碧桂园屋村客户服务部工作手册(84)页

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碧桂园屋村客户服务部工作手册
目录
第一节部门职责及工作目标 1
一、客户服务部门职责 (1)
二、客户服务部工作目标及衡量标准 (2)
三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图 (4)
第二节岗位职务说明书 6
一、客户部主管、副主管职务说明书 (6)
二、客户部领班职务说明书 (8)
三、客户助理职务说明书 (10)
第三节操作规程19
一、主管操作规程 (19)
二、领班操作规程21
三、客户助理操作规程 (23)
四、档案资料操作规程 (45)
五、来访登记处 (52)
六、IC卡中心 (53)
第四节部门规章制度55
一、客户服务部绩效管理制度 (55)
二、绩效考核内容 (57)
三员工绩效考核内容 (59)
四、顺碧客户服务部分级标准 (62)
五、附件 (64)
A.
B.第一节部门职责及工作目标
一、客户服务部门职责
（一）财务视角
1、负责物业管理费的催缴、追收工作。

2、负责人员的考勤、编制工作。

3、负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。

（二）顾客视角
1、负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。

2、负责社区信息的宣传工作。

3、负责协调公司各部门工作。

4、负责改善服务质量、提高客人的满意度工作。

（三）内部流程
1、负责办理业主入住收楼工作。

2、负责办理屋村出入证工作。

3、负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。

4、负责办理转名、退楼工作。

5、负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。

6、负责特发事件处理工作。

7、负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。

8、负责定期收集、汇总业主意见工作。

9、负责来访登记工作。

10、负责IC卡的办理、资料录入、退卡工作。

11、负责钥匙的留置、借取工作。

12、负责业主档案管理工作。

13、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。

14、负责办公室物品领用工作。

（四）员工学习与成长
1、负责员工的培训工作。

1
2、负责员工的绩效考核工作。

二、客户服务部工作目标及衡量标准
（一）、财务视角
1、工作目标：每月应收管理费115万元，管理费收费率（实收÷应收）达95%以上。

衡量标准：管理费催收工作分区落实到个人跟催，以电话、信件的通知形式催收，并将每月的通知情况存档，作为绩效数据。

2、工作目标：根据《客户服务部组织结构图》制定人员编制。

衡量标准：部门人员编制不多于23人，人员每月的出勤天数（除法定节日外）不超过28天，不设加班。

3、工作目标：确保部门办公用品与上年相比下降10%即下降400元。

衡量标准：按上年部门办公用品标准4000元计算。

（二）、顾客视角
1、工作目标：通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良好的客
户服务部形象。

衡量标准：每日由领班对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及服务规范及扣分标准表的要求，月平均扣分少于10分。

2、工作目标：通过业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息，使业户获知最新
资迅。

衡量标准：每月于业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息不少于1次。

3、工作目标：减少公司内部门间的不协调引起的投诉，确保3个月内不出现二次投诉。

衡量标准：每月与屋村各部门联系不少于3次，确保3个月内不出现二次投诉。

4、工作目标：2005年12月31日前完成20小时管理者素质的培训项目，提高客户助理
的综合素质及处事能力，培养优秀的管理者。

衡量标准：每月15日加强操作规程、法律法规培训，参加考试的管理人员至少有90%通过率（通过率为合格人数÷考核人数，考核合格分数为60分）。

（三）内部流程
1、工作目标：确保在30分钟内完成入住收楼工作。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于10分。

2、工作目标：确保在15分钟内完成出入证的办证工作。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于10分。

3、工作目标：确保在15分钟内完成装修申报、延期、停工、退场工作。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于10分。

4、工作目标：确保在30分钟内完成转名、退楼工作。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于10分。

5、工作目标：不出现客人对服务人员态度、形象的投诉，不与客人争论、争吵。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于10分。

6、工作目标：确保在10分钟内向上级反映特发事件情况。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于10分。

7、工作目标：确保减少二次投诉，提高客人投诉的满意度。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于10分。

8、工作目标：确保月均收集业主意见不少于50条，客人月均满足意见不少于40条。

衡量标准：通过电话、信函、面访、社区文化活动形式与业主形成密切关系，了解客人的意见与动向。

根据《客户服务投诉处理流程》实行回访制度，对
客人的投诉意见能及时汇总，提高客人的满意度。

9、工作目标：确保5分钟内办理来访登记工作。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于10分。

10、工作目标：确保20分钟内完成IC卡的办理、资料录入、退卡工作。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于10分。

11、工作目标：确保5分钟内完成钥匙的留置、借取工作。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于10分。

12、工作目标：确保3分钟内完成资料档案管理工作。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于10分。

13、工作目标：健全部门工作目标、操作规程的可操作性。

衡量标准：每三个月对工作目标、操作规程进行修订，季度修改建议项不少于1项。

14、工作目标：办公室各项常用物品不空缺。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，部门月平均扣分少于10分。

（四）员工学习与成长
1、工作目标：加强员工培训工作，建立高素质的员工队伍，确保员工的绩效分数平均
分75分以上。

衡量标准：每月员工培训工作不少于8小时，确保员工的绩效分数平均分75分以上。

2、工作目标；建立健全部门绩效考核制度。

衡量标准：通过每月的绩效考核，确保员工绩效分数平均分75分以上。

三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图
（一）岗位人员配置依据、设置岗位因素考虑：
1、根据屋村客户部服务时间、业主的长住与非长住因素决定客户助理配置和定编。

2、班次根据繁忙时间安排，分为A班:7:00至16:00，B班:8:00至17:00，C班:8:30至17:30，D班9:00至18:00(以上班次中午轮休1小时)，E班:14:00至22:00，F班18:00至2:00。

（二）增编条件和减员条件
1、根据屋村客户部服务时间、业主长住或非长住因素决定客户助理增编和减员条件。

2、根据区内入住户数，约增加5000户增编副主管1人；约增加4000户增编领班1人；约增加500户增编前台客户助理1人。

C.第二节岗位职务说明书
一、客户部主管、副主管职务说明书
工作概述：屋村客户部主管负责客户部前台、总机、档案室、来访登记处、IC卡中心全面监督工作，理行部门职责，制定绩效考核工作方案，落实跟进。

处理突
发性事件及重大投诉及员工的培训工作，确保员工绩效分数平均分75分以
上。

（一）任职资格：
1、学历要求：大专以上学历。

2、工作经历：需具备三年以上物业管理行业工作经验及管理经验。

3、工作技能要求：需有《物业管理上岗证》及《物业管理职业资格证书》，能处
理
《客户服务投诉处理流程》中A、B级的投诉，在处理投诉过程中，能运用《物业管理条例》等相关的法律法规。

符合客户服务部分级标准领班转正条件。

（二）工作关系：
1、直接上级：屋村管理处经理、副经理
2、直接下级：屋村管理处副主管、领班、客户助理
3、合作部门：
（1）、内部部门：物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、社区文化
部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理部、
电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、
（2）、外部部门：供电公司、江口自来水公司，雅骏装修公司、番禺煤气公司、规划国
土管理所、执法中队。

（三）岗位职责及工作目标：履行部门职责，确保实现部门所有工作目标。

（四）工作中常犯错误及应对方法
1、常犯错误：未能及时发现区内存在的问题，以减少并处理好客人的投诉。

应对方法：确保每周到区内巡视多于3次，巡视内容包括环境卫生、房屋装修、绿化设施等内容。

每天不少于两次到各岗位巡视，及时发现潜在问题，安排
处理及改进工作。

2、常犯错误：提高团队意识及员工工作热情。

应对方法：掌握员工的思想动态，及时作出调整。

每月20—30号与员工沟通面谈，面谈时间不少于10分钟，并记录面谈内容。

二、客户部领班职务说明书
工作概述：负责协助客户服务部主管、副主管工作，监督客户部各分部的工作，确保员
工绩效分数平均分75分以上，。

（一）任职资格：
1、学历要求：大专以上学历。

2、工作经历：具备2年以上物业管理行业工作经验及领班管理经验。

3、工作技能要求：持有《物业管理上岗证》及《物业管理职业资格证书》，依据
我部每月绩效考核标准，电脑操作、公文写作、物业管理知识综合考试分数85分以上。

（二）工作关系：
1、直接上级：屋村管理处主管、副主管
2、直接下级：屋村管理客户助理
3、合作部门：
（1）、内部部门：物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、社区文化
部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理部、
电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、
（2）、外部部门：供电公司、江口自来水公司，雅骏装修公司、番禺煤气公司。

（三）岗位职责
1、负责物业管理费催缴、追收的监督工作。

2、负责办公环境及员工的仪容仪表监督工作。

3、负责员工的绩效考核工作。

4、负责监督客户助理日常的工作。

5、负责协助处理特发事件及重大投诉工作。

6、负责客户助理岗位职责中的工作。

（四）、工作目标及衡量标准
1、工作目标：确保每月客户助理负责所属区域的物业管理费收费率达95%以上。

衡量标准：每月5日前统计欠管理费总表，并跟进客户助理每月25号、10号前跟催
欠管理费的情况，作为绩效考核的数据。

2、工作目标：通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良好的客
户服务部形象。

衡量标准：每日对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及服务规范
及扣分标准表的要求，季度绩效扣分少于20分。

3、工作目标：建立健全部门绩效考核制度。

衡量标准：确保员工每月的绩效考核平均分75分以上。

4、工作目标：通过监督客户助理日常工作，减少工作失误。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，确保季度扣分少于20分。

5、工作目标：对特发事件及重大投诉及时控制及处理，减少二次投诉发生。

衡量标准：《符合特发事件处理流程》及《客户服务投诉处理流程》要求，确保月扣分少于10分。

6、工作目标：确保在限定时间内完成各项工作程序。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，确保季度扣分少于20分。

（五）工作中常犯错误及应对方法
1、常犯错误：未能及时发现区内存在的问题，以减少并处理好客人的投诉。

未能及时
发现的问题会引致的投诉：
（1）公共设备、设施不干净，如候车亭、江边座椅、公共楼梯等；
（2）环境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投诉；
（3）区内无牌摩托车、三轮车造成噪音、废气、安全隐患的投诉；
（4）洋房梯间、天台摆放单车、鞋架、杂物的投诉。

（5）区内装修违规加建问题；
（6）区内穿梭巴客人候车问题。

应对方法：确保每周到区内巡视多于3次，巡视内容包括环境卫生、房屋装修、绿化设施等内容。

每天不少于两次到各岗位巡视，及时发现潜在问题，安排
处理及改进工作。

对本部门未能处理的问题，及时向经理及政府职能部门
反映，落实跟进。

2、常犯错误：对物业管理条例及相关法律法规未够熟悉，在处理客人纠纷时未能及时
作出正确的指引。

a)处理收取滞纳金类投诉，需熟悉《广东物业管理条例》及《前期物业服务协议》
内容。

b)处理装修违规类投诉，需熟悉《住宅装饰装修管理办法》、《中华人民共和国城
市规划法》内容。

c)处理房屋买卖投诉：需熟悉《商品房销售管理办法》、《商品房买卖合同司法解
释》内容。

d)处理狗只类投诉：需熟悉《广东省犬类管理规定》内容。

应对方法：利用空余或业余时间对物业管理条例、相关法律法规、物业管理案例及时了解，增强物业管理知识，可在网站内输入相关内容搜索。

或可参阅、、等网址查询。

3、常犯错误：对下属犯错偶有做“好人”现象。

应对方法：严格按部门绩效考核内容执行员工奖罚制度。

三、客户助理职务说明书
工作概述：根据《操作规程及考核评分标准》要求，做好来访来电的接待工作、来访登
记工作，处理客人的投诉、意见，跟进处理过程并将结果反馈客人。

（一）任职资格：
1、学历要求：大专以上学历。

2、工作经历：具备物业管理行业工作经验及物业管理专业毕业优先。

3、工作技能要求：持有《物业管理上岗证》及《物业管理职业资格证书》，依据我部每月绩效考核标准，电脑操作、公文写作、物业管理知识综合考试分数75分以上。

符合客户服务部分级标准新入职员工转正条件。

（二）工作关系：
1、直接上级：屋村管理处领班
2、合作部门：
（1）、内部部门：物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、社区文化
部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理部、
电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、
（2）、外部部门：供电公司、江口自来水公司，雅骏装修公司、番禺煤气公司。

（三）岗位职责
前台客户助理：
1、负责办理业主入住收楼工作。

2、负责办理屋村出入证工作。

4、负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。

5、负责办理转名、退楼工作。

6、负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。

7、负责特发事件处理工作。

8、负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。

9、负责定期收集、汇总业主意见工作。

10、负责来访登记工作。

11、负责物业管理费催缴、追收的监督工作。

档案室资料员：
1、负责业主档案管理工作。

2、负责钥匙的留置、借取工作。

3、负责办公室物品领用工作。

4、负责会议记录、部门每月工作总结。

5、负责收费、非收费服务调度单的费用录入工作。

6、负责打印每月费用通知明细、整理管理费发票工作。

来访登记处：
1、负责来访登记处来访、来电工作。

1、负责来访登记处客人的来访登记工作。

2、负责物品进出苑区的登记工作。

IC卡发卡员：
1、负责IC卡的制卡、资料录入、退卡工作。

2、负责IC卡资料档案分类和存档管理工作。

3、负责IC卡物品的存放量及使用工作。

4、负责编制月报表工作。

（四）、工作目标及衡量标准
前台客户助理：
1、工作目标：确保在30分钟内完成入住收楼工作。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

2、工作目标：确保在15分钟内完成出入证的办证工作。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

3、工作目标：确保在15分钟内完成装修申报、延期、停工、退场工作。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

4、工作目标：确保在30分钟内完成转名、退楼工作。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

5、工作目标：不出现客人对服务人员态度、形象的投诉，不与客人争论、争吵。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

6、工作目标：确保在10分钟内向上级反映特发事件情况。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

7、工作目标：确保减少二次投诉，提高客人投诉的满意度。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

8、工作目标：客人的投诉意见能及时汇总，提高客人的满意度。

衡量标准：通过电话、信函、面访、社区文化活动形式与业主形成密切关系，了解客人的意见与动向，确保每周收集意见数不少于7条，季度未能按时交工作日记次数少于2次。

9、工作目标：确保5分钟内办理来访登记工作。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

10、工作目标：确保10分钟内完成客人的来访登记工作。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

11、工作目标：确保每月所负责辖区的物业管理费收费率达95%以上。

衡量标准：每月25号、10号前缴交跟催欠费通知情况到领班，确保管理费收费率
（实收÷应收）达95%以上。

档案室资料员：
1、工作目标：确保5分钟内完成钥匙的留置、借取工作。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于10分。

2、工作目标：确保3分钟内完成资料档案管理工作。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于10分。

3、工作目标：办公室各项常用物品不空缺。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》物品存放内容，做好本部门日常所用
物品的合理存放量及使用量的控制，确保物品存放符合《办公室常用物品数量表》制度，月扣分少于5分。

4、工作目标：确保每月5号前完成部门的总结工作。

衡量标准：部门的总结工作包括区内入住情况、部门的费用进行统计、分析。

确保错误次数少于2次/年，未能按时交总结次数少于2次/年。

5、工作目标：确保每月5号前完成服务调度单费用录入工作。

衡量标准：确保不按时录入费用工作次数少于1次/年，确保服务调度单费用录入工作错误次数少于2次/季。

6、工作目标：确保10号前完成每月费用通知明细的打印工作。

衡量标准：确保不按时完成打印费用通知明细工作次数少于2次/年。

来访登记处：
1、工作目标：不出现客人对服务人员态度、形象的投诉，不与客人争论、争吵。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

2、工作目标：确保10分钟内完成客人的来访登记工作。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

3、工作目标：确保10分钟内完成物品进出苑区的登记工作。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

IC卡发卡员：
1、工作目标：确保20分钟内完成IC卡的办理、资料录入、退卡工作。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于10分。

2、工作目标：确保10分钟完成IC卡资料档案分类和存档管理工作。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于10分。

3、工作目标：确保IC卡中心运作正常
衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》物品存放内容，做好IC卡的合理存放
量及使用量控制，确保物品存放符合《办公室常用物品数量表》制度，月扣分少于5分。

5、工作目标：确保月报表数据真实、准确。

衡量标准：根据新购卡、造卡、报废卡、剩余卡数据编制月报表，确保每月5日前提交报表，未能按时交表次数少于2次/年，数据出错次数少于2次/年。

（五）工作中常犯错误及应对方法
前台客户助理：
1、常犯错误：按《操作规程及考核标准》出错率统计，按100次的工作规程来统计，
常犯错误：
应对方法：加强员工的培训工作，确保每月员工培训工作不少于
8小时，提高员工素质及操作技能。

员工完成工作后，需自行加强检查工作，领班监督工作过程，如发现操作错误立即作出指证，减少工作失误现象发生。

2、常犯错误：未能及时处理住户的服务请求，未够耐心听取住户的投诉和建议，待客
不够主动、热情。

应对方法：加强员工的培训工作，领班加强监督工作，发现问题及时纠正。

3、常犯错误：对物业管理条例及相关法律法规未够熟悉，在处理客人纠纷时未能及时 作出指引。

（1） 处理收取滞纳金类投诉，需熟悉《广东物业管理条例》及《前期物业服务
协议》内容。

（2） 处理装修违规类投诉，需熟悉《住宅装饰装修管理办法》、《中华人民共和
国城市规划法》内容。

（3） 处理房屋买卖投诉：需熟悉《商品房销售管理办法》、《商品房买卖合同司
法解释》内容。

（4） 处理狗只类投诉：需熟悉《广东省犬类管理规定》内容。

应对方法：利用空余或业余时间对物业管理条例、相关法律法规、物业管理案例及时了解，增强物业管理知识，可在 网站内输入相关内容搜索。

或可参阅 、 、 等网址查询。

档案室资料员：
1、常犯错误：按《操作规程及考核标准》出错率统计，按100次的工作规程来统计，
常犯错误：
应对方法：
1、钥匙管理：每日清点借取、留置的钥匙及钥匙登记簿，钥匙即日借即日还，发现错误立即纠正；每月做好全区钥匙总结工作。

2、电脑资料输入：每天下班前于电脑提取当天输入的资料以作复检，特别针对有偿服务费用金额的检查工作。

3、资料存档：存档前作最后的审查工作，检查资料是否正确、齐备及是否已输入电脑等，并用簿记录当天存档路址资料，以便审查。

来访登记处：
常犯错误：面对不同种类的客人，特别是装修、送货工人，容易引起语言上的冲突。

应对方法：时刻提醒自已客户服务部是为以服务为中心，按来访登记的程序操作。

IC卡发卡员：
常犯错误：办卡资料录入时资料出错。

应对方法：处理相片时不得对相片内的外貌特征作任何删改，录入后应反复核对，验收时如发现有不合格的IC卡必须重新打印。

D.第三节操作规程
一、主管操作规程
（一）审查客户助理每日工作日记：
1、计划工作时间：20分钟
2、工作目标：不出现漏单情况、监督客户助理对下单内容的跟进。

3、操作规程：
（1）根据工作日记的服务内容，检查下单部门是否正确。

（2）检查客户助理有否根据首问责任制内容，对下单服务内容进行跟进。

（二）早训工作：
1、计划完成时间：5-15分钟。

2、工作目标：确保客户助理仪容仪表的整洁。

3、操作规程：
（1）每天上午9：15分对客户助理进行早训，检查各人员的仪容仪表工作。

（2）根据客户助理的工作表现，依据客户助理的操作规程内容，点明做得好与不好的地方。

（3）点明当天前台接待处环境整洁工作由谁负责。

（4）就客人的投诉与建议，让客户助理分享处理心得。

（5）向客户助理传达公司的最新通知及任务。

（6）如属节假日向客户助理说明节假日注意事项及有关工作的安排。

（三）检查各岗位的工作情况：
1、计划完成时间：15-30分钟
2、工作目标：
3、操作规程：
（1）根据环境日志检查内容，检查各岗位环境整洁。

（2）根据操作规程各项标准，检查各人员对客的态度及操作流程状况。

（四）每月进行社区信息宣传工作，内容如下：。