电话销售销售培训计划

培训安排

基础知识

一、销售应该具备的素质

1.热情

2.自信

3.专业

4.逻辑性

5.引导性

6.换位思考

7.角色转换

8.默认成交

二、准客户的判断标准

准客户应该具备的条件：

1.有意向

2.有购买力

3.能做主

在这三个条件当中，少其中一项都不能成为潜在客户，在这三项当中第一重要的要素是一定能够自己做主，如果不能自己做主的人是很难成为准客户的，其次沟通的人一定要有购买的能力，如果没有购买能力，即使购买意向再强，也是无法进行购买的，购买意向强弱、紧急紧迫取决于是否可以准确的把握需求点进行激发，就购买意向而言，更多的还是需要靠销售引导

三、角色转换

客服身份→引导人员→销售人员

（销售的过程做到最好的情况就是无销售痕迹，这样不会给客户增加压力，同时也会让客户完全的信任你，当客户完全信任你的时候，你的建议它都会进行采纳。）

（在沟通的过程中，过多的激发促成会给客户带来心里上的压力，所以既要有增添压力的过程，同时也要有减压的过程，所以施压与减压要根据不同情况来调节。）

四、销售流程

开场→产介→激发→促成→成交

默认成交全程引导

（注：流程顺序并非固定，客户的反馈来决定流程本身的先后顺序）

五、客户性格的五大类型

老虎型：比较有钱，是属于做事爽快、决策果断，以事实和任务为中心，他们的印象是不善于与人打交

道。喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。这种人常常比较霸道的，非常主观，。喜欢别人奉承及赞美，受不了别人的刺激。他们在电话中的声音特性：他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情；

应对：

（1）由于时间对他们来说很重要，所以他们喜欢直入主题。打电话只问价格，他不会听你耐心的讲解，只想一步达到他的目的，如果他想知道什么就告诉他什么。不过像这种人是非常要面子的，如果他问完价格不想订，给予他适当的刺激，把他抬的高高的把自己放在低处，对他奉承及赞美。

（2）要表现的非常专业，要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。如果他提出些问题销售人员不能很好回答，那么对他吸引力就大大降低。在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇。如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。

假老虎型：没钱不过还很要面子。

应对：针对这种客户很要面子，多重复客户需求给予他适当的刺激，然后再利用对待老虎型顾客的方法去说服顾客。

孔雀型：同理心强，也属于做事比较爽快，决策果断的人，但与老虎型不同的是，他们与人沟通的能力

很强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。他们很擅长言语表达，具有丰富的面部表情，他们喜欢在一种友好的环境下与人交流；爱表现。

应对：

孔雀型的人喜欢表现自己，她会一直向你诉说他的种种不满或自己的很多事情，喜欢东拉西扯。像这种人我们一定要做个倾听者，不要和她抢话。找准适当的时机要插上关于客户需求产品的话题，把她给拉回来。

熊猫型：友好、镇静、属于特别好的人。做起事来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。爱好和平，

持之以恒，忍耐度强。优柔寡断。（他们需要与人建立信任的关系，他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事，他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们做事情以稳妥为重。）

应对：

同熊猫型的客户通电话，销售人员要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制自己的声音，并尽可能地显示出友好和平易近人，表现得要有礼貌。对于这种人是属于做什么事情都会拿不定主意，你和她说什么她都会说好好好，可是到后来还是要和家里人商量商量，针对这样的人我们要帮她拿

主意，多重复客户需求，帮顾客下定决心。（经常打交道可采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等）

猫头鹰型：很难让人看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作缓慢。对

很多人来讲，猫头鹰的人显得有些孤僻。最大的需求就是精确，有条理、做事情会有个圆满的结果。重视专业的循规蹈矩，理智。喜欢追求完美，喜欢分析。

在电话中的特性：往往讲话不快，音量也不大，不太配合销售人员的工作，不管说什么，他们可能经常会“嗯嗯”让销售人员觉得无从下手，讲起话来一般毫无面部表情。如果销售人员表现得很热情的话，他们往往觉得不适应，对事情也不主动表达看法。让人觉得难以理解。由于他们不太喜欢与人打交道，所以他们更喜欢通过大量的事实、数据来作判断，以确保他们做的是正确的事情。

应对：

作为电话销售人员：对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细。注意一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。他们会问到非常专业的数据，所以我们一定要做到让她感觉到我们很专业，问什么都能对答自如。

变色龙型：适应强，协调性强，配合度高，理智。

应对：

一般的销售人员都算是变色龙型的人，这种人很随机应变，你和她说什么她都会说很好，很配合你，这种人我们一定要和她心与心的沟通，不要把产品说的天衣无缝。

以上只是客户性格的一部分，还有很多人是性格多重向的，所以我们更要随机应变。

六、沟通注意事项

1.多赞美客户

2.多进行互动

3.多善于倾听，不要和客户抢话

4.尽量避免冷场

5.无论客户观点是否正确，都要先认同客户，不要直接否定客户

6.解决客户的问题：先把客户的话接过来，在进行解决

7.不对同行业进行评价

8.不评价客户之前的选择是好或者不好

9.沟通过程中不要质疑客户

10.开放性问题以及封闭性问题的合理使用

11.适时使用自问自答的方式

12.减少口头语，口头语过多就会显得不专业

13.沟通中不要重复客户的问题，重复客户的问题会加深客户对问题的印象

14.多站在客户的立场思考问题，解决问题（换位思考）

15.沟通过程中全程处于主导位置，引导客户

16.懂得坚持