医药销售技巧培训PPT
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预测可能提出之反对意见及处理方法。
暂定的缔结访问方式。
5/8/2020
访前准备的益处
从思考中准备良好的销售策略，避免因临 时偶发的策略有欠周详的地方。
事先预测可能遇到的障碍，并准备排除的 方法，达到有效沟通的目的。
事先准备，胸有成竹，情绪稳定，可使访 谈进行的有条有理。
增加临场的应变能力，避免错失良机。
5/8/2020
如何建立可靠性
建立可靠性的要点
建立可靠性的目的在于双方的紧张情绪，增加信任， 减少恐惧和担忧，以便双方有效沟通
建立可靠性需要一个过程，不会一蹴而就
建立可靠性有四个要点： 诚挚
礼貌
技能
平易性
5/8/2020
招商经理应具备的条件
有激情、热忱、热爱营销事业 有扎实的医药知识 敢于接受挑战 敢于竞争、善于竞争、精力充沛 有非凡的自信心 强烈的成功动机、坚韧的个性 感同力（从顾客的角度思考的能力） 自我趋向力（达成销售的强烈愿望） 敏感、灵活、易于合作（有团队精神） 信守承诺、诚实可靠 熟练的销售技巧、良好的沟通本领
初次见面相互猜疑的方向 从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时间！ 从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不会不客气？ 他有什么爱好？如何探询？ 如何向他陈述产品的优势？ 他的地位太高了，企业老总
5/8/2020
如何建立可靠性
再次见面或经常往来的人也会相互猜疑
从客户的角度来看： 怎么又来了？
分化他们 8、接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感
5/8/2020
让步十六招
9. 不要忘记自己让步的次数 10. 没有充分准备好讨论每个问题前，不要开始
商谈 11. 报价或还价一定要有“弹性” 12. 你的让步不要表现得太清楚 13. 卖方让步时，买方不应该也做相应的让步 14. 在你了解对方所有的要求以前，不要做任何
5/8/2020
站在买方的立场设想
买方在作成一种变化的决策时心理会动摇而不平衡 担心自己的决策可能不正确，需要别人的帮助 对于新的想法或事物没有信心而不舒服，要求更多的证据支持 顾客在决定购买时会有什么担心？ 损失金钱或浪费的恐惧 对商品本身的价值置疑 被第三者嘲笑的恐惧 需求充分的信心才能进一步做决定
5/8/202演，让顾客亲自体会商品的感觉 8、以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实 9、惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力
5/8/2020
良好开场的效果
能够抓住注意力 把结论提示在前 从顾客的利益谈起，避免拒绝 掌握竞争问题的重点 可以处理/化解一些反对意见
5/8/2020
与客户约谈的技巧——5W1H
Who
谁 谁是决策人
What 什么 什么是决策上最重要的因素
Why 为什么 为什么这些因素最重要
Where 何地 用在什么地方，在什么地方使 用
When 何时 什么时间需要
How 如何 如何满足客户的要求，
让客户满意
5/8/2020
与客户约谈的注意事项
切勿在接待处洽谈 不要忘记双方心理上的相对地位 没有充分了解客户需求前，切勿谈论价格与利益 不用花太多时间介绍与对手相同的产品属性上 不要忘记用顾客的语句或术语表达 要用肯定性语句 注意让顾客多谈话，自己留心听、不断提问 及时总结并陈述顾客认可的优点
的让步，否则对方可能会得寸进尺 15. 不要执着于某个总题的让步 16. 不要做交换式的让步
5/8/2020
处理反对意见的基本观念
1、不可失望、放弃或投降 2、促成赢/赢，不可打倒顾客 3、让顾客坦开胸襟乐意沟通 4、耐心聆听，探询真正原因
5/8/2020
可以解决的反对意见
习惯性的反对
期望更多资料
▪ 聆听 Listen
* 全神贯注聆听对方说明 * 从中细心辨出“话中话”、“弦外音”
▪ 答复 Answer
* 充分聆听确认真正原因，有针对性答复 * 无法答复问题请写下来，并约定下次答复
5/8/2020
帮助顾客作成决策的方法
明确化再强调产品利益要点及优异功效 1. 产品： 品质 包装 药效 副作用 2. 条件： 付款条件 价格政策 售后服务等 业务代表：诚信 专业知识 事务处理能力 公司： 宗旨 管理制度 有关人员：专家团等
5/8/2020
处理反对意见 推销人员常见的缺点
*不熟悉自已的产品 *只讲不听，不让顾客讲 *喜欢驳倒顾客
5/8/2020
处理反对意见的基本程序
▪ 缓冲 Cuchion
▪ 探询 Probe
* 感谢顾客愿意提出反对意见 * 诚心实意表示要了解，并设身处地的体
会对方的感觉 * 以诚心了解更深入的原因，探求真正的原因
5/8/2020
访后分析的程序
记录访谈中得到的重要消息。 比对访前计划的目标是否达成？ 未达成的重点？其原因为何？ 是否有达成的希望，如何达成？ 排定下次访谈的时间，并记录重要事项，
以作为下次访谈的内容依据。 检讨一下访谈时自己的态度、行为，顾客
的感觉如何？并想一想怎样改进可以更有 效地达到访谈的目的。
这个人可信吗？
还没用完货
销售的不理想
浪费时间
从销售人员的角度看：上次拒绝了我
不知销售的如何
不知会问什么问题
不知会提什么要求
不知该如何提醒他兑现承诺
5/8/2020
如何建立可靠性
客户冷淡的可能想法
销售人员只关心自己的产品，不关心我的需求 销售人员只能主观强调自己的产品的优势，不
提供客观看法 销售人员专业知识太肤浅，没法交流 对前任经理有看法 对公司有成见 客户自身有问题
逃避决策
反对意见
抗拒变化
需求未认清
利益不够显著
5/8/2020
处理反对意见的基础
五个熟悉
•熟悉自已公司（作风、规定、宗旨） •熟悉自已产品（FAB） •熟悉你的顾客（性格、特点、爱好） •熟悉竞争品牌 •熟悉产品市场（潜力、习惯、特点）
5/8/2020
处理反对意见的基础
做到应该做的
•耐心聆听顾客所言 •深入体会顾客需求 •体会察觉隐藏抗拒 •认真分析反对原因
医药销售技巧培训
------客户拜访
目录
1、建立可靠性 2、确定拜访目标 3、沟通技巧 4、处理反对意见 5、促成缔结 6、访后总结
5/8/2020
如何建立可靠性
初次见面相互猜疑影响沟通 初次见面，对客户不了解，心里打鼓 销售拜访更加紧张，相互间地位不平等 客户对陌生的销售人员天然拒绝 双方相互猜疑，增加紧张和恐惧
让步十六招
1、不要一开始就接近最后目标 2、不要假定你已经了解对方的要求 3、不要认为你的期望已经够高了 4、没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步 5、如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时，
不能轻易相信 6、经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者 7、适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步
10. 在处理顾客为了维护个人声誉的抱怨时，格外 小心
12. 只进行部分赔偿，客户就会满意 13. 不能承诺无法兑现的保证 14. 顾客发怒时，他的情绪是激动的 15. 要同顾客进行面对面的接触 16. 要让顾客提意见，善于分析顾客尚未提出的意
见 17. 顾客并不总是对的，但认为其正确是必要的。
5/8/2020
5/8/2020
开场技巧
1、称赞 让对方觉得舒服 2、探询 澄清对方的需求 3、引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理 4、诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊 5、提供服务 协助顾客处理事务或解决问题 6、建议创意 为顾客提供创意而获得好感 7、戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的
访问目标的确定
设定访问目标的重要性
目标明确 提高效率 减少盲目性 有针对性地准备 有目的地谈话 便于引导和控制客户的思维
5/8/2020
访前准备
查核前次访问内容，参考顾客以及业务内容的有关事项及 有无约定办理事项，如果需要补办，立即办理。
查核最佳访问时间，如果可能的话事先以电话约定时间。 依据长程目标确定此次访问的短程目标。 以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求以及开场方式。 准备应用之“优势叙述词”及支持资料。
5/8/2020
如何处理客户抱怨
1、抱怨是不可避免的 2、抱怨的原因：质量、数量、不合适 3、站在顾客立场上看待抱怨 4、要保持真诚合作的态度 5、宽宏大量、不要小气 6、认真对待顾客抱怨，及时调查、处理 7、不必遵循任何特别规定 8、不责备顾客 9、不能向一个发怒的顾客讲道理
5/8/2020
如何处理客户抱怨
暂定的缔结访问方式。
5/8/2020
访前准备的益处
从思考中准备良好的销售策略，避免因临 时偶发的策略有欠周详的地方。
事先预测可能遇到的障碍，并准备排除的 方法，达到有效沟通的目的。
事先准备，胸有成竹，情绪稳定，可使访 谈进行的有条有理。
增加临场的应变能力，避免错失良机。
5/8/2020
如何建立可靠性
建立可靠性的要点
建立可靠性的目的在于双方的紧张情绪，增加信任， 减少恐惧和担忧，以便双方有效沟通
建立可靠性需要一个过程，不会一蹴而就
建立可靠性有四个要点： 诚挚
礼貌
技能
平易性
5/8/2020
招商经理应具备的条件
有激情、热忱、热爱营销事业 有扎实的医药知识 敢于接受挑战 敢于竞争、善于竞争、精力充沛 有非凡的自信心 强烈的成功动机、坚韧的个性 感同力（从顾客的角度思考的能力） 自我趋向力（达成销售的强烈愿望） 敏感、灵活、易于合作（有团队精神） 信守承诺、诚实可靠 熟练的销售技巧、良好的沟通本领
初次见面相互猜疑的方向 从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时间！ 从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不会不客气？ 他有什么爱好？如何探询？ 如何向他陈述产品的优势？ 他的地位太高了，企业老总
5/8/2020
如何建立可靠性
再次见面或经常往来的人也会相互猜疑
从客户的角度来看： 怎么又来了？
分化他们 8、接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感
5/8/2020
让步十六招
9. 不要忘记自己让步的次数 10. 没有充分准备好讨论每个问题前，不要开始
商谈 11. 报价或还价一定要有“弹性” 12. 你的让步不要表现得太清楚 13. 卖方让步时，买方不应该也做相应的让步 14. 在你了解对方所有的要求以前，不要做任何
5/8/2020
站在买方的立场设想
买方在作成一种变化的决策时心理会动摇而不平衡 担心自己的决策可能不正确，需要别人的帮助 对于新的想法或事物没有信心而不舒服，要求更多的证据支持 顾客在决定购买时会有什么担心？ 损失金钱或浪费的恐惧 对商品本身的价值置疑 被第三者嘲笑的恐惧 需求充分的信心才能进一步做决定
5/8/202演，让顾客亲自体会商品的感觉 8、以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实 9、惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力
5/8/2020
良好开场的效果
能够抓住注意力 把结论提示在前 从顾客的利益谈起，避免拒绝 掌握竞争问题的重点 可以处理/化解一些反对意见
5/8/2020
与客户约谈的技巧——5W1H
Who
谁 谁是决策人
What 什么 什么是决策上最重要的因素
Why 为什么 为什么这些因素最重要
Where 何地 用在什么地方，在什么地方使 用
When 何时 什么时间需要
How 如何 如何满足客户的要求，
让客户满意
5/8/2020
与客户约谈的注意事项
切勿在接待处洽谈 不要忘记双方心理上的相对地位 没有充分了解客户需求前，切勿谈论价格与利益 不用花太多时间介绍与对手相同的产品属性上 不要忘记用顾客的语句或术语表达 要用肯定性语句 注意让顾客多谈话，自己留心听、不断提问 及时总结并陈述顾客认可的优点
的让步，否则对方可能会得寸进尺 15. 不要执着于某个总题的让步 16. 不要做交换式的让步
5/8/2020
处理反对意见的基本观念
1、不可失望、放弃或投降 2、促成赢/赢，不可打倒顾客 3、让顾客坦开胸襟乐意沟通 4、耐心聆听，探询真正原因
5/8/2020
可以解决的反对意见
习惯性的反对
期望更多资料
▪ 聆听 Listen
* 全神贯注聆听对方说明 * 从中细心辨出“话中话”、“弦外音”
▪ 答复 Answer
* 充分聆听确认真正原因，有针对性答复 * 无法答复问题请写下来，并约定下次答复
5/8/2020
帮助顾客作成决策的方法
明确化再强调产品利益要点及优异功效 1. 产品： 品质 包装 药效 副作用 2. 条件： 付款条件 价格政策 售后服务等 业务代表：诚信 专业知识 事务处理能力 公司： 宗旨 管理制度 有关人员：专家团等
5/8/2020
处理反对意见 推销人员常见的缺点
*不熟悉自已的产品 *只讲不听，不让顾客讲 *喜欢驳倒顾客
5/8/2020
处理反对意见的基本程序
▪ 缓冲 Cuchion
▪ 探询 Probe
* 感谢顾客愿意提出反对意见 * 诚心实意表示要了解，并设身处地的体
会对方的感觉 * 以诚心了解更深入的原因，探求真正的原因
5/8/2020
访后分析的程序
记录访谈中得到的重要消息。 比对访前计划的目标是否达成？ 未达成的重点？其原因为何？ 是否有达成的希望，如何达成？ 排定下次访谈的时间，并记录重要事项，
以作为下次访谈的内容依据。 检讨一下访谈时自己的态度、行为，顾客
的感觉如何？并想一想怎样改进可以更有 效地达到访谈的目的。
这个人可信吗？
还没用完货
销售的不理想
浪费时间
从销售人员的角度看：上次拒绝了我
不知销售的如何
不知会问什么问题
不知会提什么要求
不知该如何提醒他兑现承诺
5/8/2020
如何建立可靠性
客户冷淡的可能想法
销售人员只关心自己的产品，不关心我的需求 销售人员只能主观强调自己的产品的优势，不
提供客观看法 销售人员专业知识太肤浅，没法交流 对前任经理有看法 对公司有成见 客户自身有问题
逃避决策
反对意见
抗拒变化
需求未认清
利益不够显著
5/8/2020
处理反对意见的基础
五个熟悉
•熟悉自已公司（作风、规定、宗旨） •熟悉自已产品（FAB） •熟悉你的顾客（性格、特点、爱好） •熟悉竞争品牌 •熟悉产品市场（潜力、习惯、特点）
5/8/2020
处理反对意见的基础
做到应该做的
•耐心聆听顾客所言 •深入体会顾客需求 •体会察觉隐藏抗拒 •认真分析反对原因
医药销售技巧培训
------客户拜访
目录
1、建立可靠性 2、确定拜访目标 3、沟通技巧 4、处理反对意见 5、促成缔结 6、访后总结
5/8/2020
如何建立可靠性
初次见面相互猜疑影响沟通 初次见面，对客户不了解，心里打鼓 销售拜访更加紧张，相互间地位不平等 客户对陌生的销售人员天然拒绝 双方相互猜疑，增加紧张和恐惧
让步十六招
1、不要一开始就接近最后目标 2、不要假定你已经了解对方的要求 3、不要认为你的期望已经够高了 4、没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步 5、如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时，
不能轻易相信 6、经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者 7、适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步
10. 在处理顾客为了维护个人声誉的抱怨时，格外 小心
12. 只进行部分赔偿，客户就会满意 13. 不能承诺无法兑现的保证 14. 顾客发怒时，他的情绪是激动的 15. 要同顾客进行面对面的接触 16. 要让顾客提意见，善于分析顾客尚未提出的意
见 17. 顾客并不总是对的，但认为其正确是必要的。
5/8/2020
5/8/2020
开场技巧
1、称赞 让对方觉得舒服 2、探询 澄清对方的需求 3、引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理 4、诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊 5、提供服务 协助顾客处理事务或解决问题 6、建议创意 为顾客提供创意而获得好感 7、戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的
访问目标的确定
设定访问目标的重要性
目标明确 提高效率 减少盲目性 有针对性地准备 有目的地谈话 便于引导和控制客户的思维
5/8/2020
访前准备
查核前次访问内容，参考顾客以及业务内容的有关事项及 有无约定办理事项，如果需要补办，立即办理。
查核最佳访问时间，如果可能的话事先以电话约定时间。 依据长程目标确定此次访问的短程目标。 以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求以及开场方式。 准备应用之“优势叙述词”及支持资料。
5/8/2020
如何处理客户抱怨
1、抱怨是不可避免的 2、抱怨的原因：质量、数量、不合适 3、站在顾客立场上看待抱怨 4、要保持真诚合作的态度 5、宽宏大量、不要小气 6、认真对待顾客抱怨，及时调查、处理 7、不必遵循任何特别规定 8、不责备顾客 9、不能向一个发怒的顾客讲道理
5/8/2020
如何处理客户抱怨