酒店前厅部SOP

编号
FO-P＆P-04
页码:
第1页共1页
起草人：
前厅部经理
日期:
August 28，2021
批准人：
总经理
日期：
August 28, 2021
传达至：
各部门
定义
目标
方针：
1、来访者要求探访、会见住店客人,接待员问清来访者是否与客人约定；
2、接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人；
H-FO—BELL-SOP-2
散客进店行李服务
3.
H-FO—BELL—SOP-3
散客离店行李服务
4.
H—FO—BELL-SOP-4
团队进店行李服务
5.
H-FO—BELL—SOP-5
团队离店行李服务
6.
H—FO—BELL-SOP—6
客房换房行李服务
7.
H-FO-BELL—SOP—7
行李寄存服务
8.
H—FO-BELL—SOP—8
当日预到店的团体预订准备工作
12.
H—FO—REC-SOP—12
团体旅客接待
13.
H—FO-REC-SOP-13
电脑分房
14.
H—FO-REC-SOP—14
处理延迟退房的请求
15.
H-FO-REC-SOP-15
办理续住请求
16.
H—FO-REC—SOP-16
办理换房手续
17.
H—FO—REC-SOP-17
12.
H—FO—OPE-SOP-12
检查电话费
13.
H—FO- OPE-SOP-13
客人及员工紧急报警的处理
14.
H—FO- OPE-SOP—14
消防中心紧急报警的处理
15.
H—FO- OPE-SOP—15
长途插线的处理
16.
H—FO- OPE-SOP—16
保密房及客人生病房的程序
1.
H-FO—BEC-SOP—01
2、在岗位时站立服务，站姿端正,保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；
3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；
4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务；
5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快;
6、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；
寻人服务
15.
H-FO-BELL-SOP-15
物品的转交与提交
1.
H—FO—OPE-SOP—01
接听外线
2.
H—FO—OPE—SOP—02
接听内线
3.
H—FO—OPE—SOP-03
转接电话
4.
H-FO- OPE—SOP-04
为客人开通外线
5.
H-FO—OPE—SOP—05
回答客人问讯电话
6.
H—FO—OPE-SOP-06
旅行社档案和公司档案
3.
H—FO-RES—SOP-03
内部留言
4.
H—FO—RES—SOP—04
公司协议散客预订
5.
H-FO-RES—SOP—05
无协议散客预订
6.
H-FO—RES—SOP-06
旅行社散客预订
序号
任务号
任务的题目
页码
7.
H-FO—RES—SOP-07
担保客人预订
8.
H-FO-RES—SOP—08
查询世界时差
7.
H—FO—OPE-SOP—07
电话“请勿打扰"服务
8.
H—FO- OPE-SOP—08
客人叫醒服务（含日、夜间两方面）
9.
H-FO- OPE-SOP-09
VIP叫醒服务
10.
H—FO—OPE-SOP—10
客人留言服务
序号
任务号
任务的题目
页码
11.
H-FO- OPE—SOP-11
(FEDELIO）查询客人信息
内宾户籍录入程序
36.
H-FO-REC-SOP-35
团队入住加减房（团协或T/A同意）
37.
H-FO—REC—SOP—36
变更房价
38.
H—FO-REC—SOP—37
为客人开开门条
39.
H—FO-REC-SOP-38
通知客房部增加或撤掉房内某些物品
40.
H-FO—REC-SOP-39
通知客房部抢房
41.
VIP预订
9.
H—FO-RES-SOP—09
取消/变更预订
10.
H-FO-RES-SOP—10
标准团队建立、更改、和取消团队预订
11.
H-FO—RES—SOP-11
锁房建立、更改和取消团队预订
12.
H—FO-RES—SOP-12
处理客人NoShow
13.
H—FO—RES-SOP—13
客史资料的建立和查询
海航VIP预订
1.
H—FO-REC—SOP-1
使用“预到店客人存档"及相关资料
2.
H—FO—REC—SOP—2
为有预订的客人办理入住手续
3.
H—FO-REC—SOP-3
为WALK—IN客人办理入住手续
4.
H-FO—REC-SOP-4
为散客填写入住登记表
5.
H-FO—REC—SOP—5
处理客人的问讯
6.
7、准确、及时将客人抵、离时间,各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错;
8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；
9、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；
10、做好交接班记录,交接工作清楚、准确、及时、无差错；
标题
前台办理入住登记、验证管理
编号
礼宾部管理制度
6.
H-FO-P＆P-06
总机房规章制度
标准操作程序Standard Operation Procedure
序号
任务号
任务的题目
页码
1.
H-FO—AM-SOP-1
停电的紧急处理
2.
H—FO—AM—SOP-2
客人死亡事件的处理
3.
H—FO-AM-SOP—3
客人受伤事件的处理
4.
H—FO—AM—SOP—4
30.
H-FO—REC-SOP—29
用旅行社的“消费凭条(VOUCHER)”结帐
31.
H—FO—REC-SOP—30
完成客人结帐的一般程序
32.
H-FO—REC—SOP—31
平帐流程
33.
H—FO—REC-SOP-32
备用金平帐
34.
H—FO-REC-SOP-33
替付程序
35.
H-FO—REC-SOP—34
*＊*酒店前厅部标准操作程序一览表
制度及政策Policy＆Procedure
序号
任务号
任务的题目
页码
1.
H-FO-P＆P-01
前厅部对客服务规范用语
2.
H—FO—P＆P—02
前台接待服务十项规定
3.
H—FO—P＆P—03
前台办理入住登记、验证管理制度
4.
H-FO-P&P—04
会客登记制度
5.
H—FO-P&P-05
H—FO—REC-SOP-40
外宾户籍录入
42.
H—FO-REC-SOP-41
会议的接待入住
43.
H-FO—REC-SOP-42
客史资料的建立和查询
44.
H—FO—REC-SOP—43
涉外登记程序
45.
H—FO-REC—SOP—44
建立、更改和删除客人方位留言
46.
H—FO-REC-SOP-45
客房加床
复印的服务
2.
H—FO-BEC-SOP—02
为客人发送传真
3.
H-FO—BEC-SOP—03
为客人接收传真
4.
H-FO—BEC-SOP—04
过塑
5.
H—FO-BEC—SOP—05
电话服务（问讯电话服务）
6.
H-FO—BEC—SOP-06
电脑出租
7.
H—FO—BEC—SOP—07
打字服务
8.
H-FO—BEC-SOP-08
14.
H-FO-RES—SOP—14
客人电话预订
15.
H—FO-RES-SOP—15
团体旅客接待
标题
前台接待服务十项规定
编号
FO-P＆P-02
页码：
第1页共1页
起草人：
前厅部经理
日期:
12:45 AM
批准人：
总经理
日期:
12:45 AM
传达至:
各部门
定义
目标
方针:
1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；
4、保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫；
5、行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。
6、行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李,对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查;
7、行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品.要向客人说明饭店不承担赔偿责任,并做好记录；
3、请来访者填写《会客登记单》，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等;
4、会客时间最晚不得超过23时.超过23时,保安部人员有权请来访者离开房间；
5、接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意将住助其推测要会见的客人。
2.当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏,要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。
3.在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报,不可擅自处理；
4.定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。
标题
会客登记
序号
任务号
任务的题目
页码
24.
H—FO—REC—SOP—23
人工挂帐
25.
H—FO-REC—SOP—24
冲抵挂帐
26.
H—FO—REC-SOP—25
“信用卡提现”挂帐
27.
H—FO-REC-SOP-26
兑现旅行支票
28.
H—FO—REC-SOP-27
兑换外币
29.
H-FO—REC—SOP-28
信用卡结帐
H-FO—REC—SOP—6
检查和落实“需跟进事务报告”
7.
H—FO—REC—SOP—7
输入“客人留言”和“临时联系地址”
8.
H-FO—REC—SOP-8
VIP准备工作
9.
H-FO-REC-SOP—9
VIP登记
10.
H-FO-REC—SOP-10
贵重物品保管箱使用规定和操作
11.
H—FO—REC-SOP-11
客人损坏酒店财物的处理
5.
H—FO-AM—SOP—5
客人物品丢失的处理
6.
H-FO—AM—SOP—6
危机事件处理—-台风
7.
H-FO—AM-SOP—7
危机事件处理-—火灾
8.
H—FO—AM-SOP-8
危机事件处理—-食物中毒
9.
H—FO—AM—SOP-9
大堂副理工作规程
10.
H-FO-AM—SOP—10
47.
H—FO-REC—SOP-46
散客与团队资料的输入和检查
48.
H—FO-REC—SOP-47
长住客人的接待服务
49.
H-FO-REC—SOP-48
保密的服务
序号
任务号
任务的题目
页码
50.
H-FO—REC—SOP-49
客人要求留言程序（手工留言）
1.
H-FO—BELL—SOP—1
门童迎宾服务
2.
处理客人投诉
18.
H-FO—REC-SOP—18
信用卡资信担保
19.
H-FO—REC—SOP-19
支付押金资信担保
20.
H—FO-REC-SOP—20
住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐
21.
H-FO—REC-SOP-21
住宿登记时由公司担保付帐
22.
H-FO-REC-SOP-22
利用收银柜工作
23.
在客人到店前收取押金
翻译服务
9.
H-FO-BEC-SOP—09
办理临时会议室
10.
H-FO—BEC-SOP-10
客人遗留物品的处理
11.
H-FO—BEC—SOP-11
上网服务
12.
H-FO—BEC—SOP-12
特快专递
13.
H—FO—BEC—SOP-13
机票代理
1.
H-FO-RES—SOP-01
客人档案程序
2.
H-FO-RES—SOP—02
行李提取服务
9.
H-FO—BELL—SOP—9
行李破损的处理
10.
H—FO—BELL-SOP-10
报纸和信件的发送
11.
H—FO—BELL—SOP-11
为客人提供各种咨询
12.
H-FO-BELL-SOP-12
自行车出租
13.
H—FO—BELL—SOP—13
受理客人遗失在机场的行李
14.
H-FO—BELL-SOP-14
FO-P&P—03
页码：
第1页共1页
起草人：
前厅部经理
日期：
August 28, 2021
批准人：
总经理
日期:
August 28，2021
传达至：
各部门
定义
目标
方针：
新工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。
1.登记时，接待员必须认真地核对住宿舍登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住手续。发现查控人员,立即报告安全部门；
8、行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；
客房保险箱开启
11.
H—FO—AM-SOP—11
VIP客人接待程序
12.
H-FO-AM-SOP—12
出租汽车程序
序号
任务号
任务的题目
页码
13.
H—FO-AM—SOP—13
宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序
14.
H—FO—AM-SOP-14
危机事件的处理（地震、爆炸）
15.
H-FO—AM—SOP—15
标题
礼宾部管理制度
编号
FO-P＆P—05
页码:
第1页共1页
起草人: