银行卡业务与自助服务(PPT 78页)
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自助服务方式可以降低客户的金融消费成本（手续费、 花费时间、体力消耗等）。从而提高了客户的消费欲 望、开拓更广阔的市场空间、最终会刺激了整个金融 行业的业务发展
银行卡的自助服务
目前商业银行零售业务的范围
投资收入
工资收入
定期 活期
现金存款 转账入账
抵押贷款 质押贷款 担保贷款 信用贷款 其次贷款
自助银行的建设与管理
一、自助银行的建设方案
在银行传统网点内部建造 在银行传统网点以外建造 在不同的特定环境下建造
在银行传统网点内部建造原则
首先与整个网点综合规划布局要协调 区域位于人流较大的地方并且常有导购人员 环境明亮、具体交易位置要有一定遮隐性 功能定位在信息查询、现金处理和中间业务
个人网点的传统布局示意图
传统柜台业务窗口
营业大厅
大门
以自助服务为主导的网点布局
传统柜台窗口
自助服务区
非现金交易区
营业大厅
自助服务区的配置：多台ＡＴＭ（其中１至2 台带存款功能） １至２台自助终端
非现金交易区：可做个人理财服务
以自助服务为主导的网点布局
非现 金服 务区
营
业
传统 柜台
大
窗口
厅 自助
自助服务方式是金融行业引入科技手段形成先进生产 力的一个成功典范
自助服务方式把原来主要通过人工服务竞争改变为以 科技手段对主的竞争
自助服务方式顺应了人类社会数字化发展方向
自助设备不但有助于人们方便快捷地享受各种金融服 务，而且拓展了人们享用金融服务的选择空间
自助服务方式不但能够降低经营成本、扩充服务渠道， 而且能够提高服务质量、提升银行的形象
美国商业银行每笔零售业务成本比较
1.2 1
0.8
柜台业务
0.6
电话银行 ATM 业务
PC终端
0.4
互联网
0.2
0 每笔业务成本（美元）
资料来源《国际金融研究》2003年第四期
有效降低银行的经营成本
工商银行的 ATM 与柜台业务成本
ATM 平均每笔业务成本：2.4元 (人民币) 网点柜台平均每笔业务成本：4.6元 (人民币)
银行贷款
客户
投资支出 归还贷款 现金取款 消费支出 缴费支出 充值支出 转账划账
国债业务 基金业务 股票业务 保险业务 外汇交易 黄金交易 其他
水费 电费 电话费 煤气费 其他
银行卡个人业务的自助服务
可以收取手续费的自助服务 个人现金和理财的自助服务 基金和保险销售的自助服务
可以收取手续费的自助服务
由于自助服务非常方便，存款笔数也增加了。这样， 提前支取时总能找到最优的组合，减少利息损失
使用自助服务方便，而且充分保护你的隐私权，计划 的执行不用被客观的因素所阻碍，全由你做主
个人理财的自助服务
活期账户余额查询 外汇牌价汇率查询 存款及贷款利率查询
个人理财信息查询 定期账户信息查询 银行最新消息查询
银行卡业务的效益分析
直接效益 间接效益 无形效益 综合效益
直接效益
o 工本费和年费 o 服务手续费 o 交易手续费 o 商户回佣金 o 透支利息收入
间接效益
o 存款利差收入 o 存款结构变化（低成本资金增加） o 中间业务收入 o 客户群体的扩大与优化
无形效益
o 形成银行的业务特色 o 创立银行的形象品牌 o 降低零售业务的成本 o 便于与其它企业结盟 o 提供广阔的社会服务
ATM µç »°Òø Ð Íø ÉÏ Òø Ð
35%
22%
0%
36%
%
6%
38% 30% 10%
40% 25% 15%
摘自《谁将出局》（2000 年上海中行的调查数据）
上海市民各收入层次客户对银行服务渠道 选择情况
Ô ÊÕ Èë ¹ñ ̨·þ Îñ 1000Ôª ÒÔ Ï 49% 1000-3000 20% 3000-5000 14% 5000Ôª ÒÔ ÉÏ 13%
使用银行卡移动电话充值服务案例
ATM
选择移动电 话充值服务
输入手机号码
插入银行卡、输入密码
充值成功信 息发至手机
充值交易数据 发至通讯公司
输入充值金额 给银行卡扣账
完成交易 关闭服务
取卡取发票
使用银行卡代售民航机票服务案例
ATM
选择购买民 航机票服务
插入银行卡、输入密码
输入航线、日 期和航班号码
综合效益
o 提高银行的市场竞争能力 o 提供更多银行的创新服务
银行卡营销的发展过程
广告和促销观念阶段 友善服务与产品创新阶段 以客户为目标的定位服务阶段 系统整合营销阶段
广告和促销观念阶段
o 面向所有市场客户 o 以媒体作广告宣传 o 以赠送礼品为主要促销手段
友善服务与产品创新阶段
新加坡
1
台湾
0.5
0 银行柜台
电话银行
网上银行
ATM
资料来源：IDC，2002年3月
从自助服务渠道分析客户关系
从交易次数分析客户的忠诚度 从交易金额寻找高端客户 从选择交易品种分析客户的消费欲望
花旗银行的客户关系管理
通过各种服务渠道及手段收集客户信息 按客户不同的层次提供提供不同的服务标准 按客户的需求提供更多选择 提供丰富的个人理财服务 提供各式各样的优惠措施留住高端客户
存款服务 •信封存款 •钞票存款
自助设备的定期存款业务
在柜面办一张借记卡，再办一本活期一本通，将二者 在柜面做一个关联，转定期存款就不用去柜面了
可以存小金额，不用忍受别人奇怪的眼光。不要小看 每月100、200的钱，一年下来，可是一笔不小的数目
如果想提前支取定期存款，也不用去柜面，直接将它 转到借记卡，到ATM机支取就行了，如果再加上一个 存折补登机，就更完美无缺了
购票成功打 印购票凭据
购票交易数据 发至航空公司
输入购票金额 给银行卡扣账
完成交易 关闭服务
取卡取凭据
到机场换领机 票和登机牌
银行卡业务与客户关系
上海市民各年龄段对银行服务渠道
选择情况
Äê Áä 25Ëê ÒÔ ÏÂ 26Ëê ÖÁ 39Ëê 40Ëê ÖÁ 60Ëê
¹ñ ̨·þ Îñ 16% 16% 26%
二、自助服务网点的布局
自助服务网点的布局原则 自助服务网点的选址规划
自助服务网点布局的价值取向
营运价值
战略价值
开拓价值 宣传价值
银行自助网点的选址
批发市场
专业市场
生活社区
银行自助网点选址目标
商务中心
商业步行 街
行卡产品 o 利用自助服务的广阔渠道,把银行卡的业
务从金融领域扩展至社会领域 o 利用广阔的自助服务渠道与其他行业结
盟营销
从金融领域走向社会服务领域
“城市一卡通” 案例
与其他行业结盟营销的形式
o 客户资料共享 o 业务捆绑 o 发行联名卡
与其他行业结盟营销案例
o 与中间服务商结盟营销 o 为通讯公司提供充值服务 o 为航空公司提供订票服务 o 为其他企业推销新产品 o 为广告公司销售广告 o 与大型超级商场结盟 o 与二十四小时服务的便利结盟 o 与门户网站结盟推广电子商务
银行卡业务与自助服务
银行卡业务特点
依托于现代信息处理技术 集银行的个人业务于一卡 属规模效益的零售式服务 体现银行特色及品牌形象 高盈利、高渗透、高成长
银行卡的自助服务策略
有效降低银行卡业务成本 提供广阔的个人业务渠道 有利整合个人业务的营销 满足客户时尚的消费心理
有效降低银行的经营成本
ATM µç »°Òø Ð Íø ÉÏ Òø Ð 23% 22% 5% 48% 22% 9% 46% 28% 13% 37% 27% 18%
摘自《谁将出局》（2000 年上海中行的调查数据）
世界各地客户与银行销售渠道进行交易情况
平均每人每月的交易次数
4
3.5
3
中国大陆
2.5
澳大利亚
2
香港
1.5
韩国
• 缴交长话费 • 缴交市话费 • 缴交ADSL费
• 固话预交费 • 小灵通后付费
•全球通预缴费 •全球通后付费
其他缴费服务
有线电视缴费费
• 宽带上网缴费 • 数码电视缴费 • 有线电视月租 • 有线电视预付
代缴税
各种车牌税费 缴纳
代售证券业务
• 代售邮票 • 代售车票 • 代售门票 • 代售船票 • 代售戏票 • 代售交通保险费 • 代售彩票 • 代理机场建设费
ATM µç »°Òø Ð Íø ÉÏ Òø Ð 47% 22% 15% 46% 25% 12% 41% 26% 5%
摘自《谁将出局》（2000 年上海中行的调查数据）
上海市民各种学历客户对银行服务渠道 选择情况
ѧ Àú ¹ñ ̨·þ Îñ ³õ ÖÐ ÒÔ Ï 43% ¸ß ÖÐ ¡¢ ÖРר 34% ´ó ר 20% ±¾ ¿Æ ÒÔ ÉÏ 19%
o 统一收集和分享银行卡用户的信息资料，使不 同各个产品部门有的放矢推销新的产品
o 定期向银行卡用户提供综合的财务报告，使客 户及时并清楚了解自己的财务状况
o 以理财服务方式推销银行卡新的业务
目前银行卡的服务渠道
传统的柜台服务 特约代理商号 自助服务
银行传统柜台业务的发展趋势
o 为了增加赢利，必须减少经营成本，银行 将会大量压缩传统的柜台服务
代售彩票
可售:
• 福利彩票 • 体育彩票 • 足球彩票
……
投注方式:
• 手工选注 • 自动选注
彩票打印:
• 热敏打印
彩票打印机
IC卡充值业务
校园通卡充值 电话卡充值 城市一卡通充值
非接触IC卡业务
非接触IC卡 充值标识
个人现金和理财的自助服务
存款取款业务自助服务
提款服务 •提取钞票 •提取硬币
5 4.5
4 3.5
3 2.5
2 1.5
1 0.5
0 ATM每笔交易成本
柜台每笔交易成本
有效降低银行的经营成本
中国银行 ATM 与柜台业务成本
ATM 平均每笔业务成本：1.22元 (人民币) 网点柜台平均每笔业务成本：5.57元 (人民币)
6 5 4 3 2 1 0
ATM每笔交易成本
柜台每笔交易成本
基金保险销售的自助服务
基金余额查询 基金交易查询 基金净值查询 基金买卖交易
保险信息查询 账户信息查询 缴交保费交易
银行卡业务的发展趋势
银行卡产品特点
o 广泛性 o 多样化 o 个性化 o 规模性 o 交叉性
银行卡业务的发展趋势
o 从以产品为中心转变为以客户为中心 o 把标准化的业务尽量采用自助方式服务 o 尽可能在自助服务的平台上开发新的银
o 大量低附加值的业务从传统柜台分流出去， 银行柜台主要是面向高增值的业务
o 传统柜台服务将来主要是面向一些高端客 户群体进行营销
特约商号的销售状况
o 客户受传统金融消费意识的局限 o 受 POS 网络环境的局限 o 受 POS 安全性的局限 o 受特约商号的消极性局限 o 各方利益分配的问题
银行卡自助服务方式的意义
代缴费的业务 代售证券业务 IC卡充值业务 ATM广告业务
代缴费的业务
•代缴交电费 •代缴交水费 •代缴纳税务 •缴交电话费 •缴交煤气费
电信缴费的自助服务
联通缴费
•130预缴费 •130后缴费 •CDMA预缴费 •CDMA后缴费 •139/17911预缴费 •139/17911后缴费
中国电信缴费预付费 移动缴费
服务
区域
大门
在银行传统网点以外建造原则
选点时要多考虑安全因素 要有严密的保安措施 外部标识要引人注目 环境明亮、具体交易位置要有一定遮隐性 交易功能齐全（最好能涵盖所有标准化业务）
在特定环境下建造原则
特定环境常指：超市、学校、商场、批发 市场、专业市场、步行街等
位置选在人流较大的地方 要有严密的保安措施 外部标识要引人注目 环境明亮、具体交易位置要有一定遮隐性 交易功能要与具体环境的需求相适应
广州工行提升网点营销功能案例
工行在广州的网点最多，客户也最多，其中以低收入 客户为主，在所有银行之中其网点柜台交易压力最大，长 期以来广州工行以服务态度差、办事效率低而著称。2000 年以来广州工行着手进行网点改造，改造的特点是强有力 地引入个人自助服务，经过数年时间，现在广州工行的营 业网点面貌一新，柜台服务效率高居四大国有银行之首， 而营销功能强大，中间业务收益可观，员工团队士气大增。
o 以服务环境吸引客户 o 以服务态度争取客户 o 以产品多样化留住客户
以客户为目标的贴身服务阶段
o 明确的市场客户定位 o 针对客户的个性要求、推行特色化和差
异化的服务 o 提供更多银行卡的增值服务
系统整合营销阶段
o 不按产品分割、业务部门不各自为政，把银行 卡业务作为一个产品集合进行营销
o 零售业务从多渠道平行营销向多渠道交叉营销 过渡
银行卡的自助服务
目前商业银行零售业务的范围
投资收入
工资收入
定期 活期
现金存款 转账入账
抵押贷款 质押贷款 担保贷款 信用贷款 其次贷款
自助银行的建设与管理
一、自助银行的建设方案
在银行传统网点内部建造 在银行传统网点以外建造 在不同的特定环境下建造
在银行传统网点内部建造原则
首先与整个网点综合规划布局要协调 区域位于人流较大的地方并且常有导购人员 环境明亮、具体交易位置要有一定遮隐性 功能定位在信息查询、现金处理和中间业务
个人网点的传统布局示意图
传统柜台业务窗口
营业大厅
大门
以自助服务为主导的网点布局
传统柜台窗口
自助服务区
非现金交易区
营业大厅
自助服务区的配置：多台ＡＴＭ（其中１至2 台带存款功能） １至２台自助终端
非现金交易区：可做个人理财服务
以自助服务为主导的网点布局
非现 金服 务区
营
业
传统 柜台
大
窗口
厅 自助
自助服务方式是金融行业引入科技手段形成先进生产 力的一个成功典范
自助服务方式把原来主要通过人工服务竞争改变为以 科技手段对主的竞争
自助服务方式顺应了人类社会数字化发展方向
自助设备不但有助于人们方便快捷地享受各种金融服 务，而且拓展了人们享用金融服务的选择空间
自助服务方式不但能够降低经营成本、扩充服务渠道， 而且能够提高服务质量、提升银行的形象
美国商业银行每笔零售业务成本比较
1.2 1
0.8
柜台业务
0.6
电话银行 ATM 业务
PC终端
0.4
互联网
0.2
0 每笔业务成本（美元）
资料来源《国际金融研究》2003年第四期
有效降低银行的经营成本
工商银行的 ATM 与柜台业务成本
ATM 平均每笔业务成本：2.4元 (人民币) 网点柜台平均每笔业务成本：4.6元 (人民币)
银行贷款
客户
投资支出 归还贷款 现金取款 消费支出 缴费支出 充值支出 转账划账
国债业务 基金业务 股票业务 保险业务 外汇交易 黄金交易 其他
水费 电费 电话费 煤气费 其他
银行卡个人业务的自助服务
可以收取手续费的自助服务 个人现金和理财的自助服务 基金和保险销售的自助服务
可以收取手续费的自助服务
由于自助服务非常方便，存款笔数也增加了。这样， 提前支取时总能找到最优的组合，减少利息损失
使用自助服务方便，而且充分保护你的隐私权，计划 的执行不用被客观的因素所阻碍，全由你做主
个人理财的自助服务
活期账户余额查询 外汇牌价汇率查询 存款及贷款利率查询
个人理财信息查询 定期账户信息查询 银行最新消息查询
银行卡业务的效益分析
直接效益 间接效益 无形效益 综合效益
直接效益
o 工本费和年费 o 服务手续费 o 交易手续费 o 商户回佣金 o 透支利息收入
间接效益
o 存款利差收入 o 存款结构变化（低成本资金增加） o 中间业务收入 o 客户群体的扩大与优化
无形效益
o 形成银行的业务特色 o 创立银行的形象品牌 o 降低零售业务的成本 o 便于与其它企业结盟 o 提供广阔的社会服务
ATM µç »°Òø Ð Íø ÉÏ Òø Ð
35%
22%
0%
36%
%
6%
38% 30% 10%
40% 25% 15%
摘自《谁将出局》（2000 年上海中行的调查数据）
上海市民各收入层次客户对银行服务渠道 选择情况
Ô ÊÕ Èë ¹ñ ̨·þ Îñ 1000Ôª ÒÔ Ï 49% 1000-3000 20% 3000-5000 14% 5000Ôª ÒÔ ÉÏ 13%
使用银行卡移动电话充值服务案例
ATM
选择移动电 话充值服务
输入手机号码
插入银行卡、输入密码
充值成功信 息发至手机
充值交易数据 发至通讯公司
输入充值金额 给银行卡扣账
完成交易 关闭服务
取卡取发票
使用银行卡代售民航机票服务案例
ATM
选择购买民 航机票服务
插入银行卡、输入密码
输入航线、日 期和航班号码
综合效益
o 提高银行的市场竞争能力 o 提供更多银行的创新服务
银行卡营销的发展过程
广告和促销观念阶段 友善服务与产品创新阶段 以客户为目标的定位服务阶段 系统整合营销阶段
广告和促销观念阶段
o 面向所有市场客户 o 以媒体作广告宣传 o 以赠送礼品为主要促销手段
友善服务与产品创新阶段
新加坡
1
台湾
0.5
0 银行柜台
电话银行
网上银行
ATM
资料来源：IDC，2002年3月
从自助服务渠道分析客户关系
从交易次数分析客户的忠诚度 从交易金额寻找高端客户 从选择交易品种分析客户的消费欲望
花旗银行的客户关系管理
通过各种服务渠道及手段收集客户信息 按客户不同的层次提供提供不同的服务标准 按客户的需求提供更多选择 提供丰富的个人理财服务 提供各式各样的优惠措施留住高端客户
存款服务 •信封存款 •钞票存款
自助设备的定期存款业务
在柜面办一张借记卡，再办一本活期一本通，将二者 在柜面做一个关联，转定期存款就不用去柜面了
可以存小金额，不用忍受别人奇怪的眼光。不要小看 每月100、200的钱，一年下来，可是一笔不小的数目
如果想提前支取定期存款，也不用去柜面，直接将它 转到借记卡，到ATM机支取就行了，如果再加上一个 存折补登机，就更完美无缺了
购票成功打 印购票凭据
购票交易数据 发至航空公司
输入购票金额 给银行卡扣账
完成交易 关闭服务
取卡取凭据
到机场换领机 票和登机牌
银行卡业务与客户关系
上海市民各年龄段对银行服务渠道
选择情况
Äê Áä 25Ëê ÒÔ ÏÂ 26Ëê ÖÁ 39Ëê 40Ëê ÖÁ 60Ëê
¹ñ ̨·þ Îñ 16% 16% 26%
二、自助服务网点的布局
自助服务网点的布局原则 自助服务网点的选址规划
自助服务网点布局的价值取向
营运价值
战略价值
开拓价值 宣传价值
银行自助网点的选址
批发市场
专业市场
生活社区
银行自助网点选址目标
商务中心
商业步行 街
行卡产品 o 利用自助服务的广阔渠道,把银行卡的业
务从金融领域扩展至社会领域 o 利用广阔的自助服务渠道与其他行业结
盟营销
从金融领域走向社会服务领域
“城市一卡通” 案例
与其他行业结盟营销的形式
o 客户资料共享 o 业务捆绑 o 发行联名卡
与其他行业结盟营销案例
o 与中间服务商结盟营销 o 为通讯公司提供充值服务 o 为航空公司提供订票服务 o 为其他企业推销新产品 o 为广告公司销售广告 o 与大型超级商场结盟 o 与二十四小时服务的便利结盟 o 与门户网站结盟推广电子商务
银行卡业务与自助服务
银行卡业务特点
依托于现代信息处理技术 集银行的个人业务于一卡 属规模效益的零售式服务 体现银行特色及品牌形象 高盈利、高渗透、高成长
银行卡的自助服务策略
有效降低银行卡业务成本 提供广阔的个人业务渠道 有利整合个人业务的营销 满足客户时尚的消费心理
有效降低银行的经营成本
ATM µç »°Òø Ð Íø ÉÏ Òø Ð 23% 22% 5% 48% 22% 9% 46% 28% 13% 37% 27% 18%
摘自《谁将出局》（2000 年上海中行的调查数据）
世界各地客户与银行销售渠道进行交易情况
平均每人每月的交易次数
4
3.5
3
中国大陆
2.5
澳大利亚
2
香港
1.5
韩国
• 缴交长话费 • 缴交市话费 • 缴交ADSL费
• 固话预交费 • 小灵通后付费
•全球通预缴费 •全球通后付费
其他缴费服务
有线电视缴费费
• 宽带上网缴费 • 数码电视缴费 • 有线电视月租 • 有线电视预付
代缴税
各种车牌税费 缴纳
代售证券业务
• 代售邮票 • 代售车票 • 代售门票 • 代售船票 • 代售戏票 • 代售交通保险费 • 代售彩票 • 代理机场建设费
ATM µç »°Òø Ð Íø ÉÏ Òø Ð 47% 22% 15% 46% 25% 12% 41% 26% 5%
摘自《谁将出局》（2000 年上海中行的调查数据）
上海市民各种学历客户对银行服务渠道 选择情况
ѧ Àú ¹ñ ̨·þ Îñ ³õ ÖÐ ÒÔ Ï 43% ¸ß ÖÐ ¡¢ ÖРר 34% ´ó ר 20% ±¾ ¿Æ ÒÔ ÉÏ 19%
o 统一收集和分享银行卡用户的信息资料，使不 同各个产品部门有的放矢推销新的产品
o 定期向银行卡用户提供综合的财务报告，使客 户及时并清楚了解自己的财务状况
o 以理财服务方式推销银行卡新的业务
目前银行卡的服务渠道
传统的柜台服务 特约代理商号 自助服务
银行传统柜台业务的发展趋势
o 为了增加赢利，必须减少经营成本，银行 将会大量压缩传统的柜台服务
代售彩票
可售:
• 福利彩票 • 体育彩票 • 足球彩票
……
投注方式:
• 手工选注 • 自动选注
彩票打印:
• 热敏打印
彩票打印机
IC卡充值业务
校园通卡充值 电话卡充值 城市一卡通充值
非接触IC卡业务
非接触IC卡 充值标识
个人现金和理财的自助服务
存款取款业务自助服务
提款服务 •提取钞票 •提取硬币
5 4.5
4 3.5
3 2.5
2 1.5
1 0.5
0 ATM每笔交易成本
柜台每笔交易成本
有效降低银行的经营成本
中国银行 ATM 与柜台业务成本
ATM 平均每笔业务成本：1.22元 (人民币) 网点柜台平均每笔业务成本：5.57元 (人民币)
6 5 4 3 2 1 0
ATM每笔交易成本
柜台每笔交易成本
基金保险销售的自助服务
基金余额查询 基金交易查询 基金净值查询 基金买卖交易
保险信息查询 账户信息查询 缴交保费交易
银行卡业务的发展趋势
银行卡产品特点
o 广泛性 o 多样化 o 个性化 o 规模性 o 交叉性
银行卡业务的发展趋势
o 从以产品为中心转变为以客户为中心 o 把标准化的业务尽量采用自助方式服务 o 尽可能在自助服务的平台上开发新的银
o 大量低附加值的业务从传统柜台分流出去， 银行柜台主要是面向高增值的业务
o 传统柜台服务将来主要是面向一些高端客 户群体进行营销
特约商号的销售状况
o 客户受传统金融消费意识的局限 o 受 POS 网络环境的局限 o 受 POS 安全性的局限 o 受特约商号的消极性局限 o 各方利益分配的问题
银行卡自助服务方式的意义
代缴费的业务 代售证券业务 IC卡充值业务 ATM广告业务
代缴费的业务
•代缴交电费 •代缴交水费 •代缴纳税务 •缴交电话费 •缴交煤气费
电信缴费的自助服务
联通缴费
•130预缴费 •130后缴费 •CDMA预缴费 •CDMA后缴费 •139/17911预缴费 •139/17911后缴费
中国电信缴费预付费 移动缴费
服务
区域
大门
在银行传统网点以外建造原则
选点时要多考虑安全因素 要有严密的保安措施 外部标识要引人注目 环境明亮、具体交易位置要有一定遮隐性 交易功能齐全（最好能涵盖所有标准化业务）
在特定环境下建造原则
特定环境常指：超市、学校、商场、批发 市场、专业市场、步行街等
位置选在人流较大的地方 要有严密的保安措施 外部标识要引人注目 环境明亮、具体交易位置要有一定遮隐性 交易功能要与具体环境的需求相适应
广州工行提升网点营销功能案例
工行在广州的网点最多，客户也最多，其中以低收入 客户为主，在所有银行之中其网点柜台交易压力最大，长 期以来广州工行以服务态度差、办事效率低而著称。2000 年以来广州工行着手进行网点改造，改造的特点是强有力 地引入个人自助服务，经过数年时间，现在广州工行的营 业网点面貌一新，柜台服务效率高居四大国有银行之首， 而营销功能强大，中间业务收益可观，员工团队士气大增。
o 以服务环境吸引客户 o 以服务态度争取客户 o 以产品多样化留住客户
以客户为目标的贴身服务阶段
o 明确的市场客户定位 o 针对客户的个性要求、推行特色化和差
异化的服务 o 提供更多银行卡的增值服务
系统整合营销阶段
o 不按产品分割、业务部门不各自为政，把银行 卡业务作为一个产品集合进行营销
o 零售业务从多渠道平行营销向多渠道交叉营销 过渡