护患沟通技巧
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护患沟通技巧
护理部
随着社会的不断发展和进步， 人们的生活水平和知识水平逐步提 高，对疾病的预防、治疗和护理要 求也就越来越高。护患矛盾日趋突 出，护患纠纷频繁发生，严重困扰 着广大医护人员。护患关系的好坏 直接影响医疗护理质量，影响患者 的身心健康，关系到医院的整体服 务质量、管理水平和社会公众形象。
忙吧! 我已经好过多了!真谢谢你!”
运用语言声调、语调
我
我 从未 说过 他 欺骗 她
从未
说过 他 欺骗 她 他 欺骗 她 欺骗 她
我 从未
说过
我 从未 说过
他
我 从未 说过 他
欺骗
她
我 从未 说过 他 欺骗
她
案例三
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后 你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你 去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先 带你四处在病区走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好， 我等会儿来给他量血压，不要走开啊。
启示： 护士态度应诚恳，充满 关心和同情，从而稳定 患者的思想情绪。
案例四
患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条 件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用 小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了， 来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一 边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好， 待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”
沟通技巧
多赞美、少批评
扬善于公堂，规过于私室：你称扬人可以 在大堂广众之下，但规劝人要在私下， 要給他留面子，不然他會恼羞成怒。
沟通技巧
口語表达技巧
＊会说话 ＊但不是看人說人話， 見不满 和愤怒引起。但其愤怒可能源于该 患者所认知的“医护人员的不公平 对待”或疾病等而指向护士宣泄。 后经护士长出面调解，该患者反映 护士常对她爱理不理，给她脸色看， 因而使得她恼羞成怒。
案例分析
对患者一视同仁，是护患沟通 中应遵循的重要原则，但做到却 不容易，尤其当患者的文化素质、 生活习惯存在差异，护士常不自 主地对素质较低、生活习惯较差 的患者产生反感，一旦把反感溢 于言表，或居高临下地使脸色， 便容易伤害患者自尊，引发冲突。
案例二
一位护士在办公室写护理文书时，看见 外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样 子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么 需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散
到全身…… 说着便流下了眼泪。
案例二
这位护士静静地注视着老太太，并轻轻
地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后
有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去
一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大 嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不 抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓 的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等 等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难 受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升， 仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点 血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”
当患者愤怒时
当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回 报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气， 我相信会有好的解决方法的。”“生气不利 于你身体的康复！”……待对方心平气和后， 再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消 除其中的误会，并采取有效措施，在不违反 原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者 觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会 介意此事。
案例四
启示： 积极的暗示语言常使患者不知不觉地接 受了良性刺激，能够积极配合治疗。
沟通艺术的案例
催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问 题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护 士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可 以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工 夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。
（一）护患沟通的原则 1.“以病人为中心”的原则. 2.诚信原则。 3.平等原则。 4.同情原则。 5.保密原则。 6.始终原则。
案例一 某医院妇科病房的两女患者，一位 是城市教师，有修养有礼貌，一位是郊 区农民，后者常有成群家属探视，且家 属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随 地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与 之发生冲突。一段时间后，此患者便常 常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家 属也如此。
因此，努力做好护患沟通，建 立和谐护患关系，具有十分重要 的意义。沟通是构建和谐护患关 系的桥梁，良好的护患沟通是开 展护理工作的前提，不仅能够缩 短护士与患者之间的距离，还能 帮助患者增强战胜疾病的信心。
卡耐基曾经说过 “一个人事业上的 成功，只有15％是 由于他的专业技术， 另外85％靠人际关 系、处世技能。” 而处理人际关系的 核心能力就是沟通 能力。
护理部
随着社会的不断发展和进步， 人们的生活水平和知识水平逐步提 高，对疾病的预防、治疗和护理要 求也就越来越高。护患矛盾日趋突 出，护患纠纷频繁发生，严重困扰 着广大医护人员。护患关系的好坏 直接影响医疗护理质量，影响患者 的身心健康，关系到医院的整体服 务质量、管理水平和社会公众形象。
忙吧! 我已经好过多了!真谢谢你!”
运用语言声调、语调
我
我 从未 说过 他 欺骗 她
从未
说过 他 欺骗 她 他 欺骗 她 欺骗 她
我 从未
说过
我 从未 说过
他
我 从未 说过 他
欺骗
她
我 从未 说过 他 欺骗
她
案例三
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后 你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你 去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先 带你四处在病区走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好， 我等会儿来给他量血压，不要走开啊。
启示： 护士态度应诚恳，充满 关心和同情，从而稳定 患者的思想情绪。
案例四
患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条 件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用 小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了， 来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一 边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好， 待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”
沟通技巧
多赞美、少批评
扬善于公堂，规过于私室：你称扬人可以 在大堂广众之下，但规劝人要在私下， 要給他留面子，不然他會恼羞成怒。
沟通技巧
口語表达技巧
＊会说话 ＊但不是看人說人話， 見不满 和愤怒引起。但其愤怒可能源于该 患者所认知的“医护人员的不公平 对待”或疾病等而指向护士宣泄。 后经护士长出面调解，该患者反映 护士常对她爱理不理，给她脸色看， 因而使得她恼羞成怒。
案例分析
对患者一视同仁，是护患沟通 中应遵循的重要原则，但做到却 不容易，尤其当患者的文化素质、 生活习惯存在差异，护士常不自 主地对素质较低、生活习惯较差 的患者产生反感，一旦把反感溢 于言表，或居高临下地使脸色， 便容易伤害患者自尊，引发冲突。
案例二
一位护士在办公室写护理文书时，看见 外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样 子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么 需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散
到全身…… 说着便流下了眼泪。
案例二
这位护士静静地注视着老太太，并轻轻
地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后
有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去
一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大 嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不 抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓 的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等 等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难 受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升， 仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点 血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”
当患者愤怒时
当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回 报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气， 我相信会有好的解决方法的。”“生气不利 于你身体的康复！”……待对方心平气和后， 再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消 除其中的误会，并采取有效措施，在不违反 原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者 觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会 介意此事。
案例四
启示： 积极的暗示语言常使患者不知不觉地接 受了良性刺激，能够积极配合治疗。
沟通艺术的案例
催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问 题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护 士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可 以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工 夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。
（一）护患沟通的原则 1.“以病人为中心”的原则. 2.诚信原则。 3.平等原则。 4.同情原则。 5.保密原则。 6.始终原则。
案例一 某医院妇科病房的两女患者，一位 是城市教师，有修养有礼貌，一位是郊 区农民，后者常有成群家属探视，且家 属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随 地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与 之发生冲突。一段时间后，此患者便常 常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家 属也如此。
因此，努力做好护患沟通，建 立和谐护患关系，具有十分重要 的意义。沟通是构建和谐护患关 系的桥梁，良好的护患沟通是开 展护理工作的前提，不仅能够缩 短护士与患者之间的距离，还能 帮助患者增强战胜疾病的信心。
卡耐基曾经说过 “一个人事业上的 成功，只有15％是 由于他的专业技术， 另外85％靠人际关 系、处世技能。” 而处理人际关系的 核心能力就是沟通 能力。