我国银行业客服中心的发展及提高竞争力的基本要素
银行如何提高品牌形象和市场竞争力
银行如何提高品牌形象和市场竞争力在当今竞争激烈的金融市场中，银行面临着来自同行以及新兴金融科技公司的巨大挑战。
为了在众多竞争对手中脱颖而出，银行需要不断努力提高自身的品牌形象和市场竞争力。
以下是一些银行可以采取的有效策略。
一、提供优质的客户服务客户服务是银行树立良好品牌形象的关键。
银行员工应该具备专业知识和热情的服务态度，能够及时、准确地回答客户的问题，并为他们提供个性化的解决方案。
例如，当客户咨询贷款业务时，银行员工不仅要清楚地解释各种贷款产品的特点和利率，还要根据客户的财务状况和需求，为其推荐最适合的贷款方案。
为了提高客户服务质量，银行可以加强员工培训，定期开展业务知识和服务技巧的培训课程，提高员工的综合素质。
同时，建立完善的客户反馈机制，及时了解客户的不满和建议，并采取措施加以改进。
比如，设立客户满意度调查，对客户的反馈进行认真分析和处理，对于客户提出的问题要迅速解决并给予回复。
二、优化产品和服务创新银行需要不断优化现有的金融产品和服务，并积极推出创新的产品和服务，以满足客户日益多样化的需求。
在产品方面，可以根据不同客户群体的特点和需求，设计个性化的储蓄、贷款、信用卡等产品。
比如，为年轻人推出具有灵活还款方式的消费贷款产品，为中小企业提供定制化的融资解决方案。
在服务方面，利用科技手段提升服务的便捷性和效率。
例如，推广手机银行和网上银行，让客户可以随时随地办理业务；引入智能客服，为客户提供 24 小时不间断的服务。
此外，还可以与第三方合作，拓展服务领域，如与电商平台合作推出联名信用卡，与旅游公司合作提供旅游金融服务等。
三、加强品牌宣传和推广有效的品牌宣传和推广能够提高银行的知名度和美誉度。
银行可以通过多种渠道进行品牌宣传，如广告、公关活动、社交媒体等。
广告宣传要突出银行的特色和优势，传递清晰、一致的品牌形象。
例如，某银行以“贴心服务，伴您成长”为宣传口号，通过广告展示其为客户提供的全方位金融服务和关怀。
提升客服服务能力的措施
提升客服服务能力的措施
随着市场竞争的日益激烈，客服服务质量成为企业发展的重要因素。
因此，提升客服服务能力已经成为许多企业关注的焦点。
以下是一些提升客服服务能力的措施：
1. 培训员工：企业可以通过定期的客服培训来提高员工的专业水平和服务态度。
培训的内容可以包括客户心理学、沟通技巧、解决问题的能力等。
2. 提供良好的工作环境：良好的工作环境可以激发员工的工作积极性，使其更加关注客户的需求。
此外，在客服工作中，员工需要使用一些设备，如电话、电脑等。
企业应该保证这些设备的质量和稳定性。
3. 设立客户服务热线：企业可以设置专门的热线来接受客户的投诉和建议，及时解决客户的问题。
同时，企业应该提供多种联系方式，如电子邮件、在线聊天等，以方便客户的选择。
4. 建立客户服务团队：企业可以组建专门的客户服务团队，负责处理客户的问题和需求。
团队成员应该具备较高的职业素养和服务技能，以确保客户的满意度。
5. 优化客户服务流程：企业可以通过优化客户服务流程来提高服务质量。
流程的优化应该以客户的需求为中心，从客户的角度出发进行设计，简化流程，减少客户等待时间。
通过上述措施，企业可以提升客服服务能力，提高客户满意度，增强自身的竞争力。
如何提升银行工作中的市场竞争力
如何提升银行工作中的市场竞争力随着金融行业的不断发展和竞争的加剧，银行作为金融服务的重要组成部分，如何提升其在市场中的竞争力成为了一项迫切需要解决的问题。
本文将从几个方面探讨如何提升银行工作中的市场竞争力。
一、加强品牌建设银行作为金融服务提供者，其品牌形象的塑造对于提升市场竞争力至关重要。
银行可以通过改进服务质量，提高客户满意度，建立良好的企业形象。
此外，银行还可以通过品牌推广活动，加强对市场的宣传和影响力，提升品牌知名度。
通过品牌建设，银行可以树立优质信誉形象，吸引更多顾客的关注和选择。
二、创新金融产品和服务银行可以通过不断创新金融产品和服务来提升市场竞争力。
市场上的需求不断变化，银行需要及时调整和推出符合市场需求的金融产品。
同时，银行可以利用科技手段，提供更加便捷、高效的金融服务，如手机银行、网上银行等。
创新金融产品和服务，可以吸引更多的客户，提高市场竞争力。
三、培养高素质银行员工银行的员工素质直接关系到服务质量和客户体验，因此，培养高素质的银行员工是提升市场竞争力的重要举措。
银行可以通过加强员工培训和素质教育，提高员工的专业水平和服务意识。
此外，银行还可以激励员工积极进取，提供更好的晋升机会和福利待遇，提高员工的工作积极性和忠诚度。
四、加强风险管理和合规监管作为金融机构，银行需要保证风险管理和合规监管的有效性，这是提升市场竞争力的基础。
银行应建立并完善内部风控制度，加强风险管理和监测，及时发现和化解风险。
同时，银行还应主动配合监管机构，按照相关法律法规要求进行合规经营，确保合规风险可控、合法合规运营。
五、加强科技创新应用随着科技的飞速发展，银行可以通过加强科技创新应用，提升市场竞争力。
银行可以投入更多的资源开发和应用金融科技，如人脸识别、大数据分析等，提高金融服务的智能化程度和效率。
通过科技创新应用，银行可以提供更加个性化、高效的金融服务，满足客户多样化的需求，增强市场竞争力。
综上所述，提升银行工作中的市场竞争力需要从品牌建设、创新金融产品和服务、培养高素质员工、加强风险管理和合规监管、加强科技创新应用等方面入手。
商业银行经营转型足提高竞争力的必由之路
文章编号 ：１０ －０ １２ ０ （１ ０ ５ － ３ ０ ７ ９ ４ — ０ ７１） ０ ９ ０ －
随 着 改 革 开 放 的逐 步 深 化 和 扩 大 ， 中 银 行 业 在 竞 争 力 明显 增 强 的 同 时 ，面 临 着 如 何 实 现 可 持 续 发 展
的 问 题 。 笔 者 认 为 ，加 快 实 施 经 营 战 略 调 整 ，转 变 经
２０ 年 第 １ 期 ０７ ｌ （ 总第 ３５期 ） ７
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商业银 行经营转型足提高竞争 力的必 由之路
黄 泉 进
（华 南 农 业 大 学 经 贸 学 院 ，广 东 广 州 ５０４ １ ６ ２）
志 所 描 述 的 ， “ 是 一 个 对 金 融 服 务 业 极 富 挑 战 性 的 这
化 。银 行 转 型 的根 本 目 的在 于提 高 银 行 的 竞 争 力 ，商 业 银 行 在 实施 战 略 转 型 时 其 自身 与 环境 的 一致 性 随 着
时 间 的 变 化 在 形 式 、 内 涵 、状 态 ｊ 所 表 现 来 的 差 －
度 逐 步 确 定 ，投 融 资 体 制 、收入 分 配 体 制 、消 费 结 构
发 生 了重 大 变 化 ，综 合 化 金 融 体 制 的 发 展 和 利 率 市 场 化 改 革 提 速 未 来 １ ０年 ，我 国 商 业 银 行 将 面 临 战 略 挑 战 和 战 略 机 遇 并 存 的经 营形 势 ，经 济 改 革 向纵 深 推 进 ，产 业 结 构 不 断 向 高级 化 发 展 ，对 外 开 放 力度 加 大 ， 居 民消 费投 资 需 求 日趋 旺盛 。正 如 英 国 《银 行 家 》杂
如何提升银行工作中的市场竞争力
如何提升银行工作中的市场竞争力随着金融行业的发展和竞争的加剧，银行作为金融服务的主要提供者之一，面临着巨大的市场竞争压力。
为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，银行需要不断提升自身的市场竞争力。
本文将从多个角度探讨如何提升银行工作中的市场竞争力。
首先，银行需要注重客户体验。
客户体验是银行与客户之间的关键联系，直接影响着客户的忠诚度和满意度。
银行可以通过提供便捷的服务，如开设多个渠道的银行网点、手机银行和网上银行，为客户提供全天候的金融服务。
此外，银行还可以通过改善服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间，提升客户的体验感受。
通过不断改善客户体验，银行可以吸引更多的客户，并提高客户的忠诚度，从而提升市场竞争力。
其次，银行需要不断创新产品和服务。
金融市场的竞争激烈，银行需要不断推出具有差异化和创新性的产品和服务，以满足客户不断变化的需求。
银行可以通过与科技公司合作，引入新技术，如人工智能、大数据和区块链等，开发出更加智能和便捷的金融产品和服务。
此外，银行还可以通过与其他行业合作，推出跨界金融产品和服务，满足客户多样化的需求。
创新产品和服务可以帮助银行在市场上脱颖而出，吸引更多的客户，提升市场竞争力。
第三，银行需要加强风险管理。
金融业务涉及到大量的风险，如信用风险、市场风险和操作风险等。
银行需要建立完善的风险管理体系，加强对各类风险的监控和控制。
银行可以通过引入风险评估模型和风险控制工具，提高对风险的预警和应对能力。
此外，银行还可以加强内部控制和合规管理，确保业务操作的合规性和风险的可控性。
通过加强风险管理，银行可以提高自身的安全性和可靠性，增强市场竞争力。
最后，银行需要注重员工培训和发展。
员工是银行的核心竞争力，他们的素质和能力直接影响着银行的业务水平和服务质量。
银行应该加强员工的培训和发展，提高员工的专业知识和技能水平。
银行可以通过开展内部培训和外部培训，提供丰富的学习资源和机会，帮助员工不断提升自身的能力。
如何在银行工作中提高自己的行业竞争力
如何在银行工作中提高自己的行业竞争力一、引言银行是现代经济运行的重要组成部分，也是财富管理和金融服务的核心机构。
在竞争激烈的银行业中，如何提高个人的行业竞争力成为了每位从业人员都要思考的问题。
本文将探讨如何在银行工作中提高自己的行业竞争力。
二、专业知识的持续学习银行行业发展迅速，知识更新换代快。
作为银行从业人员，要不断学习，提升专业知识水平。
可以参加各类培训班、研讨会，将自己的专业知识不断丰富和提高。
同时，还可以通过阅读相关书籍和行业的最新研究报告来保持对行业趋势和变化的了解。
三、培养沟通与协调能力银行工作强调团队合作，良好的沟通与协调能力对于提高个人的行业竞争力至关重要。
要善于与同事和客户进行有效沟通，倾听他人的意见和建议，并能够通过协调解决问题和冲突。
培养良好的人际关系，建立广泛的人脉网络，有助于在工作中更好地获得资源和支持。
四、发展自我管理能力良好的自我管理能力是提高行业竞争力的重要因素之一。
要有明确的职业目标和规划，定期评估自己的工作表现，及时总结经验教训，并不断反思和调整自己的工作方式。
同时，也要善于时间管理，合理安排工作和生活，保持积极的工作态度和良好的工作习惯。
五、不断改进和创新如何在银行工作中提高自己的行业竞争力，还需要不断改进和创新。
要敢于接受新的挑战和变化，勇于尝试新的理念和方法。
通过持续学习和不断积累经验，能够从中发现问题，并提出创新的解决方案。
同时，也要关注行业内的最新发展和趋势，及时调整自己的工作思路和方式。
六、建立良好的职业形象银行是服务行业，个人职业形象的塑造对于提高行业竞争力至关重要。
要注重仪表仪容，保持良好的个人形象和令人信任的态度。
要有优秀的职业素养，包括诚信、责任心、敬业精神等。
通过保持良好的服务态度和行为举止，能够积累良好的口碑和声誉。
七、建立自己的品牌作为银行从业人员，要善于建立自己的品牌。
通过不断的努力和积累，树立自己在行业内的专业形象和个人特色。
要有明确的职业定位和发展规划，通过提供高质量的服务和专业的建议，赢得客户和同事的认可和信赖。
如何提升服务行业的竞争力
如何提升服务行业的竞争力近年来，服务行业蓬勃发展，但竞争也日益激烈。
提升服务行业的竞争力成为重要的议题。
本文将针对这一问题，从多个角度提供解决方案。
一、关注人才培养在服务行业中，人才是最重要的资源。
因此，提升竞争力需要关注人才的培养和发展。
首先，公司应该加大在培训方面的投入。
通过组织专业培训课程和举办内部研讨会，可以提高员工的专业技能和服务意识，从而提高客户满意度。
其次，提供良好的晋升机会和福利待遇也是关键。
搭建完善的职业发展平台，为员工提供晋升和进修的机会，不仅激励员工的积极性和归属感，也能留住人才并吸引更多优秀的人才加入。
二、注重客户需求了解并满足客户需求是服务行业竞争力的核心。
因此，提升竞争力需要注重客户需求。
首先，通过市场调研和分析，了解目标客户的具体需求。
根据客户的特点和偏好，提供个性化的服务，满足客户的需求。
其次，建立良好的客户关系管理系统。
通过建立客户档案和定期进行客户跟进，可以及时了解客户的反馈和意见，进而改善产品和服务的不足之处。
三、创新服务模式创新是提升竞争力的关键。
服务行业需要不断引入新技术和改进服务模式，提供更高效、便利和个性化的服务。
首先，借助互联网和移动技术，开展在线服务。
通过建立电子商务平台和移动应用程序，提供在线咨询、订单预订等服务，将服务时间和空间的限制降到最低。
其次，拓展多元化的服务内容。
根据市场需求，扩展服务范围，提供全方位的服务。
例如，餐饮行业可以提供外卖服务；酒店行业可以提供旅游咨询和导游服务。
四、加强品牌建设品牌建设是提升竞争力的长远战略。
一个有影响力的品牌能够吸引更多的客户和合作伙伴，从而提高市场份额和竞争力。
首先，明确并传达公司的核心价值观和服务理念。
通过宣传、广告和公关活动，将公司的独特之处和优势传递给目标客户，树立良好的品牌形象。
其次，提供优质的服务，树立口碑。
客户的满意度和口碑是品牌建设的重要基石，只有通过持续提供优质的服务，才能赢得客户的认可和推荐。
如何提高银行工作中的服务质量
如何提高银行工作中的服务质量在如今竞争激烈的银行业中，提高服务质量是保持竞争力和客户忠诚度的关键因素之一。
本文将介绍一些提高银行工作中服务质量的方法和策略。
一、建立良好沟通机制良好的沟通机制对于提高服务质量至关重要。
银行应建立多种多样的沟通渠道，如电话热线、在线客服、社交媒体等，以便客户能够方便地联系到银行人员，并且及时解决问题或提供帮助。
此外，银行员工应接受专业的沟通培训，以提高他们的沟通技巧和服务意识。
二、优化办理流程提高办理流程的效率是提高服务质量的关键。
银行应通过引入先进的技术和自助设备来优化办理流程，缩短客户等待时间。
同时，银行员工应熟练掌握各类业务流程，提高服务的准确性和效率。
此外，银行还应积极推动数字化转型，提供便捷的网上银行和移动银行服务，以提升客户体验。
三、培养专业团队银行的服务质量离不开专业团队的支持。
银行应注重员工的培训和发展，提供持续学习和进修的机会，以保持员工的专业知识和技能的更新。
此外，银行要通过激励措施和良好的工作环境，吸引和留住高素质的人才，建立一支充满活力和强大执行力的团队。
四、加强客户反馈和满意度调查客户反馈和满意度调查是了解客户需求和改进服务质量的重要手段。
银行应建立客户反馈渠道，如投诉热线、在线调查问卷等，及时获取客户的意见和建议，并积极采取措施改进服务。
此外，定期进行客户满意度调查可以帮助银行评估自身的服务水平，并进行针对性的改进。
五、注重个性化服务银行应注重提供个性化的服务，满足不同客户的需求。
通过客户分析和数据挖掘，银行能够更好地了解客户的喜好和需求，从而提供更加定制化和精准的服务。
同时，银行员工也应注重与客户建立良好的关系，提供友好、亲切和个性化的服务体验。
六、加强风险防控服务质量的提高离不开有效的风险防控机制。
银行应建立健全的风险管理体系，加强对风险的识别、评估和监测，避免操作风险和服务失误对客户造成不必要的损失。
此外，银行还应加强对员工的培训和监督，确保员工严格遵守相关规定和制度，提供安全可靠的服务环境。
提升银行客户服务能力的方法
提升银行客户服务能力的方法近年来，随着金融科技的快速发展，银行业也面临着巨大的挑战。
在这个竞争激烈的市场中，提升银行客户服务能力成为了银行们亟待解决的问题。
本文将探讨一些提升银行客户服务能力的方法，以帮助银行更好地满足客户需求。
一、加强员工培训和技能提升银行的客户服务能力直接关系到员工的素质和技能水平。
因此，银行应该注重员工培训和技能提升。
首先，银行可以通过定期组织内部培训来加强员工的专业知识和技能。
这些培训可以包括银行产品知识、金融市场动态、客户服务技巧等方面的内容。
此外，银行还可以邀请专业机构或顾问来进行外部培训，以提高员工的综合素质和服务意识。
二、优化客户体验提升客户体验是提升银行客户服务能力的关键。
银行可以通过以下几个方面来优化客户体验。
首先，银行可以通过引入智能客服系统来提高客户服务效率。
这些系统可以通过人工智能技术自动回答客户的问题，减少客户等待时间，提高服务质量。
其次，银行可以通过优化网上银行和手机银行的功能和界面，提供更加便捷和个性化的服务。
此外，银行还可以通过建立客户投诉处理机制，及时解决客户的问题和不满，增加客户的满意度。
三、加强客户关系管理客户关系管理是提升银行客户服务能力的重要手段。
银行可以通过以下几个方面来加强客户关系管理。
首先，银行可以通过建立客户数据库，对客户进行分类和分析，了解客户需求和偏好，为客户提供个性化的产品和服务。
其次，银行可以通过定期与客户进行沟通和交流，了解客户的反馈和意见，及时调整和改进服务。
此外，银行还可以通过开展客户活动和推出优惠政策，增加客户的黏性和忠诚度。
四、创新服务模式创新服务模式是提升银行客户服务能力的重要途径。
银行可以通过以下几个方面来创新服务模式。
首先，银行可以引入跨界合作，与其他行业的企业合作，共同推出创新产品和服务。
例如，与电商平台合作推出金融产品，与酒店合作推出旅游金融服务等。
其次，银行可以通过开展互联网金融业务，提供更加便捷和创新的金融服务。
银行如何提高竞争力
银行如何提高竞争力在当今竞争激烈的金融市场中，银行面临着诸多挑战和机遇。
要在众多竞争对手中脱颖而出，提高自身的竞争力成为银行发展的关键。
那么，银行究竟应该从哪些方面着手来提升竞争力呢？首先，优质的客户服务是银行提高竞争力的基石。
客户是银行的生存之本，只有让客户满意，才能赢得客户的信任和忠诚度。
银行员工应具备良好的服务态度和专业素养，能够耐心倾听客户的需求，为客户提供准确、及时、个性化的服务。
比如，对于前来办理业务的客户，大堂经理要热情接待，引导客户快速找到合适的窗口或自助设备；柜员要熟练办理业务，减少客户等待时间；客户经理要深入了解客户的财务状况和投资需求，为客户提供量身定制的金融解决方案。
此外，银行还应不断优化服务流程，提高服务效率。
简化繁琐的手续和审批环节，让客户能够更便捷地办理业务。
例如，推广线上业务办理渠道，让客户可以通过手机银行、网上银行等随时随地进行转账、理财等操作。
同时，加强售后服务，及时跟进客户的反馈和投诉，积极解决问题，不断改进服务质量。
其次，创新金融产品和服务是银行吸引客户的重要手段。
随着金融市场的发展和客户需求的多样化，银行不能仅仅依靠传统的存贷业务，而要不断推出新颖、有竞争力的金融产品。
比如，针对年轻人的消费习惯，开发个性化的消费信贷产品；针对高净值客户，提供私人银行服务和专属理财产品；结合互联网金融的发展趋势，推出数字货币、区块链金融等创新业务。
在服务创新方面，银行可以与其他行业进行合作，打造多元化的金融服务场景。
例如，与电商平台合作推出消费分期服务，与旅游公司合作提供旅游金融产品，与医疗机构合作开展医疗金融服务等。
通过跨界合作，拓展服务领域，为客户提供更丰富、更便捷的金融体验。
再者，风险管理能力是银行稳健发展的保障。
银行作为经营风险的机构，必须建立完善的风险管理体系，有效识别、评估和控制各类风险。
在信贷业务中，要严格审查借款人的信用状况和还款能力，合理控制贷款规模和风险敞口。
提升银行核心竞争力的路径(全文)
提升银行核心竞争力的路径一、加强人力资源规划治理是提升银行核心竞争力的决定因素现代商业银行的竞争,归根结底是人才的竞争。
当前,国有商业银行面临人员固化、知识结构和经营理念亟需更新、队伍整体活力减弱的问题。
适应内、外部进展形势要求,实施科学的人力资源规划治理和有效的激励约束机制,提升人员素养,保持组织活力和高效运行,是提升核心竞争力的决定因素。
(一)加强人力资源开发和培训规划现代商业银行之间的竞争日趋激烈,客户需求也不断升级,银行要取得竞争优势,必须向精细化和专业化进展。
面对竞争,必须做到人无我有、人有我优、先人一步、胜人一筹,这就对银行员工的素养提出了很高的要求。
因此,必须树立人才致胜观念,提高竞争意识,根据全行进展战略和经营转型要求,着力做好人才资源开发治理。
通过加强规划和培训,为当前和未来进展提供满足要求的高素养人才。
规划和培训要坚持全面性和专业性相结合的原则,一方面,要对全行各个岗位(或岗位序列)进行资质评估规划,明确从业人员必须具备的知识体系和履岗能力,在此基础上对全行员工进行适时、持续的适岗和履岗能力培训和考核;另一方面,要突出对重点领域、关键岗位的专家型人才的培养,如市场营销、风险治理、服务治理、产品研发等,通过对关键人才的培训,打造在重点竞争领域的竞争优势,促进银行整体竞争力的提高。
(二)建立科学的考评和动态治理机制一是要在内部构建适合不同考核主体的差别化考核评价体系。
对于成果可计量的工作业绩(如营销业绩、业务量等),要建立以“买单制”为特征的量化考核模型。
对于结果不便量化的治理工作,应建立以“工作计划”为载体的考评模型,即制定年、季、月、周工作计划,然后严格按周、月、季、年进行考评。
二是推行富有活力的动态治理机制,将考评结果落到实处。
第一层面,要有效发挥绩效激励作用,使个人工作业绩与员工薪酬收入挂钩,做到多劳多得、少劳少得、不劳不得;第二层面,要实施“职级能上能下、岗位末位淘汰”的动态治理机制,拓展多种方式的员工晋升通道。
我国银行业五力分析
我国银行业五力分析摘要：在任何产业中，一般都有五种竞争力量——进入威胁、被替代的威胁、买方的议价能力、供方的议价能力、现有竞争对手的竞争。
以银行业为例,所谓银行间的竞争，不仅仅指现有各银行之间的竞争（这本是我们一般理解的“竞争”范畴)，也包括银行与其买方、供方、替代品、潜在的进入者之间的竞争.五种力量的合力决定了银行业竞争的激烈程度及其利润率，最强的一种或几种力量占着统治地位并对战略构成起决定性作用。
关键词：银行业波特五力分析模型一、引言行业环境是指企业所处的经营领域的环境。
行业环境主要包括五种要素及其关系。
这五种要素共同作用，决定了行业竞争的性质和程度，它们是形成企业在某一领域内竞争战略的基础。
作为管理者,应充分了解这五种要素是怎样影响竞争环境的,明确在该行业中处于什么样的战略地位。
二、我国银行业的经营状况1、我国国有银行业当发展现状加入WTO以来的十年,我国银行业开放基本与对外开放的宏观政策和完善市场经济体制的总体目标相一致，并与我国银行业发展程度和金融服务需求相适应。
中国银行业与中国经济的其他部门一样，在改革开放中不断发展。
入世以来我国银行业的发展可以分为两个阶段。
第一阶段为2001年底到2006年底，在这一阶段，我国银行业开始按照入世时的承诺实施对外开放。
在5年过渡期内，我国银行业认真履行承诺，并在承诺的基础上,根据经济发展需求和深化银行业改革需要，积极主动地实施各项自主开放措施，稳步推进银行业对外开放。
第二阶段为2006年底以后至今。
这一阶段，我国加入WTO的过渡期结束,在全面履行加入世贸组织承诺之时,取消了对外资银行经营的地域限制、客户限制和其他非审慎性限制，在承诺基础上对外资银行实行国民待遇。
2、2011年第四季度最新盈利情况数据显示，截至2011年第四季度，商业银行去年的净利润达到10412亿元，比去年同期的7637亿元增长36。
3%；其中，非利息收入占比19.3%，占比较2011年前三个季度均有所下降。
银行如何提高品牌形象和市场竞争力
银行如何提高品牌形象和市场竞争力在当今竞争激烈的金融市场中，银行要想脱颖而出，提升品牌形象和市场竞争力至关重要。
品牌形象是客户对银行的认知和感受，而市场竞争力则决定了银行在市场中的地位和发展潜力。
那么，银行应该从哪些方面入手来提高这两个关键因素呢？一、提供优质的客户服务客户服务是银行与客户直接接触的环节，优质的服务能够极大地提升客户满意度和忠诚度。
银行员工应具备专业的知识和良好的沟通技巧，能够耐心、准确地回答客户的问题，为客户提供个性化的解决方案。
例如，当客户咨询贷款业务时，银行员工不仅要清楚地介绍各种贷款产品的特点和利率，还要根据客户的财务状况和需求，为其推荐最适合的贷款方案。
此外，银行还应优化服务流程，减少客户等待时间，提高服务效率。
二、创新金融产品和服务市场需求在不断变化，银行必须不断创新，推出满足客户需求的金融产品和服务。
这包括开发具有特色的储蓄产品、理财产品、信用卡业务等。
比如，针对年轻客户群体，推出与互联网消费场景紧密结合的信用卡，提供更多的消费优惠和积分奖励；针对中小企业的融资需求，设计灵活的贷款产品，简化审批流程，提高放款速度。
同时，银行还应积极拥抱金融科技，利用大数据、人工智能等技术提升服务质量和风险管理能力。
例如，通过大数据分析客户的消费行为和信用状况，为客户提供精准的金融服务推荐。
三、加强品牌宣传和推广良好的品牌宣传能够提高银行的知名度和美誉度，吸引更多的客户。
银行可以通过多种渠道进行宣传，如广告投放、社交媒体营销、公益活动等。
在广告投放方面，可以选择在电视、报纸、网络等媒体上发布有吸引力的广告，突出银行的优势和特色。
社交媒体营销则可以通过微信、微博等平台与客户进行互动，分享金融知识和优惠活动，增强客户粘性。
此外，参与公益活动也是提升品牌形象的有效途径。
银行可以支持教育、环保、扶贫等公益事业，展现企业的社会责任，赢得社会的认可和尊重。
四、优化网点布局和环境银行网点是客户办理业务的重要场所，其布局和环境直接影响客户体验。
中国银行业客户服务中心服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。
第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。
如何通过客户服务提升企业竞争力
如何通过客户服务提升企业竞争力在当今竞争激烈的商业环境中，企业想要脱颖而出并保持长期的竞争优势，仅仅依靠优质的产品或低廉的价格已经远远不够。
卓越的客户服务正逐渐成为企业提升竞争力的关键因素。
客户服务不仅仅是解决客户的问题和满足他们的需求，更是建立客户忠诚度、塑造企业品牌形象以及促进业务增长的重要手段。
一、客户服务对企业竞争力的重要性1、提高客户满意度和忠诚度当客户得到优质、高效、贴心的服务时，他们会感到满意和愉悦。
满意的客户更有可能成为回头客，并向他人推荐企业的产品或服务。
相反，如果客户在与企业的接触中遭遇糟糕的服务体验，他们很可能会转而选择竞争对手。
因此，通过提供出色的客户服务，可以有效地提高客户的满意度和忠诚度，为企业留住宝贵的客户资源。
2、塑造良好的企业品牌形象客户服务是企业品牌形象的重要组成部分。
优质的服务能够传递出企业对客户的尊重和关注，让客户感受到企业的专业和诚信。
这种积极的形象会在客户心中留下深刻的印象，有助于提升企业的品牌知名度和美誉度。
3、促进业务增长良好的客户服务可以激发客户的购买欲望，增加客户的购买频率和购买金额。
同时，忠诚的客户还可能愿意尝试企业的新产品或服务，为企业带来新的业务机会和收入来源。
4、收集有价值的客户反馈在与客户的互动过程中，企业可以收集到大量有价值的反馈信息。
这些反馈能够帮助企业了解客户的需求和期望，发现产品或服务中存在的问题和不足，从而为企业的改进和创新提供依据。
二、提升客户服务水平的策略1、培养员工的服务意识员工是客户服务的直接执行者，他们的服务意识和态度直接影响着客户的体验。
企业应通过培训、激励等方式，培养员工的服务意识，让他们明白客户服务的重要性，并愿意积极主动地为客户提供优质的服务。
例如，可以定期组织员工参加客户服务培训课程，学习沟通技巧、问题解决方法等；设立服务奖励机制，对表现出色的员工进行表彰和奖励，激发员工的积极性。
2、优化服务流程繁琐、复杂的服务流程会给客户带来不便，降低客户的满意度。
银行行业中服务质量低下的原因和提升方法
银行行业中服务质量低下的原因和提升方法一、服务质量低下的原因分析1. 组织架构不合理银行行业的组织架构通常比较庞大，决策流程繁多，这导致了信息流动和处理效率缓慢。
同时，由于职责划分不明确，不同部门间缺乏有效的协调与沟通，使得客户在办理业务时遭遇到各种问题和纠纷。
2. 员工素质薄弱服务质量取决于员工对待客户的态度和专业素养。
然而，在现实生活中，很多银行员工可能缺乏专业知识和技能培训，不能提供高质量的服务。
此外，在快节奏、高压力的工作环境下，部分员工可能出现厌倦、怠散心态，对客户提出的问题处理敷衍了事。
3. 技术设备落后随着科技发展和电子化趋势加剧，传统银行面临技术设备落后的困境。
柜台交易和手工录入操作容易引发错误和延误时间。
此外，安全性也是一个重要因素，而无法提供安全、高效的电子化服务将严重影响顾客的体验。
二、提升银行服务质量的方法1. 优化组织架构和流程银行应该简化组织机构，减少层级，以提高决策效率。
同时，在各部门间加强信息沟通与交流，建立顺畅的流程和沟通渠道。
通过完善内部管理和信息系统，实现业务过程的透明化和监控，降低出错和纠纷发生的可能性。
2. 加强员工培训与激励为了提高服务质量，银行需积极投资培训新员工，并为现有员工提供持续教育和专业知识培训。
员工培训应注重技能和情感两个层面，培养员工与客户沟通并解决问题的能力。
此外，激励制度也可以有效地创造良好氛围，鼓励员工主动关心顾客需求并提供卓越服务。
3. 推进科技创新与智能化利用先进科技手段来改善银行服务环节是一个必要步骤。
引入人工智能、大数据分析等技术，提供更加便捷的服务体验，优化人力成本。
例如，通过开展智能柜员机和网上银行等电子化服务，可以减少顾客在银行办理业务所需的时间，并确保操作安全性。
4. 加强客户关系管理银行应建立健全的客户关系管理系统，及时获取客户反馈和意见，并积极响应。
通过定期组织顾客满意度调查、召开座谈会等方式了解和满足顾客需求。
银行如何提高产品创新和服务升级能力
银行如何提高产品创新和服务升级能力在当今竞争激烈的金融市场中，银行要想脱颖而出并保持可持续发展，提高产品创新和服务升级能力至关重要。
这不仅是满足客户日益多样化需求的关键，也是应对市场变化和竞争对手挑战的有力武器。
一、深入了解客户需求客户是银行的生存之本，深入了解客户需求是银行进行产品创新和服务升级的基础。
银行可以通过多种渠道收集客户信息，例如市场调研、客户反馈、大数据分析等。
市场调研可以帮助银行了解不同客户群体的金融需求特点、消费习惯和偏好。
通过问卷调查、访谈等方式，获取客户对于现有产品和服务的满意度以及对新产品和新服务的期望。
客户反馈是银行获取改进方向的重要途径。
银行应建立健全客户反馈机制，鼓励客户提出意见和建议，并及时对这些反馈进行整理和分析。
对于客户的投诉，要认真对待并深入研究，从中找出产品和服务存在的问题。
大数据分析则能够为银行提供更全面、更深入的客户洞察。
通过对客户的交易数据、行为数据等进行分析，银行可以发现潜在的需求趋势，为产品创新和服务升级提供数据支持。
二、加强团队建设具备创新意识和专业能力的人才队伍是银行实现产品创新和服务升级的核心力量。
首先，银行要招聘具有创新思维和丰富经验的金融人才。
在招聘过程中，除了考察应聘者的专业知识和技能，还要关注其创新能力、市场敏感度和团队协作精神。
其次，要加强对员工的培训和教育。
定期组织内部培训课程，邀请行业专家进行讲座，让员工了解最新的金融趋势、技术发展和客户需求变化，提升员工的专业素养和创新能力。
同时，营造鼓励创新的企业文化氛围也非常重要。
银行应鼓励员工提出新的想法和建议，对于有价值的创新成果给予奖励和表彰，让员工敢于创新、乐于创新。
三、推动技术创新科技的快速发展为银行的产品创新和服务升级提供了强大的支持。
移动互联网技术的普及使得银行能够推出更加便捷的移动金融服务，如手机银行、移动支付等。
通过优化界面设计、提升交易速度和安全性，为客户提供随时随地的金融服务体验。
网点竞争力提升发言稿范文
大家好！今天，我非常荣幸能站在这里，与大家共同探讨如何提升网点竞争力这一重要议题。
在当前市场竞争日益激烈的背景下，网点作为银行服务的前沿阵地，其竞争力直接关系到我们银行的整体形象和业务发展。
以下是我对网点竞争力提升的一些思考，希望能与大家共同探讨。
一、强化品牌意识，提升网点形象品牌是银行的核心竞争力，网点作为品牌展示的重要窗口，必须强化品牌意识。
我们要从以下几个方面入手：1. 规范网点外观设计，统一品牌形象，提高网点辨识度。
2. 优化网点内部布局，营造温馨、舒适的客户环境。
3. 加强员工培训，提升服务水平，树立良好的服务品牌形象。
二、创新服务手段，提高客户满意度1. 深入了解客户需求，推出个性化、差异化服务，满足客户多样化需求。
2. 利用现代科技手段，如移动支付、网上银行等，提高客户体验。
3. 加强与客户的互动，开展各类客户活动，提高客户忠诚度。
三、优化业务流程，提高工作效率1. 优化网点业务流程，减少客户等待时间，提高客户满意度。
2. 加强网点内部管理，提高员工工作效率，降低运营成本。
3. 引入智能化设备，如自助服务终端、智能柜员机等，提高业务办理效率。
四、加强团队建设，提升员工素质1. 加强员工培训，提高员工业务水平和综合素质。
2. 建立健全激励机制，激发员工积极性和创造性。
3. 营造良好的团队氛围，增强团队凝聚力。
五、关注市场动态，提升市场竞争力1. 密切关注市场动态，及时调整业务策略。
2. 加强与其他银行的合作，共同拓展市场。
3. 积极参与各类银行业务竞赛，提升网点在行业内的知名度。
总之，提升网点竞争力是一个系统工程，需要我们全体员工共同努力。
我相信，只要我们紧紧围绕以上五个方面，不断优化服务、提升效率、加强团队建设，就一定能够提升网点竞争力，为银行发展贡献力量。
最后，让我们携手共进，为提升网点竞争力而努力奋斗！谢谢大家！。
银行行业客户服务
银行行业客户服务近年来，随着金融科技的迅速发展和金融市场的日益竞争，银行行业正面临着越来越激烈的竞争压力。
在这个数字时代，客户服务成为银行脱颖而出的重要因素。
本文将探讨银行行业客户服务的重要性以及如何提升客户服务质量。
一、客户服务的重要性客户服务在银行行业中扮演着至关重要的角色。
首先，良好的客户服务可以增强客户的满意度。
在激烈的竞争中，客户更愿意选择那些能够提供更好服务的银行，而不仅仅是产品和利率。
其次，优质客户服务还能够提高客户忠诚度。
通过及时回应客户需求、解决问题以及增加便利性，银行能够建立起良好的客户关系，并提高客户的忠诚度与长期价值。
最后，卓越的客户服务还能够带来良好的口碑和品牌形象，吸引更多的潜在客户。
二、提升客户服务质量的关键措施1. 投资并采用先进的科技支持随着金融科技的发展，银行可以利用技术手段来提高客户服务的质量和效率。
例如，将人工智能应用于客户服务中，通过智能语音助手、自助服务终端和在线聊天工具等，提供24小时无间断的客户支持。
此外，强化网络银行和移动应用的功能，使客户能够方便地进行各类银行操作，从而提升客户体验。
2. 培训和提高员工技能员工是银行客户服务的关键环节。
银行应该定期培训员工，提高他们的专业知识和技能。
培训课程可以包括产品知识、客户沟通技巧、问题解决以及服务态度等方面。
通过培训，员工将更加了解客户需求，并能够提供更加贴近客户的个性化服务。
3. 加强投诉管理和问题解决客户投诉是客户服务中不可避免的一部分。
银行应该建立完善的投诉管理机制，保证客户反馈能够得到及时而有效的处理。
银行还需要追踪投诉的根本原因，积极解决问题并提供补救措施，以避免类似问题再次发生。
通过快速解决客户问题，银行能够树立信任，提升客户满意度。
4. 定期进行客户满意度调研为了了解客户对银行服务的满意程度，银行可以定期进行客户满意度调研。
通过调研结果，银行可以确定哪些方面需要改进，并采取相应的措施。
此外，调研还可以了解客户需求的变化，从而提前作出调整和创新，以满足客户的新要求。
浅谈如何提高银行网点竞争力
现在国内各家银行都非常重视自己网点的竞争力，银行之间的竞争日益激烈了。
以吴江的几家商业银行为例，如建行在两年前就推出了统一规范的分区服务设施，豪华装修了每家网点。
中行的柜面优质服务流程在几年前就做得非常规范了，而工行产品的品牌优势也是其他行无法可比的。
所以，在网点竞争力上各家银行都有自身的优势，我认为我行可以从中吸取他行优点，以此促进自身网点的发展、提高网点的竞争力。
银行的营销和服务，这是网点之间竞争的重点，也就是我前面谈到的网点装修、服务的规范和产品的品牌等方面的问题，这都是大家现在已经做到的和今后要重点做的，归纳一下为：要提高银行网点的竞争力，我们应以客户对银行的需求为出发点，来做好网点的各项营销、服务工作。
以下是我对如何提高网点竞争力的一点看法：一、做好网点的各项规范化工作。
当客户来网点办业务时，网点的服务环境、服务氛围会给客户留下很深刻的印象，如网点的档次、自助设备的运行效率，员工的服务行为、语言是否规范，员工办业务的效率等都是网点竞争中很重要的因素。
二、做好网点营销观念的转变。
客户来银行是希望银行能成为他们的理财顾问，现在银行开展营销工作的情况是，根据产品来分配任务。
理财经理、客户经理和网点人员拼命把产品推销给客户完事。
这就留下了不少的隐患和问题，有客户事后发现产品不适合的问题、有客户购买的产品遭遇系统风险的问题、有营销产品不规范的问题，这些问题的发生都会给银行和客户造成了很大损失，其症结还是营销的观念未转变，唯任务而营销产品，而不是根据客户的需求来营销产品。
因此，一方面上级行要把握好下达的任务是否科学，另一方面是网点要做好营销观念的转变，把营销转为“向经过选择的客户提供可赢利的银行服务的活动。
”三、做好差别化和个性化的服务。
目前，各家银行的产品、营销和流程都存在很多相同性，今天你家出了一款新产品，明天在我家也会推出相同的产品，你行的服务流程规范了，只要下决心，我行的服务流程早晚也会规范。
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率的目的。通过有效的客户服务、新颖的电话营销把客服中心从“费用 中心”真正转化为“赢利中心”。 客服中心目前采取昼夜倒班制作息时间，保证２４小时全天候不间 断地为客户提供电话服务，及时解决客户问题。消费划账、退货上账等 调账时间也由原来的最长几个月，缩短至错账处理和退货上账时间为 自接到投诉单之日起单个工作日，极大地提高了工作效率，减少了客户
至上的理念，正确对待客户的抱怨和不满。采取积极的态度，而不能消
极地对待，否则将会给银行的声誉带来一定程度甚至严重的损害。最大 限度的处理好客户的需求和如何对待客户两者之间的关系将是摆在从
业人员面前的首要问题。因为客户是银行赖以生存的衣食父母，客户是
银行的宝贵资源，服务是另一种高层次的公关。我们每一次的服务都是 一项有回报的投资。要以我们优质的服务来培养客户对银行的信心和 忠诚度。银行是服务业，服务是我们的职责，让每位客户满意是我们最 大的心愿。因此处理和树立正确的服务理念，也是银行企业文化的体
目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈，客服中心 工作人员的服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之
作者简介：张熙（１９８３一）女，交通银行北京市分行客服中心
万方数据
接客户与银行内的桥梁，达到改进工作方法、完善服务功能、提高工作效
紧缺，特别是有经验的客服人员更成为各家争相聘用的对象。相对于其 他行业，银行对客服人员的综合素质要求更高，员工不仅要对各项业务 有较深入、细致的了解，且还需要有很好的心理素质，能够应对压力大且
２０１０年５月 （总第１１３期）
Hale Waihona Puke 大众商务Ｐｏｐｕｌａｒ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ
Ｎｏ．５，２０１０
（Ｃｕｍｕｌａｔｉｖｅｌｙ，ＮＯ．１１３）
我国银行业客服中心的发展及 提高竞争力的基本要素
张熙
（交通银行北京市分行客服中心，北京１０００３１）
【摘
要】本文简述了我国银行业客服中心发展的历史和现状。阐述了树立服务客户无小事、客户至上、银行业的竞争是服务质量的竞争理念。
象，
［３］周明．范玉华，信用卡客服中心春潮涌动，中国信用卡，２００８．
Ｎｏ．４（９）
５重视人才后续培养和舒缓员工工作压力同等重要
客服人员的重要性不言而喻。客服中心进入中国得益于Ｉ Ｐ技术的 迅猛发展，各银行业的客服中心都在高速扩张，从而导致该行业人才的
［４］卢娜，新一代自主银行及客服中心业务系统解决方案，华南金
展变化都将对我们银行业的客服中心系统提出更新的要求，这些新的要
客户服务中心电话银行的开通可使客户借助通讯工具，只需拨打一 个电话，即时办理个人金融业务，达到快速、规范、简便易行、准确率高
的目的。
２客服中心的竞争是服务质量的竞争
随着银行业客服中心自动语音技术和应用的发展，大大降低了客服 中心简单人工服务的工作量。而银行业务的不断拓展，客服中心工作专 业性的增强，业务复杂程度的提高，对人工座席的要求也越来越高。客 服中心面临的工作和业务量将不再是一个刚从学校出来的年轻人就能 够从事的岗位，而是需要同时具备银行业相关业务知识、沟通能力、表达 能力甚至是销售技巧方多方面才能的高技术含量的岗位。 客服中心从业人员需要做到：精通银行各项业务、服务处理迅速及 时、让客户等候时间尽可能短；业务操作准确无误、办理简洁；人员素质 高、服务态度好、尊重顾客；顾客获得服务的成本低；业务全程保密程度 高。在日常工作中，在全程重视服务的同时，树立服务客户无小事、客户
值。
参考文献：
［１］李学丰，我国银行业客服中心的发展趋势，中国金融电脑，
２００８．Ｎｏ．７（２５）
目前，一些信用卡客服中心在资源紧张的情况下，还是抽出了一部
分人员开展呼出业务。由于直接与客户沟通交流，客服人员在很多持卡
［２］王哗．吴君，客服中心一道彩虹，中国农村信用合作，２００８．
Ｎｏ．１（４９）
人心目中就是发卡银行的代言人，其服务品质直接关系到银行的整体形
内容也使持卡人享受到了更多的便利。 客服中心的发展目前可分为几个阶段：以提高客户满意度为基础的
应该指出，当今的银行客户服务中心在考虑新兴业务发展的同时， 已经完成了对传统业务功能的拓展，完善了各种系统业务的查询、各种 中间业务诸如银证、银税、各种代扣业务等的管理，以及对人工坐席系统 的完善和客户数据库实时管理等。在未来的发展中，作为客户服务中心 的实际应用中，在提供良好服务的同时，还必须认真采取必要的措施， 如：防火墙技术、动态加密技术、网络分段、分时处理技术等措施ｏ？１。只 有这样，才能使客户服务中心作为银行现代化服务手段，面向客户服务 日趋成熟；才能确保银行业务运行更加安全、更加可靠、更加取信于客
户。
接通率时代、以客户分层为特征的个性化服务阶段、以提高运营效率为 基础的运营管理阶段和呼叫价值创新阶段。尽管目前国内银行业客服 中心仍处在前三个阶段交叉并行的时期，但价值创造也已提上各中心的 工作日程，并逐渐付诸实施。作为面向持卡人的服务窗口，客服中心在 与客户的沟通中积累了大量的第一手信息，对提升本行信用卡的市场竞 争力有着非常重要的参考价值。因此，各行的客服中心都承担着收集、 挖掘、反馈信息的重要责任，并受到信用卡运营部门的高度重视。 除此之外，一个成熟的客服中心还可以通过主动的呼出服务，充分 发挥维系和发展客户的重要职能，在提高服务品质的同时创造更大的价
融电脑，２００３．Ｎｏ．１２（９１）
（上接第５５页）原因很多，比如生产企业对大量采购的各种优惠条件、价 格变动补偿、新产品的不断推出、消费需求的多样化、采购人员被收买等 等。所以流通企业必须有严格的以销售为导向的进货控制措施。每次 进货前都必须做好市场调查，尤其是要关注消费者需求的变化情况，宁 愿少批量多批次增加一些进货成本，也不要为了省点小费用而一次大量 进货，这样往往会造成巨大的隐患，有时会造成难以预料的后果。 （２）及时清理积压库存。对可能形成积压的库存商品决不能等闲 视之。流通企业不愿及时处理积压商品的理由有：一是认为积压的商品 以后会再度畅销；二是处理积压商品比销售畅销商品难得多；三是处理
因调账时间长而引起的不满＂Ｊ。
客户服务既是一种劳动密集型工作，也是一种技术密集型工作，全 天不间断的服务，打破了员工正常的生活规律，辛苦程度可想而之，造成 员工的过度疲劳也是影响员工正常工作状态的一个方面。士气与业务
运营关系非常大。只有员工满意，才能使客户满意。否则再完善的制度
客服中心在日常工作中，保持高度警惕性，对发现的可疑交易，及 时向有关部门报告，并协助做好被查询账户信息的统计汇总工作。同 时，修改完善电话银行系统，减少密码容错次数，降低了电话银行业务 交易风险。 如今，持卡人在任何一张信用卡的背面都会看到２４小时热线服务 电话号码。专业化客服中心渐成发展主流。按业内公认的标准计算，每
基础。
增长，客服中心的服务内容日渐丰富，导致客服中心业务量骤增。为了 满足不断增长的信用卡客户服务需求，同时降低运营成本和提高系统安 全运行系数，信用卡客服中心开始由单个中心向多个中心发展，扩容成
为主旋律［２｜。尽管近年来客服中心呈现爆炸式增长态势，但快马加鞭
的信用卡业务依然给其带来了巨大的压力。与此同时，不断拓展的服务
议等［“。
３促进客服中心良性发展的基本要素
目前，我国客服中心利用率及效益普遍低于预期值。在客户服务中 心里安置的行员虽然都是经过培训的专业上岗人员，但就目前情况来 看，他们均没有发挥最大的效能，而只是被动的接受客户的一些投诉或 业务咨询。那么如何提高自助银行的使用率，从而解决银行目前面临 的困境呢？首先，要将大批量的客户吸引到自助银行。如果在自助银 行办，无需等候，这对客户来讲无疑是两全其美的事情。其次，要改变 国内自助银行的服务模式。向现代自助银行发展，就必须对现行的服 务模式加以改进，增加自助银行的业务推广功能，加强银行服务人员对 客户的沟通和业务营销功能，才能吸引更多的中间业务，从而扩大自助 银行的业务受理范围，提高自助银行的使用率。 各银行的客服中心积累了多年的客户服务数据，从中可以很好的反 映客服中心工作量的变化规律，展现其发展趋势。基于这种规律和趋 势，管理人员可以科学地预测未来的人力需求，及时地修改业务设计、优 化业务流程，灵活地进行排班管理等项工作。而用户的业务行为所产生 的数据可以作为重要的分析对象，客户与银行发生的交互本身的数据也 具备着重要的意义。客户对某项业务变更抱怨的激增，可能从侧面提醒 我们改善工作质量和业务行为的变更。让数据说话，将是未来客服中心 系统建设和管理的工作重点。计算机技术、银行业务以及社会整体的发
给出了制约银行客服中心良性发展的基本要素，以及重视客服中心人才的后续培养对提高企业竞争力，保证高效的运营管理，高水平的服务质量所起 的重要作用。
【关键词】银行业；客户服务中心；电话银行；服务质量
中图分类号：Ｆ８３０．３３ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００９—８２８３（２０１０）０５—００７８—０２ 地。必须看到，未来金融业的竞争，将是一种信誉的竞争。作为银行的 重要对外窗口一客服中心的服务质量是影响银行业绩及声誉的重要因 素。各银行间的竞争也往往通过窗口的服务质量以判别该银行管理工 作的优劣。所谓客服中心的服务质量是指：通过我们的服务，在为企业 和个人提供金融产品及业务咨询过程中，满足顾客对金融产品需求的活 动。我们的服务质量以能够满足顾客的明确或隐含的需求、愿望和追求 能力的总和，是银行各种构成要素质量的综合，是顾客心目中的价值，是 银行服务的结果。所以客服中心服务质量应该包括两个方面的内容，一 是狭义的服务质量，是指我们的坐席人员回复用户问题服务活动本身的 相关质量，如服务人员的基本素质、服务态度、服务技能、服务熟练度、服 务设备、服务技术；服务过程、服务创新业务流程；服务效果、服务结果 等。二是广义的服务质量，是指整个客服中心全部构成要素的质量，特 别是客服中心服务支持系统，包括银行产品品种和质量、计算机系统的 有效运作等银行服务与银行服务质量二者的关系。服务质量是客服中 心服务体系的核心，客服中心服务体系是客服中心本身构建的，而服务 质量的价值是由顾客评判的。因此如何提高银行客服中心的服务质量， 是客服中心管理工作中一个长久的研究课题。