Pinewood销售技巧培训1(合理待客)

语言的艺术—通过提问把握顾客思想脉搏
提问题的目的就是让顾客开口说话，一个好
的营业员在讲话的同时，能巧妙的引导顾客
说出自己的愿望和顾虑。
语言的艺术—通过提问把握顾客思想脉搏
你们这是什么牌子啊，怎么没听说过？
PINEWOOD是来自北欧森林王国瑞典的品牌，欧洲是 户外运动的发源地。受其影响，户外品牌在欧洲发展的 比较早，之所以您对PINEWOOD还不了解是因为我们 进入中国市场时间不长，但在世界范围是知名度很高的 品牌，您感兴趣可以浏览下我们网站，我们网站有7种 不同国家语言的品牌介绍。我们坚信您在不久的将来不
语言的艺术—通过提问把握顾客思想脉搏 一位顾客，决定购买一双牛皮材质的鞋，已
经交款，提货时营业员协助顾客对产品进行
检验，顾客仔细观察后提出两只鞋的皮质有 差异，营业员又取出一双新鞋进行挑选，还 是存在差异，再取再验，还是一样，眼看到 手的业绩就要鸡飞蛋打，该怎么办？
先生我来给您解释下，皮质差异的原因吧？这个不是质量 问题，因为两只鞋用的牛皮，不是一头牛身上的。除奢 侈品牌在一双鞋上采用同只牛皮，而且对称切割。咱们 户外品牌全部采用流水线作业生产，多少都会存在一 点差异。
对于想买价格偏低产品的顾客，不好说“便宜”而说“价格适中”
不会提出购买要求。）
没有购买打算，来闲逛商场的顾客。
（这类顾客进店后，脚步缓慢，东瞧西看，行为拘谨，徘 徊观望，喜欢往热闹的地方凑）
微笑服务
美国一家百货商场人事经理曾这样说过： “她宁愿雇佣一个没上完小学，但却有愉快笑 容的求职者，也不愿意雇佣一个神情忧郁的博 士。”
微笑不是靠行政命令 强迫出来的，是自愿 的、发自内心的、愉 快的为顾客进行服务 的心情反应。唯有这 样的微笑，才是最美 的，也是顾客需要的笑容。
自己会感觉舒服，不失品味，还好打理。整个人都显 得有活力、有激情，您自己也会感觉很放松。因为服 装本身的设计灵魂就是穿着舒适、倡导自由、回归自 然。
语言的艺术—不断向前推进
顾客对正在展示的样式不很满意，可多展 示一些款式并强调不同样式的优点。
我们还有几款产品在细节上有不同的处理，主要是针对 不同客人的喜好，您稍等片刻，我给您拿来，给您做下 详细介绍……..
公司的神秘顾客！
语言的艺术—避免命令式，多用请求式
命令式语句是说者单方面的意思，没有征
求对方意见，就强迫照做。请求式语句， 则以尊重对方的态度，请求后在去做。 请求式语句可分为三种说法：
肯定式：“请您稍微等一等。” 疑问式：“稍微等一下可以吗？” 否定疑问式：“马上就好了，您不等一下吗？”
一般来说，疑问式比肯定式更能打动人心 ，尤其是否定疑问式，更能体现出营业员 对顾客的尊重。
语言的艺术—嘴上谈着商品，心里想着顾客
想的是在提问过程中未能得到满意回答 、顾客没有进行回答、无法直接询问的 问题，要通过细心观察、揣摩顾客的心 里。
语言的艺术—嘴上谈着商品，心里想着顾客 当营业员兴致勃勃介绍一款产品，而顾客心
不在焉的时候？
过早的接触，使顾客感到不舒服
语速和音量是不是不适合顾客
倡导一个概念
不合时宜的冷漠与热情都是销售的大忌
创造无干扰的购物环境
练就一团火的服务素养
顾客安全感
销售员往往为了达成销售业绩或受到公司
热情待客的要求，无意识的触犯了销售所
体现的人际关系安全准则。 哪些行为过分强调了营业员“主人身份” 的存在，让顾客在潜意识中感觉自己作为 “入侵者”而不安或胆怯，于是顾客被热
口气不清新、身体或鞋有异味 对产品本身不感兴趣 产品价格与购买力不匹配 没有抓住顾客真正的需求点
语言的艺术—嘴上谈着商品，心里想着顾客 顾客在卖场长时间停留，营业员试图进行 交流，顾客却始终不作回应？
购物不希望被打搅
无购物需求，在等一起逛街的同伴 聋哑人，无法进行正常交流
竞争品牌了解品牌情况
有可能是小偷，在熟悉环境，寻找时机
情的营业员紧逼追赶着，一边匆匆浏览或
干脆放弃浏览，不安的逃出店门，寻找安 全呢？
驱赶顾客的行为
营业员站在门口堵住店门，顾客是不愿进来的。 营业员站姿等待，是招引不来顾客的。
（前两个行为，主人意识表现的十分强烈，销售期待心理很浓，
顾客陷入营业员的视线包围，就会望而却步。）
过早跟随顾客，会驱赶走顾客。
语言的艺术—不断向前推进
营业员需要不断寻找施加影响力的方法，
同时还要顾及它们对顾客产生的效果，后 者的重要性不比前者差。
您真有眼光，这款产品是我们主打的产品，是我们设计 师最满意的作品。 您选的这款产品是性价比最高的，在功能性上与其它产 品比较一点也不逊色，价格又很实惠。我们给家人和朋 友都推荐这款产品。
这件衣服￥1598元，太贵啦，能打折吗？
1、价格虽然稍高了一点，但质量很好啊。 2、质量很好啊，价格就稍高了一点。
技巧： 1、缺点—优点=优点 2、优点—缺点=缺点
语言的艺术—言词生动，语气委婉
对于较胖的顾客，不要说“胖”，而说“丰满” 对于叫矮的顾客，不好说“矮”，而说“小巧” 对于肤色较黑的顾客，不要说“黑”，而说“较暗”
Pinewood
销售技巧培训
— 合理待客
待客要点
留意商品 产生兴趣 联想使用 产生欲望 货品比较 信任导购 决定购买 心满意足 亲切招呼 关心客人
货品介绍
协助试穿 异议处理 赞美客人 附加销售 美程服务
接待顾客情景
顾客走进店铺……
营业员礼貌的向顾客微笑并进行迎宾： “您好，欢迎光临PINEWOOD” 顾客边走边看店铺陈列的产品 营业员跟随顾客为顾客热情的介绍，并询问顾客要买什么 ？随时等待得到顾客的回复后为顾客取下相应的产品并进 行产品的介绍和建议顾客试穿。 期待本次销售的顺利达成。
装出不太注意的样子
（顾客走到店铺时，营业员要亲切迎宾，待顾客进入店铺 或主动询问时，在迅速热情的接待）
易进易出的设计能吸引顾客进店
分辨你的顾客
有明确购买目的的顾客。
（此类顾客目标明确，进店后往往直奔某一专柜或产品，主动向营
业员提出购买某一商品的要求。）
有购买目标但不明确的顾客。
（这类顾客进店后，脚步缓慢，眼光不停的环视四周，临近银台也
语言的艺术—少用否定句，多用肯定句
顾客询问：“这件衣服有其它颜色的吗？” 营业员回答：“没有”。（这就是否定回答）
顾客听了，大部分会直接转身离去。
如果营业员换个方式：“真抱歉，这件衣服目前只有
黑色，这款衣服黑色上身的效果是最好的，所以我们补货
是多补了几件，也比较适合您的气质，您不妨试一下。”
语言的艺术—采用先贬后褒 比较一下两句话：
接待顾客时机过早，必然会导致失败。
（后两个行为，在顾客还没有对产品产生兴趣或决定购买，
对营业员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开）
吸引顾客的行为
丰富的商品陈列、合理的空间布局、精致
的饰品点缀，可延长顾客的滞留时间。 营业员活动是吸引顾客的关键因素。
（营业员紧张有序的工作时，如：擦柜台、整理商品、包装、接 待顾客、记录营业状况等工作时，会呈现一派生机。营业员从容 的动作使顾客放心。正确的流程及熟练的操作使生意兴隆。）
结果顾客只留下一句： “随便看看ห้องสมุดไป่ตู้，便匆匆离去。 欢迎/期待您再次光临
小游戏——对号入座
店铺
产品
营业员
顾客
顾客的安全感
我们将： 销售现场比作 购物空间
“狩猎场”
“理想的狩猎场所” “商家的诱饵、顾客的猎物” “猎人”
陈列的商品
营业员
顾客
“捕猎者、商家的猎物”
捕猎者，希望能够逃避猎人的监视，在自
在安全的环境选择猎物。
语言的艺术—嘴上谈着商品，心里想着顾客 顾客试穿多件产品，始终不进行购买？
犹豫不决，需要外力帮助 还没有挑选到自己理想的产品 正在自行比较，做出购买决定 购物狂，准备将喜欢的统统购买 通过试穿，寻找偷窃机会
语言的艺术—嘴上谈着商品，心里想着顾客 还有两种可能，谁能想到是什么原因？
你新任职的上司巡店！
讲话要有逻辑性：
突出重点和要点： 不夸大其词： 决不能对顾客无礼： 不适用粗俗语言和方言土语： 不贬低同类产品：
语言的艺术—不断向前推进 一般性能介绍到满足顾客需求的转换
现在喜欢户外风格产品的人越来越多，您上班要是公 司没有要求必须穿职业装，可以穿，平常休息或出去
郊游都可以穿，而且会给人很专业的感觉，关键是您
微笑服务—排除烦恼
优秀的营业员脸上总能带着真诚的微笑，这 是为什么呢？
点击快乐 放飞烦恼 烦恼中寻找快乐
微笑服务—排除烦恼
做个小游戏，举例说明下，导致心情快
乐和烦恼的因素：（分成两组进行）
&
烦恼中寻找快乐—头脑风暴
烦恼中寻找快乐并不难，关键是我们常常会因
为钻牛角尖，把烦恼放大而不是缩小。
心态决定一切，快乐工作，快了生活。
会为您今天的购买决定而遗憾。
语言的艺术—通过提问把握顾客思想脉搏 一个顾客在挑选几款产品后，对一件淡蓝
色速干衬衫犹豫不决，顾客说：“这件衬
衫挺好看，就是蓝色我穿显得太嫩啦。”
营业员应该怎样引导？
这个颜色其实很适合您，而且夏天就应该穿的明快一些
顾客又说：“颜色太浅，不耐脏。” 营业员应该怎样引导？ 不管是深色还是浅色，夏天的衣服都是经常清洗，而 且速干衣的面料洗起来很方便，干的快还不容易褶皱。
烦恼中寻找快乐—态度决定一切
感情上的沟通 真诚而发自内心的微笑，不仅仅是表情 的表示，更重要的是与顾客感情上的沟 通。当你向对方微笑时，要表达的意思 是：
感情上的沟通
传递出你的友善
见到你我很高兴
愿意为您服务
改善别人的心情 让别人乐于与你交流 对你产生好感 得到对方的尊重 有助于建立信任
语言的艺术 营业用语的基本原则：