酒店突发事件处理程序

酒店突发事件处理程序
一、停电处理：
1)事先通知停电
1、工程部收到停电通知后及时通知酒店各部门做好准备及解释工作。

2、宾客关系经理应在停电前10分钟电话或对讲机指挥各部门各就各位迎接停电。

3、工程部安排电梯工将电梯停在酒店首层，礼宾部和管家部派人在电梯厅维持秩序，指引客人使用走安全通道，以免停电期间有客人无法上下客房。

2）突发性停电
1、立即将停电区域及详细情况报告领班、宾客关系经理、部门主管及消防中心当值保安监视事故发生区域出入通道，报告工程部并了解停电的原因；
2、宾客关系经理及停电区域服务员及管理员向客人做好解释，安抚客人情绪不要惊慌。

3、保安部到场后检查现场的应急灯是否正常，如停电现场的应急灯不够或无应急灯要通知工程部立即补充或设置，在夜间要及时调集巡逻人员把住酒店各出入口通道防止不法分子趁乱作案；
3、工程部负责查清楚停电原因，并及时进行抢修；
4、如电梯因故突然停电而停止运作，要立即检查有否客人被困在电梯内，如有则由工程部电梯班人员负责帮宾客解困；
5、供电后工程部人员负责检查各电器设备是否正常运作，设备有否被破坏；
二、当发现打架时如何处理：
1、积极果断进行劝阻，防止事态扩大，不要因双方出手时误打自己人而介入，同时向领班、宾客关系经理、保安部报告；
2、宾客关系经理和保安部到场后耐心劝阻双方离开现场缓解矛盾，视情况可先将一方人员请离现场，如有违反治安管理等行为甚至犯罪倾向的，应及时报警由公安机关处理；
3、提高警惕，防止不法分子利用混乱偷拿财物；
4、说服围观人员离开，保证目标区内的正常治安秩序；
三、醉酒客人的处理程序
1、如在经营场所发现醉酒客人，立即将情况上报领班、宾客关系经理及部门主管到现场处理，尽量避免接触醉酒客人。

2、如在公共场所发现醉酒客人，应协助其陪同人员将醉客带离现场或送至客房。

如只有醉客一人，设法了解其身份后通知其家人或朋友到现场，或者将醉客送到所住客房，通知管家部派专人跟进，防止醉客在客房出现治安消防事故。

3、对不醒人事的醉客，设法了解其身份后通知其家人或朋友到现场，或者将醉客送到所住客房，通知管家部派专人跟进，防止醉客在客房出现治安消防事故。

如情况严重需及时打120进行救护。

4、制止醉客不文明的举动，对损坏公司物品的，由宾客关系经理拍照第一时间通知陪同人员，请其陪同取证，请其陪同人员确认赔偿或等醉酒客人醒酒后再进行索赔。

如单独一人的情况下，为了维护好公共秩序和其他客人的安全，找安静的休息处约束其酒醒。

5、如外来醉酒客人一人到前台办理入住手续的，前厅部将不予办理。

四、被困电梯事件处理：
1、消防中心接到电梯急救电话或巡查发现困梯，立即报告当值领班、宾客关系经理和工程部，组织保安员到现场协助工程部人员解救被困人员。

同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司，派人到
现场救人及维修。

2、监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安抚工作。

并要查询被困者有无特别情况，如被困者当中有孕妇、心脏病患者或被困者发生休克等不良情况则问清其身体状况后，立即将详细情况报告领班、宾客关系经理、部门主管，随即打“120”通知救护车到场，礼宾部派一名员工到酒店主入口等候救护车，并带领救护人员到困梯现场。

3、监控员必须随时与被困人员保持通话，问询电梯内情况并做好记录直到恢复正常为止。

4、宾客关系经理必须守候在电梯旁，不断与电梯内人士联络及安慰被困者，遇到被困者休克或其它问题需人协助时保安员应尽量协助，并维护现场秩序、疏导人群，令空气流通，有助休克病者康复；
5、恢复正常后，宾客关系经理填写重大事故报告表，详细记录故障处理经过。

五、发生抢劫处理：
1、接到报警后，应迅速通知保安部组织人员堵住酒店所有进出口，积极做好缉拿工作；
2、如劫匪逃离现场要向目击者问清楚劫匪的人数、衣着颜色和逃走方向，并立即发动人员堵截，如为驾车逃跑的，可拦截机动车追堵并向“110”报警；
3、保护抢劫现场，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸，不让无关人员进入现场；
4、访问目击者收集劫案情况，做好记录提供给公安机关，同时公安机关未勘察现场或现场未勘察完毕时当值队员不能离开现场；
5、当事人或在场员工有受伤的要立即送医院抢救并作报告；
六、盗窃的处理：
1、发现盗窃分子正在作案应立即当场抓获，报告公安机关连同证物送公安机关；
2、案发后须保护好现场，不能擅自让他人触摸现场物品或移动现场的遗留物品，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越窗户、打开的箱柜、抽屉等，现场保护人员不准从犯罪分子进出通道通行；
3、对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作出详细报告；
4、对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束并报告公安机关处理；
七、旅客死亡事件的处理：
1、接报后立即派队员赶赴现场核实（注意切莫破坏现场）；
2、经核实后报告上级领导、主管部门和公安机关，派人在酒店门中迎接和引领公安机关人员到现场；
3、通过第一发现的证人和报告人调查，向公安人员汇报发现经过，提供证人、证词；
4、配合和协助公安人员进行现场勘察和调查，查明死亡性质；
5、提供尸体移离酒店的最佳路线避免不利影响并做好善后工作；
6、经公安部门同意后通知客房部清现场；
7、如经勘察、调查有他杀嫌疑的要配合公安机关在酒店开展调查和取证工作；
八、发生刑事案件和恶性事故的处理：
1、发现治安案件时要迅速向领班、部门主管、宾客关系经理和向公安机关报案，公安机关或保卫部门应立即派人赶赴现场，按办案程序调查处理。

如有伤员须迅速送往附近医院救治，如受侵害的财物已投保险的由被保险人通知承保的保险公司；
2、一般治安案件，由本单位保卫部门负责查破，有些情况比较复杂，危害影响较大的治安案件，由公安机关治安部门组织查破，保卫部门积极配合。

3、在查破治安案件过程中，内部单位保卫部门应作以下工作：
①保护好现场，制止事态扩大，进行现场调查和勘察。

②询问受害人和证人，并作好笔录。

③收集和扣押有关违反治安管理的工具、证据和可能没收的财物。

4、向到现场的公安人员认真汇报案情协助破案；
九、客人逃帐的处理：
1、接到报告后当值队员迅速礼貌的拦截客人外出；（您好，先生/小姐请留步）
2、礼貌而含蓄的提醒客人付帐（对不起，先生/小姐，我们忘记提醒您到前台办理离店手续，请原谅，然后手势指引客人到前台）如客人不明白可直接提醒客人到前台结帐；
3、如客人拒不结帐不能让其离开，并设法了解其身份，同时通知主管、保安部、宾客关系经理前来处理；
4、视情况报公安机关来处理；
十、处理客人遗留物（以客房遗留为例）:
一）、酒店员工发现遗留物
客房部若在客人离店后在房间发现客人的遗留物品应及时通知主管、宾客关系经理、保安部到场查看，应了解以下内容：（1）客人的房号、姓名、在住时间（2）物品的特征及数量（3）发现的员工和的姓名（4）客人结帐时间和有无联系电话。

对于上述内容做好详细记录，备查。

二）接到客人报有遗留物
1、接到客人报失的情况后，首先安慰客人，表示同情。

（先生/小姐，您先别急，如果我们发现了，一定会为您保存好的。

）
2、详细了解客人的房号、姓名、及具体在店时间。

用餐客人则问清餐厅包间名称或餐桌号数。

3、请客人说明物品的特征并回忆物品放置的具体位置。

4、根据客人提供的资料马上查看交接记录，如有：
1）立即答复客人。

2）询问客人领取的方式及时间并提醒客人领取携带身份证。

3）请客人留下联系电话方便联系。

4）礼貌与客人道别。

等待客人领取。

*如是他人代领，需仔细询问带领人的外貌特征及身份证号码。

如果可能，可请代领人携带客人身份证来取。

客人领取时：
1）礼貌的请客人出示证件，认真核对。

2）填写《遗失物品领取单》并请客人签名确认
3）请客人核收物品。

4）与客人道别，将单据存档。

如没有客人查找的物品：
1）请客人留下联系电话，查询后再给客人答复。

2）立即打电话去客房部服务中心查看是否已经有客人所报失的物品。

3）将查询情况尽快通知客人，提醒客人再回忆一下是否可能遗失在其他地方。

4）记下客人的详细资料，以便今后如果发现该失物时再跟客人联系。

十一、处理不受欢迎的人:
1、衣衫不整的人：礼貌劝阻，告酒店的有关规定。

（对不起，先生，请您换双鞋子/穿上外套好吗？谢谢合作）
2、带宠物的客人：礼貌劝阻，告知酒店相关规定。

（对不起，先生/小姐，根据酒店相关规定，带宠物不能进店谢谢您的配合！）
3、神志不清者：礼貌劝阻，带领其出店，通知保安中、礼宾注意。

4、有意破坏者：及时劝阻，视情况是否需赔偿，了解其是否为住店客人、姓名、房号等。

告知其要承担的后果。

通知相关岗位注意此人，记录客史。

若需赔偿，同“处理客人损坏酒店财物”程序。

5、行动过激动的人：
（1）通知宾客关系经理、保安部、值班经理。

（2）保持镇定。

灵活对待。

（3）言谈委婉，避免冲动或情绪激动。

（4）做到随机应变，强调双方统一的正确观点而不指出一方的对错。

（5）必要时请示领导，交由保安部采取强制措施。

十二、处理客人损坏酒店财物
任何人发现客人损坏酒店财务，应立即通知宾客关系经理、保安部、值班经理。

1、宾客关系经理、保安部、值班经理在接到报告后，应马上去事发地点核实并留下证据或即时向客人询问关于物品的损坏情况，统一意见。

2、联系工程部、核数部等到相关部门对损坏的物品进行估价。

3、如果客人承认，告诉客人我们修复该物品所需的价格。

让客人赔偿。

如果客人坚持不承认损坏物品，根据客人的情况，请示后决定是否强行收取该费用。

4、感谢客人的合作。

5、通知有关部门跟进。

6、做好情况书面记录上报，输入该客人的电脑客史档案。

十三、关于财物报失的处理程序
1、住客在房间发现遗失钱物向酒店报失时的处理程序：
（1）、接到客人报失时，首先问清客人的姓名、房号和身份，然后询问失物的时间、地点、名称、数量、价值等情况。

立即按程序第一时间上报本部门领导，宾客关系经理和保安部。

（2）、询问客人是否要向当地公安部门报案。

无论客人是否要求报案，都应征得客人同意后，由保安部、宾客关系经理和客房部派人一起到报失部位帮助客人查找一次，并做好记录。

（3）、由保安部、值班经理或当值宾客关系经理向总经理报告情况。

（4）、如客人要求赔偿，向客人解释，如果没有充分的证据可以证明是由于酒店的过失造成的损失，酒店不对任何在客房内遗失的财务做出赔偿。

最后告诉客人我们将会对有关的员工进行调查，一旦有进展或是结果则马上通知客人（5）、客人要求报案时应到保安部办理报失手续，填写遗失报告表，并做询问记录，向当地公安部门报告情况。

（6）、保安部给失主出具报失证明书，并加盖公章，交给失主自行到公安部门报失，也可由保安部、宾客关系经理派人带引失主到当地公安部门报失（报失证明书要复印一份存查）。

（7）、查清房况（入住登记卡、房间门锁开门资料和来访客人情况）并请有关人员写出事情经过。

（8）、保安部、宾客关系经理根据情况找有关人员谈话了解情况，做好询问记录。

（9）、写出调查处理报告，按总经理批示处理，并做好资料归档备案。

2、客人外出后发现自己的物品不见了，在店外打电话向酒店报失时的处理程
序：
（1）、接报人要问清客人的姓名、房号、身份和遗失物品的时间、名称、数量和价值等，立即按程序第一时间上报本部门领导、保安部、宾客关系经理。

（2）、询问客人能否允许我们进房间查找。

如果客人同意，必须由保安部、宾客关系经理、客房部等有关人员一起进房调查，做好记录。

（3）、查清房态和客人活动情况。

（4）、做好内部控制，向有关人员了解情况。

（5）如果客人要求报案或不要求报案，按前述程序办理。

3、客人已退房离店，在店外打电话来报称遗留物品时的处理程序：
（1）、接报人要问清客人姓名、房号、身份和遗留物品的名称、数量、价值等做好记录，并按程序上报本部门领导、保安部、宾客关系经理。

（2）、接到客人报失时，如果该房还没有做清洁卫生，也没有人进入房间时，应由保安部、客房、宾客关系经理派人一起到房间查找。

找到物品后由客房中心做好记录和负责保管，并通知失主前来认领。

如果找不到，由宾客关系经理或客房中心回复失主。

如果该房已搞了清洁卫生或已有新的客人入住，由客房部组织检查处理，做好情况记录，并报保安部备案。

4、客人在餐厅、商场或娱乐场所，发现不见财物向酒店报失时的处理程序：（1）、接报人员应问清报失人的姓名、身份、报失的时间、地点、失物名称、数量、价值、并做好记录，立即按程序上报本部门领导、宾客关系经理、保安部。

（2）、保安部和宾客关系经理，派人到现场了解处理或由该部位的服务员带报失人到保安部一同了解处理。

（3）、有关人员写出情况经过交保安部。

（4）、如果客人不要求报案可派人帮客人协助查找并把结果记录在案。

（5）、如果客人要求报案即按报失程序向当地公安厅部部报案，做好情况记录。

5、员工在集体宿舍内不见财物时报失的处理程序：
（1）、接报时应问清报失人的姓名、房号、身份和报失时间、报失物品的名称、数量、价值，同时要求其向宿舍管理小组报告情况，做好记录并报告本部门领导、保安部。

（2）、宿舍管理小组派人保护现场。

（3）、报失人写出情况经过，做好询问记录。

（4）、保安部会同人事务部、该员工所属的部门管理人员及该员工的老师或领队一起到现场调查了解，将了解情况向酒店总经理报告，然后按总经理意见处理。

6、员工在更衣室内不见财物时报失的处理程序：
（1）、接报后即派人现场了解情况，并报告本部门领导、保安部。

如果女更衣室员工报失，应派女保安先到场控制好现场。

（2）、通知管家部派人到场，协助调查了解，保安部根据情况通知有关部门到现场调查情况。

（3）、报失人写出经过后交保安部办公室，做好询问记录。

（4）、保安部根据情况开展调查，写出处理报告或日报，按总经理批示处理。

7、酒店员工发生失窃向派出所报案时的处理程序。

（1）、接报人问清报失人姓名、住址、身份和失物的名称、数量、价值。

做好记录。

（2）、向当地派出所报案，一般由公安部门为主查处。

（3）、保安部会同有关部门到场了解情况，协助公安部门调查处理。

十四、水浸处理预案
1、当值各岗位员工如发现酒店范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告宾客
关系经理、保安部、值班经理。

同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。

2、当值宾客关系经理、保安部、值班经理接报告后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。

3、设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。

如水浸是来自酒店外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用栏水闸和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道通往酒店的入口封闭，并用排水泵将酒店的积水抽出排出酒店外；如水浸来自酒店设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水制水泵。

4、组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围，关闭受浸区域的电制。

在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，疏通排水渠，开启排水渠，用抽水机抽水等，尽可能减少水浸所致的损失。

5、水浸排除后，立即通知清洁员清除积水，并清理现场环境，通知工程部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复酒店的正常运作。

防台风、抗暴雨灾害应急处置预案
一、指导思想
为保障我店的人身和财产安全，有效防止和减轻灾害的损失，有计划、有步骤、有准备地组织防台风、暴雨工作，迅速、及时和有效地规避灾情，把暴雨可能造成的损失降到最低。

根据国家有关法律、法规要求，结合我店的实际，制定本预案。

二、基本原则
认真遵循“以人为本，安全第一，科学防御，全力抢险”的基本原则，实行统一指挥、保证重点、全面部署、分工协作的工作方针，努力避免人身伤亡
和减少台风、暴雨带来的损失。

三、组织机构
（一）领导小组。

组长：总经理
副组长：副总经理
成员：各部门经理
职责：加强领导，健全组织，强化工作职责，完善各项应急预案的制定和各项措施的落实。

负责组织、部署、协调、监督、检查防台风、抗暴雨工作和抢险救灾工作。

做好防台风、暴雨的宣传教育、组织防台风、暴雨的演习工作，提高广大员工的防范意识。

注：领导小组的成员在防台风、暴雨预案启动时必须及时赶到现场，如遇外出或休假的部门由最高负责人自动顶岗，无须另行改动此文件。

（二）工作小组：（各部门）
组长：部门经理
组员：部门全体员工
（三）在工作小组基础上成立：
1、工程组：组长工程部经理，组员工程部全体员工。

○1负责酒店工作范围内的防台风暴雨工作的布置、检查、协调等全面工作。

○2负责落实现场建筑物及设备设施的加固、防护、排水设备的安装工作。

○3负责组织一支紧急抢险机动小组随时待命，作为处理紧急事件的预备队，由领导小组直接调遣。

○4负责抢险救灾中的水、电处理；酒店设施的保护及损坏部位的修复。

2、机动组：组长保安部经理，组员保安部全体员工。

○1若有台风暴雨信号保安部应组织6人以上的义务抢险队，在宿舍待命，随呼随到，以作为抗台风暴雨的机动力量。

○2负责酒店内治安保卫工作,做好固定岗和巡逻岗的应急调整工作。

○3负责车场内防台风暴雨加固、撤离工作的验收和检查工作。

○4负责协调相关工作小组，对检查出的安全隐患进行处理工作。

3、抢险救灾小组：组长酒店副总经理，组员由总办、前厅部管家部、餐饮部、销售部等有关部门指派。

○1负责组织抢险救灾小分队随时待命，作为处理紧急事件的预备队，由领导小组直接调遣。

○2负责落实抢险救灾必备物资的准备工作。

○3负责酒店范围内因防台风暴雨造成危险区域的物品、设备、设施进行加固、防护、排水、搬离等工作。

4、后勤保障组：组长酒店副总经理，组员由总办、前厅部管家部、餐饮部、销售部等有关部门指派。

○1负责及时收集最新台风暴雨预警信息，宣布预案的启动与终止；
○2分析和指挥抗灾物资的购置、调拨工作和抗灾车辆、设备的调用工作；
○3安排值班人员，负责掌握灾情动态；负责信息统计报送，及时统计和上报灾情，
○4做好对客的解释工作，及时处理客人提出的合理要求保证酒店客人情绪稳定，酒店秩序井然。

○5负责台风暴雨过后的人、财、物的清点工作和保险的理赔工作。

四、预案实施
（一）预案实施（等级）划分
1、台风、暴雨消息阶段：通过报纸、新闻、121天气咨询台，关注每天的天气预报情况，做好预防工作。

（1）一般台风或暴雨：风力5到8级，暴雨黄色警报。

（2）较大台风或暴雨：风力9到11级，暴雨橙色警报。

（3）重特大台风或暴雨：风力12级或以上，暴雨红色警报。

2、台风登陆或暴雨降雨阶段：进行全面检查和巡查掌握灾情动态，做好各项应急防御措施。

（1）预案黄色警报：较轻的物品、不牢固的树木、花草、朋架被吹到，因建筑质量问题部分地点出现小量的漏水或积水。

（2）预案橙色警报：较轻的物品、不牢固的树木、花草、朋架被吹走，因建筑质量和设计问题酒店部分地点出现大量的漏水或积水。

（3）预案红色警报：建筑物有不同成度损坏，较底的建筑物被淹，风力及雨势呈上涨趋势。

3、台风、暴雨结束阶段：清理现场、抢修设施设备、恢复生产、总结经验教训。

（二）应急准备和反应
根据台风现状和暴雨程度，按照预案实施等级划分标准，进入相应的防台、抗暴雨抢险救灾阶段。

1、第一阶段：台风、暴雨消息阶段。

（1）保障A组根据掌握的天气预报情况宣布启动预案，及早安排值班经理和人员，准备足够的雨伞、雨衣、水鞋、水泵、沙袋、应急灯等。

（2）加强巡查，及时发现容易被台风吹走、吹坏的物品，并通知相关部门立即对其进行保护或收回。

（3）各部门必须认真检查所管区域各楼层走廊的门、窗是否已关闭，排水管道
是否被堵。

（4）、车场保安员应提前收起或放倒容易被风吹走、吹倒的指示牌、交通雪糕筒，提醒负责旗帜、彩带、汽球、标语的部门进行处理，避免被吹倒的物件砸到车辆。

（5）工程要对酒店所有应急设施设备进行检测，保证应急时能正常使用。

（6）对酒店外围施工的单位进行协调管理，在台风、暴雨和雷暴的日子不适宜施工，避免自然灾害造成工程意外。

2、第二阶段：台风登陆或暴雨降雨阶段。

（1）预案黄色警报
○1值班经理组织值班人员对酒店范围内因防台风暴雨造成危险区域的物品、设备、设施进行加固、防护、排水、搬离等工作。

○2各岗位注意岗位范围内是否有漏水、积水、供电不正常等异常情况，及时上报值班经理通知有关部门到场处理，并提醒客人小心注意。

○3保安员要与行李员合作，用伞协助客人出入酒店并提醒客人注意地滑，做好车辆的指挥和停放工作。

○4各岗位保安员必须提高警惕，加强防范，预防不法分子乘机作案。

（2）预案橙色警报
○1值班经理命令总机通知防台风、暴雨工作领导小组赶往现场救援。

○2防台风、暴雨工作小组全面到岗，按照各自的职责分工各就各位，开展工作。

○3后勤保障组要加强同各工作小组的联系，及时反馈台风、暴雨信息，并根据各组需要，及时做好抢险物资、设备、人员及车辆等的调配工作。

（3）预案红色警报
○1上报当地政府部门组织救援和转移工作。