试论酒店前厅部实习生培训体制构建
酒店前厅部培训计划
酒店前厅部培训计划
一、培训目标
通过前厅部培训计划，旨在提升员工在接待、服务、沟通等方面的能力，以提升酒店前厅部整体服务水平，为顾客提供更优质的入住体验。
二、培训内容
1.接待礼仪培训
–如何根据顾客不同需求提供相应服务
–如何用微笑和礼貌的言行迎接顾客
2.服务技巧培训
–如何主动帮助顾客解决问题
–如何有效沟通，准确理解顾客需求
3.团队合作培训
–如何和同事协作，有效分工合作
–如何共同为提升酒店整体服务水平做出贡献
三、培训方式
1.课堂培训
–由专业的培训师进行培训，结合案例分析、角色扮演等方式进行互动教学
2.实地实操
–安排实际工作中的情境，让员工实际操作，加深学习效果
3.反馈与总结
–定期进行培训反馈及总结，及时发现问题并持续改进
四、培训周期
•培训周期共计3个月，每周安排不同主题的培训课程，持续提升员工的综合素质和服务水平
五、培训考核
•培训结束后进行考核，考核内容包括对员工在接待、服务、沟通等方面的表现评估，考核结果将影响员工的绩效评定
六、总结
通过前厅部培训计划，可以全面提升员工的专业能力和服务水平，增强员工对酒店服务质量的认识和责任感，为酒店营销和品牌形象提升打下坚实基础。
酒店前厅部培训计
酒店前厅部培训计划1. 引言在酒店运营中，前厅部作为酒店的门面和客人的第一接触点，对于提供良好的客户服务至关重要。
为了确保前厅部的团队具备专业的服务技巧和知识，制定一份全面的前厅部培训计划是必不可少的。
本文档将详细介绍酒店前厅部培训计划的内容和步骤，旨在帮助员工提升服务质量，增加客户满意度，并提高酒店的整体业务水平。
2. 培训目标酒店前厅部培训计划的目标如下： - 提供员工全面的酒店前厅部知识和技巧，包括客户服务、沟通技巧、协调能力等。
- 培养员工良好的工作态度和专业精神，提升团队凝聚力和协作能力。
- 培养员工处理各种复杂情况的能力，包括客户投诉、紧急事件等。
- 提高员工的时间管理和工作效率，确保工作流程的顺畅进行。
3. 培训内容酒店前厅部培训计划的内容将涵盖以下方面：3.1 酒店前厅部概述•酒店前厅部的职责和作用•前厅部与其他部门的协作关系3.2 客户服务技巧•如何提供优质的客户服务•如何处理客户投诉和问题•如何处理紧急情况和突发事件3.3 沟通技巧•口头和书面沟通的技巧•处理客户需求和要求的沟通技巧•团队内部沟通和协作的技巧3.4 时间管理和工作效率•如何合理安排工作时间和任务•如何处理多任务并确保工作质量•如何应对紧急情况和工作压力3.5 其他专业知识•酒店前厅部工作流程和操作规范•酒店宾客关系管理•酒店前厅部市场推广知识4. 培训方法为了提高培训的效果和参与度，本培训计划将采用多种培训方法，包括但不限于： - 理论讲座：由资深酒店从业人员授课，讲解相关知识和技巧。
- 角色扮演：模拟真实情景，锻炼员工处理复杂情况的能力。
- 团队合作：开展团队建设活动，提升团队协作和凝聚力。
- 实地考察：参观其他酒店的前厅部，学习借鉴其他酒店的经验和做法。
- 在岗辅导：由资深员工带领新员工在实际工作中进行培训和指导。
5. 培训评估为了衡量培训计划的效果，我们将进行以下的培训评估工作： - 成绩评估：对员工的学习成绩进行评估，包括考试和作业成绩。
酒店前厅部培训计划
酒店前厅部培训计划一、前言。
酒店前厅部是酒店的门面，也是客人入住期间的第一印象。
一个优秀的前厅部团队能够提供高效、专业的服务，为客人营造舒适的入住体验，对酒店的形象和口碑有着重要的影响。
因此，制定并实施前厅部培训计划，对于提升服务质量，提高员工素质至关重要。
二、培训目标。
1. 提高员工的专业技能，包括接待礼仪、沟通技巧、客户服务意识等方面的能力；2. 增强员工的团队协作意识，培养员工间的合作精神，提高团队整体执行力；3. 加强员工的责任心和服务意识，让员工明白服务至上的理念，提高服务质量和客户满意度。
三、培训内容。
1. 接待礼仪培训，包括站姿、坐姿、行走姿势、目光交流、微笑礼仪等；2. 客户服务技巧培训，包括如何主动为客人提供帮助、如何处理客人投诉、如何有效沟通等；3. 团队协作培训，包括团队建设活动、团队合作案例分享、团队目标设定等；4. 服务意识培训，包括服务意识的培养、客户满意度的重要性、员工责任心的培养等。
四、培训方式。
1. 理论培训，通过课堂教学、专业讲座等形式，向员工传授相关知识和技能；2. 实践培训，通过模拟场景、角色扮演等形式，让员工在实际操作中学习和提高；3. 案例分析，通过真实案例的分析和讨论，让员工深入理解服务中的各种情景和应对方法；4. 个人辅导，针对个别员工的不足之处，进行一对一的辅导和指导，帮助其提高能力。
五、培训评估。
1. 培训前的测试，通过对员工在相关领域的基础知识和技能进行测试，为培训内容的制定提供参考；2. 培训中的反馈，定期收集员工对培训内容、方式和效果的反馈意见，及时调整和改进培训计划；3. 培训后的考核，通过考核员工在培训内容上的掌握情况，评估培训效果，为下一阶段培训提供依据。
六、总结。
酒店前厅部培训计划的实施，对于提升服务质量，增强员工的专业素养和团队协作能力有着重要的意义。
通过不断的培训和学习，提高员工的服务意识和技能水平，将为酒店的发展和客户满意度的提升提供有力保障。
酒店前厅培训计划方案
酒店前厅培训计划方案在酒店行业中，前厅服务是客人入住体验的第一印象，对于提升酒店形象及客户满意度至关重要。
而一个优秀的前厅团队，除了需要具备专业的服务技巧和知识外，更需要通过培训来不断提升个人素质和团队协作能力。
本篇文章将介绍一个全面的酒店前厅培训计划方案，以提升酒店前厅服务质量。
一、培训内容：酒店前厅服务技巧首先，酒店前厅培训计划需要注重培训员工的服务技巧。
这包括基本礼貌、沟通技巧、客户疑难解答和问题处理等方面。
培训员工应该熟练掌握酒店的各项服务流程，并能够准确地解答客户提出的问题。
此外，酒店前厅员工还应具备一定的人际交往能力，能够与客人进行良好的沟通和互动。
二、培训内容：软技能培养除了服务技巧，培训计划还应注重酒店前厅员工的软技能培养。
软技能包括领导力、团队合作、解决问题的能力等。
通过培训，员工可以提升自己的领导力，成为一个优秀的团队领导者，带动团队达到更好的工作效果。
此外，培训还可以加强员工的团队合作意识，让他们相互协作，共同完成工作任务。
三、培训内容：知识更新和学习分享酒店前厅培训计划应该不断更新员工的知识，让他们了解最新的行业动态和酒店服务标准。
同时，鼓励员工分享学习心得和经验，以促进员工之间的互相学习和成长。
酒店可以安排定期的讲座和培训，邀请行业专家来讲解最新的服务理念和行业趋势，以提高员工的专业素养。
四、培训方式：理论与实践相结合酒店前厅培训计划应该将理论知识与实践相结合。
理论知识可以通过培训课程、讲座和书籍进行学习。
而实践则可以通过模拟场景、角色扮演和真实工作环境来进行。
通过实践，员工可以更好地掌握并应用所学的知识和技巧，提升工作效率和服务质量。
五、培训评估与反馈为了确保培训的有效性，酒店前厅培训计划还应包括培训评估和反馈机制。
培训结束后，可以进行知识测试和技能评估，以评估员工的培训效果。
同时，还应鼓励员工提出培训反馈和建议，以改进培训内容和方法，提高培训质量。
总之，酒店前厅培训计划是提升酒店前厅服务质量和客户满意度的关键。
关于前厅部培训计划
关于前厅部培训计划一、培训目标前厅部作为酒店服务的门面，直接关系客人对酒店的第一印象。
因此，前厅部的培训目标是通过提高员工的服务意识和专业技能，提高酒店的整体服务水平，为客人创造出色的入住体验。
具体培训目标包括：1. 提高员工的服务意识和专业素养2. 提高员工的沟通技巧和应变能力3. 熟练使用酒店管理系统和收银系统4. 学习客户服务的最佳实践5. 制定和实施客户投诉处理的流程二、培训内容培训内容应围绕培训目标展开，包括以下几个方面：1. 服务意识和专业素养通过学习案例分析、角色扮演等方式，提高员工对服务工作的认识和重视程度，使其树立服务至上的观念，注重客户体验，了解酒店的服务标准和规范，不断提高自身专业素养。
2. 沟通技巧和应变能力通过专业的沟通技巧培训、冲突处理技巧培训等，提高员工的沟通能力和处理复杂情况的能力，使其能够对客户的需求和投诉进行有效的应对和解决。
3. 系统操作培训学习酒店管理系统和收银系统的操作方法，包括客房预订、客户信息管理、结账流程等，熟练运用系统进行日常工作，提高工作效率和准确性。
4. 客户服务的最佳实践学习各种客户服务案例，包括特殊客户的服务、VIP客户的服务、客户投诉的处理等，总结出最佳实践，为员工提供指导参考。
5. 客户投诉处理流程制定客户投诉处理的标准流程，包括客户投诉的接待、处理、跟进等流程，培训员工如何有效地处理客户投诉，让客户在投诉得到解决的同时感受到酒店的诚意和服务水平。
三、培训方法1. 理论学习通过课堂讲授、PPT展示等方式，向员工讲解酒店服务的相关理论知识，包括服务意识、沟通技巧、系统操作等。
2. 角色扮演设计各种客户服务场景，让员工进行角色扮演和模拟练习，锻炼员工的应变能力和处理复杂情况的能力。
3. 案例分析分析真实的客户服务案例，总结出成功的案例和失败的案例，让员工学习其中的经验和教训，提高服务水平。
4. 现场操作在实际工作环境中进行操作练习，包括系统操作、接待客户、处理投诉等，让员工在实际工作中学习和提高。
酒店前厅部员工培训计划
酒店前厅部员工培训计划一、前言酒店前厅部作为酒店的门面部门，承担着接待、引导、咨询等多项重要工作。
酒店前厅部员工服务意识、沟通能力、专业素养等方面的综合素质对酒店的形象和服务质量起着至关重要的作用。
因此，加强对前厅部员工的培训是提高酒店服务水平的重要途径。
本文将针对酒店前厅部员工的实际情况，制定一套科学有效的培训计划，以期提高酒店前厅部员工的综合素质和服务水平。
二、培训目标1. 提高员工的服务意识和服务质量，使员工能够更好地满足客户需求，提升客户满意度。
2. 加强员工的专业知识和技能培训，提高员工的工作能力和业务水平。
3. 培养员工的团队合作精神，提高员工的协作能力和团队凝聚力。
4. 增强员工的沟通能力和应对突发事件的能力，提高员工的应变能力和处理问题的能力。
5. 培养员工的责任心和服务意识，提高员工的工作积极性和主动性。
6. 培养员工的客户导向意识，提高员工对客户需求的理解和把握能力。
三、培训内容1. 服务意识培训（1）酒店服务意识及其重要性（2）如何提升服务意识（3）如何做好服务揽客和问候客人（4）如何处理客户投诉和矛盾2. 专业知识和技能培训（1）前厅部日常工作流程及操作规范（2）前厅部员工礼仪和形象打造（3）前厅部常见客户问题处理技巧（4）前厅部信息系统的操作和应用3. 团队合作培训（1）团队合作的意义和重要性（2）如何建设团队的凝聚力和向心力（3）如何协作处理突发事件和客户抱怨（4）如何建立团队规范和管理模式4. 沟通能力培训（1）良好的沟通技巧和倾听技巧（2）如何处理客户的矛盾和情绪化问题（3）如何与其他部门有效沟通和协作（4）如何处理紧急事件和危机公关5. 应变能力培训（1）如何快速应对各类突发事件（2）如何进行逻辑思维和问题分析（3）如何处理突发事件和紧急情况（4）如何进行危机预案和处理6. 责任心和服务意识培训（1）如何树立服务理念和服务文化（2）如何提高员工的责任心和工作积极性（3）如何引导员工自主服务和主动认领客户（4）如何进行服务行为规范和考核体系建设7. 客户导向意识培训（1）如何了解和把握客户需求（2）如何提高员工对客户的敏感度（3）如何打造个性化服务模式和经验（4）如何进行客户关怀和长期关系维护四、培训方法1. 讲授式培训通过课堂授课的形式，向员工传授专业知识和技能。
酒店前厅工作培训计划
酒店前厅工作培训计划一、背景介绍酒店前厅是酒店服务的重要组成部分，是酒店客人与酒店服务的第一接触点。
酒店前厅工作的质量直接影响到客人对酒店的整体满意度和印象。
因此，酒店前厅工作人员的素质和服务水平非常重要。
为持续提高酒店前厅工作人员的服务水平，我们制定了以下培训计划。
二、培训目标1. 提高酒店前厅工作人员的服务意识和服务态度；2. 提高酒店前厅工作人员的沟通能力和解决问题的能力；3. 提高酒店前厅工作人员的专业知识和技能；4. 增强酒店前厅工作团队的凝聚力和团队合作能力。
三、培训内容1. 服务意识和服务态度的培训（1）酒店前厅工作人员的服务理念和态度；（2）对客人的热忱和用心服务；（3）如何主动服务客人，如何主动解决客人的问题。
2. 沟通能力和解决问题的能力培训（1）有效沟通的技巧和方法；（2）如何处理客人的投诉和矛盾；（3）如何处理突发事件和紧急情况。
3. 专业知识和技能的培训（1）酒店前厅工作的基本流程和标准操作规程；（2）如何正确使用前厅设备和工具；（3）如何正确处理客人的行李和房间安排。
4. 团队凝聚力和团队合作能力的培训（1）如何建立良好的团队氛围和健康的团队关系；（2）如何协调团队内部的工作和人际关系；（3）如何有效地协作解决工作中的问题和挑战。
四、培训方式和方法1. 理论培训通过课堂教学、讲座等形式，对酒店前厅工作的服务理念、沟通技巧、操作流程等进行系统培训。
2. 实践培训通过模拟练习、实际操作等形式，对酒店前厅工作人员进行实践操作的培训，让他们能够在实践中不断地提升自己的技能和能力。
3. 观摩学习对员工进行对优秀员工的工作经验进行观摩学习。
4. 自主学习为员工提供学习资料和学习平台，鼓励他们自主学习和提升自己的专业水平。
五、培训师资1. 酒店前厅管理人员2. 酒店前厅资深员工3. 外部专业人士六、培训时间和地点1. 培训时间：每周至少安排一次培训课程，每次培训1-2小时2. 培训地点：酒店内的培训室或者会议室七、培训评估1. 培训前测评：通过问卷调查等形式，对员工的初步知识、能力进行测试评估。
酒店前厅培训计划方案
酒店前厅培训计划方案一、培训目标。
酒店前厅是酒店的门面，直接关系到顾客的第一印象。
因此，我们制定了酒店前厅培训计划，旨在提升前厅员工的服务水平，增强他们的专业知识和沟通能力，以提升顾客满意度和忠诚度。
二、培训内容。
1. 服务礼仪培训。
前厅员工需具备良好的服务礼仪，包括问候、微笑、礼貌用语等。
培训内容将包括形象管理、仪容仪表、言谈举止等方面的训练，以提升员工的专业形象和服务态度。
2. 业务知识培训。
前厅员工需要熟悉酒店的各项业务，包括客房类型、房价政策、预订流程、结账流程等。
培训内容将包括酒店业务流程、系统操作、客房设施介绍等方面的知识培训，以提升员工的专业素养和服务水平。
3. 沟通技巧培训。
前厅员工需要具备良好的沟通能力，包括倾听能力、语言表达能力、问题解决能力等。
培训内容将包括沟通技巧、客户需求分析、投诉处理等方面的训练，以提升员工的沟通能力和服务质量。
4. 团队合作培训。
前厅员工需要具备良好的团队合作精神，协助同事共同完成工作任务。
培训内容将包括团队意识培养、协作能力培养、危机处理能力培养等方面的训练，以提升员工的团队合作能力和工作效率。
三、培训方式。
1. 理论培训。
通过课堂讲授、PPT演示、案例分析等方式进行理论知识的传授，确保员工对培训内容的理解和掌握。
2. 实操培训。
通过角色扮演、模拟情景、实际操作等方式进行实际操作的培训，让员工在实践中学习、提高。
3. 经验分享。
邀请酒店前厅服务经验丰富的员工进行经验分享，让员工从实战中学习，提升自身能力。
四、培训评估。
1. 考核评估。
设置培训考核内容和标准，对员工进行考核评估，确保培训效果的达成。
2. 反馈评估。
定期收集员工和顾客的反馈意见，及时调整和改进培训内容和方式，不断提升培训质量和效果。
五、培训成效。
通过酒店前厅培训计划，我们期望能够提升前厅员工的服务水平和专业素养，增强他们的团队合作精神和沟通能力，提升顾客满意度和忠诚度，从而为酒店的发展和品牌形象打下坚实的基础。
酒店前厅部的培训计划
酒店前厅部的培训计划一、培训目标酒店前厅部是酒店的门面部门，直接接待客人，是酒店服务质量的重要组成部分。
因此，前厅部员工的工作态度、服务技能和沟通能力直接关系到客人的入住体验和对酒店的评价。
为了提升前厅部员工的服务水平和工作效率，制定了以下培训目标：1. 提升员工的工作态度和服务意识，使其能够以酒店客人的需求为中心，提供优质的服务；2. 掌握前厅部日常工作流程和操作规范，为客人提供高效、便捷的入住和退房服务；3. 提高员工的沟通能力和协作能力，加强团队合作精神，提升整个前厅部的服务水平；4. 培养员工的问题解决能力和应急处理能力，使其能够在紧急情况下妥善处理各种突发事件。
二、培训内容1. 服务理念培训酒店前厅部员工作为酒店的第一道门面，必须具备良好的服务意识和一流的服务态度。
因此，我们将安排专业的服务理念培训，包括“客户至上”、“细节决定成败”、“感恩服务”等方面的内容，通过理论学习和实际案例分析，全面提升员工的服务意识和服务水平。
2. 日常工作流程培训前厅部员工需要掌握酒店各项日常工作的流程和规范操作，包括客房预订、入住登记、退房结账、房间清洁等工作内容。
我们将通过模拟操作和实际岗位培训的方式，帮助员工熟练掌握各项操作流程，并提高工作效率和服务质量。
3. 沟通技巧培训作为直接接触客人的部门，前厅部员工的沟通能力对客户满意度有着直接的影响。
我们将安排专业的沟通技巧培训，包括语言表达、形象仪容、礼仪待客等方面的内容，帮助员工提高与客人的沟通和交流能力。
4. 应急处理能力培训在酒店管理中，前厅部员工需要具备较强的应急处理能力，能够妥善处理各种突发事件，包括客人投诉、突发事件、紧急救援等。
因此，我们将组织专业的应急处理能力培训，提高员工的问题解决能力和应急处理能力。
5. 团队合作培训前厅部是一个典型的团队合作部门，需要员工之间相互协作，形成高效的工作团队。
我们将安排团队合作培训，包括团队建设、协作训练、团队意识培养等方面的内容，加强员工间的沟通和合作，提升整个前厅部的服务水平。
酒店前厅新员工培训计划方案
酒店前厅新员工培训计划方案一、前言酒店前厅作为酒店的门面，员工服务水平的高低直接关系到酒店的形象和品质。
因此，对于前厅新员工的培训尤为重要。
本文将针对酒店前厅新员工的培训计划进行详细分析和制定方案，以期提高员工的服务水平，提升酒店形象。
二、培训目标1.了解酒店前厅的工作内容和流程；2.掌握前厅服务技能，提高服务意识和服务质量；3.学习前厅员工的礼仪和形象管理；4.熟悉前厅的各项设施和设备，并能熟练操作和维护；5.培养团队合作精神和客户导向意识。
三、培训内容及时间安排1.第一阶段：岗位职责和工作流程2天主要内容包括：酒店前厅的职能和工作区域划分，前厅服务流程及常见问题处理，熟悉前厅相关的工作设备和系统，掌握前厅的电话和信息处理流程等。
2.第二阶段：服务技能培训3天主要内容包括：服务流程中的礼仪及行为规范，礼仪和形象管理培训，客户服务技能训练，语言表达技巧培训等。
3.第三阶段：设备操作和维护培训2天主要内容包括：酒店前厅的各种设备和系统的操作和维护，包括电梯、门禁系统、打印机、电话交换机等。
4.第四阶段：团队合作和客户导向培训2天主要内容包括：团队合作意识和团队协作能力的培养，客户导向意识的培养，处理客户投诉的技巧培训等。
四、培训方法1.讲解结合实际操作通过讲解、示范和实际操作相结合的方式，让新员工更容易理解和掌握知识和技能。
2.案例分析通过案例分析，让新员工更好地理解并运用所学知识，提高解决问题的能力。
3.角色扮演通过角色扮演的方式，模拟真实场景，让新员工在实战中学习和提高。
4.反馈辅导定期进行自我反思和互评，充分发挥员工的主观能动性，及时纠正和改进不足。
五、培训师资酒店前厅培训营业部经理和资深前厅服务员将担任培训师，并根据培训内容的不同进行配合。
六、培训评估通过培训期间的考核和实际操作考核，对新员工的学习成果进行评估，并及时给予反馈和指导。
七、培训效果跟踪培训结束后，在一定时间内对新员工进行效果跟踪和反馈，进一步完善培训计划，提高培训质量。
前厅服务培训体系管理制度
前厅服务培训体系管理制度一、概述前厅服务是指酒店或其他服务行业中负责接待客人、提供优质服务的部门。
为了提升前厅服务水平，确保顾客满意度，我们建立了前厅服务培训体系管理制度。
二、培训需求分析1. 前厅服务的基本要求：礼貌、热情、专业、高效。
根据岗位职责和服务标准制定培训内容。
2. 员工培训水平分析：通过员工表现、顾客反馈、内部评估等方式，评估员工的培训需求。
3. 培训资源评估：评估现有培训资源的可行性和适应性，对外部培训机构进行筛选和合作。
三、培训内容设计1. 员工礼仪培训：包括仪容仪表、言谈举止、问候礼仪、姿势动作等礼仪规范。
2. 服务技巧培训：如应对各类问题和投诉、电话礼仪、接待顾客等专项技能培训。
3. 产品知识培训：了解并掌握相关产品的特点、使用方法、功能等，提供专业的产品知识咨询服务。
4. 沟通与协调培训：培养员工良好的沟通能力和团队合作意识，增强协调工作的能力。
四、培训方法与工具1. 内部培训：利用内部资源组织员工培训，如分配指定导师、开展内部培训课程等。
2. 外部培训：依托专业机构或培训师进行培训，根据具体需求委托外部培训。
3. 在线培训：利用网络平台提供在线学习资源，员工可以自主学习并进行在线测试。
4. 培训评估：通过考试、测试、实操演练等方式对培训效果进行评估，确保培训目标的达成。
五、培训成果评估1. 培训效果评估：通过员工的工作表现、内外部顾客评价指标和员工满意度调查等方式进行评估。
2. 数据分析与整理：定期对评估结果进行数据分析和整理，确认培训效果。
3. 迭代改进：根据评估结果，及时进行调整和改进培训计划，提升培训质量和效果。
六、管理体系与责任1. 培训管理团队：设立专业团队负责前厅服务培训管理，包括制定培训计划、资源整合、培训实施等。
2. 培训经费和时间规划：提供足够的经费和时间支持培训活动。
3. 培训记录与档案管理：对每次培训活动进行记录和归档，建立培训档案，用于查询和评估。
酒店前厅部培训计划制定
酒店前厅部培训计划制定一、培训背景酒店前厅部是酒店的门面，它直接关系到客人的第一印象和整体的服务质量。
因此，酒店前厅部员工的素质和服务水平对酒店的形象和声誉有着重要的影响。
为了保证酒店前厅部员工的服务质量和专业素养，制定和实施一套完善的培训计划至关重要。
二、前厅部培训目标1.提升员工的专业水平和服务技能。
2.加强员工的团队精神和协作能力。
3.提高员工的工作效率和客户满意度。
三、培训内容1. 基础礼仪培训2. 客户服务技巧3. 酒店产品知识4. 沟通与协调能力5. 团队合作意识6. 解决问题与应变能力7. 制度规范培训8. 安全意识培训四、培训计划1. 培训时间：一周2. 培训形式：分为理论培训和实操培训两部分3. 培训地点：酒店前厅部培训室和实际工作岗位五、培训师资1. 酒店前厅部主管2. 培训师3. 酒店其他部门员工六、培训具体安排第一天：基础礼仪培训上午：理论学习礼仪知识下午：礼仪实操练习第二天：客户服务技巧上午：理论学习客户服务技巧下午：模拟客户服务情景练习第三天：酒店产品知识上午：理论学习酒店各类房型、设施及服务下午：实地考察酒店各个部门，了解酒店运营状况第四天：沟通与协调能力上午：理论学习沟通技巧下午：实操练习，模拟客户投诉和协调处理第五天：团队合作意识上午：理论学习团队合作的重要性下午：团队合作实操练习第六天：解决问题与应变能力上午：理论学习解决问题和应变技巧下午：模拟应急情况处理练习第七天：制度规范培训和安全意识培训上午：学习酒店制度规范下午：学习酒店安全规范及实操演练七、考核评估1. 每天进行知识点测试，评估员工的学习情况2. 培训结束后进行综合考核八、培训总结与反馈1. 培训结束后进行总结和反馈2. 针对培训效果进行评估，及时调整和改进培训内容和方式以上即为酒店前厅部培训计划的详细制定，通过此培训计划的实施，我们相信酒店前厅部员工的服务水平和专业素养将得到提高，客户满意度将会得到进一步提升。
酒店前厅部培训管理制度
酒店前厅部培训管理制度1.前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划，根据本部门实际情况，制定自己相应的培训制度。
2.前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式，经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。
3.前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处，结合各部位培训计划，详细地制定出前厅部的培训计划，并填写培训计划表，下发各部位。
4.计划制定出来之后，各部位规定每周某日为固定培训日。
每次培训相应部位主管必须参加，且出席人数不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的须提前请假，必须以书面形式。
事后由主管将本次培训内容传达。
5.无故不到者按旷工处理。
迟到一次口头警告，二次书面检查，三次做旷工处理并通告前厅部。
在部门例会上作书面检查，出勤率月底与工资挂钩。
6.部门培训月底考核一次，检查培训效果，考核分笔试和口试，并结合本月个人日常工作表现，并由主管填写员工受训后表现评估表，交主管经理审核签名。
7.在各部门每次培训后，根据员工的掌握情况，由主管填写本次培训情况检查表，由培训人和主管经理审核签名。
8.当部门有新员工加入，由部门培训员负责对其进行培训，并填写新员工进岗培训检查表。
9.月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况，在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数，并填写前厅部各部位情况检查表，做出培训结论。
10.年底将根据每月得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳员工，部门将给予奖励并上报酒店给予奖励。
年度累计五到六个月成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报酒店，退回人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。
前厅部各部位主管，必须始终保持高度的责任心、认真负责，如发现主管对培训不重视，不负责任，部位将报人事部，建议给予降级降职处分，严重者直接退回人事部。
下面为附送毕业论文致谢词范文！不需要的可以编辑删除！谢谢！毕业论文致谢词我的毕业论文是在韦xx老师的精心指导和大力支持下完成的，他渊博的知识开阔的视野给了我深深的启迪，论文凝聚着他的血汗，他以严谨的治学态度和敬业精神深深的感染了我对我的工作学习产生了深渊的影响，在此我向他表示衷心的谢意这三年来感谢广西工业职业技术学院汽车工程系的老师对我专业思维及专业技能的培养，他们在学业上的心细指导为我工作和继续学习打下了良好的基础，在这里我要像诸位老师深深的鞠上一躬!特别是我的班主任吴廷川老师，虽然他不是我的专业老师，但是在这三年来，在思想以及生活上给予我鼓舞与关怀让我走出了很多失落的时候，“明师之恩，诚为过于天地，重于父母”，对吴老师的感激之情我无法用语言来表达，在此向吴老师致以最崇高的敬意和最真诚的谢意!感谢这三年来我的朋友以及汽修0932班的四十多位同学对我的学习，生活和工作的支持和关心。
酒店前厅管理培训制度模板
酒店前厅管理培训制度模板一、总则第一条为了提高酒店前厅管理人员的业务水平和服务质量，加强酒店前厅管理团队的建设，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅管理人员的培训工作，包括培训内容、培训方式、培训时间等。
第三条酒店前厅管理人员培训应以提高综合素质为目标，注重业务知识、服务技能、团队协作和沟通能力的培养。
二、培训内容第四条培训内容主要包括：酒店前厅业务知识、服务技能、酒店行业标准、团队协作和沟通技巧等。
第五条酒店前厅业务知识培训：包括酒店前厅的职能、工作流程、房务管理、预订管理、接待服务、收费方式等。
第六条服务技能培训：包括客户服务技巧、投诉处理技巧、礼仪礼貌、语言表达能力等。
第七条酒店行业标准培训：包括酒店星级标准、服务流程标准、安全卫生标准等。
第八条团队协作和沟通技巧培训：包括团队合作意识、沟通协调能力、团队建设活动等。
三、培训方式第九条培训方式包括：理论培训、实操培训、案例分析、经验分享、团队建设等。
第十条理论培训：通过讲授、讨论、考核等形式，使管理人员掌握前厅管理的基本知识和技能。
第十一条实操培训：通过模拟前厅接待、客房预订、收银等操作流程，提高管理人员的实际操作能力。
第十二条案例分析：通过分析实际案例，使管理人员学会应对各种突发事件和客户需求的技巧。
第十三条经验分享：邀请有经验的前厅管理人员分享工作经验和心得，促进管理人员之间的交流和学习。
第十四条团队建设：组织团队活动，增强团队凝聚力，提高团队协作能力。
四、培训时间第十五条酒店前厅管理人员培训分为定期培训和临时培训。
第十六条定期培训：每半年进行一次，培训时间为两天。
第十七条临时培训：针对新入职的管理人员或特殊事件，及时进行培训。
第十八条培训时间安排应充分考虑酒店的经营和工作需要，确保培训不影响酒店的正常运营。
五、培训效果评估第十九条培训结束后，应对管理人员进行培训效果评估，包括理论知识、实操能力、团队协作和沟通能力等方面的考核。
第二十条培训效果评估结果作为管理人员晋升、奖励和处罚的依据。
酒店前厅员工培训的设计
酒店前厅员工培训的设计1. 引言在酒店行业中，前厅员工是客人接触到的第一道门面，他们的表现直接影响着客户对酒店的印象和满意度。
因此，为前厅员工提供有效的培训至关重要。
本文将设计针对酒店前厅员工的培训计划，旨在提高员工的服务技能、专业素养和团队合作能力，为酒店提供优质的客户服务。
2. 培训目标通过这个培训计划，我们将实现以下培训目标：1.提升员工的服务技能，包括礼仪待客、沟通技巧、问题解决和客户投诉处理等方面；2.培养员工的专业素养，包括对酒店流程和规章制度的了解，对酒店产品和服务的熟悉，以及对客户需求的准确判断；3.加强员工之间的团队合作能力，通过协作演练和角色扮演等方法，培养员工之间的配合和协同能力。
3. 培训内容3.1 服务技能培训•礼仪待客：向员工介绍酒店礼仪，包括欢迎客人、引导客人、行李服务、开门礼仪等。
•沟通技巧：教授基本的沟通技巧，提高员工的口头和书面表达能力。
•问题解决：培养员工对客人可能遇到的问题进行快速反应和解决的能力。
•客户投诉处理：通过案例分析和角色扮演的方式，培训员工面对客户投诉时的处理方法。
3.2 专业素养培训•酒店流程和规章制度：向员工介绍酒店的运营流程和各项规章制度，确保员工了解并遵守相关规定。
•酒店产品和服务：培训员工对酒店的各项产品和服务进行全面的了解和学习，以便更好地推销给客人。
•客户需求的准确判断：教授员工如何通过观察和倾听准确判断客户的需求，提供个性化的服务。
3.3 团队合作培训•协作演练：通过小组活动和角色扮演，培养员工之间的协作和配合能力。
•团队建设：组织团队建设活动，增进员工之间的交流和了解，提高团队合作意识。
4. 培训方法•讲座：通过讲座方式向员工介绍相关知识和技巧。
•角色扮演：通过角色扮演的方式模拟真实情境，让员工实践相关技能。
•案例分析：通过分析真实案例，让员工学习如何处理各种情况。
•小组活动：组织小组活动，培养员工之间的协作和团队精神。
5. 培训评估为了确保培训效果，我们将进行以下评估：1.培训前的基础调研，了解员工的现状和需求。
酒店前厅培训计划方案
酒店前厅培训计划方案酒店前厅作为一个酒店的门面，承载着许多重要的职能。
对顾客的第一印象就是在前厅打下的，因此前厅员工的培训非常重要。
他们不仅需要了解酒店的各项服务及设施，还需要掌握与顾客交流的技巧和礼仪。
在这篇文章中，我将介绍一个完整的酒店前厅培训计划方案。
第一阶段：初级培训在面对不同类型的顾客时，前厅员工需要具备基本的礼仪知识和沟通能力。
因此，初级培训将集中在以下几个方面：1. 礼仪培训礼仪是前厅员工必须掌握的一项重要技能。
在培训期间，教练将向员工介绍各种礼仪准则，例如不同文化背景下的礼仪差异、如何行走与站立、如何正确地向顾客介绍自己等等。
2. 沟通技巧培训在前厅工作中，良好的沟通技巧至关重要。
员工需要了解如何与顾客建立优秀的沟通关系，采取积极的态度去接待顾客，以及如何解决冲突、回答问题和提供帮助等。
3. 酒店知识培训为了更好地服务顾客，前厅员工需要了解酒店的各项服务和设施。
员工将接受关于客房类型、房间设施、餐饮服务等方面的培训。
4. 安全和紧急情况培训在紧急情况下，员工需要知道如何应对，保持冷静，以及向顾客提供安全的指引和支持。
因此，员工将接受有关火灾、地震、黑客攻击和其他危机事件的培训。
第二阶段：高级培训初级培训使员工掌握了基本知识和技能。
在这个阶段，员工将接受更深入的培训，该阶段的培训集中在以下几个方面：1. 客户服务和满意度了解客户需求和期望，理解不同类型的顾客和情景，并向员工提供应对策略和解决方案。
2. 销售技巧员工将学习如何销售酒店的各种服务，例如在顾客入住期间提供升级和追加套餐、推荐餐厅服务以及帮助定位旅行和旅游服务等。
3. 办公室和人员管理管理和领导技能是一个前厅员工必须掌握的核心能力。
他们将学习如何有效地处理问题和挑战，如何监督并培训员工，如何安排和管理团队日常工作。
第三阶段：终级培训终级培训重点是领导能力，将培养员工成为有远见和影响力的领袖，帮助他们在职场中获得成功。
终级培训将集中于以下几个方面：1. 领导和管理技能员工将接受更具体和深入的领导和管理技能培训，例如如何建立团队文化、如何鼓励创新和个人发展等。
前厅部入职培训计划
前厅部入职培训计划一、前厅部概述前厅部是一个酒店最重要的部门之一，它是酒店的门面，接待客人、提供信息和服务。
前厅部主要包括接待、预定、礼宾、行李部、24小时前台服务、礼宾服务、行政楼层等。
作为酒店的门面和客人互动的第一线，前厅部的服务水平直接影响到客人对酒店的满意度。
二、前厅部入职培训计划在前厅部工作需要具备一定的专业知识和相关技能，因此对新员工的培训是非常重要的。
下面将详细介绍前厅部入职培训计划。
1. 培训目标通过培训，使新员工了解酒店前厅部的工作流程、职责、服务标准以及相关的服务技能，使其能够胜任自己的工作，并为日后的工作提供基础。
2. 培训内容（1）酒店前厅部的组织结构及职责介绍- 介绍酒店前厅部的组织结构，明确各个岗位的职责和工作内容- 详细讲解每个岗位的职责、服务标准、工作流程等（2）前厅部工作流程及常见工作问题处理- 介绍前厅部的日常工作流程，包括日结、接待程序、预定流程等- 分析前厅部常见的工作问题，并提供解决方案（3）客户服务技能- 客户服务意识培养- 如何与客户进行有效的沟通- 如何处理客户投诉- 客户满意度管理（4）沟通技巧- 团队合作- 如何与同事合作- 如何与其他部门沟通协作（5）礼仪培训- 培养员工良好的仪容仪表- 培养优质的服务意识和服务态度（6）安全意识培训- 酒店的安全管理制度- 应急处理程序- 安全意识的培养（7）系统操作培训- 酒店信息管理系统的操作- 如何操作电脑实现前厅部的各项工作3. 培训方式（1）理论学习- 由前厅部经理或主管人员进行专业知识的讲解- 专业人员进行专题讲座，如客户服务技能培训、沟通技巧培训等（2）实操训练- 对各个岗位的工作进行实际操作演练- 在实际工作中，由经验丰富的员工进行指导（3）案例分析- 通过案例分析培养员工的问题处理能力和综合应用能力4. 培训周期（1）入职前学习- 新员工在正式上岗前进行部门概述和酒店服务标准的学习- 新员工完成相应的学习内容并通过考核后方可上岗（2）实习期培训- 在实习期间，为新员工安排带教工作，帮助新员工熟悉工作流程和操作技能- 明确实习期间的工作要求和考核标准，进行岗位实习考核（3）正式上岗培训- 经过实习期的学习和培训后，新员工已掌握相关的基本工作技能，此时需要加强工作操作的规范化和系统化培训- 在熟练操作系统之后，加强模拟练习，进一步提高综合应用能力5. 培训考核对于新员工的培训过程进行全程跟踪和考核，包括入职前学习、实习期培训和正式上岗培训。
前厅实训生培训计划
前厅实训生培训计划一、培训背景前厅实训生是酒店行业中重要的一环，他们直接面对酒店客人，为客人提供服务。
优秀的前厅实训生不仅在业务上熟练，更要有良好的服务意识和沟通能力。
因此，制定一套科学合理的前厅实训生培训计划对于提高实训生的整体素质，提升酒店服务质量至关重要。
二、培训目标1. 提高前厅实训生的服务意识和服务技能，使其能够独立应对各类客人需求。
2. 加强前厅实训生的沟通能力和团队协作能力，使其能够与同事、客人进行良好的沟通交流。
3. 培养前厅实训生的责任感和职业操守，使其能够遵守酒店规章制度，做到诚实守信，积极主动。
4. 增强前厅实训生的应变能力和解决问题能力，使其能够在面对突发事件时能够及时有效地处理。
三、培训内容1. 服务意识培训：通过案例分析、角色扮演等形式，让实训生深刻理解服务意识的重要性，以及如何在日常工作中体现出良好的服务态度。
2. 业务技能培训：包括客房预订流程、客人接待流程、投诉处理流程等。
通过专业导师讲解和实际操作，提高实训生的工作技能。
3. 沟通能力培训：通过沟通技巧的培训，包括语言表达、姿态和表情等，让实训生能够与客人进行良好的沟通。
4. 团队协作培训：通过团队建设活动、团队合作训练等方式，提升实训生的团队意识和协作能力。
5. 职业操守培训：通过道德品质、诚实守信等方面的训练，培养实训生良好的职业操守。
6. 应变能力培训：通过模拟突发事件处理、紧急情况应对等训练，提高实训生的应变能力。
四、培训方法1. 理论讲解：由专业导师进行相关知识的讲解，包括服务常识、客户心理学等。
2. 案例分析：通过真实案例的讨论分析，使实训生了解在实际工作中遇到的问题以及如何解决。
3. 角色扮演：让实训生模拟客户、接待员的角色，进行实际操作，检验培训效果。
4. 实地操作训练：到酒店前厅实地操作，学习工作中的操作技能和规范。
5. 团队合作训练：组织实训生进行团队合作训练，提升团队合作能力。
六、培训评估1. 培训前评估：详细了解实训生的基本情况和培训需求，为培训计划的制定提供依据。
新员工前厅培训计划方案
一、背景随着酒店行业的快速发展，新员工的前厅服务质量和效率直接影响着酒店的整体形象和客户满意度。
为了提高新员工的前厅服务技能，确保其快速融入团队，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 使新员工了解酒店的基本情况、企业文化和服务理念；2. 培养新员工具备前厅服务的专业知识和技能；3. 提高新员工的服务意识，增强团队协作能力；4. 使新员工能够熟练应对各种服务场景，提升客户满意度。
三、培训对象酒店新入职的前厅部门员工。
四、培训时间1. 基础培训：5天；2. 实战培训：10天；3. 综合评估：5天。
五、培训内容1. 酒店基本情况及企业文化（1）酒店历史、规模、发展现状；（2）酒店组织架构、岗位职责；（3）酒店企业文化、核心价值观。
2. 前厅服务礼仪与规范（1）仪容仪表、仪态举止；（2）服务态度、沟通技巧；（3）接待流程、入住手续办理；（4）退房手续办理、结账流程。
3. 前厅业务知识（1）客房类型、价格及设施；（2）餐饮服务、预订及点餐流程；（3）会议及宴会服务；（4）酒店设施设备使用及维护。
4. 前厅服务技能（1）客房整理、清洁、消毒；（2）餐饮服务、客房送餐；（3）前台接待、咨询服务；（4）突发事件处理。
5. 团队协作与沟通（1）团队协作的重要性；（2）沟通技巧与团队协作；（3）跨部门协作与沟通。
六、培训方式1. 理论授课：邀请有经验的讲师进行讲解，结合案例分析；2. 实战演练：设置模拟场景，让新员工进行实际操作；3. 角色扮演：通过角色扮演，提高新员工的服务意识和沟通能力；4. 考核评估：定期进行理论考核和实操考核，确保培训效果。
七、培训评估1. 培训结束后，进行理论考核和实操考核，评估新员工的学习成果；2. 定期对培训效果进行跟踪调查，收集新员工的反馈意见；3. 对培训效果不理想的新员工，进行针对性辅导和再培训。
八、培训保障1. 提供专业的培训教材和教学设备；2. 确保培训讲师具备丰富的行业经验和教学能力；3. 为新员工提供良好的培训环境和住宿条件；4. 建立培训激励机制，鼓励新员工积极参与培训。
酒店前厅员工培训计划方案
一、背景及目的随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店业作为旅游业的重要组成部分，其服务质量直接影响到顾客的满意度和酒店的口碑。
前厅作为酒店接待顾客的第一站，其员工的业务素质和服务水平至关重要。
为了提高酒店前厅员工的服务质量，增强酒店的市场竞争力，特制定本培训计划方案。
二、培训对象1. 新入职的前厅员工；2. 在职的前厅员工；3. 需要提升服务技能和业务知识的前厅员工。
三、培训目标1. 使员工掌握酒店前厅的基本业务知识和技能；2. 提高员工的服务意识和服务水平；3. 增强员工的专业素养和团队协作能力；4. 培养员工的沟通能力和解决问题的能力；5. 提升酒店整体服务质量。
四、培训内容1. 酒店概况及企业文化2. 前厅部门职责及工作流程3. 前厅接待服务规范4. 客房预订、入住、退房流程5. 客户投诉处理及应对技巧6. 酒店消防安全知识7. 应急事件处理及预案8. 酒店设备使用及维护9. 团队协作与沟通技巧10. 酒店行业发展趋势及前沿知识五、培训方式1. 讲座：邀请酒店管理专家或资深员工进行授课；2. 案例分析：结合实际案例，进行深入剖析和讨论；3. 角色扮演：模拟真实场景，提高员工应对各种情况的能力；4. 实地操作：组织员工进行现场操作演练，巩固所学知识；5. 在线学习：利用网络资源，提供在线课程和资料，方便员工自主学习。
六、培训时间及频率1. 新员工入职培训：入职前一周内完成，为期5天；2. 在职员工培训：每年至少进行两次，每次为期3天；3. 针对性培训：根据员工需求和酒店实际情况，不定期组织。
七、培训考核1. 考核方式：理论考试、实操考核、平时表现评估；2. 考核内容：培训课程内容、实际操作能力、服务意识、团队协作等；3. 考核结果：根据考核结果，对优秀员工给予表彰和奖励，对表现不佳的员工进行针对性辅导。
八、培训经费及物资保障1. 经费：根据培训计划，合理预算培训经费，确保培训顺利进行；2. 物资：提供培训场地、教材、设备等，确保培训质量。
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试论酒店前厅部实习生培训体制构建——以广州十甫假日酒店为例资源环境与旅游管理系旅游管理专业07170223 唐哲指导教师：邹君摘要：目前而言，越来越多的酒店以招聘实习生来解决人力资源的瓶颈问题。
酒店前厅部是整个酒店的核心部门之一，它是酒店提供对客服务的一线部门，承担着沟通顾客与酒店各部门之间的平台角色。
本文以广州十甫假日酒店作为分析对象，选取现代国际酒店前厅部实习生培训体制作为研究本体，就传统的实习生培训“师徒制”、培训的课程与方式等常见的问题进行探讨和分析，最终总结出以“一个核心、两大环境、一条主线、四大基点”为基本框架的“前厅部实习生动态培训机制”，并在培训制度、培训活动、培训课程、培训氛围以及师资体系等几个方面进行了进一步的深入阐述，力求为广州十甫假日酒店前厅部实习生的培训工作提供切实可行的方案。
关键词：酒店前厅部；实习生培训；人力资源管理；广州十甫假日酒店0.引言在西方管理界，企业员工培训工作开始于二十世纪初科学管理的代表人物美国的泰勒，1911年在《科学管理原理》一书中提出对员工进行科学培训；著名心理学家维特尔斯在《工业心理学》一书中强调员工培训对工业生产的重要性[1]。
这些早期的员工培训理论奠定了培训理论的必要基础。
培训理论发展到现代，尤其是上个世纪60年代以来，关于员工培训的理论研究进入了全面而系统的阶段，美国麻省理工斯隆管理学院教授彼得于1990年提出的“学习型组织”理论，全面更新了培训理念，将员工个体培训扩展为团体培训，将局部培训拓展为全员培训，从而使培训理论适应不断变化的环境，实现可持续发展的战略[2]。
我国对企业员工培训的理论探讨始于20世纪80年代，国内许多人力资源方面专家、学者将国外的培训理论和实践经验与中国企业的实际情况结合，对中国企业的员工培训理论作出了有益的探索和研究。
例如南京大学商学院院长赵曙明提出了战略人力资源管理研究领域的理论基础和实践方法，建立了人力资源管理作用于企业绩效的基本理论框架。
它代表着我国人力资源管理研究跨入战略人力资源管理的时代[3]。
在现代酒店管理理论中，培训是必不可少、不容忽视的工作。
世界各大酒店管理品牌如喜达屋、雅高、洲际等，都建立了完善的员工培训制度，用以保障酒店人力资源的科学管理[4]。
实际上培训工作的成功与否，直接关系到酒店员工工作表现的成功与否。
而酒店前厅部员工由于其岗位的特殊性，须面对整个酒店顾客群体的考验，因而也必须熟知酒店内部设施、外部环境、专业素质、服务技能、沟通和应变能力、不同客源地风土人情等特殊技能和技巧。
在以服务取胜的激烈市场竞争背景下,酒店管理者日益认同员工是酒店最为宝贵的资源和财富[5]。
如何使这项宝贵资源和财富发挥其最大限度的作用，其基础在于酒店管理层所开展的各项日常培训工作。
1.广州十甫假日酒店前厅部实习生培训现状广州十甫假日酒店于2006年底开业，是著名酒店管理集团IHG（洲际）集团授权经营的广州第一家Holiday Inn(假日)酒店。
该酒店坐落于广州市老城区中心地带，面临著名的上下九步行街，是国际国内游客来惠旅游、商洽的首选酒店之一。
酒店共有客房280间，设施一流，管理先进，国际氛围浓厚。
其中国外人士及港澳台顾客占酒店客源比的58.3%[6]。
1.1广州十甫假日酒店前厅部组织结构该酒店前厅部由礼宾部、前台部以及商务部组成。
其中前台部分管酒店总台以及行政中心前台；礼宾部分管礼宾及车队事宜；商务部辖商务中心及总机。
各部门设部门主管一名，其中礼宾司与礼宾部主管共同负责礼宾部各项事务；前台主管领导高级接待员（Superior GSA）和普通接待员（GSA）处理前台接待、收银、登记等各项事务；商务部主管主要负责商务中心和总机日常工作运营情况。
小部门之上设大堂副理（Assistant Manager）若干，指导各部门主管开展前厅日常工作。
整个前厅部设前厅经理(Front Office Manager）一名,全权管理前厅部相关工作。
具体的组织体系如下图1所示。
图1 广州十甫假日酒店前厅部组织体系Fig.1 The system of Holiday Inn Guangzhou Shifu front office department1.2 广州十甫假日酒店前厅部实习生统计数据分析09年12月至10年7月期间，前厅部共聘用实习生共7名，其中前台4名，商务中心1名，礼宾部2名。
实习生占到员工总人数的26.9%（如下表1所示）。
7名实习生中有6名为高校学生，且其中3名为本科院校学生。
6名高校学生均无直接工作经验，但拥有良好的外语水平和从业态度。
表1 2009年12月至2010年7月前厅部员工人数统计Tab.1 Front office ’s staff during 12.2009 to 07.2010部门实习生人数（人） 员工总人数（人） 所占比例（%） 前台4 12 33.3 商务中心1 6 16.7 礼宾部2 8 25.0 总计7 26 26.9 从上表数据中不难发现，这7名实习生外语水平基本上为英语四级，其中有1名为英语六级，整体语言能力突出。
在工作经验一项中，其中6名实习生均无直接工作经验，如果能够采取积极有效的培训方式，此批实习生接受业务知识的速度应当优于有其他酒店工作经验的实习生。
另外，从平均培训时长一栏可知，性别学历 工作经验 英语水平 平均培训时长 男女 大专 本科 有 无 四级 六级 前台 礼宾 商务 3 4 4 3 1 6 5 1 120h 40h65h 前厅经理值班经理大堂副理部门秘书商务中心主管（商务中心、总机） 礼宾部主管 （礼宾部及车队）前台主管 （行政中心前台及总台）实习生接受培训时长因部门不同而各异，其中前台实习生培训时长达到了120h。
1.3 酒店前厅部实习生调查分析为配合论文创作，本人就旅游管理专业学生酒店前厅部实习工作满意度进行了调查，调查对象为各实习酒店前厅部实习生。
基于实习生在各酒店前厅部实习人数有限，采取问卷调查法为主的调查方式，发放问卷共计80份，回收80份，回收率为100%；其中有效问卷为75份，占整个问卷的93.7%。
在调查过程中，其中80%的实习生认为，实习酒店实际提供了一定的、能满足工作需要的培训机会；60%的实习生认为通过此次实习，语言沟通能力得到了很大程度上的提高；整体来说，结合各实习酒店进行横向比较，前厅部实习生培训满意度还是略由于其他部门实习生培训，前厅部实习生对培训认可度普遍较高。
具体如下表2所示表2 实习生满意度分类对比关系Tab.2 The relationship of trai nee’s satisfaction under contrast and classify 项目类别薪酬制度领导水平能力提升人际关系加权满意度实习部门前厅0.785 0.813 0.696 0.808 0.778 餐饮0.546 0.616 0.654 0.798 0.623 客房0.529 0.549 0.526 0.758 0.5681.4广州十甫假日酒店前厅部实习生培训步骤1.4.1人力资源部培训实习生的培训工作始于人力资源部组织的入职培训，主要涉及酒店基本的基础设施配置、日常规章制度、基本工作礼仪、集团发展概况和核心价值观等等。
培训重点内容为集团发展概况，人力资源部以期借此增强实习生归属感和认同感。
进行集中系统培训的时间十分短暂，主要以纸质资料的形式发放给实习生，让实习生通过业余时间自主学习。
需要指出的是，由于员工缺失率居高不下，入职培训同实习生岗位实践并期进行。
1.4.2部门培训人力资源部入职培训结束之后，部门紧接着展开相关业务培训。
业务培训完全采取传统的“师傅制”，即为每一名实习生配备一名精通岗位工作各项流程和业务的老员工进行一对一的指导培训。
具体来说，实习生基本上是由其师傅确定学习内容和学习进度。
由于“师傅”们必须在完成自身工作任务之后，利用闲暇时间对实习生进行培训，因而培训时间受到前厅事务繁忙程度的限制。
在基本结束所有业务知识培训之后，实习生接受部门主管和大堂副理简单考核，即进入各自岗位正式工作，并在老员工的监督与指导下熟练各项业务。
相对人力资源部训而言，整个部门培训过程持续时间长，所占比重大（如图2所示），但培训效果并不十分明显。
图2 实习生各部分培训比例图示Fig.2 The proportion of trainee’s trainning in hotel2. 广州十甫假日酒店前厅部实习生培训模式中存在的问题纵观上述酒店前厅部实习生培训过程，其整体特点是培训流程简单，方法传统，内容以操作技能培训为主，实践与理论结合紧密。
综合自身体会以及与其他实习生广泛接触了解，该培训模式主要存在以下几个方面的不足：2.1 实习生培训体系不完善，缺乏完整的培训方案首先，从人力资源部的入职培训到前厅部部门的培训，整个过程衔接存在严重脱节。
大部分实习生把入职培训看成欣赏酒店发展史的课程，而悄然忽视了基本工作礼仪等基础工作能力的发展。
其次，现代酒店管理理论普遍认为，完善的酒店培训机制应当包括职业培训和发展培训两大部分[7]。
从上述培训流程中不难发现，该酒店前厅部培训完全忽视了实习生发展培训这一重要内容。
由于缺乏此部分培训，大部分实习生在熟练各项基本业务和流程之后，放弃了继续学习，并认为自身能力已经完全满足岗位要求，部门亦不会予其较好的晋升机会。
2.2 传统的“师徒制”严重限制了实习生学习接触面“师徒制”是中国酒店业管理思想发展与西方管理理念结合的产物，它在中国酒店业发展初期，很好地保证了酒店业人才需求的满足，诞生了一大批优秀的酒店管理人才[8]。
广州十甫假日酒店前厅部实习生培训过程中，完全沿袭此种员工培训制度。
在前厅部员工流失率严重的情况下，它一方面限制了老员工的工作效率，加重了老员工工作量，影响了前厅部员工整体的对客服务质量。
另一方面也对实习生的成长造成接触面狭窄的消极影响。
其次，每一位老员工都有其突出和不足的能力，在传授实习生业务知识与技能的过程中，势必会无意中增强优势能力的培养而忽视弱势能力的指导。
加之“面子问题”，老员工在培训过程中会想办法掩饰其弱势能力，敷衍了事，以期维护作为“师傅”的尊严。
最为关键的是，部门“师徒制”的存在，产生了诸多不利于团结合作的因素，比如极易产生小团体等等。
2.3 机械式的培训方式难于为实习生所接受在整个实习生的培训过程中，学习内容复杂，任务繁重。
如作为前台实习生，首先必须强记整个酒店的各种设施及其功能、分布、营业时间、收费标准、经营特色；学习全英文版的操作系统软件（ＯＰＥＲＡＰＭＳ）以及各种办公设施和软件等等。
而培训所采用的主要手段为自主独立学习，缺乏互动活泼的培训方式，令实习生感到十分乏味和压抑。