20114860--李 任务三市场调研(二选一)

网购客户满意度调查报告学院：河北大学工商学院专业年级：11级电子商务学号：2011486013姓名：李红昔2013年10月28日目录一、内容摘要 (3)二、调查结果及分析 (3)（一）目前关于网上购物的现状 (4)（二）目前关于网上购物顾客满意程度 (4)（三）目前关于网上购物存在的问题 (8)三、针对基本情况，深入分析问题成因 (9)（一）商品质量难以保证 (9)（二）网上购物安全性不高 (10)（三）商品配送方面存在的问题 (10)（四）售后服务质量不好 (10)四、结论与建议 (11)（一）购物网站 (11)（二）网上商家 (11)（三）快递公司 (12)（四）消费者 (12)（五）政府部门 (12)五、调查问卷 (13)参考文献： (15)客户满意度调查报告一、内容摘要随着经济带发展，网上购物作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中，大部分消费者都看重其方便快捷、价格低廉的优点，纷纷采用这种新的购物方式。

但是消费者在享受方便快捷的网上购物的同时，也出现了不少因为交易信息不安全、网络平台不安全、客户隐私泄露等而投诉的案件，这些都会必然影响到网上购物市场的顺利发展。

此文正是针对网上购物存在的一些利弊做出了分析，进而提出一些意见和建议，希望能使网上购物更加安全和完善。

本文通过从网上调查问卷中汇总来的大量关于消费者对网上购物的满意程度的反馈信息进行了详细分析，指出了网上购物存在的一些弊端，旨在提醒广大消费者在进行网上购物的时候提高警惕，亦旨在政府制定相关网上购物法律法规，保护消费者权益，同时帮助网上的商务网站企业不断发展壮大，更好的适应当今的全球网络化。

关键字：网上购物客户满意售后服务网络安全二、调查结果及分析根据调查数据，对网上购物的现状，客户满意程度及存在的问题进行了归纳如下：（一）目前关于网上购物的现状调查表明（仅限于所调查的人），他们在网上购物的网民网龄在半年以上的算是最多，占总数的83.34%。

其中，两年以上网龄最多。

显然，在网上购物的人群首先要具备对网络这样一个新兴传媒的充分了解，知道其中的利弊后才会做出行动。

调查还表明，最倾向于网上购物的是青年人，年龄在20-30岁内的占总数的81.88%；且月收入水平在1000元以下，占总数的54.01%；月收入在1000元以上的占总数的45.99%。

分析认为，1000元以下工资的青年大部分属于在校大学生，这与在校大学生学习繁忙或是外出时间少有关；另外是工作的青年人，网上购物与拥有收入且同时工作又较为繁忙有关。

所以，我认为几乎所有的国家和地区的20~30岁之间的网民都比20岁以下或50岁以上的网民更可能上网购物。

（二）目前关于网上购物顾客满意程度根据调查，绘出相关图如下：网上购物总体满意度：据统计资料显示，约半数的人对网购持一般态度，占总数的54.74%，持满意态度的次之，占总数的36.5%。

显然各大企业商务网站在广大消费者的心中是一般的，虽然绝大多数的消费者都已经认可并接受网上购物这一新的购物方式，但是还有许多人对网上购物总体满意度不高，数据显示，网上购物这一新的购物方式虽然发展较快，为大多数人所接受，但依然存在着很多问题。

因此各大商务网站仍有需要完善的地方和提升带空间。

对用过的购物网站好用满意度：资料显示，有52.55%的人认为网站较好用，认为好用程度一般的占32.85%，认为很好用的占11.68%，说明目前大部分商务网站是较好用的。

对网站商品种类满意度：根据数据计算可知，总数的47.83%的人对网站商品种类满意，约36.23%的人认为一般。

对网站结构设计得比较方便使用：网站商品信息正确性满意度：另外还有对网站客服满意度、网站退换货政策满意度、网站安全、发货速度、售后服务等项目，这些项目都设有很不满意、不满意、一般、满意、很满意五项评测指标。

根据以上指标所得出的数据所分析，网站结构设计方便使用同样是满意指标所占百分比最多，约50.72%；商品信息正确性则不是满意指标最多了，而是降低为一般指标，也就是说，为数较多的人认为商品信息正确性一般，这部分人约占总数的55.07%；退换政策也是一般指标最多，约42.75%；网站安全有46.38%人认为一般；发货速度“同意”和“一般”两只变结果相当，同意的占44.2%,一般的占37.68%；售后服务有53.28%的人认为一般。

根据以上数据，可得知目前网上购物存在的一些问题。

（三）目前关于网上购物存在的问题1、网上购物在国内还不是很成熟，仍有约半数的网民无法接受。

2、青年网民对网上购物的接受比较迅速，并且愿意尝试，而50岁以上的网民不愿接受网购，更不愿尝试。

3、对网站安全评论一般的最多，甚至有不满意的16.67%，这个数据虽小，但已经说明网络安全存在漏洞，而网上购物对网站安全要求是非常严格的。

网站对个人信息的保密力度不够，人们在网上购物时，会遇到Email、家庭住址、电话等信息被购物网站泄露出去，还有最近报道的个别快递人员非法贩卖网上购物顾客的个人信息，这些都会给人们的日常生活带来很多麻烦。

4、用户对目前的电子商务网站内容有意见，网站内容真实性、商品信息真实性需要提高。

5、网上购物的商品存在很大的质量问题，可能是因为其进货渠道上下没有严格把关，导致的商品质量差。

6、部分商家售后服务体系不够健全，网上所售商品无“三包”的情况时有发生，一旦消费者网上订购的商品出现质量问题，网站与生产厂家互相推卸责任，修、退、换都很难实施，结果造成消费者有苦无处诉。

也有在线客服说话没礼貌的严重问题，对顾客询问不耐心回答等。

三、针对基本情况，深入分析问题成因喜欢上网购物的网民认为，用互联网完成购物不仅节省了时间，免除了舟车劳顿，还有机会买到在本地市场难以买到的商品。

不愿使用网上购物的人则表示，最担心的是商品质量难以保证，其次还包括网上购物安全性问题、商品配送方式问题、商品质量问题、售后服务质量问题以及网上购物商家的信用问题等等。

所以说网上购物若想成为新时代购物趋势主流，必须深入地分析它的成败与得失，下面是我分析的人们对网上购物包邮疑虑的原因。

（一）商品质量难以保证目前不少消费者实际得到的商品并不是在网上看中的商品，产品品质也经常出现问题，还时常碰到以次充好、出现出售假冒伪劣产品的情况，不按照约定信息提供商品的现象屡见不鲜。

网上购物由于其虚拟的特点，这一问题就更加严重。

由于交易过程的虚拟化，消费者无法事先看到商品的实际质量和样子，只能通过网上的宣传了解商品，网上购物，经营者处于优势。

由此一来，便更加大了消费者权益受损的可能性，是网民对网上购物的可靠性产生怀疑。

这一因素严重制约了网上购物的发展。

（二）网上购物安全性不高1、个人隐私权受到威胁2、对网上支付缺乏信任3、对虚拟购物环境缺乏安全感4、用户自身的安全意识淡薄（三）商品配送方面存在的问题1、配送管理系统不完善2、低效率配送缺乏保障感商品配送周期长、费用高。

配送时间、配送方式、包装完整性等3、“货到付款”受广大客户欢迎，发票的问题需要重视起来（四）售后服务质量不好1、购物容易退货难网上购物“购物容易退货难”的线香一直都存在。

即使在一些标有“七天无理由退货”的能够退换的网上商店，网上退货还是需要重重“关卡”。

四、结论与建议针对以上分析出现的一些问题，我提出了一些相关建议：（一）购物网站购物网站应加强网上购物的安全性。

购物网站应完善网上购物的各个环节；简化网上购物的操作过程；完善消费者和商家的网上实名认证；取消不合理购物条款，尽可能保障消费者和商家的权益。

购物网站要加强对个人隐私的保护，不泄露个人信息，更不会用客户信息谋求不正当的利益。

网上购物的安全性成为网上购物的重要障碍。

各大商务网站应尽力做好客户信息及密码的保护，加强网络监督力度，同时加强网站宣传设施的建设和宣传力度，让消费者了解电子商务网站采用的主要安全机制和作用，努力打消广大消费者对安全问题的担忧。

网上信用机制不够完善，信用问题成为人们担忧的一个问题。

加强信用机制建设，规范身份认证和身份识别技术的应用，通过宣传教育让人们了解网上信用机制，学会信用评估和鉴别的方法，对于促进网上购物的发展具有现实意义。

（二）网上商家商家应诚信服务，完善售后服务。

商家应保证商品质量，据实描述商品属性；加强与消费者的互动交流，及时反馈消费者建议；发货及时并确认所发货的质量；对消费者合理退、换货要求及时处理；坚决不伪造店铺信誉度和产品描述，误导消费。

另外公司应选择招聘有礼貌，能耐心回答顾客疑问的员工做客服这样会给消费者留下好印象，提高客户满意度，进而替身公司可信度。

（三）快递公司快递公司应与公司配合，收到货物要尽可能快的递送，快递公司也应该进一步完善自身的服务业。

尽量提高递送效率，如缩短递送时间、递送过程保证商品的完好、改善送货人的服务态度或聘用服务态度好的员工、及时反馈顾客问题。

（四）消费者消费者再进行网上购物时，应进行和理消费；增强网上购物安全意识；使用安全性能较高的支付手段和安全工具；尽可能选择一些自己熟知的，信用度高的网站，尽量不要选择新网站；一定要学会鉴别商家的真实性和信誉度，与卖家多沟通，充分了解商家和商品在进行购买；收货时注意检查商品质量和完好程度。

的那个自己合法权益受损时，应及时采取积极措施，主动要求退货或向有关部门投诉等，以有效的保护自己的合法权益，也会对不法商家起到警告作用。

（五）政府部门伴随着网络购物的迅速发展，有关于这方面的法律法规的建设却赶不上网购的发展速度，中国涉及到的网购方面的法律法规主要依靠《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量保护法》等法律调整，而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。

因此，建立和完善网络购物方面的相关法律法规，就赔偿责任承担主体、合同模式、权利与义务、纠纷处理机制、赔偿途径等做出规定，具有十分重要的意义。

政府部门应做出一些相关法律法规，保障网上购物各个参加者的权益。

总之，目前我国的网上购物尚未发展壮大，并不是因为这种形式不行，而是正在处于发展过程中的必经阶段。

网络是ＩＴ界时尚受欢迎的事物，而电子商务则可以说是重中之重。

按照我们的分析，有理由得出以下结论：经过一番辛苦的努力，网上购物的空前繁荣离我们已经不远了。

消费者需要一点耐心，网上购物将要享受到的实惠已经向您招手了。

为了进一步完善网上购物，各大商务网站应继续努力，力争做到好评90%以上！五、调查问卷网购客户满意度调查问卷题目数：25您好！非常感谢您在百忙之中能够抽出时间来帮我们填写问卷，该问卷主要是调查网购客户的满意度，我们会认真查看您填写的问卷，并根据调查结果和您的建议来改善网购的环境，努力使您的网购生活变得越来越好！1.您对网上购物的总体满意度如何？*A 很不满意B 不满意C 一般D 满意E 很满意2.你觉得你使用过的购物网站好用吗？*A 很好B 较好C 一般D 较差E 很差3.您满意网站商品种类吗？*A 很不满意B 不满意C 一般D 满意E 很满意4.网站结构设计得比较方便使用*A 很不同意B 不同意C 一般D 同意E 很同意5.您认为网站提供给客户的商品信息是正确的*A 很不同意B 不同意C 一般D 同意E 很同意6.购物网站页面的色彩搭配得很好*A 很不同意B 不同意C 一般D 同意E 很同意7.当您遇到问题时网站客服会真诚的帮您解决*A 很不同意B 不同意C 一般D 同意E 很同意8.网站退换货政策比较合理*A 很不同意B 不同意C 一般D 同意E 很同意9.网站能够提供足够的安全措施*A 很不同意B 不同意C 一般D 同意E 很同意10.网站不会泄露您的资料*A 很不同意B 不同意C 一般D 同意E 很同意11.网站的信用评价体系能给您的购买行为提供保障*A 很不同意B 不同意C 一般D 同意E 很同意12.网上购物价格较低*A 很不同意B 不同意C 一般D 同意E 很同意13.卖家的发货速度*A 很不满意B 不满意C 一般D 满意E 很满意14.卖家在您购买过程中的态度*A 很不满意B 不满意C 一般D 满意E 很满意15.卖家提供的商品信息是准确的*A 很不同意B 不同意C 一般D 同意E 很同意16.卖家能够及时回答您的提问*A 很不同意B 不同意C 一般D 同意E 很同意17.卖家的售后服务态度*A 很不满意B 不满意C 一般D 满意E 很满意18.同类商品在网站上选择余地比较大*A 很不同意B 不同意C 一般D 同意E 很同意19.网上购物可以节省很多时间*A 很不同意B 不同意C 一般D 同意E 很同意20.网上购物支付方式齐全*A 很不同意B 不同意C 一般D 同意E 很同意21.请问您的年龄*A 20岁以下B 20—30岁C 30岁以上22.您的性别*A 男B 女23.您的月收入水平*A 1000以下B 1000-3000C 3000-5000D 5000以上24.您使用网购的时间*A 半年以下B 半年至一年C 一年至两年D 两年以上25.您常去的购物网站*A 淘宝网B 京东商城C 当当网D 卓越亚马逊E 凡客诚品F团购网站G 其他参考文献：百度文库。