有效沟通是构建和谐医患关系的关键.

有效沟通是构建和谐医患关系的关键
官成浓
THE EFFECTI V E DOCTOR-PATIE NT COMMUN I C ATI O N I S THE KEY OF FORM I N G HAR-MON I O US DOCT OR-PATI E NT RELATI O NSH I P
GUA N Chengnong
摘要医患沟通贯穿于整个医疗活动过程,沟通不仅影响医患关系、医疗质量、治疗效果,而且涉及医疗纠纷的发生和激化。

本文就目前医患沟通的要求、方式及方法等进行探讨,着眼于医患间建立有效的双向交流,促进和谐、互动式的新型医患关系的良性发展。

为构建和谐医患关系和和谐社会提供有利的指导。

关键词医患沟通医患关系和谐
Abstract D octor-pa ti ent co mm un ica ti on runs through entire pro cess ofm edical treat m ent acti v ity,the e ffec-ti ve co mmunicati on not on l y a ffects docto r-patient re lati onship,m edicaltrea t m en t quality,curati ve effect,bu t a l so i n-vo l v ed occurrence and intensificati on o f m ed ica l bother.The article d iscusses requ i re m ent,m anners and m e t hods o f doctor-pa ti ent co mmun ica ti on at the present ti m e,and emphasizes the f oundati on o f effecti ve i nterco mmun ica ti on be-t ween doctors and pati ents,and promo ti ng n ice r develop m ent of har m onious and i nteracti ve new type doc t o r-pati ent re lati onship.
K ey words Doc t o r-patient comm un i cation,Doc t o r-patient relati onsh i p,H a r mon i ous
Au thor s address T he A ffili a ted H osp ita l o f G uangdong M ed i ca l Co lleg e,Zhan jiang,G uangdong P rov i nce 524001PR C
医患关系是当前极为敏感的一个社会关系,和谐的医患关系是构建和谐社会的重要组成部分。

如何建立和谐的医患关系?是目前医务管理者讨论的热点问题。

总
结近两年所参与处理的医疗纠纷,认为:探究有效的医患沟通,赋予更新的含义和更深层次的理解,是构建和谐医患关系的必然要求。

1 沟通角色的转变
现代医学模式已从生物医学转变为生物-心理-社会医学 ,即从以疾病为中心转变为以病人为中心,因此,新的医患关系形式也从主动-被动型转变为指导-参与型 ,这种新型的医患关系形式把医者[1](指经过考核和卫生部门、行政机关批准或承认的,取得相应资格的各级、各类卫生技术人员,包括医疗防疫人员、护理人员、药剂人员及检验人员等与患者置于平等地位,要求医者在提供医疗服务的同时必须尊重患者,平等相待,只有确认这样的服务角色,才能架起医患之间的沟通桥梁。

但在现实医疗过程中,有些医者仍然未能改变多年固有的医学习惯和克服医学家长制的传统思维模式,有意或无意地表现出对患者的淡漠或不理解,出现医患无言和诊治物化的现象,表面上看是一般语言与专业语言不可通性和高精尖医疗仪器设备所带来的医患隔阂,实质上是患者世界与医疗世界的隔阂和技术与人格的相冲。

显而易见,相互尊重、平等相待是医患沟通的基础;人性和人格的相互融合是缩短医患距离感,建立有效医患沟通的根本。

在医患沟通中,医者既要学会做患者的朋友 ,又要做患者的专家 ,还要做患者的亲人 ,设身处地急患者之所急,想患者之所想,帮患者之所需,才能达到有效的双向沟通。

2 沟通的主要内容
2 1 思想情感的沟通在人际关系的沟通中,思想与情感的沟通是最重要的。

近年来医疗纠纷的发生有所增多,固然有医疗和社会等多种因素,但与患者对沟通的渴求得不到满足有直接关系。

古希腊圣贤的格言知道是谁生了病比知道他生了什么病更重要。

从某种意义上讲,自身康寿与否或有无疗效对患者来说,很大程度是带有情感及认识色彩的自我评价和自我体验的过程[2]。

临床实践中,医患沟通,需要情感的投入,信息的互通。

医者要认真地倾听,适宜地提问,恰当地引导[3],要允许患者渲泄,善用语言暗示,心理疏导,以减轻患者的心理压力。

但目前仍有很多医者只注重专业技术水平的提高,而忽略与患者进行思想情感沟通的技能和技巧,说话生硬,解释不耐
心,甚至不理不采,唐塞应付。

不少医者往往只倾心于诊疗、护理和手术等,忽视了患者的心理和情感需求;无意识或不愿意抽出时间接待患者及其家属,不能详细地告知检查、治疗方案及其目的、意义和可能的医疗风险;对患者的提问,不是给予耐心的解答,而是生硬敷衍。

在这种情况下,一旦发生患者意想不到的风险或并发
官成浓:广东医学院附属医院广东湛江 524001
症,即使是正常的医疗并发症,患者也常常不能理解,由对医疗不满、挑刺惹事、拒付医疗费,甚或引发严重医疗纠纷。

为此要求医者要主动地接近患者,亲切诚恳地对待患者,缩小与患者的距离,和患者交朋友。

通过与患者面对面的交谈和交流,达到思想、情感沟通的目的。

2 2 医疗信息的沟通近年来倡导的明明白白看病包含两方面的含义。

一是要求对病情明白;二是希望对收费明白。

这就要求医者要主动加强与患者之间的医疗信息沟通。

一般来说,医者需要与患者沟通的内容有: 向患者介绍自己; 向患者及其家属交待诊疗、护理计划; 向患者讲解有关检查、治疗、护理和手术的必要性和可能发生的并发症或意外; 要认真倾听患者的叙述,准确回答其提出的问题,并给予适当的鼓励和抚慰; 住院期间的病情变化,要随时向患者和(或家属交待,并说明采取的措施。

随着医疗保险制度的改革,医疗消费已成为近年来倍受社会各界关注的热点,而现阶段大多医疗单位的收费项目尚未能详列和明码标价。

如不与患者及时沟通消费信息,也常出现患者不解和抵制,引发纠纷。

因此,应借鉴有些医院的做法,将门诊收费品名、数量、单价和总额全部打印在回执和收据上,病房收费则实行联网查询或一日清单制度,使医疗消费一目了然,这样不仅堵塞了收费上的漏洞,也保护了患者利益不受侵犯,避免了由此引起的医疗纠纷。

3 沟通的重点
3 1 规范服务行为制定严格的服务标准、服务内容和服务方式,按照IS O9000质量管理标准,制度化、规范化、标准化服务,在语言、行为、技能上反映医务人员良好的责任心和素质,要树立主动服务的观念,要理解患者及其家属的心理要求,耐心细致与患者交流,赢得患者及其家属的信任。

3 2 尊重患者[4] 由于患者的职业、身份、性格、受教育程度、性别、疾病等个体差异,根据马斯洛的层次需要理论 ,患者在医疗过程中有着十分复杂和变化的心理需求。

医者要通过各种途径了解患者对医院的要求及意见,解决患者及其家属在院期间的实际困难,切实尊重患者的权利,维护患者的人格,理解患者及其家属的心理、个性和习惯。

要用诚信、虚心、责任心、爱心,针对性地进行沟通,细心讲解诊疗过程,鼓励患者战胜疾病,使患者及其家属感到自己的愿望得到了满足,配合医者进行医疗活动。

3 3 患者的知情权随着医疗活动制度化、法制化及患者维权意识的显著增强,医者应及时向患者及其家属介绍医院的诊疗环境、患者疾病诊断情况、治疗手段、检查项目及目的、治疗目的及效果、病情预后、药物的不良反应、治疗可能出现的并发症及意外、药品和住院费用等,征求患者及其家属的意见和选择。

4 沟通的原则
医患沟通要坚持诚信、尊重、同情及耐心的原则,多听患者及其家属意见,让患者及其家属倾诉。

在掌握病情、治疗情况和检查结果的情况下,针对不同类型的患者采取不同的沟通方式及方法,尽可能避免强求患者及家属接受医者的意见,不要压抑患者及家属的情绪,防止患者及家属出现不配合、不理解、不信任的现象。

5 沟通的类型
5 1 入院沟通接待患者的医者要热情,对患者的到来表示欢迎,同时向患者介绍医院及科室的具体情况、住院须知、主管及上级医师、责任护士等情况。

主管医师在首次查看患者后,应及时将病情初步诊断、治疗方案、检查手段、检查及药品的费用等情况与患者及家属进行沟通。

当主管医师对疾病诊断或解释不明确时,应及时请示上级医师,在对疾病诊断和治疗有了肯定解释时,再进行沟通。

5 2 住院沟通患者住院期间,主管医师和责任护士必须对其诊断、治疗手段、检查手段及目的、治疗可能引起的并发症、药物不良反应等经常与患者及家属沟通。

对诊断不明确或疑难、危重患者,医师之间、医护之间、护士之间要相互讨论,统一
观点后由上级医师或科主任对患者及家属进行细致的解释,特别是对手术及性格内向等特殊患者,要将其作为重点沟通对象,采取有针对性沟通的方法,有的放弃地做好沟通解释工作,减少患者及家属的疑虑和不信任。

5 3 出院沟通患者出院时,医者必须表现出欢送的心情,对其患者及家属在住院期间的配合及信任表示感谢。

主管医师及责任护师要征询患者及家属对医院及医疗、护理工作的意见和建议,留意对方的情绪状态。

如主管医师和责任护士沟通有困难时,应由上级医师和护士长与其进行解释,并留下患者及家属的联络方式。

患者出院后,医者要采取电话或登门拜访的方式进行交流,并指导患者完成出院医嘱,进一步赢得患者的信任。

6 沟通的技巧
6 1 注意沟通的情景交谈必须选择清静的环境。

可根据患者的心理状况和自决程度,单独或与家属一起交谈,鼓励患者毫无拘束地倾吐自己的感觉和想法,消除顾虑,促进医患间配合。

6 2 学会宽容由于医学信息的不对等和患病时的特殊心理,患者可能会提出一些莫名其妙的问题或无理要求,甚至自己的过错反迁怒于医者,此时,医者一定要虚怀若谷,和颜悦色,耐心解释,千万不要指责讥讽患者。

当患者明白事理后,定会感激医者的宽容大度[5],信服医者的诊治。

6 3 换位思维,将心比心,尊重患者的权利与自我对诊治的必要性、安全性、合理性要尽量解释,尽可能为患者提供更多的选择。

使患者真正感受到医院完全是为他的健康和利益出发施行诊治。

譬如:在高额费用检查及贵重药品使用时,要事先征得患者的同意,在抢救危重症时,要对病情转归向患者及家属交代明白,不能凭藉现代医学上的合理性,而忽视患者的承受能力;不应该强调技术的可能性,而夸大某些诊治和药品的价值,更不能以科学的名义行道德上的欺瞒。

6 4 保持敏锐的观察力医者要注意患者的情绪反应和表达方式,对诊疗顾虑重重者应耐心调之,使其充分渲泄,积极开导,树立战胜疾病的信心;对手术焦虑、恐惧而产生激烈情绪者,应酌情宽之,以科学、客观、负责的态度,耐心
做好卫生新闻宣传为构建和谐健康卫生服务
新时期做好卫生新闻宣传工作的实践与思考
陈金喜温海莹陈韦冰
TO DO THE BEST OF HE ALTH NE W S PROPAGANDA I N ORDER TO SERVE BU I L D I N G HARMON I O US HEALTHCARE:PRACT I C E AND TH I N K I N G OF HE ALTH NE W S PROPA-GANDA I N NE W ERA
CHEN J inx i,WEN H aiy ing,CHEN W eibing
1 卫生新闻宣传的地位及作用
江泽民文选第一卷指出宣传思想工作要以科学的理论武装人,以正确的舆论引导人,以高尚的精神塑造人,以优秀的作品鼓舞人 ,其中以正确的舆论引导人就是指新闻宣传工作。

随着卫生改革的不断深化,卫生事业的发展越来越受到社会公众的关注。

卫生新闻宣传工作是卫生整体工作的重要组成部分,是社会主义精神文明建设的重要内容,构建健康和谐卫生发展的重要载体,做好卫生新闻宣传就是为构建和谐健康卫生服务。

做好新闻宣传工作,能够及时把卫生系统的成果和亮点有效扩大在社会上的影响,树立起良好形象,能够把医疗卫生单位的新发展思路、创新性举措更好地指导和促进工作,能够激发员工的自豪感,强化集体荣誉感,紧密团结形成合力,全力以赴抓好工作,为医疗卫生事业发展提供精神动力和舆论支持,营造良好的舆论氛围。

因此说,新闻宣传工作对卫生事业的建设与发展至关重要。

陈金喜温海莹陈韦冰:深圳市宝安区卫生局广东深圳 5181012 卫生新闻宣传的特点及要求
卫生新闻宣传具有的特点:新闻宣传工作政治敏感、政策性强,具有重要导向作用,必须加强组织领导。

一是要围绕公共卫生、医疗服务、社区卫生服务等工作重点开展。

二是要树立大宣传意识,突出抓住重点、集中力量、大力宣传、扩大影响的宣传工作思路,找准宣传工作的突破口。

三是要发挥各级各类医疗卫生单位的积极性、创造性,充分利用新闻媒体广开宣传之路,大力展示医疗卫生成果,促进卫生整体工作的顺利开展。

3 卫生新闻宣传工作的实践
近年来,深圳市宝安区卫生新闻宣传工作一年上一个新台阶。

据不全统计,该区卫生系统自2004年以来被区级以上新闻单位(报刊、电视台、电台等播发各类卫生稿件(新闻、图片等1624篇(次,其中,在人民日报、健康报等国家级媒体有21篇(次、南方日报等省级媒体66篇(次、深圳特区报等市级媒体360篇(次;2004年播发385篇(次,2005年播发580篇(次,2006年播发659篇(次,平均每天有近2篇见报,卫生新闻宣传工作收到了积极的效果,受到了有关上级领导的好评和群众的欢迎。

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疏导,增强其心理承受能力;而对治疗风险不重视,盲目乐观者,应适可慎之,客观公正分析诊疗的利弊和预后,避免期望值过高和缺少心理准备。

6 5 妥善处理好知情同意权与保护性医疗措施的关系根据不同的文化背景,现实国情和个人自决的程度,结合患者的心理类型,对恶性疾病或风险大的手术,选择适当的方式,恰当的时机,酌情向患者提供必要的信息和(或向其委托人提供所有的医疗信息,以完善知情过程,尊重其同意权。

综上所述,成功的医患沟通,不仅能取得医患双方的密切配合与合作,提高医疗服务质量,而且能增进医患间的相互理解和信任,避免纠纷的发生和矛盾的激化,从而促进和谐、互动式的新型医患关系的良性发展,更有利于构建和谐的医患关系及和谐社会。

参考文献
[1] 王静,何忠正.加强医患沟通,协调医患关系的必要性及策
略分析[J].中国医院,2005,9(3:43.
[2] 何裕民.呼唤人性的医学[J].医学与哲学,2002,9:13.
[3] 姜国和.医患交流医者必修课[N].健康报,2002-12- 26.
[4] 陈大琴,肖毅.浅谈放疗科病人心理护理普及体会[J].重庆医学,2004,8:1128.
[5] 程仓瑞,等.注重医德情感投入,减免医患纠纷发生[N].医院报,2003-01-28.。