客房概述1
项目一_任务一 客房部概述
任务一客房部概述一、客房部的地位和作用酒店主要由客房、餐饮、康体娱乐和商品经营等服务项目组成，而客房是酒店的基本设施和商务、旅游投宿的物质承担者，因此客房部在整个酒店部门中有着重要的作用和不可替代的地位。
（一）客房是酒店的基本设施和主体部分人们外出旅行和商务活动，首先必须有地方住宿、休息，以消除旅途的疲劳，保持身体的健康，这是旅游和商务活动能够持续进行的基本条件。
客房就是人们旅游投宿的物质承担者，是酒店的最基本设施。
从建筑面积来看，客房面积一般占酒店总面积的60%左右。
如果加上客房产品营销活动所必需的前厅、洗衣房、库房等部门，总面积可达80%左右。
从酒店经营活动所必需的各种设备、物料用品来看，客房设施、设备及低值易耗品的价值量要占酒店各种物资设备总价值的绝大部分。
知识拓展：如何判断一家酒店的规模？判断一家酒店的规模是以客房的数量作为标准的。
拥有300间以下客房的酒店为小型酒店；拥有300～600间客房的酒店为中型酒店；拥有600间以上客房的酒店为大型酒店。
酒店从业人员的分配也是以客房数量为标准的，一般每间客房配备1.2～1.5个人，并且客房管理系统需要的管理人员和服务人员要占整个酒店从业人员的30％左右。
酒店综合服务设施的数量一般也由客房数量决定，盲目配置将导致闲置浪费。
（二）客房收入是酒店经济收入和利润的主要来源酒店的经济收入主要来源于客房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。
其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。
并且，因客房经营成本比餐饮部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。
（三）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽酒店作为一种现代化的综合设施，是为宾客提供综合服务的场所。
只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。
所以，客房是决定酒店经营项目的结构比例的主要依据。
客房类型及设施介绍
详细描述
空调系统的质量和维护对保证客房的舒适度非常重要。此外，现代客房中的空调系统通常还具备空气 净化、除湿和通风等功能，以提高客人的舒适度。
互联网接入
总结词
互联网接入是现代客房中必备的设施之 一，满足客人对通讯和信息获取的需求 。
愉悦的用餐体验。
儿童游乐区
总结词
为儿童提供安全、有趣的游乐设施。
详细描述
儿童游乐区设有各种儿童游乐设施，如滑梯、秋千、蹦床等，为儿童提供安全、有趣的 娱乐环境。同时，游乐区还设有家长休息区，方便家长照看孩子。
04
客房服务
早餐服务
总结词
提供丰富多样的早餐选择，满足不同口味和需求。
详细描述
酒店提供各式各样的早餐，包括中式和西式早餐，提 供新鲜水果、面包、煎蛋、香肠等，还有各种粥品和 豆浆油条等传统中式早餐。
礼宾服务
总结词
提供贴心的礼宾服务，满足客人的特殊需求。
详细描述
酒店礼宾部可以提供行李寄存、租车、订票等服务，还可以为客人推荐当地旅 游景点和特色美食，让客人的旅程更加顺利和愉快。
THANK YOU
感谢观看
要点二
详细描述
豪华套房是酒店中最为豪华的客房类型，通常配备全套高 档家具、豪华装饰和顶级设施。豪华套房通常包括一间卧 室、起居室、独立用餐区和私人露台等，空间宽敞且设施 齐全。床铺和家具通常采用最高品质的材料制成，为客人 提供极度舒适和奢华的住宿体验。此外，豪华套房还提供 私人管家服务、24小时客房服务以及更多高级娱乐设施等 。
详细描述
浴室设施应包括洗脸盆、浴缸或淋浴 设施以及卫生间。此外，浴室设施的 清洁和卫生也是非常重要的，以确保 客人的舒适度和健康。
客房
公寓式客房的最大特点就是有厨房。这种客房主要 供大公司派出人员租用，租用时间一般较长，故需 要有一个偶尔做饭的厨房。这种客房集办公、会客、 住宿、就餐、烹调空间为一体，所以至少要有两个 以上的房间。
总统套房组成不尽相同，基本空间为总统卧室、夫 人卧室、会客室、办公室(书房)、会议室、餐厅、 文娱室和健身室。有些宾馆在总统套房的前部设置 随行人员的用房，它们与总统套房相邻，但又各有 各的独立性 .
人 和 夫 妻 房 同 住 ， 适 合 旅 游 团 体 两 住 位 用 。 客 住 合 ， 适 多 最 量 数 客 种
这 准 间 也 叫 双 床 间 ， 在 多 种 客 房 中 ，
标
2000mm X 1200mm 2000mm X 1200mm
床 头 柜 置 于 两 开 个
。 休 闲 椅 和 茶
一 对 休 闲 椅 和 一 两
关 以 及 电 视 机 间 的 开 关 等 全 。 灯 具 的 部 有 ， 上 中 的 床 人
单 制 或 木 制 防 滑 条
的 相 ， 为 防 是 止 箱 人 子 。 滑 落 衣 服 ， 其 时 表 放 取 存 客 ， 接
几 大 都 靠 窗 布 置ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ箱 包 架 与 置 多 衣 箱 用 桌 。
于 家 庭 的 单 间 人 床 客 房 ， 常 的 用 尺 寸 人 床 为 常 单 。 手 洗 和
客房种类
酒店会根据客人的不同需求和用途设置不同 种类的客房。不同地区、不同级别、 种类的客房。不同地区、不同级别、不同类 不同品牌酒店的客房分类标准并不统一， 型、不同品牌酒店的客房分类标准并不统一， 有单人间、标准间（双床）、双人间、 ）、双人间 有单人间、标准间（双床）、双人间、套间 客房、公寓式客房、总统套房等 另外， 客房、公寓式客房、总统套房等。另外，一 些酒店会有特色客房，例如度假酒店 度假酒店基本上 些酒店会有特色客房，例如度假酒店基本上 以家庭单位为主，会提供大床房和家庭房等。 以家庭单位为主，会提供大床房和家庭房等。
酒店客房设施介绍
酒店客房设施介绍现代酒店作为旅行者的第二个家，其客房设施的舒适度和便利性直接影响着客人的入住体验。
本文将介绍一些常见的酒店客房设施，以帮助读者更好地了解和选择适合自己的酒店。
一、床铺和寝具床铺是酒店客房的核心组成部分，其舒适度直接关系到客人的睡眠质量。
大多数酒店提供标准双人床或两张单人床，供客人选择。
床铺上通常配备有柔软的床垫、床单、被套和枕头，以确保舒适的睡眠体验。
一些高档酒店还提供不同硬度的床垫供客人选择，以满足个人的偏好。
二、浴室设施酒店客房的浴室设施对于客人的舒适度和卫生感起着至关重要的作用。
大多数酒店都提供独立的浴室，配备有淋浴、马桶、洗手盆和镜子等基本设施。
高档酒店可能还提供浴缸、浴袍、拖鞋和吹风机等额外设施，以提供更加便利和奢华的入住体验。
三、娱乐设施为了满足客人的娱乐需求，许多酒店在客房内提供各种娱乐设施。
其中最常见的是电视和音响系统。
客人可以通过电视观看各种频道和节目，或者通过音响系统收听音乐。
一些高档酒店还提供DVD播放器、游戏机和投影仪等设备，以供客人使用。
四、办公设施对于商务旅行者来说，酒店客房内的办公设施是必不可少的。
大多数酒店提供宽敞的工作台和舒适的椅子，以供客人进行办公工作。
此外，酒店还提供免费的无线网络连接，以方便客人随时随地进行工作和沟通。
五、咖啡和茶点设施为了满足客人的口味需求，许多酒店在客房内提供咖啡和茶点设施。
客人可以使用咖啡机或热水壶来冲泡咖啡或茶水，以享受一杯热饮。
一些高档酒店还提供额外的小吃和饮料，以满足客人的零食需求。
六、安全设施酒店客房内的安全设施对客人的安全和保护起着重要作用。
大多数酒店提供安全箱，供客人存放贵重物品。
此外，酒店还配备了火灾报警器、紧急疏散指示和灭火器等设备，以确保客人在紧急情况下的安全。
七、房间服务为了方便客人的需求，酒店提供了房间服务。
客人可以通过电话或电视上的订餐系统，随时订购各种食品和饮料。
一些高档酒店还提供定制的服务，如洗衣和熨烫等，以满足客人的个性化需求。
客房第一单元 主题三
4、空调（保证一定湿度和温度前提下，使噪音 减少到最低，并能提供充足新鲜空气，不使人头 疼，不威胁客人健康）
5、环保性（装修装饰环保材料） 6、空间尺寸（面积越大越舒适，双床间国际流
行3.6-4.2米，深度7.6-10，净高2.7以上） 7、家具的摆设（方便舒适，注重功能性）
8、窗户的设计（佳则收之、俗则避之，风景越 优美，窗越大，窗离地面不高于0.7米，炎热地 区窗大，寒冷地区窗小，高宽比1:2最好）
3、照明 （1）设计原则：舒适性（阅读、会客、保护视力 、安定情绪等）；艺术性（丰富空间深度和层次、 强调空间特色、与空间大小用途一致）；安全性（ 电源线路、开关、灯具可靠安全） （2）主要内容：灯光范围（整体照明、局部照明 、目的物照明）；灯具位置（按活动范围和家具位 置设置）；灯具选择（吸顶灯、吊灯、壁灯、立灯 等）；照度高低（50到100勒克斯，方便化妆可大 于100，有时面部照明到达200）
——一位著名酒店室内设计者的话
二、客房功能设计
标 准 间 效 果 图
起居空间
书
写
和
客睡
梳
房 功 能
眠 空 间
妆 空 间
设
计
储 存 空 间
盥洗空间
（一）睡眠空间
1、床 床的质量要求重量轻、牢固好、弹簧床垫软硬适度。
床架底部有活动定向轮，方便移动。
床的造型优美，可配床裙。
2、床头柜 可分为单人用和双人用床头柜。
（五）贮存空间
返回
1、壁橱 设置于房门入口的小过道内侧，方便客人出门时检查东西是 否取完。 壁橱内应有照明。 有的设置鞋箱和保险箱。
2、酒柜 酒柜上层摆放酒、酒具、茶具、小吃，下层贮存小冰箱。 可留出一定面积，供客人摆放自己物品。
客房概述
培训测试（Test）
？－客房部的主要职能？ ？－客房部有哪些分部门？ ？－客房部各分部门的职责是。。？
提供客衣洗涤服务. 服务项目包括干洗、湿洗、 整烫以及 酒店布草和员工制服的清洗工作。并 专门负责保存与管理各类布草以及员工制服。洗 衣房的工作质量直接影响整个酒店的经营活动。 成本损耗与全体员工的仪容仪表，也影响着宾客 对酒店服务质量的评价。工作量大，专业性强。
总结Co一名员工铺床、打扫是很容易的。而 找到一名友善待客、主动、高效率的优秀 员工却很困难。因此，客房部在让我们的 客人喜出望外的服务中起着重要的作用。 我们应为提供一个舒适、干净、友善的环 境给顾客而与酒店各部门联合齐手，共同 创造美好的******酒店。 让我们的客人在******酒店有在家的感觉！
客房部概述 HOUSEKEEPIN
客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一， 主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作， 配备各种设备，提供各种生活用品，并且提 供多种服务项目，满足宾客各方面的需要， 为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的 理想住宿环境。
客房部组织结构
客房中心（HK Center) 楼 层 (Floor)
客 房 部
公共区域（Public Area)
洗 衣 房 (Laundry)
一、客房中心（HK Center)
客房中心主要是接受宾客的服务要求，负责统一 安排和调度对客服务，接受宾客投诉，满足宾客 需求，负责内部协调和与酒店其他部们的联络。 它是为部门保存政策与程序的一个组成部分：万 能钥匙、文件、人事记录和管家部操作手册等。 同时，也是顾客丢失物品处理和保存的地方。
二、楼层（Floor/rooms)
酒店客房管理概述
酒店客房管理第一章酒店客房部概述一、酒店客房部的定义负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养工作。
二、客房部在酒店的地位和作用客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，肩负着组织生产和提供客房产品等任务。
（1）客房是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。
按目前国际标准，酒店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般酒店有300间以下的客户，就属小型酒店；300－600间客房的是中型酒店；拥有六百间以上的客房称为大型酒店。
酒店综合服务设施的数量一般也是由客房数量的多少来决定。
客房的建筑面积一般要占酒店总面积的70％左右。
（2）客房收入是酒店经济收入的主要来源。
酒店的经济收入，主要来源于三部分：一客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。
同时客房消耗低，创利率高，因此是酒店利润的主要来源。
此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。
只有保持较高的住房率，酒店其他各种设施才能发挥作用。
例如客人的用餐、宴请带动了餐饮的经营，打电话、洗衣等消费活动，则带动了酒店的各项综合服务设施的运营。
（3）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志酒店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观合理，设备与用品是否齐全等。
二是服务水平，包括客房的清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。
客房服务质量的高低是衡量酒店“价”与“值”是否相符的主要依据。
因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个酒店的服务水平，是衡量酒店服务质量高低的主要标志。
三、客房部质量的基本要求（1）真诚（热情、主动、周到、耐心）（2）讲效率（快速而准确的服务）（3）礼貌待客（礼节礼貌）（4）微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感）四、客房种类客房是酒店最基本、最主要的产品，为满足不同类型客人的要求，酒店设计和布置各种类型的客房。
宾馆客房类型介绍
商务主题套房
总结词
为商务旅客提供高效和舒适的客房
详细描述
商务主题套房注重实用性和舒适性，通常配 备有高速互联网接入、办公桌、椅子、打印 机等商务设施。房间内可能还设有会议室或 洽谈室，以及提供商务中心服务，如秘书服 务、打印和复印等。
05 特殊套房
CHAPTER
无障碍套房
无障碍套房是为行动不便的客人提供 的特殊客房，设有无障碍通道、卫生 间和淋浴设施，以及便于轮椅进出的 家具布局。
详细描述
标准双床房适合需要入住两人的客人，房间内设有两张单人床，床垫舒适，床 上用品整洁干净。与标准大床房类似，房间内也提供电视、空调、衣柜、保险 箱等基本的客房设施，确保客人享受到舒适的住宿体验。
标准家庭房
要点一
总结词
适合家庭入住，提供大床和额外的床铺，以及适合家庭使 用的设施。
要点二
详细描述
标准家庭房是专为家庭入住设计的客房类型，房间内除了 设有一张大床外，还配备了额外的床铺，如婴儿床或沙发 床，以满足不同家庭成员的需求。房间内还提供适合家庭 使用的设施，如儿童玩具、婴儿床护栏、婴儿护理台等， 为家庭提供更加便利和舒适的住宿环境。此外，房间内还 设有较大的空间，方便家庭成员的活动和休息。
行政套房客人通常可享受额外的待遇，如免费早餐、下午茶和晚间鸡尾酒等，以及 优先预订酒店服务和餐厅。
总统套房
总统套房是酒店中最高级的客 房，通常位于酒店的顶层或特 定区域。
房间内设施豪华，包括宽敞的 起居室、卧室、书房、会议室 、私人健身房、豪华浴室等。
总统套房提供全方位的个性化 服务，包括24小时管家服务、 私人厨师和司机等，以满足客 人的各种需求。
03 经济套房
CHAPTER
客房服务与管理概述
客房服务与管理概述客房服务与管理是酒店业的重要一环，它直接关系到顾客的满意度和整体酒店的形象。
它不仅仅是指酒店员工在客房内提供服务，更是涉及到酒店的各个方面，包括客房的规划设计、布置装饰、卫生清洁、设备设施的维护与更新、物品质量的控制等等。
客房服务与管理的目标是提供高质量、高效率、个性化的服务，不仅仅让顾客享受舒适的住宿体验，还要使顾客感到宾至如归。
首先，客房服务与管理的核心是服务。
客房服务员是直接面对顾客的员工，他们应该具备良好的礼貌和沟通能力，能够根据顾客的需求提供及时、周到的服务。
客房服务员的主要工作包括客房清洁、更换床单、整理房间、补充洗浴用品和毛巾、服务热水等等。
除了这些基本的服务，酒店还需要提供一些额外的服务，例如定制早餐、洗衣服务、叫醒服务、行李搬运等等，以满足顾客不同的需求。
其次，客房服务与管理还涉及到客房的规划设计。
客房的规划设计应该根据顾客的不同需求以及酒店的定位来确定。
例如，商务酒店的客房设计应该考虑到顾客的工作需求，提供舒适的办公空间和高速互联网连接；豪华酒店的客房设计应该注重细节和奢华感，给顾客营造一种豪华享受的氛围。
此外，客房的布置装饰也是客房服务与管理的重要部分，它直接影响到顾客对酒店的感受和整体形象。
酒店应该注重客房的细节，选择合适的家具、床品和装饰品，让顾客感到舒适、温馨、时尚。
再次，客房服务与管理还包括设备设施的维护与更新。
设备设施的维护和更新对于提供高质量的客房服务至关重要。
酒店应该定期检查客房设备设施的工作状态，及时修理或更换损坏的设备，保证客房的设施都处于良好的工作状态。
此外，酒店还应该及时更新客房设备设施，引进先进的技术和设备，满足顾客对服务质量和体验的需求。
最后，客房服务与管理还需要注意物品质量的控制。
客房内的物品质量直接关系到顾客的满意度和酒店的声誉。
酒店应该选择好质量的床品、毛巾、洗浴用品等等，确保顾客在使用过程中没有不舒适的感觉。
此外，酒店还需要建立物品管理制度，定期检查物品的质量，并及时更换老化或损坏的物品。
客房知识培训课件ppt
客房的类型与布局
类型
根据酒店规模、档次、市场需求等因 素，客房可分为单人间、标准间、豪 华套房、行政套房等类型。
布局
客房的布局应考虑客人的使用习惯和 舒适度，一般包括卧室、卫生间、起 居室等区域，布局应合理、紧凑，便 于客人使用。
客房的设施与服务
设施
客房应配备必要的设施，如床铺、床头柜、衣柜、电视、空调等，以满足客人 的基本需求。
客房服务流程
定期清洁
每天清洁客房，更换床单、毛巾等用品，保 持房间整洁卫生。
补充用品
及时补充房间内的洗漱用品、纸巾等，确保 客人正常使用。
检查设施
定期检查房间内的设施是否正常，如空调、 照明、电视等，确保设施完好无损。
应对客人需求
根据客人的需求，提供额外的清洁、更换床 单等服务，确保客人的舒适度。
CHAPTER 05
客房服务礼仪
服务态度与语言规范
服务态度
保持微笑、热情、耐心、周到的服务态度，让客人感受到温 馨和舒适。
语言规范
使用礼貌用语，注意语音、语调和语速，避免使用不当的语 言或语气。
礼貌待客的技巧与方法
主动问候
见到客人主动问候，询问需求， 提供帮助。
尊重隐私
尊重客人的隐私，不随意打扰或询 问私人问题。
服务
客房服务包括房间清洁、更换床单、毛巾等用品，提供24小时热水、免费Wi-Fi 等服务，以满足客人的需求。
CHAPTER 02
客房清洁与保养
清洁前的准备工作
检查工具和用品
确保清洁工具齐全，如 拖把、抹布、清洁剂等
。
关闭电器设备
在清洁前关闭房间内的 电器设备，以避免造成
损坏或触电。
整理物品
客房管理课件第一章
技能篇
管理篇
客房产品知识1
客房业务协调1 清洁物料与面层 材料知识2、3
楼层客房清洁 保养2
公共区域清洁 保养3
洗衣房与布草 房业务4
组织管理5 安全管理* 管家系统2\5 人力资源管理7
成本控制 6
《客房管理》学习模式图
《客房管理》课程
第一单元 客房管理概述
学习内容：
第一部分 客房产品与客房设施 第二部分 客房部概述
• 《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表 》
• 《服务与管理制度评分表》
2003版、2010版星评中【客房部分】数据
项目
2003版
2010版
客房数量 ≧40(4星及以上) ≧30(3星)
≧20(2星)
≧15(1星)
≧50(5星) 其他同
客房面积 70%客房的面积(不含卫生间)不小
于20m2 (4星、5星)；
案例：奇特的酒店
在德国首都柏林，有一家名为“动力岛城市旅馆”的酒店，这家柏林最古怪的酒 店是由40多岁的作曲家拉尔斯·斯特劳根亲自设计、筹备、开办的。整栋酒店 虽然只有3层，但酒店的门都经过了恶精心修饰，客房内的装饰布置也是独具 匠心，各具风格。每间客房都是拉尔斯亲自设计的，都可以说是世界上独一 无二的。在一个名为“自我陶醉一刻钟”的房间里，客人可以从特殊涉及的 镜墙和天花板、家具中看到327个自己的影像。
学习目标：
[知识目标]
• 了解客房产品的概念和构成 • 了解客房部的主要任务 • 掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责 • 认识客房部的业务特点
[能力目标]
• 能够识别不同类型饭店客房设施的特点
• 能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局
客房第1章
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第二节 客房的设计及设备用品配置
控制电视机、音响、空调和房内的各盏灯。 3.书写梳妆区 这里的书写梳妆合用台可供客人写作，也可供客人梳妆。
(2)客房设施设备的配套性客房设施设备的配套性有两层 含义:一是设施设备、用品的外观配套，包括外观、色彩、 造型、质地的统一，否则会给人一种东拼西凑之感;二是 某一用途的设备用品要自身配套。 上一页 下一页 返回
第二节 客房的设计及设备用品配置
(3)摆放的协调性客房的服务设施设备和用品大多是可以 移动和变更的，摆放的协调性是指各种设备和用品配套 齐全后，应形成一个协调的整体，给客人以舒适和方便 感。同一等级、面积和布局的客房的各种设备、用品必 须位置固定，同时保持适当的距离和通道，既照顾客人 的活动空间，又方便客人取用和服务员的工作。
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第一节 客房产品的概念、特点及类 型
四、不同星级饭店的客房设备设施基本条 件
中华人民共和国国家标准《旅游星级饭店的划分与评定》 (GB/T143D8-2003)中的星级划分条件部分规定了各星级 饭店客房必备的物质条件。下面主要介绍五星级的物质 条件要求。
五星级饭店客房要求 (1)至少有40间(套)可供出租的客房;(2)70%客房的面积(不
(2)舒适作为旅游者的家外之“家”的饭店，是一个休息 场所，应创造舒适、安静的环境和条件。
(3)安全保障客人的安全是饭店一项非常重要的任务，也 是客人对饭店的最基本要求之一。客人的安全要求体现 在人身、财产安全，还体现在健康安全上。
饭店服务艺术--客房1
通过电话接到变更预订时，除了记录变更的内容 外，还应准确记录来电人的姓名、单位、电话号 码，以便双方进一步联系。
修改相应的预订资料，如调整更改预订总表等。 如时间允许，应重新发一份预订确认书，以表示 前一分确认书已失效。
3、传真预订
接收和发出传真后，应及时打上 时间印记
受理预订和确认订房应及时、迅 速
回复客人传真时语言简明扼要 原始订房资料应存档，以备日后
查对。
4、口头预订
一般不建议，可以在淡季的时间 采用。
具体内容可参考电话预订程序。 一定要留下预订者的联系方式。 若能支付保证金，便可转为保证
五、记录、储存预订资料
订房资料一般包括订房单、确认书、预订金 收据、预订变更单、预订取消单、客史档案 卡、客人的书面预订凭证等。储存方式有：
按客人预订的到达日期顺序，就是按客人 抵店日 期的先后顺序排列，将预定卡归档储存，以便于 随时掌握每天有哪些和有多少客人预订了房间情 报。按时间顺序归档的预订卡一般放在一个在的 卡片箱或抽屉里。
2、把预订表及时输入预订控制总表及计算机，并盖 上“已输入计算机”或“已汇入总表”的章、记号。
3、根据预订的不同情况把有关图章盖在预订表的右 上方，常用的图章有“有确认”、“定金已付”、 “保证类预订”、“取消”、“更改”、“VIP预订” 等等。所以图章应在右上方自上往下盖。
4、把相应的预订资料整理在一起，整理应根据预订 资料形成的时间进行。预计时间越早的资料，放在同 一份预订档案的最下面，越晚的预订资料，放在最上 面。如饭店确认客人预订的传真放在客人预订传真的 上面。
一、前厅客房预订的方式
1、电话预订 2、信函预订 3、传真预订 4、口头预订 5、电脑网络预订 6、团队预订
客房部概述(一)
2.内景房，窗户朝向饭店内庭院的客房。 3.角房，位于走廊过道尽头的客房。 4.连通房，隔墙有门连通的客房。 5.相邻房，室外两门毗连而室内无门相通的客房的功能空间和设备 （二）客房的布置
28
（一）客房的功能布局与主要设备
18
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套房(Suite)
普通套房（Junior Suite） 商务套房（Business Suite）
双层套房（Duplex Suite） 连接套房（Connecting Suite）
豪华套房（Deluxe Suite） 总统套房（Presidential Suite）
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套间类型：
（1）普通套间 普通套间一般是连通的2个房间，称双套间，又
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双床间
双床间种类很多，可以满足不同层次客人的需要。 （1）配备两张单人床。中间用床头柜隔开，可供
两位客人居住，通常称为“标准间”。这类客房占 饭店客房数的绝大部分，适合于旅游团队和会议客 人的需要。普通散客也多选择此类客房。
（2）配备两张双人床，可供两个单身旅行者居住， 也可供夫妇或家庭旅行客人居住。这种客房的面积 比普通标准间大。
大床间是在房内一张双人床的客房，主要适 用于夫妻旅行者居住。新婚服务使用时，称作 “蜜月客房”。
高档商务客人很喜欢大床间的宽敞舒适，也 是这种房间的适用对象。目前高星级饭店出现的 商务单人间就是以配备大床并增设先进办公通讯 设备为特色。在以接待商务客人为主的饭店，大 床间的比例逐渐增加，多者可占客房总数的5060%。
若干 1只 2根 1只 1张 2份 若干种（按饭店要求） 每杯一张 若干张
1.冰水杯 2.水杯 3.饮料、食品
1．衣架（含裤夹）2．鞋篮 3．擦鞋纸 4．鞋拔 5．衣刷
酒店客房管理概述
酒店客房管理概述
酒店客房管理的目标是提供优质的住宿体验，满足客人的需求和期望。
为了实现这一目标，首先需要进行客房规划和布置。
客房规划包括客房数量、类型、面积和配置等的确定。
酒店需要根据市场需求和客人特点来确
定客房数量和类型，同时考虑客房面积和配置的合理性。
客房布置则包括
客房内部环境和设施的设计和摆放，以及客房的装修和家具的选择。
合理
的客房规划和布置可以提高客房的利用率和满意度。
另外，酒店客房管理还包括客房销售和客户关系管理。
客房销售是指
酒店销售客房资源和服务，吸引客人入住并达到销售目标。
酒店需要确定
客房的价格、销售渠道和销售策略，以及进行客房市场营销和宣传推广。
客户关系管理则是酒店与客人之间建立和维护良好关系的过程。
酒店需要
通过定期回访、投诉处理和客户满意度调查等方式，不断改善客户关系，
提高客户忠诚度和口碑。
最后，酒店客房管理还需要注重客房维修和设备更新。
客房维修是保
证客房设施正常运行和保持良好状态的重要环节。
酒店需要制定维修计划，定期检查和维修客房设施，确保客人的安全和舒适。
设备更新则是酒店为
了提升客房质量和竞争力，根据市场需求和技术发展，适时更新客房设施
和家具，提供更好的住宿体验。
总结起来，酒店客房管理是一个系统工程，涉及到客房规划、布置、
服务和维修等多个方面。
通过科学的管理和细致的操作，酒店可以提供优
质的客房产品和服务，满足客人的需求和期望，提升酒店的市场竞争力和
经营效益。
第1章_客房部概述
（二）客房部用品管理
服务设施用品等一应俱全。服务设施用品质量必须质 地优良，造型美观风格、样式、色彩统一配套。
（三）客房部安全管理
客房部安全管理是指为保证客人、员工人身财产安全 不受伤害，将对存在可能导致侵害的因素所采取的各种 措施，如防火防盗防伤害是客房安全管理的主要内容。
（四）客房部人力资源管理
袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡） （4）饮品及饮具 饮料、茶包、热水壶 （5）低值易耗品 拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴、笔、信纸
（三）客房设备用品配备的原则
1、与饭店等级、客房类型、客人类型相匹配 2、客房用品要印有酒店logo，起宣传作用 3、实用：满足客人需求，忌华而不实的用品 4、适度：能够体现饭店的档次与风格，不是种类越多就
1. 根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实 施。
2. 负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。 3. 参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。 4. 看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相
应措施。 5. 合理安排、使用人力，努力降低人力成本。 6. 巡视检查并督导下属工作。
• 客房供应品：是客人可以带离饭店的东西，如 香皂、沐浴帽、一次性拖鞋、针线包等。
四、客房部管理的内容
（一）客房部服务质量管理 1.服务质量标准化 标准化服务是酒店向顾客提供的服务项目服务程序 按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从 而满足客人合理的各种常规需要。 2.服务质量个性化 个性化服务是指为顾客提供具有个人特点差异性服 务，以便让客人有满足感，留下深刻印象，赢得忠诚回 头客。 3.服务质量人性化 就以人为本，为客人全心全意提供优质的服务，给 客人以人文关怀，从而有效的提高顾客满意度。
（3）外语、法律知识、市场知识 （三）身心素质:耐心细致
客房1
客房部的基本知识
复习提问：
1、客房的定义： 客房的定义：
客房是饭店的主体，是饭店向客人提供住宿、休息、工作和进 行社交活动的基本设施，是以出租和提供劳务获得经济收入的特 殊产品。
2、从酒店方面讲客房所起的作用？ 从酒店方面讲客房所起的作用？
客房是饭店的基本设施和主体部分 客房是饭店经济收入的重要来源 客房服务是衡量饭店服务质量的重要指标 客房商品质量是饭店商品质量的重要标志 客房部是饭店降低物质消耗、节约成本的重要部门 客房部担负着管理饭店固定资产的重任 客房部的管理直接影响饭店的运行管理
客房的基本设备
（4）安全设备 ） 防火设备
防盗设备
§1.2 客房 部的 基本
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知识链接
按国际标准，中低档饭店标准间的建筑面积为25平方米； 中档偏上等级的饭店为36平方米；豪华级饭店为47平方米。 我国旅游饭店的星级标准规定：标准间客房净面积（不含 卫生间）不能小于14平方米；卫生间面积不能小于4平方米
• 4、应变能力 • 应变能力是服务人员应具有的特殊服务技能和素质。 • 应变能力是指应付突发事件和特殊事情的能力，诸如 火警、客人遗留物品等。客房部每天要接待大量的客 人，免不了会发生这样或那样的问题，这就要求服务 员具有较强的应变能力，随时解决和避免要发生的问 题。 • 5、安全意识 • 客房服务员还要有较强的安全意识，承担起对客人的 生命、财产以及自我安全的责任。对楼层发生的任何 一个细小末节都应有高度的警惕性，严格执行酒店的 各项规章制度，防止事故的发生。
§1.2 客房部的基本知识
• 3、服务意识与技能技巧 • 客房部服务员与客人打交道的机会最多，因此 应具备较强的服务意识并掌握本岗位专用的技 能技巧，熟悉了解与其相关的工作知识及服务 项目。对客房服务员而言，掌握房间清洁卫生 程序与标准、接待客人的规程、各种委托代办 的处理等是必不可少的。
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2、标准间： 一间房，两张床，空间较大。
3、套间：两间房、一间为起居室，一间为卧室。
4、行政套间： 装饰豪华，一般有三间房，一间为起居室， 一间为卧室，一间餐厅或会议室。
5、总统套房：装饰豪华，五间以上，卧室二间，卫生间两 个，会议室，起居室、书房、餐厅、厨房各一间。
起居空间
办公空间
睡眠空间
储存空间
盥洗空间 门
客房设计的基本原则（书本8页）
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实用性 舒适耐用 环保安全 美观大典雅时尚 整体感和超前性
客房的清洁卫生质量标准
一、感官标准。包括： （1）“十无”：四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、 纸屑、果皮；床单、被套、枕套表面无污迹和破损； 卫生间清洁，无异味；金属把手无污锈；家具无污渍； 灯具无灰尘、破损；茶具、冷水具无污痕；楼面整洁， 无“六害”(指老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂 蚁的危害)；房间卫生无死角。 （2）“六净”：四壁净；地面净；家具净；床上净； 卫生洁具净；物品净。 二、生化标准。包括： （1）茶水具和卫生间洗涤消毒标准； （2）空气卫生质量标准； （3）微小气候质量标准； （4）采光照明质量标准； （5）环境噪音允许值。
不同星级饭店的客房设备设施条件
• • • • • 一星级饭店客房 二星级饭店客房 三星级饭店客房 四星级饭店客房 五星级饭店客房
必备的物质条件 （书本5页）
ห้องสมุดไป่ตู้
• 学生分组讨论，代表发言。
客房的功能及其设备（书本9和14页）
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睡眠空间 办公空间 起居空间 盥洗空间 储存空间
窗户
客房服务与管理
涟源工贸
李霞
客房服务与管理的几大工作任务：
1 客房的清洁整理（卧室、卫生间）
2公共区的清洁保养（大厅，会议室，走廊） 3 客房楼层的迎送（迎接、离店、遗留物处理）
4客人生活服务（洗衣服）、商务服务（会议） 5客房安全（生病、起火、意外受伤）
6客户关系维护（回头客、个性化服务）
客房的种类(书本4页)