客户回访管理办法

客户回访管理办法（试行）
一、服务专线回访。

由客户服务管理岗组织实施。

（一）回访客户
由服务专线信息员负责，采用抽样或完全的方式，对部分或全部承保或理赔业务情况进行回访。

1、对承保业务情况的回访。

根据业务规模采取抽样或完全回访方式，进行承保业务回访工作。

回访的主要内容包括：
（1）参加保险是否便捷；
（2）在公司投保的险种是否符合自身的风险需求；
（3）对公司保险条款相关规定是否清楚；
（4）对公司在产品和服务方面有何要求；
（5）对保险责任免除条款及投保人、被保险人义务等是否明确；
（6）其他问题或建议。

2、对理赔业务情况进行回访。

理赔业务的回访包括查勘定损情况的回访和理赔结束后的回访。

其中，理赔结束后的回访需在赔案处理完毕后的3日内进行。

3、对于客户通过服务专线投诉、举报、咨询等电话的回访，由各分公司按照本公司有关流程和规定执行。

回访的主要内容：
（1）理赔人员服务态度和工作质量如何；
（2）查勘定损是否及时；
（3）赔款是否按时、足额收到；
（4）理赔人员有无“吃、拿、卡、要”等违法乱纪行为；
（5）与理赔业务相关的问题或建议。

（二）记录回访信息
专线信息员负责记录被回访人、回访内容、回访结果、回访时间和记录人等相关回访信息。

（三）分类转交
在回访过程中，客户提出咨询、投诉、举报等要求的，由专线信息员转至相应的部门按流程处理；客户提出重要意见或可行性建议的，及时向有关部门或承保公司转交。

（四）记录客户意见、建议的处理结果。

（五）对回访情况进行统计分析并撰写回访分析报告。

（六）回访报告应报上级领导，并送有关部门和承保公司。

二、问卷调查。

由客户服务管理岗组织实施。

（一）确定调查主题、调查对象（客户群）和调查范围
根据业务需要，确定本次问卷调查的目的、主题、对象、范围等基本要素。

（二）制定调查计划并拟订“客户调查表”
编制详细、可行的调查计划，并根据需要，在相关部门的配合下，拟订“客户调查表”。

（三）发放并回收调查表
由客户服务管理岗组织实施，由承保公司理赔/客户服务部门及
业务外勤等相关人员配合，开展“客户调查表”的发放和回收工作。

（四）对回访情况进行统计分析并撰写调查报告
（五）将调查报告报上级领导，并送有关部门和承保公司
三、重要客户上门回访。

由分公司领导或理赔/客户服务部
门负责人组织，客户服务管理岗、承保公司及相关业务部门具体实施。

（一）确定回访对象和回访计划
拟订重点回访客户名单，制定回访计划，并详细设计回访内容。

（二）电话预约并上门回访客户
主要征求客户对承保、理赔和公司工作人员的意见，了解客户需求等。

同时，要详细记录有关回访信息。

（三）客户意见、建议的处理
处理回访中了解的客户投诉、举报、建议或其他意见要及时处理，重要内容应及时向有关部门或承保公司反馈，并向分公司领导报告。

（四）跟踪了解处理结果
（五）记录回访情况和处理结果，并录入客户档案
建立重要客户档案，将回访情况和处理结果等有关重要客户的回访信息录入该档案。

（六）撰写报告并呈报公司领导
根据收集到的重要的客户回访信息，撰写并向分公司领导呈报回访报告。

该报告应重点分析客户抱怨、潜在需求和服务改进建议等内容。

经分公司领导同意，可将该报告送有关部门和承保公司。