CC工作职责以及评判标准
CC主管岗位职责
CC主管岗位职责
CC主管是指客户服务中心的主管，负责监督和管理客户服务中心的日常运营并确保业务运营顺畅。
以下是CC主管岗位职责的详细说明：
1. 管理团队：负责招聘、培训和管理客户服务代表团队，确保他们能够在高效的运营模式下为客户提供卓越的服务。
这包括评估员工绩效和行为，制定奖励和惩罚计划，以及管理员工福利和离职流程。
2. 设计和实施业务流程：负责制定和实施客户服务中心的业务流程，确保高效地运营。
这包括确定KPI（关键绩效指标），并监测代表工作的表现来确保业务流程按照计划执行，并制定计划改进方案。
3. 管理客户关系：负责处理公司的客户关系，并确保客户对业务的满意度。
此外，CC主管还要确保代表能够有效地处理和解决客户服务投诉和问题，并在客户服务工作流程中保持高标准。
4. 维护设备和技术：负责监督客户服务中心的设备和技术，并执行必要的规划和维护。
这包括设备升级和维护计划，网络连接、电子邮件和电话系统的配置、管理和维护。
5. 每月总结：与上级或管理团队一起收集和总结客服状况。
这些报告可以涵盖代表调查结果、流程改进计划等。
6. 客户咨询：负责其直接管理下的客户投诉及保留客户的工作并直接与相关部门、领导等沟通以解决问题。
7. 补充部分：还包括严格的质量保证、分析投诉达到增加客户满意度及团队间的紧密协作。
CC主管是一个非常重要的角色，因为他们确保公司与客户之间的沟通畅通无阻，以及解决客户对业务的问题和疑虑。
担任该职位需要高度的组织能力、管理技能和领导力，以及出色的人际交往和沟通能力。
cc企业各岗位职责描述
cc企业各岗位职责描述董事长职责：1.召集、主持股东代表大会；2.领导董事会工作，召集和主持董事会会议；3.签署本公司的股票、债券、重要合同及其他重要文件；4.提名总经理人选，供董事会会议讨论和表决；5.在董事会会议闭会期间执行董事会决议，处理董事会权限内的事务，重要咨询题应向下次董事会会议报告；6.在发生战争、特大自然灾难等重大事件时，可对一切事务行使专门裁决权和处置权，但这种裁决权和处置必须符合本公司利益，并在事后向董事会会议报告；7.指导本公司的重大业务活动；8.董事长因故不能履行职务时，可授权副董事长或其他董事负责。
副董事长职责：1.协助董事长工作；2.负责分管的领导工作；3.负责董事会托付的工作；董事职责：1.处理董事会事务工作；2.负责董事会托付的工作；3.调查研究公司的进展咨询题。
董事会秘书职责：1.负责董事会会议的记录工作；2.负责保管董事会的会议记录、文件和起草董事会的会议纪要、文件；3.承办董事会或董事长交办的工作。
进展委员会主任职责：1.主持进展委员会全面工作；2.领导研究公司的进展战略、方针、政策、规划和布局；3.领导投资项目的决策研究；4.领导情报、信息的收集、整理、汇编和发送工作。
副主任职责：1.负责主任工作；2.负责分管的进展研究工作。
（业务）工作人员职责：1.承办具体项目（课题）的研究工作；2.承办情报、信息的收集、整理、汇编和发送工作；3.承办委员会日常事务工作。
监察委员会主任职责：1.主持监察委员会全面工作；2.领导对各单位实施制度监督、财务监督、纪律监督和法律监督；3.领导监督各单位执行股东大会和董事会的决议；4.主持对各单位定期不定期进和财务审计；5.主管对董事会任命的职员进行监督及审查其违法违纪咨询题；6.主管对职员不服监察部处分决定的复查；7.审核董事会任命的职员的奖励、晋升或处分决定；8.受理职员对董事会任命的职员的检举、控告。
副主作职责：1.协助主任工作；2.负责分管的监督、审计、审查、复查和审核工作。
cc公司各类人员能力考核指标评定表
C
计划能力
能大致按计划执行，能 明确工作目标的重点， 分解工作目标，并形成 关键步骤。
准确性
效率
C 能大致按计划执行，不 太注意细节，偶有差错 发生 C 工作效率较低，需要别 人帮助才能完成任务
计划和组织
B C 能根据公司的要求，制 制定计划和组织实施有 定相应程序和计划，在 难度，需要别人帮助方 权限范围内配置资源， 能进行 明确目标和方针，以及 确保供应的保障 B 有市场开拓能力，能够 收集市场信息和竞争对 手情况，维持老客户， 开发新客户 B C 有市场开拓意识，能够 开发新客户，但不注意 总结经验，市场开拓方 法的研究和掌握不足
沟通能力 口头沟通
倾听
书面沟通 组织协调能力
资源配置
善于与外界建立合作关 能根据任务的重要紧急 能够基本保证完成任务 系，资源的分配和调动能 程度，提前分配或调动 所需的资源按时到位 够做到及时、合理和高效 资源，并及时调整 A 保持同各方面融洽关系， 能成功解决工作中的冲突 或矛盾，克服由于他人原 因引起的延误，圆满解决 超出自己控制范围的问题 B 能够平衡各方利益关 系，及时解决一般性的 冲突和矛盾，以得到有 关部门及人员配合，保 证任务顺利开展 C 通常能与各方面保持良 好关系，出现冲突时具 有基本的调解技巧，必 要时借助上级或其他力 量以保证工作继续开展
判断和决策能力 战略思考 B C 能够根据现状，了解组 主要忙于事务性工作， 织面临的挑战和机会 有时也会注意公司的前 景和对策等问题 B C 大致能作出正确的判断 对事物有大概的判断和 和评估 评估，缺乏方法和手 段，结果不能十分可信 B C 了解相关的内外信息做 能够对例行事件做出正 决策，决策有依据，能 确决策，但对于突发事 够全面考虑影响决策的 件做决策往往需要借助 因素，对比各个预选方 他人力量，决策信息欠 案，做出准确果断的决 充分或决策力不强，有 策，工作效果较好 事实证明对工作效果有 B 经常能从多角度考虑问 题，找到解决问题的新 途径，并通过运用新的 方法、新的技术来改善 工作 C 能接受新思路、新方 法，工作上能给予一定 支持，但自身创造新理 论、新方法的能力比较 有限
cc标准与简介,CC基本理论
1.1CC标准CC标准是信息技术安全性评估标准，用来评估信息系统、信息产品的安全性。
CC标准的评估分为两个方面：安全功能需求和安全保证需求。
是当前信息安全的最新国际标准。
它是在TESEC、ITSEC、CTCPEC、FC等信息安全标准的基础上综合形成的。
CC标准中定义了安全功能组件和安全保证组件，并给出了一套评价系统安全可信度的指标——安全保证等级（EAL），通过在构造管理、发行与操作、开发、指南文档、生命周期支持、测试和脆弱性评估等方面所采取的措施来确定系统的安全可信度。
CC定义了一套能满足各种需求的IT安全准则，共分为三部分：第一部分——简介和一般模型；第二部分——安全功能要求；第三部分——安全保证要求。
其中心内容是：当在PP（安全保护框架）和ST（安全目标）中描述TOE（评测对象）的安全要求时，应尽可能使用其与第二部分描述的安全功能组件和第三部分描述的安全保证组件相一致。
CC标准的意义在于：1、通过评估有助于增强用户对于IT产品的安全信息。
2、促进IT产品和系统安全性。
3、消除重复的评估。
CC标准的局限性：1、CC 标准采用半形式化语言，比较难以理解。
2、CC不包括那些与IT安全措施没有直接关联的、属于行政管理安全措施的评估准则，即改标准并不关注于组织、人员、环境、设备、网络等方面的具体的安全措施。
3、CC重点关注人为的威胁，对于其他威胁源并没有考虑。
4、CC并不针对IT安全性的物理方面的评估。
5、CC并不涉及评估方法学。
6、CC不包括密码算法固有质量的评估。
1.1.1CC相关概念评估对象（Target of Evaluation，TOE）用于安全评估的信息技术产品、系统或子系统（如防火墙、计算机网络、密码模块等），包括相关的管理员指南、用户指南、设计文案等文档。
保护轮廓（Protection Profile，PP）a) 为既定的一系列安全对象提出功能和保证要求的完备集合，表达了一类产品或系统的用户需求b) PP与某个具体的TOE无关，它定义的是用户对这类TOE的安全需求c) 主要内容：需保护的对象；确定安全环境；TOE的安全目的；IT安全要求；基本原理d) 在标准体系中PP相当于产品标准（同TCSEC级别类似），也有助于过程规范性标准的开发e) 国内外已对应用级防火墙、包过滤防火墙、智能卡、IDS、PKI等开发了相应的PP安全目标（Security Target，ST）a) ST针对具体TOE而言，它包括该TOE的安全要求和用于满足安全要求的特定安全功能和保证措施b) ST包括的技术要求和保证措施可以直接引用该TOE所属产品或系统类的PPc) ST是开发者、评估者、用户在TOE安全性和评估范围之间达成一致的基础d) ST相当于产品和系统的实现方案，与ITSEC的“安全目标类似。
岗位职责评估标准
岗位职责评估标准1. 引言本文档旨在为评估员工岗位职责提供标准和指导。
通过明确岗位职责评估的标准，可以帮助企业准确评估员工的工作表现和职责履行程度，进而为员工的晋升或薪资调整提供依据。
2. 岗位职责评估标准岗位职责评估的标准应包括但不限于以下几个方面：2.1 工作目标达成情况评估员工在岗位职责履行过程中是否能够完成工作目标，包括完成任务的质量和数量等指标。
具体评估标准有：- 任务完成质量评估：评估员工完成任务时所展现出的准确性、创造性和专业性等。
- 任务完成数量评估：评估员工能否按时完成任务，并评估完成任务的数量。
2.2 职责履行情况评估员工在职责履行过程中是否能够全面负责地完成工作，并具备良好的职业操守。
具体评估标准有：- 业务知识掌握情况：评估员工是否具备完成职责所需的专业知识和技能，并能够应对工作中的挑战。
- 时间管理能力：评估员工是否能够合理规划时间，高效利用时间完成工作任务。
- 团队合作能力：评估员工在工作中是否能够积极配合他人，有效地与团队成员合作，共同完成工作目标。
- 问题解决能力：评估员工在工作中遇到问题时能否迅速找出解决方案，并能够灵活应对变化。
3. 评估流程评估员工岗位职责的过程通常包括以下几个步骤：3.1 设定评估目标明确评估员工岗位职责的目标，并与员工进行沟通，确保员工清楚评估的标准和要求。
3.2 收集评估信息收集员工在工作中的表现和职责履行情况相关的信息，可以通过以下方式进行：- 直接观察员工的工作表现。
- 与员工进行面谈，了解其对工作的理解与看法。
- 向员工的上级或同事征求意见和评价，以获取多维度的评估信息。
3.3 分析评估结果结合收集到的评估信息，对员工的岗位职责履行情况进行分析和评估。
3.4 提供反馈和改进建议根据评估结果，提供反馈给员工，明确员工的优点和改进的方向，并提供相应的改进建议。
4. 总结通过对员工岗位职责进行评估，可以帮助企业更加全面和客观地了解员工的工作表现和职责履行情况。
CC行政部经理岗位说明书
负责公司的安保管理（包括例行安检、出入厂管理），对可预见的自然灾害（例如：台风、大雨、大雪天气）提前做好安全防范工作，并组织检查；
21
负责员工的思想教育工作，组织员工感恩教育，通过与员工沟通，了解员工的思想动态和工作状态，化解员工的不良情绪，增强企业凝聚力，稳定员工队伍；
22
制定部门工作计划，工作总结（包括周、月度、年度计划和总结）；
23
负责标书编制，产品外检工作。
24
负责公司证件的办理、年检/年审以。
Hale Waihona Puke 25及时、准确传达上级指示，完成上级领导交办的其它工作。
编制：孙仁聪审核：审批：
编号
职责细分
1
负责部门工作目标的落实实施；
2
贯彻执行公司管理体系程序和要求；
2
负责员工招聘、解聘、劳动合同签订、解除及保险办理工作；
3
负责新员工的培训，考试及后续跟进，了解新员工的思想动态，帮助新员工尽快适应工作和环境，了解、掌握新员工的工作态度、组织纪律、上进心等，对不适合工作要求的新员工适时进行劝退；
行政部经理岗位职责说明书
岗位名称
行政部经理
所属部门
行政部
岗位类别
管理
直接上级
直接下级
行政助理、保安、食堂
薪酬等级
岗位概述
负责6S检查考核小组的组织执行、绩效考核，员工招聘、解聘、培训，员工出勤管理，劳动纪律管理、公司保安、食堂管理，会议准备，公司活动组织安排，职工福利的记发、职工思想动态掌控。
工作职责
8
负责部门员工的管理、工作分解、工作指导和培训；
9
由各部门经理协助制定、完善各职能部门岗位责任说明书，以及本部门各岗位责任说明书，明确岗位责任；
岗位职责的衡量与评价标准
岗位职责的衡量与评价标准一、岗位职责的重要性岗位职责是组织架构中的基本单元，对于公司的运作和效益起到了至关重要的作用。
正确地衡量和评价岗位职责的重要性，能够帮助企业合理配置人力资源，提高员工的工作动力和满意度，进而推动企业实现持续的发展。
二、岗位职责的内外部要素岗位职责的衡量和评价标准应当包含内部和外部要素。
内部要素主要包括职责的明确度、难度、复杂度以及工作量等。
外部要素则包括市场需求、岗位竞争力、技能需求等因素。
只有将内外部要素综合考虑，才能得出全面有效的衡量标准。
三、明确的职责描述明确的职责描述是衡量岗位职责的关键因素之一。
职责描述应该具备规范性、表述清晰明了、无歧义性等特点，以便于员工准确理解并履行自己岗位上的职责。
四、难度和复杂度衡量岗位职责的标准之一是考察其难度和复杂度。
一般而言，处理困难和复杂问题的岗位职责会被认为难度较大。
如果一个岗位需要运用专业知识和技能，以解决复杂的问题，那么其职责的衡量标准就应该更高。
五、工作负荷和产出工作负荷和产出是衡量岗位职责效率和有效性的重要指标。
拥有较高工作负荷且高质量完成工作的员工应该被认为履行了其岗位职责。
而效率低下、产出不理想的员工则需要进一步改进。
六、能力与士气的影响员工的能力和士气直接影响着其在岗位上的表现和职责的履行。
能力不足或者士气低下的员工很难达到职责的衡量标准。
因此，定期评估员工的能力和士气水平，并为其提供合适的培训和激励机制，是衡量岗位职责的有效手段之一。
七、个人贡献与团队合作除了个人贡献外，团队合作也是衡量岗位职责的重要方面。
一个员工对团队的贡献程度以及与他人合作的能力都应该被纳入岗位职责的衡量和评估中。
八、职责对公司目标的贡献岗位职责应该直接服务于公司的目标和战略。
一个好的职责设计能够激发员工的工作动力，使其能够更好地为公司的发展贡献力量。
因此，衡量岗位职责的标准之一就是评估其对公司目标的贡献程度。
九、员工发展与职责升级员工的发展是组织发展的重要支撑。
岗位指责的工作职责和绩效评定准则
岗位指责的工作职责和绩效评定准则1. 岗位指责的工作职责的重要性每个职位都有其特定的工作职责，岗位指责是确保员工知道自己在组织中的角色和职责。
它为组织提供了明确的工作要求和期望，使员工能够理解和履行职责。
2. 岗位指责的内容岗位指责通常包括职位的概述、主要职责和预期结果。
职位的概述描述了岗位所属的部门和上级职位，以及与之相关的其他职位。
主要职责明确列出了员工需要承担的具体任务和职责。
预期结果则描述了员工应该在岗位上取得的成果和达到的目标。
3. 岗位指责的制定和更新岗位指责应该由雇主或上级管理层与员工共同制定，并随着岗位变化和发展进行更新。
制定岗位指责时，应考虑员工的能力与经验，以及与岗位相关的变化和需求。
4. 岗位指责的作用岗位指责有助于明确工作职责，提高工作效率和责任感。
员工清楚自己的岗位职责，能更好地规划工作，合理分配时间和资源，提高工作质量和效率。
5. 绩效评定准则的重要性绩效评定准则为组织提供了衡量员工绩效的标准和指导。
它能够客观公正地衡量员工在岗位上的表现，并为组织提供决策依据。
6. 绩效评定准则的内容绩效评定准则通常包括工作目标、职责履行、工作质量、沟通协作等方面的要求。
工作目标是指员工在一定时间内需要实现的具体结果和目标。
职责履行指的是员工是否按照岗位指责完成所需任务和职责。
工作质量衡量员工完成任务的质量和达成程度。
沟通协作评估员工与他人之间的协作和沟通能力。
7. 绩效评定准则的制定和更新绩效评定准则的制定应与岗位指责相一致，以确保评定的公正性和准确性。
准则的制定和更新需要考虑到组织的发展和变化，以及员工的能力和岗位需求。
8. 绩效评定准则的测量方法绩效评定可以通过定量和定性的方法进行测量。
定量方法可以使用目标达成率、工作量等指标进行评价；定性方法可以采用360度反馈、自评、同事评估等方式，全面评估员工在工作中的表现。
9. 绩效评定的意义和影响绩效评定不仅是对员工表现的评价，更是鼓励员工成长和发展的机会。
国企直营店IDCC专员岗位职责
国企直营店IDCC专员岗位职责
国企直营店IDCC专员是一种非常重要的岗位，其主要职责包括：
1. 负责公司直营店的营销工作，制定营销计划和策略，推动店
铺销售业绩提升。
2. 负责店铺内部的客户服务工作，包括处理顾客反馈的问题，
解决客户的疑问和困惑，并且给予客户满意的答复和服务。
3. 负责店铺新客户开发、老客户维护以及二次营销的工作，积
极服务客户的需求，促进客户的购买意愿。
4. 负责店铺市场调研工作，收集市场信息、竞品信息，并且进
行竞争对手分析，总结出竞争优势和瓶颈问题。
5. 负责店铺销售数据分析、报告编写和呈现，对于店铺销售情
况进行深度分析，不断挖掘销售亮点，拓展营销空间。
6. 负责店铺业务流程的优化和改进，制定相关标准、流程和规范，不断提高工作效率和客户满意度。
7. 负责店铺团队的管理和培训，进行人员招聘、培训、考核和
激励，提高团队士气和整体素质。
8. 负责店铺新闻稿的撰写和发布，宣传公司形象，树立品牌形象，促进公司知名度的提升。
IDCC专员要具备以下能力：
1. 具备优秀的销售技巧和沟通能力，能够和客户进行深入沟通，快速把握客户需求，提高客户转化率和满意度。
2. 熟练掌握各种营销技能和方法，能够根据市场变化和客户需求，精准制定营销策略，提高店铺销售额。
3. 有较强的数据分析能力和业务分析能力，能够根据销售数据
和市场情况，迅速制定方案和策略，调整营销模式，提高营销效益。
4. 具备出色的管理能力和团队协作能力，能够对团队成员进行
有效管理和培训，提高员工素质和团队效率。
岗位指责的衡量标准与评估指标
岗位指责的衡量标准与评估指标一、引言岗位指责是衡量一个员工工作表现和职责履行情况的重要指标。
在现代职场中，每个员工肩负着不同的责任和任务，但如何准确评估岗位指责的履行情况却是一个挑战。
本文将探讨岗位指责的衡量标准和评估指标，旨在帮助企业更好地理解和管理员工的工作表现。
二、岗位职责明确性一个员工在岗位职责上的明确性是评估他岗位指责的重要标准之一。
明确的岗位职责可以使员工清楚地知道自己需要做什么，从而提高工作效率和工作质量。
在评估中，可以通过考察岗位职责的书面规定、工作手册等来确定其明确性。
三、工作目标达成情况一个员工是否成功履行岗位指责，关键在于工作目标的达成情况。
工作目标应该是明确、可衡量和可达到的，员工需要在一定时间内完成工作目标。
评估工作目标的达成可以通过考察员工的工作报告、绩效考核结果等来进行。
四、工作质量与效率岗位指责的履行需要关注工作质量和效率。
工作质量包括员工完成工作的准确性、完整性和一致性等方面。
工作效率则关注员工在规定时间内完成工作的速度和效率。
评估可以通过观察员工的工作成果、与他人的合作反馈等来确定工作质量与效率。
五、问题解决能力一个员工在履行岗位指责时是否具备解决问题的能力也是评估的一个重要指标。
员工应能独立思考，找出问题的关键所在，并提出解决方案。
在评估中，可以考察员工在工作中遇到的问题及其解决过程，评估其解决问题的能力。
六、团队合作能力在现代职场中，团队合作是不可或缺的。
一个员工在履行岗位指责时，是否具备良好的团队合作能力也需要纳入评估指标之一。
员工应能与他人有效地合作，分享信息，解决问题并取得共同成果。
评估可以通过评估员工在团队项目中的角色和表现来进行。
七、专业知识和技能一个员工的专业知识和技能对于履行岗位指责至关重要。
评估时应关注员工是否具备所需的专业知识和技能，并能够应用到实际工作中。
评估可以通过考察员工的学历、培训经历以及在工作中应用专业知识和技能的情况来进行。
八、主动性与创新精神一个员工的主动性和创新精神对于履行岗位指责同样具有重要意义。
cc 国际通用准则
cc 国际通用准则
1.保护用户隐私：cc公司将严格遵守数据保护法律法规，保护用户个人隐私不受侵犯。
2.禁止恶意行为：任何形式的网络攻击、欺诈和恶意行为都将被严厉打击和处罚。
3.保障知识产权：cc公司将尊重和保护用户的知识产权，禁止任何形式的侵权行为。
4.维护公平竞争：cc公司将建立公平竞争的市场环境，禁止任何形式的垄断和不正当竞争行为。
5.推动可持续发展：cc公司将积极推动可持续发展，致力于减少环境污染和资源浪费。
6.保护未成年人权益：cc公司将保护未成年人的权益和安全，禁止向未成年人提供不良信息和产品。
7.尊重多元文化：cc公司将尊重并倡导多元文化，禁止任何形式的歧视和偏见行为。
以上是cc国际通用准则的主要内容，cc公司将以此为指导原则，为全球用户提供更加安全、可靠、高品质的服务。
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岗位指责的工作职责和业绩评估标准
岗位指责的工作职责和业绩评估标准近年来，随着社会的发展和变革的加速，各行各业的工作职责和业绩评估标准也得到了不同程度的调整和改变。
本文将从多个角度，对岗位指责的工作职责和业绩评估标准进行探讨。
一、岗位指责的工作职责岗位指责的工作职责是指一个人在具体岗位上所应承担的职责和义务。
不同岗位的工作职责有所不同，但都应确保其与岗位的定位相符，与企业的发展目标相适应。
在工作职责的界定上，应遵循以下原则：1.明确性：工作职责应明确具体，不能模糊和笼统。
每一个工作职责都应当能够清晰地说明岗位的具体内容和要求，以避免工作的不明确性和混乱性。
2.可衡量性：工作职责应能够通过一定的标准进行衡量。
这样可以确保工作职责的具体执行情况能够通过一些明确的指标进行评估和评价，以便更好地判断工作的完成情况。
3.可操作性：工作职责应具备可操作性，即能够实际应用于工作实践中。
这就要求工作职责不能过于抽象和理论化，需要与具体的工作场景和实际的业务需求相结合，以确保其能够在实际操作中得到有效的应用。
二、业绩评估标准的制定业绩评估标准是对员工工作表现进行评价的一种标准，在不同的岗位和不同的企业中有所差异。
制定科学合理的业绩评估标准有助于准确客观地评价员工的工作业绩，激励员工进一步提高工作效率和质量。
1.定量指标：业绩评估标准的制定需要依据员工的业务类型和职责进行量化，如销售额、生产数量、客户满意度等。
这样可以通过具体的数字和数据来直观地评估员工的表现，并进行相应的激励和奖惩。
2.质量标准：高质量的工作是企业稳定发展的基础，因此业绩评估标准中应包含质量标准。
例如，与产品相关的业绩评估指标可以包括产品质量合格率、售后服务满意度等。
评估员工的工作业绩时，需要综合考虑数量和质量的因素。
3.创新能力：在现代企业中，创新能力被越来越多地看作是一种重要的竞争优势。
因此，业绩评估标准中应当包含创新能力的考核指标，如新产品的开发数量、创意解决方案等。
这样能够激励员工积极推动创新，为企业不断创造价值。
【课程顾问培训】CC和CCM每天应该做什么-Wayn
• CC面临最大的问题：资源短缺 • 一定要珍惜、反复利用既往资源，不要轻易放
弃。
• 长期和家长保持朋友圈互动，联系：逢年过节、 重点考试节点，发送问候信息、促销活动信 息……
2 CC工作内容
• 2 客户到访接待
• 参考《客户接待流程培训》的内容。
2 CC工作内容
3 CCM工作内容
• 1 监督、带领电话邀约、地推、活动支持
• 监督并参与，支持CC完成相应指标； • 电话邀约：每隔1个小时，询问诺访情况
3 CCM工作内容
• 2 监督到访接待
• 每次电话、微信聊天不可能完善所有信息，要埋伏笔，对接第二次联系，完善所有信息； • 客户到访前遗漏的问题越少，成交率越高；
2 CC工作内容
• 6 自我成长 • 每天按时参加Role-Play、培训，做好各种笔记 • 利用空闲时间，尝试发掘生活中的“销售现象”，将工作变成一种爱好；
• 记录每次遇到的疑难杂症客户，向网络或CCM寻求支持和帮助； • 尝试自己记录经典销售话术，积累成册——好记性比不过烂笔头。（David） • 参加专业的销售类培训，拓展视野（拿5000换5000万）
• 每天电话邀约2-5人意向客户，或诺访客户 • 每次地推收集2人及以上微信客户 • 每次活动收集10人及以上填单客户
2 CC工作内容
• 1 电话邀约、地推、活动支持
• 不提倡CC加班，但要求时刻想着工作； • 每一通电话都是有效果的，只是有时候成功来
的有点慢； • 长期的积累才能提升成交率；
2 CC工作内容
• 3 新签、老客户关系维护
• 新签一个月退费，扣除CC个人业绩； • 新签一个月内再次缴费，继续算CC个人业绩； • 新签一个月扣退费，扣除相应的Tr业绩和ATr业绩；
质检评分标准 CC
1.对于用户的问题能够给予快速、有 条理、针对性强的引导，采用灵活应 对或巧妙回避的方式回复用户的质 疑，用户感受度好。(加6分) 2.对于不能清晰表达问题的用户，可 以通过开放式或封闭式的提问，有效 引导用户，并使问题得到顺利解决。 此上分别出现一项可加5分，如果两 项均存在最高也只加5分
Fatal error： 1.始终没有正确理解用户的问题，答非所问 2.非常负面地引导，在用户抱怨或误解时没有任何安抚 3.表述引起歧义、误解
织能力，使用正确的语法语 2.用户提出问题后未在1分钟内响应 序，完整的语句结构流利、 清晰且有条理的表达，为客 1. 对于用户的问题不能灵活运用产品知识等 户准确地传递相关信息。较 给予直接有效的引导，使用户问题处理变的 好的运用开放式、封闭式提 复杂、拖沓。 问方式，有效的获得用户的 2. 整个回复问题的过程，不能控制话权，条 信息。无重复提问。较好的 理不清，思路混乱。 引导，能够掌握电话的主动 以上每出现一项扣5 权，将交谈的主题围绕在设 对用户的问题能够有针 分，直到此细项为0 定的范围之内。对于客户的 1.7有效引导 对性的有条理的较灵活 3. 不能做到有效的异议处理，对用户突如其 质疑应对自如。认真倾听用 （10分） 的给予回复，用户感受 来的疑问无法自如应对或出现冷场 户讲话，用“是的，好的” 尚可。 等言语给予回应，能够在第 4. 询问和解释技巧不足，不能抓住关键及要 一时间理解用户意图，对其 点，产生无效沟通。 所述作准确的总结。） 1. 死搬流程不会变通，不能及时提供其它更 符合任意一项，细项0 有效的、便捷的建议 分 2.解释单一，始终使用同一理由/同一答复。
业务类productknowledge对所在项目产品知识的掌握process规范的执行业务操作流程及单个流程中的每个环节本细项为基础项因此无加分符合任意一项细项0分符合任意一项细项0分每符合一项扣5分多项符合可累积扣分细项0分为止每符合一项扣5分多项符合可累积扣分细项0分为止符合任意一项细项0分符合任意一项细项0分本细项为基础项因此无加分运用熟练的产品知识给予用户有效的帮助
XX国际早教中心课程顾问CC绩效考核及晋升细则
课程顾问(CC)奖金实施细则1、课程顾问个人奖金提取比例如下：个人销售指标为6万，新CC(备注1)销售指标为3万。
实际销售额＜3万奖金=实际销售额*1%；；3万≤实际销售额＜5万奖金=实际销售额*1.5%；5万≤实际销售额＜8万奖金=实际销售额*2%；8万≤实际销售额＜12万奖金=实际销售额*3%；12万≤实际销售额＜15万奖金=实际销售额*4%；实际销售额≥15万奖金=实际销售额*5%。
2、中心达标团队提成奖金：个人业绩在6万（新CC3万）以下无中心达标团队提成，CC按个人业绩占比分配奖金。
每月25日前（含25日）中心达成一标，奖金核算如下：奖金=团队实际销售额*1%*（实际销售额/团队实际销售额*100%）每月25日后中心达成一标，奖金核算如下：奖金=团队实际销售额*0.5%*（实际销售额/团队实际销售额*100%）3、季度底薪调整：一个自然季度业绩累积达30万，在下一自然季度中底薪调整为3600元；一个自然季度业绩累积达40万，在下一自然季度中底薪调整为4500元。
在底薪上调后的自然季度中，若该季度业绩累积不达30万或40万，从下一自然季度起底薪下调至相应档位。
EX：Betty在1、2、3月共完成业绩41万，则Betty 4、5、6月的底薪将调整为4500元。
如Betty在4、5、6月的业绩又在40万之上，则其7、8、9月的底薪仍为4500元；如Betty 4、5、6月的业绩为38万，则其7、8、9月的底薪为3600元；如Betty 4、5、6月的业绩在30万以下的，则其底薪将恢复至CC的基础底薪2600元。
4、若发生学员退费的，所退费用从业绩中扣除。
5、每月最后一日统计课程顾问当月的销售业绩，如针对特殊月份销售指标有所调整，则另行签定。
6、转正后的课程顾问若连续两个月业绩低于5万，则从第三个月起降级，薪资及指标均按新CC标准进行调整，按照新CC标准重新进行考核，并安排师父对其进行帮带。
降级后的课程顾问若连续三个月个人总业绩低于8万，则被淘汰。
cc面试知识点总结
CC面试知识点总结在CC（Customer Care）职位面试过程中，面试官通常会考察候选人对于客户服务和客户关系管理的理解和经验。
以下是一些常见的CC面试知识点总结，帮助您在面试中更好地展现自己的能力和经验。
1. 客户服务理念和技巧•良好的沟通能力：CC人员需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达自己，倾听客户需求，并有效解决问题。
•积极主动：CC人员应该主动与客户建立联系，了解客户需求，及时回复客户的咨询和投诉，并提供帮助和解决方案。
•耐心和友好：CC人员应该对客户保持耐心和友好的态度，理解客户的不满和抱怨，并尽力解决问题，提升客户满意度。
•问题解决能力：CC人员需要快速准确地分析和解决客户的问题，能够寻找并提供有效的解决方案。
2. 产品知识和技能•对公司产品的了解：CC人员应该对所工作的公司的产品和服务进行深入了解，包括产品特点、优势、使用方法等，以便能够向客户提供准确和有用的信息和支持。
•技术支持能力：CC人员需要具备一定的技术基础，能够解决一些常见的技术问题，例如软件安装、网络连接等。
•快速学习能力：CC人员需要具备快速学习新产品和技能的能力，能够及时跟进公司新产品的发布和更新，并向客户提供相应的支持和指导。
3. 客户关系管理•客户需求分析：CC人员需要善于分析客户的需求和问题，并能够根据客户的特点和需求提供个性化的解决方案。
•客户投诉处理：CC人员需要具备处理客户投诉的能力，包括客户情绪管理、问题定位和解决方案提供等，以确保客户问题得到妥善解决并提升客户满意度。
•客户关系维护：CC人员应该主动与客户保持联系，建立良好的客户关系，并提供持续的支持和服务，以提高客户的忠诚度和满意度。
4. 团队合作能力•与团队协作：CC人员通常需要与其他团队成员密切合作，例如技术团队、销售团队等，共同解决客户问题和提供支持。
•分享经验和知识：CC人员应该愿意分享自己的经验和知识，帮助团队中其他成员提升工作效率和质量。
CC部门职责说明
1=^客户需求:PS 客户售前售后需求 TAS 客户售前售后需求CC 外包需求CC 培训咨询需求外部信息：COPC 运营管理体系高绩效呼叫中心 Be nchmarks 直接影响对象：NDOS 项目客户、PS 零散客户、PS 中小企业会员客户 外包客户、培训咨询客户工作关系图 工作产出：客户满意度 客户忠诚度 收入利润 客户数量、质量主要协同部门： 市场营销处、项目管理 处、HR 、技术中心照大地的明媚，让-点的痕迹，山风呼呼，细雨微微。
人行翦翦，心韵盈盈。
思邃恒古，本义使然，让思想的光芒照亮每个心灵，让身心的热量变作普蠕风的蠢蠢欲动万木复苏的定格。
在这片神圣的土地上，色彩是洁净的象征，静物是可修复的抱朴，人境是可绝缘的尘，合沓车马也无喧。
吾生有无涯而也无涯，知也以有而随无也，有有也者，有无也者，有未始有无也者，有未始有夫未始有无也者。
俄而有无矣，而未知有无之果孰有孰无也。
今我则已有谓矣，而未知吾所谓之其果有谓乎，其果无谓乎？摘自于《庄子齐物论》。
多一事不如少一事，少一事不如没一事，没一事不如了一事，了一事不如空无一事。
人之所以不幵心，那是因为想要的太多，人之所以不顺心，是因为付出太少，之所以不如意，也是因为，总计较那些得与失。
;虽有至道，弗学一念起千山万水，一念灭沧海桑田。
念人念心念天念地，随心律动，心随所动，虽有嘉肴，弗食不知其旨也不知其善也。
是故学然后知不足，教然后知困。
知不足，然后能自反也；知困，然后自强也。
故曰：教学相长也。
她也惟有付之一叹，青年的容貌，盛气，都渐渐地消磨去了。
她怕见旧时的挚友。
她改变了的容貌，气质，无非添加他们或她们的惊异和窃议罢了。
为了躲避，才来到这幽僻的一隅，而花，鸟，风，日，还要逗引她愁烦。
她开始诅咒这逼人太甚的春光了。
灯光绿黯黯的，更显出夜半的苍凉。
在暗室的一隅，发出一声声凄切凝重的磬声，和着轻轻的喃喃的模模糊糊的诵经声，（差一段）她心里千回百转地想，接着，一滴冷的泪珠流到冷的嘴唇上，封住了想说话又说不出的颤动着的口。
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总则
课程顾问是校区一线招生人员，工作能力的高低直接决定着培训中心的招生业绩。
同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。
因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重。
那什么样人适合做课程顾问呢？课程顾问最直接的目的就是招生，实质上就是一名销售人员，而优秀的销售人员都具备两个基本素质：同理心和自驱力。
同理心就是要求课程顾问必须具备换位思考能力，进一步更应具备换“心”思考的能力。
咨询过程实际上就是与人打交道的过程，咨询的极致就是人情练达，要想做到这个地步，就要求课程顾问必须具备同理心这一基本素质。
优秀的课程顾问遇到家长拒绝时，不会因此着急，因为他（她）明白家长的拒绝可能意味着潜在购买的开始；而不具备同理心的课程顾问遇到这种情况时，心情就会非常烦躁、着急，说话语无伦次，极力说服对方，导致咨询者越来越抗拒，最终难以转化。
那么如何评测一个课程顾问是否具有同理心呢？
第一种方法是查看其在与咨询者沟通时是否一直自己在讲话。
如果是一直自己在讲话，而不引导咨询者讲话，那么说明其同理心较弱。
因为销售成功的关键是必须了解对方的需求点，只有通过引导咨询者讲话，才能了解其需求，如果课程顾问在没有完全了解对方的需求时，就喋喋不休的向对方去“兜售”自己的想法，就很容易把对方吓跑；
第二种方法是察看其在与别人沟通时，是否经常打断对方讲话。
如果在沟通过程中，经常打断对方说话，那么说明其同理心较弱。
一个人经常打断别人讲话，说明这个人个性较强，主观意识较浓，当一遇到别人提出反对意见时，心理常常不能接受，感到自尊心受到打击，而不明白拒绝实际上是人的一种本能反应，而不完全是对抗，最终陷入与对方的争论中；
第三种方法是察看其是否在一些小事上面与别人计较。
如果课程顾问经常在一些小事上上面与同事斤斤计较，说明其不善于替他人着想，遇到问题时首先想到的是自己的利益，无法做到换位思考。
销售被拒绝其实并不可怕。
但可怕的是被拒绝却不知道真正的原因，一个只注重自身利益的课程顾问永远无法真正了解咨询者拒绝的原因。
第四种方法就是试验其被误解后的态度。
如果其被误解时能保持心平气和或心境平稳的进行解释，说明其同理心较好。
俗话说“不是嘴大的人吃的多，而是命长的人吃得多”！销售是从拒绝开始的，如果一个人长期被别人拒绝，慢慢就会失去自信，从而对工作失去信心，这就要求课程顾问必须保持较好的心态，“胜于不骄，败不馁”，永远要记住这句俗语。
自驱力就是要求课程顾问必须具备很强的内在精神动力，具有很强的自我解决问题的动力。
咨询关单的过程就是不断解决被拒绝的过程，不断分析咨询对抗点并解决的过程，这就要求课程顾问必须具备较强的自驱力，否则很多单都会半途而废。
“世间只为两种人开辟大路：
一种是有坚定意志的人，另一种是不畏惧任何障碍的人。
“成功者与失败者最大的区别在于：成功人士始终用最积极的内在驱动力支配和控制自己的人生。
同理，课程顾问优秀与否最大的原因就在于其是否有”精诚所至，金石为开“的气魄去面对咨询者。
如何评测新课程顾问的自我驱动力呢？方法也很简单。
第一种方法是看其是否遇到问题经常请教同事。
新课程顾问如果经常请教同事问题，说明其很好学上进，自驱能力较好；
第二种方法是看其回访是否及时。
能够按时回访的课程顾问说明其非常关注自己的咨询者，
非常珍惜自己每个咨询量，而且有很强的成功意愿，这种人自驱力非常好；
从根本上讲，咨询的过程就是课程顾问跟咨询者一起“忆苦思甜“的过程。
课程顾问能否挖掘出咨询者的全部痛苦点，把痛苦说透，同时给咨询者创造一个美好的愿意，这些完全取决于课程顾问的同理心与自驱力这两个基本素质。
课程顾问岗位职责、职能细则
一、课程顾问岗位职责
课程顾问岗位职责：
1、严格遵守培训中心的各项规章制度。
2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。
交谈时应始终面带微笑。
3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。
4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。
5、熟悉菲尔德国际少儿英语培训中心的课程设置、教学内容等，强化业务能力。
6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。
7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。
8、每天认真填写“ccform”和每天“工作汇报”，发现问题及时上报解决。
9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、其它课程顾问、教学主管及CC主管进行沟通。
发挥团队精神，共同把培训中心做好。
10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心的教学模式、课程设置特点、与其它教学模式相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。
11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。
12.对学校的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。
13.要注重仪态仪表，在学校内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。
14.根据工作细则认真做好本职工作，每位课程顾问间相互配合，做好咨询工作。
15.课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向CC主管反映或直接向校长汇报，会根据不同情况进行及时处理。
16.上班时间不允许用工作电话拨打私人长途电话。
若遇到紧急事情，请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。
二、课程顾问职能细则
1，电话咨询
1) 接电话时马上要说：Hello, Field您好，菲尔德英语，有什么我可以帮助您？
2) 在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。
回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。
3) 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出菲尔德英语的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询。
4) 接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈的时间。
2，来访咨询
1) 在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些感兴趣的话题。
2) 课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。
3) 课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳的学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。
4) 在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
5) 课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。
根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。
3，咨询技巧：
1) 在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。
2) 把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据每个顾客不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。
3) 课程顾问的最终目的是让来访者成为报名学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而报名。
4) 要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。
5) 在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。
6) 针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。
在了解对方意向报哪个班级后，可以说：“现在正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，
可适时地加入培训中心正推出的优惠。
课程顾问自身成长流程
课程顾问的成长分三步走，即死记硬背、熟能生巧、总结经验并最终形成自己的咨询风格。
这是一个循序渐进的学习过程，没有捷径可走。
第一个过程是死记硬背。
这一过程比较痛苦，也是大部分课程顾问都容易忽略的一个过程。
但这一步却至关重要，关系到课程顾问的提升幅度。
为什么这样说呢？任何咨询者都相信权威，课程顾问记忆更多的内容更能帮助其树立专家的形象。
需要死记硬背如下内容：
1，产品知识
如学校的背景、对孩子英语提升的作用、学校教材出自哪儿，都包含哪些内容、有何特色、本校课程与当地别家同类型机构相比的优势，产品的卖点等；
2，工作的主要事件
在日常工作中都包含哪些主要事件，每个事件的主要步骤和规范；
3，家长们常问的问题
这些内容要求课程顾问必须思考,然后全部记住并且能熟练地讲出来。
第二个过程就是反复试讲。
熟能生巧是通过反复讲的过程实现的，课程顾问必须是一个很有感染力的演讲者。
咨询的过程其实也是一个谈判的过程，在谈判过程中，需要课程顾问具备很多的语言素材，并且能在适当的时候说出适当的话，这些都需要反复练习，达到“熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟“的境界。
第三个过程就是总结经验，形成自己的咨询风格。
课程顾问一定要学会自我总结，
将接触过的所有咨询者的咨询问题进行总结，这些咨询目的最终汇总成咨询者的买点，随着经验的积累，课程顾问自然而然就会提炼出一些技巧，形成自己的咨询风格。
所以说技巧只是熟练经验的积累，如果没有这个积累过程，任何形式的技巧也只能是纸上谈兵。