IATF16949顾客满意度分析报告
IATF16949-顾客满意度管理规定
5.5.2生管课应每季度统计以下资料，包括但不限于：
5.5.2.1交付产品的质量表现，交货合格率、退货率和客户投诉件数；
4.职责
4.1生管课：与客户沟通的窗口；负责资料的收集与整理；客户信息的及时跟催与反馈(对内对外)；客人订单的接收以及样品的需求；定期之客户满意度调查及分析报告；客户抱怨及退货处理之跟催。
4.5品证部:负责会同相关部门对客诉及退货的原因进行分析，确定责任部门及改善结果的确认。
5.作业内容
5.1客户基本数据的建立
□第一生产部
□总经理
□总务部
□品质保证课
□第二生产部
□管理者代表
□生产管理部
□生产技术部
□第三生产部
1.目的
为了确保公司产品能持续满足客户需求，提高公司知名度与美誉度，从而达到公司持续稳定发展。
2.范围
适用于本公司全体客户
3.定义
客户满意度：顾客对我公司产品的满意度状况进行评价并努力维持提高。
-----包括市场退货的顾客中断（客户停线）；
5.5.2.2交货期的表现（包括超额运费/准时交货率）；
-----关于质量或交货问题的顾客通知（例如：索赔）；
5.5.2.3客户验货表现等；
----当出现产品重大质量问题或其它特殊情况，品证部可组织针对特定对象
的客户满意度调查。
5.5.3客户满意度分析
生管课对“客户满意度调查表”反馈的信息以及所列各项进行分析，填写
5.14对于满意和十分满意者，各部门应做到持续改进，以满足客户之进一步要求。
16949客户满意度调查分析分析报告
三、顾客满意度评价报告总结
序号
项目
比率
实际得分
备注
1
顾客满意外部调查评价
50%
47
2
顾客满意内部调查评价
50%
45
合计
100%
92
目标值90分，目标达成
由于企业今年升版了IATF16949质量体系，通过顾客导向过程加强了内部的质量管理，
从而产品的质量有了很大程度的提高，针对顾客加强了现场的服务和处理质量问题的及时性，服务方面得到了顾客的认同和满意。在降低成本、优化流程等方面企业内部也做出了努力，工作的重心都是围绕顾客的满意度。在采用评价体系及量化指标后，公司摒弃了传统调研方法中的主观因素，更客观的体现了顾客满意度，确保及时监控质量体系运作，改进产品质量，满足顾客的需要。因此，公司2018年度顾客满意度评价得分达到2018年度质量目标要求。
我们将继续严格按照质量管理体系做好工作，为顾客服务好！
二.顾客满意内部调查评价报告(50%)
准时交付情况：2018年度产品准时交付率为100%。退货情况：2018年度没有发生顾客退货的事件。超额运费：2018年度发生的超额运费为0。
顾客通知：2018年共发出2个与质量或交付问题有关的顾客通知。退货不良PPM：2018年度退货不良42PPM。
序号
项目Βιβλιοθήκη 分值实际得分备注1
准时交付率
20
20
目标100%，每低2%扣5分
2
顾客退货
20
20
每退货1次扣5分
3
超额运费
20
20
不超过总运费的5%，每增加1%元扣2分
4
顾客通知
20
10
每发出一个顾客通知扣5分
IATF16949顾客满意度评价程序(含表格)
顾客满意度评价程序（IATF16949:2016）1、范围1.1 为了提高企业声誉、持续改进产品质量、确保顾客及员工对企业的充分信任，特制定本程序。
1.2 本程序规定了满意度调查内容、方法及其处理等要求。
1.3 本程序适用于对顾客及员工满意度调研的管理。
2、术语本程序引用IATF16949:2016标准中的有关定义。
3、职责3.1 生产科为本程序归口管理部门，负责外部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 办公室负责内部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 各相关部门负责参与对顾客满意度不合格项的分析及处理。
3.3 工作流程定期征询顾客意见顾客意见反馈内部质量情况监控满意程度分析纠正和改进措施实施纠正和改进措施验证报公司管理评审4、控制程序4.1外部顾客满意度调查及处理4.1.1外部顾客满意度信息的收集4.1.1.1生产科将接到的顾客投诉、意见登记在“质量问题反馈处理单”中。
要求本企业进行服务的，生产科及时安排人员前往解决，以便最大程度的让顾客满意。
4.1.1.2生产科根据顾客质量工作会议，订货会、行业信息等渠道收集竞争对手的质量、成本、服务及市场占有率等信息，以便改善本企业的产品质量和服务，提高顾客满意程度。
4.1.1.3生产科相关人员每半年，向顾客发放"顾客满意度调查表"收集顾客对我企业的产品质量、包装、产品的交付和服务等方面的意见。
并请顾客填写对竞争对手的评价。
4.1.1.4对交付质量的监控生产科对交付质量进行监控：包括已交付零件的质量状况、对顾客造成的生产中断、市场退货、超额运费记录、是否100％交付等。
对供货情况进行记录，以作为评价顾客满意度的依据。
4.1.2外部顾客满意度的计算4.1.2.1对顾客满意度调查表的计算4.1.2.1.1根据“顾客满意度调查表”收集到的材料，生产科负责对顾客满意度进行评定。
并填写“顾客满意度评定表”。
调查表的回收率必须大于50%，否则本次调查无效。
16949客户满意度调查分析报告
客户满意度调查分析报告
一. 顾客满意外部调查评价报告 (50%)
二.
顾客
满意
内部
调查
评价
报告
(50%)
准
时
交
付情况：2018年度产品准时交付率为100%。
退货情况：2018
年度没有发生顾客退货的事件。
超额运费：2018年度发生
的超额运费为0。
顾客通知：2018年共发出2个与质量或交付问题有关的顾客通知。
退货不良
PPM：2018年度退货不良42PPM。
内部调查评价得分
三、顾客满意度评价报告总结
由于企业今年升版了IATF16949质量体系，通过顾客导向过程加强了内部的质量管理，
从而产品的质量有了很大程度的提高，针对顾客加强了现场的服务和处理质量问题的及时性，服务方面得到了顾客的认同和满意。
在降低成本、优化流程等方面企业内部也做出了努力，工作的重心都是围绕顾客的满意度。
在采用评价体系及量化指标后，公司摒弃了传统调研方法中的主观因素，更客观的体现了顾客满意度，确保及时监控质量体系运作，改进产品质量，满足顾客的需要。
因此，公司2018年度顾客满意度评价得分达到2018年度质量目标要求。
编制：审核：。
IATF16949-2016程序文件-28顾客满意度管理程序
2．适用范围
3．定义
4.职责和权限
5．内容
6．相关文件
7．相关记录
REV.NO
修订日期
修订页
修订要素
修订内容
A/O
2018-04-01
首次发行
IATF16949:2016
A/1
2018-10-13
1~4
1次修改
符合公司实情
制作
审核
批准
签名
日期
1.目的
为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。
5.5.1营业部在进行顾客满意度统计分析时，对于顾客满意的要求[调查表上的评分平均分值在80分（含）以上的，
5.5.2营业部在进行顾客不满意度统计分析时，对于顾客不满意的主要方面[调查表上的平均分值在80分以下，或单项分值在80以下]，由营业部通知各相关责任部门集中进行分析。
5.6不满意度原因分析后应落实到各相关部门，如需整改的则按《纠正和预防措施控制程序》的规定指定纠正和预防措施，然后将其呈报至管理者代表审批。
5.4“顾客满意度调查表”中的调查内容，根据各项内容的不同分别以不同的分值方式表示，由顾客根据本公司实际所提供的产品质量、交付和/或服务等状况直接打分。
“顾客满意度调查表”
5.5顾客满意度调查统计、汇总：
“顾客满意度调查表”回传至本公司后，由发出单位负责登记、接收并传递给营业部，由营业部根据顾客反馈的调查结果做满意度和不满意度的统计、分析（包括对公司制造过程绩效的监控说明），对顾客满意的趋势和不满意的主要方面要形成书面文件，并需以顾客的客观书面资料予以支持。
顾客满意度分析报告
顾客满意度分析报告目录顾客满意度分析报告 (1)引言 (1)背景介绍 (1)目的和意义 (2)顾客满意度的定义和重要性 (3)顾客满意度的概念 (3)顾客满意度的重要性 (5)顾客满意度的测量方法 (6)定性方法 (6)定量方法 (6)顾客满意度分析的步骤 (7)数据收集 (7)数据整理和清洗 (9)数据分析 (9)结果解读 (10)顾客满意度分析的应用 (11)产品和服务改进 (11)市场定位和竞争优势 (12)品牌形象塑造 (14)客户关系管理 (14)案例分析 (16)公司A的顾客满意度分析 (16)公司B的顾客满意度分析 (17)结论 (18)主要发现和结论 (18)研究的局限性 (19)进一步研究的建议 (20)引言背景介绍顾客满意度是衡量企业成功与否的重要指标之一。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业需要更加关注顾客满意度，以保持竞争优势并提高市场份额。
本文旨在通过对某企业的顾客满意度进行分析，为企业提供有关改进顾客满意度的建议和策略。
背景介绍部分将对所分析的企业进行简要的概述，包括企业的行业背景、规模和市场地位等。
同时，还将介绍企业对顾客满意度的重视程度以及进行此次分析的目的和意义。
首先，我们将介绍企业的行业背景。
该企业属于哪个行业？该行业的竞争程度如何？行业的发展趋势如何？这些问题将有助于我们了解企业所面临的市场环境和竞争压力。
其次，我们将介绍企业的规模和市场地位。
企业的规模可以从多个方面来衡量，如年营业额、员工数量和分支机构数量等。
市场地位则可以通过市场份额、品牌知名度和客户群体等指标来评估。
这些信息将有助于我们了解企业在行业中的地位和竞争力。
接下来，我们将探讨企业对顾客满意度的重视程度。
企业是否将顾客满意度作为核心价值观之一？是否有相关的顾客服务团队或部门？企业是否定期进行顾客满意度调查或评估？这些问题将帮助我们了解企业对顾客满意度的关注程度和投入程度。
最后，我们将说明此次分析的目的和意义。
顾客满意度的主观评价方法—IATF16949理解
有必要进行的理由 这里我们先谈一下顾客满意度的主观评价，另外一个视频再讲客观评价
顾客满意度主观评价存在理由 1、有时候客观数据无法全面反馈顾客的认知情况
2、配合度、沟通顺畅度一般很难用客观数据表述清楚 3、主观调查（调查表、电话等）能够代表一种积极调查chen
顾客满意度主观评价需要存在的理由
主观评价的不足 1、主观评价带有顾客个人色彩，误导性较高
2、主观评价很难涵盖到顾客的多个部门 3、由于没有量化数据，有多好，有多不好的程度很难评定 4、主观评价调查哪些项目也比较难以确定
主观评价存在的不足，以及如何尽量避免的方式
主观评价的方法 1、调查表 2、顾客的主动拜访以及主动拜访顾客获得 3、顾客发出的赞扬、处罚等信息 4、电话沟通以及和顾客座谈等
大家好，这个主题我们谈谈：顾客满意度的主观评价方法
顾客满意度定义
顾客满意度：顾客对组织所有相关的一切的心理感受，是顾客对组织所相关的 一切和顾客自己的感受相比较而得出的
满意度是一般指的是 顾客的一种感受
先谈谈什么是顾客满意度
顾客满意度的主观评价 主观评价：指的是从顾客个人角度评价，带有比较多的个人因素的影响
IATF16949客户满意度分析报告表
1 得分 29.98%
30.00%
10.00% 15.00%
1 总得分
84.98%
很满意项数
5 10 9 8
满意项数
4 1 1 3
一般项数
2
不满意项数 很不满意项数
0
0
得分 85.45%
总调查客 户数
0
0
0
98.18%
1
0
2
0
0
94.55%
4
0
89.23%
总得分 91.85%
计算公式:得分=很满意 项数*10+满意项数*8+
计算公式
综合得分
=内部持续监控总得分*50%+ 客户计分卡*30%+外部调查 平均得分*20%
90.9%
1.外部调查没有不满意以 下项目 2.内部统计监控表现良好 3.客户满意度目标为 85%，统计结果为
编制:
批准:
135321
100
267
交货总个数
不合格个 数
准时批数
超额运费次 数
市场退货 次数
造成客户 中断次数
1000
1
100
1
0
1
999
2
45321
0
0
0
1000
1
135321
0
0
0
1000
0
100
0
0
010000来自26711
0
特殊通知 次数 0 0 1 0 0
总计
评定项目 交付质量
交期(含超额运费)
客户中断(含市场退货) 客户特殊通知
三、客户门户与
计分卡： 项目
IATF16949顾客反馈与投诉处理及满意度调查结果
IATF16949顾客反馈与投诉处理及满意度调查结果顾客反馈投诉处理及顾客满意度调查情况一. 公司一年来的顾客反馈及处理结果如下2017年未收到汽车类顾客投诉事件，顾客通过工程检查对于公司高度好的评价.二. 顾客满意度调查结果销售部在质量体系运行过程中，从顾客满意度调查显示，销售部所服务的顾客对我们的服务比较满意，从今年的调查情况来看，调查分数分别达到99%，达到了体系中规定的顾度客满意要达到96%的要求. 从顾客满意度调查内容来看，顾客对送货情况的评价较高，针对顾客提出的整改要求及时进行了整改，达到满意程度。
三. 相关对策当今市场经济的竞争激烈，企业做到产品差异化很难，迫使企业在生产经营中必须关注客户，同时要以顾客的需求与利益为中心，最大限度满足客户的需求。
如今广大企业和商家都是以“以客户为中心”的经营理念为核心，把客户的需求和满意程度放在最重要的位臵。
顾客满意度相当于一种管理工具，可以帮助企业了解客户满意程度的影响因素。
也可以使企业的绩效更直观的表现出来，通过对顾客满意度的监测，企业可以了解到自己的产品和服务对于消费者来说处于一种怎样的状态，相比于以前是不是更好，同时，也可以据此预测企业的发展前景。
另外，也可以通过客户对企业的满意程度和其他竞争对手的满意程度作对比，增加企业了解其他企业的动向和优势，及时让自己追上其他企业，扬长避短，有针对性的强化企业的薄弱之处，是企业的竞争优势更加强。
最后研究客户满意度还可以使企业明确知道自身改善之后的效果是否更好，措施是否合理。
客户满意度是经营战略，也是企业运行全过程的战略，产品、服务质量让客户满意的同时也要有利于企业的利润实现和效益增加。
因此企业要不断提高产品和服务的质量，把客户的满意程度放在首要的位臵，把客户的满意看成一个长期的投资，只有“客户满意”，企业才能取得长远发展。
从另一方面看，满意的顾客一旦达到顾客忠诚，这种忠诚会长期保持，一般不会因为价格原因而转向其他产品，使企业在竞争中可以得到更好的保护。
16949客户满意度调查分析分析报告
精心整理客户满意度调查分析报告一.顾客满意外部调查评价报告(50%)二.顾客满意内部调查评价报告(50%)准时交付情况：2018年度产品准时交付率为100%。
退货情况：2018年度没有发生顾客退货的事件。
超额运费：2018年度发生的超额运费为0。
顾客通知：2018年共发出2个与质量或交付问题有关的顾客通知。
退货不良PPM ：2018年度退货不良42PPM 。
内部调查评价得分调查时间：2018年6月调查范围及对象：现有合作之汽车客户产品质量满意度平均值：28 产品价格满意度平均值：19 投诉与售后配合度满意度平均值：20 交期达成状况满意度平均值：20 统计满意度总分数值:97调查结果分析：本次调查了自公司体系运行至今的合作顾客，据顾客回馈反应，顾客对我公司的满意度较高，值得表扬，应将这良好态势继续发展下去。
我们将继续严格按照质量管理体系做好工作，为顾客服务好！序号项目分值实际得分备注1 准时交付率20 20 目标100%，每低2%扣5分2 顾客退货20 20 每退货1次扣5分3 超额运费20 20 不超过总运费的5%，每增加1%元扣2分4 顾客通知20 10 每发出一个顾客通知扣5分5退货不良PPM 20 20 目标100PPM ，每增加50PPM 扣5分合计10090评价得分：100*50%=50三、顾客满意度评价报告总结序号项目比率实际得分备注1 顾客满意外部调查评价50% 472 顾客满意内部调查评价50% 45合计100% 92 目标值90分，目标达成由于企业今年升版了IATF16949质量体系，通过顾客导向过程加强了内部的质量管理，从而产品的质量有了很大程度的提高，针对顾客加强了现场的服务和处理质量问题的及时性，服务方面得到了顾客的认同和满意。
在降低成本、优化流程等方面企业内部也做出了努力，工作的重心都是围绕顾客的满意度。
在采用评价体系及量化指标后，公司摒弃了传统调研方法中的主观因素，更客观的体现了顾客满意度，确保及时监控质量体系运作，改进产品质量，满足顾客的需要。
顾客满意度分析报告
顾客满意度分析报告公司的关键目标之一就是满足顾客需求，并且确保他们对产品或服务的满意度。
满意的顾客不仅能增加回购率，还能推荐朋友和家人尝试这个品牌或公司的产品或服务。
在这个竞争激烈的市场中，每个公司都应该认真关注顾客反馈和满意度，以改进产品和服务的质量，提高客户体验。
为了深入了解顾客对公司的满意度，许多企业会进行顾客满意度调查，并根据调查结果制作分析报告。
这份报告不仅包含关于产品和服务方面的问题点，还包含推荐措施和解决方案，以改善公司在眼中的形象和提高顾客满意度。
下面列举三个案例，以说明企业如何利用顾客满意度的分析报告来改进产品和服务。
案例一：一家名为Lush的精油产品和香皂销售商进行了客户满意度调查，并对结果进行了详细的分析和总结。
他们发现，70％的受访者对Lush的包装不满意，而33％的受访者表示Lush的产品价格过高。
在报告中，公司提出了一系列的解决措施，如更换包装材料，改进包装设计，降低产品价格，开展促销活动等。
这些措施得到顾客的认可和反馈，顾客对Lush产品的满意度得到了提高。
案例二：一家大型汽车制造商通过顾客满意度调查发现，在售后服务方面，顾客最关注的问题是沟通不畅和服务满意度得分过低。
制造商解决了这个问题，通过增加技术培训和发展良好的客户服务管理计划，顾客对服务的满意度得到了大幅提高，并在市场获得了更多的市场份额。
案例三：一家餐厅企业发现，顾客对餐点质量、交通和位置等问题不满意。
餐厅推出了一系列措施，如改进餐厅装修，优化餐点制作流程，以及将餐厅位置移至更便利的地方。
由于这些措施的实施，餐厅的客户满意度得到了显著提高，以及更多的回头客。
总之，客户满意度分析报告是每个企业提高竞争力的关键步骤之一。
企业应该通过这些报告深入了解顾客的需求和想法，并制定针对性的策略来改进产品和服务。
这样做，企业就可以拥有一个忠诚的客户群体，并在市场上获得更多的份额和声誉。
除了以上提到的三个案例，许多其他企业也利用顾客满意度分析报告来优化自己的产品和服务。
IATF16949-WH-F034-A 顾客满意度调查表
＜各项评分等级（5、4、3、2、１）内请划上“√”作为评分。
（5、特别好4、良好3、一般2、不好1、特别不好）＞
２.改善用として使用しますので、簡単なコメントを記入御願い致します。
＜简短评语，作为我们改善之依据。＞
XXX-QA-821-01A
东莞XXX五金制品厂（4／6）
客户满意度调查表
客户名称：负责人
尊敬的客户:尊敬な顧客殿：
いつも御世話になっております当も有難うございます。貴社にもっといい製品とサービスを提供すると需要と希望を了解する為に現在《客户满意度调查表》お作り致します。
感谢贵司长期以来对敝司的关照、信任和帮助！为了更好的为贵司提供更加优质的产品和服务，了解你的需求和期望，现向你提出《客户满意度调查表》，以便进一步改进！
项目
評価等級
＜评分等级＞
コメント
＜评语＞
品質
＜品质＞
５
４复＞
５
４
３
２
１
工程管理能力
工程控制能力
５
４
３
２
１
コスト
＜价格＞
５
４
３
２
１
納期
＜纳期＞
５
４
３
２
１
人の協力性
＜人员合作性＞
５
４
３
２
１
総合評価価
＜总评＞
５
４
３
２
１
その他建議：(其他建议:)
说明：
１．各項目の評価等級（5、4、3、2、１）欄に“√”の印を御願いします。×
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非常满意（90-100分）满意（89-70分）一般（69-60分）不满意（59-40分）很不满意（39-10分）规模（5%）客户服务意识（5%）环保产品符合
能力（10%）产品环保符合性（10%）沟通能力（5%）反馈速度（5%）专业技术能力（15%）问题处理能力（售后服务、异常处理等）（15%）
质量（召回、退货、8D、
索赔、扣款）（15%）
价 格（10%）交货期（中断、超额运费
、特殊情况）（15%）
D≥100%(100分）85%≤D＜95%（80-90分）70%≤D＜85%（60-70分）50%≤D＜60%（10-50分）D＜50%（0分）C=0(100分）0＜C≤4%（80-90分）4%＜C≤6%（60-70分）6%＜C≤10%（40-50分）C＞10%（0分）C=0(100分）0＜C≤4%（80-90分）4%＜C≤6%（60-70分）6%＜C≤10%（40-50分）C＞10%（0分）D≤2千(100分）2千≤D＜1万（80-90分）1万≤D≤2万（60-70分）2万≤D＜4万（40-50分）D≥ 5万（0分）90公司整体形象
（10%）
50%
客户投诉率C 客户投诉次数/出货次数*100%客户评价（
50
%
）产 品 性 能
合计得分
超额运费10%客户反馈供货实绩（50%）
技术服务满意度（30%）产品满意度（40%）
产品类别：客户索赔次数/投诉次数*100%客户赞扬P（加分项）
P≥4次 （10分）1≤P＜4次 (5分)
10%合计得分
30%
顾客满意度分析报告
客户名称：
制定： 审核： 核准：
综合得分（客户评价+我司自主评价）分析结论：我司自
主评
价
（
5
0%
）月
度业务代表满意
度（10%）。