旅游决策心理

2、心理学上的服务含义
服务，就是“为他人做事，让他人获益”。
3、服务的类型
★ 按服务过程中的形态来分
（1）硬性服务 （2）软性服务 “物对人的服务” “人对人的服务”
按满足客人的需求来分 （1）功能服务 服务中具有一定的客观标准的
部分，满足客人期待着的“实用性”与“享受 性”。 （2）心理服务 即服务的情感性。使客人产生
按动机性质分 生理性动机和心理性动机
按动机作用分 主导动机和辅助动机
（二）旅游动机的产生条件及类型
【旅游动机的产生条件】
1、主观条件 是在旅游需要的基础上产生，具有一定强度的 旅游需要才能激发旅游动机的产生。 2、客观条件
经济条件、时间条件、社会条件和身体条件等 具备的情形下，才可能产生旅游动机。
▲ 1841年，英国商人托马斯•库克开始 组织团体旅游，成立了世界上最早的旅 行社，标志着近代旅游和旅游业的诞生。
▲ 20世纪50年代，世界经济、科技文 化、交通运输的迅速发展，加上各国政 府对发展旅游业的高度重视，旅游业得 以飞速发展，当今的旅游业已进入大众 旅游的时代，旅游随之成为人们生活中 不可分割的组成部分。
缺乏的满足感（新鲜感、亲切感和自豪感）。
（2）求解脱心理 借助旅游从日常生活的精神 紧张中暂时解脱出来。
（3）求平衡心理 借助旅游“求新、求变、求安 和求稳”，在变化与稳定、复杂与简单、新奇与 轻松等矛盾心理中寻求一种平衡。
（三）单一性与复杂性与旅游决策
1、单一性需要 是指人们在生活中寻求平衡、 和谐、相同、可预见性和没有冲突。 2、复杂性需要 是指人们追求新奇、出乎意料、 变化和不可预见性。 单一性需要和复杂性需要看似矛盾，但对人来说 却都需要；人不可能离开单一性的需要，也无法放 弃，多样性、复杂性的需要。
3、按旅游需要分类
需要表现例子 动机 放松动机 解除紧张、压迫感，消除疲劳 探索动机 求新、求奇、求异，形成新思想 关系动机 友谊、情感，加强人际交流和谐 发展动机 获取新知识、技能、阅力
实际动机 实现自身的价值，获取社会的认可
4、按旅游目的分类
动机
康乐型 探索型
需要表现例子
放松、休养、休闲、娱乐，解除紧张 露营、野外生存极限训练 高层次的精神需求，如文化漫游 探访旅游、公务旅游 寻求精神上的寄托，如朝圣游 为父母报名参加老年团、夕阳游 从事商务活动随机旅游
旅游服务
2、旅游产品的特征
▲情感性 ▲ 无形性 ▲ 综合性 ▲ 参与性 ▲ 交际性 ▲ 差异性
▲ 不可以储存性
▲ 不可以转移性
▲ “生产——销售——消费”
三、旅游动机
1、什么是动机？
动机是引起和维持个体活动，并使活动朝向 某一特定目标的内部动力。
2、动机的功能
激发功能、指向功能和调节功能
3、动机的分类
2、旅游者是旅游活动的主体
旅游活动的主体 旅游者
旅游活动的客体 旅游活动的中介体
旅游资源 旅游业
（二）旅游决策过程中的心理活动
1、旅游决策过程的五个阶段 旅游 需要
筛选 信息
做出 决定
外出 旅游
购后 评价
2、旅游决策中的三种心理活动过程
认识 过程
心理活动 过程 情感 意志 过程 过程
三者既有区别又有相互联系、相互促进，共 同制约着旅游者旅游决策。
亲切感、自豪感、舒适感。
按是否直接面对客人服务来分
（1）直接服务
（2）间接服务
面对面的直接为顾客提供服务。
不直接为顾客提供服务。
（二）旅游产品的构成及特征
1、旅游产品的构成
旅游产品的构成是由“硬件”旅游吸引物和 “软件”旅游服务的有机组合。
旅游吸引物 旅游自然资源、旅游人文资 源、旅游设施设备等。 服务态度、服务技艺、服务效 率、服务形象、服务项目等。
自我 实现需要 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要
表现、突出、肯定和实现自己
评价、认可、地位、名望等 爱与归属需要（友谊、爱情、家庭） 生命、财产、心理、职业、环境安全需要 生存需要（活着、活长、活好） 生殖需要（饮食男女、人之大欲）
2、旅游者的“三求”心理与旅游需要
（1）求补偿心理 借助旅游补偿日常生活中
审美型
社交型 宗教型 责任型 商务型
（三）旅游动机的激发
1、增强旅游资源的吸引力 突出旅游资源的个性特征和民俗特点。 2、完善旅游设施配套 保证旅游者进得来、住得下、玩得开、出得去。 3、提高旅游服务质量与接待能力 服务意识和服务技能的培养，服务要热情、耐心、周 到、娴熟。 4、通过多渠道为旅游者提供旅游信息 让“山美、水美、人更美”广而告知。
四、旅游需要
（一）需要与旅游需要的含义
1、何谓需要？
所谓需要，是指个体缺乏某种东西时的一种主 观状态，是一个人对生理和社会的要求的反映。
需要，可分为自然需要和社会需要，物质需要和 精神需要。
2、旅游需要
所谓旅游需要，是指人的一般需要在旅游过程 中的反映。
（二）需要层次理论与旅游决策
1、马斯洛的需要层次理论
第 2章
旅游决策心理
一、旅游者的旅游决策过程
二、旅游产品分析
三、旅游动机
四、旅游需要
一、旅游者的旅游决策过程
（一）旅游者是够买旅游产品的决策者 1、什么是旅游？
所谓旅游，是指一种往复的行程，即指离开后再回 到起点的活动；完成这个行程的人称之为旅游者。 ★ 旅游是社会经济高度发展的必然产物。 ★ 中国古代帝王巡游、官吏宦游、商务旅行、 士人漫游、高僧云游等都属于旅游。
认识过程是心理活动的开端和基础，影响情 感和意志过程的进行；情感和意志过程促进和 强化认识过程的发展和变化。 情感过程制约着意志过程的发生；意志过程 又调节和支配着情感过程的变化。
二、旅游产品分析
（一）服务的含义及类型 1、国际标准化组织的服务含义
服务，就是“为满足顾客的需要，供方与顾 客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”
【旅游动机的类型】
1、日本学者田中善一的分类
动机 心理动机 需要表现例子
思乡心、交游心、信仰心
知识、见闻和欢乐需要 治疗、修养和运动需要
精神动机
身体动机
经济动机
购物需要、商业Biblioteka 要2、美国学者麦金托什的分类
需要表现例子 动机 生理动机 体育、娱乐活动、体力休息 文化动机 音乐、艺术、民俗、宗教，获取知识 声望动机 受人赏识和承认，让自己有地位和名声 人际动机 走访亲友、结识朋友、建立友谊