销售与服务(1).ppt

合集下载

第1章服务营销概述

服务营销学
李尔彬
服务营销学教程李怀彬主编东北财经大学出版社服务营销季辉主编高等教育出版社服务营销学叶万春主编高等教育出版社服务营销阳林主编电子工业出版社
1
前言
服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系来看，完全脱胎于传统市场营销学；但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。
15
教育
（二）服务的分类-1
1高接触度服务和低接触度服务。
2连续性服务和间断性服务。
3显性服务和隐性服务（能否在账面体现）。
4核心服务、便利性服务与支持性服务。
5定制化服务和标准化服务。
定制化服务是指产品的设计特性，即产品的属性和特点及提供服务的方式满足顾客需要的程度。标准化服务是指顾客能够感受到的设计可靠性，即产品特性、质量和服务提供过程的稳定程度。
20
2.不可分离性
即服务的生产、消费和交易是同时进行的，生产过程与消费过程紧密连接。有利的影响：（1）在客观上形成一种压力，推动服务生产者主动或不得不改善和顾客的关系，关心顾客的需要，而这一点恰恰是营销的本质；（2）促使服务业更多地从关系的角度、在与顾客接触的“真实瞬间”提高质量，从而有利于增强“产品”要素的营销力；（3）促使服务业缩短流通渠道，更多地采用直供渠道，从而有利于减少营销渠道的成本；不利的影响：（1）许多服务只能是“一对一”的方式，而这种方式容易限制客流量的增长，在一定程度上削弱了服务营销的吸引力；（2）服务质量形成于买卖双方接触的一个个“真实的瞬间”，容易 “一招不慎，全盘皆输”；（3）顾客的参与使服务创新及实施比较困难，因为顾客可能习惯了原有的服务，对新的服务采取抵制或不配合的态度；（4）顾客的参与使服务过程变得复杂，如果参与服务过程的顾客不能在运行、操作上配合服务规程的要求，就难以保证服务过程的顺利进行。

第一章服务营销概述

上一页下一页返回
任务一如何理解服务及其基本特征
(三)洛夫劳克分类法三洛夫劳克分类法瑞十洛桑国际管理发展学院访问教授洛夫劳克(Christopher 瑞十洛桑国际管理发展学院访问教授洛夫劳克 Lovelock)将服务分类同管理过程结合起来，认为简单地提出一个分将服务分类同管理过程结合起来，将服务分类同管理过程结合起来类方案是远远不够的，类方案是远远不够的，更为重要的是通过分类能够概括出不同行业中服务的共同特征，以便为营销管理过程提供决策依据。服务的共同特征，以便为营销管理过程提供决策依据。他从五个角度对服务进行划分。对服务进行划分。 (1)根据服务活动的本质即服务活动是有形的还是无形的以及服务对象根据服务活动的本质(即服务活动是有形的还是无形的以及服务对象根据服务活动的本质是人还是物)划分划分。是人还是物划分。
上一页
下一页
返回
任务一如何理解服务及其基本特征
(2)根据服务机构同顾客之间的关系即连续的还是间断的以及是正式的根据服务机构同顾客之间的关系(即连续的还是间断的以及是正式的根据服务机构同顾客之间的关系还是非正式的)划分，可将服务分为四类:连续性、会员关系的服务，还是非正式的划分，可将服务分为四类连续性、会员关系的服务，划分连续性如保险、汽车协会和银行;连续性非正式关系的服务，如广播电台; 连续性、如保险、汽车协会和银行连续性、非正式关系的服务，如广播电台间断的、会员关系的服务，如担保维修、对方付费电话服务;以及间间断的、会员关系的服务，如担保维修、对方付费电话服务以及间断的、非正式关系的服务，如邮购、街头收费电话等。断的、非正式关系的服务，如邮购、街头收费电话等。 (3)根据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小以及服务根据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小以及服务本身对顾客需求的满足程度进行划分。本身对顾客需求的满足程度进行划分。 (4)根据服务供应与需求的关系进行划分。根据服务供应与需求的关系进行划分。根据服务供应与需求的关系进行划分 (5)根据服务推广的方法进行划分。根据服务推广的方法进行划分。根据服务推广的方法进行划分

第四讲推销模式(一)——爱达(AIDA)模式(夏雪峰)

（一）引起顾客注意
2、引起顾客注意的方法（3）点明买主的利益这也是语言介绍的一种，但他的重心是点明买主动的利益。比如：我是＊＊公司的，我叫什么什么，现在给你介绍一种服务，这种服务可以使你的成本下降百分之四十，一下点刺激了他的利益。可以使他的注意力集中起来比如：推销养老保险的，拿一打钱，在对方面前，哗一把钞票挥一挥，说你想不想退休之后，每个月都拿这些钱？这一挥，又是动态的，生动的，又可以吸引对方的注意力。
爱达（AIDA）推销模式的魅力在于“吸引注意，诱导兴趣和刺激购买欲望”，三个阶段充满了推销员的智慧和才华。
三、爱达（AIDA）推销模式适用范围
爱达（AIDA）推销模式适用于一些易于携带的生活用品与办公用品的店堂销售。
四、爱达（AIDA）推销模式情景案例
爱达模式在推销干拌面中的应用
某天，顾客张某准备前往学校超市买日用品，此时，促销员李某想把干拌面卖给顾客张三。引起顾客注意在此情境中，促销员李某主动走向前去跟顾客张某打招呼，为吸引顾客张某，明声称做活动厂家促销价格便宜，买产品有好礼相送。唤起顾客兴趣顾客张某被吸引过去之后，促销员李某并没有马上推荐产品，而是先询问顾客张某是否经常吃方便面，喜欢吃哪种品牌，哪些口味的方便面？当顾客张某回答喜欢吃康师傅的产品时，促销员李某马上介绍康师傅推出了新产品——干拌面，口味很好。然后马上问顾客张某一般怎样吃方便面，顾客张某的回答是干吃还有泡着吃，促销员李某马上就说，干吃对胃不好，泡着吃营养、作料被水稀释。此时顾客张某点了点头，表示认可。然后促销员李某马上就说干拌面结合了干吃和泡面的优点，口味好、不伤胃、操作简单、量多等并举例当晚上的时候饿了，吃此方便面不伤胃，一袋即饱，营养丰富。顾客张某此时不相信但很感兴趣，于是促销员李某马上将已经制作好的干拌面让顾客张某尝尝，并强调卫生。顾客张某尝过之后，不等顾客张某评价，促销员李某马上就介绍产品构成，面中加入了麦芽精华、淀粉等，作料可以打开即食，口味也很好，并强调其他尝过的顾客都说好吃。而顾客张某此时也点头说好吃。激发顾客购买欲望促销员李某没有直接报价，而是问顾客张某多少钱。顾客张某根据经验说2元左右一袋。促销员李某赞美顾客张某眼力好，卖2元。接着补充说今天厂家做活动，买五连包只需8.8元。但顾客张某并没有像促销员李某所想的那样很惊讶。此时促销员李某补充不断只需8.8元，而且送一个价值7元的保鲜盒，然后马上给顾客张某算了一笔账。只用了1.8元就买了五包方便面，是天上掉馅饼的好机会，而且再次把产品是新推出来的、口味好、操作简单、不伤胃、量多。促成顾客购买行动此时顾客张某终于动心了，问我买多可不可以再优惠。促销员李某告诉实情，自己只是打工的没有权利再优惠，而且工资低如果卖低了，会从自己的工资扣。（博得对方的同情和认可），但顾客张某还是强调自己买2包要求价格低一些。促销员李某说真的不可以优惠，并强调有一对情侣买了2包也没有优惠。顾客张某最终还是选择只买了1包。促销员李某此时向顾客张某说抱歉，说下次做活动有礼品再赠送给顾客张某，并接着补充说让顾客张某回去尝尝，如果好吃帮忙推荐给他人，自己每个星期的星期二和四都在这里做促销，欢迎下次购买 „ „

《服务营销学》作者李雪松第1章服务营销概述

1.1 服务的定义与分类
1.2 服务与服务业的特性 1.3 服务营销组合与特点 1.4服务营销学的兴起与发展

服务的定义
（1）服务是一种无形的过程和行为，不表现为一个实物形态，或者说它是一种运动形态的使用价值。在更广的意义上，服务还是由过程和行为造成的结果。（2）服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。（3）服务在交易中所有权不发生变化，只有使用权会发生改变。（4）服务概念本身就存在异质性，不同服务行业的概念界定各有侧重。
间断的、非正式关系的服务，如邮购、街头收费电话等标准化服务，选择自由度小，难以满足顾客的个性需求，如公共汽车载客服务等
三.服务营销管理分类法
3. 依据服务方式及满足程度
易于满足要求，但服务方式选择自由度小的服务，如电话服务、旅馆服务等提供者选择余地大，但难以满足个性要求的服务，如教师授课等需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务，如美容、建筑设计、律师和医疗保健等需求波动较小的服务，如保险、法律、银行服务等
二.综合因素分类
3.依据顾客个人需要与企业需要的不同分两类
盈利性服务，以营利为目的服务
4.依据服务组织的目的与所有制非盈利性服务，以社会公益服务为目的服务私人服务，其所有制为私人所有的服务公共服务，以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务
一级分类
二级分类
三级分类
4. 依据服务供求关系
需求波动大而供应基本能跟上的服务，如电力、天然气、电话等需求波动幅度大并会超出供应能力的服务，如交通运输、饭店和宾馆等在单一地点顾客主动接触服务组织，如电影院、烧烤店在单一地点服务组织主动接触顾客，如出租汽车等

2024年度产品代理协议：电子产品销售与服务合同

20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXXP ERSONAL2024年度产品代理协议：电子产品销售与服务合同本合同目录一览1. 代理产品及范围1.1 产品列表1.2 产品规格与标准1.3 产品更新及替换2. 代理期限2.1 开始日期2.2 结束日期2.3 续约条款3. 销售指标与任务3.1 销售目标3.2 销售区域3.3 销售渠道4. 代理价格及支付方式4.1 代理价格4.2 支付周期4.3 支付方式5. 售后服务与技术支持5.1 售后服务承诺5.2 技术支持范围5.3 售后服务流程6. 宣传与推广6.1 宣传材料6.2 市场推广活动6.3 品牌形象维护7. 知识产权保护7.1 产品商标7.2 专利权7.3 著作权8. 保密条款8.1 保密信息范围8.2 保密期限8.3 违约责任9. 违约责任与赔偿9.1 违约行为9.2 赔偿方式9.3 违约金计算10. 争议解决方式10.1 协商解决10.2 调解10.3 仲裁11. 法律适用及管辖11.1 法律适用11.2 管辖法院12. 其他条款12.1 合同的变更12.2 合同的解除12.3 合同的终止13. 双方签字盖章13.1 甲方签字13.2 乙方签字13.3 盖章14. 附件14.1 产品说明书14.2 技术参数14.3 销售政策第一部分：合同如下：第一条代理产品及范围1.1 产品列表1.2 产品规格与标准乙方应按照甲方提供的产品规格和标准进行销售。

如乙方对产品规格和标准有疑问，应向甲方提出，由甲方进行解释和澄清。

1.3 产品更新及替换甲方应根据市场需求和产品生命周期，不定期更新和替换产品。

乙方应在接到甲方通知后及时调整销售策略，确保产品的更新和替换得以顺利进行。

第二条代理期限2.1 开始日期本协议自双方签字盖章之日起生效。

2.2 结束日期本协议代理期限为一年，自起始日期起计算。

代理期满后，如双方同意续约，应签订新的代理协议。

销售流程一准客户开拓与约访PPT课件

保持准客户的数量成功者常保持佳绩!
27
电话约访
28
电话运用的普遍性和趋势
29
电话约访前的准备
工作准备与自我准备
30
工作准备与自我准备
工作准备: ➢ 准客户名单 ➢ 准客户资源 ➢ 办公室 ➢ 电话 ➢ 标准话术单
31
工作准备与自我准备
自我准备: ➢ 练习 ➢ 放松 ➢ 热忱与自信 ➢ 微笑 ➢ 只要求拜访机会
•未来5-10年，在住房、
• 2007年底,我国的银行存款余额达到17万亿元.
汽车消费高涨的同时，保险、退休、教育等问题提上日程，中国家庭面临的
• 如果其中25%的资金流最大课题——如何投资理
入股市,则可以使中国股财!
市规模增长100%。（以
流通市值计算）
7
➢由顶部进入的是准客户
➢由底部出来的是客户
32
心理准备
电话约访的目的是什么？
33
电话约访话术流程
➢赞美 ➢通话前因（提示介绍者） ➢介绍自己及公司 ➢建立关系 ➢说出打电话的目的 ➢给出见面的时间，二择一法 ➢如果拒绝，处理后再次要求确定见面时间 ➢至少三次要求面谈 ➢结束通话
34
➢单一性 ➢重要性 ➢时效性
在第一位。 6、重复步骤
21
找出原因
重拾认同肯定
描述理想的准客户及你计划运用的介绍方式
拒绝!
22
转介绍研讨
取得转介绍名单所遭遇到的成功与挫折转介绍的纪人角色B：准客户角色C：观察者填写反馈记录
24
转介绍的剧本
• 剧本一：李先生曾经给你介绍了几个朋友，有过1个成功开户的，今天你准备再次索取。
• 营业部周边、居民区、人流密集区域 • 产品及活动介绍、理念灌输、投资报告等

第一章服务营销概述《服务营销》PPT课件

专业服务营销的特殊问题
第一章服务营销概述
第三节服务体系及其营销体系一、服务体系（一）服务体系的构成
第一章服务营销概述
第三节服务体系及其营销体系一、服务体系（二）服务体系的特点
1.服务与时间有关 2.服务与地点有关 3.服务过程是服务企业与消费者互动的影响过程（1）服务体系变化会引起消费者消费行为变化（2）服务体系的变化会导致经营效率与营销效果的不一致（3）消费者直接接触的员工和事物都参与服务过程
第一章服务营销概述
第三节服务营销组合（7PS）
（人、有形展示、服务过程、产品、定价、渠道、促销）
服务网点的位置顾客进入网点的便利程度服务渠道服务渠道涉及的地区和行业
服务广告服务业的人员推销服务业的营业推广服务业的公关宣传
第一章服务营销概述
5.缺乏所有权 ——服务产品随着交易的终止而消失
第一章服务营销概述
第二节服务营销的演进一、服务营销与市场营销的联系与区别
服务营销：服务企业为满足顾客对服务产品所带来的服务效用
的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合营销策略而达成服务交易的商务活动过程。
1、服务营销的核心是满足顾客对服务产品的需求。 2、服务营销的手段是一系列整合的营销策略。 3、服务营销的目的是达成市场交易，实现企业预定的目标。
第一章服务营销概述
第一节服务及其特征
三、服务的特征
1.不可感知性（无形性） ——特质及组成服务的元素、使用服务后的利益、再次购买的利益
2.不可分离性 ——服务过程＝消费过程、消费者参与服务过程
3.差异性 ——服务质量的界定、顾客感知差异、服务人员的服务行为差异
4.不可贮存性 ——服务的生产与消费同时进行

第一章-国际市场营销理论基础PPT课件

销售
购买
物
：
产业企业
品务
财
：
人
：
信息：
商品市场是整个市场体系的基础
International
Marketing
理解
• 市场就是顾客，也就是支持、认同、忠诚于你的人。 • 买方为市场；卖方为行业 • 市场：人口、购买力、购买欲望（函数） • 市场：现实需求+潜在需求
International
过十一年的发展，沃尔玛目前已经在全国共55个城市开设了104家商场，包括沃尔玛购物
广场、山姆会员商店、沃尔玛社区店三种业态，其中沃尔玛购物广场99家、山姆会员商店
3家，社区店2家。沃尔玛至今在华创造了超过50,000个就业机会。
与在世界其它地方一样，沃尔玛在中国始终坚持公司的优良传统，即专注于开好每一
International
Marketing
一、市场产生及发展
协作
1.市场的产生
计划
分工分工
市场
分工能提高效率
分工产规生模分工了学市分习工场
比较优势
分工的效率
协同
International
Marketing
2.市场的发展
分工商品市场分工深化金融市场分工深化人才市场分工深化信息市场
2）与国际贸易的区别
国际贸易经济学的分支学科
国际营销企业管理学的分支学科
宏观科学
微观科学
主体是国家
主体是企业
产品、劳务的进出口
货物和劳务跨越国境
不直接面对消费者，无主要营销活动
低级形式的进口和出口高级形式的国外生产货物和劳务跨越国境决策和管理跨越国境直接面对消费者，

民航售票销售服务(一)

1、课后习题下节课前完成 2、p33国内主要航空公司名称、两字代码、运单代码。抄写三遍，下次上课提交。 3、熟悉电子客票中的信息，下节课抽考。 4、掌握售票流程和服务用语。
月份一月 JAN 二月 FEB 三月 MAR 四月 APR 五月 MAY 六月 JUN 七月 JUL 八月 AUG 九月 SEP 十月 OCT 十一月NOV 十二月DEC
注：某些航空公司对出生未满14天的婴儿不予承运。儿童的票价：是公布运价全价的50%；代码:CHD 婴儿的票价：是公布运价全价的10%; 代码:INF
p36
五、票价的种类与适用范围
• （三）团体旅客票价
1、团队机票是指10人以上，航程、乘机日期、航班和舱位相同，并按同一类团体票价支付票款的旅客成为团体票。儿童、婴儿不计算在内。
说明客票有效可用客票无效／已作废已退票已值机／正在办理值机已使用禁止使用已登机客票已换开FIM单（p.63)
二、电子客票的票面信息
（四）电子客票号：电子客票号由13位数字组成，其中前3位为航空公司的运单代码。 TKTN: 880-5440202032
三、电子客票行程单
• 电子客票行程单是旅客购买航空运输电子客票的付款及报销凭证。
（三）电子客票状态
O FM:1PEK HU7682 L 11NOV 2030 OK L70
编号 1 2 3 4 5 6 7 8
状态 OPEN FOR USE
VOID REFUNDED CHECK（ED） - IN USED/FLOWN SUSPENDED LIFT BOARDED FIM EXCH
20Kg OPEN FOR USE
四、购票的有效证件
五、票价的种类与适用范围
• （一）经济舱、公务舱与头等舱票价 • （二）儿童与婴儿票价 • （三）团体旅客票价 • （四）免票、优惠票

电销培训PPT(1)

客户为什么会买？ ——购买东西时，90%是情感因素在起作用，70%的人从你那购买产品，
是因为他们喜欢你、信任你、尊重你——销售的最高境界。我们卖的是什么？——你一生中卖的唯一产品，就是你自己。做一个销售快乐的人！
销售自己
套路技巧
电销培训PPT(1)
克服障碍
一、掌握核心——销售自己
销售产品
销售功能
电销培训PPT(1)
三、九应真经-电话营销
广泛联系深度开发
跟踪回访及时感谢抱怨处理建立信任忠诚奖励保持联系
经常看一看，你到了几段？
首选后置促成预约推进成交要点慢述方便客户
难点之所在
排除疑虑了解立场疑难解答难点公关
最易忽略的关键点
价值介绍产品介绍优惠分析竞争策略阻击对手
专业形象
电销培训PPT(1)
电销培训PPT(1)
一句话话术
你好，我们是做银行贷款的，免抵押免担保，请问您有资金方面的需求吗？
电销培训PPT(1)
异议处理
客户：我不需要业务员：我们这边最低3厘5的利息，也就是说你借一万元每月利息只有35元，非常划算。你看要不添加一下我的微信，我把公司的具体要求发给你看一下，有需要的时候也方便您找到我。
电销培训PPT(1)
技巧二用心倾听术
1、以静制动方能明察秋毫——心静
2、当通话受到严重干扰时，立即中断另约时间——明智 3、听出言外之意、弦外之音——用脑 4、克制个人表现欲望，少说多问，做个好听众！——最高境界 5、提升倾听能力 1）不断学习、平时积累内在智慧 2）做好记录、好记性不如烂笔头 3）及时确认、关键信息一字不漏 4）恰当回应、赞许鼓励但不抢话
电销培训PPT(1)

市场营销学双语课件1PPT13WhatisMarketing课件

Marketing Management
Philosophies
Production Concept
Product Concept
Selling Concept
Marketing Concept
Societal Marketing Concept
不是从消费者需求出发而是从企业生产出发改善生产和渠道认为消费者会欢迎质量最优、性能最好和功能最多的产品产生于20世纪20年代末至50年代前表现为 “我卖什么，顾客就买什么”以满足顾客需求为出发点即“ 顾客需要什么，就生产什么”社会的福利
Who Purchases Products
and Services?
Market –是指某种产品的现实购买者与潜在购买者需求的总和.
现实购买者
潜在购买者
Modern Marketing System
供应商
最终用户
营销中介
竞争者
公司（市场营销者）
环境
环境
How do Consumers Obtain
Products and Services?
Exchanges -通过提供某种东西作为回报，从别人那里取得所需物的行为 .Transactions -买卖双方价值的交换，它是以货币为媒介的，而交换不一定以货币为媒介，它可以是物物交换.Relationships -与其顾客、分销商、经销商、供应商等建立起长期的互信互利关系.
Marketing Management
营销管理
为创造达到个人和机构目标的交换，而规划和实施理念、产品和服务的构思、定价、分销和促销的过程。
发现和创造需求, 或者改变或降低需求
需求管理

顾客服务流程—服务七步曲

D. 当没有顾客所需货品的尺码或颜色时
要求：建议顾客试一试其他同类货品，并迅速在网上查询其他门店是否有货？如果其他店铺有货时，应收取部分的定金，其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只付部分定金的话，尽量让他回你的店取货，最后复述顾客所登记的资料，让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客。
第三步：诚意推介
（标准服务案例）
3. 当需要介绍其他货架是的货品时
要求：我们要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁，例如：先生，那边还有几款，您可以过来看下。或者先生，那边还有几款我给你拿过来看看，请你稍等。
第三步：诚意推介
（标准服务案例）
4. 当顾客询问你意见时
要求：我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，例如：“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会有帅气一点，看你喜欢哪种感觉。”注意避免反驳顾客或中断顾客的话，更要避免提出过于主观的意见。
要求：当顾客从试衣间里出来时，要注意观察顾客的表情，动作，作适当分析，在这一阶段的试衣间服务是成交的关键，可能会碰到顾客很多提出的疑问，我们在面对顾客的询问，要专业，自信和诚恳。
第四步：试衣服务
（标准服务案例）
A、当顾客试穿感觉满意时
要求：立即给予认同和赞美，例如：“是啊，您穿这件衣服显得很精神”
第四步：试衣服务
（标准服务案例）
2. 试衣中
要求：帮顾客将货品放到试衣间的挂钩或椅子上，提醒顾客要把门锁好并告之顾客保管好其贵重物品，一定要记住顾客一共拿了多少件衣服试，然后要站在有利的位置，随时留意试衣间的情况，能及时帮助试衣出来的顾客。

第一章服务和服务营销的本质

客户服务
作用：作用： ◎使顾客更加轻松地接受企业的服务 ◎有助于建立良好的顾客关系 ◎提高顾客的重购率和减少顾客的流失率。意义：意义客户服务与核心产品/服务都是产品与服务整体组合的组成部分。是为客户提供价值和获取竞争优势的重要源泉之一。
1．3 服务的特征及挑战．
1．3．1 服务的一般特征 1．3．2 服务的无形性 1．3．3 服务的可变性 1．3．4 服务的不可分离性 1．3．5 服务的易逝性 1．3．6 服务竞争环境的特征
第一章服务和服务营销的本质
1 2 3 4 5 6 7 定义和理解服务与服务相关的概念服务的特征及挑战服务业服务营销服务营销的核心概念服务营销学
本章学习要点
◆服务概念的界定、理解和辨析。 ◆理解服务的特征和营销挑战。 ◆服务竞争环境的特点。 ◆服务业的范围和分类。 ◆服务业的发展。 ◆理解服务营销的整合思想。 ◆服务营销三角形。 ◆服务营销的扩展组合。 ◆了解服务营销的一系列核心概念。 ◆服务营销学的学科性质和发展过程。
服务可变性的原因服务可变性的原因
没有两个员工员工会完全一样。即使同一员工的行员工为可能每天甚至每个小时都会有区别。没有两个顾客顾客会完全一样。每位顾客都会有独顾客特的需求，并且以自己的独特方式来体验服务。服务质量取决于服务接触服务接触过程的许多不可控因服务接触素，如顾客是否清楚表达其需要；员工满足顾客需要的能力和意愿，在场其他顾客的影响等。如果服务通过第三方第三方提供，就更加无法控制服第三方务质量，会加大服务的可变性。
表1-1 产品和服务的相互替代的范例
交通运输购买产品：购买产品：私人汽车消费服务：消费服务：出租汽车
饮食服务微波炉餐馆

服务营销(第5版)PPT第3章服务营销过程与战略

数据质量：数据公正性；数据有效性；数据可靠性行业特征概念界定
第2节服务营销调研
行业特征给服务营销调研带来的优势
调研及时，数据新颖买卖互动，信息充分借鉴成功，避免失误
第2节服务营销调研
在线营销调研
在线营销调研是指通过互联网调查、在线焦点小组、基于网络的实验或者追踪消费者在线行为来收集原始数据的营销调研过程。其主要方式有：
服务营销过程的主要步骤
分析市场机会选择目标市场设计营销组合管理营销活动
第1节服务营销过程
分析市场机会的主要方法
收集市场信息分析服务/市场矩阵进行市场细分
第1节服务营销过程
选择目标市场的主要策略
市场集中化选择专业化服务专业化市场专业化市场全面化
第2节服务营销调研
第3章服务营销过程与战略
第1节服务营销过程第2节服务营销调研第3节服务营销战略
本章要点
➢服务营销过程的主要步骤 ➢服务营销信息系统的构成 ➢服务营销调研的特点 ➢在线服务营销调研的主要方式 ➢服务营销战略的主要类型 ➢企业制定服务营销战略的实施要点
郭国庆主编《服务营销》（第5版）
第1节服务营销过程
第2节服务营销调研
服务营销调研的含义
营销调研是营销信息系统的重要组成部分。服务营销调研的真正价值是获得顾客洞察(customer
insights)。顾客洞察是由营销信息生成的对顾客和市场的全新理解
,企业以此为基础创造顾客价值,建立和维系顾客关系。服务营销调研是指系统地设计、收集、分析并报告与企
第2节服务营销调研
观察研究
观察研究是指通过观察相关的人、行为和环境以及正在进行的某一特定服务营销过程，来收集原始数据的方法。

经典销售服务案例(一)

经典销售案例｛案例｝......深圳某家公司的销售演讲现场，邀请了著名销售演讲家乔基拉德讲课，他是专门讲销售的伟大演讲家，他在连续12年的时间平均每一天卖6辆汽车，讲台的左边是美国国旗，右边是中国国旗，他开始演讲的时候，从后台出来的第一个动作是直接单膝跪倒在五星红旗下，然后用手捂着五星红旗热吻，一边吻一边还讲“I Love You”，在这个过程当中全场几千人掌声雷动，而且他这个动作持续了将近1分钟，直到全场起立鼓掌，他的跪拜才结束。

他为什么是这个世界上最伟大的销售人员，世界纪录的保持人，因为他真正做到了销售最重要的第一个环节，把自己推销出去。

他这个动作会让中国人感觉到自豪，一个美国人这么优秀的人跪在五星红旗下长达1分多钟，并且告诉我们他有多爱你，他用这个动作快速将自己推销给现场几千人。

｛案例｝文胸销售的认同过程曾经有一个做内衣的企业，把内衣开发到医院，让医院专门开个矫正科，销售他们的矫正内衣，下面是院长和销售人员的对话：院长：“听说你们有个产品不错，请你介绍一下吧？”营销人员：“我们的产品是内衣，但是它不是普通的内衣，它是可以帮助女性调节脂肪，帮助女性改善女性健康.......，院长，您是否了解现在亚洲的女性乳腺疾病越来越多....。

”院长立刻面红耳赤：“停，我告诉你，我最讨厌你们这些人，你们的内衣能治病，那开医院做什么？开医院有什么用？你们这些人，做生意就做生意，不要老说你们这个产品好，那个产品好，乳腺疾病都是因为没有带你们的产品造成的吗？我是一个医生，乳腺疾病的来因比你们清楚的多，她是因为..........生理原因，遗传原因等等。

”院长讲了二三十分钟的女性乳腺疾病原因。

讲完之后，营销人员问了他一个问题：“您谈的这些我都认同，也都能理解，我想问您一个问题，您母亲或者是您印象当中的奶奶他穿文胸穿了多久了？您太太穿纹胸穿多久了？”他说没印象，也不清楚。

营销人员接着说：“您了解吗？中国的女人的内衣历史不超过30年，而欧洲的内衣历史有400多年。

销售管理五大要素(1)

第一：客户----客户是基础
必须要有影响力的客户，优质的客户，要在当地建立强大的渠道，合适的渠道，细致透彻的渠道才能把产品更多的卖出去。
我们需要的是，这样的客户，当然，资质好的，有实力的客户，我们也可以给予支持和培养！
第二是：产品----产品是根本
销售人员，要积极配合研发部门进行新产品的规划和整合，必须要有合适的产品，有品质保证的产品，有优越于竞争对手的产品，才能把销售做得更好，销售通过产品来达成目标，产品是销售的根本。
推广：就是把我们的产品介绍给消费者，使他们有购买的欲望并为此得到满足！
品牌是生命力，品牌是产品的灵魂，品牌是产品的内涵，推广的终极目标是建立一个有文化的品牌，而品牌的顶级目标是消费者对品牌的宗教式的崇拜。
第五是：服务----服务是灵魂
服务就是为消费者及为经销商提供细致的周到的服务，这是销售及品牌的保证，是产品与顾本要求:
• 销售工作实际上没有那么难，难的是把基础工作每时每刻的做细做透做好！
• 清晰的产品配置及产品的定位是销售工作的基础，这就是要清楚我们卖啥？卖给谁？
• 作为外贸销售部门，充分了解公司的战略思路及定位绝对至关重要的，战略是制高点！
在销售管理中，永远要把基础工作做好，也就是销售工作的5个要素，这是销售的基础也是销售的全部!
在公司与客户及消费者之间，通过服务建立一种人性的关心及关怀，服务使销售活动及品牌推广获得灵魂。
以上是销售员的基本要求，一个优秀的销售就是每一天每一刻都围绕这五个基本要素来做！
这样，你就有可能成为一个卓越的销售员！
只有把以上五个要素做好了，我们的销售工作才能够做好。
卓越的销售员，同时也是产品专家。
第三是：价格----价格是关键，

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

❖第1天正确使用方法 ❖第3天是否在用； ❖第7天关心或感觉如何； ❖第15天关心或感觉如何，调整份量 ❖第28天关心第二套产品预售。2021/4/3 Nhomakorabea8
❖在跟进服务不要忘记推荐其它产品；
❖与指导老师联系，调整不足之处。
用有力的陈述来概括您对该主题的感想或看法
总结希望听众记住的要点
2021/4/3
❖独立解决问题的能力； ❖接受拒绝的雅量； ❖安全的库存； ❖多次经营，最少讲7次（对一个顾
客），勤于奔走，勇于开口；
2021/4/3
4
❖不要把保健品当药卖； ❖不要把产品销售给病危的人； ❖不要把眼光放在病人身上；
2021/4/3
5
销售技巧
1、列名单 —计划分类 —准备工具（资料、示范、产品例子、书刊、VCD、产品） —形象（情绪、亲和力）
销售与服务
2021/4/3
1
为什么要销售
❖ 销售增加业绩与收入； ❖ 销售使我们从优惠顾客
晋升高级经理；
❖ 销售能稳定团队； ❖ 销售能提升个人能力；
2021/4/3
2
销售必须建立正确的心态：
1、自我消费 2、平常心 3、真诚和爱心 4、积极乐观
2021/4/3
3
2、销售必须做到以下几点：
❖自用（了解产品、正确使用方法、产品示范、好转反应、产品搭配）；
2021/4/3
6
2、售中事项
首先引述话题 —创造机会（分享、生活化销售） —了解顾客的需求加上关心 —解答顾客的疑问 —分析产品的成份、价格、示范、例子等 —激发顾客购买欲望 —二选一法则促成
2021/4/3
7
3、售后跟进服务
❖建立顾客档案； ❖跟进服务（打电话、登门）第1天—3
天—7天—15天—28天
9