施耐德ITB安装服务行为规范培训教材
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18
第二章 基本行为准则－语言规范
“请” “谢谢” “对不起” “感谢您的支持” “好的，我们马上就去做” “您放心，这件事交给我做吧” “能否帮我……” “我们会尽力的” “这样做，您看可以吗” “没关系” “不用客气” “您的意见很重要” “欢迎您提出宝贵意见” “再见”
EC
罗艳霞
021 6065
6266
手机 13560226017 13684995591 13605950075 13601846046
电子邮件 Yvonne.zhu@schneider-
Liyu.Huang@schneider-
Angela.Zheng@schneider-
42
第三章 服务流程
施耐德电气派单
联系用户 确认安装时间
安装实施
安装完成 等待验收
开机验收
➢施耐德电气发 送邮件《设备安 装申请表》派单 到安装商
➢邮件中会包含 用户联系方式及 派单申请者联系 方式
➢安装商接到派 单后1个工作日 内需在与派单申 请人确认设备到 达时间后联系用 户，与用户确认 设备安装时间， 并把此信息反馈 给派单中心
48
第四章 服务考核
用户满意率 (30%)
第三方survey公司进行, 调查得分为1-5分，安装商必须确保提供的用户联系方式正确， 如果由于用户信息不准确导致满意度调查不能完成，则安装商此项满意度得分将为0分。
总体满意度 调查结果4-
5，得分 =100
49
总体满意度 调查结果3，
得分=50
总体满意度 调查结果1-2，
埋怨的话
“开发人员/销售人员，怎么这样” “这合同是怎么签的” “公司是怎么搞的” “怎么连这点小事他们都做不好”
22
第二章 基本行为准则－语言规范
指责用户的话
“你怎么连这都不懂” “你怎么搞的” “你们怎么这么差” “这种小事也找我” “你们怎么啥工具都没有” “这我早告诉过你，怎么又搞错了？” “不可能”
51
其中有一项 为达标，得
分=80
其中由两项 及以上未达 标，得分=0
用户信息不准 确调查未完成，
得分=0
第四章 服务考核
安装质量验收合格 (30%)
由施耐德电气工程师负责在开机时对安装商的安装结果进行验收，验收的结果评价如下： 1.不需要调正能够直接开机 2.在做相应的调整后能够正常开机 3.非安装商问题导致当 天不能开机 4.由于供应商的安装问题导致当天不能开机。
在竞争越来越激烈的状况下，商品本 身的差异越来越小我们唯有通过提供 各种各样的服务，增加产品的附加值 来满足顾客的需求，来挽留顾客。
3
第一章 服 务 意 识
服务的关键因素——让顾客满意
在现实生活，客户的满意程度通常分为三种情况： 一：是需求没有得到满足，客户感到服务不满意 二：是没有不满意，也没有十分满意 三：就是满意
➢施耐德电气服 务工程师按照 约定时间上门 做安装调试， 并对安装商安 装质量进行评 估
➢填写《安装质 量检查表》
目协调员进行协 协调 调
43
第三章 服务流程
紧急处理
安装商凡涉及到安装方面的以下紧急问题，请联系施耐德项目协调人员协 助处理 当需要确认产品的出货时间及出货状态时; 当需要协调安装商组织材料及人员按时进场. 当产品到达后发现产品有遗失或备件不全等相关问题时; 当遇到产品质量问题导致在安装过程中与产品工程师发生不同意见时;
见到用户应主动打招呼。 出入房间、上下电梯，应让用户先行。
32
第二章 基本行为准则－行为举止
主动了解并遵守用户的《机房管理制度》。 进入客户现场，要将手机置为振动，必要时关
机 未经许可不得翻阅客户的资料、书籍 不得使用客户办公设备 任何时间，严禁在机房、工程现场以及用户办
公室玩计算机游戏、吸烟、用餐，严禁上与工 作无关的网站 未经客户许可，严禁私自使用客户资源
衣着整洁、大方，禁止穿背心 、短裤、凉鞋进入用户现场。 精神饱满，神采奕奕，充满自 信,不要把个人的情绪带到工作 当中来
12
第二章 基本行为准则
13
第二章 基本行为准则－语言规范
工作中推行普通话，不讲方言。 语气应热诚、谦和。
14
第二章 基本行为准则－语言规范 养成倾听的习惯，不 轻易打断用户的谈话或 随意转移话题。
19
第二章 基本行为准则－语言规范
20
第二章 基本行为准则－语言规范
没有责任心的话
“我不管”、“我管不着”、“与我无关” “我也没办法” “我不知道” “我没空” “反正我做不了” “我是新来的，这我不懂” “这事你不懂” “小问题，不用管它” “不付费，就不去”
21
第二章 基本行为准则－语言规范
15
第二章 基本行为准则－语言规范
在倾听中应该：
不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流
16
第二章 基本行为准则－语言规范
与客户有不同意见时保持头脑 冷静，切忌与客户发生争执。 多用正面、积极、合作、表达 诚意的语句，少用负面、消极的 词语，禁止使用抵触的、表达恶 意的语句。
17
第二章 基本行为准则－语言规范
操作，谢谢！ ”
第二章 基本行为准则－语言规范
课堂练习：
“发生问题时我不在场， 我不知道。”
“您能 ……吗？”
“你必须周五之前给我 们打 。”
“现在我不能给你有关 情况的汇报，我先得分 析一下存在的问题。”
“您能 ……吗？ ”
说明原因
27
第二章 基本行为准则
站、坐、走的姿势和手势、微笑等
28
第二章 基本行为准则－行为举止
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
29
30
第二章 基本行为准则－行为举止
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
31
第二章 基本行为准则－行为举止
联系用户前往用户现场应遵守用户的作息 时间，守时，准时赴约 。
与用户初次见面，应主动作自我介绍，出 示工作证并递上名片。
33
第二章 基本行为准则－行为举止
避免用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有 损公司形象的问题。
尊重公司的竞争对手以及客户的竞争对手， 不泄漏公司或客户的任何保密信息。
给客户的邮件、 中用字应仔细斟酌，避免 用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要邮件或 前应征求部门主管意见。
与客户间往来的邮件、 是重要的书面记录 ，应认真归档保存。
37
女性基本坐姿
第二章 基本行为准则－行为举止
站姿
宜
忌
站直
无精打采地站着
脚保持安静，两脚略微分开。
来回移动脚
肩部放松
晃动身体
双臂垂于体侧
双臂抱胸，或手插入口袋。
挺胸、头和下颌抬起
驼背、低头
38
第二章 基本行为准则－行为举止
宜 步伐坚定、利落 双臂自然摆动 身体挺直、抬头挺胸
走姿 忌
脚步拖拉、沉重迟缓 八字脚（鸭子步） 身体左右摇摆
➢如遇到用户对 上门时间不认可 的情况，请升级 至施耐德电气项
➢严格按照与用 户约定的时间上 门安装，并保证 安装在约定的时 间内按时完成
➢如在安装过程 中遇到需要进场 协调、发现产品 质量有问题、发 现产品备件不全 等相关问题，请 联写施耐德电气 项目协调员进行
➢请在安装完成 后的3个工作日 内告知施耐德 电气，并反馈 《准备调试工 作说明》到
得分=0
用户信息不准 确调查未完成，
得分=0
第四章 服务考核
按时响应、安装按时完成率(20%)
安装商需要在接到施耐德电气派单后的1个工作日内联系用户，并于与用户约定的时间内 到达用户现场为用户安装。 此项考核结果以第三方公司对用户的调查结果为准。
全部达标， 此项考核得 分=100分
50
部分不达标 或全部不达 标，此项考 核得分=0分
grace.gu@
目录
第一章 服务意识 第二章 基本行为准则 第三章 服务流程 第四章 服务考核
46
第四章 服务考核
施耐德电气授权安装商劳务费说明：
1.基本劳务费（F=Fix） 基本劳务费F是指根据授权安装商的实际工作量，按具体安装项目的
报价应支付的正常劳务费用。 2.劳务费调节系数（P=Points）
anne.li@
renee.zhang@
tracy.wang@
matsa.luo@
NC
施颖
010 6503
范例 ：
“我们的安装合同中没 包含这项工作，得另
收钱”
“我理解您的需求，如果 这项工作对您比较重要， 您能否考虑额外购买此项
服务？”
“为什么你没在来之 前告诉我们。”
“你必须根据规范要求 进行操作，免得出问题
。”
26
“你能一发现问题就告诉 我们吗？这样可以保证 安装完成的时间。”
“为了确保设备的稳定运 行，请根据规范要求进行
用户信息不准 确调查未完成，
得分=0
第四章 服务考核
安装规范性调查 (10%)
第三方survey公司进行, 调查得分为1-5分，1.工程师是否给用户递名片 2.工程师是否佩戴胸牌 3.工程师在安装过程中对场地及设备的清洁和保护工作 4.工程师语言及态度如何（4-5分为满意）
4项全部达 标，得分
=100
是企业或企业员工的行为导致了顾客满意或不满意。
4
5
01
6
7
8
04
第一章 服 务 意 识
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
9
目录
第一章 服务意识 第二章 基本行为准则 第四章 服务流程 第三章 服务考核
10
第二章 基本行为准则
11
第二章 基本行为准则－精神风貌
尊重客户和当地的风俗习惯。
34
第二章 基本行为准则－行为举止
保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨， 禁忌散漫
35
第二章 基本行为准则－行为举止
宜 坐直 两脚在脚踝处交叉 身体微微前倾
36
坐姿 忌
东歪西靠，坐不安稳 两膝分开太远或翘着二郎腿 双脚不停地抖动
第二章 基本行为准则－行为举止
男性基本坐姿
目录
第一章 服务意识 第二章 基本行为准则 第三章 服务流程 第四章 服务考核
1
第一章 服 务 意 识
2
第一章 服 务 意 识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益 相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热 情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自 服务人员的内心。
23
第二章 基本行为准则－语言规范
24
第二章 基本行为准则－语言规范
说“我理解……”以体谅对方情绪 说“您能……吗？”以缓解紧张程
度
——消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快 ——避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响 ——保证对方清楚地知道你需要什么
25
第二章 基本行为准则－语言规范
44
第三章 服务流程
项目协调人员联系方式
区域
姓名
区号
SC
朱艳芳
020 3820
直线
1388（总机，没 直线）
SC
黄丽玉
0755 8275
3880
SC
郑庄姜
0591
8670
2195(总机，没直 线）
EC
李小林
021 6065
6217
EC
张博文
021 6065
6227
EC
王秋莉
021 6065
6229
39
第二章 基本行为准则－行为举止
所谓礼貌，就 是彼此调节到 适当的距离。
40
第二章 基本行为准则－行为举止
表达过度
用一条胳膊搂抱着客户的肩膀 ——除非他快要昏倒了 拍打客户的后背 ——除非他噎住了 弄乱客户的头发
——除非你是一名理发师 抱住他不让他走 ——除非你要嫁给他
41
目录
第一章 服务意识 第二章 基本行为准则 第三章 服务流程 第四章 服务考核
7323
13552286939 irene.shi@
NC
崔文娟
010 6503
7396
sarah.cui@
NC
谷静
010 6503
SWQu Leiຫໍສະໝຸດ SW Shen Shasha
45
7392
13681360056
13880894344 13882099663
劳务费调节系数P是根据授权安装商的业绩，对其基本劳务费F的奖惩 调节系数。旨在鼓励安装商根据客户的需要，为客户提供能够达到其满 意的服务。 施耐德电气授权安装商劳务费的基本公式为： 当P≥80时 安装商劳务费=F*100% 当P＜80时 安装商劳务费=F*80%
47
第四章 服务考核
针对每一个安装服务的考核： 用户满意率 (30%) 按时响应率、安装按时完成率(20%) 安装规范性调查 (10%) 安装质量验收合格 (30%) 报告按时提交 (10%)
第二章 基本行为准则－语言规范
“请” “谢谢” “对不起” “感谢您的支持” “好的，我们马上就去做” “您放心，这件事交给我做吧” “能否帮我……” “我们会尽力的” “这样做，您看可以吗” “没关系” “不用客气” “您的意见很重要” “欢迎您提出宝贵意见” “再见”
EC
罗艳霞
021 6065
6266
手机 13560226017 13684995591 13605950075 13601846046
电子邮件 Yvonne.zhu@schneider-
Liyu.Huang@schneider-
Angela.Zheng@schneider-
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第三章 服务流程
施耐德电气派单
联系用户 确认安装时间
安装实施
安装完成 等待验收
开机验收
➢施耐德电气发 送邮件《设备安 装申请表》派单 到安装商
➢邮件中会包含 用户联系方式及 派单申请者联系 方式
➢安装商接到派 单后1个工作日 内需在与派单申 请人确认设备到 达时间后联系用 户，与用户确认 设备安装时间， 并把此信息反馈 给派单中心
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第四章 服务考核
用户满意率 (30%)
第三方survey公司进行, 调查得分为1-5分，安装商必须确保提供的用户联系方式正确， 如果由于用户信息不准确导致满意度调查不能完成，则安装商此项满意度得分将为0分。
总体满意度 调查结果4-
5，得分 =100
49
总体满意度 调查结果3，
得分=50
总体满意度 调查结果1-2，
埋怨的话
“开发人员/销售人员，怎么这样” “这合同是怎么签的” “公司是怎么搞的” “怎么连这点小事他们都做不好”
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第二章 基本行为准则－语言规范
指责用户的话
“你怎么连这都不懂” “你怎么搞的” “你们怎么这么差” “这种小事也找我” “你们怎么啥工具都没有” “这我早告诉过你，怎么又搞错了？” “不可能”
51
其中有一项 为达标，得
分=80
其中由两项 及以上未达 标，得分=0
用户信息不准 确调查未完成，
得分=0
第四章 服务考核
安装质量验收合格 (30%)
由施耐德电气工程师负责在开机时对安装商的安装结果进行验收，验收的结果评价如下： 1.不需要调正能够直接开机 2.在做相应的调整后能够正常开机 3.非安装商问题导致当 天不能开机 4.由于供应商的安装问题导致当天不能开机。
在竞争越来越激烈的状况下，商品本 身的差异越来越小我们唯有通过提供 各种各样的服务，增加产品的附加值 来满足顾客的需求，来挽留顾客。
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第一章 服 务 意 识
服务的关键因素——让顾客满意
在现实生活，客户的满意程度通常分为三种情况： 一：是需求没有得到满足，客户感到服务不满意 二：是没有不满意，也没有十分满意 三：就是满意
➢施耐德电气服 务工程师按照 约定时间上门 做安装调试， 并对安装商安 装质量进行评 估
➢填写《安装质 量检查表》
目协调员进行协 协调 调
43
第三章 服务流程
紧急处理
安装商凡涉及到安装方面的以下紧急问题，请联系施耐德项目协调人员协 助处理 当需要确认产品的出货时间及出货状态时; 当需要协调安装商组织材料及人员按时进场. 当产品到达后发现产品有遗失或备件不全等相关问题时; 当遇到产品质量问题导致在安装过程中与产品工程师发生不同意见时;
见到用户应主动打招呼。 出入房间、上下电梯，应让用户先行。
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第二章 基本行为准则－行为举止
主动了解并遵守用户的《机房管理制度》。 进入客户现场，要将手机置为振动，必要时关
机 未经许可不得翻阅客户的资料、书籍 不得使用客户办公设备 任何时间，严禁在机房、工程现场以及用户办
公室玩计算机游戏、吸烟、用餐，严禁上与工 作无关的网站 未经客户许可，严禁私自使用客户资源
衣着整洁、大方，禁止穿背心 、短裤、凉鞋进入用户现场。 精神饱满，神采奕奕，充满自 信,不要把个人的情绪带到工作 当中来
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第二章 基本行为准则
13
第二章 基本行为准则－语言规范
工作中推行普通话，不讲方言。 语气应热诚、谦和。
14
第二章 基本行为准则－语言规范 养成倾听的习惯，不 轻易打断用户的谈话或 随意转移话题。
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第二章 基本行为准则－语言规范
20
第二章 基本行为准则－语言规范
没有责任心的话
“我不管”、“我管不着”、“与我无关” “我也没办法” “我不知道” “我没空” “反正我做不了” “我是新来的，这我不懂” “这事你不懂” “小问题，不用管它” “不付费，就不去”
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第二章 基本行为准则－语言规范
15
第二章 基本行为准则－语言规范
在倾听中应该：
不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流
16
第二章 基本行为准则－语言规范
与客户有不同意见时保持头脑 冷静，切忌与客户发生争执。 多用正面、积极、合作、表达 诚意的语句，少用负面、消极的 词语，禁止使用抵触的、表达恶 意的语句。
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第二章 基本行为准则－语言规范
操作，谢谢！ ”
第二章 基本行为准则－语言规范
课堂练习：
“发生问题时我不在场， 我不知道。”
“您能 ……吗？”
“你必须周五之前给我 们打 。”
“现在我不能给你有关 情况的汇报，我先得分 析一下存在的问题。”
“您能 ……吗？ ”
说明原因
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第二章 基本行为准则
站、坐、走的姿势和手势、微笑等
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第二章 基本行为准则－行为举止
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
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30
第二章 基本行为准则－行为举止
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
31
第二章 基本行为准则－行为举止
联系用户前往用户现场应遵守用户的作息 时间，守时，准时赴约 。
与用户初次见面，应主动作自我介绍，出 示工作证并递上名片。
33
第二章 基本行为准则－行为举止
避免用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有 损公司形象的问题。
尊重公司的竞争对手以及客户的竞争对手， 不泄漏公司或客户的任何保密信息。
给客户的邮件、 中用字应仔细斟酌，避免 用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要邮件或 前应征求部门主管意见。
与客户间往来的邮件、 是重要的书面记录 ，应认真归档保存。
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女性基本坐姿
第二章 基本行为准则－行为举止
站姿
宜
忌
站直
无精打采地站着
脚保持安静，两脚略微分开。
来回移动脚
肩部放松
晃动身体
双臂垂于体侧
双臂抱胸，或手插入口袋。
挺胸、头和下颌抬起
驼背、低头
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第二章 基本行为准则－行为举止
宜 步伐坚定、利落 双臂自然摆动 身体挺直、抬头挺胸
走姿 忌
脚步拖拉、沉重迟缓 八字脚（鸭子步） 身体左右摇摆
➢如遇到用户对 上门时间不认可 的情况，请升级 至施耐德电气项
➢严格按照与用 户约定的时间上 门安装，并保证 安装在约定的时 间内按时完成
➢如在安装过程 中遇到需要进场 协调、发现产品 质量有问题、发 现产品备件不全 等相关问题，请 联写施耐德电气 项目协调员进行
➢请在安装完成 后的3个工作日 内告知施耐德 电气，并反馈 《准备调试工 作说明》到
得分=0
用户信息不准 确调查未完成，
得分=0
第四章 服务考核
按时响应、安装按时完成率(20%)
安装商需要在接到施耐德电气派单后的1个工作日内联系用户，并于与用户约定的时间内 到达用户现场为用户安装。 此项考核结果以第三方公司对用户的调查结果为准。
全部达标， 此项考核得 分=100分
50
部分不达标 或全部不达 标，此项考 核得分=0分
grace.gu@
目录
第一章 服务意识 第二章 基本行为准则 第三章 服务流程 第四章 服务考核
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第四章 服务考核
施耐德电气授权安装商劳务费说明：
1.基本劳务费（F=Fix） 基本劳务费F是指根据授权安装商的实际工作量，按具体安装项目的
报价应支付的正常劳务费用。 2.劳务费调节系数（P=Points）
anne.li@
renee.zhang@
tracy.wang@
matsa.luo@
NC
施颖
010 6503
范例 ：
“我们的安装合同中没 包含这项工作，得另
收钱”
“我理解您的需求，如果 这项工作对您比较重要， 您能否考虑额外购买此项
服务？”
“为什么你没在来之 前告诉我们。”
“你必须根据规范要求 进行操作，免得出问题
。”
26
“你能一发现问题就告诉 我们吗？这样可以保证 安装完成的时间。”
“为了确保设备的稳定运 行，请根据规范要求进行
用户信息不准 确调查未完成，
得分=0
第四章 服务考核
安装规范性调查 (10%)
第三方survey公司进行, 调查得分为1-5分，1.工程师是否给用户递名片 2.工程师是否佩戴胸牌 3.工程师在安装过程中对场地及设备的清洁和保护工作 4.工程师语言及态度如何（4-5分为满意）
4项全部达 标，得分
=100
是企业或企业员工的行为导致了顾客满意或不满意。
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01
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04
第一章 服 务 意 识
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
9
目录
第一章 服务意识 第二章 基本行为准则 第四章 服务流程 第三章 服务考核
10
第二章 基本行为准则
11
第二章 基本行为准则－精神风貌
尊重客户和当地的风俗习惯。
34
第二章 基本行为准则－行为举止
保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨， 禁忌散漫
35
第二章 基本行为准则－行为举止
宜 坐直 两脚在脚踝处交叉 身体微微前倾
36
坐姿 忌
东歪西靠，坐不安稳 两膝分开太远或翘着二郎腿 双脚不停地抖动
第二章 基本行为准则－行为举止
男性基本坐姿
目录
第一章 服务意识 第二章 基本行为准则 第三章 服务流程 第四章 服务考核
1
第一章 服 务 意 识
2
第一章 服 务 意 识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益 相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热 情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自 服务人员的内心。
23
第二章 基本行为准则－语言规范
24
第二章 基本行为准则－语言规范
说“我理解……”以体谅对方情绪 说“您能……吗？”以缓解紧张程
度
——消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快 ——避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响 ——保证对方清楚地知道你需要什么
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第二章 基本行为准则－语言规范
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第三章 服务流程
项目协调人员联系方式
区域
姓名
区号
SC
朱艳芳
020 3820
直线
1388（总机，没 直线）
SC
黄丽玉
0755 8275
3880
SC
郑庄姜
0591
8670
2195(总机，没直 线）
EC
李小林
021 6065
6217
EC
张博文
021 6065
6227
EC
王秋莉
021 6065
6229
39
第二章 基本行为准则－行为举止
所谓礼貌，就 是彼此调节到 适当的距离。
40
第二章 基本行为准则－行为举止
表达过度
用一条胳膊搂抱着客户的肩膀 ——除非他快要昏倒了 拍打客户的后背 ——除非他噎住了 弄乱客户的头发
——除非你是一名理发师 抱住他不让他走 ——除非你要嫁给他
41
目录
第一章 服务意识 第二章 基本行为准则 第三章 服务流程 第四章 服务考核
7323
13552286939 irene.shi@
NC
崔文娟
010 6503
7396
sarah.cui@
NC
谷静
010 6503
SWQu Leiຫໍສະໝຸດ SW Shen Shasha
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13681360056
13880894344 13882099663
劳务费调节系数P是根据授权安装商的业绩，对其基本劳务费F的奖惩 调节系数。旨在鼓励安装商根据客户的需要，为客户提供能够达到其满 意的服务。 施耐德电气授权安装商劳务费的基本公式为： 当P≥80时 安装商劳务费=F*100% 当P＜80时 安装商劳务费=F*80%
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第四章 服务考核
针对每一个安装服务的考核： 用户满意率 (30%) 按时响应率、安装按时完成率(20%) 安装规范性调查 (10%) 安装质量验收合格 (30%) 报告按时提交 (10%)