互联网+服务行业O2O模式的创新升级

互联网+服务行业O2O模式的创新升级

从北京回到赣州生活工作三年了，从互联网IT行业转向传统的酒店餐饮行业，从IT管理到互联网营销，亲身感受了O2O模式（线上预订-线下消费-线上点评）对传统的服务行业（如食、住、行）的巨大影响，深深体会到互联网平台企业的来势汹汹，以及实体企业的手足无措。中国的互联网发展在经历了爆发激增的初期，现在正进入整合调整的阶段，让我以自己熟悉的行业为例，探讨一下O2O模式的创新升级。

一、当前O2O模式中企业存在的困扰

当前的服务行业O2O模式已经过了初始阶段的快速增长，垂直行业内的互联网平台企业开始整合兼并，联姻与分手频繁发生；实体企业也开始推出自己的网上会员平台，同时调整客源结构和营销策略向互联网营销倾斜。但是，无论是互联网平台企业，还是实体企业在当期的O2O模式下都有着各自的困扰。

互联网平台企业的困扰

在服务行业O2O模式中，互联网平台企业起到至关重要的作用，它衔接起供需两端，将客户需求与产品服务通过互联网平台找到了对接点，使供求关系更加的顺畅，然而它也面临着以下几点困扰：

1、互联网平台企业在发展的初期，在互联网+背景下飞速增长，迅速地占领一定的市场份额，在经历了初期的大爆发后，增速放缓，需要寻找新的业务增长点；

2、互联网平台企业通过前期的增长，掌握了一定比例的特定客户资源，如餐饮行业的团购

客户，酒店行业的差旅客户等，但是却未掌握实体企业的核心优质客户资源；

3、互联网平台企业对于实体企业收取高额的佣金，甚至有些平台还在推行竞价排名系统，但未对实体企业开放平台内的客户资源，对实体企业的客户营销支持不够；

4、互联网平台企业在O2O模式中只是负责其中预订反馈的阶段，并不对整个闭环流程负全责，在对实体企业的资质审核等问题上存在一定的风险漏洞，以及对实体企业所提供的产品服务跟踪监管不完善，客户很难满意；

5、垂直行业内互联网平台企业竞争激烈，整合兼并与分拆频繁，客户资源短缺，急需扩展。

实体企业的困扰

在服务行业O2O模式中，实体企业是服务和产品的提供商，对于互联网平台，既欣喜于互联网平台能够带来大量的流动客源，给企业带来了收益，又苦恼于过高的佣金，加剧行业内的恶性竞争，并且流动的客源很难转化为固定会员。具体的困扰有以下几点：

1、实体企业自身扩展客户资源的能力有限，希望将互联网平台的客户资源转化成自有的会员，但转化率很低；

2、行业内的企业恶性竞争激烈，在互联网平台上这种恶性竞争被放大地更加明显；

3、实体业务与互联网业务相冲突的时候，通常会优先满足实体业务需求，取消互联网平台的订单，较难平衡这两类业务需求，互联网平台企业会有抱怨，并影响实体企业之后的互联网销售业绩；

4、互联网平台的客户评论方式反应更加直接，差评对于实体企业的影响很大，需要在提升自身服务水平的同时，研究应对恶意差评的方法；

5、实体企业的会员营销系统需要升级，希望可以借助互联网平台工具更好地为会员服务。

二、O2O模式的创新升级

现在服务行业的O2O模式是典型的B2C电子商务模式，即商户在互联网平台上将服务产品销售给客户，要解决当前的O2O模式中各企业的困扰，需要将现在的B2C模式升级到(B+IA)2C模式，即商户在行业协会介入的互联网平台上将服务产品销售给客户。

行业协会是指介于政府、企业之间，商品生产者与经营者之间，并为其服务、咨询、沟通、

监督、公正、自律、协调的社会中介组织。行业协会是一种民间性组织，属非营利性机构，它不属于政府的管理机构系列，而是政府与企业的桥梁和纽带。虽然行业协会是NGO（非政府机构），但是行业协会介入到O2O模式中却可以起到非常重要的作用：

1、行业协会可以与政府的行业监管部门合作，将新互联网平台与政府电子政务平台对接，对整个O2O闭环进行监管，从实体企业的资质审核，到服务产品质量，对客户负责；

2、行业协会可以根据互联网模式的特点，建议修订行业标准，并将行业标准应用到新互联网平台，对商户负责；

3、行业协会可以组织在新互联网平台上开发基于SaaS的会员管理管理系统和更符合行业特点的ERP系统，将互联网平台会员系统与商户会员系统共存，数据共享，增强商户和互联网平台的客户营销管理；

4、行业协会可以在根据行业的特点，制定合理的新互联网排序算法和佣金制度，避免同行间的恶性竞争，促进行业内的企业良性竞争和发展，同时将更多的优惠返利给客户；

5、行业协会可以整合行业的资源，搭建新的B2B互联网平台，对上下游行业进行集体采购销售，促进行业内企业的利益最大化；

6、行业协会主导开展跨行业合作，将客户资源整合交换，并应用到新互联网平台，扩大平台的客户资源，如餐饮行业互联网平台与酒店行业互联网平台客户资源的交换，扩充双方的客户资源；

7、行业协会可以在新互联网平台搭建行业培训平台，通过对平台的大数据进行分析，将先进的商业模式和营销方式在行业内推广，帮助行业内的企业实力提升，促进整个产业转型升级，对整个行业负责。

我们可以看到，当前的互联网平台是基于C端（客户）出发搭建的平台，而行业协会介入的新互联网平台则是基于B端(商户）出发搭建的平台，其贯穿整个O2O闭环，既对客户负责，也为商户户负责。更重要的是新互联网平台可以通过互联网工具，帮助企业将先进的商业模式运用到经营管理中，促进传统行业的转型升级，实现共赢。

从这个观点看，实体企业在互联网的调整阶段，从行业协会出发，建立新的行业互联网平台，可能有机会重新掌握主动权；但是互联网平台如果能够利用现有优势，通过参与行业制定、收购实体企业等方式，更深入地融入传统行业，依旧可以拥有主导行业发展。

所谓条条大路通罗马，无论当前的实体企业，还是互联网企业都是传统行业在应用互联网工

具升级成为新行业过程中的一种状态，他们将通过自己的方式将彼此间的边界消除，互融升级后的新企业将会代表新的生产力。

外传——“智慧城市”

从现在的互联网发展趋势看，垂直行业的互联网平台是一种趋势，但是我想大胆猜想一个新的互联网平台怪兽——“智慧城市”，它有可能成为下一个亿万级的项目。

我们中大多数人都是固定在一个或几个城市生活，在这个特定的地域范围内，需要一个互联网平台将各种垂直行业的互联网平台资源进行整合，如吃、喝、玩、乐等符合O2O模式的服务业，以及本地资讯，便民生活等都可以在一个互联网平台内整合，这就是“智慧城市”。

在“智慧城市”这个新互联网平台内，跨行业的整合营销是最大的亮点。比如通过新平台的大数据分析，发现喜欢看《变形金刚》电影的年轻人，大多数会选择打的出行，还喜欢吃湘菜，由此针对此类人群可以推出电影票，出租车折扣卷，餐饮代金券的整体促销方案，实现娱乐业、出租业和餐饮业的共赢。

“智慧城市”可以从一个城市开始，从一个行业平台出发，突破垂直行业的局限性，服务于本地生活的大众。“智慧城市”在大数据的基础上，实现跨行业的整合营销，将互联网的功效完美发挥，也为互联网行业创新提供一个新的机会。