顾客退货工作流程

顾客退换货工作流程
一、顾客退换货标准
1、可退换货标准
（1）凡属商品质量问题的，可以退换货。

（2）一般性商品（指服装鞋帽、针织、百货类商品）无质量问题，不脏、不残、不影响重新销售的，可以退换货。

（3）凡实行“三包”的商品，在三包有效期内遇到有质量问题的，可退换货。

（4）凡实行“三包”的商品，在三包期限内出现同一问题两次且修不好的要给予换货。

（5）顾客在结帐后发现该商品的价格过高要求退换货时给予退换货（如：看错价签或标价与实价不符）。

2、不可退换货的规定和标准
（1）下列商品非质量原因不给退换货：
食品、烟酒、药品、化妆品、金银珠宝、贴身内衣、定做剪裁的商品、摄像、摄影器材、电池、音像制品、大电器及减价处理的商品。

（具体视情况而定）
（2）实行三包的商品超出三包期限，不可以退换货。

（3）一般性商品无质量问题的，但有明显使用痕迹的，不可以退换货。

（4）因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的，不可以
退换货。

（5）原包装损坏或遗失的、配件不全或损坏、无保修卡的，不可以退换货。

（6）无商场的收银小票或非商场售卖的商品，不可以退换货。

二、退换货工作程序及职责
1、顾客携需退货商品到退货处。

2、客服人员判断是否可以退货，如不能退则耐心告知顾客原因。

如可退货，广播通知该货品所属处的负责人到总服务台签字确认，（如遇明显属超市责任且顾客比较激动的情况，可先予退货）退货人员填写商品退货凭证。

3、客服人员收回退货商品的收银小票，若收银小票上有“已开立发票”章，则须加附发票。

4、检查核实商品，确认原始包装与零配件一切完整，如有附送赠品一并收回。

5、当退款金额较高时（50元以上）或该商品对超市影响较大时，应要求值班经理前来核准。

6、根据收银小票上顾客要求退货的品项，填写退货凭证，并将退货商品的资料、原因及退货金额写清，并要求顾客在退货凭证上签字。

剪下收银小票上该退货品项（若全额退货，则收回收银小票），粘贴于顾客退货凭证第一联，以备核查。

7、顾客拿着填写好的顾客退货凭证到指定的收银台退款，收银助理核对金额无误后，退款给顾客，并打印退货小票给顾客。

收银助理
签字后，将顾客退货凭证第一联交于收银，第二、三联由客服部留存。

8、客服人员在规定时间，根据顾客退货凭证及粘贴于上的收银小票等退货资料核对退货商品，协同安防人员将退货商品返回卖场，并在退货凭证上签字。

9、客服部将商品返回卖场时，安防人员须在顾客退货凭证联上签名，并由柜组理货员签名并注明“商品已返”。

10、顾客购买商品如标价与收银小票打印价格不符，由客服专员进卖场核实，若情况属实，则由该柜组理货员给顾客退价差。