行业内，不同厂家生产的同类商品的质量性能差异不大，竞争致胜的关键转移到了顾客服务的满意服务承诺可谓“别出心裁”，有些确实做得不错：荣事达有“红地毯”；小鸭有“超值”服务；春兰有“金牌”服务；海尔承诺24小时服务到位，延长保修期；海信承诺7项免费服务等等。但有些承诺服务往往大打折扣，甚至不少零售企业认为，服务仅仅是一种促销手段，不是商品的组成部分，可以随意改变服务项目和内容。这类零售企业短期内实现了节约开支的目的，但从长期来看，其最终失去了持久竞争力的“活水源头”，必将被市场无情淘汰出局。
零售感悟
对于促销之中存在的误区，商家必须有足够的认可，因为只有这样商家才能做到防患于未然，不去走一些没有必要的弯路
4、夸大促销的作用，不注重商品质量的提高，鲜有开发新商品
商家在尽管舍得花费巨额广ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ费，这是一个铁定的事实，但其在技术改造、商品质量提高上会舍不得花钱，不愿意在零售企业内部管理上下苦功，不愿意提高质量的服务，一味寄希望于促销会给商品带来销售奇迹。结果经常是消费者花了冤枉钱，其需求得不到满足，这类零售企业在营销管理上犯了“近视”的毛病，最终会走向日暮途穷的境地。
比如，现代空调商品的概念就是提供“健康舒适的室内空气”，即在“旧四度”即温度、相对温度、气流速度、洁净度的基础上，加“新四度”即室内空气品质度、节能度、智能度、环保度，通过应用不断智能化的设备和综合技术对空气进行调节，从而使空气的温度、相对温度、气流速度、洁净度和品质度符合人们的生产科研及生活要求。但在最近几年少数空调零售商为了寻找新卖点，利用消费者现在对绿色消费的向往，借健康、保健、杀菌等字眼进行过度炒作，吹嘘健康新概念，把原本比较的简单的技术、功能吹得神乎其神，实际上现有的几种空调健康技术的作用非常有限，并没有太多实质性的技术创新。这类零售企业误导和欺骗了消费者，伤害了消费者的感情，最终会搬起石头砸自己的脚。
3、服务承诺经常打折扣，忽视商品形象的培育，损害了顾客对品牌的忠诚度
在商品技术标准化的行业内，不同厂家生产的同类商品的质量性能差异不大，竞争致胜的关键转移到了顾客服务的满意服务承诺可谓“别出心裁”，有些确实做得不错：荣事达有“红地毯”；小鸭有“超值”服务；春兰有“金牌”服务；海尔承诺24小时服务到位，延长保修期；海信承诺7项免费服务等等。但有些承诺服务往往大打折扣，甚至不少零售企业认为，服务仅仅是一种促销手段，不是商品的组成部分，可以随意改变服务项目和内容。这类零售企业短期内实现了节约开支的目的，但从长期来看，其最终失去了持久竞争力的“活水源头”，必将被市场无情淘汰出局。
零售感悟
对于促销之中存在的误区，商家必须有足够的认可，因为只有这样商家才能做到防患于未然，不去走一些没有必要的弯路
4、夸大促销的作用，不注重商品质量的提高，鲜有开发新商品
商家在尽管舍得花费巨额广ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ费，这是一个铁定的事实，但其在技术改造、商品质量提高上会舍不得花钱，不愿意在零售企业内部管理上下苦功，不愿意提高质量的服务，一味寄希望于促销会给商品带来销售奇迹。结果经常是消费者花了冤枉钱，其需求得不到满足，这类零售企业在营销管理上犯了“近视”的毛病，最终会走向日暮途穷的境地。
第八章 促销策略
课堂小练习：
企业的目标消费 者是青少年或儿童， 在实施广告策略时， 所运用媒体的形式 是（ ）。 A、少儿杂志 B、电视 C、广播
课堂小练习：
企业为迅速而 有效地打开和占领 新商品市场，往往 采用（ ）的基本形 式。A、上门推销
B、柜台推销 C、会议推销
第四节 营业推广策略
一、营业推广的基本 概念
的新改进、新特点）
配合人员推销
衰退期 建立商品的“偏爱度” 比较性广告，营业推 广
全周期 建立信任感，
改变广告内容，适当利
案例“动画片《变形金刚》的魔 力”导引
请同学们再次阅读全文并思考：
“孩之宝”公司这一系列活动中有哪些 促销组合的基本内容？
“孩之宝”公司开展促销组合有哪些影 响因素？
要点警句：
在推销人员与 顾客交流过程中， 顾客一般都会对商 品产生一定的异议， 这就要求推销人员 应具有与不同意见 者洽谈的技巧，随 机应变说服顾客。
6．达成交易
当顾客被推销 人员说服时并接受 了商品以后，推销 人员则可以与顾客 签订购销合同，形 成买卖，实现销售。
7．跟踪反馈
在商品销售实现以后，商品推销活 动的过程并未因此而结束，推销人员还 应及时了解顾客在使用商品以后是否满 意，是否有问题需要解决，如有各种商 品问题或顾客不满意等一系列问题发生 时，应积极、及时帮助做好售后服务， 同时还应做好全息跟踪记录，以此获得 顾客的信赖。
所谓促销组合就是指促销方式（包 括广告、营业推广、人员推销和公共关 系）的选择、组合搭配并不断运用。
促销组合的目的是促进商品或服务 的销售。
4．促销的作用
(１)提供商业信息 （2）提高竞争能力 （3）巩固市场地位 （4）开拓市场
第八章 沟通
熟人、陌生人
距离（沟通空间）
公众空间（3.7－7.6m）
演讲
二、沟通的类型
按照沟通的途径 正式沟通 非正式沟通
按照信息沟通方向
单向沟通 双向沟通 单双向沟通
★画图游戏
画图游戏
规则： 1、图形贴于写字板后 2、人只能站在板后，丌可走出来，有30秒思 考时间。 3、描述第1图时，台下学员只允许听，丌许 提问。--单向沟通 4、描述第2图时，学员可以収问。--双向沟通 5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际 对的人数。
按照信息流通方向 自上而下 的沟通 自上而下 的沟通
水平沟通
自上而向下的沟通
上级如何创造良好的沟通情境
？
了解
上级要充分了解下Байду номын сангаас的需求、情感、价值观，以及个人的问题。
主动
要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。
参与
决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。
激励
传达命令和意见，不要忘了激励因素。
★怎么样理解“沟通”？
★组织中为什么要重视信息沟通？
沟通：是指组织内部人与人之间的信息交流，它是组 织协调的工具。
参与沟通，要有两方当事人
传送信息方 接收信息方
沟通的核心内容：信息交流
沟通不仅仅是信息交换，而且要保证信息被正确理解，你要让
对方确定真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
转变员工态度和行为的重要手段 加强民主管理,保证科学决策的前提 激发员工工作热情、提高工作效率 获得组织生存和发展所需要的资源和信息
48%
13% 11% 28%
11% 19% 44% 26%
沟通（内部）
联络（网络维护）
管理心理学——第八章人际沟通
2、正式沟通网络的类型
链式
特点 速度 精确性 领导者的出现 成员的满意度
轮式
链式网络 中 高 中 中
全通道式
轮式网络
高
无
低 高 管理心理学——第八章人际沟通
管理心理学——第八章人际沟通
3、辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、 速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信 息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。
在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文 字表达，语调占38%，面部表情占55% ——怎么说比说什么更重要
管理心理学——第八章人际沟通
二、沟通的相互作用分析
• 加拿大学者贝恩(E.Byrne)在1964年出版 的《人们玩的游戏》一书中提出了人际交往 中人格结构的P、A、C分析。他认为： • 人的三种自我状态
• 即父母(Parent)、成人(Adult)、儿童 (Child)，简称PAC。
• 这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形 成而成为心理结构的组成部分。当两个人交 往对话时，双方都以某种自我状态自居。
案例一： • 航空公司一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口排队。
她在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面 一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女售票员： • “你是在售票还是在谈情说爱?” • 女售票员的反应是：将局面扭转列“成人——成人”交 流模式。 • 说：“非常抱歉，让你久等了。很对不起，你需要什么？ 如果你有急事，请和他换一下，我先结你办。” • 女顾客说：“没问题，你抓紧给他办吧。”事情就顺利 地过去了。
管理心理学——第八章人际沟通
三、建立有效沟通网络
沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与非正式 沟通网络。
第八章 沟通
译码。
反馈
再传递。
反应。
信息沟通过程的一般模式
反 馈
信息1
编 码
通 道
译码
信息2
发送者
接收者
噪 音 背 景
三、沟通的类型
按照沟通组织系统划分
正式组织沟通
非正式组织沟通
按照沟通中信息流动的方向来划分 下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通 按照沟通方法划分 口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通
是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡: 1、蔡桓公有心理上的障碍
2、扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善 于恰当选择沟通用语。
第九章 沟 通
第一节
第二节
沟通概述
正式沟通与非正式沟通
第三节
沟通的障碍及其改善方法
第一节
一、沟通的含义
二、沟通过程
沟通概述
三、沟通的类型
四、沟通的作用
主要形式：体态语言、语调、物体的操纵、环境的布置等
体态语言：指动态无声的手势、面部表情、目光或者是静 态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等。 语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相 同的一句话具有完全不同的含义。 人们也能通过物体的运用、环境的布置等手段进行非言语 的沟通。 非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着 非常重要的作用。
五、沟通的基本原则
互相信任的原则 清晰准确的原则 完整性原则 适时性原则 “换位思考” 沟通过程中不能忘记“文化背景” 沟通中要注重“质量设计”
沟通故事
一天，美国知名主持人林克莱特访问一名小孩，问他说：“你长大 后想要当什么呀？”小孩天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”
反馈
再传递。
反应。
信息沟通过程的一般模式
反 馈
信息1
编 码
通 道
译码
信息2
发送者
接收者
噪 音 背 景
三、沟通的类型
按照沟通组织系统划分
正式组织沟通
非正式组织沟通
按照沟通中信息流动的方向来划分 下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通 按照沟通方法划分 口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通
是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡: 1、蔡桓公有心理上的障碍
2、扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善 于恰当选择沟通用语。
第九章 沟 通
第一节
第二节
沟通概述
正式沟通与非正式沟通
第三节
沟通的障碍及其改善方法
第一节
一、沟通的含义
二、沟通过程
沟通概述
三、沟通的类型
四、沟通的作用
主要形式：体态语言、语调、物体的操纵、环境的布置等
体态语言：指动态无声的手势、面部表情、目光或者是静 态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等。 语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相 同的一句话具有完全不同的含义。 人们也能通过物体的运用、环境的布置等手段进行非言语 的沟通。 非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着 非常重要的作用。
五、沟通的基本原则
互相信任的原则 清晰准确的原则 完整性原则 适时性原则 “换位思考” 沟通过程中不能忘记“文化背景” 沟通中要注重“质量设计”
沟通故事
一天，美国知名主持人林克莱特访问一名小孩，问他说：“你长大 后想要当什么呀？”小孩天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”
组织行为学-第八章-沟通
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2、沟通的功能
☆ 信息交流功能
☆ 控制功能
☆ 表达感情
☆ 激励功能
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二、沟通的过程
沟通的过程包括七个环节： ⑴ 信息源：信息的发出者和来源 ⑵ 接受者：信息的接受者 ⑶ 编码：主体采取某种形式来传递信息的内容 ⑷ 解码 ：客体对接收到的信息所做出的解释 ⑸ 通道：沟通渠道，如备忘录、计算机、电话等 ⑹ 反馈：可以监察沟通的效果 ⑺ 信息：连接各个部分，是需要沟通的内容
1、信息的不确定性越低，工作满意度越高 2、员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的 工作压力越小 3、沟通可以预测流动率 4、从期望理论的角度来看：努力---绩效、绩效--报酬、报酬---目标满足，个体如果不能得到必 要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不会 有很高的动机。
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常常别人刚说完，就谈自己的看法
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别人说话的同时，我常常思考接下来我要说的内容 说话人的谈话风格常常影响我对内容的倾听 为了弄清对方所说的观点，常采取提问的方式，而不进行
猜测 为了理解对方的观点，总会狠下功夫 常常听自己喜欢听的内容，而不是别人表达的内容 当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的
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3、电脑辅助沟通
（1）电子邮件 （2）内部网和外部网 （3）电话会议
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六、沟通渠道的选择
沟通渠道：信息流动的渠道，是由若干环节的 沟通路径所组成的总体结构，组织中的许多信息 通常都需要经由多个环节的传递，才能达到最终 的结果。
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我今天晚上请你吃饭
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思考：三种方法的优缺点
第八章 沟通
第三节
沟通管理
一、 有效沟通的障碍 有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准 确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能 力， 因而和组织的智能（Organizational Intelligence）有关。沟通的有效性越明显，说 明组织智能越高。 在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容 易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即 组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实 现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。
谁能得救
虽然遇难的三个人都在向外联系请求救命， 但由于沟通方式不同，效果截然不一样。第一 个人没有信息的接受者，第二个人发出的信息 未被对方辨认，只有第三个人既有信息的接受 者，发出的信息又能被对方辨认，才实现了有 效的沟通。
发送者想发送某种信息，首先需要纳入一定形 式之中才能得以传递，此即为编码。编码最常用的是 口头语言、书面语言和非言语语言（如身体语言、动作 语言）。
优点：沟通效果好，有较强的约束力，易 于保密，一般重要的信息通常都采用这种 沟通方式。
缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而 沟通速度比较慢，而且显得刻板。
三、管理沟通的形式
②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传 递和交流。 优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速 度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的 信息。 缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往 往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语 而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度， 另一方面要善于利用和引导非正式沟通。
哈佛教授的第三天
可这一天也让他直冒汗，原来土著人为了照顾 教授的感情，吸取了头一天的教训，全部都西 装革履，一本正经，只有教授一个人光着身子 在台上。 直到第三天，双方才做了很好的沟通，台 上台下全穿西装，教授在台上才没再冒汗。
《管理学原理》 第八章 沟通
三、组织沟通的渠道
1、正式沟通渠道类型 链式沟通 轮盘式沟通 环式沟通 全通道式沟通 Y式沟通
（1）、链式沟通 这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员
联系，居中的人则可以分别与两端的人沟通。
这种网络表示组织中主管人员与下级部署之间存在若干管理者， 属于控制型结构。
A
Ｂ
Ｃ
Ｄ
Ｅ
（2）、轮盘式沟通
（4）、全通道式沟通
A
B
E
C
D
这是一个开放的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系， 组织中的集中化程度及主管领导的预测程度均很低。由于沟通通道 多，组织成员的平均满意度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛 浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很 大的作用，但由于沟通通道多，容易造成混乱，且又费时，也会影 响工作效率。
三、有效沟通的原则 1、明确沟通的目标； 2、具备科学的思维； 3、管制信息流； 4、选择恰当的沟通渠道与方式方法； 5、讲究语言艺术； 6、了解沟通对象。
沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊 重和捍卫你表达的权利；并且以你的观 点去理解它，同时将我的观点更有效地 与你沟通。
四、沟通艺术 1、信息沟通 要有效沟通信息应注意： 沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。 沟通对象方面：对信息的需求程度与接受信息的能力。 沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时间、地点、手段等。 2、情感沟通 研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要 真诚、热情、助人为乐 运用心理规律，促进情感融通
非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。
其缺点表现在：沟通双方或多方都可以不负责任，因此也难以控 制，容易失真，甚至会强化非组织活动，影响组织内的凝聚力和正式 沟通的权威性。
人际沟通与交往 第八章 交谈技巧
题谈下去。
其次是在谈话中，虽然发言权为你所操纵，但你必
须时常找机会诱导对方说话，当说到某一个问题时， 可征求他对这个问题的看法，或在适当的时机请他 叙述他的经验。务使对方不致于呆听，才不失一个 善于说话的人。
再次，话题转了两三次，而对方仍没有将发言权接
过去的意思，或没有作主动发言的打算，在这个时 候，你应该设法把这一谈话结束，即使你感觉精神 还好，也应让别人休息了。
说话时的态度
• 说话时的态度，可以直接影响别人对你的看法，
骄傲的态度容易激起别人的愤怒，过分的低声下 气又会被人讥为懦弱，没有骨气。因此，说话时 应站在与对方同等的地位，以民主的方式相互交 换思想和意见，才是一种适中的说话技巧。
结束说话的方式
• 说话时最糟糕的情形是很多人往往沉溺
于自己的谈话中，而不知如何结束话题 或做一个结论。这种人的确相当多。他 们一讲起来，就象打开了水龙头，让水 一直流个不停。很早以前就听人家说， 即使是个傻子，也能开口说话。但是， 只有聪明的人，才能完美地结束话题。
第八章 交谈技巧 掌握说话技巧 有效与人交谈
• 交谈的含义
• 交谈的社交功能
• 交谈的技巧
(1)如何开始交谈
可以采用“开门见山式”，一上来就 说：“某某，你现在有时间吗?我有事情 要找你谈。”这种方式用于熟人、朋友 之间。比较陌生的双方接触，可以采用 “渐进式”。双方见面后，先寒喧几句， 说一些不相干的话，就像比赛前的热身 运动，然后找机会引入正题。
• 如果我们一次只谈一个问题，并以此问题征求
对方的意见，而且进一步请求对方阐明对这个问 题的看法，这样一定能赢得对方的欢心，而你自 己也达到了说话的目的。这种说话的态度，不但 给予对方发表意见的机会，同时也使自己能专心 倾听对方所说的每一句话。要知道，一个善于听 话，而且能让对方有说话机会的人，必定能受到 众人的爱戴与欢迎。在你的生活中，一定碰到过 不少这样的人。
其次是在谈话中，虽然发言权为你所操纵，但你必
须时常找机会诱导对方说话，当说到某一个问题时， 可征求他对这个问题的看法，或在适当的时机请他 叙述他的经验。务使对方不致于呆听，才不失一个 善于说话的人。
再次，话题转了两三次，而对方仍没有将发言权接
过去的意思，或没有作主动发言的打算，在这个时 候，你应该设法把这一谈话结束，即使你感觉精神 还好，也应让别人休息了。
说话时的态度
• 说话时的态度，可以直接影响别人对你的看法，
骄傲的态度容易激起别人的愤怒，过分的低声下 气又会被人讥为懦弱，没有骨气。因此，说话时 应站在与对方同等的地位，以民主的方式相互交 换思想和意见，才是一种适中的说话技巧。
结束说话的方式
• 说话时最糟糕的情形是很多人往往沉溺
于自己的谈话中，而不知如何结束话题 或做一个结论。这种人的确相当多。他 们一讲起来，就象打开了水龙头，让水 一直流个不停。很早以前就听人家说， 即使是个傻子，也能开口说话。但是， 只有聪明的人，才能完美地结束话题。
第八章 交谈技巧 掌握说话技巧 有效与人交谈
• 交谈的含义
• 交谈的社交功能
• 交谈的技巧
(1)如何开始交谈
可以采用“开门见山式”，一上来就 说：“某某，你现在有时间吗?我有事情 要找你谈。”这种方式用于熟人、朋友 之间。比较陌生的双方接触，可以采用 “渐进式”。双方见面后，先寒喧几句， 说一些不相干的话，就像比赛前的热身 运动，然后找机会引入正题。
• 如果我们一次只谈一个问题，并以此问题征求
对方的意见，而且进一步请求对方阐明对这个问 题的看法，这样一定能赢得对方的欢心，而你自 己也达到了说话的目的。这种说话的态度，不但 给予对方发表意见的机会，同时也使自己能专心 倾听对方所说的每一句话。要知道，一个善于听 话，而且能让对方有说话机会的人，必定能受到 众人的爱戴与欢迎。在你的生活中，一定碰到过 不少这样的人。
《服务营销》各章节试题和答案
第四章 第四章
第四章 第四章 第四章
多选题 细分市场的进入模式有（ ABCDE ）。 ×）市场是商品交换的关系的总和，服务市场等同于有形产品市场
判断题 。 √服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换
判断题 体系和销售网络，是服务生产、狡猾和消费的综合体。 判断题 √市场细分揭示了服务营销者所面临的市场机会。 判断题 √密集单一市场是一种最简单的细分市场进入模式
第五章 第五章 第五章 第五章
单选题 服务产品包括基本服务与扩展服务，他们共同组成（ B ） （ C ）是服务产品最基本层次，是无差别的顾客真正所购买的服
单选题 务和利益，是企业对顾客需求的满足。 （ D ）是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个
单选题 包括，集中着各种利益和服务的提供。 （ A ）是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使
×）人员销售不允许销售代表根据顾客需要和哥们关心的问题有针 判断题 对性的传递信息。
√）如今，服务业以借助互联网络形成新的沟通机遇，而口碑传播 效应和沟通循环圈也对服务有着特别的影响作用，服务组织必须对 判断题 此加以关注。 （ A ）是指在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向 单选题 顾客展示其服务质量。 单选题 服务员工的（B ）是指他们与顾客及同事的沟通方法。 单选题 服务员工的（ A ）是指他们对所完成工作的精通程度。 （ A ）是指组织把员工看做其内部顾客，设法对员工的需求予以 满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与 单选题 服务。
单选题 之与竞争对手的产品或服务区别开来。
第五章 第五章 第五章 第五章
第五章
单选题 产品组合又称（ B ） 多选题 服务产品的层次有（ ABCDE ）。 多选题 服务包的主要内容是（ BCD ）。 多选题 品牌的运作及管理的步骤是（ ABCDE ）。
第四章 第四章 第四章
多选题 细分市场的进入模式有（ ABCDE ）。 ×）市场是商品交换的关系的总和，服务市场等同于有形产品市场
判断题 。 √服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换
判断题 体系和销售网络，是服务生产、狡猾和消费的综合体。 判断题 √市场细分揭示了服务营销者所面临的市场机会。 判断题 √密集单一市场是一种最简单的细分市场进入模式
第五章 第五章 第五章 第五章
单选题 服务产品包括基本服务与扩展服务，他们共同组成（ B ） （ C ）是服务产品最基本层次，是无差别的顾客真正所购买的服
单选题 务和利益，是企业对顾客需求的满足。 （ D ）是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个
单选题 包括，集中着各种利益和服务的提供。 （ A ）是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使
×）人员销售不允许销售代表根据顾客需要和哥们关心的问题有针 判断题 对性的传递信息。
√）如今，服务业以借助互联网络形成新的沟通机遇，而口碑传播 效应和沟通循环圈也对服务有着特别的影响作用，服务组织必须对 判断题 此加以关注。 （ A ）是指在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向 单选题 顾客展示其服务质量。 单选题 服务员工的（B ）是指他们与顾客及同事的沟通方法。 单选题 服务员工的（ A ）是指他们对所完成工作的精通程度。 （ A ）是指组织把员工看做其内部顾客，设法对员工的需求予以 满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与 单选题 服务。
单选题 之与竞争对手的产品或服务区别开来。
第五章 第五章 第五章 第五章
第五章
单选题 产品组合又称（ B ） 多选题 服务产品的层次有（ ABCDE ）。 多选题 服务包的主要内容是（ BCD ）。 多选题 品牌的运作及管理的步骤是（ ABCDE ）。
第八章 服装促销策略
（4）赠送样品
一般来说，运用赠送样品的目的有以下三点：
①刺激对新产品或改良后产品的尝试购买意愿。
②现有品牌挖掘潜在顾客，吸引新使用群。
③唤起消费者对新包装的注意与兴趣。
对服装这种商品，很少采用赠送样品的促销方式，因 为促销效果并不明显而且成本较高。 （5）赠品促销 （6）竞赛抽奖活动 2、对经销商促销 把产品卖给消费者的是经销商，所以对于制造商而言， 对经销商促销，提高他们的积极性，也是非常必要的，主要 有以下四种形式： （1）全方位协助（2）现场演示 （3）交易推广 （4）经销商竞赛
3、公共关系的职能
公共关系的对象包括消费者、新闻媒体、政府、业务伙伴等，公共
关系被用来促进品牌、产品、人员、构思、活动、各种组织机构甚至国
家关系。
企业也常利用公共关系去吸引公众的注意力或者抵消曾留在消费者
头脑中不佳的企业形象。公共关系作为一种企业促销的方法，其职能表
现在信息收集、咨询建议、信息沟通、社会交往、培训和平衡六个方面。
三、广告的目标
广告的目标必须根据企业确定的目标市场、市场定位以 及市场营销组合决策的不同而进行选择。一般情况，广告的 目标可分为： 1、信息性广告 信息性广告主要用于服装新上市的市场开拓阶段，此 时消费者对新产品的了解并不充分，所以广告的目标是在消 费者中建立初步的市场需求。 2、说服性广告
5、评估销售促进效果
第四节
公共关系Public Relations
一、公共关系的含义
公共关系是一个重要的促销工具，因为企业的营销和促销活动不仅 和消费者、供应商和分销商相联系，而且还和其他一大批公众相联结， 他们可以协助或者阻碍企业达到自己的目标。 1、公共关系的概念 公共关系是指企业为了获得公共信任，加深消费者印象而进行的一 系列树立企业及产品形象的促销活动。 2、公共关系的特点 公共关系有以下几个特点： （1）间接促销 （2）促销效果好 （3）可信度高 （4）激励范围广
第八章沟通(管理学-北京交大,张明玉)
北京交大管理学课程组
➢综合型谈判的策略：
✓开诚布公策略 ✓休会策略 ✓感情联络策略 ✓非正式接触策略 ✓留有余地策略
北京交大管理学课程组
✓信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可 靠的。这是对称性的基本要求。
✓沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。
要采用双方都能理解的媒介手段 要采用恰当的语言表达方式
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➢问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找 解决问题的方法。
➢人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人 而不是问题本身。
A
B
（4）环式沟通网络
➢优点：
✓成员满意度和士气高
➢特点：集中化程度低
B
A C
➢缺点：
✓信息传递速度较慢，准
D
确性较低
E
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（5）全通道式沟通网络
➢优点：成员满意度和
士气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性
B
➢特点：费时，
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➢谈判的含义与分类 ➢谈判的基本规则 ➢谈判策略
北京交大管理学课程组
1、谈判的含义与分类
➢谈判，就是有关组织或个人对涉及切身利 益的分歧或冲突进行反复磋商，寻求解决 途径和达成协议来满足各自需要的沟通协 调活动。
✓分配型谈判：对一份固定数量的资源应如何分 配进行协商，是一种赢——输谈判。
✓实现了信息的准确传递 ✓沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形
成积极的人际关系 ✓沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承
认，而是为了解决现实的问题
➢建设性沟通的本质是换位思考。
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➢ 沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反 馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目 的在需要时提供额外的信息。
➢综合型谈判的策略：
✓开诚布公策略 ✓休会策略 ✓感情联络策略 ✓非正式接触策略 ✓留有余地策略
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✓信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可 靠的。这是对称性的基本要求。
✓沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。
要采用双方都能理解的媒介手段 要采用恰当的语言表达方式
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➢问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找 解决问题的方法。
➢人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人 而不是问题本身。
A
B
（4）环式沟通网络
➢优点：
✓成员满意度和士气高
➢特点：集中化程度低
B
A C
➢缺点：
✓信息传递速度较慢，准
D
确性较低
E
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（5）全通道式沟通网络
➢优点：成员满意度和
士气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性
B
➢特点：费时，
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➢谈判的含义与分类 ➢谈判的基本规则 ➢谈判策略
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1、谈判的含义与分类
➢谈判，就是有关组织或个人对涉及切身利 益的分歧或冲突进行反复磋商，寻求解决 途径和达成协议来满足各自需要的沟通协 调活动。
✓分配型谈判：对一份固定数量的资源应如何分 配进行协商，是一种赢——输谈判。
✓实现了信息的准确传递 ✓沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形
成积极的人际关系 ✓沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承
认，而是为了解决现实的问题
➢建设性沟通的本质是换位思考。
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➢ 沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反 馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目 的在需要时提供额外的信息。
销售管理学教程-销售团队建设——打造团队-教案
销售管理学教程-销售团队建设——打造优秀团队-教案第一章：销售团队概述1.1 销售团队的定义与重要性1.2 销售团队的类型与结构1.3 销售团队的目标与使命1.4 销售团队的职责与角色第二章：销售团队建设的基本原则2.1 共同的目标与价值观2.2 成员间的信任与尊重2.3 公平竞争与激励机制2.4 有效的沟通与协作第三章：销售团队领导力培养3.1 领导力的定义与特点3.2 销售团队领导者的角色与职责3.3 领导者的影响力与沟通技巧3.4 领导者的决策与执行力第四章：销售团队激励与激励机制4.1 激励的原理与方法4.2 销售团队成员的需求与动机4.3 销售团队激励机制的设计与应用4.4 激励机制的评估与调整第五章：销售团队培训与发展5.1 培训的目的与意义5.2 销售团队的培训内容与方法5.3 销售团队培训计划的制定与实施5.4 销售团队的职业发展与生涯规划第六章：销售团队的冲突管理6.1 冲突的类型与原因6.2 冲突管理的策略与方法6.3 销售团队冲突的处理技巧6.4 冲突管理在销售团队中的应用第七章：销售团队协作与沟通7.1 团队协作的重要性与影响因素7.2 销售团队沟通的障碍与技巧7.3 团队协作工具与方法的应用7.4 销售团队协作与沟通的实践案例第八章：销售团队绩效评估8.1 绩效评估的原则与流程8.2 销售团队绩效评估的标准与指标8.3 绩效评估的工具与方法8.4 绩效评估结果的应用与反馈第九章：销售团队绩效优化9.1 绩效优化的概念与意义9.2 销售团队绩效低效的原因分析9.3 绩效优化的策略与方法9.4 销售团队绩效优化的实施与监测第十章：销售团队建设案例分析10.1 成功销售团队的案例解析10.2 销售团队建设中的常见问题与解决方案10.3 销售团队建设实践中的创新与挑战10.4 销售团队建设案例分析的启示与借鉴重点和难点解析重点环节一：销售团队的定义与重要性补充和说明：详细阐述销售团队的定义，包括团队成员、目标、任务和结构等关键要素。
第八章 公关沟通
1、直接与婉转 2、插嘴与沉默 3、用跨文化理论分析跨文化对话
（二）非语言沟通的跨文化差异
1、目光接触 2、面部表情 3、手势 4、身体空间的运用
四、有效的跨文化沟通
（一）不要认为别人与你对事物有共同的基
本假设 （二）自己熟悉的、觉得普通或平常的行为 可能只是一种文化现象，是特定文化的产物 （三）一个看似熟悉的行为可能具有不同的 含义
（四）不要假定你所听到的意思就是别人
想表达的意思 （五）不要假定你想说的意思就是别人听 到的意思 （六）不需要认可或接受与你不同的行为， 但是你需要尝试理解这些行为
（四）学会自己写新闻稿
三、新闻发布会与记者招待会
（一）如何举办新闻发布会和记者招待会
1、确定举办新闻发布会的时机 2、新闻发布会的准备 3、新闻发布会结束后的总结和反馈工作
（二）记者招待会和新闻发布会相结合的
技巧 1、目标明确 2、方法得当 3、对象明确 4、精心筹划 5、时机恰当 6、精选人员 7、准备充分
三、危机识别与危机预防
（一）危机识别
1、系统存在的四种危机因素 （1）日益提高的机器复杂性 （2）使用者认知能力的局限性 （3）日益增强的极限市场竞争环境 （4）日益紧密的利益相关
2、由于危机因素相互作用而产生的冲突
（1）人机互动冲突
（2）供求关系冲突 （3）市场环境冲突 （4）商业策略冲突
第二节 危机沟通
一、危机的概念及特征
（一）危机的概念
班克思：危机是对一个组织、公司及其产品
等产生潜在负面影响的事件。
（二）危机的特征 1、爆发性
2、公众性
3、危害性 4、紧迫性 5、动态性
（二）非语言沟通的跨文化差异
1、目光接触 2、面部表情 3、手势 4、身体空间的运用
四、有效的跨文化沟通
（一）不要认为别人与你对事物有共同的基
本假设 （二）自己熟悉的、觉得普通或平常的行为 可能只是一种文化现象，是特定文化的产物 （三）一个看似熟悉的行为可能具有不同的 含义
（四）不要假定你所听到的意思就是别人
想表达的意思 （五）不要假定你想说的意思就是别人听 到的意思 （六）不需要认可或接受与你不同的行为， 但是你需要尝试理解这些行为
（四）学会自己写新闻稿
三、新闻发布会与记者招待会
（一）如何举办新闻发布会和记者招待会
1、确定举办新闻发布会的时机 2、新闻发布会的准备 3、新闻发布会结束后的总结和反馈工作
（二）记者招待会和新闻发布会相结合的
技巧 1、目标明确 2、方法得当 3、对象明确 4、精心筹划 5、时机恰当 6、精选人员 7、准备充分
三、危机识别与危机预防
（一）危机识别
1、系统存在的四种危机因素 （1）日益提高的机器复杂性 （2）使用者认知能力的局限性 （3）日益增强的极限市场竞争环境 （4）日益紧密的利益相关
2、由于危机因素相互作用而产生的冲突
（1）人机互动冲突
（2）供求关系冲突 （3）市场环境冲突 （4）商业策略冲突
第二节 危机沟通
一、危机的概念及特征
（一）危机的概念
班克思：危机是对一个组织、公司及其产品
等产生潜在负面影响的事件。
（二）危机的特征 1、爆发性
2、公众性
3、危害性 4、紧迫性 5、动态性
销售中心客户管理制度
销售中心客户管理制度第一章总则第一条为规范销售中心客户管理行为，提高销售中心客户管理水平，加强销售中心与客户的沟通与合作，制定本管理制度。
第二条本制度适用于销售中心的客户管理工作，销售中心集团全体员工必须严格遵守。
第三条销售中心客户管理工作，应坚持客户至上、服务至上的原则，积极了解客户需求，不断提升服务水平，实现销售业绩与客户满意度的双赢。
第四条销售中心应建立健全的客户管理制度及相应的工作流程，确保客户信息的收集、分类、跟踪及管理的规范性和有效性。
第五条销售中心应根据客户需求和市场变化，及时调整和完善客户管理制度，提高客户管理水平和服务能力。
第六条销售中心应加强团队合作，共同推动客户管理工作的落实和提升。
第二章客户信息管理第七条销售中心应全面、准确地收集和整理客户信息，建立客户档案。
客户信息应包括但不限于客户联系方式、需求信息、交易记录等。
第八条销售中心应根据客户信息的重要性和敏感程度，分为公开信息和私密信息两类，加强信息保护措施。
第九条销售中心应根据客户信息的分类和重要性，设立相应的权限管理系统，并对权限进行定期审核和更新。
第十条销售中心应建立信息更新机制，确保客户信息的及时更新和完整性。
第十一条销售中心应定期对客户信息进行清理和归档，保证信息的可靠性和可用性。
第三章客户沟通管理第十二条销售中心应建立多元化的客户沟通渠道，包括但不限于电话、邮件、短信、社交媒体等，随时与客户进行沟通和互动。
第十三条销售中心应制定客户沟通计划，根据客户的需求和偏好，进行个性化、定制化的沟通服务。
第十四条销售中心应建立客户关怀制度，定期对客户进行关怀和问候，提升客户的满意度和黏性。
第十五条销售中心应在与客户沟通中注意语言和态度的礼貌与专业，维护良好的客户关系。
第十六条销售中心应及时跟进客户反馈和投诉，解决问题，保持客户满意度。
第四章客户服务管理第十七条销售中心应建立客户服务管理制度，设立专门的客户服务团队，负责为客户提供全方位的服务。
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科技为企业提供动力，促销则为企业安上翅膀
——IBM创始人沃森 产品再好、价格再便宜、通路再方便， 如果没有适合的渠道向消费者说明，都是枉然
向消费者说明的任务，就落在促销上
课程内容
促销与促销组合 广告策略 人员推销 营是促进产品销售的简称。 从市场营销的角度看，促销是企 业通过人员和非人员的方式，沟 通企业与消费者之间的信息，引 发、刺激消费者的消费欲望和兴 趣，使其产生购买行为的活动
主要通过以广告为主的促销组合，把消费者吸引到企业的特
定产品上来。这种策略首先设法引起消费者对产品的需求和兴趣 ，使消费者向中间商询购这种产品，最后导致中间商向生产者进 货。
企业在经营过程中要根据客观实际的需要，综合运用两种基本 的促销策略。对于需求比较集中、技术含量高、销售批量较大的 产品，宜用“推”的策略；对于需求分散、销售批量较小的产品 ，宜用“拉”的策略。
到内容与前者都会有很大差别。
2021/2/7
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14
产品生命周期阶段
在产品生命周期的不同阶段，促销的目标不同，因此，要相应制定不同 的促销组合。
投入期促销的主要目标是使消费者认识新产品，所以多用销售促 进和广告，人员推销也可；
成长期和成熟期，促销目标应调整为增进消费者对产品的兴趣和偏
2021/2/7
中国科技大学管理学院
12
促销策略
推动 策略
制造商
通过人员推销： 对中间商的促销
营销活动 中间商
需求
营销活动 需求
通过人员推销： 对消费者的促销
最终用户
拉引 策略
制造商
需求
制造商通过广告、公关、营业推广： 对最终消费者的促销
营销活动
中间商
需求 最终用户
促销目标
❖ 促销目标是制约各种促销形式具体组合的重要因素，促销目 标不同，促销组合必然有差异。例如：
促销组合，就是企业根据产品的特点和营销目标，在综合分析各 种影响因素的基础上，对各种促销方式的选择、编配和运用
广告
营业推广
公共关系
人员推销
印刷和广播 外包装 影视画面 海报和传单 工商名录 广告牌 销售点陈列
竞赛、游戏 新闻、媒体 推销展示
兑奖、彩票 演讲
销售会议
赠券
公开出版物 激励方案
回扣
公益活动 样品
好，这就需要采取多种广告形式突出产品的特点、效用，或利用公 共关系；
衰退期的促销目标则是要促成持续的信任和刺激购买，宜采取销售 促进增进购买。
2021/2/7
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15
营销环境
❖ 市场地理范围、市场类型和潜在顾客的数量等因 素，决定了不同的市场性质，也决定了不同的促 销组合策略。
❖ 一般说来，目标市场范围小、潜在顾客数量有限 的生产资料市场，宜于开展人员推销；
❖ 反之，目标市场大、潜在顾客多而分散的消费品 市场，则应以广告为主。
2021/2/7
中国科技大学管理学院
16
促销预算
企业究竟以多少费用用于促销活动，要根据市场竞争情况、企业的实 力和产品的特点决定。
企业制定促销预算的方法主要有：量力支出法、销售额比例法、竞争 对等法和目标任务法。不同的预算额度，从根本上决定了企业可选择的 促销方式。一般说来，促销预算大(如促销化妆晶、营养品)，就可选择 电视广告等费用较大的促销方式；反之，就选择花费少的方式。
市场营销
——促销策略
LOGO
案例导入
60年代初期，日本西铁城钟表商，为了开拓澳 大利亚市场，提高西铁城手表的知名度，挖空心 思想出了一条销售妙计：采用飞机空投方式，从 高空中把手表扔下来，落到指定的广场，谁拣到 便送给谁。消息一经传开，马上引起轰动。成千 上万名观众早早地拥到指定地点，好奇地看着一 只只金光闪闪的手表从天而降。当人们拾起这些 手表时，惊奇地发现，表针还在“滴答、滴答” 地走动，手表竟然完好无损。人们无不为其质量 叹服，于是，西铁城手表一时在澳大利亚名声大 振，求购者络绎不绝。
示范表演
网站
商品展销会
节目活动
特殊事件 贸易展销会
招待会
形象识别
促销组合
促销组合的构成要素：
广告：是由广告主采用付费的方式，通过大众传媒所进行的商品或服务信
息的有说服力的传播活动。
销售促进（营业推广）：是由各种非持续性的鼓励购买或促进销售产品、
并在短期内立即见效的策略组合。
人员推销：在与一个或更多个可能的购买者的交谈中，以口头陈述方式促
❖ 企业若以迅速增加销售量(扩大企业的市场份额)作为促销目 标，则意味着更强调近期效益，属于短期目标，促销组合往
往更多地选择使用广告和销售促进；
❖ 企业若以树立或强化企业形象(为赢得有效的竞争地位奠定 有利基础)作为促销目标。则意味着较注重长期效益，需要
制定一个较长远的促销方案，建立广泛的公共关系和强 有力的广告宣传显得相当重要，但后者的广告宣传从手段
❖ 公共关系、销售促进两种方式，在促销活动中对不同性质
的产品反应相对较均衡，应根据具体情况而定。
2021/2/7
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企业的促销策略
推式策略
主要通过以人员推销方式为主的促销组合，把商品推向市
场。推式策略的目的，在于说服中间商，使他们接受企业和产品 ，从而使产品渗透进分销渠道。
拉式策略
❖ 核心：沟通信息
❖ 目的：引发、刺激消费者产生购 买行为
❖ 方式：人员促销、非人员促销
促销的作用
❖ 传递信息，强化认知 ❖ 突出特点，诱导需求 ❖ 指导消费，扩大销售 ❖ 形成偏爱，稳定销售
促 销 的 根 本 作 用 在 于 沟 通 了 买 卖 双 方 ， 使 得 各自的信息得以传递。
促销组合
成交易。
公共关系：企业以非付费的方式通过第三者在报刊、电台、电视、会议、
信涵等传播媒体上发表有关企业产品的有利报道、展示或表演，以刺激
人们对商品、服务的需求。
2021/2/7
中国科技大学管理学院
8
思考：以下属于何种促销方式？
影响促销组合的因素
▪ 产品类型 ▪ 企业的促销策略 ▪ 促销目标 ▪ 产品生命周期阶段 ▪ 营销环境
2021/2/7
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产品类型
❖ 不同的产品类型，需要采用不同的促销组合策略。
❖ 生活消费品的技术结构比较简单，购买人数众多，可以较
多地使用广告，
❖ 生产资料的购买者多为专门用户，促销活动主要是向用户
宣传产品的质量、技术性能及该产品能为用户增加利润的
程度，因此，宜采用人员推销方式。