Lecture 1商务与管理沟通课件
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管理沟通与商务谈判技巧讲义.pptx
而A公司给出的这个价格则成了这个人的保留点RP，包括所有 A公司可能给他的待遇，不仅是工资、股权、交通费，还包括生活 质量以及他对将迁入的城市的感觉等。
保留点是一个谈判者BATNA的量化
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4 BATNA和RP的确定过程
步骤1 用头脑风暴法确定备选方案 步骤2 估价每个备选方案 步骤3 试着改进你的BATNA 步骤4 决定你的保留价格
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游戏时间
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6 分配性谈判
分配性谈判 ：在零和条件下进行，即双方的即 得利 益总和是固定的 谈判区域（bargaining zone）：又称解决区域， 代表双方的保留点之间的区域 谈判者盈余（Negotiator’s Surplus ）：谈判结 果和谈判者的保留点之间的顺差
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分配性谈判的策略
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3 保留点（RP）
保留点(Reservation Point)：
指的是谈判者所形成的BATNA代表的价值；
不是由谈判者决定，而是由他的BATNA所代表的利益决定；
举例
员工有关劳动合同条款的谈判：
假定公司A给某位员工10万元的年薪，还有股票期权、安家费， 但这个人对公司B提出的待遇很感兴趣。这样，公司A就是他的 BATNA了，也就是在他与B公司进行谈判时的一个最佳备选方案。
策略1：了解自己的BATNA 策略2：研究对方的BATNA 策略3：制定更高的期望 策略4：最先给出提议 策略5：马上提出反提议 策略6：避免说出范围 策略7：做出双边让步，而不是单边让步 策略8：使用客观性标准支持自己的提议 策略9：用公平标准来解决问题 策略10：不要钟情于折衷d
谈判者对什么时候可以放弃谈判，选择其他备选方案的一种估计；
谈判者需要比较谈判方案和其他可选择方案之间的价值，通过 BATNA决定什么样的谈判结果是可以接受的；
《沟通与商务沟通》PPT课件
成绩考核
（1）出勤率与平时课堂讨论 （10～20％） （2）案例分析（30％） （3）个人平时作业（10～20％） （4）最后考试（30～40％）
特别申明：如果缺课率超过1/3（包括请假在内， 并以课堂随机统计为准）, 本课程不计成绩，没 有例外。
参考书目
中文版《管理沟通：原理与实践》
商务沟通的过程 商务沟通的要素 商务沟通的类型 有效沟通的原则
一、商务沟通的重要性
问题1：
什么是商务沟通？ 与人际沟通有什么
区别？
什么是沟通？
著名成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。 每个人都有它独特的地方。而与人交际则要求他与别人 一致”。
可见，沟通是一种能力，而非一种本能。本能是天生的， 能力却需学习才会具备。
第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引 起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是 有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所 引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题， 归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。
心态（沟通不仅仅是技巧）
自私——关心只在五伦以内 自我——别人的事与我无关 自大——我的想法就是答案
关心 ——沟通从 ”心” 开始
注意他的状况与难处 注意他的需求与不便 注意他的痛苦与问题
主动（支援或反馈）
日本东京刮大风 自动化与自动化的区别
什么是商务沟通？
商务沟通是指商务组织通过大量的商务活动，凭借一定的渠道， 将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象，并 寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
企业两大基本任务
企业内部各层次、各局部、各
企
《商务沟通》PPT课件
眼神、手势等 观察对方的非语言信息 适当发出自己的非语言信息
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第一章 商务沟通概述
五、商务沟通的类型
2、按沟通对象是否属于同一组织
内部沟通：发生在商务组织内部的沟通
外部沟通：发生在商务组织与外部组织
和个人之间的沟通
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第一章 商务沟通概述
五、商务沟通的类型
3、按沟通目标不同划分
销售沟通
融资沟通
六、商务沟通的障碍
感觉差异
情绪
武断
障碍
缺乏兴趣
成见
缺乏了解
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第一章 商务沟通概述
消除障碍
1、系统思考，充分准备 2、沟通要因人制宜 3、充分利用反馈 4、调整心态 5、积极倾听 6、注意非语言信息
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第一章 商 务 沟 通 概 述
一 、 沟 通 的 定 义
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商务沟通与谈判
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商务沟通与谈判
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1
课程简介
上 篇
商务沟通 （作用、原则、类型）
（
障跨
碍文
与 对
化
策沟
h） 通
2
课程简介
下 篇
商务谈判 （作用、原则）
商
务
谈
判
礼
h仪
商务沟通与管理课件
维护关系
反馈与改进
对谈判过程进行反馈和总结，找出成功和失 败的原因，为下次谈判提供经验教训。
在谈判后，继续维护与对方的关系，为未来 的合作打下基础。
02
01
文档记录
对谈判过程和结果进行详细记录，以便查阅 和参考。
04
03
05 商务报告写作
商务报告的类型与格式
商务报告的类型
包括进度报告、总结报告、提案 报告、市场分析报告等。
06 跨文化商务沟通
文化差异对商务沟通的影响
语言与非语言沟通
礼仪与习俗
不同文化背景下的语言和非语言沟通 方式存在差异，可能导致误解和沟通 障碍。
不同文化有各自的商务礼仪和习俗， 了解并尊重对方文化有助于建立良好 的商务关系。
时间观念
不同文化对时间的看法不同，有些文 化强调准时，有些则较为灵活，这会 影响商务活动的安排和谈判进程。
非语言信号的类型与解读
肢体语言
通过观察对方的身体动作、姿势 和面部表情来获取信息。例如， 眼神交流可以传达出对方的自信
和诚实。
语音语调
通过对方说话的音量、语速和音调 来判断对方的情绪和态度。例如， 提高音调可以表示惊讶或疑问。
触碰和空间距离
通过触碰对方和与对方的距离来传 达关系亲密程度和舒适度。例如， 握手可以表示友好和尊重。
跨文化商务沟通的技巧与策略
适应和尊重
在跨文化沟通中，要学 会适应不同文化，尊重 对方的文化习俗和价值 观。
有效倾听
倾听对方意见和需求， 避免过早做出判断或打 断对方。
明确表达
用清晰、简洁的语言表 达自己的观点和需求， 避免模棱两可或含糊其 辞。
非语言沟通
注意肢体语言、面部表 情等非语言信号，确保 信息的准确传达。
商务沟通与管理ppt课件
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第三章 横向沟通
第一节 什么是横向沟通 一、横向沟通的含义 组织中沿着组织结构中横线进行的沟通就是横
向沟通，包括同一层次上的管理者进行的跨部 门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员 工之间的斜向沟通。
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第三章 横向沟通
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第三章 横向沟通
在上图中，横向沟通用单线表示，纵向沟通用双线表 示。从图中我们可以看到，横向沟通中不存在直接的 上下级关系，即单线代表共事关系，而不存在直线权 力关系，相反，双线代表着组织中的直线权力，其连 接的人员进行的沟通必然是纵向沟通。
宣布下次会议的进一步要求，提醒大家早作准备； 5.咨询委员会的会议应该限制每个人的发言时间，这
样不仅可以有更多的人发言，而且可以使每个人的发 言突出关键和重点。
精品课件
第一章 沟通
（三）开会的步骤： 1.确定时间、地点、参加人、主题、预定目标、
主持人、会议准备人员； 2.通知； 3.预定会议室，实现调试设备； 4.会议要签到，迟到者按规定受罚； 5.接待与服务工作到位； 6.主持人控制会议进程；
作时间的四分之一。 （二）注意事项：
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第一章 沟通
1.在会议进行中，主持人应反复强调会议目的以统一 认识，讨论限于实质问题上，不做离题讨论；
2.不重复别人已经讨论过的观点； 3.对于构思不成熟的创新型观点，应鼓励会后继续完
善并提交书面建议； 4.一次会议不能解决的问题，应当宣布暂时休会，并
商务沟通与 管理
授课班级：林业13-1
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第一章 沟通
第一节 沟通概述
一、沟通、管理的概念
沟通是指为达到一定目的，将信息、思想和情感在 人与人之间、人与群体之间进行双向传播和交流的过程， 以求思想达成一致和形成感情的通畅。
第三章 横向沟通
第一节 什么是横向沟通 一、横向沟通的含义 组织中沿着组织结构中横线进行的沟通就是横
向沟通，包括同一层次上的管理者进行的跨部 门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员 工之间的斜向沟通。
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第三章 横向沟通
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第三章 横向沟通
在上图中，横向沟通用单线表示，纵向沟通用双线表 示。从图中我们可以看到，横向沟通中不存在直接的 上下级关系，即单线代表共事关系，而不存在直线权 力关系，相反，双线代表着组织中的直线权力，其连 接的人员进行的沟通必然是纵向沟通。
宣布下次会议的进一步要求，提醒大家早作准备； 5.咨询委员会的会议应该限制每个人的发言时间，这
样不仅可以有更多的人发言，而且可以使每个人的发 言突出关键和重点。
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第一章 沟通
（三）开会的步骤： 1.确定时间、地点、参加人、主题、预定目标、
主持人、会议准备人员； 2.通知； 3.预定会议室，实现调试设备； 4.会议要签到，迟到者按规定受罚； 5.接待与服务工作到位； 6.主持人控制会议进程；
作时间的四分之一。 （二）注意事项：
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第一章 沟通
1.在会议进行中，主持人应反复强调会议目的以统一 认识，讨论限于实质问题上，不做离题讨论；
2.不重复别人已经讨论过的观点； 3.对于构思不成熟的创新型观点，应鼓励会后继续完
善并提交书面建议； 4.一次会议不能解决的问题，应当宣布暂时休会，并
商务沟通与 管理
授课班级：林业13-1
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第一章 沟通
第一节 沟通概述
一、沟通、管理的概念
沟通是指为达到一定目的，将信息、思想和情感在 人与人之间、人与群体之间进行双向传播和交流的过程， 以求思想达成一致和形成感情的通畅。
商务管理综合应用--商务沟通方法与技能 ppt课件
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通告
用来告知某些事宜，不应用于批评或评论。 注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。
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格式示范：
标题：……
组织名称
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企业内部刊物
是传播企业信息的一种方式
有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点： 有一个老龄员工专栏 设置专注于员工事宜的板块 关注运动及社交活动 开辟杰出员工专栏 设置讨论专区 关注公司未来可能发生的变化 由组织支持的任何慈善事业详情 关注一两场比赛
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平行沟通
平行沟通是指在组织内各阶层间横向的 一种沟通程序。
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？ 如何创造良好沟通的情境
跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。
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平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素
同事间要多注意礼节和人际关系。 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打 电话或拜会一下。 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 平时要建立起互助、团队的良好默契。
当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令 指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以「亲自示范」给他看。 细节部分，如有必要，最好「详加说明」。
ppt课件
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文件类型、定义、要求及格式要求
备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式 要求：简短、公司内部传阅 要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发 送日期
2024版商务沟通方法与技能全套PPT课件
PPT课件目录•商务沟通概述•商务沟通技巧基础•商务书面沟通技巧•商务口头沟通技巧•跨文化商务沟通策略•商务沟通中问题解决能力培养•商务沟通中人际关系管理•总结与展望商务沟通定义与重要性定义商务沟通是指在商业活动中，为达到特定目标而进行的信息、思想和情感的交流过程。
重要性商务沟通是商业成功的关键因素之一，能够促进合作、解决问题、提高效率和建立良好关系。
商务沟通基本原则沟通目标、内容和方式应清晰明确，避免误解和混淆。
尊重对方观点，保持礼貌和友善的态度，建立和谐的沟通氛围。
善于倾听对方意见，理解对方需求和关注点，为有效沟通奠定基础。
根据沟通场景和对象的不同，灵活调整沟通方式和策略。
明确性尊重与礼貌倾听与理解灵活性与适应性口头沟通书面沟通非语言沟通不同场景下的沟通商务沟通类型与场景01020304包括面对面会议、电话交流、视频会议等，适用于即时交流和讨论。
如电子邮件、商务信函、报告等，适用于传递详细信息和记录沟通内容。
包括肢体语言、面部表情、语气语调等，传递着重要的情感和态度信息。
如商务谈判、团队协作、客户服务等，需要运用不同的沟通技巧和策略。
在沟通过程中，要全神贯注地倾听对方讲话，不打断、不插话，以充分理解对方的意图和表达的内容。
保持专注与耐心通过点头、微笑、肢体语言等方式，积极回应对方的讲话，鼓励对方继续表达。
积极回应与鼓励在倾听过程中，如有不明确或需要深入了解的内容，要及时向对方澄清并确认，以确保准确理解对方的意思。
澄清与确认清晰明确在表达过程中，要使用简洁明了的语言，避免使用过于复杂或模糊的词汇，以确保对方能够准确理解自己的意思。
注重语气与语调在表达过程中，要注意语气和语调的运用，以传递出友好、合作、尊重等积极的信息。
借助肢体语言通过适当的肢体语言，如手势、眼神交流等，来增强自己的表达效果，使对方更易于理解和接受自己的观点。
封闭式提问在需要对方做出明确回答或确认某些信息时，可以使用封闭式问题，以缩小回答范围，提高沟通效率。
最新版商务沟通精品课件lecture 1
• • • • • • • • • • Introduction Chapter 2: The Managerial Communication Process Chapter 3: Technologically Mediated Communication Chapter 5: Routine Messages Chapter 6: Management Reports and Proposals (copy unnecessary) Chapter 7: Managerial Listening Chapter 8: Nonverbal Communication Chapter 10: Conflict Management Chapter 12: Conducting Interviews Chapter 14: Making Formal Presentations
Final Exam
Week11-12 (Dr. Fu)
Exam Week
10%
60%
You cannot miss more than 4 classes You must pass the final exam in order to pass this course
Course Assessment
Any questions, comments and suggestions are WELCOME!
Course Communication
(Note: You have chance to supplement the quizzes)
Course Assessment
• Participation
– Daily performance – Students are required to answer questions, participate in in-class discussion – 10%
Final Exam
Week11-12 (Dr. Fu)
Exam Week
10%
60%
You cannot miss more than 4 classes You must pass the final exam in order to pass this course
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Course Communication
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• Participation
– Daily performance – Students are required to answer questions, participate in in-class discussion – 10%
第6章 管理沟通《商务沟通》PPT课件
2024/1/17
6.5.3下级请示汇报、建议的态度
（1）控制型的领导
性格特征 ◇强硬的态度，充满竞争心态； ◇要求下属服从； ◇办事果断、干脆，对琐事不感兴趣。
沟通技巧 ◇汇报直截了当，简明扼要；办事不拖泥带水，讨价还价 ◇尊重他们的权威，认真对待他们的命令。 ◇多用称赞。称赞他们的成就，而不是他们的个性
（2）互动型的领导
• 性格特征 ◇善于交际，喜欢与他人互动交流； ◇喜欢享受他人对他们的赞美； ◇凡事喜欢参与。
沟通技巧 ◇公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意， ◇留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。 ◇喜欢面对面交流，开诚布公，不要在私下里发泄不满情绪。
（3）实事求是型的领导
• （2）主动沟通求补救
• 如果你是对的，要试着温和地、技巧地让对方同意你；
• 如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣的多。
•
——戴尔 ·卡内基
• （3）不以恩怨误工作 （4）上级有难帮一把
• （5）时时处处表尊重
6.5.7 向上沟通建议
• （1）出选择题而不是问答题。 • 是要一个鸡蛋——要不要鸡蛋 • （2）抓机会——沟通时间和地点。 • 跟领导沟通不一定是他的办公室或会议室，可以随时沟通。
• ……
……
6.2.3 人际冲突的形成原因及管理 1）人际冲突形成原因
你的同事奖金比你高 研发部与市场部争夺预算经费
• 利益冲突 • 层级差异
你的同事升职了 领导考虑的是整个公司——经理考虑的是自己的部门
• 缺乏合作精神
前台的事跟我餐饮部有什么关系？
• 工作的方式方法不同 • 负面情绪
有人有机会Vs有人边干边摸索 领导希望完美VS下属觉得完成就好
6.5.3下级请示汇报、建议的态度
（1）控制型的领导
性格特征 ◇强硬的态度，充满竞争心态； ◇要求下属服从； ◇办事果断、干脆，对琐事不感兴趣。
沟通技巧 ◇汇报直截了当，简明扼要；办事不拖泥带水，讨价还价 ◇尊重他们的权威，认真对待他们的命令。 ◇多用称赞。称赞他们的成就，而不是他们的个性
（2）互动型的领导
• 性格特征 ◇善于交际，喜欢与他人互动交流； ◇喜欢享受他人对他们的赞美； ◇凡事喜欢参与。
沟通技巧 ◇公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意， ◇留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。 ◇喜欢面对面交流，开诚布公，不要在私下里发泄不满情绪。
（3）实事求是型的领导
• （2）主动沟通求补救
• 如果你是对的，要试着温和地、技巧地让对方同意你；
• 如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣的多。
•
——戴尔 ·卡内基
• （3）不以恩怨误工作 （4）上级有难帮一把
• （5）时时处处表尊重
6.5.7 向上沟通建议
• （1）出选择题而不是问答题。 • 是要一个鸡蛋——要不要鸡蛋 • （2）抓机会——沟通时间和地点。 • 跟领导沟通不一定是他的办公室或会议室，可以随时沟通。
• ……
……
6.2.3 人际冲突的形成原因及管理 1）人际冲突形成原因
你的同事奖金比你高 研发部与市场部争夺预算经费
• 利益冲突 • 层级差异
你的同事升职了 领导考虑的是整个公司——经理考虑的是自己的部门
• 缺乏合作精神
前台的事跟我餐饮部有什么关系？
• 工作的方式方法不同 • 负面情绪
有人有机会Vs有人边干边摸索 领导希望完美VS下属觉得完成就好
第1讲_沟通与商务沟通.ppt.Convertor
商务沟通Commerce Communication教学安排先修课程课程目标教学方法学习要求时间安排课程考核参考书目先修课程适用专业：国际商务、电子商务先修课程：《管理学》《市场营销学》课程目标建立沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧；期望目标是使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的商务沟通知识和能力。
课程设计三原则——双向沟通——互动学习——技能导向课程教学四方法——教师讲授——案例讨论——情景参与——现实体验时间安排本教程按照54个学时设计，共9讲。
平均讲授时间与讨论时间的比例为1 ：1。
成绩考核（1）出勤率与平时课堂讨论（10～20％）（2）案例分析（30％）（3）个人平时作业（10～20％）（4）最后考试（30～40％）特别申明：如果缺课率超过1/3（包括请假在内，并以课堂随机统计为准）, 本课程不计成绩，没有例外。
参考书目中文版《管理沟通：原理与实践》（英文版《Management Communication: Principles and Practice》）－－机械工业出版社中文版《管理沟通指南》－－有效商务写作与交谈－－清华大学出版中文版《经理人员的沟通》（英文版《Communication for Managers》6#Edition）－－机械工业出版社中文版《商务与管理沟通》(英文版《Business and Administrative Communication》5#Edition)－－机械工业出版社中文版《管理沟通》——理念与技能－－科学出版社第一讲沟通与商务沟通商务沟通的重要性商务沟通的心理学基础商务沟通的相关概念商务沟通的过程商务沟通的要素商务沟通的类型有效沟通的原则一、商务沟通的重要性问题1：什么是商务沟通？与人际沟通有什么区别？什么是沟通？著名成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。
每个人都有它独特的地方。
而与人交际则要求他与别人一致”。
可见，沟通是一种能力，而非一种本能。
商务沟通课件(ppt资料)
下情
建立關(係xiàqíng)
上達
透過關系 明(暗)說 達成目標
第十二页，共30页。
溝通的三種方式(fāngshì)
❖ 面對面 ❖ 書面 ❖ 電話
缺點
當面說不出口(chū kǒu) 寫一大堆他看都不看 看不見他可有在聽
•沒有更好的方法,只有盡量求其有效. • 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何 (rènhé )方式都可能有效.
第二十三页，共30页。
二.平行(píngxíng)溝通技巧
• 彼此尊重(zūnzhò ng),從自己先做起. • 知己知彼,創造良好形象. • 易地而處,站在彼的立場. • 平等互惠,不讓對方吃虧. • 了解情況,選用合適方式. • 依據情報,把握適當時機. • 如有誤會,誠心化解障礙.
第二十四页，共30页。
第二十二页，共30页。
一.下對上溝通技巧(jìqiǎo)
• 除非上司(shànɡ sī)想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反應. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 意見略有差異,要先表贊同. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司(shànɡ sī),比較好溝通.
(2)如何(rú hé)使對方情緒 放鬆
(3)哪部分比較容易接受
第二十一页，共30页。
溝通的方向 (fāngxiàng)
上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求
上情下達. 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此
共進. 下向上(xiàngshàng) 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
有效(yǒuxiào)的沟通
第一页，共30页。
溝通的意義
▪ 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳 達給別人的行動.
建立關(係xiàqíng)
上達
透過關系 明(暗)說 達成目標
第十二页，共30页。
溝通的三種方式(fāngshì)
❖ 面對面 ❖ 書面 ❖ 電話
缺點
當面說不出口(chū kǒu) 寫一大堆他看都不看 看不見他可有在聽
•沒有更好的方法,只有盡量求其有效. • 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何 (rènhé )方式都可能有效.
第二十三页，共30页。
二.平行(píngxíng)溝通技巧
• 彼此尊重(zūnzhò ng),從自己先做起. • 知己知彼,創造良好形象. • 易地而處,站在彼的立場. • 平等互惠,不讓對方吃虧. • 了解情況,選用合適方式. • 依據情報,把握適當時機. • 如有誤會,誠心化解障礙.
第二十四页，共30页。
第二十二页，共30页。
一.下對上溝通技巧(jìqiǎo)
• 除非上司(shànɡ sī)想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反應. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 意見略有差異,要先表贊同. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司(shànɡ sī),比較好溝通.
(2)如何(rú hé)使對方情緒 放鬆
(3)哪部分比較容易接受
第二十一页，共30页。
溝通的方向 (fāngxiàng)
上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求
上情下達. 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此
共進. 下向上(xiàngshàng) 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
有效(yǒuxiào)的沟通
第一页，共30页。
溝通的意義
▪ 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳 達給別人的行動.
第1章 商务沟通概论 《商务沟通》PPT课件
碍及对策
1．沟通时机不合适 2．沟通渠道或媒体选择不当 3．外部环境的干扰
1.4.4 与信息接收者有关的 障碍及对策
1．接收者知觉的选择性所造成的障碍 2．接收者对信息的过滤所造成的障碍 3．接收者的理解差异所造成的障碍 4．信息过量造成的障碍
1.4.5 与企业环境有关的 障碍及对策
（2）书面沟通
书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过 传递书面文字或符号实现的沟通。
书面沟通优点。首先具有有形展示、长期保存和法律保护依据等 优点。其次，书面沟通一般显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。 最后，书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于大规模的传 播。
书面沟通缺点。首先是书面沟通费时。其次是书面沟通不能及时 提供信息反馈。
（2）非正式沟通
非正式沟通是指以人们的社会关系为基础，而与组织内部的权力 等级和规章制度无关的沟通。
非正式沟通的两种主要形式是传闻和小道消息。 任何一家公司都必须重视非正式沟通的地位和作用，努力控制和
减少传闻和小道消息的影响。 如何控制和减少传闻和小道消息的影响？
2．组织外部沟通
组织外部沟通又可以分为：与客户的沟通、与上下游企 业的沟通、与股东的沟通、与当地社区的沟通和与新闻 媒体的沟通等几种。
2．沟通环境分析
（1）沟通地点的影响
不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联系在一起的。 商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身份和地位。 沟通地点的选择往往决定着人们是如何来理解信息含义的。同样信息在
不同场合会有不同的含义。
（2）沟通时间的影响
1）选择合适的沟通时间也是沟通成功的重要条件。 2）选不同时间进行沟通会影响人们对信息的理解。 3）不同人时间观念不同，对沟通时间要求也不同。 4）对于沟通所花时间长短的选择也应当合适。
1．沟通时机不合适 2．沟通渠道或媒体选择不当 3．外部环境的干扰
1.4.4 与信息接收者有关的 障碍及对策
1．接收者知觉的选择性所造成的障碍 2．接收者对信息的过滤所造成的障碍 3．接收者的理解差异所造成的障碍 4．信息过量造成的障碍
1.4.5 与企业环境有关的 障碍及对策
（2）书面沟通
书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过 传递书面文字或符号实现的沟通。
书面沟通优点。首先具有有形展示、长期保存和法律保护依据等 优点。其次，书面沟通一般显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。 最后，书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于大规模的传 播。
书面沟通缺点。首先是书面沟通费时。其次是书面沟通不能及时 提供信息反馈。
（2）非正式沟通
非正式沟通是指以人们的社会关系为基础，而与组织内部的权力 等级和规章制度无关的沟通。
非正式沟通的两种主要形式是传闻和小道消息。 任何一家公司都必须重视非正式沟通的地位和作用，努力控制和
减少传闻和小道消息的影响。 如何控制和减少传闻和小道消息的影响？
2．组织外部沟通
组织外部沟通又可以分为：与客户的沟通、与上下游企 业的沟通、与股东的沟通、与当地社区的沟通和与新闻 媒体的沟通等几种。
2．沟通环境分析
（1）沟通地点的影响
不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联系在一起的。 商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身份和地位。 沟通地点的选择往往决定着人们是如何来理解信息含义的。同样信息在
不同场合会有不同的含义。
（2）沟通时间的影响
1）选择合适的沟通时间也是沟通成功的重要条件。 2）选不同时间进行沟通会影响人们对信息的理解。 3）不同人时间观念不同，对沟通时间要求也不同。 4）对于沟通所花时间长短的选择也应当合适。
商务沟通管理与技巧(ppt 36页)
ORANGE 怎样进行商务沟通（情境分析）
1、沟通对象
交流的对象包括谁？沟通对象的哪些特点与此 次沟通有关？ 群体对象的成员间有哪些差异？ 他们对沟通话题的了解程度？有哪些特点可以 忽略，那些必须集中关注？
ORANGE 怎样进行商务沟通（情境分析）
2、目的
怎样传递信息才能帮助解决企业的问题？ 怎样才能同时满足个人需求？ 希望读者有什么反应、理解和感受？
ORANGE 怎样进行商务沟通（情境分析）
6、整体环境
考虑对方的企业、行业特质。 考虑双方的关系现状与沟通时的特殊情况。
ORANGE 怎样进行商务沟通
思考题目： 通知客户，网站已建好。
思考范畴： （沟通对象/目的/必须包含信息/获取支持/预 测不利因素/整体环境）
ORANGE 怎样进行商务沟通（情境分析总结）
思考题目： 向客户介绍一位小组成员，他（她）将加入品 牌组服务。
思考范畴： （传递信息/说服对方/树立形象）
ORANGE
（二）怎样进行商务沟通
ORANGE 怎样进行商务沟通（标准）
1、清晰。读者不用猜测就能领会。 2、完整。 3、准确。 4、节省读者时间。 5、友善地传递信息。 6、具有美观的形式，帮助阅读。 总结：专业服务质量的体现，核心在于沟通。
ORANGE 换位思考方式（技巧）
2、参考读者的具体要求或指令。
涉及对方的要求、订单或价目时，要具体列明。 不要泛泛而谈。ORANGE 换位思考方 Nhomakorabea（技巧）
3、尽量少谈自己的感受。
在大多数商务场合，个人感受都是与业务无关 的，应该略去感情色彩字眼。 企业的兴趣在自身问题而非你的感受。 例外：在贺信或慰问信中表露个人的感情是适 当的。
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Chapter 1 Business Communication, Management and Success
How to solve business communication problems: understand the situation; 6 questions in Figure 1.7 to analyze ur audience, ur purposes and the situation; brainstorm solutions; get permission before add or change information.
Chapter 1 Business Communication, Management and Success
6 questions for analysis: Who? Purposes in writing? What information must include? Reader benefits? Objections from reader? What aspects of the total situation may affect reader response?
Chapter 1 Business Communication, Management and Success
Understanding & analyzing business communication situations: to whom: your and reader’s needs; should you send a message? What channel should you use? What should you say? How should you say it?
Introduction to this course 1
Final test should be OPEN BOOK test Final score= assignment(20%)+final exam(80%) OR assignment(20%)+ presentation(10%)+ final exam(70%)
Chapter 1 Business Communication, Management and Success
Writing e-mail messages: be a good ‘netizen’: NEVER send angry messages by email; USE FULL CAPS TO EMPHASIZE ONLY A SINGLE WORD OR TWO; Send people only messages they need; when respond to a message, include only the essential part of the original message reader understands your posting.
Introduction to this course 2
How to preview
Senior learners: read every words of the main body Intermediate learners: read headings and topic sentence of each paragraphs Junior learners: read 1st page of each chapters
Chapter 1 Business Communication, Management and Success
Organize your information to fit audiences, purposes and situation Create visually inviting document Double check names and numbers Did you get what you wanted, when you wanted it? EX. 1.1 (P.27)
Chapter 1 Business Communication, Management and Success Benefits of improving correspondence: save time, make ur efforore clearly, build goodwill. Criteria for effective messages: clear, complete, correct, saves reader’s time, builds goodwill.
Verbal communication & nonverbal communication
Chapter 1 Business Communication, Management and Success Internal audiences & external audiences (P.6: Fig.1.1 &1.2) 3 basic purposes of organizational writing: inform, requestor persuade, build goodwill.
Chapter 1 Business Communication, Management and Success Good communication: about what the receivers will hear/read, NOT what the deliverer wants them to hear/read; all about being intentional.
Welcome
Business & Administrative Communication
Lecture 1
Presented by QIN Ling MIB Email: ramonqin@
Correct Classroom Performance
On time Be active Listen when someone talking Preview before coming Interrupt me if cannot follow
Chapter 1 Business Communication, Management and Success
Email guidelines: not private; you-attitude, positive emphasis, reader benefits; check message for grammar and make sure included all the necessary information; reread and proofread; interest the reader in the subject line and 1st paragraph.