DC回访作业流程和细节

第二章、用户满意度调查
一、销售满意度调査
1、 7DC 调査概述
销售7DC 调查是指用户提车后，销售服务店在七天内主动和用户联络，了解用户对销 售服务店购车体验过程满意度情况，倾听用户心声。

立即消除用户埋怨，对工作不足之处 和微弱步骤进行改善，从而提升用户满意度。

调查对象：本店及直营网点直接销售用户，100%调查 调查方法：电话回访 调查周期：用户购车5-7天 实施部门：市场部/CS 室
2、 指标体系和问卷设计
2. 1指标体系设计
悄售满意度
可参考江淮乘用车营销企业笫三方满意度调查指标体系、结合本身业务需要设计调查 指标体系。

指标体系设置参考内容：
(1) SSI 满意度因子项目;
(2) 现场督导标准(步骤)实施较弱项U ；
(3) 销售服务业务真实性核实(只针对部分用户进行装潢、保险等业务); 注：①调查指
标体系中SSI 权重^80%o
②整体问卷设计应控制在5分钟以内。

棧块1
變件设施
0.2
评价何II
得分
0201
0.16 84.60 0202 丧厅总体布包括展车 0.22
79.40
0203 HWA 内汽车资料齐全
0.24 80.80 0204 营淫区/休驱飪洁舒适
0.38 86.90
蟆块2
悄售人员表现
0. 37
评价问观
0301
初到经桶店受到及时友好
0.26 0302 销色人员的外表和衣着 0.12 0303 销售人员业务如识丰富 0.17 0304
1S 供符合您窩求的购车迟
议
0.15 0305 对购车涂程介绍详细潢矩
0.12 Q306 繼尊女现销售时的承诺和
义务
0.18
侯块d
权匝 售后跟踪
0.18
评价冋!E
4K1 0501 跟尊加旁电话的及时性
0.48 0502 务电话对您的呼助
0.52
2. 2调查问卷设计
问卷话术详见附件1《销售7DC调查表》中导语、结束语。

3、调査准备和实施注意事项
3.1调査准备
调查前全方面熟悉用户背景资料，将《销售7DC调查表》用户信息、车辆信息、销售信息（销售顾问、销售日期、销售价格、赠予项U,可经过DMS系统导出）等项LI填好。

每位用户一张调查表，不能遗漏或反复。

3. 2操作要求
回访员严格根据调查问卷话术开展调查工作，并做好回访统讣；
1）对待用户要有礼貌、耐心，如用户临时没有时间，要和用户预约，并在预约时间内按时和用户联络，进行调查；
2）调查时要引导用户回复，不要单纯我问你答；（尤其提醒：对车主回访要简单，尽可能让车主自己表述，7DC调查表只是方便统计和评分，不能机械地一一提问，而使车主反感不快！）
3）调查表中每一个问题项全部要有统计，依据用户回复如实填写表中内容，不能遗漏，如因特殊情况不能填写完整，要在备注栏中注明原因；
4）如在回访过程中有用户投诉，要做好解释抚慰工作，并按特许销售服务店投诉处理步骤实施；
5）对用户提出提议要认真听取，并具体统计在“用户提议”栏中；
6）调查结束后应感谢用户对此次调查工作配合，并提醒用户按时首保。

注意事项：回访电话最好带录音功效。

4、统计分析
4. 1统计分析方法
模块及总体满意度计算方法一一加权平均法
模块满意度二E （模块中各指标满意度X各指标对应权重）
总体满意度二E （各模块满意度X各模块对应权重）
-级指标计算方法:
③销售服务满意度评分计算方法以下：
納隹胴夂滿音rtf 原。

测压曲帼滿音rtf ；平令*涮;平曲瓏IV 击
注：权重设亘由销售服务店参考以上指标体系自行
4. 2统计周期：依据销售服务店业务量大小，可按日、周、月对回访结果进行统计、 分
析；
4. 3统计分析:
① 总体满意度、各模块、各指标得分情况，对比上期满意度得分情况进行分析；
② 本店及直营店以销售顾问为单位，统计结果明确到个人；二网以店面为单位，统讣 结果分析到各二网。

③ 不满意原因分析：对于集中不满意原因、用户投诉进行深入分析
4. 4将用户意见和提议分类整理，作为用户心声。

5、 调査结果处理
5.1将调查分析汇报（日报、周报、月报）向销售副总/总经理汇报，并传达相关部 门、网点
责任人。

包含用户投诉必需当日汇报，按投诉处理步骤实施，跟踪处理结果。

5. 2相关部门依据调查结果，针对性实施整改。

81.65
二级指标计算方法：
6、档案管理
销传服务店将《7DC调查表》及《7DC调查分析汇报》按月归档，妥善保管，保留期为十二个月。

7、考评：
可依据本身相关制度，依据结果自行设计考评方法。

附件1、销售7DC调査表歸编号：□□口
销售7DC调查表
♦背景资料
一■导语
您好！请问是_________________ 先生/小姐吗？我是柳州永顺江淮乘用午4S丿占回访员.我知道您_丿］_日在我
们________________ 店（网点）购sr-辆 _______________________________ 竹所以想耽搁您几分钟时间，了解我们店
销售人员在销售过程中有没有根据您需求做好服务.方便干我们以后改善。

请问您现在说话方便吗？
首先要对您选择使用我们江淮 _____________________________________________ （车型）表示感谢！请您回想一
下您购乍经历•对以下多个方闻我们销售服务表现进行评价，请您用1一10分來评分.“1”表示“很不满总：”，“10" 表示44很满总”。

您能够用1・10之中任何一个数字來表示您满总:程度，分数越岛满总程度越岛.分数越低满总:程度越低。

二：主体问卷
Q1.首先，您对我们销售服务总体鞍体满意度怎样？分值：Q4・针对在交车过程中，销售人员所做工作和解释，包含交车后解释说明，谓您用之前相同1T0评分标准，对下面各项进行评价：
Q3•针对您在购车过程中销售人员全部表现，请您用之前相同
1-10评分标准，对下面各项进行评价：
Q5.针对售后电话跟踪.谓您用之前相同1-10评分标准.对下面各项进行评价：
Q2.针对您购车时硬件设施，谓您用之前相同1T0评分标准, 对
分值
Q6・您会推荐您好友再次购置江淮___________ （车型）吗?
1 □是
2 □否
Q7 •您对我们销售服务过程还有哪些提议和要求?
三、结束语
感谢___________________________________________________________________先生/小姐给我们反馈这些信息.不足之处我们
会不停改善，战终提醒您.您爱午行驶满3000公里或3个丿］内，请到我们售后服务中心做首次无偿保养！我们地址是—柳州市广两汽乍贸易园内.我们二十四小时服务热线：0772 — 8852333 。

感谢您接收我回访，谢谢！再见广
一左要待用户放下电话后，我们才能放下手中电话（挂断）。

附件2. ____________ 4S店—月份7DC回访统计表
回访员: CS主管: 总经理:
—月份销售满意度调査报告
一、回访时间：月日——月日
二、回访对象：月日一一月日交车客户（4S店及二级网点）
三、回访分析：
1、回访成功率分析
交车客户数实际回访数回访率回访成功数回访成功率
序号客户姓名联系电话车牌号销售顾问回访结果备注项目俏苗谕
卜、
个人交
车数址
无法联系
无人接
听
拒绝回访
有效回访人
数
回访成功率
1销售顾问160006100. 00% 2销苗顾问210001990. 00% 3销皆顾问330003100. 00% 1销官顾问4S100787. 50% 5销官顾问560006100. 00% 6销售顾问65001180. 00% 7销官顾问750005100. 00% 8合计131021093. 02%
2、满意度分析
A、齐模块及指标评分
波次总体满意度硬件设施销售人员表
现
交车服务售后跟踪
±i................... ..............
X月
1. x
2.总体满总度得分=匸（各模块的满总度X各模块对应的权重〉
1—….模块020*********模块Q301Q302Q303Q304Q305Q306
波次硬件设施展厅总体布
2L包括展
车
经销店内
汽车资料
齐全
營业区/休息
区整洁舒适
波次
销售人员表
现
销店受
到及时
友好的
销會人
员的外
表和
衣若
人
务
丰
售
业
识
富
销
员
知
提供符舍
您需求的
购车建议
对购车流
程介绍详
细滴楚
能够实现销
書时的承诺
和义务
1 xn 1X/J
100 r 5 50
25
100
75
50
25
.. -
9 ——
. 1
模块Q501 Q502Q503 Q504 Q505 Q506模块Q601 Q602
销宙叭个人满意
度
硬件设施
销售人员
表现
交车服务售后跟踪【用戸心声】
销售顾问1
销售顾问2
销售顾问3■销售顾问4
销售顾问5
销售顾问6■销售顾问7
总体满意度j 100 7C 1 0
50 25
模块Q201 Q202 Q203模块Q301 Q302 Q303 Q301 Q305 Q306
模块0501Q502i Q503Q504Q505 I Q506模块Q601Q602
…竺.交车服务
交付车辆漬
洁
交付车辆附I经销商介
绍新琴轟泮的使用和保提供交车淸单波次售后跟踪
专您
£5S 系
询问新车
使用情况
SSSSi
话对您的帮
助
•I X/J
100
四、总结与改进
1、本期调査主耍问题
2、下一步重点改进
编制：回访员审核：CS主管批准:总经理。