人力资源部丽思卡尔顿的服务文化宣透（精简版）

人力资源部丽思卡尔顿的服务文化宣透
人力资源部丽思卡尔顿的服务文化宣透
看丽思卡尔顿的服务文化宣透记丽思卡尔顿传奇客户体验培训心得厦航酒店管理公司：杨宏谈及酒店服务质量，一定离不开酒店的服务文化或是整个酒店文化，很多酒店管理者碰到文化建设的题目时，总是感觉理不清头绪，此时，文化就像一条狡猾的鱼，让人抓不住它的尾巴。

实在我们无妨先将眼光投向文化建设做得好的酒店，如丽思卡尔顿;站在它的角度下看酒店服务文化是如何构成和宣透的?
一流酒店团体的文化是一点一滴会聚而成，没有甚么高科技内涵原北京丽思卡尔顿人力资源总监李瑛一语道破个中玄机，假如说还有关键要素就是领导人模范参与的榜样气力，有个有趣的故事很说明题目：很多组织机构的领导来到丽思卡尔顿培训中心参观后叹说，太棒了!
实在是太棒了!我们也应当效仿卡尔顿的逐日例会情势。

可是由于我太忙了，我个人就不参加了，但是公司的一线职员真的应当多举行这样的培训情势。

与其截然相反的是，在丽思卡尔顿公司内不管是总裁兼首席营运官SIMONCOOPER还是一线基层员工，都必须参加逐日例会。

所以领导层对酒店文化建设的积极影响是在于其行动而非语言! 对
酒店文化理念的宣传再多都不为过李瑛是这样解释酒店服务文化宣
透的精华，通过与李瑛的交谈发现丽思卡尔顿主要把人力资源工作分成两部份，分别是人力资源管理和企业文化宣透。

那末，丽思卡尔顿的企业文化宣透方式有哪些呢?从哪些层面进行呢?怎样进行呢?我们将带着这些疑问进进本文的讲述重点。

楼房盖得越高，地基越要打得深，研究丽思卡尔顿酒店这样富有传奇色采的酒店，你会发现作为一位行业领袖和旗手尽非偶然，大量的文化底蕴工作深埋在酒店的骨子里和血液中。

谈到RC服务文化，一定要谈下它的品牌标准：RC
品牌标准分为服务标准、产品标准和服务程序标准;由于这三类标准是根据客户对酒店的期看设定的，所以决定了RC整体服务品质。

接下来我们重点谈下RC的品牌服务标准和服务程序标准。

品牌服务标准包括两方面内容，一是经过提炼后同一且共性的服务标准，如：客用区域的清洁与设施维护标准、登记进住与结帐标准、客房开床标准、接听电话与礼貌用语标准、客人投诉的处理与反馈时间标准、厨房区
域卫生标准、点餐与送餐的时间标准、各类餐饮配套设施标准、员工的服装与个人卫生标准、还有后台保障性标准如新员工进职程序标准、部分培训制度等等。

二是十二条服务准则标准，随着现今客户的不断演化，其需求已远高于情势的服务和千篇一概的体验，2005年开始RC领导者已发觉到这个题目并开始寻求改进服务的方式，希看以此
提升客户的体验，而十二条服务准则的产生就是在这样的背景下完成的，它给客户带往的是大量难以忘记的体验和记忆，笔者以为十二条服务准则才是RC长时间占据行业领先地位的核心因素之一。

服务程序标准是指通过SOP的制定和培训，使员工的服务水平能够到达RC
的品牌服务标准要求。

其中RC给出的SOP制定格式更贴近我们实际培训和操纵，其中缘由项的设定有助于新员工知其然更知其所以然。

表一：某部分某服务程序步骤内容方法缘由希看结果1.2. 有了品牌标准和服务程序，接下来就需要通过RC的培训体系来实现服务文化的宣透。

RC的培训体系含新员工进职培训、经理进职培训、标准服
务程序的培训、逐日例会培训、跨部分服务证书培训、365天庆典等。

RC非常重视新员工进职仪式和培训内容，他们秉承感受胜于言教的
观点，首先在培训师的选择上，首选影响力最大且具有良好沟通能力的诠释者;培训内容以信条、座右铭、十二条服务准则等核心文化的元素进行为期两天的先容。

通太高层领导循循善诱地讲述公司的历史、价值和观念，使新员工确信自己可以为客户带来难忘回忆。

在新员工进职一个月后再进行为期一天的培训回顾，培训师主要是总经理和各部总监，培训内容以回顾酒店服务理念、分享进职后感受、分享让服务理念鲜活的感受、反馈工作中的题目及建议为主，最后举行服务程序标准证书仪式。

RC的员工内部升迁或是外聘管理职员进职，他们都需要经历经理进职培训这个环节，培训内容主要是RC经理人培训，还有部份包括尊敬名流和淑女的原则及方法，另外一核心部份是关于如何成为一位好的导师，从一开始，经理人就被告知，假如达不到这些期看，那末他们可能不合适该职位。

经理人特别遭到告诫，假如他们不尊重员工、不进行人才培养或对这项工作缺少热忱，那末他们可能很难再RC实现其成功的梦想。

部分标准服务程序培训共分三阶段，第一阶段是部分推选经过TraintheTrainer认证的部分培训员、培训
员预备新员工部分培训资料，培训员根据培训资料制定新员工培训计划;第二阶段部分是依照培训计划对新员工实施岗前培训，在RC内部对新员工的岗前培训周期通常是21天，称之21天培训认证，有时候新员工可能通过第一个21天培训，得到了指导人对其专业能力的认证，但这究竟不是真正对客服务的检验，为了能够体现新员工的真实水平，RC还会聘请神秘客户参与检验，客户的反馈意见将为RC提供了抬遗补阕的机会;第三阶段是酒店对部分新员工培训考核工作，除各酒店都有的新员工技能考核、部分经理对员工工作的定期检查与交换、客人表扬和投诉、平常工作失误率和低效力表现记录等，RC还增加员工对客人喜好的搜集与分享的能力考核。

在RC从上至下都坚持逐日例会的工作习惯，逐日例会成为员工获得希看、信息和支持的途径，例会内容有其相对固定的格式，如对公司文化价值复述、对品牌标准不断强化、及时传达公司信息、通过面对面沟通让员工增强自信心与自豪感、增近公司与酒店之间,员工与管理层之间的情感联系。

RC的另个培训亮点是跨部分服务证书培训，其作用是为酒店人才培养与留用提供平台;为部分间的横向服务合作打下坚实基础;为酒店节省相应劳动本钱;保证服务高峰期服务质量;培养员工的工作热忱和酒店团队精神。

365天庆典暨员工周年庆典活动，很多酒店都能记住重要员工的生日，但忘记为他们庆祝工作周年。

借助该机会再次宣透公司服务文化，RC怎样会放过呢?因而RC制度化的为每位员工记录工作日并庆祝其工作周年，这就是所谓的365天庆典，我们可以试想下当时员工和满一周年、五周年、十八周年的同事围坐一席，庆祝一个使人自豪的日子，在庆典日子接受来自大家的谢意，并分享他人的故事是很多么成心义。

除以上内容外，RC还对板报文化进行相应规范来配合文化宣透，如全球RC酒店的信息、公司信条及座右铭先容、酒店部分及愿景目标先容、相干培训与员工活动、品牌标准的宣传、客人表扬信内容、优秀员工事迹和各职位空缺和员工内部提升告知等。

这些板报张贴在员工通道和员工食堂的显眼位置，有力的辅助RC文化宣透。

鉴于培训时间和培训内容的局限性，不可能做到全面的展现丽思卡尔顿的服务文化内涵，但我希看通过学习理解后的鄙见能给同事们带来一丝启发或共叫。

固然酒店文化是需要整个团队
共同努力和维护的;假如没有真心关注顾客需求，提供贴心关怀服务的经营理念;假如没有以身作则、率先垂范的管理团队，没有尊重员工、充分授权的文化氛围，要想让顾客经过一次体验就成为毕生顾客，是很难想象的。

假如一个组织沉淀了浓厚的文化氛围，任何一个外部的人进进都会很快被感染;而没有一定文化沉淀就不要想快速复制标杆企业的管理模式。

高质量的酒店质量管理体系是建立在它的文化当中，这是最难以模仿的，在条件未成熟之际，我们需要着眼于实际而不是理想蓝图。

以上内容除鉴戒培训内容外，还援用《金牌标准-丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验》一书的部份内容。