19秋东财《服务管理》在线作业二答案40851

东财《服务管理》在线作业二
多选题
1.服务蓝图的解读正确的是____
A.服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B.在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C.“可视线”将服务系统的前台和后台分开
D.“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E.“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
答案：ABCDE
2.服务能力同 )三方面的内容有关
A.顾客的数量
B.容纳人或事物的实体设施
C.形式与设备
D.劳动力的限制
答案：BCD
3.服务补救与顾客抱怨的区别表现在____
A.服务补救具有实时性特点
B.服务补救具有主动性特点
C.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
D.抱怨是建立在顾客导向基础之上
答案：ABC
4.服务管理强调的观点正确的是()
A.顾客决定什么是质量
B.质量是由顾客评价的
C.必须对顾客感知的质量进行研究
D.重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。

答案：ABCD
5.顾客等待的心理有____
A.空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B.焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C.没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D.服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
答案：ABCD
6.对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A.标准期待值
B.体验不变因素
C.体验破坏因素
D.体验促进因素
答案：ACD
7.服务交互产出模型中，可见要素包括____
A.无生命环境。