上海12331话务技巧和日常管理(20140729)
话务部日常管理制度
话务部日常管理制度1、不迟到不早退。
每人每月有两次签卡机会（只限忘记打卡）。
每月有三次机会不扣全勤（每次不可超过三分钟）。
第四次迟到扣除当月50%全勤奖，第五次扣除全部全勤奖金。
第六次乐娟20元，以此类推。
当月迟到超过5次以上（不包括前三次三分钟内迟到）视为工作态度恶劣以离职处理。
迟到超过时间（半小时以上）视为旷工。
当月连续旷工两次以离职处理。
（由组长配合文员做好每日考勤记录！）早班上下班时间：晚班上下班时间：（如有变动及时通知）2、个人及办公区域环境卫生：组长制定值日表格（早晚各一名值日员），组内人员认真执行配合。
当班值日人员负责当班卫生情况监督管理。
保持个人及办公环境卫生！组长做好跟进宣导工作。
3、办公区域不可大声喧哗打闹影响其他同事工作，不谈论不传播影响同事感情和工作情绪的任何负面信息。
团队就是一个大家庭，认真做好本职工作，团结友爱，互帮互助，共同进步。
组长及文员要时时做好跟进宣导工作。
4、工作时间不允许做其他与工作无关事项，离开座席（去洗手间或吃东西可直接点离开）其他任何原因未处于工作状态，必须关闭工作平台！如有违反，取消当天接线资格旁观学习。
组长做好跟进及宣导工作并负连带责任！5、私人手机，包包等不可带入办公区域，应直接放入储物柜并调为关机或静音。
如发现违规：第一次警告，第二次乐捐50元，第三次辞退，组长有连带责任乐娟100元。
6、工作时间不可私自外出，如特殊情况一定要向组长申请并报主管审批，去文员处拿外出申请条注明离开和回岗时间。
未经批准私自离开办公区域，第一次警告，第二次乐娟50元，第三次离职处理。
组长连带责任并列入组长绩效考核。
7、关于外网。
话务部网络权限开通是为更好的方便我们的工作，只限于跟单或查询与工作相关内容！公司安排人员负责网络安全和录音查听。
如有违反现象，第一次警告，第二次乐捐50元，并取消外网权限！第三次辞退。
同时组长负连带责任并列入组长绩效考核内容8、办公电话，工作专线或工作手机绝对禁止拨打私人电话。
顾客投诉处理方法
顾客投诉处理方法1）.产品质量（1）菜品中出现飞虫.草.钢丝球.头发等一切不属于菜品种的杂物，应主动向顾客道歉解释原因，并重新给顾客换同类菜品。
（2）菜品制作过程不当，造成的质量问题，如菜品不熟等现象，应主动向顾客道歉解释原因，并征求顾客意见，重新为顾客做一份。
（3）面食中如出现头发.钢丝球等异物，应主动向顾客道歉解释原因，并重新同类产品。
（4）汤中如发现异物.飞虫等情况，应主动向顾客道歉，并重新为顾客换同类产品。
（5）如遇到不能接受换取产品的顾客，应耐心解释，并上报店长给予退款。
（6）如果是重大顾客投诉，带给公司较大的负面影响，应由店长进行协调，给予产品价格2-5倍的补偿。
2）.对餐厅某作业人员服务态度的投诉（1）服务员待客不主动，给客人以被冷落.怠慢的感受。
（2）服务员待客不热情，表情生硬.呆滞甚至冷淡，言语不亲切。
（3）服务员缺乏修养，动作.语言粗俗，无礼，挖苦.嘲笑.辱骂客人。
（4）服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。
（5）服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
3）.对餐厅某项服务效率低下的投诉在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因服务效率低而蒙受损失，有的因心境不佳而借题发挥。
如食堂上菜.结帐速度太慢；客人待候时间太长，须耐心解释和真城沟通。
4）.对餐厅设施设备的投诉因餐厅设施设备使用不正常.不配套.服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。
5）.客人投诉时的表达方式1）理智型这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度.平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。
这类人的个性处于成人自我状态。
2）火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。
动作有力迅捷，对支吾其词.拖拉应付的作业作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。
3）失望痛心型情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对食堂或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已，是这类客人的显著特征。
话务规章管理制度全套
话务规章管理制度全套第一章总则第一条为规范和统一话务工作，提高话务人员服务质量和效率，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司所有话务人员，包括呼叫中心、客服部门等。
第三条话务人员应严格遵守本管理制度，并按规定开展工作。
第二章话务工作规范第四条话务人员应遵守公司的工作规定和制度，按时上班，不迟到、早退等现象。
第五条话务人员应保持良好的工作状态，注意言行举止，做到礼貌、热情、耐心，为客户提供优质的服务。
第六条话务人员应保持电话畅通，及时接听电话并提供解决方案。
第七条话务人员应遵守保密规定，不得泄露客户信息或公司机密。
第八条话务人员应按照公司规定，及时记录客户信息，做好沟通记录和跟进工作。
第三章话务管理制度第九条话务人员应接受公司的培训，提高服务水平和技能。
第十条话务部门应定期开展培训和考核，对话务人员进行评优评奖。
第十一条话务人员应按照公司规定，定期参加例会，听取工作安排和交流经验。
第十二条话务部门应设立投诉处理机制，及时处理客户投诉和纠纷。
第十三条话务部门应建立绩效考核制度，对话务人员进行绩效评估和排名。
第四章话务纪律规定第十四条话务人员应严格遵守公司的纪律规定，不得迟到、早退、旷工等。
第十五条话务人员应服从领导安排，不得私自处理事务或擅离职守。
第十六条话务人员应保管好公司的财产和设备，不得私自使用或挪用。
第十七条话务人员应遵守客户的隐私和权益，不得恶意泄露信息或侵犯客户利益。
第十八条话务人员应尊重同事和领导，互相帮助，共同提高工作效率和服务质量。
第五章话务奖惩措施第十九条对于表现优异的话务人员，公司将给予表彰和奖励，提升工作积极性和主动性。
第二十条对于违反规定的话务人员，公司将给予批评、警告或者处罚等处理，严肃对待不良行为。
第二十一条对于多次违纪的话务人员，公司将考虑解除劳动合同或者停止职务安排，严肃处理不端行为。
第六章附则第二十二条本管理制度自颁布之日起正式实施，如有需要修改，须经公司领导批准。
话务员常见问题处理标准及程序
话务员常见问题处理标准及程序第一篇：话务员常见问题处理标准及程序话务员常见问题处理标准及程序一、客人要求不向任何人提供信息的处理标准和程序1、标准：在客人已要求不向任何人提供信息的情况下，任何员工均无权将客人的任何情况(包括住在饭店的情况)告诉任何人(以下简称要求)。
2、程序：1）当预订处接到此要求预订后，在预订系统备注内打入要求，并进行交接。
2）当客人抵达并办理入住手续后，接待处立即告诉总机并在系统中打出%%先生或%%小姐，不提供任何信息的字样。
3）该记号在客人房号旁，确保每一个话务员能清楚地注意到。
4）将客人房间打入“DND”。
5）如有外线找该客人，应说：“对不起，在我们客人名单上，没有此人。
”二、客人要求来电转接标准和程序1、标准：1）所有客人要求来电转接，应清楚、正确地记录下来。
2）如有电话找人，应正确地转到客人要求转接的地方。
2、程序：1）当客人离开房间时，告诉话务员如有电话，请转至某个地方，这时应问清客人的姓名、房号。
2）记录客人要求转接的地方，何时离开，要求转接的时间大约多久。
3）请客人告诉所在之处的服务员，如有电话，总机会转至该处。
4）通知问询处。
5）如有客人电话，并转至要求转至的地方，但客人不在，电话再接到客人房间。
三、客人投诉电话的处理标准和程序1、标准：1）认真听，如在自己能帮助的范围内，及时给予解决。
2）尽力帮助客人。
3）不要不论情况，将电话转至总经理。
4）在转电话前，将客人的室友告诉接受投诉的人。
2、程序：1）当客人要向饭店高层管理者投诉时，话务员应说“对不起，请问你遇到什么不愉快的事吗?”2）如客人告诉你后，你认为可以帮助解决，就立即告诉客人。
3）如客人同意后，立即通知部门，再打电话给大堂副理处理好善后工作。
4）如客人坚持要向饭店高层管理者投诉，告诉客人：“对不起，我能将您的电话交给大堂副理吗。
如客人还坚持，话务员可将电话转给房务经理。
第二篇：日常公文处理程序、常见问题及处理意见日常公文处理程序、常见问题及处理意见各类通用公文、文书的定义、特点、格式、要素、结构、使用范围、制发程序等在有关公文写作与处理的工具书中均有规范的解释与说明，这里结合实际，就工程处日常公文文书处理程序、常见问题及处理意见作以相互学习，以促进广大从业者共同提高。
关于对12331投诉举报平台几点建议
关于对12331投诉举报平台几点建议作者：孙丽王丽红来源：《医学信息》2016年第24期投诉举报是群众反映食品药品经营者违法行为的基本渠道，也是群众维护自身合法权益的有效途径。
目前，投诉举报的方式有很多，电话、传真、电子邮件、短信、微博等，但在众多的投诉举报方式中，电话举报一直是群众投诉举报采用最多最直接的方式。
12331投诉举报平台的建立，不仅提升了食品药品监管效能，延伸了监管触角，而且创新了监管手段，是新形势下投诉举报工作的又一新举措。
1 12331统一的食品药品投诉举报平台建立的必要性和重要性以往投诉举报都是拨打各市县区食品药品监督管理局自己的电话，而电话分门别类，每个单位各不相同，不方便记忆，掌握起来也很麻烦，消费者和群众都不是很了解，有些消费者心里想投诉举报，可不了解投诉举报方式，114查询时又不知道这样的问题具体归哪个部门管，又不清楚该部门的具体名称叫什么，如何查询，电话号码查询不到，打不了电话，发不了短信，同样发不了传真。
上网查询，如果是县级城市，监管的范围是乡镇，大部分都是农民，文化水平不高，很多人家里没有电脑，更不会使用电脑，何谈发电子邮件、微博投诉举报呢？即使是信件投诉举报最起码也要知道单位的名称和具体的地址，即使知道了，一个乡镇才一个邮局，为了发一封信可能要走十几里甚至二十几里的路。
就这样很多消费者和群众是"被"放弃了投诉举报。
这也是为什么经济越发达的大城市投诉举报案件多，而经济不发达的小城市投诉举报案件少的原因。
还有一种原因就是消费者和群众的心理因素，"多一事不如少一事，事不关己高高挂起"。
担心打击报复，担心官企勾结。
"某某企业上面有人，举报也是白举报，没人管。
"为什么群众会产生这样的心理？因为确实一些地方单位或者是执法人员充当了黑心企业的保护伞。
这就是我们目前食品药品投诉举报工作的现状，也是导致食品药品投诉举报工作开展困难的原因。
12331咨询投诉举报办理流程
12331咨询投诉举报办理流程⾷品安全问题⼀直都是我们国家重点的监管对象，因为⼈的⽣命维持离不开⾷物，所以我们必须加⼤对⾷品安全的管辖，才能活得更放⼼。
那么⼤家知道12331咨询投诉举报办理流程是什么吗，为了帮助⼤家更好的了解相关法律知识，店铺⼩编整理了相关的内容，希望对您有所帮助。
⼀、12331咨询投诉举报办理流程1、致电：市民拨打电话12331，热线⼈员询问具体内容。
2、咨询：属于⾷品、药品安全等常识性咨询，热线⼈员予以解答。
3、投诉举报：属于投诉举报，热线⼈员会询问消费者⼏个要素，包括投诉举报的对象、相关线索、违法⾏为等。
4、受理：凡有明确举报对象及违法⾏为，且属于市⾷药监局受理职责范围内的，符合受理条件的，热线⼈员会告知市民“已受理”。
5、⽣成受理单号：投诉举报受理后，会产⽣唯⼀单号，相当于该投诉举报的⼀个“⾝份证”，可以查出该投诉是什么时间、何种渠道受理的。
此后市民也可凭借此单号，再致电询问该投诉举报的办理进展。
6、48⼩时内分派：受理后48⼩时内，12331将按属地管理和监管职责划分，转交具体业务部门处理。
7、全程跟踪协调：每个⼯单的进度，可随时调取；业务部门未按规定要求办理，及时督促。
对已受理并分派的举报，12331还会对举报承办情况进⾏催办协调。
⼆、12331是什么电话号码12331是国家⾷药监局在2011年12⽉印发的《⾷品药品投诉举报管理办法（试⾏）》要求各地开通的⾷品药品投诉举报电话。
2019年2⽉28⽇，中华⼈民共和国国家市场监督管理总局发布《市场监管总局关于整合建设12315⾏政执法体系更好服务市场监管执法的意见》，规定2020年底前市场监管投诉电话统⼀为12315。
以上就是本次店铺⼩编为⼤家分享的12331咨询投诉举报办理流程是什么吗，接受了你的投诉之后，他们会在48⼩时内为你分派具体处理部门，请耐⼼等待。
希望我的回答对你有帮助！如果您情况⽐较复杂，店铺也提供律师在线咨询服务，欢迎你咨询店铺专业律师。
12331投诉举报办理流程
12331投诉举报办理流程
我们知道⼈吃五⾕杂粮，难免都会有⽣病的时候，这个时候就需要去开药，但是现在市⾯上是有很多的假药存在的，这样的话就可以去举报，那么，12331投诉举报办理流程是怎样的呢?下⾯就由店铺⼩编为⼤家解释⼀下相关内容，供⼤家参考学习，希望对于⼤家有帮助。
⼀、12331投诉举报办理流程
举报假药可以通过拨打12331进⾏举报，12331是国家⾷药监局要求各地开通的⾷品药品投诉举报电话，在接到投诉后全部办结的期限⼀般为60个⼯作⽇，情况复杂的，延长期不得超过30个⼯作⽇。
12331是全国开通统⼀的⾷品药品监管部门投诉举报电话。
除电话外，单位、个⼈可通过信件、互联⽹、传真、⾛访、⼿机短信等⽅式，向监管部门反映药品、医疗器械、保健⾷品、化妆品在研制、⽣产、流通、使⽤环节的违法⾏为，以及餐饮服务环节⾷品安全违法⾏为。
⼆、投诉举报具有下列情形之⼀的，不予受理并以适当⽅式告知投诉举报⼈：
(⼀)⽆具体明确的被投诉举报对象和违法⾏为的;
(⼆)被投诉举报对象及违法⾏为均不在本⾷品药品投诉举报机构或者管理部门管辖范围的;
(三)不属于⾷品药品监督管理部门监管职责范围的;
(四)投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中，投诉举报⼈就同⼀事项重复投诉举报的;
(五)投诉举报已依法处理，投诉举报⼈在⽆新线索的情况下以同⼀事实或者理由重复投诉举报的;
(六)违法⾏为已经超过法定追诉时限的;
通过上⽂的解释，我们可以了解到就是当消费者如果有发现买到假药的情况下是可以通过拨打12331热线进⾏举报的，监管部门会根据实际情况解决。
以上这些就是店铺⼩编为⼤家整理的相关内容，如果还有疑问或者是进⼀步的要求，可以咨询店铺相关律师。
举报热线12331
举报热线12331作者：暂无来源：《食品与生活》 2015年第10期12331是专为食品、药品安全问题开通的举报热线。
全国各地读者遇到食品安全问题可直接拨打此电话进行举报，也可致电本刊(021-********)、来信或发邮件，本刊编辑部将向专家咨询后及时解答。
假日出行聚餐需注意秋高气爽，国庆长假，正是聚餐和出游的好时节，在此提醒大家在就餐过程中注意以下几点：1．应选择有《餐饮许可证》且食品安全动态等级评定较高的餐饮店就餐，餐后向商家索要发票。
2．冷菜的风险较高，切勿在有《餐饮服务许可证》但无“熟食卤味”项目的餐饮店食用冷菜。
3．餐前应洗手，最好使用公筷或分餐制；用餐时应注意食物是否新鲜，是否烧熟煮透。
4．切勿食用河豚鱼、炝虾、蚶类、醉虾、醉蟹、醉螃蜞、咸蟹等违禁食品，少吃生鱼片、生蚝等生食水产品。
5．如发现餐饮单位有违法违规行为，可拨打“12331”进行投诉举报。
市民来电：有市民来电反映上海闵行区某烧烤店违规销售河豚鱼。
案件处理：闵行区市场监管局接报后立即赶赴现场，查见待售的河豚鱼4条，以及饭店菜单上印制有巴鱼（河豚鱼）刺身和巴鱼（河豚鱼）。
该店的行为已涉嫌违反《中华人民共和国食品安全法》相关规定，闵行区市场监管局已对其立案查处。
提醒：河豚鱼又名“鲀”，其幼鱼俗称“巴鱼”。
河豚鱼体内所含的河豚毒素是一种毒性很强的神经性毒素，河豚鱼的卵、卵巢、肝脏、皮、肾、肠、眼、鳃、脑髓、肌肉和睾丸等部位均带毒。
河豚毒素比较稳定，盐腌、日晒、一般加热烧煮等方法都不能将其破坏。
河豚鱼中毒一般出现在进食后10分钟至3小时内，发病起初症状是手指、口唇、舌尖麻木，有刺痛感，继而发展到四肢麻痹和全身软瘫，心率由加速而变缓慢，血压下降，瞳孔先收缩而后放大，重症患者因呼吸衰竭而死亡。
目前对河豚毒素尚无有效的解毒药物。
消费者切勿食用河豚鱼及其鱼干制品，若发现违规经营的商家可拨打12331进行举报。
专家答疑当鸡蛋遇到紫薯读者来电：在家吃早饭的时候，将剥好的白煮蛋与紫薯放在一起，鸡蛋与紫薯接触的地方变成了蓝绿色，这是为什么？这样的鸡蛋还能吃吗？马志英（上海市食品学会食品安全专业委员会主任）：紫薯之所以呈紫色是因为含有花青素，这是一种天然色素，有抗氧化的作用。
话务服务制度
话务服务管理制度第一章目的第一条为加强与顾客及相关部门的有效沟通，传播公司服务理念。
树立公司的良好的企业形象，提高指挥中心服务水平和工作效率。
第二章适用范围第三条适用于指挥中心话务工作人员及部室相关人员。
第四条适用于在指挥中心发生的来往话务事宜。
第三章职责分工第五条值机员负责中心话务接听处理来往的话务工作。
第六条指挥中心相关人员专职负责中心话务工作。
第四章话务规范第七条服务要求1、服务时应态度和蔼，语气亲切，语速适中，吐字清晰，用语简练，表达准确；语音甜美、自然。
2、话务员在应答时必须首先使用普通话，如对方对普通话明显不适应的，可用对方所能接受的语言。
3、填单要素要问清，包括对方的姓、地址、联系号码，事情发生的时间、地点、内容，填单填写要简明扼要。
不清楚的字、地名或人名应耐心详细地询问，并核对准确。
第二条基本用语1、常用“十字”用语：“请，您好，谢谢，对不起，再见”2、开始语：“您好，首发兴业指挥中心，**号值机员为您服务。
”3、结束语：“感谢您的来电，再见！”。
4、常用答复语：（一）通知通告类：1．接收到上级单位、行政主管单位发布的通知通告要求等:“我们已将该通知详实记录，立即传达给相关部室”。
2．接收到社会媒体、社会公众的来电来函等：“我们已将您提供的信息详实记录，会尽快传达给相关部室处理。
（二）咨询类：1．能直接回答的，答复后不要马上挂机，应主动征询顾客意见，“请问您对我的回答是否满意？”，“请问您是否还有其他需要？”。
2．属于本单位业务范围，但由于情况复杂无法当场答复，“您的问题比较特殊，我们会转交相关部门，我们会及时答复您”。
3．属于本单位业务范围以外，无法回答，如能提供联系电话的，“对不起，您的问题，不属于我单位工作范围内，建议您打这个电话，号码是**”。
（三）建议类:1．属于本单位业务范围内的，“您的建议我已记下，我们会上报相关部门，尽快回复您，真心感谢您的建议”。
2．属于本单位业务范围以外的：“对不起，您提出的建议不涉及我单位工作范围。
12331岗位工作制度
12331岗位工作制度一、总则1.1 为加强我单位12331岗位（以下简称“本岗位”）工作人员的管理，提高工作质量和服务水平，根据国家和地方的有关规定，结合我单位实际情况，制定本制度。
1.2 本制度适用于我单位从事12331岗位工作的所有人员。
1.3 我单位应建立健全12331岗位工作制度，确保12331岗位工作的规范化、制度化、科学化。
二、岗位设置与职责2.1 岗位设置根据工作需要，我单位设置12331岗位，具体岗位名称、职数和职责如下：（1）12331热线咨询员：负责接听、处理群众来电，提供政策咨询、业务指导等服务。
（2）12331短信回复员：负责回复群众短信，提供政策咨询、业务指导等服务。
（3）12331网络客服：负责在线解答群众疑问，提供政策咨询、业务指导等服务。
（4）12331资料整理员：负责整理、归档12331工作相关资料，确保资料完整、准确。
（5）12331数据分析员：负责分析12331工作数据，为改进工作提供依据。
2.2 岗位职责（1）12331热线咨询员：①接听群众来电，耐心倾听诉求，提供相关政策咨询；②对群众提出的问题，给予准确、及时的解答；③对不属于本岗位职责范围内的事项，给予明确指引；④参与热线知识库的建设和更新。
（2）12331短信回复员：①回复群众短信，提供相关政策咨询；②对群众提出的问题，给予准确、及时的解答；③对不属于本岗位职责范围内的事项，给予明确指引；④参与短信知识库的建设和更新。
（3）12331网络客服：①在线解答群众疑问，提供相关政策咨询；②对群众提出的问题，给予准确、及时的解答；③对不属于本岗位职责范围内的事项，给予明确指引；④参与网络客服知识库的建设和更新。
（4）12331资料整理员：①负责整理、归档12331工作相关资料；②确保资料完整、准确，便于查阅；③参与资料整理规范的制定和更新。
（5）12331数据分析员：①负责分析12331工作数据；②对工作中发现的问题，提出改进意见和建议；③定期向上级报告数据分析结果；④参与数据分析方法的制定和更新。
吃药不宜饮酒
家生产的产品，并查看产品标签上的生产日期、保 质期和储存条件，同时注意以下几点：
❶ 看外观 选购无霉变、外形完整、组织结构 均匀、色泽均匀、断条少的米线产品。市场上的糙 米米线颜色比白色米线深一些，偏微黄，属于正常 情况。
❷ 闻味道 选购无酸败味、霉变味及其他异味 的米线产品。
❸ 挑场所 购买鲜湿米线时，一定要注意销售 环境的卫生状况，如果环境较差，建议不要购买。
互动平台 / 安全
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12331
12331 是 专 为 食品、药品 安 全问题开通的 举 报 热 线。全国 各地读者遇到食 品安全问题可 直接拨打此电话 进 行 举 报，也 可 致电 本刊（02154030525），本 刊编辑部将向专 家咨询后及时解 答。 2019-01 食品与生活 23
专家答疑 土豆切开后有黑斑，不吃为佳
知识链接
吃药不宜饮酒
新 春 佳 节 即 将 到 来，亲 朋 好 友 欢 聚 一 堂，推杯换盏之际要注意，吃药Байду номын сангаас不宜饮酒。
一方面，酒的主要成分是乙醇，饮用后 人体先 是 兴 奋，随 后 抑 制中 枢 神 经 并 扩 张 血管，刺激或抑制肝药酶代谢系统，从而降 低药效和发生不良反应。
上海市卫生和计划生育委员会、上海市社会治安综合治理委员会办公
上海市卫生和计划生育委员会、上海市社会治安综合治理委员会办公室、上海市通信管理局等关于印发《上海市集中整治“号贩子”和“网络医托”专项行动方案》的通知【法规类别】卫生综合规定【发布部门】上海市卫生和计划生育委员会上海市社会治安综合治理委员会上海市通信管理局上海市互联网信息办公室上海市公安局上海市工商行政管理局【发布日期】2016.07.01【实施日期】2016.07.01【时效性】现行有效【效力级别】XP10上海市卫生和计划生育委员会、上海市社会治安综合治理委员会办公室、上海市通信管理局、上海市互联网信息办公室、上海市公安局、上海市工商行政管理局关于印发《上海市集中整治“号贩子”和“网络医托”专项行动方案》的通知各区县卫生计生委、综治办、网信办、公安分（县）局、市场监管局，申康医院发展中心、有关大学、中福会、市卫生计生委监督所，各市级医疗机构：为着力解决“号贩子”和“网络医托”等社会高度关注、人民群众反映强烈的问题，维护公平就医秩序，国家卫生计生委等八部门联合制定了《集中整治“号贩子”和“网络医托”专项行动方案》。
根据全国专项行动部署，结合本市实际，我们制定了《上海市集中整治“号贩子”和“网络医托”专项行动方案》。
现印发给你们，请认真组织实施，务求取得工作实效。
特此通知。
上海市卫生和计划生育委员会上海市社会治安综合治理委员会办公室上海市通信管理局上海市互联网信息办公室上海市公安局上海市工商行政管理局2016年7月1日上海市集中整治“号贩子”和“网络医托”专项行动方案为着力解决“号贩子”和“网络医托”等社会高度关注、人民群众反映强烈的问题，维护公平就医秩序，按照国家卫生计生委等八部门集中整治“号贩子”和“网络医托”专项行动部署，制定本方案。
一、工作目标近期治标为主，围绕社会关注热点，以优势医疗资源集中的三级医疗机构、专科特色明显的医疗机构为重点，各部门联合行动，集中优势力量，重拳出击，对重点医院的“号贩子”打一场“集群战”，围剿通过互联网散布的“号贩子”、“医托”等有害信息，坚决遏制“号贩子”和“网络医托”猖獗势头。
第四节 话务服务
第四节话务服务一、话务服务的要求1、声音甜美2、良好的语言能力。
能用普通话交流，熟悉当地方言，3、掌握一至两门外语。
4、礼貌语言不离口。
5、熟悉饭店情况及所在城市情况，熟悉酒店中高层管理者的声音、长住客的声音。
6、熟悉客情，特别是VIP 的入住情况，熟记其房号、姓名及头衔。
7、熟悉总机业务。
8、在饭店突发事件中，掌握总机充当的角色。
9、把握与客人通话时间，不得与客人过分亲热地长谈与工作无关的事情。
10、严守饭店商业秘密及住客隐私。
12、严格按规定操作程序提供各项对客服务。
13、特别注意用语的规范性二、总机的业务范围1、长途电话服务2、饭店内线电话服务3、住客电话服务4、提供叫醒服务5、电话免打扰服务三、各业务服务规程（一）接听电话总的要求1、接听电话速度要快，必须在铃响三声之内接起电话，如超过三声，必须向客人道歉。
2、自报店名或身份、岗位，并表达服务愿望。
（外线/内线）3、对于留言或吩咐，应记录以备。
4、耐心倾听对方说话，并不时用“嗯”、“好的”等字句来表示在仔细听。
5、通话完毕，要让通话对方先挂电话。
6、多谢客人的电话，向客人道“再见”。
（二）转接电话1、按要求接听电话。
2、电话占线或线路繁忙：请稍等；音乐键3、无人接听：响五声（半分钟）；留言4、；来电只说客人姓名或房号：了解情况5、要求保密的客人：客人未尝入住6、“免电话打扰”客人：建议留言或待取消“免打扰”之后再来电7、来电是长途电话：无人接听；电话占线8、挂电话要求。
（三）客人要求找饭店总经理或部门总监的电话转接（四）挂拨国内、外长途电话（五）问询服务（六）留言服务1、问清留言客人姓名、电话号码和受话人姓名、房号。
2、准确地记录留言内容，并复述一遍。
3、开启客人房间的留言信号灯。
4、当客人电话查询时，将留言内容准确告知客人。
5、关闭客人房间的留言指示灯，并清除留言内容。
（七）叫醒服务：房号、姓名、叫醒时间1、人工叫醒2、电脑叫醒3、注意事项（八）内部呼叫（九）总机充当饭店临时指挥中心（十）总机充当饭店服务中心的角色第五节商务中心服务一、商务中心的设置及要求1、位置：大堂显眼位置，有明显的指示标记牌。
畅通投诉举报渠道积极回应市民
畅通投诉举报渠道积极回应市民第一篇：畅通投诉举报渠道积极回应市民畅通投诉举报渠道积极回应市民上海市“12331”食品药品投诉举报热线自2012年1月1日开通以来，得到社会各方广泛关注，社会知晓率和影响力不断提升，切实架起了一座联系群众的桥梁。
2014年是上海市完成食品药品监管体制改革，食品药品监管部门全面履行监管职责的第一年，食品药品投诉举报工作进行了有效的衔接和整合，各项工作运行平稳。
热线开通两年多来，畅通投诉举报渠道，积极回应市民关切问题。
通过电话、来信、网络、走访等渠道，方便市民投诉举报，受理食品药品咨询、投诉、举报超过11万件，2013年受理量同比上升48%。
2014年1～2月份，全市共受理食品安全投诉举报8 674件（日均147件左右），同比增长15.2%。
其中“12331”直接受理8 136件，同比增长43.8%。
在“12331”直接受理的投诉举报件中，举报查实率为56.6%。
“12331”受理“12345”市民服务热线转办投诉举报910件。
上海市食安办、市食品药品监督管理局1～2月共对301件重点举报件开展督查督办。
在全市各监管部门共同努力下，及时发现并查处了一批食品药品违法案件，严厉打击了食品药品违法行为，解决了群众遇到的饮食用药方面的问题。
案件的按时办结率和答复率均达到100%，市长信箱公开答复率100%，投诉举报案件平均办结时间为19天。
上海市食品药品投诉举报中心始终坚持“两个服务”的工作理念，即服务群众、服务监管，承担了统一受理全市“四品一械”（食品、保健食品、药品、化妆品和医疗器械）安全问题的投诉举报职责，建立了统一受理、依责办结、协调沟通、公正高效的工作规范，逐步构建了涵盖市、区（县）、街镇的三级受理与处置工作机制，加强了投诉举报与稽查处置的联动机制，努力形成群防群治、社会共治的良好局面。
如何选购“家用医疗器械”从退热贴、体温计、血糖仪、医用棉签、创可贴，到老年人使用的轮椅都属于可以家用的医疗器械，应该如何选购呢？要看经营者有没有资质为了确保购买的产品合法有效，消费者要到正规的药店或医疗器械经营企业购买，在购买时要查看商家是否具有医疗器械经营许可证（医疗器械经营备案凭证）、营业执照等合法资质，售后服务是否有保障。
如何做好消费者“12331”投诉举报中的心理疏导工作
如何做好消费者“12331”投诉举报中的心理疏导工作作者：刘顺海来源：《成长·读写月刊》2018年第05期随着社会的发展和进步，物质生活和精神生活的不断丰富，人们的法律意识和维权意识不断增强，群众参与食品药品安全社会共治的积极性明显提升，消费者投诉举报案件呈现出逐年递增的趋势，投诉举报工作面临着很多新情况，对投诉举报工作人员的服务也提出了更高要求。
对于“12331”工作人员和受理人员来说，受理和服务的过程其实是与消费者交流的过程，也是双方心理沟通的过程，在这个过程中，如何做好消费者的心理疏导工作，是提升政府部门形象、防止矛盾激化引发群体性事件的重要环节。
一、“12331”食品药品投诉举报电话简要介绍“12331”食品药品投诉举报电话主要受理群众投诉举报、查处食品（含食品添加剂、保健食品、餐饮服务环节食品）、药品、医疗器械、化妆品在研制、生产经营中的违法违规行为。
市民发现涉嫌食品药品的违法违规行为，可以拨打“12331”，如实说出投诉举报事实、理由及投诉要求，留下个人联系方式和被举报对象的名称、地址等相关信息，食品药品监督管理部门能当天受理的，当天受理；对当天不能受理的，自收到之日起5个工作日内作出是否受理的决定并告知投诉举报人（有明确的联系方式的）。
承办人经调查和现场核查后，认为应当立案的，60个自然日内完成调查核实，涉嫌违法违规的，将依法处理，举报情况与违法事实相符的，将按食品药品有奖举报制度的相关规定给予举报人以奖励。
不符合立案条件的，查办人应随时作出不予立案的书面处理意见，并于办结3个工作日内将结果以书面（或电话及其他方式）回复投诉举报人；采取查封扣押措施的，应在30个工作日内办结。
不能办结的，依法可延长30天，并将延期理由告知投诉举报人。
“12331”投诉举报电话是24小时开通，市民如发现相关情况，也可直接和当地食药监管部门联系，或者通过来访咨询、信函、网上投诉等形式向食品药品监管各部门反映问题，食品药品监管部门将依法依规进行办理。
举报热线12331
32Food and Life 2018-01安全
互动平台12331是专为食品、药品安全问题开通的举报热线。
全国各地读者遇到食品安全问题可直接拨打此电话进行举报，也可致电本刊（021-********），本刊编辑部将向专家咨询后及时解答。
举报热线12331
行干制。
干制海参在泡发过程中水是澄清透明的，不会出现绿色的情况，如果是用草木灰干制的海参，水也是澄清透明的，会有些许草木灰沉淀。
如果干制海参泡发后煮制过程中水呈现绿色，可能是使用了孔雀石绿或硫酸铜进行防腐处理，具体物质需要经过检测而确定，这样的海参最好不要食用。
煮海参的水颜色异常还可食用吗读者来电：购买的淡干海参，在泡发后煮制的过程中发现水呈现绿色，之前在同一家店买的海参未出现这种情况。
这样的海参还能吃吗？陈舜胜（上海海洋大学食品学院教授）：传统干制海参是使用草木灰将海参干制后保存，随着科技的发展，现在使用草木灰对海参进中式烹调包括熘、炒、煎、炸、拌等不同方式，应根据日常烹调合理选择和使用食用油。
如煎、炸时温度较高，可选择菜籽油含量较高的调和油；橄榄油、亚麻籽油等植物油中不饱和脂肪酸含量较高，富含此类油品的调和油不宜进行高温烹饪，建议凉拌或淋在烹调好的菜肴上食用。
为保证油脂品质，应在避光阴凉处贮存油脂，对于多不饱和脂肪酸含量较高的油脂，开盖后可于冰箱内冷藏并尽快用完。
举报热线：12331
举报热线：12331作者：暂无来源：《食品与生活》 2013年第12期12331是专为食品、药品安全问题开通的举报热线，上海市民遇到食品安全问题可直接拨打此电话进行举报。
全国各地读者如遇食品安全问题，可致电本刊(021-********)、来信或发邮件，本刊编辑部将向专家咨询后，及时解答。
市民来电：日前，监管部门接到市民举报，称某饭店售卖自制炝虾。
案件处理：根据《上海市人民政府关于禁止生产经营食品品种的公告》，炝虾已列为全年禁售品种。
经查，该饭店确实制作了5份炝虾，以每份68元的价格销售，货值总额340元。
监管部门对其行政处罚5万元，举报人获500元奖励。
提醒：根据《上海市食品药品监督管理局举报有功人员奖励办法》规定，举报案件查实的，按照货值2% N5%予以奖励，最低500元、最高20万元。
炝虾的制作方法确实无法杀灭虾体内的细菌和寄生虫，食品安全风险过大，因而被列入禁售品种。
希望餐饮单位和消费者都加强防护，不制作、不购买、不食用炝虾。
上海未查见染色橙近期有媒体报道部分赣南脐橙有染色、催熟的情况，12331热线也接到一些市民来电咨询相关问题。
为此，上海市食品安全委员会办公室组织相关监管部门在加强日常监管的基础上，对上海市场上经销的产自赣南的脐橙进行抽样检验，共抽检20组，涉及15家经营户，根据国家有关标准，对苏丹红I-IV、碱性橙II、合成色素（柠檬黄、日落黄、胭脂红、苋莱红、诱惑红、赤藓红）和乙烯利（催熟剂）等12项指标进行了检验，检验结果全部合格。
如市民在市场上发现疑似染色、催熟等存在食品安全问题的食品，可拨打“12331”食品安全投诉举报热线。
@新闻晨报：【橘子也有“男女”之分】又到橘子上市时节，@上海崇明说，橘子也有公母：中间有个环形的是母的，会比较甜，有点状的是公的，没有母的甜哦。
选橘子还要看表皮：挑皮薄有弹性的，外皮要捡润滑的，会比较甜，晚橘比较粗糙多筋。
一般来说，要挑分量重的，分量越重的水分越足。
热线服务管理规范(话务)
3、服务规范
语言规范
通话过程中的语言规范
当客户的要求超出了工作的权限时 热线代表耐心向客户解释：“XX先生/女士，很抱歉，您的要求已经超出了我们的服务范 围，请您谅解。”
当客户向我们致谢时 热线代表回应客户：“感谢您的夸奖。”、“不用谢，这是我们应该做的。”、“请不必 客气，这是我们应该做的。”
5、检查考核
服务热线考核项目
服务时间、接通情况、服务用语、热线服务态度、首问负责制、专业性
5、检查考核
服务热线的考核方法及应用
1. 集团公司将会不定期的对项目公司的热线服务情况进行随机抽查，每季度至少进行一次。 2. 为了保证评分的公平公正性，每季度的抽查是由三个以上的进行抽查，每个人都须对所
有项目公司的热线服务情况进行评分，最后取三个给出的平均分做为最终评分结果。 3. 考评结果将在下一季度初通过OA通告发布，同时对表现优秀的项目公司提出表扬，对表
当客户代表没有听懂客户的意思时 热线代表：“XX先生/女士，对不起，我没有听明白您的意思，您能再说得详细一点吗？”
3、服务规范
语言规范
通话过程中的语言规范
当客户陈述完所咨询的问题时 热线代表应视情况与客户进行确认，确认语：“XX先生/女士，您是想了解……的信息对吗？”、
“XX先生/女士，您是查询（询问）……对吗？”
3、服务规范
语言规范
首问语
接听客户来电时规范首问语：“您好！××中燃，**号为您服务，请问有什么可以帮助您？”
外拨客户电话时的规范首问语：“您好！我是XX中燃客服中心XX号，请问您是XX先生（小姐） 吗？……。”
首问语的灵活使用。 热线代表可根据客户的来电时段，用不同的招呼语向客户问候，如：“早上好！”、“中午好！”、
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话务员如何拒绝
设备话务员应依据相关法律法规做好对来电人的解释工作，并以婉转的方式 引导来电人通过其他途径寻求帮助和救济，明之以法，晓之以理，动之以情， 尽量避免来电人误解话务员在扯皮、推诿。 对于依据相关法律法规或行业规范难以受理的的来电人诉求，话力员可采用 以下四种方法婉言拒绝：（1）向来电人说明热线的职能有限。如“我也想 帮您解决这个问题，但这超出了热线的职能范围…”（2）对来电人表示同情。 如“您的心情我完全能体会，我母亲也碰到过类似的情况，我也只好劝劝她， 以后提高警惕。”（3）在拒绝的同时给予鼓励和希望。如“按照目前的情 形，您的诉求我们难以受理，我们建议您……，如果发现新的情况，您再及 时和我们联系。”（4）适当重复。如“对不起，确实无法受理，我们也帮 不上忙，确实没有办法……”。
超理智模式常有这样的内心独白: 非常明显这里一点困难也不存在。 有理智的人不会被这件事震惊。 很显然这件事的益处被夸大了 超理智模式的言语： 极力不去提“我”，除非在这样的 句子中:‘我认为它至少可能……”非 说不可时才去说，而且他们的面部 表情和形体变化也极少
CENTER FOR COMPLAINT AND REPORT,SHFDA 沈若青
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上海12331
Shanghai Food And Drug Administration
话务人员 – 接听处理 中心工作 – 日常管理
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-机构简介-
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话务员对表述不清来电者的信息核对
（1）要求来电人重复陈述。如“不好意思，您刚才讲的，我不是很明白， 您能说具体点吗?”、“对不起，电话信号不是很好，您能再说一遍吗？”； (2)直接提问。如“您讲得是不是…这个意思？”、“您与对方联系上了 吗？”； （3）反问核实。如“对方看到问题还是拒绝处理吗？”
话务员招聘时的沟通模式考察：
心理表现： 打岔者不断变换想法，自我、他人以及他们 互动的环境背景都不具任何价值。常出乎意 料地把人从讨论的话题上引开。 社会会给打岔者贴上自主和快乐的标签。人 们常常对他们的出现充满欢喜，因为他们总 是可以打破各种绝望的氛围。
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CENTER FOR COMPLAINT AND
话务员招聘时的沟通模式考察：
心理表现： 超理智意味着仅仅关注环境背景，并且通常 仅限于数据和逻辑水平。当表现得超理智时， 我们退出人群，承受孤独。
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话务员招聘时的沟通模式考察：
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话务员必须要记录的信息
五个W： 一是WHO：来电人姓名、被诉方名称； 二是WHEN：如消费时间、发生问题时间等； 三是WHERE：来电人和对方主体、行为发生的地点； 四是WHAT：主要内容：如商品名称或违法事实行为； 五是WHY：原因，要求如何解决：如涉及咨询、投诉举报、意见建议。 登记息时，需准确登记来电人的姓名、地址、联系电话，被投诉方的名称、 地址，投诉的事由和诉求。 如果来电人在陈述中未涉及以上要素的，话务员应及时引导和询问。
话务员上岗前准备：
设备方面： 第一：检查电脑、话务系统、耳机等设备是否处于正常工作状态； 第二：将座椅、耳机等调整到最适宜的位置； 第三：准备好必要的办公用具和资料（如纸、笔、法规手册、相关行政部门 的联系电话等）。 心理方面： 第一：通过深呼吸的方式舒展情绪； 第二：通过简单肢体伸展运动，将自己的工作情绪调整到最佳状态。
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话务员的基本素质
重点培养“听” “问” “说”的技能 不断提升自主学习意识
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话务员沟通中的禁忌
（1）语言冷漠、调侃，过多地使用反问句。如“这种事情你怎么不知道， 你平时不看新闻的吗？”，“你没学过《**法》吗？”； （2）过多地使用评价性语句。如“你不要太激动”，“你这样做是逞强”， “你这个人怎么那么死心眼啊”； （3）以自我为中心。如“你不要发表评论，你听我说”，“我们讲的都是 有道理的，你好好听着”，“你不需要讲那么多，你只需回答我是或者不”； （4）语言罗嗦； （5）语速过快； （6）无节制地加大音量，激化矛盾； （7）频繁使用口头禅。如“是吧”、“好吧”、“对不对”、“就这样”
萨提亚对沟通的理解
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话务员招聘时的沟通模式考察：
心理表现： 讨好常以一种令人愉快的面目出现， 因此在大部分的文化和家庭中得到 高度的接纳。 然而，讨好与具有表里一致性的使 他人愉快的尝试截然不同。讨好以 牺牲自我价值为代价，它否定我们 的自尊，并传递给人们这样的信息: 我们是不重要的。
建设情况 人员来源：调任、招聘、回聘 业务培训：理论与实践相结合 平台建设：软硬件同步建设 办公场所：260m2办公场地， 20个话务座席
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业务办理
12331受理范围：上海市涉及食品、药品、医疗器械、保健食
品、化妆品的投诉、举报、咨询均可拨打12331。食品包括了种
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1线路 图，他认为在地下交通中真实的地理位置并不重要， 乘客需要的是方便地找到目的地以及估算出到站时 间，于是将路线方向限定在平行、垂直和对角三种 形式，均衡了各站距离、将不同线路标为不同颜色。
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话务员不宜在通话中作出判断性表述
话务员应当认识到来电人在电话中陈述的只是一面之辞，所以只需客观记录 来电人的陈述内容，而不要简单依据来电人的陈述对事情的原委和是非作出 主观臆断。 更不能向来电人作出诸如“经营者的行为已违反了法律”、“你可以向经营 者提出退赔的诉求”、“商家应当对该事件负责”、“放心，我们保证为你 解决问题”等口头承诺，不合理地抬高来电人的诉求期望值，对后续处理工 作造成不必要的困扰。
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话务员心理问题应对：
心理问题表现： 一天中花上8小时或更长时间来取悦对方，很可能已经让话务员精疲力竭。 为了缓解这种感觉，他们常会更进一步地以各自行为模式来应对所遇到的问 题。这种行为也可以向我们解释，为什么在服务行业中，产生工作倦怠的个 体比例是如此之高。 管理者应对方式： 以交班记录的方式，鼓励话务员将本班遇到的不愉快记录下来。因为研究表 明，思维的过程往往不系统，所以助人者如没有足够的技巧，常起不到应有 的作用，反而是书面表达能更好纾解压力，并更容易让人愉快起来。
植养殖、生产、流通、消费各个环节。
中心已经确立了全市食药安全投诉举报工作中的主导地位。
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互动实验
1 对折，再对折
2 撕去左上四分之一
3 撕去右下角
4 在纸的中央画一个圆圈
5 互相看看大家手上拿的成品
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话务员行为准则
应遵守如下行为准则： （1）业务上：法规纯熟、应答自如。 （2）态度上：不卑不亢、平易近人。 （3）方法上：遵守程序、法理得当。
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话务员标准通话程序
首问语包括：您好，这里是12331热线，我的工号是×××，为您提供服 务。在倾听来电中应通过“嗯”、“对”、“是的”、“是这样的”、“我 明白”、“您继续说”等简短的语词，对来电人的陈述给予适当回应，避免 来电人产生“话务员没有认真听我陈述”的误解。 在基本了解来电信息后，可采取三个步骤与来电人结束通话： （1）简要概括来电人陈述的内容，并向来电人复述、核实。 （2）告知来电人投诉、举报大致的办理流程、回复时间等。 （3）结束通话时注意使用“感谢您的来电”、“再见”等文明用语。
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话务员应对无理谩骂的来电者
话务员应认识到来电人的怒气不是针对热线。因此，可适当让来电人发泄一 下怒气，舒缓一下情绪，并对来电人表示理解和同情，再借机引导来电人陈 述投诉或举报的事由，切忌随意打断来电人的陈述或与来电人进行辩驳。必 要时可先除去耳机。 如遇来电人拨打热线故意泄愤，或是对社会现状存有不满情绪，话务员应先 耐心倾听他的陈述，切忌与他针锋相对、辩驳争执，从而导致矛盾扩大和激 化。在弄清情况后，举手向值班长示意，并按照相关法律法规做好解释和劝 导工作，如果多次解释和劝导无效，值班长在明示来电人的前提下可直接挂 断电话。