2012年第一季度中国汽车产品与服务质量投诉分析报告(CAAS)

2012年第一季度中国汽车产品与服务质量投诉分析
报告（CAAS）
一、投诉整体概况
2012年第一季度投诉总量为2406例，其中有效投诉量为2087例，投诉有效占比为86.7%。

统计显示，投诉来自全国30个省份和直辖市，涉及汽车品牌超过60个，其中产品质量问题共4324个，售前及售后服务问题1650个。

8成投诉车辆在汽车免费保修期之内，一个月内新车投诉占到1成。

二、投诉特点简述
1、发动机、变速箱问题投诉增幅大，两者之和已超过总量一半。

2、进口车型投诉比例走高，产品与服务的适应度存在“水土不服”。

3、售后服务感受偏差，投诉者认为企业或服务站推卸责任或拖延处理。

三、月度趋势变化
1、投诉地区分析
2012年第一季度投诉分析报告-投诉地区（前十位）
统计显示，2012年1季度汽车投诉来自全国30个省份、直辖市。

如图可见，前十位省市投诉量之和占到总量的67.2%，月度变化趋势基本稳定，前三位基本固定在江苏省（1 1.7%）、山东省（11.3%）、广东省（9.8%），这些地区的车主表现活跃，维权积极性高。

2、厂商属性分析
2012年第一季度投诉分析报告-厂商属性
2012年一季度，合资品牌投诉占比57.46%，自主品牌投诉占比38.5%，进口品牌投诉占比4.05%。

分析显示，厂商属性的比例变化受到很多因素影响，如媒体针对某款车的故障报道、企业召回等。

而根据车人网近几年的统计，进口车型投诉比例逐渐走高，这与近年进口车辆销售增长相关，同时，反映出进口车无论是产品性能还是售后服务都有些“水土不服”的情况，如配件供应慢、不适应中国油品等，加之用户普遍对其期望值较高，故而遇到问题易产生抱怨情绪。

四、质量问题分析
1、综述
2012年第一季度投诉分析报告-质量问题
本月质量问题投诉重点集中在发动机（30.30%）、车身附件（22.10%）以及变速箱（20.26%）故障，其余部件问题比例均在8%以内。

※发动机问题：异响（6.86%）、怠速不稳（6.81%）、启动困难（3.57%）、油耗偏大（3.24%）
※车身附件问题：门窗故障（2.79%）、室内噪声大（2.29%）、仪表故障或显示不正常（2.06%）、密封性不严（1.84%）
※变速箱问题：异响（8.15%）、换挡困难（6.53%）、跳档（2.79%）
此外，随着3月1日国家环保部与国家质检总局联合发布的《乘用车内空气质量评价指南》正式实施，苯、甲苯、甲醛等8种常见的车内挥发性有机物浓度设定了限值。

有一些车主会反映车内有异味难以清除，担心是否会对健康有害。

2、品牌属性与投诉地区分析
2012年第一季度投诉分析报告-品牌属性VS投诉地区
虽然前面分析中，投诉地区与厂商属性分析的月度趋势变化并不明显，但从各省份来看，还是有很大不同。

如图，北京市的合资车型投诉在7成以上，自主车型投诉仅为2成多。

其次，浙江省的合资车型投诉也近7成，投诉问题多有变速箱、离合器与车身附件以及对于服务态度与维修技术的抱怨。

而在山东省、河北省、河南省等地自主品牌投诉偏多，接近半数，投诉问题如发动机异响、油耗偏大，还有车身附件，如室内噪声大、密封性不严、门窗故障等。

3、车型级别与投诉地区分析
2012年第一季度投诉分析报告-车型级别VS投诉地区
如图所示，紧凑型车投诉占比已超过半数，为55.8%，是车型投诉的主力军，而其中合资品牌与自主品牌的比例基本各半；其次是中型车与小型车，占比分别为13.8%和12%。

由于中型车、中大型车市场基本上是合资与进口车占主导地位，加之近年中型车市场竞争激烈，人们对于中型车的关注和需求日益强烈，保有量在迅速增长，在汽车投诉统计中也有体现，占比均超过8成。

而自主品牌主要集中在微型车、小型车、紧凑型车，在其他车型中由于主要是微型商用车、卡车等，故基本都是自主品牌车型。

五、服务问题分析
1、综述
2012年第一季度投诉分析报告-服务问题
统计显示，本季度服务态度问题引发的投诉居高，接近3成，主要是车主认为服务站或厂家客服人员态度敷衍、推脱责任，不能正视问题并积极解决问题，与购车时的服务感受差距较大；其次是人员技术问题，主要是车辆故障始终无法彻底解决，进而导致用户对维修人员的技术水平产生质疑。

对于配件争议，部分是车主认为维修方式并不能彻底解决车辆存在问题，进而要求更换配件解决。

还有一部分主要是4S店或厂方已答应为车辆更换配件，但由于订货周期较长，又不能给车主提供准确的到货日期，而导致车主认为服务效率低等不满情绪，要求尽快到货更换。

2、用户诉求
2012年第一季度投诉分析报告-用户诉求
在车主诉求分析中，要求维修占总数的1/4，居首位；其次是要求召回，占比16.62%，主要是由于车主表示通过多方了解认为很多同款车型出现相同情况，认为是通病，所以在提出此类要求的同时，很多车主选择了要求召回。

退换车要求很大程度上是提出“要求修好”用户的无耐之举，“如果车辆再不能修好，则要求退换车”。

3、投诉处理情况
截止报告统计时，企业回复处理情况的比例为61.3%，但对于用户投诉的问题表示“已处理完成”比例不到半数，其他如正在沟通、邀约用户再次进站检查、等待配件或表示用户反映的情况属于正常，建议用户继续观察使用等；而在车主给出的评价中，表示满意的评价中有9成都是在一周内解决的，可见，主动联系、积极解决会更能得到用户的认可与理解。

对于非常不满的评价，多是源于用户认为企业回复的与实际不符、问题没能得到解决等。

此外，在车人网进行的2012年度汽车售后服务质量评价调查中，对于售后服务总体满意度的调查，一季度结果显示，总体认可度占到近7成，表现良好，但普遍集中在“感觉一般”和“比较满意”的阶段。

而表示满意的比例中，9成是没有投诉经历的车主，反之，有投诉经历的车主对于售后服务评价很差。

正如中国汽车工业协会助理秘书长杜芳慈表示：“对
每一个用户来说，汽车产品出现问题就是100%。

企业应该对用户负责。

同时建议用户一定要理性投诉，用户永远是弱势群体，不理性，受到伤害的还是用户本身。

”
可见，重视用户投诉，提供优质的服务，才能建立和保持客户对企业的忠诚度、满意度。

车人网也将一如既往的为全国汽车用户反映问题、解决问题提供方便，以客观第三方的身份，为用户与厂家之间搭建顺畅沟通的平台，在为广大用户服务的同时，也为汽车厂家及时了解情况、把握用户需要、化解矛盾提供渠道，促进中国汽车售后服务行业的发展。

本报告由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布。

出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。