金海豚售后服务技术培训资料
售后服务及技术培训计划
售后服务及技术培训计划第一篇：售后服务及技术培训计划售后服务及技术培训根据本工程的实际情况及我公司的一贯优质服务宗旨，如由本公司承建该项目，我公司对本工程维护保养及售后服务作出如下承诺：1、保质期为该工程最终验收合格后24个月；2、本公司位xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx，于省内各地市设有分公司及办事处,于xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx，位于xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx，可为本工程提供专业的售后服务,售后服务由3名售后服务专员组成(其中助理工程师1名,专业技术员2名),主要从事负责工程项目竣工后为业主提供专业技术人员的培训、工程的日常维护保养、紧急故障的处理、工程项目的回访等售后服务；3、本工程竣工验收后，由我司售后服务人员负责培训贵方及使用单位操作管理人员(3人)对本系统的操作使用知识，使其对本系统熟悉并能熟练应用；并指导其对该系统的日常维护保养知识，以保证系统的运行通畅；4、以“精心设计、规范施工、诚信守约、优质高效、顾客满意”为质量方针，最大限度的让业主满意；5、提供的详细的设备产品使用指导书和维护保养说明；6、如本系统发生紧急故障或特殊情况时，我司在接到贵方通知后2个小时内派相关人员到达现场，并对使用单位提出的故障问题及时处理解决；7、由我司组织专员每三个月进行一次回访，及时了解系统的运行情况并认真听取使用单位的意见，对其提出的问题仔细查看、分析，采取适当的措施进行处理解决；8、在每次回访或故障处理后，由负责专员及时做好回访记录和故障处理记录，并进行认真分析总结；9、在维保期满前组织一次与贵方及使用单位接触交流，对维护保养期内的相关问题进行交底并对相关处理情况及总结记录交接，以便贵方及使用单位的日后使用及保养；10、在维保期满后及时对使用单位通知的故障问题进行有偿处理解决；11、附项目所在地售后服务机构设置证明文件。
报价人：报价人代表：日期：年日第二篇：售后服务及技术培训方案售后服务培训方案我公司做出如下售后服务计划及承诺：一、安装调试1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；3、我公司提供详细的技术培训；4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。
售后客服工作培训学习资料
售后客服工作培训学习资料让所有的售后支持服务受理，售后服务人员要认真学习好售后服务的培训。
下文是，欢迎阅读!1、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推荐公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿;2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组;3、使用多渠道方式如电话、短信、邮件等与客户进行沟通，达到服务或销售目的;4、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见;5、接听电话要求语气温和，开头语“您好!中浪公司”;6、座机接听，兼宣传公司产品，不允许报价。
7、热线电话专接人员，兼宣传公司产品，来电是各点区域客户，直接告诉客户我司驻点人和手机号码，或告诉客户我司稍后转给相关部门跟进处理或其他更好方法;8、登记接听登记本，填写维修单，不管客户来点咨询或需维修或投诉，应按进来电话登记在本，并说明原因或处理情况。
9、统计维修单、每天将总部售后及使用车牌号写在市场部黑板上。
10、回访已交回维修单客户访服务态度、产品质量和收费价格合理等情况，记录回访登记本;11、客户和驻点退回货物的跟踪和处理。
应用在线信息化售后服务工具能让企业清晰化售后服务管理，将客户提交的支持请求转换为可以被记录的工单提交给支持服务人员，从而让内部服务人员进行有针对的受理与服务，并根据实际情况对支持请求进行转派和分配，让所有的客户售后服务请求都不会疏漏，体现企业售后服务专业化，清晰化管理。
使用SLA服务目标统一化服务目标，让所有的售后支持服务都服从该设定的目标，以让任何客户提交的售后服务请求都在特定的时间和特定的情况下完成，并对不同等级的客户或者用户群体提供不同等级的售后服务，体现服务的标准化。
所有的客户售后服务请求都转变成服务工单进行处理和归档，以事务和事件进行归档和处理便于日后的查询，追踪和跟进，避免任何一个售后服务因为人员或者空间的疏忽而造成服务不当，提升管理水平与服务质量。
售后相关知识培训资料
售后相关知识培训资料一、售后服务的重要性1. 客户重要性：客户是企业的生命线，是企业的资源和财富，优秀的售后服务将使客户忠诚度提高，为企业带来长期稳定的收益。
2. 品牌形象：优秀的售后服务不仅能够提高客户满意度，还能够塑造企业良好的品牌形象，从而吸引更多潜在客户。
3. 竞争优势：在同行业中，如果企业的售后服务质量和效率都优于竞争对手，那么企业就能够获得竞争优势。
二、售后服务的基本原则1. 及时响应：对于客户的各种需求和问题，要立即给予响应，不能拖延时间，以免造成客户不满。
2. 诚恳沟通：在与客户沟通的过程中，要诚实、真诚，倾听客户的需求和建议，积极提供解决方案。
3. 解决问题：无论客户遇到什么问题，都要积极主动地解决，不能推诿责任。
4. 不断学习：售后人员应该不断学习和更新知识和技能，以提高自身的素质和能力。
三、售后服务的技巧和方法1. 倾听技巧：在与客户沟通的过程中，要注重倾听客户的意见和问题，不要打断客户的发言，避免给客户不尊重的感觉。
2. 解决问题的能力：售后人员应该具备良好的问题解决能力，能够分析问题、找出问题原因并提供解决方案。
3. 维护客户关系：售后人员应该与客户保持良好的关系，定期与客户进行沟通，了解客户的需求和问题，及时解决。
4. 客户满意度调查：售后人员应该定期对客户进行满意度调查，以了解客户对售后服务的评价和需求，从而不断改进服务质量。
四、售后服务的常见问题及对策1. 常见问题：客户对产品的使用方法不熟悉，使用过程中出现问题，客户不满意的问题。
2. 对策：加强对产品的培训和介绍工作，提供详细的产品手册和使用说明，建立完善的客户反馈机制，及时处理客户的问题和投诉。
3. 常见问题：客户对维修服务不满意，维修周期过长，维修质量差。
4. 对策：优化维修流程，提高维修效率，加强维修技术培训，提高售后人员的维修技能，增加维修配件库存，提供更快速、更可靠的维修服务。
五、售后服务的关键指标和监控方法1. 关键指标：客户满意度指数、问题解决率、服务响应时间、维修周期、售后服务费用等。
汽车售后服务与维修技术培训ppt
维修技术培训的目标
培养专业维修技术人员
通过培训，使学员掌握汽车维修的基 本技能和理论知识，成为专业的汽车 维修技术人员。
提高维修质量
增强维修安全性
通过培训，使维修人员了解安全操作 规程，降低维修过程中的安全风险。
培训可以提高维修人员的技能水平， 从而提升汽车维修的质量和效率。
维修技术培训的内容
汽车构造与原理
促进销售
良好的售后服务可以吸引 更多的潜在客户，增加销 售量，提高市场份额。
保障消费者权益
为消费者提供完善的售后 服务，确保消费者的权益 得到保障，增强消费者的 购买信心。
售后服务的主要内容
维修保养服务
提供定期的维修保养服务，确 保车辆的正常运行和延长使用
寿命。
配件供应与更换
提供原厂配件的供应和更换服 务，确保车辆的性能和安全性 。
实施维修
准备工具和材料
根据维修方案准备相应的工具和 材料。
开始维修
按照维修方案进行维修操作，确保 维修质量和效率。
记录维修过程
对维修过程进行详细记录，包括更 换的零部件、维修步骤和时间等信 息。
质量检查与交车
质量检查
对维修后的车辆进行全面检查，确保故障已排除 且车辆性能正常。
清理现场
清理维修现场，保持工作区域整洁。
企业内部维修技术标准与规范
维修技术手册
企业应制定详细的维修技术手册，包括各种车型的维修手册、维修流程图、维 修作业指导书等，以便维修人员能够快速、准确地掌握维修技能。
维修操作规范
企业应制定维修操作规范，包括维修设备的操作规程、维修工具的使用方法、 安全操作规程等，以确保维修人员能够正确、安全地进行维修作业。
介绍汽车的基本构造、工作原理和各部件的 功能，帮助学员了解汽车的基本知识。
售后服务实用培训教材(doc 30页)(正式版)
ST.No. C-51售后服务培训教材 一级☆ O 形环 ☆在连接管子的法兰时，如果是将法兰和法兰直接靠在一起，那就不管怎么拧紧螺栓，在结合处总会有缝隙存在，因而容易漏油。
其实不止是法兰，凡是金属之间的结合处，总是容易漏油。
即使使用了O 形环，如果用法不当，仍会漏油。
除此而外，有缺陷的O 形环会导致漏油。
请将这样的O 形环废弃不用。
请注意在装卸O 形环的时候不要使其受损。
即使O 形环没有受损，如果用旧了，橡胶的弹性也会失去，仍会漏油。
因此在拆卸时不要在阳光下操作，应选择干燥阴凉之处。
O 形环不仅能用于管道法兰的连接处，还可用于下图所示的方法。
为防止漏油，在法兰结合处插入垫圈以消除缝隙为宜，但如果表面加工或紧固方法不当，则会形成缝隙，也就会发生渗漏。
如果液压上升，更容易漏油。
如果使用O 形环，即使液压很高也不会漏油。
O 形环是一个圆形截面的橡胶圈，置入O 形环槽内，上紧法兰时会使之紧贴法兰，因而不会漏油。
此外，内部的液压增大，可使O 形环向外侧挤压变形，从而使其更加紧贴法兰，因而高液压也不会使其漏油。
— 1 — 如果使用的O 形环较细，法兰的结合处又有灰尘，即使将法兰拧紧，由于O 形环不起作用，仍会漏油。
此外，如果将小O 形环拉长置入槽内，则其截面积会变小，仍会漏油。
所以如果使用尺寸不合适的O 形环，也会漏油。
请使用零件产品目录指定零件号码的O 形环。
在压力特别高或缝隙特别大时，即使使用硬度较高的O 形环也要被挤向缝隙处之时，装上保护圈就可防止O 形环受挤压。
该保护圈是用特氟隆制成的矩形截面环，上有切口以方便放入槽内。
另外，如果不将保护圈放在压力将O 形环挤出的一侧，则没有任何效果，所以请不要将其放错。
此外，在放入O 形环之后再放入保护圈则很容易放。
另外，一旦将其取下，就必须换一个新的。
O 形环在槽内被挤压变形，这时会有一股要使其复原的力令其紧贴物品防止漏油，但要是长时间受挤压而变形的话，这个力就会减弱而漏油。
《售后服务培训》课件
售后服务质量控制
通过建立标准操作流程、培训员工、定期跟踪调查客户满意度等方法，确保售后服务的质量和一致性。
如何处理客户投诉
1 认真倾听
仔细聆听客户的不满和 意见。
2 快速响应
及时回应客户投诉，并 提供解决方案。
3 持续跟进
关注投诉问题直至解决， 与客户保持沟通。
对手机进行维修或更换故障部件。
电脑售后服务流程
1
故障检测
2
诊断电脑故障原因。
3
接收电脑
检查电脑的问题，并记录客户要求。
维修或重装系统
进行电脑维修或重装操作系统。
家电售后服务流程
1
预约维修
记录客户信息，并安排上门维修。
2
维修操作
检查和修理家电设备。
Hale Waihona Puke 3测试和讲解测试修复后的设备，并向客户讲解使用方法。
客户服务技巧
1 积极倾听
尊重客户意见和需求， 认真倾听并及时回应。
2 解决问题
学会分析和解决客户的 问题，提供高效的解决 方案。
3 建立关系
与客户建立信任和良好 的关系，体现人性化服 务。
手机售后服务流程
1
问题诊断
2
通过问询和测试，准确诊断手机问题。
3
接待客户
礼貌问候客户并了解他们的问题。
维修或更换部件
售后服务培训
欢迎来到《售后服务培训》PPT课件。本课程将深入探讨售后服务的重要性、 技巧、质量控制和客户满意度调查，以及提高售后服务水平的方法。
什么是售后服务？
售后服务是指为客户提供购买后的支持和帮助，包括产品维修、问题解答和 客户关系管理。它是建立客户忠诚度和口碑的重要环节。
客服服务话术培训PPT售后客服问题处理技巧PPT课件(带内容)
PART 04
售后客服服务标准
处理客户问题的基本功——7A法
）
将每个案例区分对待 避免偏见和意气用事 不打断客户，虚心倾听客户的意见 收集信息时，提问题并澄清自己理解程度
确认提出的方案对客户是可 行的
建 议（Advice ）
提出合理、可行性解决办 法，提供多种解决方案和 建议
汇报人:XXX
时间：202X-XX
PART 01
售后客服工作概述
售后客服工作概述- 售后服务对公司的重要性
1. 能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户； 2. 推动老带新的工作进展； 3. 提高公司产品的信誉度与美誉度； 4. 有利于公司企业形象的整体对外输出； 5. 为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础； 6. 增加公司在同行竞争中的优势地位；
售后客服服务标准
心态
售后服务对公司的重要性
自信 调节 承受 积极 乐观
做客户问题处理的专家， 熟练掌握专业知识，具备 良好的心态，最大限度帮 助需要的客户。
售后客服服务标准
• 1.给予回复 诚意对应道声谢，真诚说声对不起 • 2.表示感谢 将心比心同情心、虚怀若谷化情绪 • 3.认真倾听 认真倾听顾客说，弄清原由细分析 • 4.确定事实情况 确定事实情况 • 5.再销和讲解的机会 承认错误要坦诚，道歉熄火要适时
售后客服电话技巧
2.客服严禁用语
• 喂！不知道！ • 不管！不行！ • 不是告诉你了吗，怎么还问？ • 我就这态度！ • 自己看着办!
售后客服电话技巧
不同客户类型的应对技巧
一.健谈客户的应对技巧 1.心理分析为一时之乐，表现欲极强、寻求击败对方的满足感、发泄内心的不满 2.应对技巧不怕苦，不胆怯、适当倾听、适时恭维、严格限制交谈时间
售后服务培训资料
主动热情
要求员工积极主动地向客户介绍产 品特点，提供使用方法和注意事项 。
周到细致
对待客户要耐心细致，为客户解决 实际问题，提高客户体验。
服务技能培训
技术能力
应变能力
提高员工的专业技术水平，确保在产品维修 、保养、安装等方面能够熟练操作。
培养员工应对突发情况的能力，遇到问题能 够迅速采取措施，确保客户满意度。
跨部门协作与沟通改进
总结词
建立跨部门协作机制
协同、高效
构建跨部门协作机制，实现信息共享和资源 整合，提高整体服务能力。
加强沟通与协调
定期召开跨部门会议
鼓励各部门之间的沟通协调，及时解决问题 ，确保服务顺利进行。
定期组织跨部门会议，共同分析问题，制定 解决方案，提升整体效能。
06
常见售后服务问题及解决方案
加强培训和演练
定期对售后服务人员进行沟通培训和演练，提高 沟通技巧和能力。
建立客户沟通记录
要求售后服务人员记录客户沟通的信息和内容， 以便追踪问题并确保客户满意度。
售后服务管理问题解决方案
完善售后服务流程
制定完善的售后服务流程，包括问题反馈、处理、跟进和反馈等 环节。
建立售后服务标准
制定售后服务标准和规范，确保服务人员遵循规定，提高服务质 量。
沟通能力
学习能力
加强员工的沟通技巧，提高员工与客户、同 事之间的沟通能力，提升团队协作水平。
鼓励员工持续学习新技术、新方法，不断提 高自身素质，以适应售后服务发展的需要。
问题解决能力培训
问题识别
培养员工准确快速地识别客户反馈的问题 ，以便能够针对性地解决问题。
售后服务培训材料
售后服务培训材料一、售后服务的重要性二、优质售后服务的要素1.及时响应:优质售后服务首先要保证对客户的问题和需求能够及时回应，不能让客户感到无法得到解决。
2.专业能力:售后服务人员需要具备专业的知识和技能，能够提供准确的解答和指导，有效解决客户的问题。
3.耐心与细心:售后服务人员要用耐心和细心对待每一位客户，细致询问、解答，并确保客户对售后服务的满意度。
4.个性化服务:根据客户的真实需求和特定情况，提供个性化的解决方案，增加客户的满意度和忠诚度。
三、售后服务的工作流程1.接收客户需求和问题：要始终保持良好的沟通和协调能力，主动了解和记录客户的需求和问题。
2.分析和解决问题：根据客户的需求或问题，通过分析、沟通和协调等手段，找出问题的根源并提供解决方案。
3.实施解决方案：根据解决方案进行具体操作和实施，确保解决方案的有效性和客户满意度。
4.反馈和总结：对客户进行满意度调查，并及时将解决方案的效果和客户的反馈反馈给相关部门和领导。
四、提高售后服务质量的关键1.客户意识:售后服务人员要树立良好的客户意识，认识到客户是企业的衣食父母，只有为客户提供优质的服务才能拓展市场和保持竞争力。
2.学习能力:售后服务人员要不断学习和提高自己的服务技能和知识水平，时刻关注行业动态和客户需求，为客户提供更加准确和专业的服务。
3.团队合作:要加强团队协作和沟通，建立良好的工作协同机制，提高售后服务效率和质量。
4.反馈机制:售后服务人员要主动征求客户的意见和建议，及时收集和反馈问题，并及时改进和提高服务质量。
五、常见的售后服务技巧1.聆听：售后服务人员要耐心听取客户的陈述，理解并准确把握客户的需求，不打断客户，给予充分的尊重。
2.积极沟通：与客户保持良好的沟通和协调能力，与客户建立密切的关系，建立客户信任感。
3.解决问题：用语言简单明了，语气亲切的方式与客户解释解决方案，帮助客户快速找到问题解决的方法。
4.持续跟进：对客户的需求和问题进行持续的跟进和关注，确保客户得到及时的解决和满意度。
售后客服培训
投诉处理的技巧
– – – – –
安抚情绪 分析顾客的显性需求和隐性需求 提出合理化建议 提出解决方案 满足顾客需求（解决问题）
售后服务的周到及体贴是决定客户投诉及抱怨的技巧
客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待， 希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企 业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出 投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决，其忠诚度会 比从来没有遇到问题的客户高很多，客户的投诉与抱 怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导 致客户的失去。
认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各 种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不 满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度 这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常 都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头 上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石 头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
3.动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重， 二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的 “负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将 损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即 向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后 在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
客服对公司的信心
客户会用一切听起来很有道理的话去跟客服绕 什么找消协报警之类的 看起来对客服来说是一种威慑，其实客户只是 以一种偏激的方法寻求处理问题的“结果” 对于我们的行业性质而言没有任何一条法律来 约束我们，而客户在进行消费时也并没有任何 “消费凭据"我们的行业只是打了法律的“擦 边球”作为正规经营公司而言我们没有触及任 何法律，而且我们的经营模式也是正规化流程 化的销售模式。
汽车售后服务培训资料
汽车售后服务培训资料一、售后服务的重要性1. 提升客户满意度：良好的售后服务可以提高客户对汽车品牌的认可度和满意度，增强品牌忠诚度。
2. 提供可靠性：汽车售后服务包括维修、保养和维护等，确保汽车在使用过程中的可靠性和安全性。
3. 建立品牌形象：售后服务是汽车品牌的重要组成部分，通过良好的售后服务可以建立品牌的良好形象。
二、售后服务的原则1. 温馨接待：对于每一位顾客，都要给予热情、周到的接待，提供舒适的待客环境。
2. 快速响应：对于顾客的问题和需求，要迅速反应，并尽快解决问题，不拖延时间，不推诿责任。
3. 个性化服务：根据顾客的需求，提供个性化的服务，满足不同顾客的不同需求。
4. 质量保证：在提供售后服务的过程中，要确保服务质量，确保汽车的使用可靠性和安全性。
5. 及时反馈：对于顾客的反馈意见和建议，要及时处理并反馈给相关部门，确保顾客的意见得到关注和解决。
三、售后服务技能培训1. 沟通技巧：（1）倾听：在与顾客交流时，要倾听顾客的意见和问题，不打断对方讲话。
（2）表达清晰：在回答顾客问题时，要表达清晰，用通俗易懂的话语解释问题和解决方法。
（3）礼貌用语：与顾客交流时，要使用礼貌用语，如请、谢谢等，给予顾客良好的印象。
2. 问题解决能力：（1）诊断能力：通过对顾客问题的描述和分析，能够快速准确地判断问题产生的原因。
（2）解决方案：根据问题的特点和原因，提供合理有效的解决方案，并解释原因，让顾客明白。
（3）灵活应变：对于一些特殊情况和问题，要能够灵活应变，及时调整解决方案，寻找最佳解决方案。
3. 产品知识：（1）汽车知识：了解汽车的基本知识，如车型、车名、维修和保养方法等，以便能够解答顾客问题并提供相关建议。
（2）售后知识：掌握汽车售后服务相关的知识，如保险、维修保养周期、索赔流程等，以便能够为顾客提供专业指导。
4. 服务意识：（1）主动服务：在接触顾客时，要主动提供服务，引导顾客就座、提供咖啡或茶水等，给顾客舒适的感受。
售后服务培训课件
对售后服务过程进行持续 跟踪，确保服务按计划进 行。
分析反馈数据，发现服务 中存在的问题和改进点。
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详细描述
及时收集客户反馈，了解 服务效果和满意度。
根据反馈和数据分析结果 ，持续优化售后服务流程 和提升服务质量。
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售后服务技巧
沟通技巧
有效倾听
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听客户的需求 和问题，确保理解客户的意图。
维护品牌形象
良好的售后服务有助于维护和提升品牌形象，增加 品牌价值。
促进口碑传播
满意的客户更有可能向他人推荐该品牌，从而扩大 市场份额。
售后服务的内容和范围
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产品维修保养
为客户提供产品维修、保养及 更换配件等服务。
技术支持与咨询
解答客户在使用产品过程中遇 到的问题，提供技术支持。
产品退换货处理
关注客户体验
关注客户的体验和感受 ，及时解决客户的疑虑 和不满，提高客户满意
度。
个性化服务
根据客户的特殊需求， 提供个性化的服务方案 ，让客户感受到专属的
关怀。
建立长期关系
通过良好的售后服务， 与客户建立长期合作关
系，实现双赢。
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售后服务人员素质要求
专业素质
专业知识储备
具备与产品相关的专业知识，能 够准确解答客户疑问，提供专业 解决方案。
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服务质量
确保服务过程准确、高效，满 足客户需求，提高客户满意度
。
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售后服务流程
客户咨询响应流程
总结词：及时、专业、友 好的响应
确保客户咨询渠道畅通， 如电话、邮件、在线聊天
机器售后服务承诺及培训内容
机器售后服务承诺及培训内容1. 售后服务承诺我们公司致力于为客户提供优质的售后服务，为确保客户在使用我们的机器时获得最佳的体验，我们承诺以下服务：快速响应我们将在客户发出售后服务请求后的24小时内给予答复，并尽快安排技术人员前往客户现场进行维修或处理。
专业技术支持我们的售后服务团队由经验丰富的技术人员组成，他们将提供专业的技术支持和解决方案，以满足客户的需求。
质保期维修我们提供一定期限的质保期，如果在质保期内发现机器存在质量问题，客户可以享受免费的维修和更换服务。
后续跟踪服务一旦客户的售后服务请求得到解决，我们将进行后续跟踪，以确保问题彻底解决，客户满意度达到最高。
2. 培训内容为了帮助客户更好地使用我们的机器，我们提供以下培训内容：操作培训我们将为客户提供机器的详细操作培训，包括启动与关闭机器、各项功能的操作方法和注意事项等内容。
维护保养培训我们将向客户介绍机器的维护保养知识，包括定期清洁、更换易损件等，以确保机器的正常使用和延长寿命。
故障排除培训我们将培训客户解决常见故障的方法和技巧，以减少停机时间并提高生产效率。
安全培训我们将重点培训客户机器的安全操作规范，以确保在使用机器时不会发生意外事故，并保护操作人员的人身安全。
3. 培训方式我们的培训可以灵活选择以下方式进行：现场培训我们将派遣专业的培训师前往客户现场进行培训，以确保客户能够亲身实践并解决实际问题。
远程培训我们可以通过网络会议等远程方式进行培训，以节省客户的时间和成本，同时确保培训效果。
我们承诺提供全面的售后服务和专业的培训内容，以满足客户的需求，希望能与您建立长期的合作关系。
维修服务手册培训资料
维修服务手册培训资料一、导言维修服务手册是指导维修人员进行维修工作的重要文件，其中包含了维修服务的基本要求、工作流程、维修技巧以及安全注意事项等。
本次培训旨在通过详细介绍维修服务手册的内容，提高维修人员的维修技能和服务水平，确保顾客满意度和维修质量。
二、维修服务手册的基本要求1. 服务意识：维修人员需要具备良好的服务意识，以满足顾客的需求。
在工作中，维修人员需要细心、耐心地听取顾客的问题，全力解决顾客的困扰。
2. 自律性：维修人员需要具备较高的自律性，做到诚信、规范、高效的工作。
在处理维修事务时，需要严格按照维修服务手册的要求进行操作，确保维修过程的质量和效率。
3. 技术能力：维修人员需要具备一定的维修基础知识和技能，能够准确识别和解决设备故障。
对于新设备的维修，维修人员应该不断学习，及时掌握新技术和新方法。
三、维修服务手册的工作流程1. 接受维修任务：维修人员接到维修任务后，需要核实设备故障情况，并向顾客了解详细的故障现象和维修要求。
2. 制定维修方案：根据设备故障情况，维修人员制定维修方案，包括所需材料和工具清单，以及维修过程的步骤和注意事项。
3. 开展维修工作：维修人员按照维修方案进行维修工作，确保操作规范和安全。
在操作过程中，维修人员要注意细节，避免疏忽导致二次故障。
4. 测试和整理：维修完成后，维修人员需对设备进行测试和整理，确保设备正常运行和外观整洁。
5. 交付和反馈：维修人员将维修好的设备交付给顾客，并向顾客提供维修报告和使用说明。
对于顾客的反馈和建议，维修人员要及时记录并进行整理。
四、维修技巧1. 故障分析：维修人员需要学会准确分析设备故障的原因，找出最可能的故障点，以快速修复设备。
2. 资料查询：在遇到不熟悉的设备故障时，维修人员需要善于利用资料查询，找到相关的维修方法和解决方案。
3. 操作规范：维修人员在进行维修工作时，需要按照操作规范进行操作，避免不必要的错误和损失。
4. 经验积累：维修工作需要长期积累经验，通过不断实践和学习改进自己的维修技能。
职业培训客服售后沟通技巧培训课教学课件
1.心理分析 为一时之乐，表现欲极强 寻求击败对方的满足感
柳树娃娃是最早感受到春天到来的植 物，所 以它长 得最高 。其他 植物也 受到柳 树的影 响，开 始生长 发育起 来，很 快都长 成了漂 亮的大 姑娘、 俊俏的 小伙子 。
发泄内心的不满
2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 柳树娃娃是最早感受到春天到来的植物，所以它长得最高。其他植物也受到柳树的影响，开始生长发育起来，很快都长成了漂亮的大姑娘、俊俏的小伙子。 严格限制交谈时间
柳树娃娃是最早感受到春天到来的植 物，所 以它长 得最高 。其他 植物也 受到柳 树的影 响，开 始生长 发育起 来，很 快都长 成了漂 亮的大 姑娘、 俊俏的 小伙子 。 柳树娃娃是最早感受到春天到来的植 物，所 以它长 得最高 。其他 植物也 受到柳 树的影 响，开 始生长 发育起 来，很 快都长 成了漂 亮的大 姑娘、 俊俏的 小伙子 。
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售后客服工作概述
售后服务是什么？
柳树娃娃是最早感受到春天到来的植 物，所 以它长 得最高 。其他 植物也 受到柳 树的影 响，开 始生长 发育起 来，很 快都长 成了漂 亮的大 姑娘、 俊俏的 小伙子 。
所谓售 后服务 就 是充分 了解客 户 ，研究 客户心 理 ，注重 售后细 节 ，改进 工 柳树娃娃是最早感受到春天到来的植物，所以它长得最高。其他植物也受到柳树的影响，开始生长发育起来，很快都长成了漂亮的大姑娘、俊俏的小伙子。 作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。
增强口碑效应，树立健康代表形象； 推动客户再次复购；
1
售后服务的三个层次
份内的服务
边缘的服务
柳树娃娃是最早感受到春天到来的植 物，所 以它长 得最高 。其他 植物也 受到柳 树的影 响，开 始生长 发育起 来，很 快都长 成了漂 亮的大 姑娘、 俊俏的 小伙子 。
{售后服务}专业服务技巧讲义精编
{售后服务}专业服务技巧讲义1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为顾客着想。
你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。
这样，才能提供优质有效的服务。
当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。
你态度温和，富于同情心。
为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。
想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？3、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。
因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。
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深圳市鸿飞翔通电子有限公司产品技术指导书第一章公司简介深圳市鸿飞祥通电子有限公司主要从事远峰国际出品的全数字化车载娱乐系列产品——“金海豚”品牌的全面市场运作。
远峰国际，一个奇迹的缔造者！2002年9月创立于深圳市南山区高新技术产业园；2004年成为中国GPS行业的领航者；2006年荣获“2006年度中国嵌入式系统企业新星奖”；2007年成为微软全球第61家“微软嵌入式视窗金牌合作伙伴”；2009年获微软颁发的“微软嵌入式视窗金牌合作伙伴”卓越奖；精英团队，开创核心技术：规模过百世界一流的开发团队是持续创新的源动力；全球网络，引领国际化发展：全球的销售网络，年产600万台的生产能力；中国制造，品质赢得美誉：广州科学城和深圳西丽的两大生产基地，以保证高标准的生产能力和世界一流的品质。
辉煌的过往，无限的将来第二章“金海豚”品牌理念一、汽车音响的发展历程轿车音响的发展史也是电子技术的发展史，电子技术的每项重大的技术进步都推动着轿车音响的发展。
早在1923年美国首先出现了装配无线电收音机的轿车，随着电子技术的日新月异，汽车音响的发展经历了以下历程：单锭机：收音机磁带机CD机VCD机DVD机双锭机：DVD机DVD模拟电视DVD导航DVD数字电视专车专用多功能：DVD全数字化系统车载网络信息平台二、“金海豚”品牌理念1、“金海豚”品牌是远峰国际有限公司在2009年推出的一个全新的集车载影音、导航、娱乐、资讯为一体的专车专用全数字化车载娱乐系列产品。
秉承着以金牌的团队、用最先进的技术、造最满意的产品，做最优秀的企业。
服务于消费者，回馈于社会的品牌理验。
2、“金海豚”的品牌特色智能化：洞察先机，颠覆过往；功能化：智能精灵，尽在其中；人性化：来去之间，自在由心；形象化：诠释优雅，品味人生。
3、品牌的内涵运营团队：分工合作，无坚不摧渠道理验：互信互助，策略联盟合作伙伴：共同远景，步伐一致4、海豚的典故演绎着“金海豚”的传奇智能化：洞察先机，颠覆过往：美研究称：海豚的声音是破解外星信息的“密钥”：在我们的太阳系中，除了人类，海豚是最聪明的生物；来自木卫二海洋的声音与地球上海豚发出的声音频繁竟然相同。
人性化：来去之间，自在由心：海豚有自己的名字；海豚的声音频率则可以达到300千赫，其声音组合的层级数与人类大致相同，如人类的声音组合分为声、音节、字、短语和上下文。
形象化：诠释优雅，品味人生。
台湾原住民传说中，海豚是人类灵魂的变身。
人与海豚的心灵原是相通的.，它保留了人的智慧，灵魂却被海浪冲洗得更纯洁。
海豚是爱情的守护神；天才领航员杰克……功能化：智能精灵，尽在其中：海豚是靠回声定位来判断目标的远近、方向、位置、形状、甚至物体的性质。
这也正寓意着公司导航产品的优势。
海豚父母之爱、夫妻之爱、情侣之爱这出自自然的真挚情感，传递出了“金海豚”作为真爱的内涵价值，开创了国内车载影音真爱情感营销的新时代！海豚热情洋溢、充满活力、对人友善，代表“金海豚”作为激扬前卫生活的时尚之选，演绎精彩的浪漫时光。
一定能让大家尽情享受“金海豚”所演绎的爱的激情，爱的传递，爱的内涵！第三章：产品功能介绍一、产品功能▪智能桌面组件功能：滑动触控和3D灵动桌面，随意拖拽和排序智能化的桌面，人性便捷一触到位，美妙绝伦。
▪无碟全数字化设计：大大降低产品维护成本和片源使用成本；提高产品的环保性。
▪内置海量媒体歌库：内置2000余首各种风格曲艺，并可根据自己喜好更改歌库中内容。
▪强大资源管理功能：轻松实现在主机上进行文件互拷，备份、删除。
▪个性壁纸设置功能：痴心恋人、可爱Ｂaby、生日Party、全家团聚、风景名胜等像片。
随意设置为主机壁纸，个性张扬，情感表达随心所欲。
▪全球首发车规数字屏：部分车型8寸车规数字屏，800X480LVDS高清显示。
▪魔幻数字发音图书馆：车内可读万卷书，书纸颜色、男女变声、语速语调、中英文选读、精确到字句的书签记忆。
▪首发卫拍实景地图：卫星实景+3D道路+3D路口；▪数字电视CMMB，播放行云流水，新闻时事、精彩赛事不再错失。
▪GPS导航：多维GPS导航界面，真彩图形化操作界面，定位更准确。
▪支持外挂陀螺仪。
▪支持原车总线协议无缝连接。
▪双MIC蓝牙降噪蓝牙免提。
▪支持MP3，M4A，WMA，OGG和 AAC 等格式播放。
▪比DVD更强大的解码功能：WMV，AVI，ASF，3GP，MP4,MP5和 MPEG等▪FM/AM广播▪可支持三洋协议碟盒▪支持原车方向盘控制功▪支持多个屏幕的视频输出▪内置电子硬盘：10G大容量电子硬盘（2GMLC+8G NAND）▪支持倒车摄像头显示、硬件电子狗等驾驶辅助▪内置功放4×50W▪支持视频、音频输入功能二、产品特点1、Primy全数字化平台，星型结构功能设计，便于功能扩展和软件升级。
2、加装功能拓展型产品，保留原车音响、功能的情况下，破解原车协议，增加其它适用功能。
3、无碟化全数字设计：使用成本降低90%；维护成本降低90%；环保性提高90%。
4、全球首家8寸数字全车规屏：使用温度：-35-+80℃；亮度：500流明；角度可达160度（接近显像管ＣＲＴ）；清晰度：800X480。
5、板块化设计：便于维修、产品升级。
三、产品有关术语解释1、码流（Data Rate）：是指视频文件在单位时间内使用的数据流量，或数字信道传送数字信号的速率也叫码率。
也叫比特率。
它是视频编码中画面质量控制中最重要的部分。
同样分辨率下，视频文件的码流越大，压缩比就越小，画面质量就越高。
一般情况下以DVD格式为的歌曲的码流为6~8M；VCD歌曲的码流约为1.5M。
比特率与码流只是同一个问题的两种叫法，比如一个MPEG2视频文件，一般不但包含视频信息还有音频信息，音频也有自己的比特率，这是音视信息复合在一起的文件，这个文件的码流是其音视码流的总合。
比特是二进制里面最小的单位，要么是0，要么是1。
比特率与音视频压缩的关系简单的说就是比特率越高音视频的质量就越好，但编码后的文件就越大。
据IDC统计：网上85%的视频为1-2M的码率，14.9%为高清格式：2-4M码率。
2、WMAWMA的全称是Windows Media Audio，它是微软公司推出的与MP3格式齐名的一种新的音频格式。
由于WMA在压缩比和音质方面都超过了MP3，更是远胜于RA(Real Audio)，即使在较低的采样频率下也能产生较好的音质。
但64kbps的WMA的低频表现有点令人失望，听上去比较硬，感觉非常不好，当然比同比特64K的mp3要好感觉声音更集中。
听觉上64WMA的表现基本接近128kbps mp3的音质水平，96K的wma略好于128K的mp3，WMA在高于128以上的各种比特率表现相差不大，高频和泛音都很丰富，一般人听不出WMA128Kbps以上的音质和音色的差异，总体感觉WMA的声音偏硬,适合流行摇滚,如果是古典或者纯人声的话,感觉有点生硬,在低于128K时，WMA对于MP3拥有绝对优势！128以上的WMA相比MP3会有薄的感觉。
在128kbps及以下码流的试听中WMA完全超过了MP3格式，但是当码流上升到128kbp以后，WMA的音质却并没有如MP3一样随着码流的提高而大大提升。
最常用的音频格式，目前所有的随身播放器都支持。
3、DVDrip（A VI）所有用DVD做为片源进行重新压缩编码的文件都统称为DVDRip。
AVI——Audio Video Interleave，即音频视频交叉存取格式。
一部高品质的DVD电影的容量一般为4-5GB，但经过DivX或XviD 编码后的大小只有650-700MB，图像品质却与DVD相当使得AVI格式成为电影发烧友的首选格式之一。
用DivX压缩技术对DVD盘片的视频图像进行高质量压缩、用MP3或AC3技术对音频进行压缩，然后将视频、音频部分合并成一个.avi文件，最后再加上外挂的字幕文件而形成的新一代影音播放格式。
其大小仅是原先DVD个头的数分之一。
质量应该很好。
.由于它用相对小的体积还原了最接近于DVD质量的画面与声音，因此一经推出就受到了广大影音发烧友的热烈追捧。
当DVD转成DVDrip后，会损失掉一些如菜单导航、音轨选择、分段选择等DVD特性，不过相对于它的优点和从便于收藏交流等方面考虑，这些损失都是微不足道的。
随着宽带网的日益普及，DVDrip以其无以比拟的优势，已成为越来越多网友欣赏影片的首选，DVDrip必将取代其他的视频格式成为网络影音播放的主流。
DVDRip核心技术分为三部分：用Mpeg4来进行视频压缩，用MP3或AC3等压缩音频，同时结合字幕播放软件来外挂字幕。
4、RMrm格式是real8.0格式，采用的是固定码率编码。
多件于VCD－rm，曾流行了一段时间。
但由于VCD片源的先天不足，不够清晰，所以压出来的rm也不会清晰。
特别是标准在线的225kbps码率，清晰度简直惨不忍睹。
5、RMVBRMVB比RM多了一个VB，VB指的就是variable bit，动态码率的意思！就是real公司的新的编码格式9.0格式。
RMVB在保证平均压缩比的基础上，设定了一般为平均采样率两倍的最大采样率值。
将较高的比特率用于复杂的动态画面（歌舞、飞车、战争等），而在静态画面中则灵活地转为较低的采样率，合理地利用了比特率资源，使RMVB在牺牲少部分你察觉不到的影片质量情况下最大限度地压缩了影片的大小，最终拥有了近乎完美的接近于DVD品质的视听效果。
6、DIVXDivX是一种将影片的音频由MP3来压缩、视频由MPEG-4技术来压缩的数字多媒体压缩格式。
DivX5提供更好的图像质量和更多的功能，现今的Divx6也逐渐成为主流，Divx7也即将问世。
MPEG是Moving Pictures ExpertsGroup（运动图像专家组）的英文缩它包括了MPEG-1,MPEG-2和MPEG-4。
7、VOBVOB是DVD Video OBject的缩写，意思是DVD视频对象。
vob文件用来保存MPEG-2格式的音频和视频数据，8、DATDAT是是数据流格式，即我们非常熟悉的VCDDAT文件也是MPG格式的，是VCD刻录软件将符合VCD标准的MPEG-1文件自动转换生成的。
9、WMVWMV是微软推出的一种流媒体格式，它是在“同门”的ASF（Advanced Stream Format）格式升级延伸来得。
在同等视频质量下，WMV格式的体积非常小，因此很适合在网上播放和传输。
10、ASFASF是（Advanced Streaming Format高级串流格式）的缩写，是Microsoft为Windows 98所开发的串流多媒体文件格式。
这是一种包含音频、视频、图像以及控制命令脚本的数据格式。