物业员工服务管理标准作业规程

物业员工服务管理标准作业规程
一、前言
为了提高物业服务管理的水平，规范员工服务行为，确保物业
服务的专业性和质量，制定了本标准作业规程。

二、任务分工
1.服务接待
1.1 接待业主及来访人员；
1.2 执行业主委托的任务；
1.3 提供物业服务及建议给业主；
1.4 协调和处理和物业相关的问题和纠纷。

2.安全巡逻
2.1按照规定巡视物业内外区域；
2.2负责检查所有安全设备的运行情况；
2.3定期巡视抽查，及时发现问题并及时解决；
2.4提高服务水平，提供专业的安全咨询服务。

3.绿化设施养护
3.1负责植物生长状况的监管和巡视；
3.2负责绿化区域的维护和修剪；
3.3负责营造绿化环境，给业主提供美化家园的服务；
3.4 推广节约用水，做到节约、保护环境。

4.设备维护
4.1 负责设施设备的维修保养及备件管理；
4.2 负责房屋和公共区域的清洁和维护；
4.3 检查和记录设备运行情况，提供站式资料和推荐维修方案。

三、服务标准
1.服务态度
1.1 热情礼貌，以服务为宗旨，时刻关心业主需要；
1.2 积极回答业主的问题，及时解决疑难问题；
1.3 能耐心倾听业主意见，及时反馈处理情况；
1.4善于沟通，使业主满意。

2.业务能力
2.1 熟悉物业服务规范和标准，保证服务质量；
2.2 做好安全巡逻工作，及时发现问题并做好处理；
2.3 对于绿化环境和设备设施有较强的维护和管理能力；
2.4 提供有关业主日常生活的信息和服务。

3.职业道德
3.1严格遵守物业工作纪律，不侵犯业主利益；
3.2服务中不接受吃喝礼品，严禁收受贿赂；
3.3 保护业主隐私，不泄露任何业主信息；
3.4为业主创造和谐稳定的生活环境。

四、工作流程
1.接待业主及来访人员
1.1 值班员或安保人员接待业主及来访人员；
1.2 详细了解来访人员要求及反映的问题；
1.3 对于需要委托物业处理的事宜进行登记；
1.4 认真记录和及时处理问题，并对处理结果进行反馈；
1.5 对于进入物业的来访人员进行登记和安排。

2.安全巡逻
2.1 按照制定的巡逻路线巡视楼宇，确保安全；
2.2 检查防火设施、灭火器材等是否完好有效；
2.3 检查水管、电线、天线等是否正常运行；
2.4 发现问题，立即向管理层通报，及时处理。

3.绿化设施养护
3.1 定期进行植物的修剪、养护工作；
3.2 维护园林绿化：修剪、清理、整理等；
3.3 营造环保、绿色的公共空间；
3.4 推广环保理念，提高业主的环保意识。

4.设备维护
4.1 负责设备的维修、保养以及备件管理；
4.2 负责设备的日常管理、保养、清洁及修理；
4.3 检查设备的运行情况，及时发现问题并提供维修方案。

五、服务质量评价
1. 居民评价
1.1 在物业服务评价表上评价多种服务项目，包括服务质量、工作效率和服务态度等；
1.2 每个季度对居住户进行一次满意度调查，统计服务满意度情况；
1.3 定期接听业主的电话，并记录处理情况。

2. 审核评估
2.1 对物业服务员的服务表现进行考评，并记录在档案中；
2.2 审核员工的考勤记录和实际工作效率，对表现不佳的员工进行督促和培训；
2.3 对物业服务的整体服务水平进行定期评估，对服务质量问题进行整改。

六、总结
物业服务员的工作内容涉及到多个方面，着重于服务态度、业务能力和职业道德。

要提高物业服务的质量，就需要制定明确的操作规程，规范员工服务行为，让业主满意，创造和谐的公共环境。