浅论博物馆讲解员的综合素质

２１ ０ ０年第 ０ ７期 （ 总第 １２期） ２
沿 海 企 业 与 科 技
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浅论博物馆讲解员的综合素质
张以 ， 讲解员要通过见面时的交流以及 ２ 讲解时的表情。 ． 给观众讲解时， 讲解员的表 观察 ， 根据观众 的气质 、 职业 、 受教育的水准等 因 情要 自 、 然 大方 ， 面带微笑。面部表情反映出一个 素 ， 及时调整讲解 内容 的详略 、 深浅 ， 讲解的语调 、 人的自信心、 礼貌程度与文化素养 ， 可以说是一个 姿态等 ， 灵活地实施“ 因人施讲 ” 。 人感情的晴雨表。讲解员在讲解时， 面部表情应是 ３ 与观众互动。 ． 讲解员不能滔滔不绝、 喋喋不 真情实感 的自然流露 ， 但也不能过分夸张 。喜 ， 不 休地讲解 ， 而完全不考虑观众的感受。讲解 中要遵 可眉飞色舞 ； ， 怒 不可怒 目圆睁 ； ， 可声泪俱 循现代教育“ 悲 不 以人为本 ， 以观众为 中心” 的观念 ， 充 下。讲解员要把握好分寸， 能够驾驭 自己的情绪。 分发挥观众 在参观学 习过程 中的参 与性 和互 动 ３ 讲解时的眼神。讲解工作是讲解员与观众 性 ， ． 与观众之间建立一种平等尊重 、 信任和谐的关 面对面进行的一种互动 ， 讲解员应当注意用眼神 系 ， 使观众真正感受到参观的乐趣 ， 同时又在精神 去跟观众交流。通常 隋况下 ， 讲解员要 目 光平视观 愉悦中得到教育 。如为小学生团队讲解时， 他们人 众， 但不能总是盯着其中一个人 ， 而要环顾周围所 多嘴杂 ， 表现欲又都很强 ， 这时如果以讲解员为中 有听讲的观众 。讲解员的眼神应是坦率的 、真诚 心， 简单地照本宣讲 ， 要不了几分钟他们的注意力 的， 切忌左顾 右盼 、 心不在 焉 。 就不能集 中。如果根据他们好胜心很强的心理告 ４ 讲解时的体态。 ． 在给观众讲解时 ， 讲解员应 诉他们在讲解 中随时要提问 ， 看看谁最聪明， 这就 注意体态的适当配合 ， 一定不要背对着观众 ， 要始 很管用 ， 队伍就能静下来仔细听讲 ， 达到较好的讲 终将正面留给观众 ， 这样有利于把握全局。具体来 解效 果 。 说， 有以下几项要求 ： （） １站姿。站姿是讲解工作 中最基本的姿势。 站立时身体应与地面垂直 ，重心放在两个前脚掌
的语言要生动 、 注解 内容要通俗易懂 ， 这样可以更 好地 吸 引观 众 的注意力 。 ２ 因人施讲。因人施讲是讲解工作的升华和 ． 提高，是对一名合格讲解员 的更高要求 。在讲解 时， 由于博物馆宣教 ， 面对 的是广大观众 ， 这些人 来 自四面八方 、 各个阶层 ， 其知识程度 、 文化修养， 差距甚大， 兴趣与关注点也千差万别。在听讲时领 会程度不一 ，悟性高者与反应迟钝者对讲解员的
一
落大方 、 温文尔雅 、 不卑不亢 ， 这样 的讲解员才会 赢得观众的信任和尊重。 讲解员在与观众交往 中应该尊重 观众 、维护 博 物 馆 的形 象 ，并 为 观众 创 造 一 个舒 畅 的参 观环 境。作为一名博物馆的讲解员 ， 在整个服务过程中 要让观众感到亲切 ， 满足观众不 同的文化需求。博 物馆讲解员的礼仪礼节 ，是讲解员应 当具备 的最
社会教育是博物馆 的中心工作和主要职能 ， 切 ， 感到 自己身处和谐的氛围之中。 而讲解员是向观众传播知识进行教育的主要承担 其次 ，兼顾全局” “ 原则。这就要求讲解员在讲 者， 是联系博物馆和观众之间的桥梁和纽带。博物 解过 程 中要 不偏 不 倚 ，对 每一 位 观众 都 要一 视 同
馆教育功能发挥得如何 ，讲解员 的讲 解水平和综 仁。即使遇到一些 比较能沟通的观众 ， 也不能让他 合素质起着非常关键 的作用 。随着科技、 信息的 日 们垄断了你 的时间， 从而冷落了其他的观众。因为 新月异 ， 观众的要求向多元化和纵深方 向发展 ， 新 这种厚此薄 彼 的做 法不利 于讲解 工作 的顺利进 时代的讲解员面临着越来越严峻 的挑战。讲解员 行 。 应 向什么方 向发展 才能当好博 物馆 的形象大使 ？ 再次 ，合理而可能” “ 原则 。“ 合理而可能” 的原 作为传播文化和友谊 的使者、博物馆的形象代言 则既是讲解服务 的原则 ，也是讲解员处理与观众 人， 讲解 员必须懂礼貌 、 讲礼节 ， 掌握古今 中外 的 关系的一个准则 。观众往往把博物馆参观理想化 ， 社 会礼 仪 常识 ，尤 其要 尊 重 观 众 所属 民族 的礼仪 往往会产生求全心理 ，提出种种要求 、意见和建 习俗 ， 从而向他们提供高质量的服务。这有利于提 议 ， 少数观众还会一味挑剔。处理好观众 的要求、 高博物馆的文化 品位和社会影 响力 ，也有利于博 意见 和建 议 意义 重 大 ，有 时 会 影 响整 个讲 解 的成 所 讲解员不得等闲视之。 当观众提出意见、 物馆社会教育功能更好地发挥 。这就要求博物馆 败 。 以， 讲解 员应当认 真倾听 、 仔细分析 ， 看其是 的讲解员具备 良好 的道德文化修养 ，言谈举止落 要求时 ，
否合理 、 能否实现。对观众 的指责和挑剔也要认真 对待 ， 看其中是否有合理的成分 。凡是合理的又有 可能实现 的， 讲解员都应该努力去做 ； 对不合理或 不可能实现的要求和意见 ， 讲解员要耐心解释 ， 使 观众心 悦诚 服 。 此外 ， 要重视做好其他细节服务。接待讲解中 除了满足观众核心需求 的同时 ，不能忽视其他 的 细节服务 ，否则将极大影 响观众的参观体验和对 基本 的素养 ， 归纳起来有以下几个方面。 博物馆服务的评价。如讲解前的迎客问候、 端茶送 讲解时应遵循 的原 则 水、 行李保管 、 亲切交谈 ， 讲解后 的送客道别 ， 以及 讲解员 的一言一行都会对观众产生一定的影 馆容馆貌 、 厕所 卫生 、 厅保 洁、 展 展馆 中的气 味等 响。讲解员应遵循以下几点 ： 等， 都时刻影响着观众 的参观体验 ， 影响观众对博 首先 ，观众至上” “ 原则。“ 观众至上” 是博物馆 物馆 的评价 。“ 细节决定成败 ， 服务工作无小事 ” ， 讲解服务的根本宗 旨，也是讲解过程 中处理 问题 各项服务都应该遵循这个道理。
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的出发点。讲解员应始终将观众放在心里， 时时处 处为观众着想 ，为观众提供热情、真诚 的讲解服 务 ，使 每一位观众来到博物馆都能感 到温 暖、 亲
二、 讲解 时善于运用得体语言
准 确优 美 的讲 解 、 恳谦 和 的态 度 、 洒 自如 诚 潇
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的风度是讲解成功的保证。因此 ， 讲解员在讲解时 要善于运用得体的语言 ， 注意表情 、 眼神 、 手势、 体 态的相互配合 ， 还要讲究讲解艺术 ， 力求给观众带 来艺术的享受。 １ 讲解时的态度。 ． 讲解员在给观众讲解时， 态 度要热情 、 和蔼。不能傲慢 ， 否则会伤害观众的 自 尊心 ； 不能冷漠 ， 否则会让观众感 到不亲切 ； 不能 慌乱 ， 否则会给观众 留下不成熟的印象 ， 从而使观
［ 摘 要］ 作 为在 一线工作 的讲解 员， 其讲解水平和综合素质对博物馆发 挥其各种功能起到 非常重要的作用。 文章就
博物馆讲解员应具备 的综合素质及如何做好 讲解服务 工作进行探 讨。 ［ 关键 词］ 博 物馆 ； 讲解 员； 综合素质 ［ 作者简介 ］ 张艺红， 东省恩平市博物馆 ， 东 恩平 ，２４ ０ 广 广 ５ ９ ０ ［ 中图分类号 ］ ２ ６ Ｇ ６ ［ 文献标识码 ］ Ａ ［ 文章编号］ ０７ ７ ２ （ ００ ０ — １９ ０ ０ １ ０ — ７３ ２ １ ）７ ０ ５ — ０ ３