食品安全信息及投诉管理制度

食品安全信息及投诉管理制度
一、总则
为了保障公众的身体健康和生命安全，加强食品安全管理，规范食品安全信息的收集、发布和处理，以及有效处理消费者的投诉，特制定本制度。

本制度适用于本公司内部的食品安全管理以及与消费者的沟通和处理。

二、食品安全信息管理
（一）信息收集
1、设立专门的食品安全信息收集岗位，负责收集来自政府部门、行业协会、新闻媒体、消费者反馈等渠道的食品安全信息。

2、定期对市场上的食品进行监测和抽样检查，获取相关的食品安全数据。

（二）信息分析与评估
1、组织专业人员对收集到的食品安全信息进行分析和评估，判断其对公司产品和消费者的潜在影响。

2、建立食品安全风险评估体系，根据评估结果确定风险等级，并制定相应的应对措施。

（三）信息发布
1、公司通过官方网站、社交媒体、产品包装说明等渠道，及时、
准确地向消费者发布食品安全信息。

2、发布的信息应包括产品的成分、营养成分、生产日期、保质期、储存条件、食用方法等。

（四）内部沟通与培训
1、定期组织公司内部的食品安全信息沟通会议，向员工传达最新
的食品安全政策、法规和相关信息。

2、开展食品安全知识培训，提高员工对食品安全信息的理解和处
理能力。

三、投诉管理
（一）投诉渠道的设立
1、设立专门的投诉热线，保持畅通，方便消费者随时进行投诉。

2、在公司官方网站、产品包装上明确标注投诉邮箱和在线投诉链接。

（二）投诉受理
1、投诉受理人员在接到投诉后，应及时记录投诉人的基本信息、
投诉内容和诉求。

2、对投诉进行初步分类，判断其属于产品质量问题、服务问题还
是其他相关问题。

（三）投诉处理流程
1、对于简单的投诉，应在 24 小时内给予回复和解决。

2、对于复杂的投诉，成立专门的调查小组进行调查，调查时间不
超过 7 个工作日。

3、调查小组应通过实地调查、查阅相关资料、询问相关人员等方式，查明投诉的原因和责任。

4、根据调查结果，制定相应的解决方案，并及时通知投诉人。

5、对投诉处理结果进行跟踪和回访，确保投诉人满意。

（四）投诉记录与统计分析
1、建立投诉处理档案，对每一起投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉人、投诉内容、处理过程和结果等。

2、定期对投诉数据进行统计分析，找出投诉的热点问题和集中区域，为改进产品和服务提供依据。

四、责任追究
（一）对于在食品安全信息管理和投诉处理过程中，故意隐瞒、谎
报或者拖延不报的相关人员，公司将给予严肃处理。

（二）对于因工作失误导致食品安全事故或者消费者投诉处理不当，给公司造成不良影响的人员，公司将追究其责任，并视情节轻重给予
相应的处罚。

五、监督与检查
（一）公司成立食品安全监督小组，定期对食品安全信息管理和投诉处理工作进行检查和评估。

（二）检查内容包括信息收集的及时性和准确性、信息发布的合规性、投诉处理的流程和效果等。

（三）对检查中发现的问题，及时提出整改意见，并督促相关部门和人员进行整改。

六、附则
（一）本制度如与国家法律法规和政策相冲突，以国家法律法规和政策为准。

（二）本制度由公司食品安全管理部门负责解释和修订。

（三）本制度自发布之日起施行。

通过建立健全食品安全信息及投诉管理制度，我们将不断提高公司的食品安全管理水平，为消费者提供更加安全、放心的食品，同时积极回应消费者的诉求，维护消费者的合法权益，树立公司良好的社会形象。