沟通与面试技巧实训项目

《沟通与面试技巧》课程共有12个实训项目，具体如下：
实训一日常沟通技巧的归纳、感悟
实训项目日常沟通技巧的归纳、感悟
实训要求1、能根据目的和任务，选择适当的沟通方式；
2、能根据沟通任务来计划、组织和实施沟通
3、能够分析沟通过程所存在的障碍。

实训课时2学时
实训材料演讲、发言
实训内容内容：
1、以自己所经历的一次成功沟通为例，分析成功原因，总结保证沟通成功的经验。

2、回忆自己所经历的一次失败沟通及其引起的后果，分析其原因和可能采取的补救措施。

3、探讨分析在大学求学期间需要进行哪些不同的对象、类型的沟通，每一类沟通的目的是什么，成功沟通的要点又是什么。

步骤：
先给学生举例并给出一定思路，让学生思考并讨论沟通经历，然后面对大家进行介绍。

学生学业
评价方式
个人实践操作作业、小组讨论。

实训二换位思考实训项目换位思考
实训要求1、掌握换位思考的表达技巧；
2、掌握强调积极面和对方利益的沟通方法；
3、掌握确定合理定位的技巧；
4、掌握尊重对方的表达技巧。

实训课时1学时
实训材料开放教室、相关影像资料
实训内容1、根据换位思考和强调积极面的要求，改写下列句子。

（1）我们今天无法为您安装空调，除非您3天前通知我们。

（2）我们新的手机套餐计划不收取来电接听费用。

（3）您不能正常上网是因为我们的网站正在升级。

（4）我们可以为您提供24小时的服务。

（5）切记，每天你都没有在硬盘上留下备份。

（6）你今天又迟到了，这个月再迟到一次奖金全扣光了。

2、根据自己的经历和经验，分析为什么在网络上要做到尊重对方并不容易。

总结归纳你自己对于网络沟通中尊重对方的建议。

3、根据第二章引例的资料，分析这三个兄弟在沟通方面的差异所在及原因。

联系自己的实际，总结说明如何克服这种差距。

学生学业
评价方式
个人实践操作、课堂讨论
实训三沟通主体和自我沟通分析
实训项目沟通主体和自我沟通分析
实训要求
1、能够分析和选择沟通主体的沟通策略；
2、理解和掌握自我沟通的技巧。

实训课时2学时
实训材料课堂提问、小组讨论
实训内容1、在下列情形的沟通中，你的自我定位应当是什么？
（1）参加招聘单位的面试；
（2）代表你所在的某个团队参加颁奖典礼并要求做一个发言；
（3）作为学生社团的负责人在欢迎新成员会上发言；
（4）回家乡参加高中同学会。

2、根据沟通案例3-2的资料，谈谈你对旅馆老板观点的认识。

3、根据沟通案例3-3的资料，谈谈你对毕业后就业、创业和自己职业生涯的认识和看法。

4、根据第三章引例所提供的资料，分析主人公的内心发生了什么样的变化？她是如何实
现这种变化的？联系自己实际生活、工作中对于某些事件，是否也经历过类似的变化？分
析你是如何实现这种变化的？
学生学业
评价方式
课堂提问、小组项目
实训四人际沟通与沟通客体分析
实训项目人际沟通与沟通客体分析
实训要求1、掌握与不同类型受众沟通的方式和策略；
2、掌握与上司沟通的策略和技巧；
3、掌握与下属沟通的策略和技巧。

实训课时2学时
实训内容1、根据沟通案例4-1所提供的资料，分析说明事件策划者为什么要选择用“章鱼哥”保罗的名义来发布信息；分析说明事件策划者这样做所得到的收获。

2、在总结与上司和下属沟通的原则、策略和技巧的基础上，搜集相关资料，并总结归纳得出与同事沟通的原则、策略和技巧。

并根据相关案例，模拟机组成员之间的沟通技巧。

3、实操练习：
（1）一位旅客上机后没有对号入座，该怎么样与旅客沟通？
（2）在飞行中如何制止游客使用手机？
（3）当旅客需要的毛毯没有时，该怎样解决？
（4）到了用餐时间，乘务员正在发餐，听到旅客呼唤铃响起，当她走到旅客面前之后，
发现旅客想打开小桌板用餐，可是他前排的旅客因为睡觉把座椅躺倒了，前排旅客看上去
已经睡着了。

乘务员该怎样解决？
学生学业
评价方式
个人实践操作、小组项目
实训五学会观察
实训项目学会察言观色
实训要求1、观察旅客的衣冠服饰
2、观察旅客的体型、肤色、面部轮廓等特点
3、观察旅客的面部表情
4、观察旅客的手势、姿态等表情动作
5、留意旅客的语言特点
6、观察旅客的行李用具
7、观察旅客的生活习惯
实训课时2学时
实训材料开放教室、小组项目
实训内容练习：你认为要满足顾客的下一个需求是什么？
1、某顾客已花了很长时间等候服务
2、顾客不停地看手表
3、一位顾客抱着一大堆东西向你走来
4、某天一早，顾客就排队等候
5、洽谈时，顾客在东张西望
请你根据以下话语，讲述乘务员能够观察到的情形？
1、“王先生，需要我帮您把外套挂到衣帽间吗？。

”
2、“小姐：刚才看见您正在休息没有打扰您，您现在需要用餐吗？”
3、“这位旅客带了很多手提物品上飞机，其中大部分是水果。

”
4、“我昨天下午到达机场时，天气闷热，大风吹过停机坪，雷雨云在机场上空开始堆积。

”
5、一位旅客在乘务员发报纸的时候说：“呀！好亲切呀！我已经一个多月没有看到海南日
报了”！（请问你从旅客的这句话里都听到了什么？）
讨论：一位头等舱旅客在登机门口处问乘务长：“这又是海航的班机吗？”说完不等乘务
长回答就转身进入了头等舱。

（根据这一情节，乘务员找到适当的时机，向旅客了解情况，
要让旅客最后能敞开心扉说出为什么会在登机时说出那句话。

小组讨论五分钟后派出代表
与这位旅客进行沟通）。

模拟与特殊旅客、特殊群体的沟通与服务
婴儿(14天—2岁以下)
无人陪伴的儿童(UM)(5—12岁)
孕妇
老年旅客(65岁以上)
晕机旅客
睡觉旅客
盲人
学生学业
评价方式
个人实践操作、小组项目
实训六口头沟通和面谈技巧
实训项目口头沟通和面谈技巧
实训要求1、掌握基本的口头表达技巧和语言艺术；
2、根据面谈目的拟定和实施面谈计划；
3、掌握基本的求职面试技巧。

实训课时 1.5学时
实训材料即兴发言、小组项目、开放教室
实训内容1、实操练习：
（1）一位旅客上机后没有对号入座，该怎样与旅客沟通。

（2）当旅客需要的毛毯没有时，该怎样解决。

（3）在飞行中如何制止旅客使用手机。

2、根据第五章开头引例的材料，分析讨论下列问题：
（1）你认为飞行员与地面控制人员之间在沟通上存在什么问题？产生这些问题的原因是什么？
（2）你认为应当如何克服飞行员和地面控制人员直接的沟通障碍？
（3）这个案例对我们有什么启示和借鉴作用？
3、选择以下一个题目作一次即兴发言，要求时间控制在2-3分钟之间。

（1）在某次集体活动中，组织者要求每个参加成员进行自我介绍，以便给其他成员留下深刻的印象。

（2）您参加某企业招聘一名经理助理的面试，面试官要求你陈述自己的基本情况，以及你应聘改职位的理由和自己的职业发展规划。

（3）你准备竞聘某学生社团副社长的职位，请你发表一个竞聘发言。

（4）你邀请了一位你所熟悉的老师给大家讲课，你需要对该老师做个引荐发言。

（5）在某次竞赛活动中，你获得了一等奖，当你上台领奖时，被要求讲几句话。

学生学业
评价方式
课堂提问、小组项目
实训七倾听和非语言沟通实训项目倾听和非语言沟通
实训要求
1、掌握有些倾听的技巧；
2、掌握非语言沟通的基本技巧。

实训课时1学时
实训材料相关影像资料、小组项目
实训内容1、总结回顾自己是否曾遇到过因自己或对方倾听障碍导致沟通不顺畅，而影响工作或生活的事件。

分析当时影响倾听效果的主要和次要原因。

2、电话沟通是最容易产生障碍，影响沟通效果的。

总结在电话沟通中最容易影响自己或对方的倾听效果的因素。

3、小游戏：传话游戏（教员可提前准备或让学员准备要传递的内容，但内容中要有语气助词）
规则：
（1）先分小组。

（2）从小组的第一位学员接到要内容后开始依次传递，只能说一次，听的人不可以提问，传递过程中不能让其他组员听到。

（3）小组的最后一位学员告诉大家他们所传递的内容。

（4）公布内容，看哪组传递的内容和表达的感情最准确。

同样的内容传递的效果却不同，每个人听到的都不同，传递的结果就出现偏差，让大家谈谈自己在倾听方面是否还有不足。

学生学业
评价方式
课堂提问、小组项目
实训八面部表情
实训项目面部表情
实训要求
1、在与人交谈时正确运用眼神和微笑；
2、掌握亲密距离、个人距离、社交距离和公众距离以及不同国家的文化差异。

实训课时1学时
实训内容1、案例分析：
在海口至南京至北京的航班上，飞机正在南京过站，到北京的旅客没有下飞机，在客舱内有的聊天，有的在活动筋骨，乘务员正在做准备工作，有一名乘务员正在客舱内巡舱，突然看见两名旅客正坐在C、D座的座椅扶手上在聊天，乘务员将心痛都写在了脸上，匆匆的走了过去。

“呦！这座椅扶手那撑得住您的体重呀！快坐到坐位上吧！”旅
客也不示弱，说到：“怎么还碰不得了？”乘务员：马上说道：“座椅扶手坐坏了是小，
就是怕扶手坏了摔到您！”旅客无话可说，抬头对乘务员说：“那你不能笑着对我说呀！”
2、实操练习：
以飞机上为场景，让学员举例说出，那些是以观察为前提，发现旅客的服务需求。

以小组为单位，每组学员自己设计场景，然后模拟。

准备时间为五分钟。

学生学业
评价方式
小组讨论、小组项目
实训九演讲
实训项目演讲
实训要求1、能够根据演讲主题来设计演讲内容和结构；
2、掌握演讲表达技巧的要点；
3、掌握视觉辅助工具的基本设计技能。

实训课时3学时
实训材料相关影像资料
实训内容1、观看两次以上中央电视台的“百家讲坛”节目中金正昆教授讲授的“沟通技巧”，在此基础上分析这一节目的特点、广受欢迎的原因以及进一步改进的建议。

2、贵州大学校长郑强在中央电视台“开讲啦”节目中的演讲“我为什么读大学”收到非常热烈的欢迎，观看这一期节目的视频，分析演讲稿结构、表达方式和表达技巧的特点，分析受热烈欢迎和广为流传的原因。

学生学业
评价方式
演讲
实训十团队沟通与会议组织
实训项目团队沟通与会议组织
实训要求1、分析某个具体团队沟通中存在的问题；
2、根据会议要求制定会议计划；
3、掌握小型会议的组织实施技巧。

实训课时1学时
实训内容1、以你在学校学习期间所参加的某一成功或失败的团队为例分析其成功或失败的原因。

2、以你在学习、实习、工作或其他社会活动中所参加的某一团队为例，分析说明其在发展的不同阶段中，团队沟通的经验和所存在的问题。

3、回忆本学期以来你参加过的学生会、班级或学生社团的几次会议，分析出现了哪几种会议组织中的常见问题，又有哪些值得肯定的优点和经验。

4、如果由你负责承办一次要求某企业家为本校有关学生社团成员作报告的报告会，请你拟定一份详细的会议计划书和会议议程，明确所要做的所有准备工作，以及会议组织实施中的要点。

5、仔细阅读沟通案例9-3的资料。

然后，从团队构建和会议组织的两个不同角度，总结评价莫先生所采取训练方法的成功之处。

在此基础上，模拟案例中的团队训练法，完成下列任务：
（1）目标任务和问题：6个大学生准备创建一家公司，要求一年内达到盈利并稳定增长的目标。

（2）全班按照分组，作为该公司的潜在员工所组成的团队，帮助解决公司问题。

（3）由主持人（教师）扮演莫先生的角色，组织训练和讨论。

第一步确定“机会的宇宙”；第二步确定合理的分阶段、长短期的目标；第三步制定战略、策略、实施计划和资源配备计划。

（4）整个实训为40分钟，最后由主持人对实训结果进行总结，并要求每个组在课后根据实训情况提交一份解决问题的书面总结报告。

学生学业
评价方式
课堂提问、小组项目
实训十一危机和冲突沟通
实训项目危机和冲突沟通
实训要求
1、掌握制订危机管理计划和危机沟通策略的基本技巧；
2、掌握冲突沟通的策略和技巧。

实训课时 1.5学时
实训内容1、选择最近从媒体上了解的国内或本地发生的一次危机，分析评价当事人在危机沟通各阶段的表现，分别说明其成功的地方和需要改进的地方。

2、分析第十章引例的资料，讨论：
（1）诺基亚和爱立信两家公司在危机预警和危机识别系统方面存在的差异。

（2）诺基亚和爱立信两家公司在危机处理措施方面存在的差异。

（3）说明企业从此案例中应当得到哪些启示和教训。

3、根据沟通案例10-3的资料，分析为什么有时候解决冲突那么困难，但有时解决冲突又那么容易？
4、案例分析：
一封旅客乘坐海航班机的感谢信
大家一起准备这个练习（讨论），各组派代表进行演练。

学生学业
评价方式
课堂提问、小组项目
实训十二跨文化沟通
实训项目跨文化沟通
实训要求
1、掌握世界主要文化体系在商务沟通习俗上的特点和差异；
2、掌握世界主要文化体系在商务谈判风格方面的特点和差异。

实训课时1学时
实训内容1、以跨文化沟通理论为基础，分析我国不同地区的商务人员交往中是否也存在类似的跨文化沟通问题。

你认为应当如何克服这些障碍？
2、根据区分不同国家民族文化差异的因素和维度，分析改革开放和加强国际交流对我国传统文化的影响。

3、调查当地的合资企业或外商独资企业，分析企业内是否存在跨文化沟通所特有的障碍和问题，从中可以得出哪些有益的经验和教训。

学生学业
评价方式
作业：以跨文化沟通为题材，每组做一份PPT，并派代表上台讲解。

期末考试经教务处批准，已多次采取口试方式。

考试内容紧扣教材知识点，多选取理论与实践结合的题目进行考试。

评分标准为：
1、仪表礼仪：（5分）穿着打扮得体、整洁；言行举止大方，符合航空服务人员礼仪礼貌规范。

2、语言表达：（25分）（正确、生动、清楚、流畅、幽默、音量、语速、语调、态势语、普通话各2.5分），普通话标准；语速适中；用词准确、恰当、有分寸；内容有条理，富逻辑性；表情及其它身体语言运用得当。

3、回答问题：（70分）课堂上讲解练习过的案例分析（20分）；沟通原理与技巧知识现场提问（20分）；沟通技能现场发挥（30分）。

回答问题内容全面，正确。

条理清晰，详略得当，重点突出；语言表达方法运用得当，生动且有感染力；回答提问准确、熟练。

平时成绩和期末成绩满分均为100分。

（平时成绩×70%+期末成绩×30%=100)
综上所述，《面试与沟通技巧》教学改革就是要打破传统课程知识体系的框架；以职业岗位技能的培养为本位，以锻炼和提高学生的工作沟通能力和人际交流能力为目标来构建课程体系；要更加注重学生在情景练习和任务执行过程中对沟通技巧的体验和领悟；强化学生自身的内涵建设，从而使学生树立角色意识，养成谦虚稳重、宽容开放的沟通心态，提高人际沟通情商，进而为其顺利步入职场、实现职业生涯的发展打下坚实的基础。