医院投诉管理制度范本（2篇）

医院投诉管理制度范本
1. 引言
本医院投诉管理制度旨在规范和优化医院投诉处理流程，以提高患者投诉的满意度，并促进医院的改进和发展。

投诉是患者对医疗服务不满意的一种表达方式，医院应该重视并及时处理投诉，确保患者权益得到保障。

2. 适用范围
本制度适用于本医院内所有投诉事项的处理，包括但不限于医疗服务质量、医务人员素质、设备设施等方面的投诉。

3. 投诉渠道
患者可以通过以下渠道进行投诉：
a) 口头投诉：患者可以直接向相关医务人员口头表达投诉意见。

b) 书面投诉：患者可以书面形式提交投诉信函或填写投诉表格，并交给医院相关部门。

4. 投诉接收与登记
a) 口头投诉：医务人员应当认真听取患者投诉意见，并及时记录要点。

b) 书面投诉：医院相关部门应当在收到投诉信函或表格后，及时登记并进行分类。

5. 投诉处理方式
a) 责任单位处理：医院相关部门应当根据投诉内容，将投诉事项分发给相应的责任单位进行处理，并在规定时间内反馈处理结果。

b) 层级上报：如果投诉事项涉及到多个责任单位，医院相关部门应当协调各责任单位进行协同处理，并确保投诉得到妥善解决。

c) 调查处理：对于重大投诉事项，医院相关部门可以成立调查组进行深入调查，以确定责任人和处理结果。

6. 处理结果反馈
医院相关部门应当在规定时间内将处理结果反馈给患者，并向患者解释处理原因和措施。

7. 投诉记录与统计
医院相关部门应当建立完善的投诉记录与统计制度，定期对投诉情况进行分析和总结，并采取相应的改进措施。

8. 投诉保密与安全
医院相关部门应当严格遵守患者投诉信息的保密规定，确保患者投诉的安全性和保密性。

9. 投诉处理效果评估
医院相关部门应当定期对投诉处理效果进行评估，以便及时发现问题并改进投诉处理流程。

10. 相关责任追究
对于投诉事项处理不力，导致严重后果或者损害患者权益的，医院相关部门应当进行相应的责任追究，并采取相应的纠正和处罚措施。

11. 附则
本制度的解释权归本医院所有，并可以根据实际情况进行调整和修改。

本医院投诉管理制度经医院实施，并于X年X月X日开始生效。

医院投诉管理制度范本（二）
一、导言
医院作为医疗服务的重要机构，其服务质量直接关系到人们的生命健康。

然而，由于人们对医疗服务的需求不断增长，投诉事件也随之增加。

为了保障患者的合法权益和提升医院服务质量，制定一套科学有效的投诉管理制度势在必行。

二、目的和意义
1. 目的：确保患者的合法权益得到保障，解决患者投诉的问题，改进医院服务质量，提升医院声誉和社会形象。

2. 意义：建立规范的投诉管理制度对重视患者权益、提升医院综合服务水平具有重大意义。

三、基本原则
1. 公正公平原则：倡导公正公平的投诉处理方式，确保患者的投诉得到公正审理和合理解决。

2. 及时高效原则：确保投诉的及时处理，并采取有效措施解决问题，提高医院服务效率。

3. 预防为主原则：通过建立健全的医疗安全管理制度和完善的服务规范，预防投诉事件的发生。

4. 客观真实原则：对投诉事件的调查和处理要客观公正，基于实际情况，真实反映问题，不偏不倚。

四、投诉渠道
1. 口头投诉：患者可以在医院内咨询台、医生办公室等地口头提出投诉。

2. 书面投诉：患者可以填写投诉表格，或写信、邮寄、传真等方式提交书面投诉。

五、投诉受理
1. 受理范围：接受患者投诉的主体包括医务处、医疗质量管理科等相关部门，以及医院领导和董事会。

2. 受理条件：投诉必须是符合医院管理范围的问题，并附带相关的证据和材料。

3. 受理程序：
(1) 接到投诉后，投诉受理部门应当立即记录并办理投诉登记手续，确保患者的投诉信息完整。

(2) 在接到投诉之日起7日内，受理部门应当对投诉进行调查，征集相关证据和材料。

(3) 调查期限届满后，受理部门应当对投诉进行综合评估，拟定处理方案。

(4) 经医院领导批准，受理部门应当将处理方案反馈给患者，与患者达成一致并解决问题。

(5) 处理完毕后，受理部门应当将处理结果记录，并报告医院领导和董事会。

六、投诉处理
1. 处理方式：
(1) 调解处理：在患者投诉涉及疑问较小的情况下，可通过调解协商的方式解决问题。

(2) 考核处理：对医院内部相关人员的处理，可通过考核的方式激励或处罚。

(3) 反馈处理：对于涉及患者权益受损的投诉，应及时向受损患者提供补偿，并对相关人员进行纪律处分。

(4) 改善处理：对投诉反映出的问题，应采取改善措施，确保问题不再发生。

2. 处理期限：投诉处理的期限原则上不超过30个工作日，特殊情况下可适当延长。

对于复杂的投诉事件，应及时通知患者，并说明延期的原因和处理进展情况。

七、监督和评估
1. 监督机构：医院领导和董事会对投诉受理和处理过程进行监督。

2. 评估指标：
(1) 处理效率：投诉处理的及时性、流程合理性、高效性。

(2) 处理结果：投诉处理的公正性、客观性、合理性和满意度。

(3) 控诉改进：通过投诉事件的处理，改进医院服务质量和管理水平。

3. 监督和评估结果应及时向医院领导和董事会报告，并根据评估结果制定相应的改进措施。

八、投诉记录和归档
1. 投诉记录：医院应建立健全的投诉记录制度，对每一起投诉进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。

2. 归档管理：投诉记录按照一定的分类和归档标准进行管理，并按时进行整理和归档工作，以备日后参考和查询使用。

九、制度宣传和培训
1. 宣传推广：医院应定期在内部和外部宣传投诉管理制度，提高患者和医务人员对投诉管理制度的了解和认识。

2. 培训教育：医院应定期组织投诉管理制度的培训和教育，提高医务人员的服务意识和投诉处理能力。

十、制度评估和改进
1. 评估频率：医院应定期对投诉管理制度进行评估，评估频率一般不少于一年一次。

2. 评估内容：
(1) 制度完善性，包括制度的健全性、可操作性和适应性。

(2) 制度执行情况，包括制度的执行效果和执行流程是否符合规范。

(3) 制度改进，根据评估结果，对制度进行必要的改进和完善。

十一、总结
通过建立和完善医院投诉管理制度，可以有效解决患者投诉问题，保障患者的合法权益，提高医院服务质量，树立医院良好的社会形象和口碑。

医院应当把投诉管理制度的实施作为一项重要的工作任务，并不断加强制度的宣传、培训和改进，以持续提升患者满意度和医院的整体竞争力。