服务型领导对员工主动性顾客服务绩效的影响——基于社会交换与社会学习理论双重视角
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已有研 究 指 出 ，管 理 者 的领 导 风格 能 够 对 员工 的工作 态度 、行 为及绩 效等产生 深远影 响 。然 而 ，文 献 回顾 发 现 ，较少 学者 探 讨 组 织 领 导 风 格 与 员 工 主 动 性 顾 客 服 务 绩 效 之 间 的关 系 ，尤 其 是 服 务型领导 ，一种与传统领导方式截然不同的管理风 格 。服 务 型 领 导 （ｓｅｒｖａｎｔ ｌｅａｄｅｒｓｈｉｐ）作 为 一 种 超 越 领 导者 自身 利益 的领 导方 式 ，强 调 服 务他 人 的 重要 性 并 且 身 体 力 行 ，即坚 持 “服 务 优先 ”（ｓｅｒｖａｎｔ ｆｉｒｓｔ） 而非“领导优先 ”（１ｅａｄｅｒ ｆｉｒｓｔ）。他们把下属的需要 、 发 展 放 在 首 要 位 置 ，为 下 属 的 发 展 提 供 各 种 机 会 ， 并 为 下 属树 立 主动 服 务 他 人 的榜 样 ｕ 。所 以 ，这种 领 导 方 式 极 有 可 能 对 下 属 的主 动性 顾 客 服 务 绩 效 产生显著影 响 。。” 。因此 ，本研究 的第一个 目的就 是探讨 服务型领导 与员工 主动性顾 客服务绩效之
［摘 要］文章以社会交换理论与社会学习理论为基础 ，以工作 投入 为中介和人 际友好敏感性为调节 ，基于一个被调 节的 中介 模 型探 索了服务型领导对 员工主动性顾客服务 绩效 的影响机 制 。通过 ３个 时间段 １１家 酒店 ２２２份 领 导一下属 配 对 问卷调 查 ， 研究发现：（１）服务型领导对 员工主动性顾客服务绩效有显著的 正向影响；（２）员工工作投 入在服务型领导与主动性顾客服务绩 效之 间发挥着部分 中介作用；（３）员工人际友好敏感性对服务型 领导与 员工工作投入之 间的关系具有显著的正向调节效应 ，即 员工人 际友好敏 感性越高，二者之 间的正向关 系越 强；（４）员工 人际友好敏感性对服务型领导与员工主动性服务绩效之 间通过 工作投入的间接关 系具有显著的正向调 节作用，即员工人 际友 好敏 感性越 高 ，这 种 正向 的 间接 关 系就越 强 。 ［关键词 ］服务型领导 ；主动性顾客服务 绩效；工作投入 ；人 际 友好 敏 感 性 ［中图分类号 ］Ｆ５９ ［文献标识码 ］Ａ ［文章编号 ］１００２．５００６（２０１８）０６．００６１．１２ Ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００２－５００６．２０１８．０６．Ｏ１１
引言
服务业最突 出的特点便 是开放式 的操作体 系 （ｏｐｅｎｉｎｇ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ）与 面对 面 的服 务 传 递 （ｆａｃｅ．ｔｏ—ｆａｃｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｄｅｌｉｖｅｒｙ）Ⅲ，相较 于客 观 因素 ， 员 工 服 务 过 程 中 的态 度 与 行 为 更 能 对 顾 客 服 务 质
量 的评价 产 生 影 响 。在 酒店 行 业 ，这 种 现象 尤 为 明 显口 。此外 ，顾客越来越多地参与到服务生产 ，需求 变 得 多样 化 、个 性 化ｕ１，导致 酒 店 企业 通 过 向顾 客 提 供标准化 、大众化 的服务来 提高顾客的满意度 、忠 诚 度 变得 愈 发 困难 ｐ 。因此 ，为有 效应 对 这种 难 题 ， 酒 店 管 理 者 在 提 高 员 工 角 色 内 绩 效 （ｉｎ—ｒｏｌｅ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ）的同时 ，更要对角色外绩效 （ｅｘｔｒａ—ｒｏｌｅ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ）予 以更 多关 注 ，如 员 工 的 主 动 性 顾 客 服务绩效Ｈ。 。与一般意义的服务绩效不同 ，主动性 顾 客 服 务 绩 效 （ｐｒｏａｃｔｉｖｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｅｒｆｏｒｍ ａｎｃｅ）指 服务 人 员在 服 务 过程 中做 出的超 出 具 体 工作 要 求 的 服务 行 为 ，其 具 有 自发 性 （ｓｅｌｆ－ ｓｔａｒｔｉｎｇ）、长 期 导 向 （１ｏｎｇ ｔｅｒｍ ｏｒｉｅｎｔｅｄ）、前 瞻 性 （ｆｏｒｗａｒｄ ｌｏｏｋｉｎｇ）及 持 之 以 恒 （ｐｅｒｓｉｓｔｅｎｃｅ）的 特 点 】。 主动性高 的员工能够发现各种有利 于提高服务质 量 的机会 ，事先估计 顾客可能的需求 ，通过与其他 同事共 同协作来为顾客提供高质量 的服务 。这种 积极 的工作行为能够有效降低顾客期望与实 际服 务质量之间的差距 ，进而显著提高顾客满意度 和忠 诚度 吲。
［基 金 项 目 】本研 究 受 甘肃 省 教 育厅 课题 “‘一 带 一路 ’战略 背 景 下 甘 肃 省 旅 游 业 服 务 质 量 评 测 体 系 及 服 务 效 益研 究 ”（２０１５Ｂ． １３５）资 助 。 ［Ｔｈｉｓ ｓｔｕｄｙ ｗａｓ ｓｕｐｐｏｒｔｅｄ ｂｙ ａ ｇｒａｎｔ ｆｒｏｍ Ｇａｎｓｕ Ｅｄｕｃａｔｉｏｎａｌ Ｃｏｍｍｉｔｔｅｅ（ｔｏ ＧＡＯ Ｙａｈ）（Ｎｏ．２０１５Ｂ－１３５）．】 ［收 稿 日期 ］２０１７—０２—２３．［修 订 日期 ］２０１７—０５—２２ ［作 者 简 介 ］董 霞 （１９８４一 ），女 ，甘 肃 平 凉人 ，讲 师 ，研 究 方 向为 旅 游 心 理 学 与 旅游 企 业 管 理 ，Ｅ．ｍａｉｌ：１９８４ｄｏｎｇｘｉａ＠１６３．ｃｏｒｎ；高 燕 （１９８１一 ），女 ，甘 肃 兰州 人 ，副 教 授 ，研 究 方 向为 旅 游 企 业 管 理 ；马建 峰 （１９９ｏ＿－），男 ，河 南 开 封人 ，博 士研 究生 ，研究 方 向为 旅游 心理 学 。
麓 霞 等 Ｉ服 务 型 领 导 对 员 工 主 动 性 顾 客 服 务 绩 效 的 影 响
第 ３３卷 ２０１８年 第 ６期
服务型领 导对员工主 动性顾 客 艮务绩效的影响
基 于社会 交换 与社会 学 习理论双 重视 角
董 霞 ，高 燕 ，马建峰
（１．兰州文理 学院旅 游学院，甘肃 兰州 ７３００００；２．厦 门大学管理学Fra Baidu bibliotek ，福建 厦 门 ３６１００５）
［摘 要］文章以社会交换理论与社会学习理论为基础 ，以工作 投入 为中介和人 际友好敏感性为调节 ，基于一个被调 节的 中介 模 型探 索了服务型领导对 员工主动性顾客服务 绩效 的影响机 制 。通过 ３个 时间段 １１家 酒店 ２２２份 领 导一下属 配 对 问卷调 查 ， 研究发现：（１）服务型领导对 员工主动性顾客服务绩效有显著的 正向影响；（２）员工工作投 入在服务型领导与主动性顾客服务绩 效之 间发挥着部分 中介作用；（３）员工人际友好敏感性对服务型 领导与 员工工作投入之 间的关系具有显著的正向调节效应 ，即 员工人 际友好敏 感性越高，二者之 间的正向关 系越 强；（４）员工 人际友好敏感性对服务型领导与员工主动性服务绩效之 间通过 工作投入的间接关 系具有显著的正向调 节作用，即员工人 际友 好敏 感性越 高 ，这 种 正向 的 间接 关 系就越 强 。 ［关键词 ］服务型领导 ；主动性顾客服务 绩效；工作投入 ；人 际 友好 敏 感 性 ［中图分类号 ］Ｆ５９ ［文献标识码 ］Ａ ［文章编号 ］１００２．５００６（２０１８）０６．００６１．１２ Ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００２－５００６．２０１８．０６．Ｏ１１
引言
服务业最突 出的特点便 是开放式 的操作体 系 （ｏｐｅｎｉｎｇ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ）与 面对 面 的服 务 传 递 （ｆａｃｅ．ｔｏ—ｆａｃｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｄｅｌｉｖｅｒｙ）Ⅲ，相较 于客 观 因素 ， 员 工 服 务 过 程 中 的态 度 与 行 为 更 能 对 顾 客 服 务 质
量 的评价 产 生 影 响 。在 酒店 行 业 ，这 种 现象 尤 为 明 显口 。此外 ，顾客越来越多地参与到服务生产 ，需求 变 得 多样 化 、个 性 化ｕ１，导致 酒 店 企业 通 过 向顾 客 提 供标准化 、大众化 的服务来 提高顾客的满意度 、忠 诚 度 变得 愈 发 困难 ｐ 。因此 ，为有 效应 对 这种 难 题 ， 酒 店 管 理 者 在 提 高 员 工 角 色 内 绩 效 （ｉｎ—ｒｏｌｅ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ）的同时 ，更要对角色外绩效 （ｅｘｔｒａ—ｒｏｌｅ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ）予 以更 多关 注 ，如 员 工 的 主 动 性 顾 客 服务绩效Ｈ。 。与一般意义的服务绩效不同 ，主动性 顾 客 服 务 绩 效 （ｐｒｏａｃｔｉｖｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｅｒｆｏｒｍ ａｎｃｅ）指 服务 人 员在 服 务 过程 中做 出的超 出 具 体 工作 要 求 的 服务 行 为 ，其 具 有 自发 性 （ｓｅｌｆ－ ｓｔａｒｔｉｎｇ）、长 期 导 向 （１ｏｎｇ ｔｅｒｍ ｏｒｉｅｎｔｅｄ）、前 瞻 性 （ｆｏｒｗａｒｄ ｌｏｏｋｉｎｇ）及 持 之 以 恒 （ｐｅｒｓｉｓｔｅｎｃｅ）的 特 点 】。 主动性高 的员工能够发现各种有利 于提高服务质 量 的机会 ，事先估计 顾客可能的需求 ，通过与其他 同事共 同协作来为顾客提供高质量 的服务 。这种 积极 的工作行为能够有效降低顾客期望与实 际服 务质量之间的差距 ，进而显著提高顾客满意度 和忠 诚度 吲。
［基 金 项 目 】本研 究 受 甘肃 省 教 育厅 课题 “‘一 带 一路 ’战略 背 景 下 甘 肃 省 旅 游 业 服 务 质 量 评 测 体 系 及 服 务 效 益研 究 ”（２０１５Ｂ． １３５）资 助 。 ［Ｔｈｉｓ ｓｔｕｄｙ ｗａｓ ｓｕｐｐｏｒｔｅｄ ｂｙ ａ ｇｒａｎｔ ｆｒｏｍ Ｇａｎｓｕ Ｅｄｕｃａｔｉｏｎａｌ Ｃｏｍｍｉｔｔｅｅ（ｔｏ ＧＡＯ Ｙａｈ）（Ｎｏ．２０１５Ｂ－１３５）．】 ［收 稿 日期 ］２０１７—０２—２３．［修 订 日期 ］２０１７—０５—２２ ［作 者 简 介 ］董 霞 （１９８４一 ），女 ，甘 肃 平 凉人 ，讲 师 ，研 究 方 向为 旅 游 心 理 学 与 旅游 企 业 管 理 ，Ｅ．ｍａｉｌ：１９８４ｄｏｎｇｘｉａ＠１６３．ｃｏｒｎ；高 燕 （１９８１一 ），女 ，甘 肃 兰州 人 ，副 教 授 ，研 究 方 向为 旅 游 企 业 管 理 ；马建 峰 （１９９ｏ＿－），男 ，河 南 开 封人 ，博 士研 究生 ，研究 方 向为 旅游 心理 学 。
麓 霞 等 Ｉ服 务 型 领 导 对 员 工 主 动 性 顾 客 服 务 绩 效 的 影 响
第 ３３卷 ２０１８年 第 ６期
服务型领 导对员工主 动性顾 客 艮务绩效的影响
基 于社会 交换 与社会 学 习理论双 重视 角
董 霞 ，高 燕 ，马建峰
（１．兰州文理 学院旅 游学院，甘肃 兰州 ７３００００；２．厦 门大学管理学Fra Baidu bibliotek ，福建 厦 门 ３６１００５）