礼仪与沟通(2小时讲座)
礼仪与沟通培训课程(PPT48张)
（2） 有效表达的行动指南
选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点 考虑听众的情绪。 表达应当确切、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达。 强调重点。
语言与形体语言表达一致。
二、顾客投诉处理
（一）欢迎顾客投诉
据美国白宫全国消费者协会调查统计： 客户不满意，也不投诉，继续购买9％，而91％不会 再回来； 投诉过但没有得到解决，继续购买19％，而81％不 会再回来； 投诉过但得到解决，继续购买54％，而有46％不会 回来；
（三）处理顾客投诉的原则
１．顾客永远是对的 ２．迅速处理顾客投诉 （1）当即处理 （2）推迟处理 建立处理顾客投诉的系统， 形成高速、专业的工作流 程；
迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无 人看守电梯的，主人先进、后出。 进门时，“外开门客先入，内开门己先入”。
座次安排
主左宾右 几种常见的座次安排：
主
宾
宴会座次1
宴会座次2
会议座次
主 1 2 1 3 宾
（九）引见、介绍礼节
1、自我介绍。
礼仪
一、礼仪的含义
礼仪又称为礼节，是礼貌的具体表现。 是人们在日常生活中，特别是在交际场合中， 相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯 用形式。
礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬 重和友好的行为。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种 表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言举止来 体现的。
1、发式：发式是仪容的一部分。
个人发式要与年龄、职业以及脸型相协调。
2、面容：
面容是人的仪表之首，是人体暴露在外 男士应养成每天修面剃须的良好习惯 女士面容的美化主要采取整容与化妆两种方法。女 士在公众场合一定要化装，而且化妆要特别注意自 己的身份、年龄及环境。 女士一定要选择适合自己的化妆品
沟通的基本礼仪知识
沟通的基本礼仪知识我们在日常生活中和工作中难免会需要和别人进行沟通和沟通，那么这就涉及到沟通的礼仪了，那么沟通礼仪有哪些技巧呢?可能许多伴侣就不太清晰了，认为能过得去就可以了，其实这里的学问很大的，下面是我为大家整理沟通的礼仪的文章，盼望对您有所关心，欢迎大家阅读参考学习!礼仪技巧对晚辈不盛气凌人假如对面比自己小，不要感觉到自己很高高在上，仿佛自己多了许多阅历，很了不起，你就应当听我的，这样会让对方感觉到特殊的不舒适，所以肯定不能盛气凌人保持微笑微笑可以让别人感受到自己的暖和，而且会让别人觉得自己简单亲近，平易近人，会让别人不去防备你，所以在沟通的时候肯定要保持微笑。
年龄差距不大，尽量不用尊称有的时候，你觉得年龄比你大一些，就总用您来称呼，其实这会让对方感觉到特殊的不自然，感觉你这个人特殊的做作，特别不好，所以除非你对待老人，否则，我建议大家不要总用您这个称呼。
要看谈天的环境看看你们谈天的环境，打算你们谈天的话题，不要在任何状况下就想说什么就说什么，这样可能会让你们的沟通很尴尬，所以肯定要看谈天的环境。
告辞不仓促当你们聊完天之后，不要仓促的就快速离开，这会让对方觉得你不想和他谈天，想快速离开这个地方，所以告辞的时候也不要仓促，稳重一些。
要礼让，不要自己始终说假如感觉到对方有话要说，那么肯定要让对方先说，自己不要像机关枪一样始终在说，这样是很不礼貌的，也会让对方觉得你很不敬重他，所以肯定要时而停顿，让他来连续你们的话题。
沟通要看对方的心情沟通沟通的时候，要看对方此时此刻的心情，假如对方心情不好，那么你表现的谦卑一些，然后尽量的少说话，让对方说，假如对方没什么话，也会主动地表明有事儿要走，那么这个时候你就可以结束这尴尬的场面，所以谈天沟通的时候，肯定要看对方的心情哦，否则会显得你很不识趣，没有礼貌。
看彼此的身份假如你们之间的身份不一样，那你要依据你们差距的多少来进行沟通，礼仪也会不一样，只有充分的把握了彼此的状况，才能更加得心应手的进行沟通，你的礼仪才会在对方看来是真的礼貌。
服务礼仪中的有效沟通
服务礼仪中的有效沟通首先我们要明确一个概念：服务意识定义：在服务过程中，设身处地的考虑服务对象的感受、立场、利益、需求的良好服务习惯。
服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来了。
服务意识可体现在态度、服务过程，沟通过程及服务结果等细节之中，沟通是实践问题，受对象、环境、能力和技巧的影响。
在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务，促进与旅客关系的建立。
可见，服务沟通在服务中起到的作用是巨大的，甚至是起到决定意义的。
我们今天从以下几点学习有效沟通。
1、对服务需求的把握2、理解和识别人情绪的方法3、导致沟通失败的原因4、如何能沟通的更好一、对需求的把握在服务过程中我们越来越强调以人为本的服务理念，这里所谓的服务常常出现哪些问题呢？很多人会说，要满足服务对象的需求。
这一点我们始终在强调并一直为此付出努力，但是问题出在哪儿呢？就是我们对需求的把握上出了问题。
我们可以把它归为三类需求：第一类，说出来的需求，第二类，没有说出来的需求，第三类，潜意识的需求。
我们常说要满足对方的需求，通常满足的是哪部分的需求？是说出来的需求。
问题就出在这儿。
我们以为满足对方说出来的需求就是满足了他的需求，实际上这远远不够，因为有一些人表达需求时比较清晰、比较直接，但也有一些需求想表达却表达不清晰，或者说他以为你会理解，但实际上你没有理解。
举例说明：有旅客找到列车员问：乘务员，你这车的水壶热水怎么总不开呢？列车员：可能是饭口时间用的人比较多，开水可能用光了。
旅客：用光了？那现烧啊？乘务员：是的，您再稍等一下，水可能马上就烧好了。
旅客：我都等半天了，还马上。
我到底得等多长时间啊！乘务员：可能是水壶作用不好，烧的慢些，真的很抱歉。
您再多等一下吧。
旅客：你这什么破车啊，连口热水都没有！乘务员：可能我们这节车的用水量比较大，您可以到旁边车厢看一下。
如果需要，我帮您去打吧。
旅客：用不着，我自己去。
5分钟后旅客喝着热水，又看见乘务员，旅客：你早说旁边有啊，和你说话可真费劲！您可能觉得，这个故事是杜撰的，其实这就是发生在我们车厢里的真事儿。
礼仪是什么的艺术和沟通的技巧
礼仪是什么的艺术和沟通的技巧礼仪是一种包括行为、举止、言谈等方面的社会规范和交往习惯，是人们在社会交往中遵循的一种行为准则。
它既是一种艺术，也是一种沟通的技巧。
而人际沟通与礼仪则是指在人与人之间进行有效沟通时所必需的技巧和规范。
首先，礼仪是一种艺术。
礼仪要求人们在社会交往中表现出得体、庄重、恰当的行为举止，能够展示个人修养和教养。
通过学习和运用礼仪，能够使人在社交场合中得到他人的尊重和认可，起到增进人际关系的作用。
在社交场合中，要求我们遵循一定的礼仪规范，如在宴会上要懂得用餐礼仪，与人交谈时要注意言语的用词和礼貌的态度等。
这些都是基于社会文化习俗所形成的规范，违反这些规范则可能会给别人带来困扰，影响人际关系的发展。
因此，礼仪作为一种艺术，要求人们具备一定的观察力、分析力和应变能力，能够随时根据不同场合的需要做出相应的反应。
其次，礼仪是沟通的技巧。
人与人之间的有效沟通是建立和谐人际关系的重要手段。
通过礼仪，人们可以传达出友好、尊重和关心的态度，消除沟通中的误解和隔阂。
例如，在交流中使用适当的肢体语言、维持良好的眼神接触、注重倾听等，都能够强化信息的传递，促进沟通的顺利进行。
礼仪还可以帮助我们在冲突和分歧出现时保持冷静和理性，避免争吵和激化矛盾。
例如，在交流中避免使用攻击性的语言、尊重对方的观点等，能够增加对方的接受度，降低沟通的难度。
此外，礼仪还能够帮助我们建立自信和积极的形象。
通过合理运用礼仪，我们可以在不同的社交场合中自如地表达自己，展示出自己的个性魅力和能力。
例如，在面试过程中展示出自信、得体的仪态和礼貌的举止，能够给面试官留下良好的第一印象，增加自己被录取的机会。
综上所述，礼仪既是一种艺术，也是一种沟通的技巧。
通过学习和运用礼仪，我们可以提高人际交往的能力，增进人际关系的发展。
在现代社会，礼仪不仅体现了一个人的修养和教养，更是建立和谐社会关系的重要保障。
职场礼仪之沟通礼仪
职场礼仪之沟通礼仪人际交往始自交谈。
所谓交谈，是指两个或两个以上的人所进行的对话。
它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。
下面就让店铺来告诉你职场礼仪的沟通礼仪。
职场礼仪的沟通礼仪一、交谈的语言在语言方面，交谈的总体要求是：文明、礼貌、准确。
语言是组织交谈的载体，交谈者对它理当高度重视、精心斟酌。
1.语言文明作为有文化、有知识、有教养的现代人，在交谈中一定要使用文明优雅的语言。
下述语言，绝对不宜在交谈之中采用：一是粗话。
有人为了显示自己为人粗犷，出言必粗。
把爹妈叫老头儿、老太太，把女孩子叫小妞儿，把名人叫大腕，把吃饭叫撮一顿。
讲此种粗话，是很失身份的。
二是脏话。
讲脏话，即口带脏字，讲起话来骂骂咧咧，出口成脏。
讲脏话的人，非但不文明，而且属于自我贬低，十分低级无聊。
三是黑话。
黑话，即流行于黑社会的行话。
讲黑话的人，往往自以为见过世面，可以此唬人，实际上却显得匪气十足，令人反感厌恶，难以与他人进行真正意义上的沟通和交流。
四是荤话。
荤话，即说话者时刻把艳事、绯闻、色情、男女关系之事挂在口头，说话带色，动辄贩黄。
爱说荤话者，只不过证明自己品位不高，而且也对交谈对象缺乏应有的尊重。
五是怪话。
有些人说起话来怪里怪气，或讥讽嘲弄，或怨天尤人，或黑白颠倒，或耸人听闻，存心以自己谈吐之怪而令人刮目相看，一鸣惊人。
这就是所谓说怪话。
爱说怪话的人，往往难以令人产生好感。
六是气话。
气话，即说话时闹意气、泄私愤、图报复、发牢骚、指桑骂槐。
在交谈中常说气话，不仅无助于沟通，而且还容易伤害人、得罪人。
在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。
所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。
例如，初次见面，要说久仰 ;许久不见，要说久违 ;客人到来，要说光临 ;等待客人，要说恭候 ;探望别人，要说拜访 ;起身作别，要说告辞 ;中途先走，要说失陪 ;请人勿送，要说留步 ;请人批评，要说指教 ;请人指点，要说赐教 ;请人帮助，要说劳驾 ;托人办事，要说拜托 ;麻烦别人，要说打扰 ;求人谅解，要说包涵 ;等等。
交谈礼仪知识要点
交谈礼仪知识要点交谈礼仪是指在日常交往中，根据社会习俗和文化传统，遵循一定的规则和礼貌，与他人进行有效沟通和交流的方式和行为。
下面是交谈礼仪的一些要点：1.注意自己的言辞和语气。
在交谈时，要遵循礼貌用语，用文明、正式和友好的言辞与人交流。
不要使用粗鄙、侮辱性或歧视性的语言。
语气要和蔼可亲，避免过于咄咄逼人。
2.保持良好的身体语言。
在交谈过程中，要保持积极的姿态，直视对方眼睛，保持微笑和自信的面部表情。
避免低头或四处张望，以示对对方的重视和尊重。
3.要注意倾听对方。
在交谈中，不仅要注意表达自己的意见和观点，更要主动倾听对方的意见和观点。
要给予对方足够的时间和空间来表达自己的想法，不要打断或中断对方的发言。
4.尊重对方的意见。
即使对方的观点和自己不同，也要尊重其独立思考的权利。
可以表达自己的不同意见，但要注意语气和态度，避免争吵和冲突。
5.避免干扰和打断对方。
在交谈中，要避免干扰因素的干扰，例如手机铃声、聊天声等。
同时，要避免打断对方的发言，等待其说完后再表达自己的想法。
6.注意言之有物。
在交谈中，要清晰明了地传达自己的意思，避免含糊不清或模棱两可的表达。
要用简洁明了的语言，让对方能够理解自己的意图。
7.尊重对方的私密空间。
在交谈中，要尊重对方的私人隐私和个人空间。
避免过于追问或探听对方不愿意透露的个人信息或事情。
8.避免话题敏感和尴尬。
在交谈中，要避免提及敏感话题，例如政治、宗教、个人隐私等。
避免说一些可能引起尴尬或冲突的话题，保持友好和谐的交流氛围。
9.应对批评和指责。
如果在交谈中受到批评或指责，要保持冷静和理智的态度。
不要过度回应或反驳，可以表达自己的观点，但要用适当的方式和语气。
10.感谢和道别。
在交谈结束时，要表示感谢对方的倾听和交流。
如果需要离开，要礼貌地道别，表达自己的期待再次交谈的意愿。
总之，交谈礼仪是一种遵循社会习俗和文化传统的行为方式，通过文明、尊重和友好的语言和行为与他人进行有效的交流。
(完整版)交谈(谈话)礼仪
交谈（谈话)礼仪一、交谈概述所谓交谈，是指两个或两个以上的人所进行的对话。
它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式.没有交谈，人与人要进行真正的沟通几乎是不可能的。
交谈在人际交往中的重要位置，是其他任何形式都难以替代的。
交谈是人的知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体现.在我国古代，人们就讲究在人际交往中，要对交往对象“听其言，观其行"。
这是因为言为心声,只有通过交谈，交往对象彼此之间才能够了解对方,并且被对方所了解。
（一）一般而言，交谈具有下述特征：1．真实自然。
交谈应表达流畅,感情自然流露.2．相互了解。
交谈是一种双向或多向的活动，它要求各方积极参与，形成共识，产生共鸣，达到互动，而不能只是单向的“一言堂”.3．相互包容。
在交谈中，每个人都要有容人的雅量,不仅要自己说话，而且也要允许对方说话，要彼此适应,求同存异，大家平等。
4．信息传递.交谈，在实际操作中往往能得到真实的信息，这是任何媒介也做不到的.5．内容多样。
进行交谈，可以有一个主题，也可以自由漫谈，但应该使它有的放矢，使人有所获益。
（二）交谈的声音说话的声音要适度，也就是能让所有听你讲话的人听清楚，而又不干扰与此无关的人。
在办公室里还有其他人的时候，谈话双方一定要压低声音。
在楼道中与人打招呼、聊天，也不能大声，以免影响他人。
当你对某人的做法实在不满意甚至感到气愤时，要先控制自己的情绪,不要高声大叫,以低沉的嗓音说出的话往往比大声叫喊更具震撼力。
在公务场合和公共场合，大喊大叫总是不合适的、失态的。
（三）交谈的目光“眼睛是心灵的窗口”，这是人们熟知的一句话。
一个人的喜怒哀乐，是聪慧还是狡诈，是忠厚还是愚蠢，都能从目光中流露出来。
所以在说话时，不可忽略目光的作用。
要用自己的目光帮助表情达意，也可以通过他人的眼神了解其情绪和感觉。
在说话时,说话人眼睛应该看着对方,表现出诚意、专注，这是对他人的尊重.目光注视的范围因场合的不同有所变化，有公务注视、社交注视和亲密注视之分。
关于语言沟通服务的基本礼仪技巧介绍
语言沟通服务的基本礼仪技巧介绍关于语言沟通服务的基本礼仪技巧介绍语言沟通服务礼仪沟通基本原则：这样交谈最有效在与人交谈时，应该做到以下几点：1、表情认真。
在倾听时，要目视对方，全神贯注，不能东张西望，心不在焉的表情会让对方感到很不舒服。
交谈时双方目光接触应该占总的交谈过程的一半以上，但并不意味着你应该目不转睛地盯着对方的眼睛，这样会让对方感到不舒服。
2、动作配合。
自己接受对方的观点时，应以微笑、点头等动作表示同意。
身体后仰、抱着胳膊、翘着腿，从心理学角度看，是对对方保持警戒的状态。
歪着脑袋，摇头晃脑，容易使人误以为“是不是对我的意见不满意?”另外，不停地抖腿、转动手中的笔、两手紧握弄得关节嘎嘎作响，都是应该引起注意的无意识的坏习惯。
3、语言合作。
在听别人说话的过程中，不妨用“嗯”或“是”等词加以回应，表示自己在认真倾听。
4、用词要委婉。
在交谈中，应当力求言语含蓄温和。
如在谈话时要去洗手间，不便直接说“我去厕所”，应说“对不起，我出去一下，很快回来”，或其他比较容易接受的说法。
5、礼让对方。
在交谈中，应以对方为中心，处处礼让对方，尊重对方，不随便插话。
语言中的礼仪细节在交谈中，语言必须准确，否则不利于双方之间的沟通。
要注意的问题主要有：(1)发音准确。
在交谈中要求发音标准。
读错音、念错字、口齿不清、含含糊糊都让人听起来费劲，而且有失自己的身份。
(2)口气谦和。
在交谈中，说话的口气一定要做到亲切谦和，平等待人，切忌随便教训、指责别人。
(3)内容简明。
在交谈时，应言简意赅，要点明确，少讲、最好不讲废话。
啰里啰嗦、废话连篇，谁听都会头疼。
(4)少用方言。
在公共场合交谈时，应用标准的普通话，不能用方言、土话，这也是尊重对方的表现。
(5)慎用外语。
在一般交谈中，应讲中文，讲普通话。
无外宾在场，最好慎用外语，否则会有卖弄之嫌。
销售语言与服务礼仪店面销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。
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（2）庄重得体
• 职业女性的着装原则是“在流行 中略带保守”。过分性感、暴露、 艳丽、怪异的服装绝不能出现在 公务场合。
(二)公务交往礼仪
1.介绍礼仪
自我介绍
介绍 类型
为他人介绍
(1)掌握介绍的顺序
• 介绍双方时，遵循“尊者居后”原 则。即先介绍卑者，后介绍尊者。 • 介绍每一方时（如有多人），遵循 “尊者居前”原则。即先介绍尊者， 后介绍卑者。
“三大禁忌”
一忌袖口商标不拆。 二忌袜子出现问题。在正规场合， 两种袜子不能穿--尼龙袜和白色 袜子。
三是领带打法出现问题。穿夹克 不能打领带。
2.女士服饰礼仪
（1）注意场合
• 上班:穿着打扮要整洁、大方、 高雅（套装）； 2 • 社交:穿着打扮应该新潮、个性 （礼服、时装）； 2 • 休闲:穿着打扮应该舒适、方便、 自然（休闲装、运动装）。 2
7 5 3 1 2 4 6
主席台
听 众
中国政务场合:左为上
3右 中1 左2
↓
公务礼仪的基本理念
尊重为本
善于表达
形式规范
二、沟通技巧
上 行 沟 通 协 调
平行沟通协调
沟通与协调
下 行 沟 通 协 调
群众沟通协调
（一）与上级的沟通技巧
1．尊重上级，维护上级的威信
• （1）服从上级领导，令行禁止。这不仅 关系到领导活动的成败，也是事关上级 领导个人尊严的问题。 • (2)摆正位置，不越位不越轨。公共场合 不要越位 。 • (3)维护的威信，注意方法。指出上级的 缺点，一定要从尊重上级、维护上级威 信的愿望出发，要注意方式方法。
客 方
5 3 1 2 4
1
3
4
2
1
3
5
主 方
桌子竖放——以右为尊
4 2 4 2 1 3 5
客 方
1 3 5
主 方
并列式——宾主并排坐。
国际惯例——以右为上，居中为上
1
2
2
1
3
中国传统政务礼仪:以左为上,居中为上
2
1
3
12Leabharlann 主席台的座次• 目前我国的惯例：前排高于后排， 中央高于两侧，左座高于右座。
• 说好三声 第一声——来有迎声 第二声——问有答声 第三声——去有送声
三 到：意 到
• 所谓意到是指接待群众时，心意 要到。所谓礼由心生，就是要发 自内心，微笑服务。
2.注重沟通的语言艺术
(1)正确沟通的语言要求
语气亲切 语言简练 音量适度
语调柔和
语速适中
(2)学会主动赞美
• 认可和赞美犹如心理的空气； 没有空气，人类无法生存。
(三)公务接待礼仪
1.乘车礼仪——小轿车
当专职司机驾车时，后排右座是上座， 左座次之，中间座位再次之，副驾驶 座位为末席。 2 当主人亲自驾车时，副驾座是上座， 这表示对主人的亲切与尊重；后排右 侧次之，左侧再次之，而后排中间座 为末席。 2 当省部级高层领导坐车时，司机后面 座位是上座，这是出于安全保卫的考 虑。 2
四川省委党校、四川行政学院
公共管理教研部 教授、副主任
王 蓉
wangrong028@
礼仪与沟通讲授的内容
v公务礼仪
v沟通技巧
一、公务礼仪
“人无礼则不生，事无礼
则不成，国无礼则不宁。”
荀 子
从个人修养的角度看，礼仪是一 个人内在修养和素质的外在表现。 也就是说，礼仪即教养。 2 从道德的角度看，礼仪是为人处 世的行为规范或者标准做法、行 为准则。 2 从交际的角度看，礼仪是人际交 往中适应的一种艺术，也可以说 是一种交际方式或交际方法。 2
握手的基本姿式是：伸出右手，手 臂自然弯曲；身体微微向前倾斜； 手指微微内屈，掌心凹陷；双目注 视着对方，面带微笑。
(3)掌握握手的力度
即握手时用力应适度，不轻不重。 如果握手时用力太轻，会被认为是 冷淡不热情；如果用力太重，又会 显得粗暴无礼。
(4)注意握手的时间长短
握手的时间以2~3秒钟为宜。 匆匆握一下就松手，是冷淡、疏 远的表示，给人敷衍的感觉；长 久地握着不放，又未免让人尴尬， 甚至引起人反感。 在多人相聚的社交场合，不宜只 与某一个人长时间握手，以免引 起他人误会。
在客厅的引导方法。当客人走入客
厅时，接待人员应该主动替客人开门 或关门，并用手指示，请客人坐上座， 看到客人坐下后，才能行点头礼后离 开。如客人错坐下座，应请客人改坐 上座 （一般靠近门的一方为下座）。
3.会客厅的位置
自由式——随便坐，不排座。
相对式——主人和客人面对面就 座，如谈判。
桌子横放——面门为上
3.掌握倾听的方法 “自然赋予我们人类一张嘴，
两只耳朵，就是让我们多听 少说。”
－－苏格拉底
听的五种基本状态
我们提倡 积极的聆听
第五状态 积极地听
第四状态
被动地听
第三状态
第二状态 第一状态
时听时不听
似听非听 听而不闻
学会 感激
善待自己 善待爹娘 善待孩子
阳光 思维
善待领导
善待同事
善待周围的人
2.引领客人礼仪
在路上的引导方法。总的原则是“内 侧高于外侧，前方高于后方。”
在楼梯的引导方法。引导客人上 楼时，应该让客人当走在前面， 接待人员走在后面;若是下楼时， 应该由接待人员走在前面，客人 在后面,并注意客人的安全。
在电梯的引导方法。
出入无人控制的电梯：陪同人员应 先进后出并控制好开关钮。
（一）公务服饰礼仪
1.男士服饰礼仪
（1）注意西服穿着场合
• 西装还有套装（正装）和单件上装（简装） 的区别。 在非正式场合，如外出游玩、购物等，应穿 单件上装配以各种西裤或牛仔裤； 在半正式场合，如一般性会见、访问、较高 级会议和白日进行的较为隆重的活动时，应 该穿套装（色调比较浅 ）； 在正式场合，如正式宴会、正式会见、婚丧 活动、大型记者招待会、正式典礼以及特定 的晚间社交活动时，必须穿着色彩素雅的套 装，以深色、单色最为适宜 。
2．适应上级的风格
• 与上级交往的前提——
“读懂上级”
• （1）了解上级的特点和习惯； 2
• （2）适应上级的特点和习惯。 2
（二）与群众的沟通技巧
1.与群众沟通协调要 热情“三到”
一到：眼 到
•所谓眼到是指接待群众时，一定要 目视对方，注意与对方交流眼神。
二 到：口 到
• 所谓口到是指接待群众时，礼貌用 语应该不绝于耳。
(2)注意介绍的称呼
“就高不就低”原则
职 务 性 称 呼 职 称 性 称 呼 学 术 性 称 呼 行 业 性 称 呼
2.握手礼仪
(1)注意握手的先后顺序
——“尊者居前”原则
• 握手的顺序：主人、上级、 年长者、女士伸手后，客 人、下级、年幼者、男士 才能伸手相握。 • 告别时客人先伸手。
(2)注意握手的姿式
（2）注意整体协调
“女人穿流行、男人穿品位。”
注意“三个三” ：
“三色原则”
即全身颜色不得多于三种（颜色 深浅不一可算一种颜色）。西装、 衬衫、领带这三样中必须有两样 是素色的。
“三一定律”
即鞋子2 、腰带、公文包应控制 在一种颜色，以黑色为首选。穿 西服时应该手提公文包，而不应 该挎包。