商务与管理沟通

课程名称：《商务与管理沟通》学时：32课时学分：2 学分【课程简述】在所有企业管理职能中，计划、组织、指挥、监督、协调都离不开企业各层次人员的沟通和了解，尤其在我国社会政治、经济、文化、法律等环境急剧变革的条件下，企业中各层次的良好沟通便是保障企业改革成功，加速改革步伐的前提条件。

对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业注重团队合作精神的培养，有效的企业内部沟通交流是成功的关键。

对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。

同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。

这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。

对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，正确的表达自己，对事业的成功更是十分重要。

本课程的基本目标是使学生建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧和了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。

本大纲的主要内容包括沟通概论、人际沟通、组织沟通、有效的倾听、有效的阅读、演讲、谈判、会见与面试、会议沟通、有效的写作、组织会议、身体语言、其他沟通形式等，共12章。

【课程大纲】第一章沟通概论一．沟通的含义沟通的定义：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。

二．沟通的类型（一）沟通的分类：1．根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。

2．非言语沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。

包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、甚至于空间距离等多种形式。

3、语言沟通中的术语问题在每一行业、组织中，都存在一些用于相互沟通的特殊语言。

4、非语言沟通身体语言沟通：副语言沟通：物体的操纵：（二）口头信息沟通：绝大部分的信息是通过口头传递的。

（三）书面信息：书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。

（四）单向沟通与双向沟通三．沟通的意义（一）组织是由许多不同的部分、成员的构在的一个整体，这一整体有其特定的目的和任务。

（二）行为科学及企业文化理论告诉我们，组织成员并非仅仅为了物质的需求而工作，他们还有精神层面的需要，这些精神上的需要包括成就感、归属感、荣誉感及参与感等等。

（三）现代组织机构庞大，且业务繁杂。

组织成员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信息渠道获得决策所需信息。

（四）现代的企业组织，都是建立在职能分工基础上的。

四．沟通与管理（一）沟通在管理中的作用1. 激励良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的上向、下向沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。

2. 创新在人际有效的沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能迸发出创意的火花。

3. 交流沟通的一个重要职能就是交流信息。

顾客需求信息、制造工艺信息、财务信息……都需要准确而有效地传达给相关部门和人员。

4. 联系企业主管可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境信息。

（二）管理模式与沟通2.指导式。

你可以花时间去同职员进行沟通，以友好方式向他们比较详细地说明工作，并帮助他们理解工作。

3. 扶持型。

下属技能娴熟。

4. 委托式。

管理者和职员的关系融洽，平等友善。

（三）三个方面的特别技能(1) 分析技能：评价下属人员用以完成任务的经验和主动程度。

(2) 变通技能：根据对具体环境的分析结果，变更并选择最佳领导模式。

(3) 沟通技能：向有关下属人员解释为什么领导模式要随环境的不同而发生变化。

五．沟通模式（一）沟通过程沟通过程就是发送者将信息选定的渠道传递给接受者的过程。

（二）沟通模型（三）沟通要素1. 编码与译码：编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。

2.通道：通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。

3.背景：沟通总是在一定背景中发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。

(1) 心理背景(2) 物质背景(3) 社会背景(4) 文化背景(5) 反馈4、噪声噪声是妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。

影响信息发送的因素(1) 表达能力不佳、词不达意，或者逻辑混乱、艰深晦涩。

(2) “信息－符号系统”差异。

(3) 知识经验的局限。

(4) 形象因素。

影响信息传递的因素(1) 信息遗失。

(2) 外界干扰。

(3) 物质条件限制。

(4) 媒介的不合理选择。

影响信息接受和理解的因素(1) 选择性知觉。

(2) 信息“过滤”。

(3) 接收者的译码和理解偏差。

(4) 信息过量。

(5) 特别需要强调和说明的是，社会地位的差距对沟通发生着十分重大的影响。

（四）越过沟通的障碍1. 系统思考，充分准备2. 沟通要因人制宜3. 充分运用反馈4. 积极倾听5. 调整心态6. 注意非言语信息7. 组织沟通检查沟通者誓言：无论我是否同意的你的观点，我都将尊重你，给予你说话的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。

1.如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础进行沟通。

2. 在沟通过程中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。

3.身为一位管理者，你的目标是要沟通，而不是要抬杠。

有效的沟通不是斗勇斗智，也不是论辩比赛。

[思考问题]1.情景：一个人打算公共汽车旅行，汽车上午10:55分离开9 号港湾。

现在是10:55分，一辆汽车停在9号港湾站。

这个人问：“这是9号港湾站。

”另一个乘客回答：“是的”。

于是这个人跳上即将开出的汽车。

但是他乘错车了，这是辆晚点的从9号港湾开往另一个方向的汽车。

问题：解释一下出了什么差错，在沟通过程的什么地方出现了阻碍。

（包括第二位乘客的答复）。

第二章人际沟通[主要内容]一．人际沟通的动因所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。

（一）人的社会性决定了人们必须相互沟通（二）社会分工协作的需要人际沟通的动因，是为了协调个人的能力和行为方向、促进效率提高以克服个人力量的局限性。

有如下几种：1.社会属性通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变。

可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，是人的本能。

2.心理满足和情感交流人的伤心、孤独、悲痛、烦闷、苦恼、痛苦等感情体验必须与人进行沟通才能获得释放，从而避免向抑郁症、精神病等不健康的方向发展。

3.克服个人局限性是为了协调个人的能力和行为方向、促进效率提高，克服个人力量的局限性，履行和完成任务，达到组织和个人目标。

二．人际沟通行为（一）人际状态与处理1.人际自我状态。

这些自我状态不是行为角色或人工思维的产物，而是由行为反应方式表现出来的思想和感觉的连贯系统。

(1)父母自我状态这一自我状态来自于个人在他四五岁时对其父母或父母辈的人的行为方式的记忆。

正是这一部分性格关系和影响着个人在沟通中的关心或控制他人、领导他人、确定规则和程序等的沟通风格。

(2)成人自我状态人的自我状态是从10个月大就开始发展和养成的。

成人自我状态，具有主动性，目标明确，而且会运用过去的经验和知识来预测要实施的行为的可能性。

(3)儿童自我状态儿童自我状态则是关于情感、感觉和反应等内部事件的记忆。

(4)需要特别指出的是，人的这三种自我状态与人的年龄和成长阶段并没有必然的联系。

是隐含于人的性格之内，产生于人的个性并且对人的沟通行为产生很大的影响。

2.处理。

处理这个词是用来描述两个或两个以上的人相遇时发生的沟通，并由此而产生的社会交互作用，有时也称之为是一组“社会”。

交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。

这是一种恶性沟通状态。

互补处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态一致时，形成互补处理，一般不会出现冲突。

（二）自我披露与他人评判人在沟通中将自己的情况、思想乃至自己的个性特征，有意或无意地告知别人的过程，便可称为自我披露（又称自我暴在沟通过程中恰当运用自我披露会增强在交往中沟通的质量，自我披露不仅会给对方一些有用的信息，而且可以从对方的评判与反馈中获得有处于促进沟通的信息，从而促进双方的了解，便于有效的沟通。

1.风险维：沟通者可以通过控制信息披露方式，限制他人对自己披露的信息做出反应。

2.表露维：指的是一个人在披露过程中所包含信息内容和暴露程度。

（三）生活态度态度在很大程度上决定着一个工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果。

态度在很大程度上决定着人的工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果。

1. 从管理心理学上来看，态度通常指个体对事物的看法和采取行动的心理倾向。

包括认识、情感和行为。

2. 态度对人的行为具有重要的影响。

3. 生活态度则是指人的一种抽象的、概括性的、非指向性的总体态度倾向。

（四）角色认识角色认知是有关一个人与对象之间的真实和理想关系的身份、评价和行为规则的组成部分，从这稳定的规则能够预言人们的运动。

1.“角色”一词是指任何占有特定文化或社会组织位置的个人受社会指定、在特殊环境中的行为方式。

四层“角色扮演”：①基本性角色扮演；②反映性角色扮演；③趋合性角色扮演；④占有性角色扮演。

2. 一个人的自我认识应该由四种基本角色均匀分布组成。

3. 无论层次相同或层次不同的人们，想要达成良好的人际沟通，都会产生许多问题。

4. 通过测定人们如何看待自己和别人, 一个人就可以了解这些人在扮演角色层次或自我认知的特定内容上究竟是相互冲突还是相互支持的。

三．人际冲突（一）人际冲突的产生冲突是指两种事物之间关系的一种紧X状态。

人际冲突主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突。

（二）人际冲突的协调1. 输－输法——指在解决冲突的过程中双方均受损失的一种方法。

2. “输－赢”法——指在解决冲突中一方利用各种手段获胜并使另一方受损的一种方法。

3、“赢－赢”法——在沟通中，双方都充分运用自己的能力和创造性解决问题,而不是了为击败对方，最终的结果是双方的需要均得到了满足。

（三）人际冲突的结果(1)建设性冲突往往会激发人们的积极性、主动性和创造性，提高人们的主人翁责任感和参与意识，这种良性竞争的结果会给组织带来活力，形成生动活泼、朝气蓬勃的局面。

(2) 破坏性冲突则导致个人主义和本位主义膨胀，造成才智、物资的浪费和工作的受损。

良好的沟通环境是协调人际冲突的有效手段。

(3) 良好的沟通环境是协调人际冲突的有效手段。

（四）解决人际冲突的技巧四．当代社会的人际沟通（一）先进社会沟通特点1.人们对文化、团体和个人之间差异的宽容明显增加。

2. 文化间和文化内的相互依赖日益增强。

3. 信息技术的飞速发展使得传播工具的效率不断增强。