售后服务人员绩效考核表

考核项目
指标具体内容及定义
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售后服务目标 实现 版权所有：北京未名潮管理顾问有限公司
售后服务目标 实现 重点客户流失量的 控制 客户服务满意度
客户二次开发成功 率
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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新客户增加率=新增客户量÷计划新增客户总 量×100％ 无流失；或者重点客户保持持续增长，增长率 为20%。（注：此为关联因素，重点客户的流 失还与销售人员的工作、产品质量等因素有 关） 客户服务满意度是指通过针对售后服务工作进 行调查，取得客户的反馈及评分结果；投诉率 低于2%。 销售数据信息的准确性、完整性及更新的及时 性，包括客户基本数据信息、订单信息、售后 服务跟踪及记录，等等；及时向上级领导提交 销售数据与信息。 公司规定的有关工作事项以及上级临时布置的 工作任务是否按时完成。 岗位要求所必须的知识（基础知识、业务知识 、关联知识）及技能水平（包括分析判断能力 、沟通能力、问题解决能力、团队合作精神以 及协调性）。 主要指公司要求的通用类素质（公司可根据自 我需求进行调整），例如创新与改善能力、诚 信正直、责任感、纪律性、工作热情、服务态 度等等。 合计 奖励加分 □D．60分∽69分 □E．59分以下 综合得分
售后服务人员绩效考核表
被考评对象 考评负责人 细分指标/关键指 标 订单处理及时性及 准确性 客户回访数量及频 率 客户咨询、投诉处 售后服务工作 理及时性及有效性 量完成情况 （投诉满意率） 售后维修服务跟踪 及反馈 服务态度 工作总结与汇报 客户二次开发销售 额目标达成率 部门 考评时间 权重 （分） 至 职务 填表时间 评分标准：优秀100%；良好80%；一 般60%；较差40%；很差20% 自我评分 订单信息的准确性、发货的及时及准确性。例 如：失误率低于5%。 客户回访是指按照公司统一要求对客户进行定 期的回访。 主要指及时回复客户的问题咨询、投诉，并获 得客户的好评，甚至成功实现二次开发。(投 诉满意率=客户对解决结果满意的投诉数量÷ 总投诉数量×100％) 维修服务的及时性、维修服务过程监控及维修 结果的反馈。 主要指售后服务人员的服务态度。（具体可通 过观察、同事评价、客户反馈信息获得。） 每周、每月、每个季度、每年定期按照要求准 时提交销售工作总结与汇报。 二次开发销售额目标达成率=客户二次开发实 际完成销售额÷计划二次开发销售额×100％ 同事评分 领导评分 综合得分 等级 考评得分 （取平均 值）
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名：
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销售数据信息管理 日常工作管理 其它日常工作 知识与技能 知识、技能与 品质 愿望与态度
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出勤扣分 评价等级
处罚扣分 □A．90分以上 □B．80∽89分 □C．70∽79分
包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议。
评语及建议
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晋升意见
依据本次评价，特决定该员工： [ ]转正：在 任 [ ]续签劳动合同,自 年 [ ]升职至 任 [ ]降职为 [ ]提薪/降薪为 [ ]辞退
职 月 日至 年 月 日
自评人签名： 签名 日期：
他评人签名： 日期：
领导签名： 日期：
考评负责人签名： 日期：
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备注
说明：本表格适用于 对一般行业销售部门 售后服务人员进行360 度绩效考核。其中的 考核指标、权重及具 体释义非常明确、详 细，且评分、等级、 评价意见等内容的设 计也非常完善，便于 企业管理者直接使用 。当然，企业也可以 根据实际需求就其中 的评价指标、权重、 评分方式等进行略微 调整。例如：本考核 表偏重于员工服务业 绩的考核，即客户满 意度评分所占比重较 大，而对服务工作量 完成情况的评分所占 比重相对较低。