《导购员行为规范手册》 (2)
导购员行为规范
导购员行为规范一、员工行为规范（一）服从领导1、导购员必须服从其直接上级主管的工作安排和调度，按时完成任务，不得采取任何方式拖延、拒绝或终止工作。
如对直接上级主管有意见，在服从的前提下可通过正常渠道向更上一级主管反映。
2、担任管理职责的员工应当能够督促、激励属下员工，提高他们的工作积极性。
（二）遵守纪律1、员工应按家居广场规定时间上下班，不准无故缺勤或擅离职守。
2、员工上下班须自觉打卡，不得委托他人代为打卡或代他人打卡。
3、员工不准因迟到、旷工涂改考勤卡，如发现考勤卡上记录模糊或办理请假等特殊事情，须将卡交本部门主管签署核实。
4、因公外出办事不能按时打卡，必须提前办理手续。
5、员工因病、事请假，应先办理好请假手续，经本部门批准后，方可休假。
6、员工上下班须按公司规定的形式和通道进出，不准擅自改变。
7、不准在商场内外扎堆闲谈，嬉笑打闹，大喊大叫，会客长谈。
8、不准在商场内听收音机、玩扑克，玩电脑游戏机，看书报、杂志、吃零食、哼歌曲等。
9、任何人不准坐在货品上，除非特殊情况经店长允许。
有客人时展示家具功能性除外。
10、营业时间不准带小孩、亲友进入办公场所、经营场所从事无关事情。
11、不准因上货、结帐不理睬顾客或催赶顾客。
12、不准对要求退换商品的顾客故意推诿冷落、刁难。
13、不准在产品上摆放私人物品。
14、不准利用职权向下属员工、顾客、供应商（厂方）索取财物或者谋取不正当利益。
15、不准在工作时间串岗、聊天或从事任何私人事务。
16、不准向任何单位或个人泄露或提供公司未公开的企业秘密和有关资料。
17、不准工作时间离岗打私人电话。
18、不准制造或传播不利于家居广场发展的任何谣言。
19、不准对属下员工的批评、投诉、检举行为打击报复。
20、工作时间不准打私人电话，手机、传呼机应处于关闭或带震状态。
21、在上班时间不得饮用含酒精的饮料。
22、不得违反在收款方面的收款程序。
23、未获营销部事先许可，不得擅自张贴任何通知或对外发布信息。
导购员手册80821
台湾逗逗龙童装服饰公司导购员手册为规范本店秩序，树立品牌形象，特制定此《导购员守则》。
本店导购员必须遵照此守则，以此为参照，灵活行事。
如店长发现有重大错误，则实施相应惩罚，处罚方式为罚款，甚至辞退。
请各导购员认真阅读，并签名。
1导购员第一守则顾客进门要第一时间上去亲切打招呼，把接待顾客放在第一位2导购员每天的工作职则1地面要随时保持干净2每天上班时特价柜货架收银台必须要清理一次3商品的价格要熟记于心，顾客询问时要第一时间给予明确的答复4货架特价柜上的商品要随时保持干净，卖掉的商品要随即补齐，挂好，库存的衣服每天至少整理一次。
5顾客翻乱的商品要第一时间归类整理6要保持货架上的商品，无次品，无线头7员工要耐心聆听顾客意见，不得有任何理由于顾客争吵8上班时间不得玩手机等与工作无关的事情9顾客进门要第一时间上去打招呼说:欢迎光临逗逗龙，顾客临走要说:欢迎下次光临，对孩子要热情，要勤于帮小孩试衣服。
10货架上的商品要经常换位置，让顾客有新鲜感。
3导购工作职责1营业前店里检查1按店长分配打扫卫生，擦拭地面，玻璃，货架，收银台2商品等其它物品不应放在主要通道上3熟悉新款，掌握新款知识4调整心态，保持愉快，轻松5从头至尾整理商品陈列2营业中（招呼顾客）有礼貌的进行顾客迎送，接待，让顾客感觉轻松愉快，愿意待在店铺里购物3导购商品熟悉掌握商品的FAB（features 特点advantage 优点benefit 好处）能根据顾客的消费需求灵活掌握运用产品的FAB向顾客提出合理的建议，引导顾客正确满意的消费。
4服从指挥服从店长的合理指挥，及时完成相关的工作安排5收集信息收集顾客反馈的意见和建议，收集竞争品牌的各项信息【包括竞争品牌的产品。
服务，陈列以及促销活动等】及时反馈给店长，方便公司及时的调整销售策略。
6维护品牌形象整理好自己的个人形象，维护好相关的产品陈列以及卖场的清洁，给顾客留下良好的第一印象，为顾客提供满意的服务，打造我品牌在顾客眼中的良好形象。
导购员日常行为准则
导购员日常行为准则
一、导购员在营业时间内必须按商场规定统一着装，并佩带胸卡
二、导购员必须每日施行考勤，不得代打卡，做到不迟到，不早退，不旷工，
不擅离职守。
三、导购员在营业期间禁止在店面吃零食，水果等（午餐除外），打闹，大声喧
哗，聚众聊天，以及任何与工作无关的事。
四、导购员每日中午热饭不得超过2个人，用餐时间不得超过20分钟，用餐后
必须立即清理桌面，及时清洗餐具，不得围着桌子聊天。
五、导购员在营业期间必须时刻注意展厅的每个角落是否有顾客在展厅观看产
品，不得聚在一起聊天
六、导购员必须保持展厅卫生清洁，保证无卫生死角，产品摆设整齐，不准乱
丢东西，清洁工具不准随便摆放，应该放在指定地点。
七、导购员必须保证收银台办公用品一并摆放整齐茶杯不得随意乱放，顾客用
后茶杯必须及时清洗。
八、导购员在接待顾客过程中应该主动与顾客打招呼，使用文明用语，如“您
好”“欢迎光临”“请稍等”“谢谢您”等。
导购员售前待客的姿势必须自然、端正，不准坐在商品上（特别是坐在座便器或浴缸上）与顾客交谈，导购员在营业期间不得上网聊天，游戏等非工作需要接触电脑，不得私自接收厂家任何传真文件，没有特殊事情，不得利用展厅办公电话私聊或与工作无关的事情。
九、导购员必须每日自觉按照编排进行上下班迎宾送宾。
十、导购员必须无条件服从店长安排，调度。
十一、导购员必须保证公司的一切商业秘密，不做任何有损公司的利益与形象的事。
导购员日常行为及服务规范
B
enefit
w
eakness
介绍商品 Unique Selling Points
主要从：颜色、手工、价格、设计、知名度、布料、 主要从：颜色、手工、价格、设计、知名度、布料、售后服务等
介绍商品
E.保持恰当空间，让顾客选购 保持恰当空间， 保持恰当空间
a.留意顾客购物信号；b.注意某一特定商品时；c.用手接触商品时； d.好像在寻找东西时；e.与顾客四目交接时； f.与同伴商量时； g.放下随身物品时
B.细心聆听，不时做出响应 细心聆听， 细心聆听 C.按顾客需求做货品介绍 按顾客需求做货品介绍
多用“ 多用“封闭 式”提问了 解顾客需求
介绍商品
D.掌握并展示货品的 掌握并展示货品的FAB、USP推介商品 掌握并展示货品的 、 推介商品
F
eature
A
dvantage
对顾客来说， 对顾客来说，被认 为的缺点
留意顾 购买信号
赞美 五步法
送客
收银服务
介绍货品
聆听确认 顾客需求
询问
打招呼
（一）十字文明礼貌用语 您好， 谢谢，对不起，再见“ ”您好，请，谢谢，对不起，再见“。 （二）顾客临柜时（两米距离内）接待语：“欢迎 顾客临柜时（两米距离内）接待语： 光临＊＊专厅（ ）！” ＊＊专厅 光临＊＊专厅（柜）！” （三）服务用语规范
导购员日常行为
“三秒钟”印象 三秒钟” 三秒钟 人们通常在一分钟到两分钟内就可 对一个发言人做出判断了，所以外表是 被人评断你的最重要的因素（58%） 外表、仪表60% 生音、谈话内容40%
导购员日常行为
(二)仪容仪表 二 仪容仪表
1.仪容 仪容 忌： 服装：着装要整洁、 服装：着装要整洁、统一
导购员行为规范
贵人鸟（中国）有限公司
店铺导购员行为规范
1、按规定时间上下班，不迟到早退，不无故请假换休及旷工。
2、上班时间化淡妆，不能浓妆艳抹，不染奇异夸张的发色，不穿奇装异服。
3、每日早会前15分钟到店，签到，更换制服，检查仪容仪表。
4、参加由当班店长或副店招开的早会。
对早会的内容要铭记于心。
5、早会结束后，按划定区域进行开店前的卫生清扫工作。
6、清扫工作完毕后，请店长检查验收，合格后立即检查自己所管卖场区域的货品是否
丰满，陈列是否符合要求，每件商品的标签上是否有价格明示。
7、一切准备工作就绪后，店长会按公司或经销商规定的营业时间开门，正式营业。
8、在营业期间，导购员要积极主动的推销商品，做好销售工作，完成当天所下达的销
售目标。
9、交接班时，要认真详细的和下一班同事，清点所管辖的卖场区域货品数量，做到以
实物为准，核对相关帐目，双方经清点无误后均在交接表上签字确认，经店长核实并签字确认后，上一班人员方可离开工作岗位，等待同班同事一起开午会。
10、参加晚会对当天工作进行总结，并在交接班会议上提出合理性建议
11、更换制服，自觉到店长处接受查包，签退离开卖场。
- 1 -。
导购员指导手册
一：导购员的工作纪律1、导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌子：2、导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作：3、导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点：4、导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物：营业中不准吸烟、吃零食；需补妆时要到试衣间或卫生间补妆；5、导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐，清洁美观；6、导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈；7、导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人；8、导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告主管解决；9、导购员在营业结束时，不准自己存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不准自己存放或私自使用。
二：导购员的岗位职责1、以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平。
2、清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购物环境来恭迎顾客光临。
3、检查挂通和层板，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。
4、整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。
5、及时更换pop，及时悬挂吊旗以及随时更换海报，新款上市要张贴好宣传图片和价码。
6、挂通及货加架上货品应备齐所有的颜色、尺码和产品介绍，裤夹和衣架应同一方向排列整齐，把带有KINISII 标志的一面对着顾客。
7、层板上若有叠装，同一层板上的叠装要经常整理，并保持同一高度，挂装不仅要经常整理，而且要经常更换和慰烫，未慰烫的衣服不准悬挂和上柜。
8、认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确，月底与仓库一起做好盘存工作。
导购员指导手册
一：导购员的工作纪律1、导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌子：2、导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作：3、导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点：4、导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物：营业中不准吸烟、吃零食；需补妆时要到试衣间或卫生间补妆；5、导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐，清洁美观；6、导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈；7、导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人；8、导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告主管解决；9、导购员在营业结束时，不准自己存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不准自己存放或私自使用。
二：导购员的岗位职责1、以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平。
2、清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购物环境来恭迎顾客光临。
3、检查挂通和层板，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。
4、整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。
5、及时更换pop，及时悬挂吊旗以及随时更换海报，新款上市要张贴好宣传图片和价码。
6、挂通及货加架上货品应备齐所有的颜色、尺码和产品介绍，裤夹和衣架应同一方向排列整齐，把带有KINISII 标志的一面对着顾客。
7、层板上若有叠装，同一层板上的叠装要经常整理，并保持同一高度，挂装不仅要经常整理，而且要经常更换和慰烫，未慰烫的衣服不准悬挂和上柜。
8、认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确，月底与仓库一起做好盘存工作。
导购行为规范
ITAT导购行为规范课程大纲：1、仪容仪表规范2、举止规范3、语言规范学习目标：通过阅读和学习完本章内容后，你应该能够：1、作为导购，要使自已给上司、顾客和同事留下良好的第一印象，不仅容貌要修饰得当，举止要端正大方、彬彬有礼，而且要懂得微笑，给人一种舒服、优雅的感觉；2、作为导购，具有整洁、温馨的仪容仪表是最基本的要求；3、作为导购在工作中的着装形象、仪容仪表，必须建立在尊重自己和尊重顾客的基础上，突出自己的职业性、服务性，力求给顾客留下温馨美好的第一印象。
“有理走遍天下”的古训仿佛还历历在目，“无‘礼’寸步难行”的现实早就向我们敲响警钟！随着现代社会的发展，在越来越多的场合，礼仪修养正日益发挥出不可替代的“催化”作用！良好的礼仪修养是一种资本，可以转化为一个人内在的性格、情操，将影响我们一生的发展。
眼睛是心灵的窗户，微笑是最好的名片，言行举止是与顾客沟通的桥梁。
相对于职业技能的“硬功夫”，礼仪修养可谓是“以柔克刚”的“软工夫”，只有刚柔相济，我们才能真正把导购工作做好！第一节仪容仪表规范一、头发1、保持头发清洁，不油腻、无头皮屑，经常洗发。
2、切忌夸张发色，短发不过肩，不遮挡额头，长发用浅蓝色发环盘起。
3、男员工长发侧面不可以盖过耳部，不要蓄长发，也不要剃光头，不能有过分修饰，避免给顾客以油头粉面的感觉。
4、发型发式宜整洁忌夸张。
二、鼻经常留意及修剪鼻毛。
三、胡须男员工不准留胡须并且必须每天剃胡须。
四、口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物。
五、指甲1、所有指甲应短而干净。
2、女员工不能涂有色指甲油。
六、首饰1、女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环。
2、项链不可露出工服外。
3、戒指要简单细小，不准戴手链。
4、双手只能戴一件饰物。
佩带夸张饰物。
七、袜子和鞋1、袜子色泽以肉色为主。
2、女员工鞋子必须为黑色低跟皮鞋上班，禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗，男员工穿黑色正装皮鞋。
导购员行为规范
导购员行为规范一、员工仪容仪表1、头发1）保持头发清洁，不油腻、无头皮屑，经常洗发。
2）夸张发色，短发不过肩，不遮挡额头，长发用发环盘起。
3）男员工长发侧面不可以盖过耳部，不要蓄长发，也不要剃光头，不能有过分修饰，避免给顾客以油头粉面的感觉。
4）发型发式宜整洁忌夸张。
2、鼻经常留意及修剪鼻毛。
3、胡须男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。
4、口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物。
5、指甲1）所有指甲应短而干净。
2）女员工不能涂有色指甲油。
6、首饰1）女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环。
2）项链不可露出工服外。
3）戒指要简单细小，不许戴手链。
4）双手只能戴一件饰物。
7、袜子和鞋1）袜子色泽以肉色为主。
2）女员工鞋子必须为黑色低跟皮鞋上班，禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗，男员工穿黑色正装皮鞋。
8、工牌1 ) 上、下班应由指定的员工通道出入并主动出示工牌。
2 ) 导购员必须按规定要求正确佩戴工牌，以便于进出管理与识别，工牌不得涂抹或转借。
3 )导购员应妥善保管工牌，如因工牌保管不善发生损害或对福中福国际名店造成影响，一概由持证人负责，商家负连带责任。
4 )严禁将工牌转借他人使用。
5 )严禁佩戴过期工作牌、冒用别人工牌在卖场进行商品销售。
9、服装1）必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗。
2）必须佩戴领结（女员工）或领带（男员工）。
3）衣服纽扣须扣好，不应有掉扣、不能挽起衣袖。
4）衬衣必须束于裤中。
5）工服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。
7）非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。
10、化妆（男员工除外）1）化淡妆，化妆要自然。
2）上规定色眼影，打淡淡腮红。
3）涂口红，颜色要自然、亮丽。
11、表情、言谈1）待人接物时应保持阳光般笑容。
2）接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
导购员行为准则
《导购员行为准则》
一、仪容仪表管理
1、按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，服装纽扣整齐无脱落；不得穿奇装
异服。
2、头发应保持干净并梳理整齐，长发必须适当固定，不准穿拖鞋、吊带、短裤上班。
3、不能佩带过多首饰，避免佩带长坠耳环。
4、保持口气清新，不化浓妆，不使用异味香水。
5、指甲要修剪整齐，无污垢，手面保持干净。
6、上班时间须将手机开在震动档，不得显露在工作服外。
二、礼仪接待规范
1、文明经商，礼貌待客；
2、与顾客谈话必须站立，直腰挺胸，保持微笑；
3、尽可能地使用普通话与顾客沟通，尽量避免在顾客面前使用地方方言。
4、不冷落顾客，不强迫推销；
5、与顾客同行时落后1.5米的距离，注意自己的言谈举止；
6、微笑服务，保持精神饱满、乐观积极的态度；
7、对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。
导购员管理规章制度范文（二篇）
导购员管理规章制度范文1. 遵守行为规范在工作过程中，导购员必须遵守以下行为规范：- 保持良好形象，穿着整洁、得体，并遵守公司的着装要求。
- 与顾客交流时保持礼貌和友善，积极主动地提供帮助和咨询。
- 不得对顾客进行歧视、侮辱或辱骂，尊重顾客的权益和隐私。
- 不得向顾客推销或强迫购买任何产品或服务。
- 不得接受或索取顾客的任何形式的回扣或好处。
- 不得与同事发生言语或身体上的冲突，保持团队合作的积极氛围。
2. 履行职责要求导购员在工作中需要履行以下职责要求：- 熟悉所销售产品的特点、功能、价格等相关信息，并能准确地向顾客介绍和推荐。
- 积极主动地了解市场变化和潮流趋势，为顾客提供时尚和个性化的购物建议。
- 善于发现顾客的需求和偏好，并提供相应的产品和服务。
- 定期参加公司组织的培训和学习活动，提升自己的产品知识和销售技巧。
- 确保商品陈列整齐、有序，并及时补充和更新商品的标签和价格。
3. 管理工作流程为了保证工作的有序进行，导购员需要按照以下流程进行管理：- 在工作时间内准时到岗，严禁迟到早退、旷工等行为。
- 管理好自己的销售业绩，并定期向上级汇报工作进展。
- 及时处理顾客的投诉和纠纷，保持良好的顾客关系。
- 简洁明了地记录销售情况和顾客的反馈意见，并及时上报。
- 遵守公司的相关政策和制度，保护公司的商业机密和商誉。
4. 维护店面秩序为了营造良好的购物环境，导购员需要维护店面的秩序：- 定期清洁店面、货架和陈列区域，保持整洁和干净的环境。
- 严禁私自调整商品陈列的顺序和位置，并及时上报商品的缺货和滞销情况。
- 确保商品的标签和价格准确无误，及时更新和更换。
5. 保护公司利益导购员在工作中需要保护公司的利益：- 严禁私自泄露公司的商业机密和商业秘密，包括产品的价格、供应商的信息等。
- 不得利用职务之便谋取私利，不得从顾客或供应商处收受回扣或好处。
- 不得私自调整或变更商品的价格或折扣，确保价格政策的一致性和公平性。
导购 行为规范
行为规范一、上下班时间要求导购：早晚两班倒，早班10：00—15：30，晚班13：30—20：30，实行综合工时制，法定节假日提前一小时上班，延后一小时下班，自然月单休一天！市（商）场内专卖店遵守卖场作息时间！二、仪容仪表规范1、员工上班必须穿着公司统一的工装。
2、员工工装必须保持整洁、平整。
3、女员工上班须化淡妆，不得化浓妆、艳妆，头发须梳理整齐，长发须用发夹束起，不得留长指甲、染指甲。
4、男员工头发不得过耳部，不得蓄长发、留胡须，要保持外观形象清爽。
5、员工在卖场站立时，要保持身体直立，不得弯腰、驼背及趴在柜台上，每连续工作3小时可在休息室（库房）休息20分钟！6、员工在工作期间面部要保持微笑，给顾客创造良好的购物环境，使顾客身心愉快。
三、文明服务规范1、对于到公司（卖场）的来访者及厂商，工作人员应和蔼主动、积极热情的接待，不得因客人的身份、服装不同而采取不同的态度。
2、当顾客进入或离开商场时，工作人员应使用礼貌用语，做到三声服务（迎声、问声、答声）。
3、要尽可能记住顾客的特征、个性，尤其是一些耐性不佳、不易应付的顾客要特别用心对待。
要时刻做到以饱满热情的态度迎接顾客。
4、在为顾客服务过程中，须留心服务步骤，如步骤有误，应立即向顾客道歉。
如果因工作关系使某些顾客被怠慢，应向其打招呼“对不起、请您稍候”，事后还应再次向顾客表示歉意。
5、工作期间，员工不得在工作场所内大声喧哗、亲昵闲聊、消极怠工，应时刻保持最佳的工作状态。
6、当顾客离开商场时，工作人员应主动向顾客道别“谢谢您的光临”、“欢迎您再次光临”等。
文明用语附:常用的文明用语1、欢迎您的光临！2、请多多关照！3、请稍等一下，我就来！4、这是品牌产品，做工精细，价格合适，您可以试试看。
5、如果您需要的话，我可以给您做个参谋。
6、这是您的东西，请拿好。
7、对不起，我刚调到这个卖场，介绍的不够清楚，请原谅！8、您有什么要求，请尽管说。
9、这种货过两天会有，又不您留下联系方式，到了我通知您，请您抽空来看。
某橱柜导购员培训手册二导购员的行为规范
某橱柜企业导购员培训手册二导购员的行为规范优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。
一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。
为此，商场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。
因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。
一、导购员服务的基本原则导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。
这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。
热情、1导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。
面带微笑是服务顾客的最基本准则。
导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
专业、2导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。
导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。
负责、3导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。
导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。
完美、5导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。
二、导购员服务的基本仪容平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。
头发头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。
、面部2女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。
、指甲3甲长度要适宜，修剪要整齐干净。
、首饰4导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。
、服装5导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁，衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
导购员行为规范(同名12094)
目录一、企业篇第一章万利达公司简介 (1)第二章万利达公司发展简介 (3)二、导购员行为规范第一章导购员的任职要求 (6)第二章导购员礼仪规范 (7)第三章导购员工作守则 (9)第四章导购员服务指南 (9)第五章训练与发展 (10)三、知识篇第一章碟机的工作原理 (11)第二章基本知识解答 (12)第三章音响知识解答 (17)四、产品篇第一章 2003年产品推介 (25)第二章主要机型的讲解 (34)五、技能篇第一章营销入门 (44)第二章导购技巧 (47)六、终端卖场篇第一章终端建设精耕细作 (54)第二章终端建设“五千”理论 (54)第三章终端战术思想、基本标准和执行纪律 (56)一、企业篇二、导购员行为规范第一章导购员的任职要求●全身心地投入工作把自己看成是万利达整体的一部分，每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。
●坚持微笑服务主动为顾客提供服务。
面对顾客须注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲切友好。
在交谈过程当中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和顾客保持眼神交流。
无顾客时，表情自然、活泼、不呆板。
●使用文明礼貌用语接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语，例如：“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“非常感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等，可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当地方言。
●不断学习，努力提高专业知识和业务能力熟练掌握公司背景、产品知识、影碟机专业知识及销售技巧，对于新产品，老员工应在三天内掌握，新员工应在七天内掌握。
●时刻了解市场信息利用各种机会随时调查市场，了解市场上出现的新技术、新产品、流行资讯及竞争对手的促销手段。
●具备良好的心理素质每一个导购员在面对顾客时都应该信心十足，在行业知识方面自己绝对是专家，才有资格对顾客进行消费指导。
没有人会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的推荐。
●具备良好的应变能力成功的营销人员，须具备敏锐的市场触觉，特别是对家电的发展趋势、顾客喜好、竞争对手策略等有快速的反应能力及应变能力（包括对店内突发事件和顾客诉怨的应变处理能力），以利于保持万利达品牌的竞争力及保障营业额的不断增长。
导购员工守则(2篇)
导购员工守则劳动管理条例一、管理条例1、严格遵守国家法律法规和社会治安条例。
2、严格遵守维多利亚购物城的各项规章制度。
3、不擅离职守、不挪借销售款、不准抢购、私分供应紧张商品或廉价商品。
4、维护商业信誉，要公平买卖、明码标价、保证质量。
5、严肃工作纪律，坚守工作岗位，工作时间内不得闲聊串岗，做与工作无关的事。
6、工作时间内未经批准，不得打私人电话或因私会客。
7、每位导购员上下班时应按指定地点签到或打卡。
8、当班时间不得擅离岗位在购物城购物。
9、对待上下级要礼貌，团结同事，互相帮助。
对顾客热情服务，一视同仁。
10、不得利用工作之便收受贿赂和回扣。
11、不得在卖场、办公区域的墙壁、地面、门窗及公共物品上乱写乱画。
交接班时做好货品、帐目的交接手续，工作区域内不得摆放与工作武官的私人物品。
12、下班时关闭所有电源，做好防火防盗工作。
13、上下班必须走员工通道，自觉接受证件检查。
证件如有丢失，需立即报告有关部门，办理补发手续并缴纳补办费。
14、爱护公司财物，忠于职守，遵守财经纪律，敢于向一切违法行为作斗争。
二、工作时间严格遵守购物城的作息时间，不得迟到、早退。
购物城营业时间：早9：____分至晚19：____分(暂定)早班工作时间：9：00—13：00(暂定)晚班工作时间：12：30—19：00(暂定)工作时间中包括用餐时间，用餐时与邻柜导购员做好协调，不得同时用餐无人看管专柜。
每人每次用餐时间为三十分钟。
导购员工守则（2）导购员工守则第一章总则第一条为加强导购员工的职业道德建设，规范导购员工的行为规范，提高导购员工的服务水平，特制定本守则。
第二条本守则适用范围：适用于所有从事导购工作的员工。
第二章职责与权益第三条导购员工是指在指定的时间和地点，为客户提供商品咨询和销售服务的员工。
第四条导购员工的主要职责有：（一）向客户介绍商品的性能、功能、价格、使用方法等信息；（二）协助客户选择满足需求的商品，并提供专业意见；（三）向客户讲解商品的使用方法，解答客户的疑问；（四）负责商品的陈列、摆放和推广；（五）做好售后服务工作。
商场导购员行为规范
导购员工作标准亲爱的员工朋友：以下内容是你的日常工作标准，请员工朋友认真阅读并依照工作标准严格要求自己，如违背以下工作标准，公司将依照员工奖惩条例给予书面警告、惩罚、情节严峻者给予下岗。
第一章行为规范一、营业前一、员工早进场时，须着公司规定工装或审批合格店服，专柜员工着统一工装上岗,无破损、脏污、擅自改换工装现象,穿着内套衣物不得露出领口、袖口、下摆，不佩带有色眼镜。
二、员工须着统一工鞋进场,无破损、脏污、擅自改换工鞋现象出现，鞋前掌不超出1cm、禁止穿4cm以上高跟鞋,袜子为统一肉色长筒袜（裙装），无破损、袜头不得露出裙边。
3、女员工进入现场脸部需施以淡妆,唇膏为自然红色、睫毛膏为黑色、眼影为咖啡色、不留长指甲（1mm为限），不染有色指甲；首饰仅限于一副耳饰（直径5mm以下)、一枚戒指、一条细项链、样式不得怪异、夸张，头发过肩10cm应扎束整齐,发型标准、自然，不得留怪异发型或染成异色。
4、男员工不得留胡须、长指甲、染有色指甲，首饰仅限于一枚戒指（幅宽5mm以下）。
发型符合标准、庄重大方、头发不得染成异色或烫卷发,头发标准为前不遮眼、后不盖领、双侧不过耳，鬓角不过中耳部。
五、进场完毕后，行走途中不得出现勾肩搭背行为。
早进场后，不得出现坐柜、嬉笑打闹、化妆、聊天、串岗、吃零食等违规现象。
六、员工进场完毕后，在自己专柜不得进行除点货、打扫卫生等工作之外的情形。
7、员工按时参加早礼、早班会，并做好记录，及时交接，做到内容清楚、全面。
8、员工应遵守早迎晚送宾纪律，严禁从事接待顾客之外的工作。
营业中：一、营业期间员工精神饱满，接待顾客自然热情、面带微笑、讲普通话。
二、员工工作中,应注重个人岗上姿态,严禁出现抓耳挠腮、不加掩饰打呵欠等。
3、员工熟练掌握消防知识并正确运用。
4、专柜内出现安全用电异样情形应及时处置并上报。
五、员工应及时劝阻顾客在现场抽烟现象，制止不了应及时上报管理人员。
六、员工在营业期间应提示顾客注意财物安全，如发觉可疑人员及时上报。
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十六、谈判技巧与策略（NEGOTIATION SKILL & STRATEGY）：1．谈判的定义：“谈判”，或有些人称之为“协商”或“交涉”，是担任采购工作最吸引人部分之一。
谈判通常是用在金额大的采购上，由于本公司是自选式量贩广场，采购金额很大，因此谈判工作格外地重要。
采购谈判一般都误以为是“讨价还价”，谈判在韦氏大辞典的定义是：“买卖之间商谈或讨论以达成协议”。
故成功的谈判是一种买卖之间经过计划、检讨、及分析的过程达成互相可接受的协议或折中方案。
这些协议或折中方案里包含了所有交易的条件，而非只有价格。
谈判与球赛或战争不同之点在于：在球赛或战争中只有一个赢家，另一个是输家；在成功的谈判里，双方都是赢家，只是一方可能比另一方多赢一些，这种情况是商业的常事，也就是说谈判技巧较好的一方理应获得较多的收获。
1．谈判的目标：在采购工作上，谈判通常有五项目标：（1）为相互同意的质量条件的商品取得公平而合理的价格。
（2）要使供货商按合约规定准时与准确地执行合约。
（3）在执行合约的方式取得某种程度的控制权。
（4）说服供货商给本公司最大的合作。
（5）与表现好的供货商取得互利与持续的良好关系。
2．平而合理的价格：谈判可单独与供货商进行或由数家供货商竞标的方式来进行。
单独进行时，采购人员最好先分析成本或价格。
数家竞标时，采购人员应选择两三家较低的供货商，再分别与他们谈判，求得公平而合理的价格。
3．交货期：在采购工作上交货期通常是供货商的最大问题。
大多是因为：（1）采购人员订货时间太短，供货商生产无法配合。
（2）采购人员在谈判时，未将交货期的因素好好考虑。
不切实际的交货期将危害供货商的商品质量，并增加他们的成本，间接会使供货商的价格提高。
故采购人员应随时了解供货商的生产状况，以调整订单的数量及交货期。
4．供货商的表现：表现不良的供货商往往会影响到本公司的业绩及利润，并造成客户的不满。
故采购人员应在谈判时，除价格外应谈妥合约中有关质量、数量、包装、交货、付款及售后服务等条款，及无法履行义务之责任与罚则。
对于合作良好的供货商，则应给予较多的订单或其它的方式来奖励毕竟买卖双方要互利，才可维持长久的关系。
5．与供货商维持关系：采购人员应了解任何谈判都是与供货商维持关系的过程的一部分。
若某次谈判采购人员让供货商吃了闷或大亏，供货商若找到适当时机时，也会利用各种方式回敬采购人员。
因此采购人员在谈判过程中应在本公司与供货商的短期与长期利益中，求取一个平衡点，以维持长久的关系。
6．谈判的有利与不利的因素：谈判有些因素对采购人员或供货商而言是有利的或是不利的，采购人员应设法先研究这些因素：（1）市场的供需与竞争的状况（2）供货商价格与质量的优势或缺点（3）成本的因素（4）时间的因素（5）相互之间的准备工作7．谈判技巧：谈判技巧是采购人员的利器。
谈判高手通常都愿意花时间去研究这些技巧，以求事半功倍，下列谈判技巧值得本公司采购人员研究：（1）谈判前要有充分的准备：知已知彼，百战百胜，成功的谈判最重要的步骤就是要先有充分的准备。
采购人员的商品知识，对市场及价格的了解，对供需状况了解，对本公司的了解，对供货商的了解，本公司所能的价格底线、目标、上限，以及其它谈判的目标都必须先有所准备，并列出优先级，将重点简短列在纸上，在谈判时随时参考，以提醒自己。
（2）谈判时要避免谈判破裂：有经验的采购人员，不会让谈判完全破裂，否则根本不必谈判，他总会让对方留一点退路，以待下次谈判达成协议。
没有达成协议总比勉强达成协议好。
（3）只与有权决定的人谈判：本公司的采购人员接触的对象可能有：业务代表、业务各级主管、经理、协理、副总经理、总经理、或董事长，看供货商的规模大小而定。
这些人的权限都不一样。
采购人员应避免与没权决定事务的人谈判，以免浪费自己的时间、同时可避免事先将本公司的立场透露给对方。
谈判之前，最好问清楚对方的权限。
（4）尽量在本公司办公室内谈判：在自己的公司内谈判除了有心理上的优势外，还可随时得到其它同事、部门或主管的必要，支持同时还可节省时间与旅行的开支。
（5）放长线钓大鱼：有经验的采购人员知道对手的需要，故尽量在小处着手满足对方，然后渐渐引导对方满足采购人员自己的需要。
避免先让对手知道自己的需要，否则对手会利用此一弱点要求采购人员先作出让步。
（6）采取主动，但避免让对方了解本公司的立场：攻击是最佳的防御，采购人员应尽量将自己预先准备的问题，以开放式的问话方式，让对方尽量暴露出对方的立场，然后再采取主动，乘胜追击，给对方足够的压力，对方若难以招架，自然会作出让步。
（7）必要时转移话题：若买卖双方对某一细节争论不休，无法谈拢，有经验的采购人员会转移话题，或喝个茶暂停，以缓合紧张气氛。
（8）尽量以肯定的语气与对方谈话：否定的语气容易激怒对方，让对方没有面子，谈判因而难以进行。
故采购人员应尽量肯定对方，称赞对方，给对方面子，因而对方也会愿意给面子。
（9）尽量成为一个好的倾听者：一般而言，业务人员总是认为自己是能言善道，比较喜欢讲话。
采购人员知道这一点应尽量让他们讲，从他们的言谈及肢体语言之中，采购人员可听出他们优势与缺点，也可了解他们的谈判立场。
（10）尽量为对手着想：全世界只有极少数的人认为谈判时，应赶尽杀绝，丝毫不能让步。
事实证明，大部分成功的采购谈判都是要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。
人都是爱面子的，任何人都不愿意在威胁的气氛下谈判，何况本公司与良好的供货商应有细水长流的合作关系，而不是对抗的关系。
（11）以退为进：有些事情可能超出采购人员的权限或知识范围，采购人员不应操之过急，装出自己有权或了解某事，做出不应作的决定，此时不妨以退为进，与主管或同事研究或弄清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。
草率仓促的决定大部分都不是好的决定，智者总是先深思熟虑，再作决定。
（12）不要误认为50/50最好：有些采购人员认为谈判的结果是50/50最好，彼此不伤和气，这是错误的想法。
事实上，有经验的采购人员总会设法为自己的公司争取最好的条件，然后让对方也得到一点好处，能对他们的公司交待，因此站在山菜田采购的立场，若谈判的结果是60/40，70/30，或甚至是80/20，也就不会“于心不忍”了。
8．谈判的十二戒：采购人员若能避免下列十二戒，谈判成功的机会大增。
（1）准备不周（2）缺乏警觉（3）脾气暴躁（4）自鸣得意（5）过分谦虚（6）不留情面（7）轻诺寡信（8）过分沉默（9）无精打采（10）仓促草率（11）过分紧张（12）贪得无厌10．供货商的规模：供货商的规模可以年营业额来区分：11．供货意愿：各种规模的供货商其供货意愿都不相同：12．谈判的项目：本公司采购人员经常必须谈判的项目有下列诸项：·质量·交货期·包装·交货应配合事项·价格·售后服务保证·订购量·促销活动·折扣·广告赞助·付款条件·进货奖励13．谈判的策略：（1）质量：质量的传统解释是“好”，或“优良”，对本公司采购人员而言，质量的定义应是：“符合买卖双方所约定的要求或规格就是好的质量”。
故采购人员应设法了解供货商对本身商品质量的认知或了解的程度，管理制度较完善的供货商应有下列有关质量的文件：产品规格说明书（PRODUCT SPECIFICATION）品管合格范围（ACCEPTABLE QUALITY LEVEL）检验方法（TESTING METHODS）采购人员应尽量向供货商取得以上资料，以利未来交易，通常在合约或订单上，质量是以下列方法的其中一种来表示的：·市场上商品的等级·品牌·商业上常用的标准·物理或化学的规格·性能的规格·工程图·样品（卖方或买方）·以上的组合采购人员在谈判时应首先与供货商对商品的质量达成互相同意的质量标准，以避免日后的纠纷或甚至法律诉讼。
对于瑕疵品或仓储运输过程损坏的商品，采购人员在谈判时应要求退货或退款。
（2）包装：包装可分为两种：“内包装”（PACKAGING），及“外包装”（PACKING）内包装是用来保护、陈列、或说明商品之用，而外包装则仅用在仓储及运输过程的保护。
在本公司自选式量贩的营业方式，包装通常扮演非常重要的角色。
外包装若不够坚固，仓储运输的损坏太大，降低作业效率，并影响利润。
外包装若太坚固，则供货商成本啬，采购价格势必偏高，导致商品的价格缺乏竞争力。
设计良好的内包装往往能提高客户的购买意愿，加速商品的回转，国内生产的产品在这方面比较差，采购人员应说服供货商在这方面改善，以利彼此的销售。
基于以上的理由，采购人员在谈判包装的项目时，应协调对彼此双方都最有利的包装，否则不应草率订货。
对于某些商品若有销售潜力，但却无合适的自选式量贩包装时，采购人员应积极说服供货商制作此种包装，供本公司销售。
（3）价格：除了质量与包装之外，价格是所有谈判事项中最重要的项目。
本公司在客户心目中的形象就是高质量低价格，若采购人员对任何其所拟采购的商品，以进价加上本公司合理的毛利后，若自己判断该价格无法吸引客户的购买时，就不应向该供货商采购。
在谈判之前，采购人员应事先调查市场价格，不可凭供货商片面之词，误入圈套。
如果没有相同商品的市价可查，应参考类似商品的市价。
在谈判价格时，最重要的就是要能列举供就商产品经由本公司量贩销售的好处，这些好处包括：（a）大量采购。
（但不可一开始就告知公司可能订购的数量，以免让对方知道本公司的进货能力，也就是说尽量以笼统的方式向供就商说明本公司的采购数量比一般连锁的零售商大很多。
）（b）铺货迅速。
（零售商、餐饮业、公司行号或机关团休主动到本公司进货，可节省供货商新产品或促销品的铺货的成本，并加快铺货及流通的速度。
供货商并可派人到卖场示范解说，提高专业客户的进货意愿。
）（c）节省运费。
（供货商不必挨家挨户送货，通常可节省占营业额3－10％的仓储运输费用。
）（d）稳定人事，降低销管费用。
（供货商不必再受业务人员流动率过高的困扰，因为本公司实施计算机作业，主动向供货商订货及付款，供货商可减少占营业额10－20％的销管费用。
）（e）清除库存。
（供货商可透过山菜田快讯的促销方式，将其滞销品或库存过高的商品迅速的出清库存。
）（f）保障其市场。
（本公司采行限制供货商家数的政策，故一旦与本公司来往，其它竞争厂牌就被排拒在外，由于零售商或专业客户都积极主动来本公司进货，本公司销售的商品其市场占有率会因而提高。
）（g）沟通迅速，并节省广告费。
（透过山菜田快讯与专业客户作最直接而有效的沟通，节省供货商在其它广告媒体的投资。