第5章习题及答案_客户关系管理

第五章练习题
一、选择题：
1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是
A 以客户为中心
B 改善企业与客户之间的关系。

C 提高核心竞争力
D 优化企业组织结构和业务流程
2.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。

A 40年代
B 60年代
C 80年代
D 90年代
3.客户关系管理（CRM）是一种
A 管理理念。

B 新型的商务模式。

C 管理软件和技术。

D 商业哲学或营销观念。

4.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能
A 判断客户的价值；
B 判断利润的来源；
C 判断相关的客户业务流程；
D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。

5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。

A 基本型
B 伙伴型
C 主动型
D 责任型
6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏的支撑?
A 互联网
B 数据库
C 现在管理信息技术
D 现代管理理论
7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升
A 利润
B 核心竞争力
C 市场占有率
D 客户满意度
8.近年来，的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间
A 信息技术
B 数据库技术
C 互联网
D 现代管理理论
9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于
A 高端CRM
B 中段CRM
C 企业级CRM
D 中小企业级CRM
10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是
A 数据挖掘
B 客户关系管理
C 客户分析与数据库营销
D 销售力量自动化
11.CRM集成应用于程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERP\
SCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的
A 个性化
B 信息化
C 流程化
D 电子商务化
12. 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响
A 商业模式
B 互联网
C 信息技术
D 现代管理理念
13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的
A 客户数量
B 产品数量
C 经济效益
D 市场占有率
14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以为中小心?
A 利润
B 核心竞争力
C 市场占有率
D 客户满意度
15.实现有效地是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径
A 产品咨询
B 售后服务
C 信息交流
D 业务往来
16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中是自动的，也是交互的
A 营销自动化
B 销售自动化
C 服务支持
D 任务管理
17. 对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?
A 利润
B 客户反馈
C 市场占有率
D 客户满意度
18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系
A 技术部
B 市场部
C 销售部
D 服务部
19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内
A 销售管理
B 采购管理
C 呼叫中心
D 数据挖掘
20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能
A 个性化网页服务功能
B 在线客服
C 订单自助跟踪服务
D 客户状态分析
二、填空题
1.客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的理论。

2.CRM系统是以对的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

3.一个完整的客户关系管理系统应当具有、集成性、和精简性、高技术等特征。

4.集成了CRM管理思想和最新信息技术成果的，是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。

5.一套CRM系统大都具备、营销管理与和呼叫中心等功能。

6.根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为、业务功能及能三个组成部分。

7.对进行集成与对CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。

8.营销自动化（Marketing Automa)。

9. 是指对需要到客户现场提供服务的客户需求的服务管理。

10. 是按需连接资源的系统，是一种用于构建分布式系统的构架方法和理念，它的核心是依据这种方法构建的引用可以将功能作为服务交付给用户。

11.分布式数据库系统是在成熟技术的基础上发展起来的。

12. CRM系统的体系结构经历了3个发展阶段：从主机/终端（H/T）体系结构到客户机/服务器（C/S）体系结构，再到。

13.Internet/Intranet技术的不断发展尤其是，导致了整个应用系统的体系结构从C/S的主从结构向灵活的多级分部结构的重大演变。

14.根据服务方式的不同可以将服务管理分为两种模式：、。

15.CRM系统功能模块可划分为销售管理、、客户服务、等几个模块。

16.CRM系统的业务功能通常包括市场管理、、三个组成部分。

17.传统的CRM系统是基于的系统。

18.客户关怀包括两个方面：一是提醒客户享受应得的服务；二是。

19.目前，CRM系统的发展潮流是采用体系结构。

20.客户关系管理系统形成的重要原因就是它拥有的支撑。

三、判断题：
1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是“以客户为中心”。

（）
2.客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。

（）
3.呼叫中心是Intranet的信息交互平台。

（）
4.把一切有需求的对象都划入客户之列，最终会造成的难题是企业会迷失客户的真正需求。

（）
5.过去买过或正在购买的客户为“潜在客户”，还没有购买但今后有可能购买的人或组织为“现有客户”。

（）
6.客户关系管理(CRM)的出现，使得以客户为中心的经营理念从空洞的口号走向了进行量化的操作，并把抽象的理论运用到企业的实际运营中来。

（）
7.客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。

（）
8.市场营销作为一种独立的管理科学至只有十几年的历史。

（）
9.在企业中，越是高端应用，行业差异越小。

（）
10.在CRM应用方面，大型企业与小型企业差别不大。

（）
11.不同的企业和同一企业的不同发展阶段，对CRM整合应用和企业集成应用有不同的要求。

（）
12.在CRM行业中出现了新趋势，即通过ISP提供CRM应用服务。

（）
13.客户关系管理系统形成的重要原因就是它拥有现代管理信息技术的支撑。

（）
14.一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性、集成性、智能化和精简性、高技术等特征。

（）
15.SFA改变了不能准确了解客户的具体状态与阶段，无法配置适合的手段、方法、人员，不能有效地满足客户需求的缺点。

（）
16.实施客户关系管理的目标就是了解企业的客户、满足客户的要求和保持客户，建立企业与客户之间的长期、稳定关系，实现从客户更高的满足中获利。

（）
17.集成了CRM管理思想和最新信息技术成果的CRM系统，是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。

（）
18.对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。

（）
19.MA的最终目标是，企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化的效果。

（）
20.CRM系统中的客户服务与支持可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足顾客的独特需求，保持和发展客户关系。

（）
四、简答题：
1.如何理解客户关系管理系统涵义？
2.客户关系管理系统的作用主要体现在哪些方面？
3.在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含哪些内容？
4.CRM系统的业务功能中市场管理的主要任务？
5.数据仓库在客户关系管理中所起的作用？
6在客户关系管理中，数据仓库主要有哪些功能？
7.销售自动化主要功能？
8.商业智能的功能有哪些？
9.试述呼叫中心的作用？
10. MA的最终目标是有哪些？
五、论述题：
1.销售管理子系统功能结构
2.说明CRM系统的一般模型
3.概述CRM系统的发展
4.接触活动有哪些？如何协调它们之间的关系？
5.概述数据仓库应具有那些功能？
第五章：
二、填空题
1. 市场营销
2. 客户数据营销与销售
3. 综合性智能性
4. CRM系统
5. 销售管理客户服务
6. 接触活动数据仓库
7. 多渠道
8. 技术辅助式营
9.现场服务
10. 呼叫中心
11. 集中式数据库系统
12. 浏览器/服务器（B/S）体系结构
13. Web的信息发布和检索技术
14. 现场服务管理模式移动现场服务管理模式
15. 营销管理呼叫中心
16. 销售管理、客户服务和支持
17. 客户机/服务器（C/S）架构
18. 提供增值服
19. J2EE
20. 现代管理信息技术
三、判断题
四、简答题：
1.如何理解客户关系管理系统涵义？
答：
CRM系统是以对客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

通俗地说，CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

2.客户关系管理系统的作用主要体现在哪些方面？
答：
1）为客户提供更好的满足，实现企业承诺
2）提高企业长期经济效益
3）提高企业的市场竞争力
4）开发利用客户资源
3.在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含哪些内容？
答：
1）营销分析2）活动管理3）电话营销4）电子营销5）潜在客户管理
4.CRM系统的业务功能中市场管理的主要任务？
答：
通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。

5.数据仓库在客户关系管理中所起的作用？
答：
首先，数据仓库将客户行为数据和其他相关的客户数据进行集成，为市场分析提供依据。

其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家。

市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。

同时，利用数据仓库、数据挖掘技术，发现增加销售、保持客户和发展潜在客户的方法，并将这些分析结果转化为市场机会。

最后，数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。

6.在客户关系管理中，数据仓库主要有哪些功能？
答：
1）保留客户2）降低管理成本3）分析利润的增长4）增强竞争优势5）性能评估
7.销售自动化主要功能？
答：
1）联系人管理功能。

2）销售预测功能3）机会管理功能
8.商业智能的功能有哪些？
答：
商业智能系统从企业运作的日常数据中开发出结论性的、基于事实的和具有可实施性的信息，使企业能够更快更容易地作出更好的商业决策。

使企业管理者和决策者从一种更清晰的角度看待业务数据，提高企业运转效率、增加利润并建立良好的客户关系，使企业以最短的时间发现商业机会，捕捉商业机遇。

如何时何地进入何市场，如何选择和管理大客户联系，以及如何选择和有效地推出商品优惠策略等。

同时，通过提供决策分析能力，使企业更有效地实现了财务分析、风险管理、诈骗检测、分销和后勤管理，以及销售状况分析等。

9.试述呼叫中心的作用？
答：
呼叫中心将销售与客户服务系统整合成为一个系统，使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提供销售服务。

这大大方便了客户与公司的交流，使顾客增加了对公司服务的依赖。

10.MA的最终目标是有哪些？
答：
MA的最终目标是，企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化的效果。

营销自动化是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品定价和竞争等信息的知识库，提供营销的百科全书，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目的。