安徽省地方税务局关于印发《安徽省地方税务系统纳税服务工作推进方案》的通知

安徽省地方税务局关于印发《安徽省地方税务系统纳税服务工作推进方案》的通知
文章属性
•【制定机关】安徽省地方税务局
•【公布日期】2009.02.17
•【字号】皖地税[2009]32号
•【施行日期】2009.02.17
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】税收征管
正文
安徽省地方税务局关于印发《安徽省地方税务系统纳税服务
工作推进方案》的通知
（皖地税〔2009〕32号）
各市地方税务局，省地方税务局稽查局、直属局：
为推进纳税服务体系建设，科学指导和大力推动全省地税系统纳税服务工作扎实有效开展，努力实现纳税服务工作的科学化、规范化和制度化，省地税局制定了《安徽省地方税务系统纳税服务工作推进方案》，现印发给你们，请各地结合实际认真贯彻落实。

二○○九年二月十七日安徽省地方税务系统纳税服务工作推进方案
为牢固树立现代的服务观念，拓展服务内涵，强化服务手段，创新服务措施，提升服务能力，提高服务水平，推进纳税服务体系建设，科学指导和强力推动全省地方税务系统纳税服务工作扎实有效开展，制定本方案。

一、指导思想、基本原则和总体目标
（一）指导思想。

以党的“十七大”精神为指导，深入实践科学发展观，遵照
国家税务总局和省委、省政府的工作部署，落实省地税局“一个确保、两个提高”的总体要求，树立以纳税人为中心的理念，营造公平、公开、公正的和谐税收环境，不断优化纳税服务，增强纳税服务效能，打造服务型地税机关，努力发挥地税职能，促进经济社会又好又快发展。

（二）基本原则。

依法行政，公平公正；规范执法，公开透明；方便快捷，效率节约；纳税遵从，社会满意。

（三）总体目标。

以法律为依据，以纳税人为中心，以流程为导向，以信息化为依托，建立适应经济社会发展需要和纳税人需求的纳税服务体系，经过三至五年有计划有步骤的扎实推进，实现办税程序更加简化，服务效能更加提高，征纳沟通更加顺畅，不断提升纳税遵从度和纳税人满意度，努力构建和谐税收。

二、基本内涵和主要内容
纳税服务是地税部门根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。

纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作，贯穿于税收工作的全过程，体现在征收、管理、稽查、行政复议等各个环节，分布在税务机关各部门的工作中。

当前和今后一个时期，全省地税系统扎实推进纳税服务工作的主要内容是：规范“一个大厅”，完善“两个平台”，健全“三个体系”，履行“四项职责”。

即：必须着力规范办税服务这“一个大厅”，完善互联网站和12366纳税服务热线“两个平台”，健全纳税服务制度、运行和评价“三个体系”，履行税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护“四项职责”。

（一）规范“一个大厅”
办税服务厅是为纳税人提供纳税服务的重要窗口。

加强办税服务厅建设、规范管理、优化服务是当前和今后一个时期各级地税部门推进纳税服务必须着力强化的
重要内容。

1、完善功能设施
--统一办税服务厅内外标识。

逐步在系统办税服务厅推广使用全国统一的户外标牌，统一使用内部功能区域标牌和办税服务窗口标牌。

设置样式统一的税法公告栏、办税引导牌、意见箱、留言簿。

--统一办税功能区域划分。

按照申报征收、发票管理、税务审批等办税服务的基本功能，相应设置办税服务区、取表填单区、纳税咨询区、资料取阅区等功能区域，有条件城区办税服务厅还可以根据需求，设置纳税人自助服务区、服务引导区、等候区。

--统一配置服务设施。

办税服务厅应配置办税必要的桌、椅、凳以及笔、墨、纸张、印台、复写纸等办税用品用具和饮用水、杯等便民设施；配备票表单书存放柜（架）和填写台，陈列票表单书及其填写样本。

有条件的办税服务厅可以根据需要配置排队叫号系统、电子触摸屏、服务评价器等。

--统一办税服务厅窗口、台面设置。

办税服务一般设置税费征收、发票管理、综合服务三类窗口；逐步在办税服务推广建设低平面、开放式的窗口工作台面。

--统一涉税信息的受理处理。

完善办税服务厅数据处理功能，逐步实现纳税人“多点选择，一点受理”、“一次申报，多次使用”的涉税信息处理模式，实行纳税人涉税信息数据的集中采集、录入、传输。

2、简化办税流程
--进一步加强“四个一”建设，归并、简化、规范纳税人涉税事项，逐步实现涉税事项统一受理、审批事项内部流转、各项信息高度共享的办税流程，实现纳税人基础信息一次性报送，一次性采集存储，缩短纳税人办理时限。

--逐步改变基层地税分局现行“机关式”的办公方式，实行涉税审核、审批事项的窗口前置、岗位前移，实现服务功能扁平化。

--推行统一、简并的综合纳税费申报表。

运用统一征管软件和“电子分局”操作平台，实施分税费种信息数据的采集处理、传输共享，减轻纳税人办税、缴费负担。

--整合、精简、归并纳税人报送的各种文书资料。

对要求纳税人报送的各类信息资料，实行部门归口集中管理，窗口统一发放、受理，节省纳税人办税成本。

----规范征管档案资料管理。

统一、归并执法文书资料和纳税人基础资料文本，实行征管资料电子化存储，实现征管基础信息的实时传输与共享，提高征管资料的利用效率。

3、提高服务质量
--实行一站式服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务、导税服务、咨询服务、电子申报认证和缴税服务等服务方式。

鼓励有条件的地区，积极探索、创新个性化的办税服务方式。

--严格办税服务厅工作纪律，规范办税人员着装上岗制度，文明办税服务用语。

--重点落实“3456”纳税服务工作要求，规范执行纳税服务承诺制度，办税服务厅AB岗制度、业务骨干值班制度和行政领导抽查制度和服务质量评审制度。

--认真落实“两集中、两到位”。

凡政府规定和要求进入政务中心的各类涉税行政审批、许可项目，一律进入政务中心地税窗口。

（二）完善“两个平台”
充分发挥现代科技手段在纳税服务中的作用，完善纳税服务网站、12366纳税服务热线的服务平台，不断扩展和完善功能，实现网站与热线、网站热线与税收征管软件的链接与融合，打造综合服务平台，实现征纳实时互动。

1、完善纳税服务网络平台
--积极稳妥推进省、市两级地税网站体系建设，推进地税工作向信息化、网络
化的拓展和延伸，实现网上申报、网上咨询、网上查询、网上投诉等功能，构建和完善全方位、立体化，多功能、多渠道，具有统一服务性质的网络平台。

-- 依托省、市级地税网站，充实办税服务子网页板块内容，从方便纳税人角度出发，采用集约型和扁平化模式，科学设计“政务公开、办税指南、网上申报、涉税咨询，办税辅导、税法查询，税收优惠、资料下载、征纳互动”等栏目，实现政策查询、税法宣传、税收辅导、网上办税、咨询投诉等服务功能。

-- 完善纳税服务网站管理办法，明晰职能部门、相关部门责任，落实网站管理维护职责，充分发挥网站各项服务功能作用。

--实行涉税咨询解答和投诉举报责任制。

简单涉税咨询实时答复，综合复杂咨询限时回复。

对各类投诉举报，实时受理，规范传递，限时处置，跟踪回复。

--实行网上办税服务公开制。

及时更新税收政策，公开办税流程、服务时限、审理程序、审批环节等，征询纳税人和社会公众关心的涉税热点和焦点问题，积极研究解决，完善相关措施，营造公开透明的治税环境。

2、完善12366纳税服务热线平台
--进一步规范和提升12366纳税服务热线服务功能，完善自动语音查询、人工接听、投诉举报、短信服务等功能，拓展发票真伪鉴别、有奖发票查询、短信催报催缴等功能。

--省、市地税局应逐步建立12366纳税服务热线工作室，进一步规范和提升热线服务功能，及时更新软硬件设备，加强热线日常维护，确保热线畅通。

--定期培训人工接听办税服务人员，提高人工接听及时答复率和答复质量。

积极实现网站与热线并轨融合，让社会公众和广大纳税人足不出户就可以享受到税收政策法规查询、税政业务咨询、举报投诉等服务。

（三）健全“三个体系”
健全和完善纳税服务体系是深层次推进纳税服务的关键所在。

当前和今后一个
时期，主要就是健全和完善纳税服务制度体系、纳税服务运行体系、纳税服务评价体系，细化纳税服务工作标准，突出各级地税机关和全体地税人员的纳税服务主体意识、责任意识、岗位意识，从体系建立、机制保障、跟踪落实、监督制约等方面加大力度，将纳税服务贯穿于地税系统各个层面，落实到地税工作各个环节，把纳税服务任务覆盖全系统。

1、健全纳税服务制度体系
建立健全纳税服务制度体系，是深层次推进纳税服务的基础。

围绕地税中心任务和重点工作，科学制定纳税服务总体规划、阶段工作计划和工作要求，按照税收征管流程和纳税人需要，制定各项纳税服务制度，以涵盖税收工作的各环节和全过程，逐步健全和强化纳税服务制度体系建设。

--修订《安徽省地方税务系统办税服务厅规范化管理办法》。

完善服务承诺制、限时办结制、延时服务制、预约办税制、一次性告知制、业务骨干值班制、行政领导带班制、AB岗工作制等，把优质的业务资源和行政资源向办税服务厅集中。

--编印《安徽省地方税税务系统纳税服务制度规范》。

内涵纳税服务法规汇编、制度办法、服务流程、服务标准、领导讲话、理论探讨、经验做法等，作为各级地税机关和全体地税人员，构成其履行纳税服务职能规范、纳税服务工作的操作指南和实施依据。

--制定《安徽省地方税务局优化经济发展环境100条》。

不断完善和创新地税机关服务经济社会、服务纳税人工作举措，及时总结各级地税机关在制度创新、措施创新、落实创新等方面的成功做法，积极加以宣传、推广。

借鉴外系统、外单位在优化服务、履行职能方面的成功经验，结合地税特点和实际，积极加以汲取应用。

2、健全纳税服务运行体系
以提升纳税服务水平为目标，健全纳税服务运行体系，积极采取各种有效举措，不断深化纳税服务内涵，提高纳税服务运行质量。

--明确纳税服务岗位职责。

按照政府机构改革和国家税务总局的要求，明晰地税系统纳税服务岗位及职责，按照现代公共政府理念，实现政府职能通过向社会提供公共服务、满足社会公共需要的转变。

--增强纳税服务管理意识。

通过理论研讨、宣传教育、学习实践等活动，采取专题培训、制度跟进、体系建立、监督考核等方式，引导广大地税人员牢固树立现代的服务理念，改变传统的税收管理思维定式，建立现代服务的管理模式。

--确立纳税服务工作标准。

确立细化的纳税服务分类工作标准，整合服务资源，明确岗位责任，实行定量标值与定性标准相结合，构成各时期适应经济社会发展、纳税人需求、税收形势需要的分级、分项、分类操作规范。

现阶段依据“安徽省地税系统纳税服务内部考核评价标准”，层层分解、重抓落实、严格考核。

对涉及纳税人的各类涉税事项的政策文件、制度办法、资料报送等，均纳入纳税服务职能部门统一审核把关，严防“政出多门”和增加纳税人负担。

--开展纳税服务需求分析。

及时掌握和了解纳税人需求，通过受理纳税咨询、开展办税辅导、征求服务意见调查等多种途径，以及充分利用综合服务网络平台、12366平台的信息化优势，及时了解纳税人在履行纳税义务过程式中的服务需求和建议，及时分析和利用。

以分局为单位有针对性地实施开展纳税人需要的个性化服务。

--加强纳税服务部门协作。

积极加强与国税、工商、银行等部门的联系协作，与各部门建立联系协作工作机制；定期与工商部门交换税户注册登记信息，加强与各银行部门工作联系，切实做好税务登记双向、批量扣税等工作；进一步加强与国税的工作全作，及时传递共管户的定额管理信息，及时取得或交换相关信息与资料，加强分析对比，保证数据的地真实、准确、完整，努力实现信息共享高服务质
量与效率。

--规范纳税服务操作流程。

根据《安徽省地方税务系统纳税服务指南》、《安徽省地方税务局办税服务厅规范化管理办法》等确立的纳税服务流程和服务规范，在简化、统一系统内部服务规程的基础上，广泛开展社会宣传，开展新设立纳税人和分行业、分类型纳税人的纳税服务流程、办税业务培训，促进纳税人准确全面掌握地方各税费征管程序、办税内容、申报纳税费方式等。

3、健全纳税服务评价体系
建立完善以纳税人满意为目标的纳税服务考核评价体系，是全面推进纳税服务的保障。

-- 建立地税系统内部考核评价机制。

依据《安徽省地方税务局纳税服务考核评价办法》，落实纳税服务工作质量内部考核评价制度，明确每个环节、每个岗位职责要求，确保监督到位、约束有力、有奖有罚。

建立以包括信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究为主要内容的考核评价工作机制。

-- 建立纳税人问卷调查及评价机制。

充分发挥纳税人和社会各界的监督优势，完善纳税人评议评价工作制度。

采取纳税人问卷调查、背靠背测评、异地交叉暗访和办税服务厅纳税人即时评价等措施，全面了解纳税服务的真实状况，掌握纳税人的真实想法，发挥社会监督作用，确保各项服务措施真正落实到位。

-- 建立第三方专业评价机制。

通过委托专业评价机构或专家，按照地税部门要求，开展第三方专业评价，重点评价服务制度建设、服务规范执行度、工作状态指数、员工业务熟练程度、服务硬件完善程度等。

受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，按业务需求独立确定。

调查测评报告由受托方出具，供地税部门借鉴利用。

--注重考核评价结果的运用。

纳税服务考核评价结果与现代化分局建设考核挂钩，纳入各级地税部门年度绩效考评内容。

根据考核评价结果，奖优罚劣。

对评价
为良好以上等次的单位给予表彰，对评价为较差等次的单位给予批评并限期整改。

各级地税部门要对纳税服务评价结果进行分析研究，总结经验，查摆问题，分析原因，制定措施，切实整改。

（四）履行“四项职责”
通过认真履行“税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护”四项服务职责，努力满足纳税人合法权利和基本需求，提升纳税人满意度和纳税遵从度。

1、加强税法宣传
--认真组织开展“税收宣传月”活动和日常性税法宣传，通过各种形式向纳税人和社会各界宣传涉税政策法规。

--发挥互联网站和12366纳税服务热线平台作用，及时传递最新税收政策法规，公开办税内容和流程，解答纳税人涉法咨询事项。

--建立省、市地税局新闻发言人制度，适时组织召开税收新闻发布会，向纳税人和社会各界公布、解析最新税收政策及公众关注的涉税重点和热点问题。

--充分利用新闻媒体阵地，加大税收政策和工作情况的宣传力度，扩大宣传面。

积极办好纳税服务资讯刊物，做到准确实用，宣传税法，释疑解惑。

--汇集整理互联网站和12366纳税服务热线中受理的有代表性的办咨业务问题咨询解答，汇编成册，印发社会，宣传借鉴。

2、受理纳税咨询
--通过纳税服务网站税务咨询功能和12366纳税服务热线电话，以及推行局长接待日、新安网在线咨询解答、政策专题接线周等服务形式，完善咨询受理方式，增强咨询解答的及时性和权威性，方便纳税人快捷获取需要了解的办税事项和权威的信息。

--建立多元化和分类分级的纳税辅导机制，通过开设网上培训课堂，组织现场培训、业务研讨座谈和开展“一对一”服务等形式，对新办证户开展税法普及和办
税技能培训，对涉税服务中介机构人员开展专业税收知识培训，对重点税源户和特殊纳税人开展个性化辅导培训，积极主动受理纳税人咨询，答疑解惑。

3、规范办税服务
--优化办税流程。

减少管理层级、简化办税环节，规范行政审批，精减办税手续，缩短办结时限。

--落实“两个减负”。

简并纳税申报表和要求纳税人报送的各种文书资料，推行综合申报表。

对纳税人基础资料一次采集，信息共享。

全面实现“一票多税”和“一票多费”，积极探索无纸化征收，降低纳税成本。

--推行同城通办。

以征管软件为依托，方便纳税人就近选择办税地点，推广实行“有区域管理，无区域征收”。

--开展“一对一”服务纳税人活动。

确定1000户重点纳税人为“一对一”服务对象，实行专人联络，上门宣传辅导，帮助解决纳税人办税困难，帮助企业用足、用好税收政策，帮助服务对象建立纳税预警机制，防范和化解纳税风险。

--完善多元化申报。

引导纳税人自主选择上门申报、网上申报、电话语音申报、邮寄申报、代理申报等多种申报方式；对地处边远、交通不便的个体工商户，实行简并征期，进一步方便纳税人，节约征纳成本。

--开展巡回服务。

对边远地区、分散的纳税人，设立若干纳税服务工作点，工作人员定期上门开展办税服务。

开通纳税服务移动车，建成集税法宣传、纳税申报、发票发售开具功能于一体的“移动办税服务厅”。

4、保护纳税人合法权益
--畅通税收维权渠道，建立援助、救济机制。

及时告知纳税人合法权益，严格执行回避、保密制度，规范税收行政执法行为，做到依法审批、手续齐备、程序到位、实施严密。

及时处理纳税人利用税务网站、热线进行的涉税投诉、举报。

及时受理纳税人依法提起的税务行政救济请求案件，限时办结。

--严格规范涉税中介行业管理。

充分发挥税务中介机构作用，提升纳税人办税水平，维护纳税人合法权益。

--加强执法监督，完善工作质量考评机制，明确岗位职责，加大明查暗访力度，严格查处损害纳税合法权益行为。

--充分发挥社会监督作用，主动引入纳税人和第三方监督评价机制，自觉接受外部监督，切实保护纳税人合法权益。

三、保障措施
（一）提高认识，加强领导。

优化纳税税服务是地税部门的法定职责和提高税收征管水平的重要保障，是建设服务型政府和促进经济发展、促进社会和谐的必然要求。

要把纳税服务摆到工作摆到更加突出的位置，提高认识，加强领导，进一步完善纳税服务工作领导体制和落实机制。

（二）明确职责，强化协作。

各级地税部门的纳税服务职能部门负责纳税服务工作的组织、协调和管理，办公室、法规、税政、人教等部门以及直接面向纳税人的基层单位，根据职责范围具体办理纳税服务相关事宜，纪检监察部门要加强监督检查。

各部门要形成合力，建立相互衔接、相互制约、相互促进的协作工作机制。

（三）分步实施，扎实推进。

各级地税部门要根据省地税局统一部署，围绕规范“一个大厅”、完善“两个平台”、健全“三个体系”、履行“四项职责”，结合当地实际，制定具体实施方案，有计划、有步骤扎实推进纳税服务工作。

要上下联动，步调一致，层层抓好落实，共同把优化纳税服务工作落到实处。

（四）统筹兼顾，抓好结合。

要坚持把纳税服务与地税部门阶段性中心工作和重点工作紧密结合起来，统筹兼顾，相互促进。

一要紧密结合组织收入中心工作，坚持收“服务税”，促进组织收入持续稳定增长；二要紧密结合推进现代化分局建设，加强基层建设，夯实征管基础；三要紧密结合队伍建设、业务建设、效能建设和文明创建、政风行风建设等，把纳税服务真正融入税收管理全过程。

（五）强化监督，严格考核。

各级地税部门要不断加强纳税服务工作监督，落实《安徽省地方税务局纳税服务考核评价办法》，建立健全科学的考核评价机制。

一是科学组织实施纳税服务考核评价，强化内部监督考核。

省地税局按年度组织开展纳税服务考核检查，适时组织内外部检测评价，不断健全和落实纳税服务责任制度、考核和奖惩制度，完善纳税服务质量考核评价体系。

各级地税机关要紧密结合实际，采取定性和定量考核、定期与不定期相结合，突出日常检查落实，确保责任到人、措施到位，奖勤罚懒，奖优罚劣。

二是发挥社会监督作用，强化外部监督力度。

充分发挥纳税人和社会各界的监督优势，建立和完善纳税人和第三方评价工作制度，积极采取第三方调查、背靠背测评、异地交叉暗访等措施，全面了解纳税服务的真实状况，监督服务规范的正确执行，确保各项服务措施真正落实到位。