客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案
一、填空题：（每空1分，共15分）
一、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的
“4C”理论，“4C”别离指:消费者(Consumer)、本钱(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

二、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型
3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))
4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总本钱之差。

五、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）
一、在日趋激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌B A、产品B、服务C、竞争D、价钱二、著名经济学的2：8原理是指D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客
3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

B A、客户满意度
B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度
D、客户对产品或服务的期望值
4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率
五、客户忠诚度是成立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的大体服务，增加客户关切是必不可少的。

C A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值六、关系营销以为产品的价值既包括实体价值，也包。

B A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的利用价值
7、下面那个选项不是实施个性化服务所必需的条件：C A、拥有完善的大体服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统
八、对于企业来讲，达到是大体任务，不然产品卖不出去，而取得是参与竞争取胜的保证。

D A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚九、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

B
A、现有客户
B、潜在客户
C、已失去客户
D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。

A A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性三、判断题：（每空1分，共10分）
一、只有大企业才需要实施客户关系管理。

（错）
二、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，而且在企业全面利用。

（错）
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并非需要进行严格区分。

（错）
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户必然是忠诚的客户。

（错）
五、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就必然能为企业带来利润。

（错）六、维持老顾客的本钱大大高于吸引新顾客的本钱。

（错）
7、“数据库营销”这个概念最先是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。

（对）八、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事前未知的、潜在有效的信息。

（对）
九、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。

（对）
1
、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。

（错）四、名词解释：（每题4分，共16分）
一、客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手腕,通过对以\客户为中心\的业务流程的从头组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增加.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.
2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和完全性的再设计,从而取得在本钱,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.
3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手腕的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技术和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.
4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在获利的基础上,成立,维持和增进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.
五、问答题：（每题8分，共32分）
一、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？
答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,利用你的产品,而且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相较较后的感觉水平.
(2)二者的关系: a.企业要取得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不必然能形成顾客的忠诚,也不必然能形成重复购买行为.
二、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的不同,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类进程.
(2)目的:
a.帮忙企业深刻地熟悉市场和寻觅市场机缘
b.帮忙企业肯定目标市场,有针对性地开展营销活动
c.帮忙企业集中有限资源与最有价值的客户群
d.帮忙企业对未来获利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值). (2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

关系价值：指企
业发展、培育和保护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.
4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
答:4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.
(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价钱优的产品，尽最大尽力知足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。

还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，增强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品进程中花费的各类本钱，提高顾客的让渡价值。

六、论述题（二选一）：（共17分）
一、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的熟悉。

答:软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼唤中心模块和电子商务模块等等。

(1)销售模块：提高销售进程的自动化和销售效果.
(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析
(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼唤中心模块:利用来增进销售,营销和服务
(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来二、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

答:是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手腕，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:
(1)CRM是一种以\客户为中心\的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改良对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润. (2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型
2
.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争
优势. (3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改良的业务流程,表现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.
《客户关系管理》模拟试卷
一、单项选择题（2分/题，30%）
一、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常常利用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是( B )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例散布
B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C. 企业的内部客户与外部客户的散布比例为20：80
D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
二、在客户关系管理里，可以按照不同的维度去细分客户群，可以按照客户的价值进行划分，可以按照客户与企业的关系划分，可以按照客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ）。

A. 企业客户
B. 内部客户
C. 渠道分销商和代理商
D. VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。

A. 客户的期望和感知
B. 客户的抱怨和忠诚
C. 产品的质量和价钱
D. 产品的性能和价钱4、在客户关系管理里，以下哪一种情况不是客户的忠诚的表现（C ）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便碰到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身旁的朋友推荐企业的产品的意愿
五、在客户关系管理里，可以按照不同的维度去细分客户群，可以按照客户的价值进行划分，可以按照客户与企业的关系划分，可以按照客户的状态划分，以下哪一种客户类型不属于按照客户的状态进行的分类？（D ）。

A. 新客户
B. 忠诚客户
C. 流失客户
D. 中小商户
六、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D ）。

A. 个性化网页服务功能B. 在线客服C. 定单自助跟踪服务D. 客户状态分析
7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C ）。

A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户本钱
八、客户对供电公司所提供的电力服务的利用是基于以下哪一种类型的忠诚？（A ）。

A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚九、CRM研究的是哪一种类型的忠诚？（D ）。

A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A ）。

A. 行业竞争激烈的企业客户关系B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出本钱/门坎高的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系
1一、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测一般是采用哪个方式进行？（A ）。

A. 客户的长期价值或是终身价值B. 客户消费量最高的时期
所产生的价值C. 客户从头客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
1二、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范围之内？（B ）。

A. 销售管理B. 采购管理C. 呼唤中心D. 数据挖掘13、企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。

D. 尽可能多的搜集客户信息
14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D ）。

A. CRM是一套智能化的信息处置系统
B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方式
C. CRM把搜集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），取得对企业决策和支持有效的结果
D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
3
A. 把握客户的消费动态
B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C. 做好客户服务工作
1五、数据挖掘的技术基础是（C ）。

A. 客户忠诚
B. 数据库
C. 人工智能
D.知识管理二、简答题（10分/题，40%）一、简述客户满意度的概念。

答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽可能延长整体客户的生命周期。

优良的客户关系管理的目标和长处，在于透过获取新客户和更有效地知足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮忙企业有组织性的管理客户关系的方式、软件系统以至互联网设施等。

二、简述客户忠诚度的概念。

答：态度取向。

态度取向代表了顾客对企业产品踊跃取向的程度，也反映了顾客将产品推荐给他身旁的人的意愿。

客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或品牌产生情感，乃至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。

行为重复。

行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。

这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或企业促销活动或顾客的购买习惯或转移本钱太高或企业的市场垄断地位太高鼓励买不到其它产品或不方便购买其它产品等与情感无关的因素。

3、客户忠诚有几种类型和它们的特征？
答：垄断忠诚：企业或产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期利用这些企业的产品或服务。

典型的例子就是城市居民用的自来水，和电力服务等。

亲缘忠诚：企业的员工乃至员工的亲属对企业产品或服务的利用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。

即便他对产品不满意，可是他仍是愿意利用，而且会向自己的企业提出产品和服务的意见
利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价钱刺激、促销活动等。

这种情况下，一般是价钱敏感性的客户会对同质产品中价钱相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

惰性忠诚：有些客户出于方便或因为惰性会长期维持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。

信赖忠诚：客户对产品或服务满意，并慢慢成立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成了一种忠诚。

这种忠诚相对靠得住度、持久性高。

这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

4、如何提高客户的满意度？
答：（1）倾听客户的声音。

不仅是在调查或受到投诉的时候，而应是不时刻刻——所有与客户间的日常接触。

（2）对客户反映的事实负责而且采取行动。

当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处置——因为你缺乏与客户间的良好沟通。

（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。

要找出深层次的原因，而不是表面现象。

（4）用一套一路的指标来量度不同的项目成效。

这些指标必需从客户立场动身。

假设一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也一样如此）。

（5）调和部门之间的商业协助能帮忙有关员工处置客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是互换。

三、论述题（15分/题，30%）
一、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？
答：（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客户的状态，成立流失预警机制，即时知足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高利用频率，提高客户忠诚度
（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关切；售后服务及时、有效的响应。

二、运营型CRM有哪些功能？
答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全数商务进程，主要包括以下五个方面的功能：
（1）销售套件。

销售套件为企业管理销售业务的全进程提供了丰硕壮大的功能，包括销售信息管理、销售进程定制、销售进程监控、销售预测、销售信息分析等。

运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮忙企业管理跟踪从销售机缘产生到结束各阶段的全程信息和动作。

(2)营销套件。

营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。

提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、本钱明细等功能，帮忙企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。

4
(3)服务套件。

服务套件帮忙企业以最低的本钱为客户提供周到、及时、准确的服务。

提供包括服务请求及投诉的创建、
分派、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处置模式，从而帮忙企业留住老客户、发展新客户。

(4)电子商务套件。

运营型CRM电子商务套件是让企业商务进程“E”化的前台，它可以帮忙企业将门户站点、各类商务渠道集成在一路，开拓新的销售渠道及商务处置方式。

（5）平台。

运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据保护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。

客户关系管理试题3
一、单项选择题（每题1分，共10分）
一、按照客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（B ）。

A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户二、对于客户来讲,难以接受的服务质量成立条件是（A ）。

A、Q1Q0 D、Q1>>Q0
3、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（C ）。

A、生产观念
B、产品观念
C、推销观念
D、市场营销观念4、在提升企业与客户关系层次进程中,位于高级层次的是（C ）。

A、财务层次B、关系层次C、结构层次D、非结构层次五、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（D ）
A、大规模定制模式
B、大规模生产模式
C、持续改善模式
D、创新模式
六、影响客户终身价值的第一要素（B ）。

A、生命周期B、贴现率C、维系本钱D、被提及率7、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是
（B ）。

A、C/S 结构B、B/S结构C、H/T 结构D、D/T结构八、雇员忠诚度属于的指标类型是（B ）。

A、管理效果
B、学习与发展趋势
C、财务效果
D、内部程序
九、商业银行的客户领导为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（D ）。

A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务10、客户互动的关系链接谱中的终端是（A ）。

A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型二、多项选择题（每题2分，共10分）
1一、客户关系管理产品目前尽力的方向是（BD ）。

A、本钱领先
B、技术领先
C、锁定客户
D、产品不同化
E、客户沟通1
二、业绩考核模块主要包括的指标类型为（BCD ）。

A、先导性指标
B、利润贡献
C、风险控制
D、专项指标
E、限定性指标
13、客户关系系统一般模型的营销模块包括（BCE ）。

A、产品质量与价钱
B、客户细分
C、宣传管理
D、企业形象
E、营销能力14、商业智能的运用范围包括( ABCD ) A、客户B、产品C、竞争者D、服务E、空间1五、数据仓库的功能包括( ABCDE )
A、保留客户
B、降低管理本钱
C、增强竞争优势
D、分析利润的增加
E、性能评估三、填空题（每题1分，共10分）
1六、供给链管理的英文缩写是（SCM ）。

17、在客户关系管理系统中实施的方式论是,系统是分析对象,环境是（制约因素）。

1八、狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联,以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（共享）。

1九、在具体应用CRM进程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议,以表现CRM的（专业精神）。

20、为客户提供个性化、情感化服务主如果进行客户关切和（产品关切）。

2一、位于客户智能体系框架的顶层的是（战略层面）。

2二、第二位成员由未参加软件开发的人担任,主要责任是进行软件的（黑盒测试）。

23、要在企业运用CRM,首先必需成立一个客户信息搜集和利用的（标准体系）。

24、业务流程重组是一种管理思想,更是企业内部的一场管理（变革）。

5 、由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠,它们在发展中才要求彼此进行（整合）。

四、名词解释（每题3分，共15分）
2六、分析型CRM
答：分析型CRM是创新和利用客户知识、帮忙企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方式、进程及软件的集合。

27、客户服务自动化
答：客户服务自动化可以帮忙企业以更快的速度和更高的效率来知足客户的售后服务要求,以进一步维持和发展客户关系。

2八、客户忠诚答：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种偏向。

2九、客户让渡价值
答：客户让渡价值是指客户总价值与总本钱之间的差额。

30、客户
答：客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

五、简答题（每题5分，共25分）3一、简述客户数据仓库设计步骤
答：成立企业模型（1分）；概念模型设计（1分）；逻辑模型设计（1分）；物理模型设计（1分）；数据仓库生成（1分）。

3二、简述CRM战略的组成内容
答：远景和目标（1分）；客户战略（1分）；核心活动（1分）；实施基础（1分）；战略评价（1分）。

33、简述现场服务管理子系统的任务答：任务成立（1分）；服务委派（1分）；服务记录（1分）；任务核销（1分）；服务统计（1分）。

34、简述分析型客户关系管理的功能答：客户行为分析（1分）；客户建模（1分）；客户沟通（1分）；个性化与优化（1分）；接触管理（1分）。

3五、简述数据仓库与数据库的区别答：
特性数据面向存取利用频率数据访问量要求的响应时间关注（写出任意一条给1分，直至满分5分）六、论述题（每题10分，共30分）3六、分析型CRM的功能。

答：留住现有客户；争取新客户；发展新业务；信用评价；讹诈检测。

（每点1分，各点解释1分）37、客户关系管理战略实施的关键因素。